Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang fpt của khách hàng cá nhân tại thành phố huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang fpt, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Trần Thị Hoài Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FPT

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tại Huế. Trong bối cảnh thị trường internet ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để FPT có thể cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Dịch vụ internet cáp quang FPT đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng tại Huế nhờ vào chất lượng dịch vụ và tốc độ kết nối vượt trội.

1.1. Tình hình thị trường internet tại Huế

Thành phố Huế đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet, với nhiều nhà cung cấp cạnh tranh. FPT Telecom đã khẳng định được vị thế của mình trong thị trường này nhờ vào chất lượng dịch vụ và sự đổi mới công nghệ.

1.2. Lý do chọn dịch vụ internet cáp quang FPT

Khách hàng lựa chọn dịch vụ internet cáp quang FPT không chỉ vì tốc độ cao mà còn vì chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng tận tình. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm của khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ kết nối, độ ổn định và sự hỗ trợ kỹ thuật.

2.2. Giá cả dịch vụ internet cáp quang FPT

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình.

2.3. Trải nghiệm của người dùng với dịch vụ FPT

Trải nghiệm của người dùng với dịch vụ internet cáp quang FPT có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Những phản hồi tích cực từ bạn bè và người thân có thể thúc đẩy khách hàng mới lựa chọn dịch vụ này.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát ý kiến khách hàng, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Những thông tin này rất quý giá trong việc xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương pháp định lượng và khảo sát

Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm sử dụng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của FPT, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc hỗ trợ khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các doanh nghiệp có thể sử dụng những phát hiện từ nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT là rất quan trọng. Từ đó, FPT có thể phát triển các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm người dùng đều có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này cần được chú trọng trong chiến lược phát triển của FPT.

5.2. Đề xuất hướng phát triển cho FPT

FPT nên tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường. Đồng thời, cần có các chương trình khuyến mãi hợp lý để thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1Dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm : SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Tính vô hình : Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất:Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.  Tính không thể cất trữ:Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được:Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

 Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.2 Dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.

 Phân loại dịch vụ viễn thông  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: - Dịch vụ thoại - Dịch vụ fax - Dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ truyền hình ảnh - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ hội nghị truyền hình - Dịch vụ kênh thuê riêng - Dịch vụ kết nối Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: - Dịch vụ thư điện tử - Dịch vụ thư thoại - Dịch vụ fax gia tăng giá trị - Dịch vụ truy nhập Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thong SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.3Khái niệm dịch vụ Internet Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. (Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP) a) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. b) Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet.4Dịch vụ Internet cáp quang FTTH  Khái niệm - Internet cáp quang – FTTH được viết tắt từ cụm từ Fiber To The Home.

Nó là dịch vụ cung cấp đường truyền dẫn cáp quang đến các địa chỉ người dùng. Nhờ có đường truyền này mà người dùng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên mạng internet. - Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được tạo ra từ thủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất xa, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu,, khoảng cách đường truyền rất xa xo với các cách thức khác.

 Lợi thế của cáp quang FTTH  Khoảng cách đường dẫn lớn và lưu lượng lớn  Đường dẫn có tốc độ mượt, tốc độ liên kết mạng cao  Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp  An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây  Nâng cao băng thông dễ mà không cần kéo cáp mới 1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1Khái niệm  Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. (Theo Wikipedia) SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Khái niệm về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

 Khái niệm về người tiêu dùng Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình. ( Theo Wikipedia)  Khái niệm về hành vi mua của khách hàng Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách hàng: - Hiệp hội marketing Mỹ: là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

- Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác. Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ.

Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thểquan sát được và những hành vi không thể quan sát được.2Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng - Mô hình hành vi của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các yếu tố kích thích của người tiêu dùng SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Những yếu tố Hộp đen ý Những phản khích thích thức người ứng đáp lại mua (Nguồn: Trần Minh Đạo, 2009) Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dung  Các kích thích Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đều là các yếu tố kích thích.Chúng được chia thành hai nhóm chính - Nhóm 1: các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến bán hàng.