Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng thẻ tín dụng tại TPBank Huế

• Tác giả: Dương Công Toản
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định dùng thẻ tín dụng TPBank Huế

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tài chính số địa phương. Thị trường bán lẻ tại Thừa Thiên Huế ghi nhận nhu cầu thanh toán không tiền mặt tăng mạnh. Khách hàng cá nhân tìm kiếm công cụ tài chính linh hoạt và an toàn. Các dòng thẻ tín dụng TPBank đáp ứng tiêu chí hiện đại hóa chi tiêu. Thẻ tín dụng cung cấp hạn mức ứng trước không lãi suất tối đa 45 ngày. Người dùng chủ động thanh toán hóa đơn, mua sắm và chia nhỏ giao dịch lớn. Ngân hàng mở rộng mạng lưới liên kết tại Huế nhằm gia tăng giá trị. Hệ sinh thái LiveBank hỗ trợ phát hành thẻ nhanh chóng và tiện lợi. Nhiều chương trình ưu đãi định hình thói quen tiêu dùng mới cho người dân địa phương. Nhận thức của khách hàng về tiện ích thẻ đã thay đổi rõ rệt. Thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán thường nhật thay thế tiền mặt. TPBank duy trì vị thế nhờ công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm qua quy trình định danh điện tử hiện đại. Tỷ lệ kích hoạt thẻ tín dụng tại Huế duy trì đà tăng trưởng khả quan.

1.1. Bối cảnh thị trường thẻ tín dụng tại Thừa Thiên Huế

Thành phố Huế là trung tâm kinh tế và văn hóa năng động của miền Trung. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Hạ tầng thanh toán không tiền mặt phát triển nhanh chóng. Các cửa hàng, trung tâm thương mại và địa điểm du lịch đều chấp nhận thanh toán số. Khách hàng trẻ tại Huế có xu hướng chuộng các phương thức chi tiêu linh hoạt. Họ sử dụng thẻ tín dụng để đặt phòng, ăn uống và mua sắm trực tuyến. Ngân hàng TPBank nắm bắt xu thế này để giới thiệu các sản phẩm thẻ phù hợp. Sự xuất hiện của ngân hàng số thúc đẩy hành vi tiêu dùng hiện đại. Người dân cởi mở hơn với dịch vụ tín dụng tiêu dùng.

1.2. Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng TPBank nổi bật

TPBank cung cấp danh mục thẻ tín dụng đa dạng cho từng nhóm khách hàng. Dòng thẻ TPBank Visa Classic phù hợp với người mới tiếp cận thẻ tín dụng. Thẻ có hạn mức linh hoạt từ 5 triệu đến 50 triệu đồng. Khách hàng hưởng chính sách miễn phí thường niên khi đạt mức chi tiêu yêu cầu. Dòng thẻ TPBank Visa FreeGo hướng đến nhóm người trẻ năng động. Thẻ FreeGo mang lại hạn mức tới 100 triệu đồng cùng tính năng trả góp 0% lãi suất. Dòng thẻ liên kết TPBank EVO Visa hỗ trợ mở thẻ trực tuyến nhanh gọn. Các sản phẩm đều tích hợp công nghệ bảo mật cao và thanh toán không tiếp xúc. Khách hàng quản lý chi tiêu thuận tiện qua ứng dụng di động.

II. Phân tích yếu tố tác động đến thẻ tín dụng TPBank Huế

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng chịu ảnh hưởng từ nhiều nhóm yếu tố tâm lý và hành vi. Khách hàng cá nhân cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đăng ký thẻ mới. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng chỉ ra bốn yếu tố cốt lõi: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tại địa bàn Huế, yếu tố niềm tin thương hiệu giữ vai trò nền tảng. Khách hàng tin cậy ngân hàng có uy tín và dịch vụ số ổn định. Yếu tố tài chính bao gồm biểu phí, lãi suất và hạn mức tín dụng được thẩm định khắt khe. Phí thường niên cao tạo ra rào cản tâm lý đáng kể đối với người có thu nhập trung bình. Ngược lại, chính sách hoàn tiền và tích điểm kích thích nhu cầu mở thẻ. Nhóm tham khảo gồm đồng nghiệp và gia đình có tiếng nói quan trọng. Lời giới thiệu từ đối tác hoặc người thân tạo động lực đăng ký thẻ lớn hơn quảng cáo truyền thống. Nhận thức về sự tiện lợi trong thanh toán trực tuyến thúc đẩy việc dùng thẻ hàng ngày. Khách hàng mong muốn thủ tục duyệt hồ sơ diễn ra nhanh chóng. Rào cản về thủ tục chứng minh thu nhập đôi khi làm giảm quyết định đăng ký. Phân tích các yếu tố này giúp hiểu rõ rào cản và động lực của người dùng.

2.1. Tác động từ chi phí và chính sách ưu đãi

Biểu phí là yếu tố được khách hàng tại Huế quan tâm hàng đầu. Khách hàng so sánh kỹ phí thường niên và lãi suất quá hạn. Lãi suất cao khiến nhiều người e ngại rủi ro nợ nần. TPBank áp dụng chính sách miễn lãi 45 ngày để thu hút người dùng. Tính năng hoàn tiền theo ngành hàng tạo sức hấp dẫn trực tiếp. Các chương trình giảm giá ẩm thực và mua sắm kích thích tần suất quẹt thẻ. Ngoài ra, ưu đãi trả góp 0% lãi suất hỗ trợ chi tiêu mua sắm tài sản lớn. Sự minh bạch về các khoản phụ phí giúp gia tăng mức độ gắn bó. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng công khai biểu phí rõ ràng.

2.2. Ảnh hưởng của nhóm tham khảo và công nghệ số

Nhóm tham khảo định hình nhận thức của người tiêu dùng tại Huế. Gia đình và đồng nghiệp tác động lớn đến quyết định mở thẻ. Khách hàng thường tham khảo kinh nghiệm từ người đã sử dụng thẻ TPBank. Trải nghiệm tốt tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Bên cạnh đó, nền tảng công nghệ số giữ vai trò quyết định. Ứng dụng ngân hàng số trực quan giúp người dùng kiểm soát hạn mức chi tiêu. Tính năng khóa thẻ tức thì mang lại sự an tâm tuyệt đối. Khách hàng trẻ đánh giá cao khả năng phát hành thẻ phi vật lý nhanh chóng. Công nghệ bảo mật nhiều lớp giúp củng cố niềm tin số. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên tục.

III. Phương pháp thúc đẩy việc dùng thẻ tín dụng TPBank Huế

Ngân hàng TPBank chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm gia tăng thị phần thẻ tín dụng. Chiến lược phát triển sản phẩm phải lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm. Trước hết, ngân hàng cần tối ưu quy trình cấp thẻ tín dụng qua kênh trực tuyến. Việc ứng dụng công nghệ eKYC và chấm điểm tín dụng tự động giúp rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ. Khách hàng nhận thẻ vật lý tận nhà hoặc sử dụng thẻ phi vật lý ngay lập tức. Thứ hai, các gói ưu đãi cần được thiết kế may đo theo đặc thù chi tiêu địa phương. TPBank nên liên kết sâu rộng với các chuỗi bán lẻ, nhà hàng và khách sạn nổi tiếng tại Huế. Chương trình tích lũy điểm thưởng và giảm giá trực tiếp tạo động lực quẹt thẻ liên tục. Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh truyền thông giáo dục tài chính. Khách hàng cần hiểu rõ cách thức tính lãi và quản lý dư nợ an toàn. Đội ngũ tư vấn viên chi nhánh phải nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ. Sự đồng hành tận tâm tạo dựng lòng tin vững chắc nơi người tiêu dùng cố đô.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và số hóa phát hành thẻ

Quy trình phát hành thẻ cần được tinh gọn tối đa. TPBank chi nhánh Huế cần đẩy mạnh giải pháp mở thẻ hoàn toàn trực tuyến. Khách hàng chỉ cần căn cước công dân gắn chip để hoàn tất định danh. Hệ thống LiveBank hỗ trợ in thẻ vật lý lấy ngay sau vài phút thao tác. Giải pháp này giúp loại bỏ hoàn toàn trở ngại về giấy tờ chứng minh thu nhập phức tạp. Ngân hàng cấp hạn mức ban đầu linh hoạt dựa trên lịch sử giao dịch thanh toán. Trải nghiệm mở thẻ liền mạch giúp kích thích quyết định đăng ký tức thì. Tỷ lệ chuyển đổi hồ sơ thành công sẽ gia tăng đáng kể.

3.2. Mở rộng hệ sinh thái liên kết ưu đãi địa phương

Sự gắn kết với thị trường bản địa quyết định giá trị thực tế của thẻ. Chi nhánh TPBank Huế cần chủ động ký kết với các đơn vị kinh doanh ẩm thực truyền thống, quán cà phê và khách sạn nghỉ dưỡng. Các chương trình giảm giá trực tiếp từ 10% đến 20% khi thanh toán thẻ TPBank mang lại lợi ích hữu hình. Khách hàng nhận thấy giá trị kinh tế cụ thể trong từng khoản chi tiêu hàng ngày. Ngân hàng cũng nên phát triển các gói trả góp 0% lãi suất tại các đại lý điện máy lớn trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Việc mở rộng liên kết mạng lưới giúp nâng cao tần suất sử dụng thẻ đều đặn.

IV. Kết luận và định hướng phát triển thẻ tín dụng TPBank Huế

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại TPBank Huế phản ánh xu thế chuyển dịch tài chính hiện đại. Các yếu tố tiện ích, chi phí minh bạch và uy tín thương hiệu đóng vai trò dẫn dắt hành vi khách hàng. Người tiêu dùng tại Huế ngày càng đánh giá cao sự tiện lợi của ngân hàng số. Việc thấu hiểu các động lực tâm lý giúp ngân hàng xây dựng chính sách tiếp cận hiệu quả. TPBank Huế sở hữu nền tảng công nghệ mạnh mẽ và danh mục sản phẩm phong phú. Để duy trì lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ. Quy trình mở thẻ cần tiếp tục được rút gọn qua nền tảng trực tuyến. Các chính sách phí và lãi suất cần được cân đối linh hoạt nhằm chia sẻ lợi ích với khách hàng. Mạng lưới liên kết đối tác tại địa phương cần được mở rộng liên tục. Công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng phải đặt tính bảo mật lên hàng đầu. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ giữ chân khách hàng trung thành. Thẻ tín dụng TPBank tiếp tục đóng góp vào công cuộc thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Đánh giá tổng quát về xu hướng tiêu dùng thẻ

Thị trường thẻ tín dụng tại Huế sở hữu dư địa tăng trưởng rất lớn. Người tiêu dùng ngày càng quen thuộc với phương thức chi tiêu trước trả tiền sau. Nhóm khách hàng trẻ tuổi xem thẻ tín dụng như một công cụ hỗ trợ tài chính thông minh. Sự tiện lợi trong mua sắm trực tuyến và thanh toán dịch vụ kích thích nhu cầu mở thẻ. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cân nhắc kỹ về tính an toàn và chi phí sử dụng. Các ngân hàng có hệ sinh thái số tốt sẽ chiếm ưu thế vượt trội. TPBank khẳng định được vị thế nhờ khả năng đổi mới sáng tạo không ngừng. Xu hướng tiêu dùng thông minh tiếp tục định hình bức tranh ngân hàng bán lẻ.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân cần xây dựng kế hoạch quản lý tài chính cá nhân chặt chẽ khi dùng thẻ tín dụng. Việc theo dõi chu kỳ sao kê và thanh toán đúng hạn giúp tránh các khoản phí phạt phát sinh. Người dùng nên tận dụng tối đa thời gian miễn lãi 45 ngày để tối ưu dòng tiền nhàn rỗi. Các chương trình hoàn tiền và điểm thưởng cần được kích hoạt thường xuyên để tối đa hóa lợi ích. Chủ thẻ cần bảo vệ tuyệt đối mã bảo mật CVV và thông tin xác thực OTP. Tuyệt đối không chia sẻ hình ảnh mặt thẻ lên mạng xã hội. Thẻ tín dụng TPBank sẽ trở thành đòn bẩy tài chính hữu ích nếu được sử dụng khoa học và có kỷ luật.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Công Toản (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận chủ đề hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính số, cụ thể là dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại. Bối cảnh thực tiễn được đặt trong sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, sự gia tăng của xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử, đặc biệt là ở nhóm người tiêu dùng trẻ (thế hệ Gen Z). Theo thống kê từ Tạp chí Tài chính Tiền tệ trích dẫn trong văn bản, tính đến tháng 3/2024, số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Việt Nam đạt hơn 150,6 triệu thẻ (tăng 3,29% so với cùng kỳ năm 2023), trong đó bao gồm 106,7 triệu thẻ nội địa và 43,9 triệu thẻ quốc tế.

Thực tiễn cạnh tranh tại thị trường địa phương cũng là lý do quan trọng thúc đẩy nghiên cứu. Thừa Thiên Huế là đô thị trung tâm kinh tế – xã hội khu vực miền Trung, hướng đến trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025. Trên địa bàn hiện có 27 tổ chức tín dụng đang hoạt động, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Techcombank, Vietinbank, VPBank. Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) – Phòng giao dịch (PGD) Bến Nghé (Chi nhánh Huế), một đơn vị mới đi vào vận hành từ cuối năm 2022, việc mở rộng thị phần và kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân đòi hỏi phải nghiên cứu sâu các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại TPBank Chi nhánh Huế như thế nào?
2. Các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank của khách hàng cá nhân tại Huế là gì?
3. Có những khuyến nghị giải pháp nào đề xuất cho TPBank Chi nhánh Huế để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank – Chi nhánh Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng TPBank trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Tại TPBank – PGD Bến Nghé, Chi nhánh Huế (địa chỉ 87 hoặc 78 đường Bến Nghé, phường Phú Hội, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024. Số liệu thứ cấp phản ánh hoạt động giai đoạn 2022–2024; số liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp tại thời điểm nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm ngân hàng thương mại và ba chức năng cơ bản: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
• Cơ sở pháp lý và bản chất sản phẩm: Thẻ tín dụng được định nghĩa căn cứ theo khoản 3 Điều 3 Thông tư 18/2024/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Văn bản phân loại thẻ theo phạm vi (nội địa, quốc tế) và thương hiệu (Visa, Mastercard, JCB, American Express), đồng thời làm rõ quy trình mở thẻ (5 bước) và chu trình thanh toán thẻ tín dụng (10 bước theo Đinh Xuân Nguyên, 2022).
• Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Ajzen, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989), Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Venkatesh & ctg, 2003), Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943) và Tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2002).
• Khung mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa mô hình TAM và TRA, kết hợp lược khảo từ các công trình của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020), Võ Nhật Quang (2022), Nguyễn Thị Ngọc Hiền & ctg (2022), Trần Nguyễn Minh Hải & Trịnh Minh Mỹ Vy (2020), Phạm Thị Thu Hiền & Lê Thị Mỹ Duyên (2021). Mô hình gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng" (QD):
  1. Sự tin cậy (STC - 5 biến quan sát)
  2. Chi phí sử dụng thẻ (CP - 4 biến quan sát)
  3. Nhận thức hữu ích (HI - 4 biến quan sát)
  4. Chuẩn chủ quan (CCQ - 4 biến quan sát)
  5. Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng (DU - 4 biến quan sát)

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh (tương đối và tuyệt đối) áp dụng trên các báo cáo thống kê, nhân sự và tài chính giai đoạn 2022–2024 của PGD Bến Nghé.
• Phương pháp khảo sát chọn mẫu sơ cấp: Bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 24 biến quan sát. Quy mô mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến OLS là gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả đã khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi giấy tại quầy giao dịch với cỡ mẫu thực tế là $n = 140$ khách hàng cá nhân.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến tổng $> 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $> 0,3$; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS; Kiểm định khác biệt trung bình (Independent Samples T-Test, One-way ANOVA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng

Chương này tập trung tổng quan hệ thống lý luận về nghiệp vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính:

• Hệ thống hóa chức năng của thẻ ngân hàng đối với 4 chủ thể: người sử dụng thẻ, ngân hàng thương mại, đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và nền kinh tế.
• Khái quát quy trình 5 bước phát hành thẻ tín dụng tại quầy: (1) Tiếp nhận hồ sơ; (2) Thẩm định công việc và khả năng trả nợ; (3) Xác định và cấp hạn mức; (4) Phát hành thẻ; (5) Thông báo và giao thẻ.
• Trình bày quy trình 10 bước thanh toán thẻ tín dụng, từ lúc chủ thẻ phát sinh giao dịch trực tuyến/POS, truyền dữ liệu qua tổ chức thẻ quốc tế, thanh quyết toán giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành, cho đến khâu sao kê và thanh toán nợ của khách hàng.
• Xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) khẳng định mối quan hệ tác động tích cực của từng biến (Sự tin cậy, Chi phí sử dụng thẻ, Nhận thức hữu ích, Chuẩn chủ quan, Khả năng sẵn sàng đáp ứng) đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
• Thiết lập bảng mã hóa 24 biến quan sát thuộc 6 thang đo thành phần dựa trên các nghiên cứu đi trước.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế

Chương này phân tích thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

• Tổng quan về TPBank và PGD Bến Nghé: TPBank thành lập ngày 05/05/2008, niêm yết 555 triệu cổ phiếu (mã TPB) trên sàn HoSE năm 2018. Đến cuối năm 2023, vốn điều lệ đạt 22.016 tỷ đồng và sau đó tăng lên 26.420 tỷ đồng, mạng lưới gồm 58 chi nhánh, 74 PGD và 436 điểm LiveBank 24/7. PGD Bến Nghé khai trương ngày 31/10/2022, vận hành từ 23/11/2022 tại số 78 Bến Nghé, Huế.
• Cơ cấu lao động tại PGD Bến Nghé: Tổng số nhân sự là 30 người, trong đó nữ chiếm 70% (21 người), nam chiếm 30% (9 người). Về trình độ: đại học và trên đại học có 27 người (90%), cao đẳng và trung cấp có 2 người (6,67%), THPT có 1 người (3,33%).
• Kết quả kinh doanh năm 2023 của PGD Bến Nghé được tổng hợp chi tiết trong bảng sau:

Chỉ tiêu hoạt động	Giá trị (Triệu đồng)
1. Tổng thu nhập lãi thuần (NII)	2.098
2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ	5.305
3. Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối	820
4. Thu nhập từ các hoạt động khác	26
I. Tổng thu nhập hoạt động thuần (TOI)	8.250
1.1 Chi phí hoạt động	10.945
- Chi phí nhân viên	4.390
- Chi hành chính quản trị	3.176
- Chi về tài sản	3.096
- Chi về thuế, phí	2
- Chi phí khác	281
1.2 Chi phí dự phòng rủi ro	613
- Dự phòng rủi ro tín dụng chung	581
- Dự phòng rủi ro tín dụng cụ thể	32
II. Tổng chi phí	11.558
III. Lợi nhuận trước thuế	-3.308
IV. Thuế thu nhập doanh nghiệp	581
V. Lợi nhuận sau thuế	-3.889

Khoản lỗ sau thuế năm 2023 (-3.889 triệu đồng) được xác định do chi phí đầu tư tài sản cố định ban đầu cao khi thành lập phòng giao dịch mới.

• Phân loại thẻ tín dụng tại TPBank: Ngân hàng cung ứng 13 loại thẻ thuộc 5 phân hạng hạn mức:

Hạng thẻ	Hạn mức tín dụng quy định
Hạng Chuẩn	08 – 50 triệu đồng
Hạng Vàng	30 – 300 triệu đồng
Hạng Platinum	70 triệu – 1 tỷ đồng
Thẻ Đồng thương hiệu TPBank - MobiFone	30 triệu – 1 tỷ đồng
Hạng Signature	200 triệu – 2 tỷ đồng

• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 5 nhóm biến độc lập (STC, CP, HI, CCQ, DU) và biến phụ thuộc đều đạt hệ số Alpha $> 0,6$ cùng hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$, khẳng định độ tin cậy thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đều đạt yêu cầu thống kê, toàn bộ 24 biến quan sát được giữ lại, không có biến bị loại.
  • Phân tích tương quan: Giá trị Sig giữa tất cả các biến độc lập với biến phụ thuộc đều $< 0,05$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Tất cả các hệ số hồi quy của biến STC, CP, DU, HI, CCQ đều đạt mức ý nghĩa Sig $< 0,05$, khẳng định các yếu tố này tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ.
  • Kiểm định khác biệt trung bình: Đánh giá sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập).

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình hồi quy:

1. Giải pháp đối với yếu tố Sự tin cậy: Tăng cường tính bảo mật dữ liệu khách hàng, nâng cao độ chính xác trong xử lý giao dịch, sao kê minh bạch và nâng cao năng lực hỗ trợ qua đường dây nóng.
2. Giải pháp đối với yếu tố Chi phí sử dụng thẻ: Rà soát chính sách phí phát hành, phí thường niên linh hoạt; xây dựng mức lãi suất và biểu phí phạt chậm trả cạnh tranh, cân đối chi phí với giá trị mang lại cho chủ thẻ.
3. Giải pháp đối với yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống: Đơn giản hóa thủ tục cấp thẻ, mở rộng mạng lưới máy POS/ATM, nâng cấp hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa phương thức thanh toán dư nợ.
4. Giải pháp đối với yếu tố Nhận thức hữu ích: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, mở rộng các chương trình trả góp 0%, tích điểm thưởng, quà tặng và liên kết hoàn tiền tại các đối tác thương mại.
5. Giải pháp đối với yếu tố Chuẩn chủ quan: Đẩy mạnh các chương trình giới thiệu người dùng mới (referral), truyền thông định vị thẻ tín dụng gắn liền với phong cách sống hiện đại qua mạng xã hội và cộng đồng.

Phần Kết luận và kiến nghị

Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô và vi mô:

• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán thẻ tín dụng số, quản lý rủi ro tín dụng và tăng cường phát triển hạ tầng thanh toán quốc gia.
• Kiến nghị với Hội sở TPBank: Hỗ trợ ngân sách truyền thông, phân bổ hạn mức linh hoạt cho chi nhánh địa phương, tối ưu hóa các ứng dụng quản lý thẻ trực tuyến và tiếp tục cải tiến các gói ưu đãi theo phân khúc khách hàng.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể:

• Xác nhận độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 24 biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ và phân tích EFA không loại biến nào.
• Chứng minh cả 5 nhân tố đề xuất: Sự tin cậy, Chi phí sử dụng thẻ, Nhận thức hữu ích, Chuẩn chủ quan và Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê (Sig $< 0,05$) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng TPBank của khách hàng cá nhân tại Huế.
• Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh giai đoạn đầu của PGD Bến Nghé năm 2023 với tổng thu nhập thuần 8.250 triệu đồng và mức lỗ sau thuế 3.889 triệu đồng.
• Về mặt lý luận, khóa luận đóng góp mô hình tích hợp giữa lý thuyết TAM và TRA có bổ sung biến chi phí và khả năng đáp ứng hệ thống trong bối cảnh ngân hàng số. Về mặt thực tiễn, kết quả cung cấp căn cứ để ban giám đốc PGD Bến Nghé và TPBank Chi nhánh Huế điều chỉnh chính sách sản phẩm, giá phí và hạ tầng phục vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế theo phạm vi thực hiện:

• Không gian khảo sát giới hạn tại PGD Bến Nghé (TP. Huế) với quy mô mẫu 140 khách hàng cá nhân, phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch nên tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh chưa cao.
• Thời gian khảo sát tập trung trong 3 tháng (tháng 10 đến tháng 12/2024), chưa đánh giá được biến động hành vi theo chu kỳ dài hạn.
• Dữ liệu tài chính thứ cấp mới chỉ phân tích sâu số liệu năm 2023 do phòng giao dịch mới đi vào vận hành.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Tăng quy mô mẫu, mở rộng khảo sát sang các điểm giao dịch khác của TPBank tại miền Trung, kết hợp khảo sát nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng thẻ và bổ sung các biến kiểm soát về hành vi số hóa.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing: Cung cấp tài liệu mẫu về quy trình nghiên cứu hành vi định lượng, từ việc thiết lập cơ sở lý thuyết (TRA, TPB, TAM, UTAUT), thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ đến các bước phân tích SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, ANOVA).
• Người nghiên cứu về thẻ tín dụng và ngân hàng bán lẻ: Tham khảo cách mã hóa hệ thống 24 biến quan sát cụ thể cho dịch vụ thẻ tín dụng và khung phân tích báo cáo tài chính của một phòng giao dịch ngân hàng mới thành lập.
• Cán bộ quản lý tại các tổ chức tín dụng: Tham khảo cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống hạn mức 5 phân hạng thẻ và các giải pháp thực tế nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng tại địa bàn đô thị loại một.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận dựa trên những lý thuyết nền tảng nào và có những biến độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên sự kết hợp giữa Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975), đồng thời bổ sung các biến từ khảo sát thực tế và nghiên cứu đi trước. Mô hình gồm 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Chi phí sử dụng thẻ, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Chuẩn chủ quan, (5) Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Đề tài sử dụng bảng hỏi gồm 24 câu hỏi nghiên cứu (biến quan sát). Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ mẫu. Nhằm dự phòng sai số, tác giả đã thu thập thực tế 140 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại quầy giao dịch PGD Bến Nghé.

3. Tại sao kết quả kinh doanh năm 2023 của TPBank – PGD Bến Nghé ghi nhận lợi nhuận sau thuế bị âm?
Báo cáo tài chính năm 2023 của PGD Bến Nghé ghi nhận tổng thu nhập hoạt động thuần đạt 8.250 triệu đồng nhưng lợi nhuận sau thuế âm 3.889 triệu đồng. Nguyên nhân là do phòng giao dịch mới khai trương vào cuối năm 2022, dẫn đến chi phí hoạt động ban đầu rất cao (10.945 triệu đồng), trong đó chi phí nhân viên (4.390 triệu đồng), chi phí quản trị (3.176 triệu đồng) và chi phí tài sản cố định (3.096 triệu đồng) chiếm tỷ trọng lớn.

4. TPBank hiện phân chia các hạng thẻ tín dụng và hạn mức như thế nào?
TPBank phân loại thẻ tín dụng thành 5 hạng với các mức hạn mức: Hạng Chuẩn (8 – 50 triệu đồng), Hạng Vàng (30 – 300 triệu đồng), Hạng Platinum (70 triệu – 1 tỷ đồng), Hạng Đồng thương hiệu TPBank - MobiFone (30 triệu – 1 tỷ đồng) và Hạng Signature (200 triệu – 2 tỷ đồng).

5. Kết quả phân tích định lượng cho thấy những biến nào tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng TPBank tại Huế?
Kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính xác nhận toàn bộ 5 biến độc lập gồm Sự tin cậy (STC), Chi phí sử dụng thẻ (CP), Khả năng sẵn sàng đáp ứng của hệ thống ngân hàng (DU), Nhận thức hữu ích (HI) và Chuẩn chủ quan (CCQ) đều đạt mức ý nghĩa Sig $< 0,05$ và có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Công Toản là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank Chi nhánh Huế. Tác giả đã kết hợp lý thuyết quản trị kinh doanh hiện đại với việc khảo sát thực chứng 140 khách hàng, khẳng định vai trò then chốt của 5 nhân tố: sự tin cậy, chi phí sử dụng, tính hữu ích, chuẩn chủ quan và khả năng đáp ứng hệ thống. Bên cạnh việc phân tích thực trạng tài chính và nhân sự của PGD Bến Nghé trong năm đầu vận hành, khóa luận đã đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng cao cho ngân hàng thương mại tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về NHTM Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về NHTM, có thể hiểu NHTM là “một tổ chức tài chính hoạt động với mục tiêu tạo lợi nhuận từ các hoạt động giao dịch tiền tệ. Các NHTM chủ yếu dựa vào tiền gửi thường xuyên từ khách hàng để cung cấp các dịch vụ tài chính như cấp tín dụng, chiết khấu và thanh toán [26]”.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Trung gian tín dụng - “NHTM đóng vai trò trung gian giữa những người có nhu cầu vốn và những người có dư thừa vốn. Bằng cách hình thành quỹ và cung cấp khoản vay, NHTM giúp phân phối vốn vào nền kinh tế bằng cách tận dụng các nguồn vốn tạm thời không sử dụng của các nhà đầu tư [26]”.

Trung gian thanh toán “Chức năng thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với xã hội. NHTM thực hiện chức năng này bằng cách thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng và tuân thủ theo pháp luật [26]”. Chức năng tạo tiền “Chức năng tạo tiền phản ánh bản chất của NHTM, với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Mỗi hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng mang đặc điểm riêng và đồng thời đóng góp vào chức năng tạo tiền của ngân hàng và nền kinh tế.

Khả năng tạo tiền của NHTM đáp ứng yêu cầu thanh toán và chi trả của xã hội [26]”.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng SVTH: Dương Công Toản 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính “Thẻ ngân hàng hay còn được biết đến là thẻ thanh toán. Đây là phương tiện được sử dụng để thanh toán thay thế cho tiền mặt, dễ dàng và tiện lợi hơn. Thẻ thanh toán được phát hành bởi ngân hàng hoặc một số công ty tài chính có thẩm quyền [23]”.2 Chức năng của thẻ ngân hàng Đối với người sử dụng thẻ Thứ nhất, thẻ ngân hàng là nơi thanh toán trực tiếp một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi tại hầu hết các nơi như cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn. Thứ hai, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào tại các máy ATM.

Thứ ba, thẻ ngân hàng là nơi cất trữ tiền an toàn, tiện lợi. Đối với Ngân hàng thương mại Doanh thu của các NHTM sẽ tăng lên một phần nhờ vào các khoản phí từ phí phát hành thẻ, phí quản lí thẻ hàng tháng, phí thường niên, hoặc là phí giao dịch, khi mỗi lần giao dịch bằng thẻ, ngân hàng có thể thu một khoản phí nhỏ. Ngân hàng có thể xoay chuyển nguồn vốn của khách hàng để đầu tư sinh lời từ số tiền mà khách gửi vào trong tài khoản ngân hàng. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) Khi tiến hành thanh toán bằng thẻ sẽ thu hút khách hàng vì hiện nay khách hàng ngày càng ưu chuộng hình thức thanh toán bằng thẻ vì sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian.

Đối với nền kinh tế Đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế, thúc đẩy xã hội chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa nền kinh tế. Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm chi phí in ấn, vận chuyển cho NHNN.3 Dịch vụ thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Căn cứ khoản 3 Điều 3 Thông tư 18/2024/TT-NHNN về "Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ [21]”.