Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Lời Cảm Ơn Để hoàn thành được khóa luận này bên cạnh sự nổ lực của bản thân, em cũng đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều phía. Vì vậy, em rất sự rất trân trọng và bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và đơn vị đã hỗ trợ và giúp đỡ em có thể hoàn thiện được bài luận tốt nghiệp cuối khóa của mình. Đầu tiên , em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo ThS. Lê Thị Ngọc Anh, người đã quan tâm giúp đỡ và định hướng cho em những phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình em thực hiện đề tài. Em xin trân trọng cám ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế đã cho em cơ hội được thực tập, tiếp cận với thực tế và cung cấp cho em những tài liệu để em có thể hoàn thành được khóa luận của mình.Em cũng xin cám ơn đến phòng Kinh doanh 1 đã tận tình hướng dẫn, truyền tải những kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến gia đình và bạn bè đã quan tâm, động viên và hỗ trợ để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Do hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, để bài luận này có thể hoàn thiện hơn và em có thể rút được kinh nghiệm cho bản thân trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hoài Nhi SVTH: Trần Thị Hoài Nhi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH VẼ.viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài.10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông.2 Dịch vụ viễn thông .3 Khái niệm dịch vụ Internet.4 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH .2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng .2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.4 Qúa trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng.3 Mô hình nghiên cứu .1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) .2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB .3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .29 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.2 Cơ sở thực tiễn .1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam .2 Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom .3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời .37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế .1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế .3 Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT .4 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế 44 2.5 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế.1 Tình hình nguồn lao động.2 Kết quả hoạt động kinh doanh.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế .1 Đặc điểm của mẫu điều tra.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra .2 Đặc điểm về hành vi lựa chọn của khách hàng.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha .3 Kết quả phân tích yếu tố EFA.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT qua đánh giá của khách hàng .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai.70 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT .1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ .2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng .3 Giải pháp về chi phí .4 Giải pháp về ảnh hưởng xã hội .5 Giải pháp về uy tín thương hiệu .74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Hạn chế của đề tài .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT&TT : Bộ Thông tin và Truyền thông FTTH : Internet cáp quang - Fiber to the home ADSL : Internet cáp đồng - Asymmetric Digital Subscriber Line VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam KMO : Kaise - Meyer - Olkin (Hệ số KMO) SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1 : Danh sách các phường phía Nam của Thành phố Huế .6 Bảng 2 : Số lượng khách hàng ở Phía Nam của Thành phố Huế.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016 -2018 . 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn từ 2016 -2018 .4 : Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .5 : Các phương tiện giúp khách hàng có thể nhận biết được dịch vụ Internet FPT.6 : Mục đích sử dụng của khách hàng .7: Thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha đối với yếu tố "Đánh giá chung". 10: Ma trận xoay thành phần đối với các biến độc lập . 11: Ma trận xoay các thành phần đối với biến phụ thuộc . 13: Hệ số tương quan Pearson. 14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy . 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy. 16: Hồi quy đa biến về mức độ ảnh hưởng. 17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng dịch vụ". 18: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chăm sóc khách hàng" . 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" . 20: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chi phí" . 21: Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Uy tín thương hiệu" .66 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng .2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua.3: Qúa trình thông qua quyết định mua .4: Mô hình Thuyết hành vi dự định (TPB).1: Mô hình cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chi nhánh Huế. 44 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA.1: Bảng giá cước áp dụng tại FPT Telecom Huế. 43 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nhân loại chứng kiến những bước thay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy của các phương tiện thông tin đại chúng, một trong những dịch vụ hàng đầu hiện nay là Internet. Nó là một phương tiện không thể thiếu của nhân loại, một dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, không những thế, Internet đã và đang thâm nhập vào hầu như mọi lĩnh vực từ kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội và mọi hoạt động sống của con người. Nó đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo đến những nhân viên làm việc văn phòng.Internet thật sự đã hỗ trợ rất nhiều cho công việc của chúng ta, giúp chúng ta làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, Internet còn trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu… giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp thế giới diễn ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, là nơi chia sẻ thông tin, hình ảnh, tin tức thời sự mọi người đang quan tâm. Theo số liệu thống kê từ đầu năm 2017 của Bộ TT&TT, Việt Nam hiện có khoảng trên 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình 46,64% của thế giới, nằm trong Top những quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao nhất tại châu Á. Cho thấy nhu cầu về sử dụng dịch vụ Internet ngày càng cao của khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, thị phần thị trường Internet đang nằm trong tay 3 nhà cung cấp lớn là Viettel, VNPT và FPT. Theo thống kê từ Toplist.vn vào tháng 5/2018 thì VNPT chiếm 54,6% thị trường Internet toàn quốc, tiếp theo đó là FPT đang chiếm 29,68% và sau đó là Viettel đang nắm giữ 11,43% thị phần Internet. Qua đó, cho thấy các doanh nghiệp đang cạnh tranh cực kì khốc liệt để có thể gia tăng được thị phần. Để làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp có những chiến lược phát triển riêng của mình để giữ vững được khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Thành phố Huế là nơi tập trung đông dân cư có trình độ cao và sự phát triển kinh tế xã hội lớn nhất của tỉnh.Vì vậy, đây cũng là môi trường có nhu cầu sử dụng Internet cao đồng thời khách hàng cũng đòi hỏi rất khắt khe về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
