Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan gia lai kon tum

Nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan với dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Lê
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Khai Hải Quan Đối Với Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại Gia Lai - Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Dịch vụ công
• 1.1.2. Dịch vụ hải quan điện tử
• 1.1.3. Thủ tục hải quan điện tử
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2.4. Sự hài lòng đối với dịch vụ Hải quan điện tử
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ
• 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tình hình thực hiện thủ tục Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum
• 2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum
• 2.1.1.2. Quy trình thủ tục HQĐT
• 2.1.1.3. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải Quan Gia Lai – Kon Tum
• 2.1.1.4. Những kết quả đạt được khi thực hiện thủ tục HQĐT
• 2.1.1.5. Một số tồn tại và hạn chế của thủ tục HQĐT
• 2.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.3. Nghiên cứu định tính
• 2.1.3.1. Mẫu nghiên cứu định tính
• 2.1.3.2. Thảo luận nhóm
• 2.1.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.1.3.4. Thang đo sau khi hiệu chỉnh
• 2.1.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.1.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.1.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.1.4.4. Kỹ thuật xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
• 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích tương quan
• 3.4.2. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Về thống kê mô tả
• 4.1.2. So sánh với các nghiên cứu trước
• 4.1.3. Về mô hình lý thuyết
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Hệ thống thông quan tự động
• 4.2.2. Chi phí và lệ phí
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Khai Hải Quan

Nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ hải quan điện tử tại Gia Lai - Kon Tum là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện đại hóa ngành hải quan. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của ngành mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động xuất nhập khẩu. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của người khai hải quan là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ hải quan điện tử. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Gia Lai - Kon Tum.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử

Dịch vụ hải quan điện tử tại Gia Lai - Kon Tum đang đối mặt với nhiều thách thức. Quy trình thủ tục còn rườm rà, hệ thống xử lý dữ liệu thường xuyên gặp sự cố, và một số công chức hải quan vẫn còn nhũng nhiễu. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người khai hải quan.

2.1. Quy Trình Thủ Tục Rườm Rà

Quy trình thủ tục hải quan điện tử hiện tại vẫn còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho người khai hải quan trong việc thực hiện các thủ tục cần thiết.

2.2. Sự Cố Hệ Thống Xử Lý Dữ Liệu

Hệ thống xử lý dữ liệu của cơ quan hải quan thường xuyên gặp sự cố, dẫn đến việc chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ và ảnh hưởng đến thời gian thông quan hàng hóa.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của người khai hải quan. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ người khai hải quan.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người khai hải quan khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập dữ liệu từ 210 người khai hải quan, giúp đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Khai Hải Quan

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người khai hải quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên hải quan. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cần được nâng cao để đáp ứng kỳ vọng của người khai hải quan, từ đó tăng cường sự hài lòng.

4.2. Độ Tin Cậy Của Nhân Viên

Độ tin cậy và sự chuyên nghiệp của nhân viên hải quan là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến Dịch Vụ Hải Quan

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của người khai hải quan, cần cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên hải quan. Các giải pháp này sẽ giúp cải thiện hình ảnh của ngành hải quan và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu.

5.1. Cải Tiến Quy Trình Thủ Tục

Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hải quan điện tử để giảm thiểu thời gian và công sức của người khai hải quan.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Hải Quan

Đào tạo nhân viên hải quan về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc chuyển đổi dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu trên toàn cầu. Tại Việt Nam, ngành Hải quan đã triển khai thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) nhằm hiện đại hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục hành chính và tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu (XNK). Từ năm 2013, Nghị định 87/2012/NĐ-CP cùng Thông tư 196/2012/TT-BTC đã chính thức áp dụng thủ tục HQĐT, góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, thực tế triển khai tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum vẫn còn tồn tại một số hạn chế như quy trình rườm rà, sự cố hệ thống và nhũng nhiễu từ công chức hải quan, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan và doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải tiến thủ tục hành chính và hỗ trợ hiệu quả hoạt động XNK tại địa phương. Với cỡ mẫu 210 chuyên viên xuất nhập khẩu, nghiên cứu cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động, từ đó đóng góp vào việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển kinh tế vùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Ngoài ra, nghiên cứu kế thừa và phát triển các yếu tố từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử của Mohammed và cộng sự (2010) và mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về sự hài lòng doanh nghiệp với thủ tục HQĐT.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Hệ thống thông quan tự động: Đánh giá mức độ ổn định, tốc độ xử lý và phản hồi của hệ thống VNACCS/VCIS.
• Độ tin cậy: Mức độ chính xác, công bằng và tuân thủ quy trình của công chức hải quan.
• Sự đáp ứng: Khả năng hỗ trợ, phản hồi kịp thời của cơ quan hải quan khi người khai gặp sự cố.
• Độ an toàn: Bảo mật thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân và giao dịch điện tử.
• Thông tin: Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, đầy đủ và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Chi phí và lệ phí: Mức độ hợp lý của các khoản phí liên quan đến thủ tục HQĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát với cỡ mẫu 210 chuyên viên xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum trong khoảng thời gian 2014-2016.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm người khai hải quan. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2014 đến 2016, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của hệ thống thông quan tự động: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ thống thông quan tự động có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của người khai hải quan với hệ số tương quan dương rõ rệt. Hệ thống VNACCS/VCIS được đánh giá ổn định, tốc độ xử lý nhanh, tuy nhiên vẫn còn một số sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

2. Độ tin cậy của công chức hải quan: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, với mức độ chính xác trong xử lý hồ sơ và thái độ công bằng được người khai đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số trường hợp nhũng nhiễu gây phiền hà, làm giảm mức độ hài lòng chung.

3. Sự đáp ứng và hỗ trợ: Khả năng hỗ trợ kịp thời khi người khai gặp khó khăn được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng. So với các nghiên cứu trước, mức độ đáp ứng tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum tương đối tốt, tuy nhiên cần cải thiện hơn nữa để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

4. Độ an toàn và bảo mật thông tin: Người khai hải quan đánh giá cao tính bảo mật của hệ thống, đặc biệt trong việc bảo vệ dữ liệu cá nhân và giao dịch tài chính. Đây là yếu tố quan trọng giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ điện tử.

5. Thông tin và truyền thông: Khả năng cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ và kịp thời được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng. Một số ý kiến phản ánh cần nâng cao hơn nữa kỹ năng giao tiếp và truyền đạt thông tin của cán bộ hải quan.

6. Chi phí và lệ phí: Mức phí liên quan đến thủ tục HQĐT được đánh giá hợp lý, tuy nhiên chi phí phát sinh như mua phần mềm hỗ trợ và chi phí kho bãi vẫn là gánh nặng đối với một số doanh nghiệp nhỏ. Giảm thiểu chi phí này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và nghiên cứu trước đây, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với các yếu tố đặc thù của dịch vụ hải quan điện tử đã giúp xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng chính. Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng tương quan có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum tập trung cải tiến các khía cạnh còn hạn chế.

So sánh với nghiên cứu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương, mức độ hài lòng tại Gia Lai – Kon Tum tương đối cao nhưng vẫn cần chú trọng cải thiện sự ổn định của hệ thống và thái độ phục vụ của công chức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho ngành Hải quan trong mắt cộng đồng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp và bảo trì hệ thống thông quan tự động: Đầu tư nâng cao tính ổn định, tốc độ xử lý và khả năng phản hồi của hệ thống VNACCS/VCIS nhằm giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum phối hợp với Tổng cục Hải quan.

2. Đào tạo nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp để tăng cường độ tin cậy và sự đồng cảm với người khai hải quan. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Nghiệp vụ và Ban Tổ chức cán bộ.

3. Cải thiện quy trình hỗ trợ và phản hồi: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, rút ngắn thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và nghiệp vụ. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin và Văn phòng Cục.

4. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: Áp dụng các biện pháp mã hóa, kiểm soát truy cập và giám sát hệ thống để bảo vệ dữ liệu cá nhân và giao dịch điện tử. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban An ninh mạng và Công nghệ thông tin.

5. Rà soát và điều chỉnh chi phí, lệ phí: Phối hợp với các cơ quan liên quan để giảm thiểu chi phí phát sinh cho doanh nghiệp, đặc biệt là chi phí phần mềm và kho bãi. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Lãnh đạo Cục Hải quan và Sở Tài chính địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của người khai hải quan.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Gia Lai – Kon Tum: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ HQĐT, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi để cải thiện hiệu quả thủ tục.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công và hải quan điện tử.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị hải quan khác: Tham khảo kinh nghiệm triển khai và đánh giá sự hài lòng khách hàng để áp dụng phù hợp tại các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Thủ tục hải quan điện tử là gì?
   Thủ tục hải quan điện tử là việc sử dụng công nghệ thông tin để khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử, giúp giảm thiểu giấy tờ và thời gian làm thủ tục.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người khai hải quan?
   Hệ thống thông quan tự động và độ tin cậy của công chức hải quan được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.

3. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể tham gia thủ tục HQĐT?
   Doanh nghiệp cần đăng ký sử dụng chữ ký số, đăng ký người dùng hệ thống VNACCS/VCIS, cài đặt phần mềm khai báo và có đội ngũ nhân viên am hiểu thủ tục.

4. Chi phí và lệ phí có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí hợp lý giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng tài chính, từ đó nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ HQĐT.

5. Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum đã đạt được những kết quả gì khi triển khai HQĐT?
   Từ năm 2014 đến 2015, Cục đã phục vụ gần 6.700 bộ tờ khai cho 290 doanh nghiệp với tổng kim ngạch XNK khoảng 473-480 triệu USD, hệ thống vận hành ổn định và được đánh giá cao.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khai hải quan tại Cục Hải quan Gia Lai – Kon Tum: hệ thống thông quan tự động, độ tin cậy, sự đáp ứng, độ an toàn, thông tin, chi phí và lệ phí.
• Hệ thống VNACCS/VCIS đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người khai hải quan.
• Độ tin cậy và thái độ phục vụ của công chức hải quan là nhân tố quan trọng không thể thiếu trong cải cách thủ tục hành chính.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình hỗ trợ và giảm chi phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và cập nhật dữ liệu sẽ giúp hoàn thiện mô hình và chính sách quản lý trong tương lai.

Luận văn kêu gọi các bên liên quan phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người khai hải quan, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm những nội dung chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đƣợc sự hƣớng dân, giúp đỡ tận tình của cán bộ hƣớng dân khoa học PGS. Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, trên cơ sở lý luận về dịch vụ công và hiểu biết đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và kế thừa một số yếu tố đo lƣờng khác từ các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ công và dịch vụ hải quan điện tử để làm tiền đề cho nghiên cứu của mình. Theo bài viết của “Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985), nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã Luan van 6 sử dụng qua dịch vụ, đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shuib Basri (2010) “A proposed instrument dimensions formeasuring e- government service quality” - Công cụ đo lƣờng CLDV của chính phủ điện tử. Nghiên cứu này đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL kết hợp với mô hình TAM (Technology Accepted Model - Mô hình chấp nhận công nghệ) để xây dựng mô hình đo lƣờng CLDV của chính phủ điện tử. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”. Mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố tác động ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: (1)Hệ thống khai báo HQĐT, (2)Năng lực phục vụ của công chức Hải quan, (3)Mức độ an toàn, (4)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5)Cải tiến phƣơng thức quản lý.

Luan van 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ công a. Khái niệm Dịch vụ công mới đƣợc sử dụng ở nƣớc ta trong thời gian gần đây, song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo, các phƣơng tiện thông tin đại chúng.

Trong các văn kiện của Đảng và pháp luật của Nhà nƣớc cũng dề cập đến khái niệm này. Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX dã nêu: “Xây dựng một nền hành chính nhà nƣớc dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bƣớc hiện đại hoá. Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hƣớng bộ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”. Theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung do cơ quan Nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm”.

Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller (1994) cho rằng: “Một dịch vụ công thƣờng đƣợc định nghĩa nhƣ một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung”. Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm trách các dịch vụ công. Nhƣng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều đă dẫn tới việc một số tƣ nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này. Theo định nghĩa của Jean- Philippe Brouant và Jacque Ziller (1994), ngành hành chính đảm nhiệm việc cung ứng dịch vụ công.

Tuy nhiên, phạm trù "ngành hành chính" ở đây có thể dẫn đến sự suy luận rằng, sẽ chỉ có những cơ quan hành chính cung cấp các dịch vụ này. Trên thực tế, các tổ chức kinh tế, sự nghiệp… cũng là những đơn vị cung ứng dịch vụ công. Ở Việt Nam thì dịch vụ công có thể hiểu theo nghĩa Luan van 8 rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: - Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ nhà nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Có thể thấy rằng, dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau thì các quan niệm về dịch vụ công đều có tính chất chung là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện. Nói cách khác, dịch vụ công đƣợc hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nƣớc (hoặc các tổ chức đƣợc Nhà nƣớc ủy nhiệm) và công dân với tƣ cách là khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nƣớc đứng ra với tƣ cách là ngƣời bảo đảm cung cấp các dịch vụ công thì các dịch vụ đó đƣợc gọi là các dịch vụ công Đặc trƣng cơ bản của dịch vụ công: - Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân - Thứ hai, do Nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng).

Ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung ứng thì Nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trƣờng. - Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu Luan van 9 cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. - Thứ tƣ, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Dịch vụ công trực tuyến Căn cứ khoản 4 điều 3 Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, quy định: “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nƣớc đƣợc cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trƣờng mạng.” Dịch vụ công trực tuyến chia ra nhiều cấp độ nhƣ sau: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là DVC bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC và các văn bản có liên quan quy định về TTHC đó Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là DVC trực tuyến mức độ 1 và cho phép ngƣời sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.

Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi trực tiếp hoặc qua đƣờng bƣu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là DVC trực tuyến mức độ 2 và cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là DVC trực tuyến mức độ 3 và cho phép ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể đƣợc thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đƣờng bƣu điện đến ngƣời sử dụng. Từ ngày 01/03/2017, Tổng cục Hải quan vận hành chính thức hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi toàn quốc để tiếp nhận, xử lý Luan van 10 các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan tại địa chỉ: http://pus.vn Hiện nay, Tổng cục Hải quan có 168 thủ tục hành chính, trong đó có 72 thủ tục hành chính đƣợc triển khai trực tuyến mức 4- tức là cho phép doanh nghiệp thực hiện qua mạng internet các thủ tục liên quan đến thông quan hàng hóa; nộp thuế, lệ phí; thủ tục đối với phƣơng tiện vận tải đƣờng biển. Dịch vụ hải quan điện tử Hải quan điện tử là một hệ thống, trong đó cơ quan hải quan áp dụng các phƣơng pháp, phƣơng tiện, trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin để điều hành hoạt động của mình và cung cấp các dịch vụ cho ngƣời khai hải quan và các bên có liên quan khác trên môi trƣờng mạng.

Dịch vụ HQĐT là dịch vụ công trực tuyến bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác, do cơ quan hải quan cung cấp trên môi trƣờng mạng. Nói cách khác, dịch vụ HQĐT cho phép ngƣời dân và DN sử dụng dịch vụ hải quan thông qua việc nối mạng máy tính của mình với cơ quan hải quan. Dịch vụ HQĐT đƣợc chia thành 04 mức độ tuỳ theo mức độ cung cấp các thông tin cũng nhƣ các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng. Dịch vụ HQĐT có những đặc điểm riêng biệt sau đây: - Là một loại dịch vụ do cơ quan hải quan (cơ quan Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng DN và nhu cầu của tất cả công dân.

Lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của dịch vụ HQĐT. - Việc trao đổi dịch vụ HQĐT không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ. Dịch vụ hải quan điện tử và dịch vụ hải quan truyền thống chủ yếu có sự khác biệt về các tiêu chí nhƣ: Thông tin khai báo; Hồ sơ hải quan; phƣơng Luan van 11 thức tiếp nhận khai báo và cách thức xử lý thông tin. Thủ tục hải quan điện tử Trên thực tế, không có khái niệm, định nghĩa thống nhất về TTHQĐT.

Hải quan các nƣớc trên thế giới, tùy theo quan điểm, đặc điểm, mức độ phát triển của quốc gia để tiến hành triển khai thực hiện TTHQĐT theo mô hình riêng của mình.