CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ DIGITAL MARKETING 1. Khái quát về quyết định lựa chọn dịch vụ Digital Marketing 1. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ Digital Marketing 1. Khái niệm Digital Marketing Đứng trước kỷ nguyên số hóa cùng sự phát triển như vũ bão của công nghệ như hiện nay, các thiết bị kết nối Internet trở nên quen thuộc hơn với người dùng.
Cũng chính vì thế mà các công cụ Marketing truyền thống như báo, đài, tạp chí,… đã không còn hiệu quả như trước nữa. Thay vào đó, để có thể cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ số hóa này, các công cụ Digital Marketing đã ra đời. Vậy Digital Marketing là gì? Theo Asia Digital Marketing Association, có thể hiểu Digital Marketing là chiến lược trong đó sử dụng Internet làm phương tiện cho cách làm việc Marketing cũng như trao đổi thông tin. Còn theo SAS softwware & Business Dictionary, Digital Marketing lại được hiểu là việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua một hay nhiều hình thức truyền thông điện tử.
Nó sử dụng nhiều kênh và công nghệ cho phép việc phân tích để hiểu điều gì hiệu quả và điều gì không, thường là diễn ra trong thời gian thực. Trong khi ấy, Viện Digital Marketing (DMI) đề cập đến nó như là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để tạo ra một giao tiếp tích hợp nhằm đo lường, thu hút và giữ chân khách hàng khi xây dựng mối quan hệ với họ. Simply Digital Marketing (2012) định nghĩa Digital Marketing như một nhánh con của Marketing truyền thống sử dụng các kênh kỹ thuật số hiện đại để giới thiệu sản phẩm, giao tiếp với các bên liên quan về thương hiệu, sản phẩm,… Kale (2017) nhận định Digital Marketing là một loại hình marketing sử dụng Internet và công nghệ kỹ thuật số dựa trên nền tảng trực tuyến để quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ. Hai chuyên gia trong ngành Maketing thế giới – Kent Wertime và Ian Fenwwick cho rằng Digital Marketing sử dụng các kênh tiếp thị số và chúng tiếp cận, cho phép nhà Marketing giao tiếp một cách liên tục, hai chiều với từng khách hàng để đưa ra những dữ liệu cho dự báo tiếp theo như một mạng lưới trung tâm.
Hay Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa Digital Marketing là việc sử dụng các kênh xã hội để quảng bá thương hiệu hoặc tiếp cận người dùng. Nhìn chung, có nhiều định nghĩa khác nhau về Digital Marketing. Dù cho hiểu theo cách nào cũng không quá quan trọng, điểm cần chú ý là Digital Marketing nhấn mạnh vào 3 yếu tố: sử dụng phương tiện kỹ thuật số, tiếp cận khách hàng trong môi trường kỹ thuật số và tương tác với khách hàng. Đặc điểm của Digital Marketing Dễ dàng nhận thấy, Digital Marketing tạo ra một kỷ nguyên marketing mới, cũng là sự tiếp nối, mở rộng và nâng tầm các hoạt động Marketing truyền thống.
Từ đó có thể thấy dịch vụ Digital Marketing cơ bản mang những đặc điểm sau: Thứ nhất là khả năng tương tác hai chiều. Khác với marketing truyền thống, Digital Marketing sử dụng thông điệp và cho phép khách hàng tương tác, tham gia một cách trực tiếp thay vì chỉ là người nhận thông tin. Khi một người dùng quan tâm đến một sản phẩm, dịch vụ sẽ tạo thành một mạng lưới tương tác, truyền bá thông tin một cách rộng rãi hơn và phát triển thành một nền tảng dưới dạng nhận xét, bình luận. Thứ hai là khả năng đo lường được.
Bản thân từ Digital đã có chữ số rồi. Do đó, khi doanh nghiệp đăng một quảng cáo hay tổ chức một sự kiện thì có thể thu thập thông tin, phạm vi tiếp cận và phản hồi dưới dạng chữ số. Thông qua dữ liệu này, doanh nghiệp có thể sử dụng thể thu hẹp đối tượng, xem xét hiệu quả hoạt động tốt hay không,… Thứ ba là targered, tức tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể. Thông qua các dữ liệu thu thập được, các marketer có thể nhắm đến một nhóm đối tượng nhân khẩu học cụ thể.
Khi ấy, nó giúp cho sự truyền tải đến người dùng tốt hơn, gia tăng sự tương tác. Từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động của chiến lược. Thứ tư là cá nhân hóa. Bên cạnh việc đo lường thì doanh nghiệp có thể theo dõi thói quen mua sắm, sản phẩm khách hàng quan tâm, sở thích,… Qua đó đề xuất cá nhân hóa cho từng khách hàng theo sản phẩm liên quan.
Việc này giúp đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng cũng như khiến digital marketing trở nên thân thiện với ngân sách và người dùng. Thứ năm là remarketing. Có thể hiểu đây là hành vi giúp doanh nghiệp tiếp cận với những người đã truy cập trang của doanh nghiệp trước đó hoặc thể hiện sự quan tâm. Nó là tính năng tuyệt vời để nâng cao nhận thức thương hiệu và hướng khách hàng tới trang đích của trang web của doanh nghiệp.
Thứ sáu là thực hiện đa kênh. Một chiến lược thường được sử dụng trên nhiều kênh khác nhau. Mặc dù không phải người dùng nào cũng sử dụng hết tất cả các kênh mà sử dụng có chọn lọc. Nhưng thực hiện trên đa kênh giúp tiếp cận những khách hàng tiềm năng.
Nó thu hút nhóm khách hàng này với thương hiệu một cách liên tục trong khi cắt giảm các chi phí in ấn, đăng bài. Người dùng cũng có thể dễ dàng truy cập và phản hồi nội dung. Cuối cùng là khả năng thích ứng với các yêu cầu về công nghệ, khách hàng và các phương tiện. Các doanh nghiệp cần linh hoạt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như của môi trường đầy biến động với những xu hướng đến và đi nhanh chóng.
Đồng thời vẫn duy trì bản sắc riêng của thương hiệu mình. Lợi ích của Digital Marketing Theo Charlesworth (2015), các doanh nghiệp thu được rất nhiều lợi ích từ việc sử dụng Digital Marketing. Để thành công, việc áp dụng một kế hoạch truyền thông tiếp thị kỹ thuật số mạnh mẽ là rất quan trọng và nó sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp có thể thích ứng và tận dụng những thay đổi này (Chaffey & Smith, 2013). Theo Ryan và Jones (2019), mọi doanh nghiệp nên triển khai kế hoạch Digital Marketing.
Vì nếu không có nó, họ sẽ bỏ lỡ các cơ hội và có thể mất việc kinh doanh. Việc sử dụng rộng rãi các kỹ thuật số bao gồm cả mạng xã hội trong quá trình tiếp thị giúp ích đáng kể cho hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp. Khi sử dụng chúng, các nhà cung cấp ngày càng giao tiếp nhiều với người tiêu dùng và người dùng cá nhân, từ đó nhận phản hồi và đưa ra các giải pháp tùy chỉnh cho từng khách hàng (Royle; Laing, 2014). Nghiên cứu chỉ ra rằng các nguyên tắc giao tiếp, tương tác với khách hàng, dự đoán tương lai, tích hợp các kỹ năng tiếp thị, nghiên cứu, kiến thức kỹ thuật, giám sát đo lường và sàng lọc là khoảng cách năng lực quan trọng nhất trong Digital Marketing (Royle; Laing, 2014; Miller ; Glassner, 2011).
Vì thế, các doanh nghiệp có nhu cầu nghiêm túc về kiến thức chuyên môn của Digital Marketing trong tất cả các ngành (Day, 2011). Theo Akar et al (2011), giao tiếp kinh doanh với các mạng xã hội và các trang web như Facebook, Twitter thường được sử dụng như một công cụ kinh doanh hợp lệ và nó đã tạo ra cuộc cách mạng lớn trong tiếp thị sản phẩm và dịch vụ cho các doanh nghiệp. Trong một nghiên cứu khác, các nhà nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng Facebook, Twitter và LinkedIn là một số phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng phổ biến nhất, chủ yếu thu hút khách hàng mới và tạo mối quan hệ mới (Michael Dou; Siamak, 2011). Digital Marketing đang nhanh chóng đạt được sức hút trong giới kinh doanh, hỗ trợ các doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau với hoạt động truyền thông trực tuyến (Kaplan & Haenlein, 2018).
Mulhern (2019) tuyên bố rằng truyền thông Digital Marketing hỗ trợ các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả bằng cách sử dụng các kênh kỹ thuật số mới đảm bảo truyền thông có mục tiêu. Việc tạo ra các thông tin liên lạc được tích hợp, đo lường và nhắm mục tiêu để phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn với người tiêu dùng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho điều này (Karjaluoto, Mustonen & Ulkuniemi, 2015). Bên cạnh đó, một thị trường digital B2B có khả năng có thể giảm chi phí mua hàng, giảm chi phí hàng tồn kho, tăng hiệu quả mua sắm, giảm chi phí tiếp thị và tăng doanh số bán hàng trên thị trường (Sharma, 2002). Tại Hoa Kỳ, Kannan và Li (2017) lập luận rằng việc áp dụng Digital Marketing hỗ trợ doanh nghiệp thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu, phát triển sở thích của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Hơn nữa, việc sử dụng 5 Digital Marketing cho phép doanh nghiệp thu hút khách hàng mới hoặc giao tiếp với khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp cho họ thông tin được tạo bằng digital để thúc đẩy họ đến với doanh nghiệp (Chaffey, 2018). Theo Tuten (2017), Digital Marketing đã trở thành một thành phần quan trọng trong hỗn hợp tiếp thị của nhiều tổ chức do sự gia tăng số lượng người truy cập internet và số hóa nhiều khía cạnh của cuộc sống hàng ngày như mua sắm, giáo dục, dịch vụ chính phủ và thông tin liên lạc. Quá trình này giúp các marketer và doanh nghiệp tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềm năng ở nhiều địa điểm khác nhau. Hơn nữa, Digital Marketing đã cho phép các tổ chức giao tiếp với khách hàng của họ gần như ngay lập tức và hiểu rõ hơn về mong muốn, khó khăn và khiếu nại của họ.
Việc này làm tăng khả năng giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, dẫn đến tăng lòng trung thành với thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng (Tuten, 2017). Vì vậy, việc áp dụng Digital Marketing nhằm mục đích tạo ra nội dung kỹ thuật số trước tiên sẽ tiếp cận khán giả và nâng cao kiến thức cũng như nhận thức về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó tương tác với khán giả để xác định những gì họ thích và thích hơn, cuối cùng là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Barry & Howard, 2018). Do đó, Digital Marketing có thể hỗ trợ các doanh nghiệp tăng thu nhập đồng thời thu hút và tạo nhận thức về thương hiệu. Khái niệm dịch vụ Digital Marketing Có nhiều cách các thương hiệu có thể sử dụng tiếp thị kỹ thuật số để mang lại lợi ích cho các nỗ lực tiếp thị của họ.