Chương 1 SAN PHẢM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG HOAT DONG THONG TIN - THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI. HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI 2 1.1 Những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin ~ thư viện 1.1 Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin ~ thư Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lao động do một cá nhân hay tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng [20, tr723]. Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần cứng, vật liệu đã chế biến, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Sản phẩm có thể là vật chất hoặc phi vật chất và được tạo ra có chủ định hoặc không chủ định.
Sản phẩm là khái niệm được sử dụng trước tiên và cơ bản trong lĩnh vực kinh tế và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất [16, tr20]. Sản phẩm được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, mang đến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra trao đổi, mua bán trên thị trường. Sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu và trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. Dựa vào tính chất lao động tại các cơ quan thông tin - thư viện thì sảm phẩm thông tin — thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin (bao gồm nhu cầu tra cứu thông tin và nhu cầu về chính bản thân thông tin) Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: 14 phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt.trong đó cũng gồm quá trình phân tích, tông hợp thông tin.
Nhu cầu về sản phẩm thông tin - thư viện luôn luôn thay đổi, nó tương. ứng và phù hợp với sự phát triển các nguồn tin cũng như nhu cầu nhận thức của con người. Sản phẩm thông tin - thư viện trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng được hoàn thiện đề thích ứng cả về nội dung và hình thức với nhu cầu mà nó hướng tới. Do vậy, đa dạng hóa sản phẩm là xu hướng phát triển có tính lâu bền đối với các cơ quan thông tin - thư viện nhằm không ngừng nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin.
Để đa dạng hóa sản phẩm phải mở rộng đối tượng xử lý thông tin để xây dựng các sản phẩm, xử lý sâu vào nội dung thông tin của đối tượng, đa dạng hóa các hình thức của sản phẩm nhằm thích ứng với thói quen và tập quán sử dụng và khai thác thông tin của người dùng tỉn. Việc đa dạng hóa sản phẩm thông tin - thư viện phải luôn được xem xét trong mối quan hệ hữu cơ với sự đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ tương ứng. Địch vụ, cho đến nay chưa có một định nghĩa về nó được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dich vu, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó.
Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. thống nhất vì tính vô hình và khó nắm bắt của nó. Có thể hiểu dịch vụ luôn mang lại tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu cho mọi đối tượng trong cộng đồng. Theo Từ điên Bách khoa Việt Nam: “dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt 15 Trong Đại Từ điển trắng Việt: "dich vụ là công việc phục vụ cho đông đảo quần chúng" Tương tự khái niệm về sản phẩm, thuật ngữ dịch vụ được sử dụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động.
Trong lĩnh vực thông tin, dich vu thong tin — thư viện bao gồm những công việc mang tính chuyên môn hóa và khi thực hiện cần phải sử dụng một số tài sản hoặc một số sản phẩm nào đó. Theo từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh - Việt: “Dịch vự (hư: viện (library service) là một từ chung dùng để chỉ tất cá các hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu về thông tin của cộng đông độc giả”.119] “Dịch vụ thông tin (information service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do nhân viên của ban tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình truy tìm thông tin của họ.106] Theo Bách khoa toàn thư quốc tế về thư viện và thông tin học (International encyclopedia of library and information science): “Dịch vụ thông tin bao gồm lý thuyết và thực tiễn của việc cung cấp những dịch vụ giúp kết nối những người tìm kiếm thông tin với các nguồn tin.” Theo giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuần thì dịch vụ thông tin - thư viện được định nghĩa: “Dịch vu thông tin — thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin ~ thư viện nói chung. ” Dịch vụ thông tin - thư viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa người dùng tin va cán bộ thư viện. Trên cơ sở các yêu cầu vẻ thông tin của người dùng tin, cán bộ thư viện triển khai các dịch vụ, ngược lại nhờ các dịch vụ do cán 16 bộ thư viện tạo ra người dùng tin được thỏa mãn nhu cầu thông tin của mình Dịch vụ thông tin - thư viện hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin với hiệu quả cao nhất.
Điều này khác với dịch vụ trong hoạt động kinh doanh luôn đặt trọng tâm vào mục tiêu thu nhiều lợi nhuận. Dịch vụ thông tin — thư viện có thể chia thành các nhóm cơ bản như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ phô biến thông tin, dịch vụ tra cứu tin Sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện là một phức thể bao hàm nhiều yếu tố cấu thành, giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển. Sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện thích hợp giúp cho. con người ở mọi nơi, vào mọi lúc đều có điều kiện để truy nhập và khai thác nguồn di sản trí tuệ của con người, giúp mọi cá nhân và tổ chức có thể tìm đến với nhau và trao đổi mọi thông tin một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện đều do quá trình lao động tạo ra, đều là kết quả của quá trình xử lý thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin và giúp con người trao đổi thông tin. Các sản phẩm có giá trị cao như các bài tóm tắt, chú giải, tổng luận, các CSDL. Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm thông tỉn - thư viện có ảnh hưởng lớn đến chất lượng và sự đa dạng của dich vụ thông tin - thư viện. Các cơ quan thông tin — thư viện muốn triển khai các dịch vụ cung cấp thông tin phải dựa trên các sản phẩm thông tin - thư viện như hệ thống mục lục, thư mục, các CSDL, các ấn phẩm thông tin.của chính mình hoặc của các cơ quan thông tin — thư viện khác.
Tổ chức tốt các dịch vụ thông tin - thư viện sẽ đưa các sản phẩm thông tin — thư viện đến người dùng tin một cách nhanh chóng và thuận tiện. Từ đó, 17 mức độ khai thác thông tin của người dùng tin sẽ nhiều hơn, góp phần phát huy hiệu quả và nâng cao giá trị của sản phẩm thông tin - thư viện. Trong mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ có sự kết hợp chặt chẽ giữa cái mới và cái cũ, giữa truyền thống và hiện đại, giữa con người và công. Tuy nhiên, giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện cũng có những nét khác biệt.
Dịch vụ thông tin có những thuộc tính đặc trưng so với sản phẩm thông tin ~ Tính vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thẻ, không nhìn thấy được, nắm bắt được hay nhận diện được bằng giác quan. Vì vậy mà khi marketing cho các dịch vụ, cần phải tạo cho người ding tin biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó ~ Tính không đồng nhất (heterogeneity)) Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng.) và hơn thế nữa đối với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo thời gian ~ Tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability) Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong muốn. 18 Vi du, trong địch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể người cung cấp thông.
tin cần phải thực hiện một số bước sau đây: 1. Phân tích nhu cầu 2. Thực hiện quá trình tìm 4. Gửi kết quả tìm Các bước trên không thể được tiến hành độc lập, bởi vì người dùng tin không quan tâm tới các kết quả riêng lẻ, mà họ chỉ quan tâm đến kết quả mà họ nhận được có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không.
c mạnh của cơ quan thông tin - thư viện là ở khả năng tổ chức và cung cấp các địch vụ thông tin theo yêu cầu và khả năng tạo ra các sản phẩm thông tin có giá tri gia tăng cao. Và dịch vụ chỉ có thể triển khai tốt trên cơ sở những năng lực hiện có về nguồn tin và đội ngũ cán bộ thông tin chuyên nghiệp. Sản phẩm và địch vụ thông tin — thư viện đóng vai trò quyết định hiệu quả của hoạt động thông tin. Thông qua hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin, các cơ quan có thể khẳng định được vai trò cũng như vị trí của mình trong xã hội.
Trước nhu cầu giao lưu, hội nhập và hợp tác giữa các thư viện trong và ngoài nước đòi hỏi các trung tâm thông tin - thư viện cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thông tin với chất lượng ngày một cao hơn, chính xác và kịp thời tới người dùng tin. Sản phẩm và dịch vụ thông tin — thư viện là một hệ thống hết sức năng. đông, luôn phát triển.