Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bất động sản Việt Nam phát triển nhanh chóng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo báo cáo của ngành, giai đoạn 2017-2019, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị (HUD) đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh bất động sản, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều thách thức về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD tại các dự án ở miền Bắc và miền Trung trong giai đoạn từ tháng 4/2020 đến tháng 7/2020, thời điểm dịch bệnh Covid-19 đã được kiểm soát tương đối tại Hà Nội và các khu vực liên quan.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo, giá cả, vị trí và hạ tầng kỹ thuật, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm giúp HUD cải tiến sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh và thực hiện hiệu quả chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn và định hướng phát triển bền vững cho HUD cũng như các doanh nghiệp bất động sản khác trong bối cảnh thị trường chịu ảnh hưởng bởi đại dịch và biến động kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình của Zeithaml và Bitner (1996) phân tích sự hài lòng là kết quả của các nhân tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và cá nhân. Mô hình Kano phân loại thuộc tính sản phẩm thành định mức, chính và kích thích, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khác nhau. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) được tham khảo để đo lường và phân tích sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Trong bối cảnh sản phẩm nhà ở, nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: (1) Chất lượng sản phẩm nhà ở (diện tích, vật liệu, thiết kế, kiến trúc, phong thủy), (2) Chất lượng dịch vụ kèm theo (vận hành, tiện ích, chăm sóc khách hàng), (3) Giá cả, (4) Vị trí (địa hình, hướng nhà, giao thông), (5) Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật (đường giao thông, cấp điện, cấp nước, môi trường xanh sạch đẹp).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản, báo cáo, tài liệu của HUD giai đoạn 2017-2019 nhằm phân tích bối cảnh và thực trạng kinh doanh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 160 phiếu phát ra, thu về 139 phiếu, trong đó 130 phiếu hợp lệ, tiến hành từ 23/4/2020 đến 20/7/2020 tại các dự án nhà ở của HUD ở miền Bắc và miền Trung.

Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng sử dụng sản phẩm nhà ở của HUD. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung. Timeline nghiên cứu kéo dài khoảng 27 tháng, từ thu thập tài liệu, khảo sát, phân tích đến đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD đạt khoảng 3,5 trên thang đo Likert 5 điểm, thể hiện mức độ hài lòng ở mức khá. Trong đó, nhân tố vị trí được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,75, tiếp theo là chất lượng sản phẩm (3,6), dịch vụ kèm theo (3,4), cảnh quan và hạ tầng kỹ thuật (3,2) và giá cả thấp nhất với 3,0.

  2. Chất lượng sản phẩm nhà ở: Khách hàng đánh giá cao về diện tích căn hộ, thiết kế hợp lý, vật liệu xây dựng và kiến trúc bên ngoài. Tuy nhiên, một số dự án còn tồn tại vấn đề về chất lượng xây dựng như tường nứt, trần thấm dột. Điểm hài lòng về chất lượng sản phẩm đạt trung bình 3,6 với độ lệch chuẩn 0,7.

  3. Chất lượng dịch vụ kèm theo: Các tiện ích như khu vui chơi trẻ em, công viên, phòng tập gym được khách hàng đánh giá tích cực. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng và vận hành dự án còn hạn chế, điểm hài lòng chỉ đạt 3,4 với độ lệch chuẩn 0,8, do HUD chưa chủ động liên lạc và giải quyết thắc mắc khách hàng kịp thời.

  4. Giá cả: Giá bán sản phẩm nhà ở của HUD được đánh giá là cao so với thu nhập trung bình của người dân tại các tỉnh miền Trung như Quảng Ngãi, Thanh Hóa, dẫn đến mức độ hài lòng thấp nhất trong các nhân tố với điểm trung bình 3,0. Điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng tại các khu vực này.

  5. Cảnh quan và hạ tầng kỹ thuật: Mức độ hài lòng về hệ thống cấp điện, nước, giao thông và cảnh quan xanh đạt khoảng 3,2, phản ánh sự đồng bộ chưa cao và còn tồn tại những hạn chế trong quản lý chất lượng hạ tầng kỹ thuật.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy vị trí dự án là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành bất động sản cho thấy vị trí thuận lợi giúp tăng giá trị và sự hài lòng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kèm theo cũng đóng vai trò quan trọng nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng và vận hành dự án chưa đáp ứng kỳ vọng.

Giá cả là nhân tố gây bất mãn tương đối lớn, nhất là tại các tỉnh có thu nhập thấp, cho thấy HUD cần điều chỉnh chiến lược giá và sản phẩm phù hợp với đặc thù địa phương. Hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan chưa đồng bộ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm sống của cư dân, cần được đầu tư và quản lý chặt chẽ hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm hài lòng trung bình của từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng chung. So sánh với các nghiên cứu tương tự cho thấy kết quả phù hợp với xu hướng chung của thị trường bất động sản Việt Nam trong giai đoạn dịch bệnh và biến động kinh tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ: HUD cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trong quá trình xây dựng và vận hành dự án, đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật và thẩm mỹ, đồng thời nâng cao năng lực đội ngũ quản lý vận hành để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các phản hồi. Mục tiêu đạt điểm hài lòng dịch vụ trên 4,0 trong vòng 12 tháng.

  2. Điều chỉnh chiến lược giá và đa dạng hóa sản phẩm: Cần nghiên cứu thị trường địa phương để xây dựng các sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, đặc biệt tại các tỉnh miền Trung có thu nhập thấp. Áp dụng chính sách giá linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng tiềm năng nhằm tăng tỷ lệ hấp thụ sản phẩm trong 18 tháng tới.

  3. Đầu tư đồng bộ hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan: Tăng cường đầu tư hệ thống cấp điện, nước, giao thông nội khu và cảnh quan xanh sạch đẹp, tạo môi trường sống thân thiện, nâng cao trải nghiệm cư dân. Thiết lập quy trình nghiệm thu và bảo trì hạ tầng định kỳ, phấn đấu nâng điểm hài lòng hạ tầng lên trên 3,8 trong 2 năm.

  4. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng kênh liên lạc chủ động, thường xuyên cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc và thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Triển khai chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao thái độ phục vụ trong 6 tháng.

  5. Hợp tác với chính quyền và các bên liên quan: Đề xuất các chính sách hỗ trợ từ Chính phủ về phát triển nhà ở xã hội, ưu đãi thuế và hỗ trợ tài chính để giảm giá thành sản phẩm, đồng thời phối hợp quy hoạch hạ tầng xã hội như trường học, bệnh viện nhằm tăng giá trị dự án trong dài hạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý HUD: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích chuyên sâu giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược về đầu tư, quản lý dự án và cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

  2. Các doanh nghiệp bất động sản khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để áp dụng vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp thông tin về thực trạng thị trường nhà ở, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển nhà ở phù hợp với chiến lược quốc gia đến năm 2025 và 2030.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh bất động sản: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực quản trị kinh doanh bất động sản, đặc biệt trong bối cảnh thị trường chịu ảnh hưởng của dịch bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp bất động sản?
    Sự hài lòng khách hàng quyết định mức độ trung thành, khả năng giới thiệu sản phẩm và ảnh hưởng đến doanh thu lâu dài. Một khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh như bất động sản.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua nhà ở?
    Theo nghiên cứu, vị trí dự án và chất lượng sản phẩm là hai nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là dịch vụ kèm theo, giá cả và hạ tầng kỹ thuật. Vị trí thuận lợi giúp tăng giá trị và tiện ích sống, còn chất lượng sản phẩm đảm bảo sự an tâm và hài lòng lâu dài.

  3. Làm thế nào để HUD cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
    HUD cần xây dựng hệ thống liên lạc chủ động, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên thu thập phản hồi và xử lý kịp thời các khiếu nại, đồng thời tăng cường các tiện ích hỗ trợ khách hàng sau bán hàng để nâng cao trải nghiệm.

  4. Tại sao giá cả lại là yếu tố gây bất mãn ở một số khu vực?
    Giá bán sản phẩm nhà ở của HUD tại các tỉnh miền Trung cao hơn khả năng chi trả trung bình của người dân, đặc biệt khi sản phẩm chủ yếu là biệt thự và nhà xây thô, trong khi nhu cầu thực tế và phong tục tập quán chưa phù hợp với loại hình này.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp bất động sản khác không?
    Có, mô hình nghiên cứu và các giải pháp đề xuất có tính tổng quát, phù hợp để các doanh nghiệp bất động sản khác tham khảo nhằm đánh giá và nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD, tập trung vào 5 nhân tố chính: chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo, giá cả, vị trí và hạ tầng kỹ thuật.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức khá, trong đó vị trí và chất lượng sản phẩm được đánh giá cao nhất, còn giá cả và hạ tầng kỹ thuật là những điểm cần cải thiện.
  • Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là năng lực vận hành của ban quản lý dự án còn hạn chế, đầu tư giàn trải, và quy trình thẩm định chất lượng chưa chặt chẽ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về quản trị doanh nghiệp, nâng cao năng lực quản lý, điều chỉnh chiến lược giá và đầu tư hạ tầng đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong thời gian tới.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của HUD và đóng góp tích cực vào chiến lược nhà ở quốc gia.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, góp phần phát triển thị trường bất động sản bền vững!