Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Diệu
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Tiến Nhật
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong tiến trình chuyển đổi số ngành ngân hàng. Tại thị xã Hương Thủy, Agribank đẩy mạnh phát triển hệ thống giao dịch hiện đại nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Nền tảng ngân hàng điện tử giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Khách hàng thực hiện các nghiệp vụ tài chính nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Hệ sinh thái này bao gồm Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và các dịch vụ thẻ tiện ích. Cơ sở hạ tầng công nghệ được nâng cấp đồng bộ từ hệ thống Core-Banking tiên tiến. Điều này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh và giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, việc số hóa quy trình còn hạn chế tối đa các sai sót chứng từ thủ công. Khảo sát mức độ hài lòng phản ánh chính xác hiệu quả vận hành dịch vụ số của ngân hàng. Đây là căn cứ khoa học giúp chi nhánh nhận diện các mặt mạnh cũng như điểm nghẽn kỹ thuật. Sự hài lòng gắn liền với sự trung thành của khách hàng và vị thế cạnh tranh địa phương.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức cung ứng dịch vụ tài chính qua mạng viễn thông và Internet. Khách hàng truy cập tài khoản thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh. Các giao dịch diễn ra liên tục 24/7 mà không phụ thuộc vào không gian hay thời gian. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính tự động hóa và độ chính xác cao. Dữ liệu tài khoản được cập nhật tức thì trên toàn hệ thống mạng lưới. Khách hàng chủ động kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản nhanh chóng. Mô hình này giúp tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch so với phương thức truyền thống. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng mà không cần gia tăng mặt bằng vật lý.

1.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy

Agribank Hương Thủy cung cấp danh mục sản phẩm ngân hàng số đa dạng cho cá nhân và tổ chức. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là sản phẩm cốt lõi thu hút đông đảo người dùng. Ứng dụng tích hợp chuyển tiền liên ngân hàng, nạp tiền điện thoại và thanh toán vé máy bay. Dịch vụ Internet Banking phục vụ đắc lực cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong công tác đối soát thu chi. Dịch vụ SMS Banking gửi thông báo biến động số dư kịp thời và hỗ trợ bảo vệ tài khoản. Ngoài ra, hệ thống máy ATM và CDM tự động giúp nạp rút tiền mặt 24/7. Các sản phẩm tạo nên mạng lưới dịch vụ tài chính đồng bộ và khép kín.

II. Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy

Khảo sát thực tế tại Agribank Hương Thủy cho thấy tỷ lệ tiếp cận dịch vụ số tăng trưởng rõ rệt. Khách hàng đánh giá tích cực về tính tiện dụng và khả năng kết nối liên tục của hệ thống. Tuy nhiên, quá trình vận hành vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế kỹ thuật. Vào các khung giờ cao điểm, ứng dụng đôi khi gặp tình trạng nghẽn mạng cục bộ. Tốc độ truyền tải dữ liệu bị chậm khiến giao dịch chuyển khoản bị gián đoạn tạm thời. Bên cạnh đó, giao diện người dùng trên một số tính năng chuyên sâu chưa thực sự thân thiện với khách hàng lớn tuổi. Nhóm khách hàng khu vực nông thôn còn gặp rào cản thao tác xác thực sinh trắc học. Công tác bảo mật tài khoản luôn là mối quan tâm hàng đầu của người gửi tiền. Tình trạng tin nhắn giả mạo thương hiệu ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho người sử dụng. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tại phòng giao dịch đôi lúc bị quá tải trong giờ hành chính. Những vướng mắc trên ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ số của chi nhánh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu học thuật xác định năm yếu tố chính tác động tới sự hài lòng. Yếu tố độ tin cậy thể hiện qua tính chính xác và an toàn của các lệnh chuyển khoản. Yếu tố khả năng đáp ứng đánh giá tốc độ xử lý yêu cầu và thời gian giải quyết sự cố. Sự đồng cảm phản ánh thái độ tận tình của cán bộ ngân hàng khi hướng dẫn cài đặt ứng dụng. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ nghiệp vụ và tính minh bạch về biểu phí giao dịch. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm thiết kế giao diện trực quan và sự ổn định của đường truyền mạng. Mọi biến số đều có mối tương quan thuận chiều với mức độ gắn bó của khách hàng.

2.2. Những tồn tại hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Hương Thủy còn đối mặt với một số tồn tại thực tế. Tần suất bảo trì hệ thống vào ban đêm đôi khi kéo dài sang giờ làm việc buổi sáng. Người dùng gặp khó khăn khi tra cứu lịch sử sao kê các giao dịch quá hạn ba tháng. Một bộ phận khách hàng phản ánh biểu phí SMS Banking có xu hướng cao hơn mức trung bình thị trường. Công tác truyền thông chính sách số tại các xã vùng ven chưa thực sự sâu rộng. Người cao tuổi thường e ngại công nghệ do lo sợ rủi ro mất tài sản. Đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật chi nhánh đôi khi phản hồi chậm vào dịp lễ tết.

III. Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ ban lãnh đạo. Chi nhánh cần tập trung tối ưu hóa hạ tầng máy chủ và đường truyền băng thông rộng. Hệ thống máy chủ dự phòng phải sẵn sàng hoạt động để loại bỏ tình trạng tắc nghẽn giờ cao điểm. Quy trình xác thực sinh trắc học khuôn mặt cần cải tiến để nhận diện chính xác và nhanh chóng hơn. Bên cạnh hạ tầng mạng, việc thiết kế lại giao diện ứng dụng theo hướng tối giản là rất cần thiết. Các phím chức năng cơ bản như chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn phải bố trí nổi bật. Ngân hàng nên áp dụng chính sách miễn phí duy trì và giảm phí giao dịch liên ngân hàng. Chính sách giá ưu đãi sẽ kích thích người tiêu dùng chuyển dần sang thanh toán không dùng tiền mặt. Song song đó, chi nhánh cần mở các lớp bồi dưỡng định kỳ cho đội ngũ giao dịch viên. Nhân sự tư vấn phải nắm vững thao tác kỹ thuật số để giải đáp khiếu nại nhanh chóng. Một dịch vụ hỗ trợ kịp thời sẽ gia tăng niềm tin tuyệt đối từ phía người dùng.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Chi nhánh cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ và trang bị tường lửa đa lớp. Công nghệ xác thực Soft OTP và nhận diện khuôn mặt phải tích hợp linh hoạt trên ứng dụng di động. Tốc độ mã hóa dữ liệu đầu cuối giúp ngăn chặn triệt để nguy cơ đánh cắp thông tin thẻ. Định kỳ kiểm tra lỗ hổng bảo mật giúp hệ thống chủ động ngăn chặn mã độc xâm nhập. Đồng thời, đường truyền mạng tại các cây ATM và CDM cần duy trì trạng thái ổn định liên tục. Hạ tầng số vững chắc tạo lập nền móng niềm tin giúp khách hàng an tâm giao dịch mỗi ngày.

3.2. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng và truyền thông chính sách

Kênh tư vấn hỗ trợ người dùng cần mở rộng phản hồi đa nền tảng qua Zalo và tổng đài trực tiếp. Nhân viên ngân hàng phải chủ động hướng dẫn thao tác bảo mật cho người dân tại các xã nông thôn. Chi nhánh nên thiết lập tờ rơi minh họa dễ hiểu và video hướng dẫn trực quan tại sảnh giao dịch. Những buổi truyền thông lưu động giúp xóa bỏ tâm lý ngần ngại sử dụng dịch vụ số của người cao tuổi. Ngân hàng cũng cần minh bạch hóa biểu phí dịch vụ để tạo sự an tâm tối đa. Khi phát sinh sự cố giao dịch, thời gian tra soát và hoàn tiền cần hoàn tất trong 24 giờ làm việc.

IV. Kết luận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Hương Thủy khẳng định vị thế trụ cột trong định hướng số hóa tài chính. Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo chân thực về năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Việc giải quyết các hạn chế kỹ thuật sẽ gia tăng niềm tin và sự trung thành từ phía cộng đồng. Nghiên cứu thực nghiệm mang lại hàm ý quản trị sâu sắc cho ban giám đốc ngân hàng. Các số liệu phân tích chỉ ra rõ ràng mức độ quan trọng của yếu tố an toàn và năng lực phục vụ. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa tạo nên sự tăng trưởng tài sản bền vững. Khi hệ thống số vận hành ổn định, chi nhánh sẽ thu hút thêm nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Điều này thúc đẩy dòng chảy tiền tệ lưu thông trơn tru trong nền kinh tế địa phương. Ngân hàng số không chỉ là phương tiện giao dịch mà còn là đòn bẩy tài chính hiện đại. Chiến lược nâng chuẩn chất lượng dịch vụ cần thực hiện kiên trì và liên tục trong dài hạn.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động ngân hàng Agribank

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cho công tác điều hành tại ngân hàng. Ban giám đốc chi nhánh có thể nhận diện chính xác các khâu dịch vụ còn yếu kém. Từ đó, nguồn vốn đầu tư công nghệ được phân bổ đúng trọng tâm và tránh lãng phí. Việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ trực tuyến giúp tối ưu nguồn nhân lực tại quầy. Giao dịch viên tập trung nhiều hơn vào các sản phẩm tín dụng và tư vấn phức hợp. Năng suất lao động của toàn chi nhánh nâng cao rõ rệt nhờ giảm thiểu thủ tục giấy tờ. Đây là tiền đề vững chắc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị phần.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng cần chủ động nâng cao cảnh giác trước các hình thức lừa đảo qua mạng viễn thông. Tuyệt đối không chia sẻ mã xác thực OTP hay mật khẩu đăng nhập cho bất kỳ ai. Người dùng nên kích hoạt phương thức xác thực sinh trắc học để bảo vệ tài khoản ngân hàng. Việc thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất của Agribank E-Mobile Banking giúp vá lỗi bảo mật kịp thời. Khi phát hiện giao dịch đáng ngờ, chủ thẻ cần chủ động khóa thẻ khẩn cấp qua ứng dụng. Đồng thời, khách hàng nên liên hệ ngay đường dây nóng ngân hàng để được hỗ trợ tra soát. Thói quen sử dụng an toàn góp phần bảo vệ tài sản tài chính bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thương mại điện tử và công nghệ thông tin đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua thiết bị di động đã trở thành xu thế tất yếu trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích vượt trội, nâng cao tốc độ, tính chuẩn xác của các giao dịch, đồng thời giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Hòa cùng xu thế phát triển chung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy nói riêng đã đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm ngân hàng điện tử bên cạnh các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là yêu cầu bức thiết. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Diệu (ngành Tài chính, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, năm 2024) được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Tìm hiểu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy như thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.
• Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy (địa chỉ: số 1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành tài chính – ngân hàng và quản trị dịch vụ:

• Dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử: Khái niệm dịch vụ ngân hàng theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nghiên cứu của Hà Thạch (2012), Nguyễn Thành Công (2017) với 4 đặc điểm cốt lõi gồm tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không ổn định/khó xác định, và tính không lưu giữ được. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được căn cứ theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các quy định tại Luật Thương mại điện tử/Luật Giao dịch điện tử năm 2005. Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được trích dẫn gồm Nghị định 57/2006/NĐ-CP, Nghị định 26/2007/NĐ-CP, Nghị định 27/2007/NĐ-CP, Nghị định 35/2007/NĐ-CP và Thông tư số 23/2020/TT-NHNN. Các phương thức ngân hàng điện tử chính bao gồm ATM Banking, POS Banking, Call Center, Mobile Banking, Internet Banking và Home Banking.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Tiếp cận định nghĩa của Gronroos (2001) về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; Parasuraman và cộng sự (1988), Wisniewski và Donnelly (1996), Edvardsson và cộng sự (1994). Khái niệm sự hài lòng tiếp cận theo Kotler (2000), Hansemark và Albinsson (2004), phân loại theo 3 mức độ (hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố qua các luận điểm của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Taylor (1996), Lassar và cộng sự (2000).
• Mô hình nghiên cứu: So sánh giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận với mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, 1994) chỉ đo lường kết quả thực hiện thực tế. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với 5 nhân tố độc lập (20 biến quan sát) tác động cùng chiều lên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Độ tin cậy (H1), Khả năng đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Mức độ đồng cảm (H4), Phương tiện hữu hình (H5).

Nhân tố	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung biến quan sát
Độ tin cậy	TC	4	Uy tín ngân hàng; giao dịch đúng cam kết; giao dịch chính xác không sai sót; bảo mật thông tin tốt.
Khả năng đáp ứng	DU	4	Thủ tục đăng ký đơn giản; giải đáp thắc mắc tích cực; cung ứng thông tin đúng quảng cáo; gửi báo cáo số dư nhanh chóng.
Năng lực phục vụ	PV	4	Mạng lưới phân phối rộng; nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác; giải quyết thỏa đáng khiếu nại; nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn.
Mức độ đồng cảm	DC	4	Nhân viên niềm nở; hiểu rõ và quan tâm nhu cầu phát sinh; nhiệt tình hỗ trợ khách hàng; có chính sách khuyến mãi và ưu đãi.
Phương tiện hữu hình	PTHH	4	Cơ sở vật chất khang trang; giao diện ứng dụng mobile/website dễ dùng; sản phẩm dịch vụ đa dạng; ứng dụng công nghệ cao hiện đại.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, website Agribank Hương Thủy và hệ thống văn bản pháp luật giai đoạn 2020 – 2022. Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Căn cứ theo công thức Tabachnick & Fidell (1991) với $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$) và Hair và cộng sự (1998) với $n \ge 5 \times 20 = 100$. Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát, thu về 120 phiếu hợp lệ đạt yêu cầu. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có tương quan biến tổng $< 0,3$, chấp nhận thang đo khi $\alpha \ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện Factor Loading $> 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett Sig. $< 0,05$; phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $\ge 1$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính OLS để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và bức tranh thực tiễn liên quan đến đề tài. Tác giả phân tích các khái niệm dịch vụ ngân hàng, làm rõ 4 đặc tính phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm vật chất, phân loại 6 nhóm dịch vụ ngân hàng phổ biến (huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại hối, thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ khác). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được phân tích chi tiết về mặt kỹ thuật và tiện ích (ATM, POS, Call Center, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking), đồng thời chỉ rõ lợi ích đa chiều đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí, quản lý tài chính an toàn), đối với ngân hàng (giảm áp lực quầy, giảm chi phí mặt bằng và nhân sự nhờ hệ thống Core-Banking), và đối với nền kinh tế (đẩy nhanh chu chuyển vốn, hỗ trợ điều tiết tiền tệ và chính sách thuế).

Về mặt thực tiễn, chương 1 cung cấp số liệu của Ngân hàng Thế giới về tỷ lệ thanh toán không tiền mặt toàn cầu, số liệu tại Trung Quốc (tỷ lệ sử dụng 86% năm 2021), Singapore (97% năm 2022) và Malaysia. Tại Việt Nam, tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đạt 77,41% vào cuối năm 2022. Theo số liệu của Vụ Thanh toán – NHNN, năm 2022 giao dịch Internet Banking tăng gần 48% về số lượng và tăng 1.328% về giá trị (từ 811.717 tỷ đồng lên hơn 10 triệu tỷ đồng); Mobile Banking tăng 100% cả về số lượng lẫn giá trị; cước phí SMS Banking tăng cao phổ biến lên mức 70.000 đồng/tháng. Sau khi đối chiếu giữa mô hình SERVQUAL (đo lường kỳ vọng và cảm nhận với 2 bảng hỏi) và SERVPERF (đo lường kết quả thực hiện thực tế với 1 bảng hỏi), tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị thực tập và kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Agribank Hương Thủy được thành lập từ tháng 07/1988 (tiền thân là NHNN Hương Phú), tách ra thành Agribank huyện Hương Thủy năm 1990 và là chi nhánh trực thuộc Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế. Đến năm 2022, chi nhánh có trụ sở chính tại phường Phú Bài và 2 chi nhánh/phòng giao dịch trực thuộc tại phường Thủy Dương và xã Thủy Phù. Cơ cấu tổ chức gồm 34 cán bộ công nhân viên với độ tuổi bình quân 28 tuổi, 100% có trình độ đại học và trên đại học; bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 2 Phó Giám đốc) và các bộ phận nghiệp vụ (Phòng kinh doanh, Chi nhánh phụ, Phòng kế toán, Phòng hành chính, Tổ kho quỹ).

Tác giả phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2020 – 2022 của Agribank Hương Thủy:

Chỉ tiêu	Năm 2020 (Triệu đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2021 (Triệu đồng)	Tỷ trọng (%)	Năm 2022 (Triệu đồng)	Tỷ trọng (%)	So sánh 2021/2020 (+/- %)	So sánh 2022/2021 (+/- %)
I. TÀI SẢN	746.240	100,00	806.884	100,00	892.296	100,00	+8,13	+10,59
1. Tiền tại quỹ	115.602	15,49	153.321	19,00	104.841	11,75	+32,63	-31,62
2. Đầu tư và cho vay	614.502	82,35	640.197	79,35	772.756	86,61	+4,18	+20,71
3. Tài sản cố định	4.754	0,64	4.820	0,60	4.933	0,55	+1,40	+2,33
4. Tài sản có khác	11.317	1,52	8.481	1,05	9.701	1,09	-25,06	+14,38
II. NGUỒN VỐN	746.240	100,00	806.884	100,00	892.296	100,00	+8,13	+10,59
1. Tiền gửi của KH	676.551	90,67	740.914	91,83	795.668	89,18	+9,51	+7,39
2. Phát hành giấy tờ có giá	19.163	2,57	13.600	1,69	37.363	4,19	-29,03	+174,73
3. Vốn và các quỹ	34.008	4,55	35.174	4,36	40.238	4,50	+3,43	+14,40

Quy mô tài sản của chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2021 tăng 60.644 triệu đồng (+8,13%) so với năm 2020; năm 2022 tăng 85.412 triệu đồng (+10,59%) so với năm 2021. Hoạt động đầu tư và cho vay chiếm tỷ trọng áp đảo (từ 79,35% đến 86,61%). Nguồn vốn huy động chủ yếu từ tiền gửi khách hàng (chiếm 89,18% đến 91,83%).

Về phần đánh giá định lượng, từ 120 phiếu khảo sát hợp lệ, chương 2 tiến hành thống kê mô tả đặc điểm mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), nguồn thông tin tiếp cận, mục đích sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính (đánh giá mức độ phù hợp qua $R^2$ điều chỉnh, kiểm định ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram); và phân tích giá trị trung bình điểm đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy

Chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tại chương 2:

• Giải pháp nâng cao độ tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong xử lý giao dịch, giảm thiểu sự cố kỹ thuật; tăng cường an toàn, bảo mật dữ liệu thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khi thực hiện giao dịch điện tử.
• Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Tối giản hóa quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ; xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời; đẩy mạnh tốc độ gửi tin nhắn thông báo biến động số dư và kết quả giao dịch.
• Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Mở rộng mạng lưới và điểm chạm tiếp cận dịch vụ; đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng ứng dụng công nghệ của cán bộ nhân viên để tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
• Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ niềm nở, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng; xây dựng các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch; tối ưu hóa giao diện ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và website giao dịch theo hướng trực quan, dễ thao tác; đa dạng hóa các tính năng tiện ích trên nền tảng số.
• Kiến nghị ở Phần III: Tác giả đưa ra kiến nghị hoàn thiện hành lang pháp lý đối với Ngân hàng Nhà nước và các kiến nghị cụ thể đối với ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính:
  • Cung cấp số liệu cụ thể phản ánh quy mô tài chính của Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2020 – 2022, ghi nhận mức tăng trưởng tổng tài sản từ 746.240 triệu đồng lên 892.296 triệu đồng (tăng 19,57% sau 2 năm), với tỷ trọng cho vay chiếm 86,61% và nguồn tiền gửi khách hàng chiếm 89,18% vào năm 2022.
  • Hoàn thành bộ dữ liệu khảo sát sơ cấp gồm 120 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thị xã Hương Thủy.
  • Ứng dụng quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc thông qua phần mềm SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính OLS) để đánh giá thực trạng sự hài lòng dựa trên 5 nhân tố của mô hình SERVPERF.
• Giải pháp và kiến nghị: Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các khía cạnh đo lường của mô hình (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình), đồng thời đề xuất kiến nghị lên Ngân hàng Nhà nước và Agribank chi nhánh.
• Đóng góp của nghiên cứu: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại; cung cấp bức tranh thực nghiệm và căn cứ dữ liệu thực tế tại Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy, giúp đơn vị nhận diện rõ các điểm hạn chế để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Khóa luận áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực và không tiếp cận được danh sách toàn bộ khách hàng của chi nhánh; khách hàng đến quầy giao dịch thường bận rộn nên tính đại diện của mẫu chưa thực sự tuyệt đối.
  • Quy mô mẫu dừng lại ở 120 phiếu đạt yêu cầu (từ 140 phiếu phát ra).
  • Phạm vi không gian nghiên cứu chỉ giới hạn tại một chi nhánh cấp huyện/thị xã (Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy); dữ liệu thứ cấp dừng ở mốc thời gian 2020 – 2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng kích thước mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất để tăng tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra toàn bộ các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa Agribank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực địa lý.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng chuẩn mực; phương pháp vận dụng mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS (đặc biệt là cách thiết kế 20 biến quan sát thuộc bảng 1.2 và quy trình kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Cán bộ quản trị và nhân viên Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy: Tham khảo số liệu tổng hợp về tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2020 – 2022 và các đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng kế hoạch kinh doanh và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng và gồm những nhân tố nào?
Khóa luận áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994) – mô hình đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thực tế cảm nhận được của khách hàng thay vì đo khoảng cách kỳ vọng như SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát: Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Mức độ đồng cảm (DC), và Phương tiện hữu hình (PTHH).

2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán theo công thức nào và số mẫu thực tế đạt yêu cầu là bao nhiêu?
Tác giả căn cứ vào công thức của Tabachnick & Fidell (1991) với yêu cầu $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$) và Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($20 \times 5 = 100$). Tác giả đã tiến hành phát 140 phiếu khảo sát và thu về 120 phiếu hợp lệ đầy đủ thông tin để đưa vào phân tích.

3. Tình hình tổng tài sản và cơ cấu tài sản của Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?
Tổng tài sản của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 746.240 triệu đồng năm 2020 lên 806.884 triệu đồng năm 2021 (tăng 8,13%) và đạt 892.296 triệu đồng năm 2022 (tăng 10,59%). Trong cơ cấu tài sản, hoạt động đầu tư và cho vay chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng dần (82,35% năm 2020, 79,35% năm 2021 và 86,61% năm 2022). Tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn chủ yếu, chiếm từ 89,18% đến 91,83% tổng nguồn vốn.

4. Đặc điểm nhân sự và quy mô mạng lưới của Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy được mô tả như thế nào?
Tại thời điểm nghiên cứu, chi nhánh có tổng cộng 34 cán bộ công nhân viên với độ tuổi bình quân là 28 tuổi; 100% cán bộ có trình độ học vấn từ đại học và trên đại học. Về mạng lưới hoạt động, ngoài trụ sở chính đặt tại phường Phú Bài, năm 2022 chi nhánh có 2 chi nhánh/phòng giao dịch phụ trách địa bàn tại phường Thủy Dương và xã Thủy Phù.

5. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản và nguồn vốn của Agribank Hương Thủy được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Diệu đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm dựa trên thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát. Nghiên cứu đã phân tích chi tiết thực trạng tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2020 – 2022 của Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy và triển khai khảo sát thực tế trên mẫu 120 khách hàng thông qua phần mềm SPSS 20. Các kết quả nghiên cứu và 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng thiết thực, cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn Việt N am - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy. 5 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển N ông thôn Việt N am - Chi nhánh Thị xã Hương Thủy. Phần III: Kết luận và kiến nghị.

PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ N HĐT như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và N HĐT, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính. Theo nghĩa rộng, một số khái niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định Thương mại Việt N am – Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại ở nhiều nước phát triển [14].

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cho rằng: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Theo đó, 6 hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các loại dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Tại Việt N am, theo quan điểm của Hà Thạch (2012): “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối… mà thông qua kênh N gân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế” [4].