Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế năm 2023

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Phương
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế đóng vai trò then chốt trong tiến trình chuyển đổi số ngành ngân hàng địa phương. Agribank triển khai đa dạng kênh giao dịch điện tử gồm Internet Banking, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, hệ thống máy ATM và máy POS. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến và gửi tiết kiệm mọi lúc mọi nơi. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Thừa Thiên Huế tăng trưởng nhanh trong các năm gần đây. Chi nhánh ngân hàng chủ động mở rộng cơ sở hạ tầng công nghệ nhằm phục vụ mạng lưới người dùng rộng lớn từ thành thị đến nông thôn. Hệ thống xử lý thông tin tự động giúp giảm áp lực vận hành tại quầy giao dịch truyền thống. Các sản phẩm số mang lại tiện ích thiết thực, nâng cao tốc độ luân chuyển dòng vốn và tiết kiệm thời gian đi lại cho người dân cố đô. Tuy nhiên, tốc độ phổ cập công nghệ đòi hỏi đơn vị phải liên tục nâng cao tính ổn định đường truyền và tiêu chuẩn phục vụ.

1.1. Các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử chủ lực

Agribank Thừa Thiên Huế phát triển đồng bộ nhiều kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là sản phẩm cốt lõi với hàng loạt tính năng như chuyển khoản nhanh 24/7, quét mã VNPAY-QR và thanh toán dịch vụ công. Kênh Internet Banking hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản chuyên sâu và giao dịch tài chính thông qua máy tính có kết nối mạng internet. Mạng lưới ATM và POS phủ khắp địa bàn các huyện, thị xã tạo điều kiện rút tiền và thanh toán thẻ thuận tiện. Dịch vụ SMS Banking duy trì thông báo biến động số dư tức thì cho người dùng. Sự phối hợp giữa các kênh kỹ thuật số tạo nên hệ sinh thái tài chính linh hoạt, bảo đảm thông suốt cho mọi giao dịch thanh toán.

1.2. Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng tại Thừa Thiên Huế

Tỉnh Thừa Thiên Huế tích cực thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đề án chuyển đổi số quốc gia. Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ động hòa nhập xu hướng bằng việc đẩy mạnh số hóa quy trình ngân hàng. Tỷ lệ mở tài khoản trực tuyến qua định danh điện tử eKYC tăng trưởng vượt bậc. Các điểm chấp nhận thanh toán số xuất hiện rộng rãi tại chợ truyền thống, cơ sở y tế và trường học. Thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân dần dịch chuyển sang quét mã QR và chuyển khoản. Chính sách thúc đẩy kinh tế số địa phương tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng mở rộng thị phần. Sự chuyển dịch hành vi của người tiêu dùng là động lực thúc đẩy ngân hàng nâng tầm chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế

Khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Ngân hàng sở hữu thế mạnh về uy tín thương hiệu lâu năm và mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ năm yếu tố: độ tin cậy, sự thuận tiện, tính bảo mật, năng lực đáp ứng và yếu tố hữu hình. Đa số người dùng đánh giá cao sự tiện lợi của ứng dụng E-Mobile Banking trong chuyển khoản và thanh toán sinh hoạt phí. Tuy nhiên, hệ thống vẫn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật trong các khung giờ cao điểm. Hiện tượng nghẽn mạng, lỗi gián đoạn đường truyền hoặc phản hồi chậm thỉnh thoảng xảy ra khi lượng truy cập đột biến. Bên cạnh đó, việc bố trí cây ATM tại khu vực nông thôn vùng sâu còn thưa thớt, gây bất tiện cho người dân. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi thao tác trên giao diện điện thoại thông minh. Rủi ro gian lận trực tuyến và lừa đảo qua mạng cũng làm gia tăng tâm lý lo ngại về an toàn tài sản số.

2.1. Rào cản kỹ thuật và hạ tầng công nghệ số

Hạ tầng kỹ thuật số của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế đối mặt nhiều thách thức lớn. Mạng lưới ATM và máy POS tập trung dày đặc ở thành phố Huế nhưng lại thiếu hụt tại vùng đầm phá và miền núi. Các thiết bị rút tiền tự động ở vùng xa đôi khi gặp sự cố hết tiền mặt hoặc mất tín hiệu kết nối. Máy chủ ngân hàng chịu tải nặng trong các kỳ trả lương và dịp lễ Tết, dẫn tới lỗi xử lý lệnh chuyển khoản. Việc liên kết thanh toán giữa hệ thống thẻ Agribank với một số ví điện tử chưa đạt độ đồng bộ tuyệt đối. Những sự cố gián đoạn dịch vụ làm suy giảm độ tin cậy kỹ thuật trong mắt khách hàng địa phương.

2.2. Vấn đề bảo mật và trải nghiệm người dùng

Mối lo ngại về an toàn thông tin là rào cản tâm lý lớn nhất đối với khách hàng. Các thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao tinh vi như giả mạo tin nhắn thương hiệu, đánh cắp mã OTP hoặc gửi đường link độc hại diễn biến phức tạp. Nhiều khách hàng thiếu kiến thức phòng ngừa rủi ro dễ trở thành nạn nhân của tội phạm mạng. Bên cạnh đó, tốc độ hỗ trợ khách hàng khi phát sinh sự cố thẻ hoặc nghẽn giao dịch đôi khi chưa kịp thời. Tổng đài chăm sóc khách hàng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải trong giờ cao điểm. Những bất cập trong trải nghiệm hỗ trợ làm giảm mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế đòi hỏi hệ thống giải pháp toàn diện. Ngân hàng cần tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng máy chủ và tối ưu hóa băng thông truyền tải. Giải pháp này giúp loại bỏ tình trạng nghẽn mạch trong giờ cao điểm và bảo đảm giao dịch xuyên suốt 24/7. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking cần được tinh gọn giao diện, bổ sung tính năng cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ lệnh giọng nói. Ngân hàng nên ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện sớm các giao dịch bất thường và ngăn chặn gian lận tài khoản. Việc mở rộng mạng lưới ATM thông minh CDM tại các huyện vùng sâu giúp người dân nộp tiền và rút tiền mặt linh hoạt. Song song đó, đơn vị phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thấu hiểu công nghệ. Công tác truyền thông về bảo mật thông tin tài khoản cần được đẩy mạnh qua nhiều kênh truyền thông địa phương.

3.1. Nâng cấp công nghệ và tăng cường an ninh mạng

Agribank Thừa Thiên Huế cần ưu tiên hiện đại hóa kiến trúc công nghệ lõi. Việc triển khai giải pháp điện toán đám mây kết hợp máy chủ dự phòng giúp duy trì tính liên tục của dịch vụ. Ngân hàng áp dụng phương thức xác thực đa tầng qua sinh trắc học khuôn mặt và vân tay trên ứng dụng E-Mobile Banking. Hệ thống cảnh báo tự động phát hiện truy cập trái phép từ thiết bị lạ cần được kích hoạt liên tục. Bên cạnh đó, ngân hàng nên phối hợp cùng lực lượng an ninh mạng nhằm ngăn chặn mã độc đánh cắp dữ liệu. Đầu tư đồng bộ vào bảo mật giúp củng cố niềm tin tuyệt đối của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến

Tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng là chìa khóa gia tăng mức độ hài lòng. Chi nhánh ngân hàng cần tích hợp chatbot thông minh hỗ trợ giải đáp tự động 24/7 trên ứng dụng di động và website. Các vấn đề kỹ thuật cơ bản như khóa thẻ khẩn cấp hay đổi mật khẩu cần được xử lý tự động hóa. Đội ngũ nhân viên trực tổng đài cần được trang bị kỹ năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thái độ tận tâm. Ngân hàng cũng nên thiết lập đường dây nóng ưu tiên dành riêng cho khiếu nại giao dịch số. Những cải tiến này giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, mang lại sự an tâm cho người sử dụng.

IV. Kết luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế là mục tiêu chiến lược trong giai đoạn phát triển mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ gia tăng giá trị cạnh tranh cho ngân hàng mà còn tạo đòn bẩy thúc đẩy kinh tế số địa phương. Việc hoàn thiện hệ thống thanh toán số trực tiếp phục vụ nhu cầu đời sống của người dân Cố đô Huế. Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm giúp chi nhánh xây dựng nền tảng phát triển bền vững. Công nghệ số rút ngắn khoảng cách phục vụ giữa đô thị và vùng nông thôn xa xôi. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho công tác quản trị và điều hành dịch vụ tại chi nhánh. Các chính sách đổi mới công nghệ cần được triển khai quyết liệt và đồng bộ trong tương lai. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại, an ninh bảo mật cao và tinh thần phục vụ tận tâm sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị chi nhánh

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều gợi ý thực tiễn quan trọng cho ban lãnh đạo Agribank Thừa Thiên Huế. Dữ liệu phản hồi thực tế giúp chi nhánh nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành giao dịch số. Ngân hàng có thể tái cơ cấu ngân sách đầu tư công nghệ theo thứ tự ưu tiên hợp lý. Việc phân bổ nguồn lực kỹ thuật và nhân sự vào các điểm nóng giúp giải quyết nhanh khiếu nại. Chi nhánh cũng có thể áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ mới vào bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI của nhân viên. Điều này thúc đẩy tính chủ động và nâng cao chất lượng phục vụ.

4.2. Tầm nhìn phát triển ngân hàng số toàn diện tại địa phương

Agribank Thừa Thiên Huế hướng tới mục tiêu xây dựng mô hình ngân hàng số hiện đại và thân thiện. Ngân hàng tiếp tục mở rộng liên kết với các đơn vị dịch vụ công như trường học, bệnh viện và công ty điện nước. Mục tiêu nhằm tạo lập thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng trong cộng đồng dân cư. Ngân hàng cũng chú trọng đưa công nghệ tài chính đến gần hơn với bà con nông dân và hộ kinh doanh cá thể. Việc kết hợp chuyển đổi số với nhiệm vụ phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn là hướng đi đúng đắn. Chiến lược này giúp Agribank khẳng định thương hiệu ngân hàng vì cộng đồng bền vững tại Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và sự phổ cập của mạng Internet cùng các thiết bị di động thông minh đã làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử nhờ sự tiện lợi, tốc độ xử lý nhanh chóng và tính linh hoạt về không gian cũng như thời gian. Đối với các ngân hàng thương mại, ngân hàng điện tử (E-Banking) là phương thức quan trọng để tiếp cận khách hàng trên diện rộng với chi phí vận hành tối ưu, đồng thời hỗ trợ luân chuyển dòng tiền minh bạch và tiết kiệm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt cho nền kinh tế quốc gia.

Tuy nhiên, việc gia tăng khối lượng giao dịch trực tuyến cũng kéo theo nhiều rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân, nguy cơ lừa đảo công nghệ cao, lỗi gián đoạn hệ thống và các vấn đề về biểu phí hay chăm sóc khách hàng. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – một tổ chức tín dụng với quy mô gần 15 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử – việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn để tăng cường vị thế cạnh tranh. Nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn đó tại địa phương, đề tài khóa luận "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế" đã được triển khai nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng:

• Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Phòng Dịch vụ và Marketing, Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập và đánh giá trong giai đoạn 2020 – 2023 (số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022); số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong thời gian thực tập từ ngày 20/10/2023 đến ngày 17/12/2023; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng cho giai đoạn 2024 – 2030.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các quan điểm học thuật nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ:

• Ngân hàng điện tử (E-Banking): Được định nghĩa theo Stamoulis (1999) là kênh phân phối đa phương tiện toàn cầu chi phí thấp; Toufaily và cộng sự (2009) xem đây là quá trình quản trị giao dịch từ xa không cần tiếp xúc vật lý; và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xác định là các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại phân phối trực tuyến 24/7 qua Internet, máy tính, POS, ATM, điện thoại di động. Tác giả phân biệt rõ E-Banking là khái niệm rộng, bao hàm cả Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Home Banking và Call Center.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở hạn chế của SERVQUAL khi đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận dễ gây nhầm lẫn tâm lý, tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF – đo lường trực tiếp thông qua kết quả thực hiện (Mức độ cảm nhận).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng - HL) với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:
  • H1: Khả năng đáp ứng (DU) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
  • H2: Sự tin cậy (TC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
  • H3: Năng lực phục vụ (PV) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
  • H4: Sự đồng cảm (DC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).
  • H5: Phương tiện hữu hình (HH) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng (HL).

Thang đo được mã hóa thành 25 biến quan sát cụ thể như sau:

Nhóm nhân tố	Mã hóa biến	Nội dung biến quan sát
Khả năng đáp ứng (DU)	DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6	Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, thuận tiện. Ngân hàng có đủ nguồn lực để phục vụ nhanh chóng. Thao tác sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ dùng. Tiện ích cung cấp đa dạng, đáp ứng nhu cầu. Tiện ích cung cấp đúng và đủ như thông tin quảng cáo. Tốc độ xử lý của dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Sự tin cậy (TC)	TC1 TC2 TC3 TC4 TC5	Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Mức độ bảo mật thông tin cao. Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ. Giao dịch, thanh toán với mức độ an toàn cao. Thực hiện các giao dịch một cách chính xác.
Năng lực phục vụ (PV)	PV1 PV2 PV3 PV4	Nhân viên tư vấn tận tình, đầy đủ thông tin. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, chính xác và tận tâm. Nhân viên giải quyết thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc. Nhân viên có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt.
Sự đồng cảm (DC)	DC1 DC2 DC3 DC4	Nhân viên luôn dành sự quan tâm, thăm hỏi khách hàng. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng. Nhân viên chủ động lắng nghe ý kiến, nhu cầu. Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Phương tiện hữu hình (HH)	HH1 HH2 HH3	Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đồng phục nhân viên lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp. Website, ứng dụng dễ truy cập, cài đặt, giao diện đẹp.
Sự hài lòng (HL)	HL1 HL2 HL3	Hài lòng với chất lượng dịch vụ E-Banking của Agribank. Tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking của Agribank trong thời gian tới. Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè.

• Cơ sở thực tiễn và căn cứ pháp lý: Tác giả trích dẫn Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt (1994), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020, Quyết định số 316/QĐ-TTg ngày 09/03/2021 về thí điểm Mobile Money, số liệu của Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và Báo cáo số 536/BC-UBND ngày 31/12/2021 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, báo cáo thường niên, tình hình kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của Agribank Thừa Thiên Huế, kết hợp sách báo, tạp chí chuyên ngành. Phương pháp so sánh số liệu qua các năm được ứng dụng để làm rõ biến động hoạt động kinh doanh.
• Dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Theo nguyên tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (2014), tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích tối thiểu là 5:1. Với 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Để nâng cao độ tin cậy và hạn chế hao hụt, tác giả tiến hành điều tra với kích thước mẫu $n = 170$ bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá mức độ tương quan nội tại. Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo là hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}7$ (Nunnally & Bernstein, 1994) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) $\ge 0{,}3$ (Cristobal và cộng sự, 2007).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng cho cả biến độc lập và phụ thuộc. Điều kiện đạt yêu cầu gồm: hệ số KMO từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p\text{-value} < 0{,}05$); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$ (Hair và cộng sự, 1998); trị số Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Xác định mối quan hệ tuyến tính, mức độ phù hợp của mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định ANOVA và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa. Kiểm tra các giả định phần dư qua biểu đồ Histogram và biểu đồ phân tán Scatter Plot.
  • Kiểm định thống kê mô tả và so sánh: Phân tích One Sample T-Test so sánh giá trị trung bình với mức kiểm định giá trị 4 (mức hài lòng). Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học bằng Independent Samples T-test, One-way ANOVA và kiểm định Welch (cho biến thu nhập) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận học thuật về dịch vụ E-Banking. Tác giả phân loại chi tiết các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chính:

• Internet Banking: Cung cấp thông tin và xử lý giao dịch tự động qua mạng Internet (tra cứu số dư, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện/nước/viễn thông, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký thẻ tín dụng). Ưu điểm vượt trội về tính tức thời nhưng đối mặt áp lực chi phí đầu tư bảo mật rất lớn.
• Mobile Banking: Thực hiện qua ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động kết nối mạng không dây, hỗ trợ quản lý tài khoản và đầu tư tài chính, tuy nhiên đối mặt rủi ro phần mềm độc hại (virus) đánh cắp dữ liệu.
• SMS Banking, Phone Banking, Home Banking và Call Center: SMS Banking hỗ trợ thông báo biến động số dư và sao kê không cần mạng Internet; Phone Banking và Home Banking (qua đường truyền modem nối mạng riêng của ngân hàng) hiện nay có xu hướng thu hẹp do sự lấn át của Internet/Mobile Banking; Call Center duy trì giải đáp thắc mắc và tiếp nhận khiếu nại qua nhân viên tư vấn.

Tác giả phân tích lợi ích của E-Banking đối với ba chủ thể: khách hàng (tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7, theo dõi dòng tiền chủ động), ngân hàng (mở rộng mạng lưới với chi phí thấp, tối ưu hóa vốn và tăng sức cạnh tranh) và nền kinh tế (đẩy nhanh chu chuyển tiền tệ, giảm lượng tiền mặt lưu thông và chi phí in ấn, hỗ trợ điều hành chính sách tài khóa/tiền tệ). Đi kèm với lợi ích là các rủi ro vận hành: nguy cơ bị lừa đảo chiếm đoạt mã OTP/mật khẩu qua liên kết giả mạo, rủi ro thiết kế lắp đặt hệ thống công nghệ, và rủi ro công nghệ bị lỗi thời.

Về mặt thực tiễn, số liệu của Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được dẫn chứng cho thấy số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021, giá trị giao dịch tăng hơn 1.717 tỷ đồng; giao dịch qua Mobile Banking tăng trưởng 100%. Về tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán, số liệu cuối năm 2020 đạt 11,05% và đến hết tháng 4/2021 ghi nhận mức 11,53% (tương đương 1,43 triệu tỷ đồng), còn cách biệt so với mục tiêu dưới 10% đề ra tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Báo cáo số 536/BC-UBND năm 2021 phản ánh sự phát triển nhanh của giao dịch qua ATM/POS nhưng hệ thống còn thiếu đồng bộ giữa đô thị và nông thôn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và đánh giá số liệu thực nghiệm:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Phân tích lịch sử hình thành, bộ máy tổ chức, cơ cấu nhân sự năm 2022, kết quả hoạt động kinh doanh và biến động tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2020 – 2022 tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đánh giá số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking và quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại tại chi nhánh.
• Đặc điểm mẫu điều tra ($n = 170$): Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng khảo sát, kênh tiếp cận thông tin về ngân hàng, các dịch vụ E-Banking đã sử dụng và lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Agribank.
• Kiểm định mô hình đo lường:
  • Kết quả Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy của thang đo 5 biến độc lập (Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và thang đo biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
  • Phân tích EFA rút trích các nhân tố đạt chuẩn về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Phân tích tương quan Pearson chứng minh các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Sự hài lòng.
  • Kết quả phân tích hồi quy bội xác lập phương trình hồi quy, đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua bảng tóm tắt mô hình, kiểm định độ phù hợp bằng bảng ANOVA và xem xét hệ số hồi quy chuẩn hóa. Kiểm định phần dư qua biểu đồ Histogram và Scatter Plot khẳng định không vi phạm các giả định hồi quy.
• Thống kê mô tả và kiểm định sự khác biệt:
  • Điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng chung.
  • Kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA chỉ ra sự khác biệt hoặc không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, cùng kiểm định Welch đối với biến thu nhập.
• Đánh giá tổng hợp: Xác định các mặt tích cực (uy tín thương hiệu vững chắc, nhân viên nhiệt tình, ứng dụng ổn định cơ bản) và chỉ rõ các mặt hạn chế (tốc độ xử lý đôi lúc chậm trong giờ cao điểm, thủ tục đăng ký còn phức tạp, giao diện chưa tối ưu, chính sách ưu đãi và biểu phí chưa thật sự linh hoạt), kèm theo các nguyên nhân chủ quan và khách quan.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và định hướng phát triển ngân hàng số của Agribank, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình:

1. Nâng cao "Khả năng đáp ứng": Đơn giản hóa thủ tục và quy trình đăng ký dịch vụ E-Banking nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh toán đời sống; cải thiện hạ tầng kỹ thuật để nâng cao tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, giảm thiểu độ trễ.
2. Nâng cao "Sự tin cậy": Tăng cường hệ thống an ninh mạng và bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân; nâng cấp hệ thống phần mềm nhằm hạn chế tối đa các lỗi giao dịch kỹ thuật phát sinh trong quá trình vận hành; tăng cường cảnh báo và các giải pháp phòng ngừa gian lận nhằm bảo vệ tuyệt đối an toàn tài khoản của người dùng.
3. Nâng cao "Năng lực phục vụ": Tổ chức đào tạo định kỳ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về ngân hàng số cho đội ngũ cán bộ nhân viên; củng cố quy trình chăm sóc khách hàng và phản hồi khiếu nại kịp thời; rèn luyện tác phong, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên giao dịch.
4. Nâng cao "Sự đồng cảm": Rà soát và điều chỉnh chính sách biểu phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh cao trên thị trường; đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, ưu đãi thiết thực cho khách hàng thường xuyên sử dụng E-Banking; thiết lập kênh tiếp nhận để chủ động lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng.
5. Nâng cao "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc tại các điểm giao dịch; cải tiến thiết kế giao diện website và ứng dụng Mobile Banking theo hướng hiện đại, thân thiện, dễ thao tác; xuất bản các tài liệu, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết, trực quan bằng hình ảnh và video.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính dựa trên dữ liệu văn bản

• Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần (Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 25 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm tại Agribank Thừa Thiên Huế.
• Phản ánh thực trạng kinh doanh và mạng lưới người dùng: Toàn hệ thống Agribank đạt gần 15 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích thực tế tình hình tài sản, nguồn vốn và lao động tại chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022.
• Dẫn chứng số liệu vĩ mô chính thức: Số lượng giao dịch Internet Banking cả nước năm 2022 tăng gần 48% so với năm 2021, giá trị tăng hơn 1.717 tỷ đồng; tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức 11,05% cuối năm 2020 và 11,53% vào tháng 4/2021.
• Quy trình nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện chuẩn tắc với cỡ mẫu $n = 170$, vượt mức yêu cầu tối thiểu ($n = 125$) theo chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2014).

Giải pháp và đóng góp của công trình

• Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ gồm 5 nhóm biện pháp cụ thể bám sát 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu, hướng đến giai đoạn thực hiện 2024 – 2030 cho Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Đề xuất kiến nghị hai cấp:
  • Đối với Agribank Thừa Thiên Huế: Tối ưu hóa hạ tầng số, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện giao diện số và nâng cao kỹ năng tư vấn công nghệ của nhân sự.
  • Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ mở rộng hạ tầng thanh toán số đồng đều tại các khu vực ngoài đô thị trung tâm và thắt chặt an ninh mạng quốc gia.
• Đóng góp khoa học: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối liên hệ giữa các thuộc tính dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường ngân hàng thương mại bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô $n = 170$ khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng duy nhất trên địa bàn thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng của Agribank tại các địa bàn khác có thể chưa cao.
  • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 20/10/2023 đến 17/12/2023), chưa phản ánh được các biến động mang tính chu kỳ hoặc sự thay đổi dài hạn trong hành vi khách hàng.
  • Khung giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2024 – 2030 có thể chịu tác động bởi tốc độ biến đổi công nghệ ngân hàng số rất nhanh trong tương lai.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking).
  • Tăng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng nhằm nâng cao giá trị tổng quát hóa của mô hình.
  • Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới của ngân hàng số hiện đại như công nghệ định danh điện tử (eKYC), tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng và an toàn sinh trắc học.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin kinh tế; các cán bộ quản lý dịch vụ và tiếp thị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Nội dung giá trị nhất:
  • Bộ câu hỏi khảo sát 25 biến quan sát được chuẩn hóa dựa trên mô hình SERVPERF, có thể sử dụng làm biểu mẫu tham chiếu cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
  • Phương pháp luận phân tích định lượng đầy đủ trên phần mềm SPSS: từ quy trình làm sạch dữ liệu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, hồi quy bội đến các kiểm định sâu T-Test, One-way ANOVA và kiểm định Welch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn mô hình lý thuyết gốc nào để đánh giá sự hài lòng và tại sao không dùng mô hình SERVQUAL?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Lý do được tác giả phân tích là mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng dễ gây nhầm lẫn tâm lý cho người trả lời giữa sự hài lòng và thái độ, trong khi mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp dựa trên kết quả thực hiện của dịch vụ (mức độ cảm nhận), giúp việc thu thập và phân tích dữ liệu rõ ràng, thuận tiện hơn.

2. Cỡ mẫu điều tra sơ cấp là bao nhiêu và được tính toán theo tiêu chuẩn khoa học nào?

Cỡ mẫu điều tra thực tế của đề tài là 170 mẫu. Tác giả căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2014), quy định tỷ lệ quan sát trên một biến phân tích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tối thiểu là 5:1. Với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố, số mẫu tối thiểu cần thiết là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu $n = 170$ nhằm phòng ngừa sai sót và hao hụt phiếu điều tra.

3. Những dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào được tác giả phân loại và phân tích trong cơ sở lý luận?

Khóa luận đã phân tích chi tiết 6 dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể, bao gồm: Internet Banking (dịch vụ qua website), Mobile Banking (ứng dụng trên điện thoại di động thông minh), Phone Banking (dịch vụ qua hệ thống máy chủ và điện thoại cố định), Home Banking (kết nối máy tính cơ quan/nhà riêng với ngân hàng qua mạng riêng và modem quay số), SMS Banking (dịch vụ qua tin nhắn viễn thông) và Call Center (trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại có nhân viên hỗ trợ).

4. Tác giả sử dụng các tiêu chuẩn định lượng nào trên SPSS để chấp nhận thang đo và mô hình hồi quy?

Theo tài liệu của tác giả, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}7$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$. Trong phân tích EFA, hệ số KMO phải đạt từ $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$. Kiểm định One Sample T-Test sử dụng giá trị kiểm định là 4 (mức hài lòng) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

5. Dữ liệu thực tế cho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam đạt mức nào?

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước được trích dẫn trong văn bản, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam đạt 11,05% vào cuối năm 2020 và tăng lên mức 11,53% (tương ứng khoảng 1,43 triệu tỷ đồng) tính đến hết tháng 4 năm 2021, trong khi mục tiêu đề ra tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là duy trì ở mức dưới 10%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Như Phương đã giải quyết mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và vận dụng mô hình SERVPERF với 25 biến quan sát vào khảo sát thực nghiệm tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đề tài kết hợp phân tích số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 cùng dữ liệu điều tra sơ cấp của 170 khách hàng qua các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng đồng bộ theo các nhân tố của mô hình nghiên cứu, đóng góp cơ sở thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại địa phương trong giai đoạn 2024 – 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU CHƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ TẠI N GÂN HÀN G N ÔN G N GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N ÔN G THÔN CHI N HÁN H THỪA THIÊN HUẾ CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ TẠI N GÂN HÀN G N ÔN G N GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N ÔN G THÔN CHI N HÁN H THỪA THIÊN HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 1. gân hàng điện tử: N hờ sự phát triển nhanh chóng và vượt bậc của công nghệ thông tin đã tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.

N hờ mạng lưới Internet và viễn thông mà việc trao đổi thông tin dữ liệu giữa khách hàng và ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, giản lược thông qua một cái click chuột hoặc nút nhấn trên điện thoại. N hững dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mạnh mẽ và được các ngân hàng chú trọng đầu tư. Hiện nay, có nhiều khái niệm niệm liên quan đến ngân hàng điện tử. Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu.

Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Bản chất của ngân hàng điện tử là thông qua Internet để thực hiện các dịch vụ ngân hàng từ xa. Một khái niệm tổng quát nhất về N gân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “N gân hàng điện tử là N gân hàng mà tất cả các giao dịch giữa N gân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phN m dịch vụ N gân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử hay e - banking (Electronic Banking) là “dịch vụ N HĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử” (Phạm Thu Hương, 2014). Dịch vụ N HĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trần Đức Thắng, 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2015). Khái niệm này được hiểu là việc ứng dụng khoa học công nghệ của từng ngân hàng vào các sản phN m dịch vụ của mình.