Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn Chương 3: Một số giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch 1. Du lịch Có nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch. Trong giáo trình Kinh tế du lịch do GS.
Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa (2006) làm chủ biên có đưa ra một số khái niệm như sau: Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991 đưa ra là: Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm. Định nghĩa này đã loại trừ các chuyến đi trong phạm vi nơi ở thường xuyên các chuyến đi có tổ chức thường xuyên hàng ngày, các chuyến đi thường xuyên định kỳ, có tổ chức giữa nơi ở và nơi làm việc và các chuyến đi phường hội khác có tổ chức thường xuyên hàng ngày. Cụm từ “khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước” loại trừ sự di cư trong một thời gian dài.
“không phải là tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm” loại trừ việc hành nghề lâu dài và tạm thời. Khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tổng hợp lý luận, thực tiễn để đưa ra một khái niệm về du lịch trên góc độ kinh tế và kinh doanh hoạt động này như sau: “Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. 8 Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization/WTO), du lịch bao gồm các hoạt động của những người đi du lịch ở những những điểm du lịch và môi trường bên ngoài không quá một năm liên tiếp để giải trí, kinh doanh hoặc nhằm mục địch khác, không liên quan đến việc thực hiện một hoạt động được trả thù lao từ địa điểm họ đến.
Như vậy, du lịch có thể được hiểu là: • Các hoạt động của những người đi du lịch ở những những điểm du lịch và môi trường bên ngoài không quá một năm liên tiếp để giải trí, kinh doanh hoặc nhằm mục địch khác, không liên quan đến việc thực hiện một hoạt động được trả thù lao từ địa điểm họ đến. • Ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch; đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. Theo Điều 2, Luật Du lịch Lào 2005, du lịch là việc di chuyển của một người từ nơi cư trú thường xuyên đến các địa điểm hoặc quốc gia khác nhằm mục đích tham quan, ngắm cảnh, thư giãn, giả trí, trao đổi về văn hóa, thể thao, tăng cường sức khỏe, nghiên cứu và học tập, triển lãm, tổ chức cuộc họp và những mục đích khác, không bao gồm ý định tìm kiếm công việc hoặc thực hiện một sự nghiệp chuyên nghiệp để kiếm lợi dưới bất kỳ hình thức nào. Hoạt động du lịch là những hoạt động được tổ chức và thực hiện nhằm cung cấp cho khách du lịch trong và ngoài nước như các điểm du lịch, chỗ cư trú tạm thời, hướng dẫn du lịch,… 1.
Dịch vụ du lịch Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số khái niệm như: Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “Dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các 9 yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”. Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch.Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.
Điều 3, Luật Du lịch Lào 2005 phân biệt Hoạt động du lịch và Kinh doanh du lịch. Hoạt động du lịch được hiểu là những hoạt động tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ cho các khách du lịch trong nước và quốc tế như về hoạt động du lịch, chỗ lưu trú tạm thời, hướng dẫn viên du lịch,… Còn Kinh doanh du lịch được hiểu là sự cung cấp dịch vụ của bất cứ loại hình kinh doanh nào cho khách du lịch trong các hình thức đi lại ăn uống, lưu trú, hướng dẫn du lịch và một số loại hình khác. Như vậy có thể hiểu dịch vụ du lịch là tổng hợp các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống… nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Khách du lịch Theo Mcabe (2009), thuật ngữ “khách du lịch” (gọi tắt là du khách) có lẽ được sử dụng đầu tiên bởi Stendhal vào năm 1838.
Theo đó, khách du lịch được hiểu là “những người rời nhà tạm thời, dùng tiền mang từ nhà để chi tiêu cho nơi họ đến và không phải đến từ chính nơi họ tới thăm (Ogilvie, 1933; Shaw & Williams, 1994). Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Năm 1937, Hội liên hiệp các quốc gia (the League of Nations) đã coi khách du lịch là “một cá nhân đi ra ngoài trong khoảng thời gian từ 24 giờ trở lên ở một 10 địa phương khác, không phải địa phương mà người đó thường cư trú (Shaw và Williams, 1994). Những định nghĩa sơ khai này xoay quanh việc khách du lịch có tính quốc tế và giới hạn một khung thời gian cho khách du lịch bằng việc ám chỉ rằng người đó phải ở lại qua đêm.
Ngoài ra, những định nghĩa này không đề cập đến mục đích của người đi (Ghanem, 2017). Theo những khái niệm này, những được coi là khách du lịch quốc tế có thể là những người đi vì lý do giải trí, sức khỏe, gia đình hay vì tham gia các hoạt động như hội thảo, kinh doanh,… Những người không bao gồm trong khái niệm là những người nhập cư, những người sang nước khác để hành nghề hoặc tham gia một hoạt động kinh doanh nào đó tại điểm đến, những du học sinh hoặc cư dân cư trú ở vùng biên giới; những người đi qua một quốc gia và không dừng lại dù hành trình đó có thể kéo dài trên 24 giờ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, không hẳn du khách nào cũng ở một điểm du lịch hơn 24 giờ và như vậy, nhiều người có hoạt động du lịch lại không được tính là du khách. Khái niệm về khách du lịch một lần nữa được xem xét lại.
Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch tại Roma (1963) đã đưa ra khái niệm về khách du lịch, quan điểm này nhận được sự đồng thuận của Tổ chức Du lịch thế giới về sau (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006). Trong đó, khách du lịch được phân chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa: Khách du lịch quốc tế (international tourist) là những người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. Khách du lịch nội địa (domestic tourist) là một người đang sinh sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. Theo Luật Du lịch Lào 2005, khách du lịch là một người đi từ nơi họ cư trú đến một điểm trong nước hoặc quốc gia khác để tham quan, ngắm cảnh, thư giãn, giải trí, trao đổi văn hóa, thể thao, cải thiện sức khỏe, nghiên cứu và học tập, triển lãm, thực hiện họp mặt hoặc những mục đích khác, không bao gồm những người có 11 ý định tìm kiếm công việc hoặc gây dựng sự nghiệp kiếm lợi dưới mọi hình thức.Khách du lịch có thể được chia thành 2 loại: khách quốc tế và khách nội địa.
Khách du lịch nội địa là những du khách là người Lào 1. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.