Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Thân Nhân Người Bệnh Tại Khoa Tiêu Hóa Bệnh Viện Nhi Đồng 1

Nghiên cứu sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1, cung cấp thông tin hữu ích cho cải tiến dịch vụ.

• Tác giả: Võ Kim Phượng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Thân Nhân Người Bệnh Tại Khoa Tiêu Hóa Bệnh Viện Nhi Đồng 1
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
• 1.2. Khái niệm chung sự hài lòng
• 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh
• 1.4. Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh
• 1.5. Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng
• 1.6. Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng
• 1.7. Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam
• 1.7.1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam
• 1.7.2. Những nghiên cứu về các yếu tố liên quan trên thế giới và ở Việt Nam
• 1.8. Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
• 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Các biến số về nghiên cứu
• 2.7.1. Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh
• 2.7.2. Các biến số về thông tin chung của bệnh nhi
• 2.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.9. Đạo đức của nghiên cứu
• 2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
• 2.10.1. Sai số trong nghiên cứu
• 2.10.2. Biện pháp khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh
• 3.2.1. Thân nhân người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
• 3.2.2. Thân nhân người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh
• 3.2.3. Thân nhân người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
• 3.2.4. Thân nhân người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp
• 3.2.5. Thân nhân người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
• 3.2.6. Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh đối với các yếu tố (khía cạnh) dịch vụ
• 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh nằm điều trị nội
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh
• 4.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh
• 4.4. Điểm mạnh và điểm yếu của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
• PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thân Nhân BV Nhi Đồng 1

Nghiên cứu sự hài lòng của thân nhân người bệnh là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Sự hài lòng không chỉ phản ánh trải nghiệm của người nhà bệnh nhân mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn bệnh viện để tái khám hoặc điều trị. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1 năm 2017, đồng thời xác định các yếu tố liên quan. Mục tiêu là cung cấp thông tin giá trị giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân. Theo Võ Kim Phượng (2017), việc đánh giá sự hài lòng là cần thiết để cải thiện chất lượng chăm sóc và tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật mới.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người bệnh

Đánh giá mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh chất lượng dịch vụ. Đây là thước đo đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện đối với mong đợi của thân nhân người bệnh về chăm sóc sức khỏe nhi khoa. Từ đó, giúp bệnh viện có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện trải nghiệm người dùng, đặc biệt khi thân nhân bệnh nhi đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ y tế cho con em mình.

1.2. Bệnh viện Nhi Đồng 1 và đặc thù khoa Tiêu Hóa

Bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện chuyên khoa nhi lớn, tiếp nhận nhiều bệnh nhân nhi dưới 15 tuổi. Khoa Tiêu hóa là một trong những khoa có số lượng bệnh nhân đông nhất. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chung của bệnh viện.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại Khoa Tiêu Hóa

Việc đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa tiêu hóa đối diện với nhiều thách thức. Sự đa dạng về mong đợi và trải nghiệm người dùng từ các gia đình khác nhau đòi hỏi phương pháp đánh giá khách quan và toàn diện. Bên cạnh đó, áp lực về thời gian và thủ tục khám chữa bệnh có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của người nhà bệnh nhân. Sự hài lòng không phải lúc nào cũng đồng nhất với hiệu quả điều trị, do đó cần phân tích các yếu tố chủ quan và khách quan để có kết luận chính xác. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2012), việc đánh giá sự hài lòng cần xem xét cả yếu tố hiệu quả điều trị và các yếu tố liên quan khác.

2.1. Sự khác biệt về mong đợi của thân nhân người bệnh

Mỗi gia đình có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ y tế. Sự khác biệt này xuất phát từ trình độ học vấn, kinh nghiệm cá nhân và thông tin mà họ thu thập được. Điều này đặt ra yêu cầu cho bệnh viện trong việc cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe đa dạng của bệnh nhân.

2.2. Áp lực thời gian và thủ tục khám chữa bệnh

Thời gian chờ đợi và sự phức tạp của thủ tục khám chữa bệnh có thể gây ra sự không hài lòng cho thân nhân người bệnh. Việc tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin chi tiết về quy trình khám chữa bệnh là rất quan trọng. Bệnh viện cần có những giải pháp để giải quyết các vấn đề về thời gian chờ đợi, thủ tục rườm rà, tạo sự thoải mái cho người nhà bệnh nhân.

2.3. Mối liên hệ giữa hài lòng và hiệu quả điều trị

Sự hài lòng không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với hiệu quả điều trị. Một số gia đình có thể hài lòng với thái độ nhân viên y tế và điều kiện cơ sở vật chất nhưng vẫn không hài lòng về kết quả điều trị. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc đánh giá cả hai yếu tố này để có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ y tế.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng BV Nhi Đồng 1

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp thân nhân người bệnh tại thời điểm xuất viện dựa trên bộ câu hỏi phỏng vấn. Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo tiêu chí nhận vào trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đủ 384 đối tượng tham gia. Số liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1 và SPSS 22. Các đại lượng thống kê mô tả như tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn; sự khác biệt giữa các tỷ lệ được so sánh bằng χ2. Mọi khác biệt có ý nghĩa thống kê khi mức ý nghĩa p < 0,05.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và đối tượng tham gia

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang để đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại thời điểm nhất định. Đối tượng tham gia là thân nhân của bệnh nhi đang điều trị nội trú tại khoa Tiêu Hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1. Việc lựa chọn đối tượng cần tuân thủ các tiêu chí cụ thể để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.2. Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu

Bộ câu hỏi phỏng vấn được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng đã được chuẩn hóa, bao gồm các khía cạnh như khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả điều trị. Phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chi tiết và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của thân nhân người bệnh. Việc phỏng vấn nên được thực hiện bởi các nhân viên được đào tạo bài bản.

3.3. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê phù hợp để xác định mức độ hài lòng chung và các yếu tố liên quan. Các chỉ số như tỷ lệ hài lòng, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để mô tả kết quả. Phân tích so sánh giữa các nhóm đối tượng khác nhau cũng giúp làm rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Thân Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về đợt điều trị của thân nhân bệnh nhi là 62,3%. 63% thân nhân người bệnh điều trị nội trú hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ của bệnh viện; 74,5% hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 57,6% hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 94,8% hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp; 80,5% hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Trong các đặc điểm dân số của thân nhân người bệnh thì chỉ có yếu tố nghề nghiệp là có liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu với mức độ tương quan nghịch.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng tổng thể

Tỷ lệ hài lòng chung 62,3% cho thấy vẫn còn dư địa để cải thiện chất lượng dịch vụ của khoa Tiêu Hóa. Cần phân tích kỹ hơn các yếu tố cụ thể để xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết. So sánh với các nghiên cứu khác giúp đánh giá vị thế của bệnh viện so với các cơ sở y tế khác.

4.2. Mức độ hài lòng theo các khía cạnh cụ thể

Tỷ lệ hài lòng cao về thái độ ứng xử, giao tiếp (94,8%) là một điểm mạnh cần phát huy. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất (57,6%) cần được cải thiện. Việc xác định các yếu tố cụ thể trong từng khía cạnh giúp đưa ra các giải pháp hiệu quả hơn.

4.3. Mối liên hệ giữa đặc điểm dân số và sự hài lòng

Mối liên hệ giữa nghề nghiệp và sự hài lòng cho thấy cần quan tâm hơn đến các đối tượng có trình độ học vấn thấp hoặc công việc không ổn định. Các yếu tố khác như tuổi, giới tính và dân tộc không có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng.

V. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Thân Nhân Giải Pháp

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và kết quả điều trị. Bệnh viện cần tập trung cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho người nhà bệnh nhân. Việc định kỳ tập huấn cập nhật cho nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện dịch vụ, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hành chính, kế toán với mong muố n góp phầ n cải thiện nâng cao chấ t lươ ̣ng chăm sóc phu ̣c vu ̣ cho người bệnh, cải thiện trình tra ̣ng sức khỏe người bệnh và nâng cao sự hài lòng người bệnh.

5.1. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ y tế

Giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục đăng ký và khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến và tăng cường truyền thông về các dịch vụ của bệnh viện. Đầu tư vào công nghệ thông tin để cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm tải cho nhân viên.

5.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, cung cấp đầy đủ tiện nghi cho bệnh nhân và người nhà, trang bị đầy đủ các thiết bị y tế hiện đại và đảm bảo hoạt động hiệu quả. Tạo môi trường thân thiện và thoải mái cho bệnh nhân.

5.3. Tăng cường đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên y tế

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật kiến thức y khoa mới nhất. Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hội thảo, khóa học để nâng cao năng lực và kiến thức.

VI. Kết Luận Đề Xuất Nâng Cao Hài Lòng Thân Nhân BV Nhi Đồng 1

Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1. Kết quả cho thấy cần có những cải thiện về cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhân để có những điều chỉnh phù hợp. Việc thu thập phản hồi từ người nhà bệnh nhân là rất quan trọng.

6.1. Tổng kết kết quả nghiên cứu chính

Nhấn mạnh lại các kết quả chính về mức độ hài lòng chung và theo từng khía cạnh. Tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đề xuất các giải pháp cụ thể dựa trên kết quả nghiên cứu.

6.2. Khuyến nghị và đề xuất cho bệnh viện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu. Khuyến nghị về việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng thường xuyên. Đề xuất về việc thu thập phản hồi từ người nhà bệnh nhân.

6.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của thân nhân người bệnh. Nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ở các khoa khác nhau. Nghiên cứu về hiệu quả của các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Nhi Đồng 1 là cơ sở y tế chuyên khoa nhi tuyến cuối tiếp nhận khám và điều trị cho hơn 1,5 triệu lượt bệnh nhi ngoại trú cùng 95.000 lượt bệnh nhi điều trị nội trú mỗi năm với quy mô 1.400 giường bệnh. Trong hệ thống 16 khoa lâm sàng, Khoa Tiêu hóa là đơn vị có quy mô điều trị nội trú lớn nhất với 138 đến 141 giường bệnh, tiếp nhận trung bình từ 150 đến 200 bệnh nhi mỗi ngày và giải quyết từ 30 đến 50 trường hợp nhập viện, xuất viện hàng ngày. Do đặc thù bệnh nhân là trẻ nhỏ dưới 15 tuổi chưa thể tự đưa ra quyết định y khoa, thân nhân người bệnh là đối tượng trực tiếp lựa chọn dịch vụ, chi trả chi phí và chăm sóc trẻ trong suốt quá trình nằm viện.

Áp lực quá tải giường bệnh cùng các thủ tục hành chính phức tạp đã dẫn đến nhiều thắc mắc, phản ánh của thân nhân qua đường dây nóng bệnh viện. Sự hài lòng của thân nhân người bệnh là thước đo chất lượng dịch vụ cốt lõi phản ánh mức độ đáp ứng của cơ sở y tế đối với kỳ vọng của cộng đồng. Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1 năm 2017 và xác định các yếu tố nhân khẩu học, điều trị liên quan. Nghiên cứu được triển khai từ tháng 3/2017 đến tháng 6/2017 trên cỡ mẫu chuẩn 384 thân nhân. Kết quả nghiên cứu mang lại bằng chứng khoa học giá trị giúp các nhà quản trị y tế cải thiện chỉ số hài lòng chung từ mốc 62,3%, nâng cao tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất từ 57,6% lên trên 80% theo đúng định hướng quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Mỹ và ECSI của Châu Âu, kết hợp mô hình kỳ vọng và cảm nhận của Oliver (1999) cùng Zineldine (2000). Theo các học giả này, sự hài lòng là phản hồi cảm xúc toàn diện của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp quan điểm của Burke và cộng sự (2003) khi lượng hóa chất lượng dịch vụ y tế qua lăng kính nhận thức của người trực tiếp chăm sóc bệnh nhân.

Khung đánh giá sự hài lòng được xây dựng dựa trên hướng dẫn kiểm tra chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 4745/QĐ-BYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế, bao gồm 5 khía cạnh chất lượng cốt lõi: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và Kết quả cung cấp dịch vụ.

Ba khái niệm trung tâm được vận hành trong nghiên cứu gồm: Chất lượng dịch vụ y tế (tính khoa học, an toàn và mức độ đáp ứng nhu cầu); Sự hài lòng của thân nhân người bệnh (đánh giá chủ quan và khách quan đối với quá trình cung ứng dịch vụ); và Thang đo Likert 5 mức độ được chuyển đổi thành biến nhị giá theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT. Điểm hài lòng chuẩn đạt từ 80% tổng điểm tối đa trở lên, tương đương từ 192 điểm trên thang điểm 240 của bộ công cụ 48 câu hỏi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp định lượng. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 384 thân nhân người bệnh, được tính toán dựa trên công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với mức ý nghĩa alpha = 0,05 (hệ số tin cậy Z = 1,96), độ chính xác mong muốn d = 0,05 và xác suất kỳ vọng p = 0,5 để đạt cỡ mẫu tối đa có tính đại diện cao nhất. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng cho toàn bộ thân nhân từ 18 tuổi trở lên trực tiếp chăm sóc bệnh nhi tại thời điểm có chỉ định ra viện.

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi đóng cấu trúc 48 mục do nhân viên phòng chăm sóc khách hàng độc lập thực hiện tại phòng hành chính khoa, đảm bảo tính khách quan và bảo mật thông tin. Toàn bộ số liệu được làm sạch, mã hóa, nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 22. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) được dùng để mô tả các đặc điểm mẫu. Kiểm định Chi bình phương (χ2) và tỷ suất chênh OR với khoảng tin cậy 95% được sử dụng để phân tích mối liên quan giữa các biến số nhân khẩu học và sự hài lòng chung với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05. Quá trình thu thập số liệu thực địa diễn ra từ ngày 13/03/2017 đến ngày 10/04/2017 và hoàn tất phân tích vào tháng 6/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu trên 384 đối tượng thân nhân đã ghi nhận các kết quả định lượng cụ thể:

Thứ nhất, tỷ lệ hài lòng chung về toàn bộ đợt điều trị nội trú của thân nhân bệnh nhi đạt 62,3% (239/384 người), trong khi tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 37,7% (145/384 người) theo ngưỡng chuẩn 80% số điểm (đạt từ 192/240 điểm).

Thứ hai, khía cạnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 94,8% (364/384 người hài lòng, chỉ 5,2% không hài lòng). Trong đó, tiêu chí nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh đạt tỷ lệ hài lòng 88,3%, nhân viên y tế tận tình giúp đỡ hỗ trợ đạt 87,5%, và bác sĩ thăm khám động viên thường xuyên đạt 85,6%.

Thứ ba, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là khía cạnh ghi nhận mức hài lòng thấp nhất với 57,6% (221/384 người hài lòng, có tới 42,4% không hài lòng). Các yếu tố hạ tầng có tỷ lệ hài lòng dưới 80% bao gồm: thiết bị bảo đảm sự riêng tư tại giường bệnh (70,3%), cung cấp trang phục bệnh nhi (70,5%), nước uống nóng lạnh (71,1%), giường bệnh an toàn riêng biệt (71,4%) và chăn ga gối đệm sạch sẽ (74,2%).

Thứ tư, các khía cạnh còn lại đạt mức đánh giá trung bình khá: Kết quả cung cấp dịch vụ đạt 80,5% hài lòng (mức độ tin tưởng chất lượng đạt 89,3%, kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng đạt 84,7%); Sự minh bạch thông tin và thủ tục đạt 74,5% hài lòng; Khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 63,0% hài lòng (riêng tiêu chí biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện có 34,1% thân nhân không hài lòng).

Thứ năm, phân tích tương quan đơn biến và đa biến cho thấy chỉ có yếu tố nghề nghiệp của thân nhân là có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê với sự hài lòng chung (p = 0,037, OR = 0,8, khoảng tin cậy 95%: 0,65 - 0,98). Thân nhân là cán bộ viên chức có tỷ lệ hài lòng chỉ bằng 0,8 lần so với nhóm làm nông lâm ngư nghiệp. Các yếu tố như độ tuổi thân nhân (76,3% thuộc nhóm 18-35 tuổi), giới tính thân nhân (63,8% nữ), dân tộc (99,2% dân tộc Kinh), trình độ học vấn, việc sử dụng bảo hiểm y tế (79,2% có bảo hiểm y tế) và thời gian nằm viện (58,1% nằm viện từ 5 ngày trở xuống) đều không có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê với sự hài lòng chung (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ hài lòng chung 62,3% tại Khoa Tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1 thấp hơn so với kết quả tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ của Lê Thành Tài năm 2008 (81,5%) và Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp của Trương Thị Bích Ngọc năm 2011 (77,2%). Sự khác biệt này bắt nguồn từ đặc thù tâm lý của phụ huynh khi chăm sóc trẻ nhỏ (93% bệnh nhi dưới 6 tuổi), khiến họ có xu hướng đánh giá khắt khe hơn. Hơn nữa, lưu lượng điều trị cao từ 150 đến 200 bệnh nhân mỗi ngày tại khoa tiêu hóa tạo ra tình trạng quá tải cục bộ.

Về cơ sở vật chất, tỷ lệ hài lòng 57,6% tương đương với ghi nhận của Phạm Nhật Yên tại Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 (53,1%), phản ánh sự quá tải hạ tầng phổ biến ở các bệnh viện công lập lớn. Điểm sáng về thái độ nhân viên y tế (94,8%) tương đồng với nghiên cứu của Press Ganey (97%), cho thấy nỗ lực vượt bậc của đội ngũ y bác sĩ trong giao tiếp dù chịu áp lực công việc nặng nề. Về yếu tố nghề nghiệp, cán bộ viên chức có mức độ hài lòng thấp hơn nhóm nông dân vì nhóm này có nhận thức pháp lý và tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn.

Các kết quả so sánh 5 khía cạnh chất lượng có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ mạng nhện (radar chart) để làm nổi bật khoảng cách giữa khía cạnh nhân lực y tế (94,8%) và cơ sở vật chất (57,6%). Đồng thời, biểu đồ cột chồng phân đoạn (stacked bar chart) sẽ giúp mô tả chi tiết cơ cấu 5 mức điểm Likert cho từng tiêu chí thành phần, hỗ trợ ban lãnh đạo nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, 4 nhóm giải pháp can thiệp cụ thể được đề xuất:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng tiện ích buồng bệnh và không gian riêng tư. Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Hành chính Quản trị phối hợp Khoa Tiêu hóa trang bị 100% rèm che di động, kiểm tra thay thế hệ thống điều hòa, quạt mát, bảo đảm nguồn nước uống nóng lạnh và bổ sung đủ chăn ga sạch cho 141 giường bệnh nội trú. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất từ 57,6% lên tối thiểu 75% trong lộ trình 6 tháng.

Thứ hai, cải tiến hệ thống biển báo và hướng dẫn luồng di chuyển. Phòng Chăm sóc Khách hàng chủ trì thiết kế lại hệ thống sơ đồ định vị thông minh, lắp đặt biển chỉ dẫn chữ nổi phản quang khổ lớn tại các cổng chính, cầu thang và hành lang trước các khối nhà khám chữa bệnh. Mục tiêu là giảm tỷ lệ không hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ từ 37% xuống dưới 15% trong vòng 3 tháng.

Thứ ba, chuẩn hóa kỹ năng tư vấn giải thích bệnh học và dịch vụ hành chính. Phòng Tổ chức Cán bộ phối hợp Đơn vị Nghiên cứu Khoa học tổ chức các khóa tập huấn giao tiếp y khoa định kỳ cho 100% bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên thu viện phí, chú trọng kỹ năng giải thích phác đồ điều trị và chi phí rõ ràng. Mục tiêu là tăng tỷ lệ hài lòng về giải thích bệnh trạng từ 77,4% lên trên 90% sau 4 tháng triển khai.

Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp Phòng Kế hoạch Tổng hợp triển khai phần mềm quản lý xuất nhập viện trực tuyến, ứng dụng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa quy trình ký nhận thuốc. Giải pháp này giúp cắt giảm 30% thời gian chờ đợi làm thủ tục cho 384 lượt thân nhân mỗi đợt cao điểm trong vòng 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện chuyên khoa nhi. Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về 5 khía cạnh dịch vụ, hỗ trợ các nhà lãnh đạo hoạch định chiến lược phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và định hình chiến lược tiếp thị bệnh viện dựa trên nâng cao trải nghiệm của 95.000 lượt bệnh nhân mỗi năm.

Thứ hai, Trưởng khoa lâm sàng và Điều dưỡng trưởng các cơ sở y tế. Luận văn cung cấp khung tham chiếu 48 chỉ số để rà soát quy trình đón tiếp, kiểm soát vệ sinh buồng bệnh, bố trí trang phục bệnh nhi và chuẩn hóa tác phong giao tiếp của nhân viên y tế nhằm hạn chế tối đa các khiếu nại qua đường dây nóng.

Thứ ba, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý Bệnh viện, Y tế Công cộng. Công trình là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kỹ thuật tính cỡ mẫu 384 đối tượng, phương pháp xử lý thang đo Likert 5 mức thành biến nhị giá theo Thông tư số 28/2014/TT-BYT và mô hình phân tích hồi quy tương quan trên phần mềm SPSS.

Thứ tư, Cán bộ Phòng Quản lý Chất lượng và Phòng Chăm sóc Khách hàng. Đề tài cung cấp bộ công cụ khảo sát chuẩn hóa đã được kiểm định thực địa, giúp các chuyên viên thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng định kỳ và đánh giá hiệu quả cải tiến chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao tỷ lệ hài lòng chung của thân nhân người bệnh tại Khoa Tiêu hóa chỉ đạt 62,3%?

Tỷ lệ hài lòng chung 62,3% được xác định theo chuẩn khắt khe của Bộ Y tế khi lấy mốc đạt từ 80% tổng điểm tối đa (từ 192/240 điểm của 48 câu hỏi). Mức độ hài lòng chịu tác động trực tiếp từ áp lực quá tải buồng bệnh với 150 đến 200 bệnh nhi mỗi ngày và tâm lý lo lắng, kỳ vọng rất cao của các bậc phụ huynh trẻ tuổi có con nhỏ điều trị nội trú.

Khía cạnh nào trong dịch vụ y tế nhận được mức đánh giá cao nhất từ thân nhân?

Khía cạnh thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 94,8% (364/384 đối tượng). Trong đó, sự đối xử công bằng giữa các bệnh nhân đạt 88,3% và sự tận tình giúp đỡ của nhân viên y tế đạt 87,5%, cho thấy uy tín chuyên môn và y đức của đội ngũ y bác sĩ tại Bệnh viện Nhi Đồng 1.

Yếu tố nào khiến thân nhân người bệnh chưa hài lòng nhiều nhất?

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là khía cạnh có tỷ lệ chưa hài lòng cao nhất với 42,4% (163/384 đối tượng). Các vấn đề tồn tại lớn nhất bao gồm thiếu thiết bị bảo đảm sự riêng tư tại giường bệnh (29,7% chưa hài lòng), hạn chế về nước uống nóng lạnh (28,9% chưa hài lòng) và chất lượng trang phục bệnh nhân (29,5% chưa hài lòng).

Đặc điểm nhân khẩu học nào có mối liên hệ thực sự với mức độ hài lòng của thân nhân?

Trong số các biến số dân số học khảo sát trên 384 người, chỉ có nghề nghiệp của thân nhân là có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê (p = 0,037). Thân nhân là cán bộ viên chức có mức độ hài lòng chỉ bằng 0,8 lần so với nhóm nông lâm ngư nghiệp do nhóm này có trình độ hiểu biết cao và đòi hỏi tiêu chuẩn phục vụ chi tiết hơn.

Cỡ mẫu 384 đối tượng trong nghiên cứu có bảo đảm độ tin cậy khoa học không?

Cỡ mẫu 384 đối tượng được tính toán chính xác theo công thức chọn mẫu dịch tễ học cho một tỷ lệ với mức ý nghĩa thống kê 95% (Z = 1,96), sai số cho phép d = 0,05 và xác suất p = 0,5. Quy mô mẫu này bảo đảm độ chính xác tối đa để đại diện cho toàn bộ quần thể thân nhân bệnh nhi điều trị nội trú tại Khoa Tiêu hóa.

Kết luận

• Đánh giá toàn diện sự hài lòng của 384 thân nhân bệnh nhi tại Khoa Tiêu hóa Bệnh viện Nhi Đồng 1, ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 62,3% theo tiêu chuẩn 80% điểm của Bộ Y tế.
• Khẳng định điểm sáng vượt trội về thái độ ứng xử và chuyên môn của nhân viên y tế đạt mức hài lòng 94,8%, củng cố niềm tin chất lượng điều trị cho 89,3% người bệnh.
• Nhận diện rõ điểm nghẽn cốt lõi ở khía cạnh cơ sở vật chất (hài lòng chỉ đạt 57,6%) và khả năng tiếp cận dịch vụ (hài lòng đạt 63,0%), tập trung ở hệ thống biển báo và tiện nghi buồng bệnh.
• Xác định mối liên quan có ý nghĩa thống kê duy nhất giữa yếu tố nghề nghiệp cán bộ viên chức với mức độ khắt khe trong đánh giá dịch vụ y tế (p = 0,037, OR = 0,8).
• Cung cấp cơ sở thực chứng vững chắc để xây dựng 4 nhóm giải pháp can thiệp đồng bộ từ nâng cấp hạ tầng, cải tiến chỉ dẫn đến số hóa thủ tục hành chính.

Bệnh viện cần triển khai ngay lộ trình kiểm toán chất lượng dịch vụ định kỳ 6 tháng một lần và mở rộng mô hình khảo sát trên toàn bộ 16 khoa nội trú trong quý tiếp theo. Các nhà quản lý hãy ứng dụng ngay bộ công cụ khảo sát chuẩn hóa 48 chỉ số của luận văn để nâng tầm trải nghiệm chăm sóc y tế và khẳng định thương hiệu bệnh viện chuyên khoa nhi tuyến đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng người. Chất lượng từ góc độ của người bệnh (NB) hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc (CS), có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của DV tương đồng với chi phí. Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình tác nghiệp của việc cung cấp dịch vụ y tế (DVYT), khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh.

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK). Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng [14]. Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, viện y khoa Massachusetts, Hoa kỳ thì: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [14]. Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT, nhưng chung quy lại thì chất lượng DVYT có thể là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã qui định.

- Thích hợp với NB. - NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [14]. Khái niệm chung sự hài lòng Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định 5 nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [14].

Theo Oliver (1999) và Zineldine (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (DV) trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của thân nhân người bệnh (TNNB) hay người sử dụng dịch vụ với chất lượng DVYT, các nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng 4 khái niệm của Linder – Pelz (1982), Fitzpatric (1993), Ke Ping và cộng sự (1999), Burke và cộng sự (2003). Theo Linder – Pelz (1982) sự hài lòng là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạch khác nhau trong việc khám chữa bệnh (KCB) [31]. Đây là một trong những khái niệm đầu tiên được đưa ra về sự hài lòng.

Năm 1993 Fiztpatric đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của NB được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh/thân nhân người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ [32]. Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người sử dụng dịch vụ. Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lượng cuộc sống thì sự hiểu biết của người sử dụng dịch vụ là sự phán quyết chủ quan, còn sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phán quyết khách quan [33]. Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự không hài lòng với chăm sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT, như là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của thân nhân người bệnh”.

Khái niệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của thân nhân người bệnh và đặt tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “Nhận thức của thân nhân người bệnh” [34]. 6 Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của NB khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không. Theo mô hình của BYT hướng dẫn kiểm tra chất lượng BV năm 2015 đã đưa ra cách đánh giá sự hài lòng theo hướng tiếp cận là [5]: - Khả năng tiếp cận DV của NB. - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB. - Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT. - Kết quả cung cấp dịch vụ. Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh Đối với bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện đặc thù chỉ tiếp nhân bệnh nhân Nhi nên sự hài lòng của thân nhân người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện.

Chỉ số hài lòng này giúp đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của thân nhân người bệnh, giúp cải tiến chất lượng. Trong xu thế mới thân nhân người bệnh là khách hàng để nâng hiệu suất hoạt động BV tạo nguồn thu nhập, phát triển chuyên môn thì chúng ta cần phải tiếp thị bệnh viện. Trong nguyên tắc tiếp thị BV thì việc làm hài lòng của thân nhân người bệnh là nguyên tắc đầu tiên [14]. Do đó sự hài lòng của thân nhân người bệnh để họ trực tiếp tiếp thị cho BV là một tài sản quý giá, là thương hiệu của BV, thị phần tăng lên thu hút NB đến BV điều trị làm phát triển năng lực chuyên môn, nghiệp vụ điều trị, tăng thêm nguồn thu nhập cho nhân viên trong khi ngân sách nhà nước chưa thể đáp ứng đủ.

Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng Các doanh nghiệp thường dùng chỉ số hài lòng (CSI: Customer Satisfaction Index) làm thước đo đánh giá sự hài lòng. Thụy Điển là quốc gia đầu tiên dùng chỉ số SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) để đo mức độ hài lòng. Sự hài 7 lòng được xem như là kết quả đánh giá toàn diện về sử dụng một DV hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp[22]. Mỹ là quốc gia quan tâm đến chỉ số hài lòng của khách hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Mỹ được nhiều nhà quản lý kinh tế áp dụng [22]. Mô hình này đưa ra giả định rằng giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giả định này có thể lý giải rằng khi mong đợi khách hàng càng cao sẽ có tác động đến tiêu chuẩn sản phẩm càng cao và ngược lại. Vì thế, chất lượng của sản phẩm và DV cung cấp cho khách hàng phải thỏa mãn dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

Các quốc gia ở châu Âu cũng có những mô hình để đo chỉ số hài lòng. Phần lớn mô hình ở các nước này thường dùng chỉ số ECSI (European Customer Satisfaction Index) để giải thích các mối tương quan. Các mô hình này đánh giá cao sự cảm nhận của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Giá trị cảm nhận chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm và chất lượng DV[22].

Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như đáp ứng sự hài lòng của thân nhân người bệnh Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT- BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Theo đó, các BV sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và NVYT đối với BV. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, BYTđã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. Với mục tiêu chung là tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cặp trong cung cấp DV y tế công, góp phần nâng cao chất lượng DV y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, CS và nâng cao sức khỏe nhân dân[1].

Tháng 12 năm 2013, BYT đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT, ngày 03 tháng 12 năm 2013, với quan điểm chỉ đạo là:“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [3]. Sự 8 hài lòng là một trong 83 nội dung của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV và ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng BV hiện nay. Ngày 06 tháng 11 năm 2015 BYT ban hành quyết định số 4745/ QĐ-BYT, về việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá chất lượng BV cuối năm 2015. Có đưa ra các khía cạnh cần đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm: - Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB. - Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT. - Kết quả cung cấp dịch vụ.

Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt nam 1. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam Năm 2008, nghiên cứu về hài lòng NB của Press Ganey trên các bê ̣nh nhân suy giảm miễn dich ̣ ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Roswell Park - Buffalo - Mỹ cho thấ y tỷ lê ̣ hài lòng chung của NB về sự chăm sóc của NVYT là 97%, trong đó tỷ lê ̣ hài lòng về sự thân thiê ̣n, nhã nhă ̣n lich ̣ sự của BS là 96%, thời gian BS dành cho NB là 99%, sự quan tâm của BS đố i với những lo lắ ng của NB là 99% [5].