chương 1 tác giả đã nêu rõ mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài như: lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng đào tạo, các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo.1 Lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo 2.1 Khái niệm về chất lượng Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”, còn Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là sự cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.2 Khái niệm về chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định.
Trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Nghiên cứu về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, Cao đẳng, Bộ GD&ĐT đã đưa ra 6 quan điểm trong tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT: (1) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”: Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng: “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực = chất lượng. Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
(2) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện được mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo của trường đó. (3) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”. (4) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường, nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào được đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 (6) Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.
Tuy có nhiều quan điểm, nhưng tổng hợp lại trong văn bản Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, Bộ GD&ĐT đã xác định “Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước”.3 Vai trò của chất lượng đào tạo Theo Ronald Barnett (1992) “Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả, rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các hoạt động giảng dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy”. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo 2. Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo có vai trò rất quan trọng đến chất lượng đào tạo, hiện nay Bộ GD&ĐT đã có những quy định về chương trình đào tạo và ban hành các chương trình khung cho phần lớn ngành đào tạo phổ biến.
Một chương trình đào tạo bao gồm những thông tin chung về chương trình đào tạo và nội dung của chương trình đào tạo. Các thông tin chung về chương trình đào tạo bao gồm: ngành đào tạo, mã ngành đào tạo, chuyên ngành đào tạo (nếu có), trình độ đào tạo, thời gian đào tạo, mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra, điều kiện tốt nghiệp, văn bằng sau khi tốt nghiệp và vị trí làm việc của người học sau khi tốt nghiệp. Nội dung chương trình đào tạo bao gồm chuẩn đầu ra, ma trận kỹ năng, ma trận các môn học, đề cương môn học, khung chương trình đào tạo và đề cương chi tiết các học phần. Khối lượng kiến thức tối thiểu quy định số tín chỉ cần phải tích lũy và cụ thể cho từng khối kiến thức của chương trình đào tạo; Khung chương trình đào tạo quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 định cơ cấu và thứ tự các học phần, thời gian đào tạo của các học phần, hình thức lên lớp, tỷ lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa lý thuyết với thực hành, thực tập; Kế hoạch đào tạo chuẩn là bảng phân bổ chuẩn các học phần trong chương trình đào tạo trong từng học kỳ để chủ động lên kế hoạch đào tạo cho từng năm học.
Đề cương chi tiết các học phần thể hiện rõ số lượng tín chỉ, điều kiện tiên quyết (nếu có), nội dung lý thuyết và thực hành, cách thức đánh giá học phần, giáo trình, tài liệu tham khảo và điều kiện thí nghiệm, thực hành, thực tập phục vụ học phần.Tài liệu học tập Tài liệu học tập cũng có vai trò quan trọng trong công tác đào tạo, nó bao gồm sách giáo khoa, giáo trình, đề cương bài giảng, hướng dẫn học tập, kiểm tra – đánh giá kết quả học tập, mô phỏng thí nghiệm, thực hành ảo… Đây là một trong những công cụ để đánh giá chất lượng đào tạo, một mặt để đảm bảo chương trình được đào tạo đúng kế hoạch đề ra của nhà trường, mặt khác, giúp cho sinh viên có kế hoạch cụ thể trong việc học, chủ động và tích cực, có những mô phỏng thực tế bên cạnh những kiến thức lý thuyết nền tảng. Đội ngũ giảng viên Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó, đặc biệt là những ngành đào tạo đặc thù, có tính chuyên ngành sâu. Đội ngũ giảng viên còn được đánh giá thông qua số lượng và tỷ lệ giảng viên quy đổi trên sinh viên theo quy định của Bộ GD&ĐT.
Công tác quản lý Công tác quản lý của nhà trường đóng vai trò quan trọng trong công tác đào tạo và được xem là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo của nhà trường, nó quyết định sự thành công của cả quá trình đội mới giáo dục, nó thể hiện qua việc thực hiện các chức năng, có những giải pháp quản lý phục vụ đào tạo một cách tối ưu. Thực hiện đúng cam kết của nhà trường về chất lượng đào tạo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong chất lượng giáo dục đào tạo và được xem xét là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng học tập, nó đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng đào tạo.
Cơ sơ vật chất là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao. Như vậy, để đảm bảo cho người học có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết, nó bao gồm các cơ sở đào tạo với các phòng học được trang bị phục vụ học lý thuyết, thực hành, thực tập, cùng các điều kiện đảm bảo đào tạo khác như thư viện, phòng đọc, ký túc xá, các nơi sinh hoạt chung cho sinh viên. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình đào tạo.3 Lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 2.