Đồ án hcmute nghiên cứu hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ marketing online tại công ty cp việt tiến mạnh chi nhánh sài gòn

Nghiên cứu hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ marketing online tại công ty CP Việt Tiến Mạnh chi nhánh Sài Gòn, phân tích hiệu quả và chiến lược.

• Tác giả: Bùi Thị Anh Thư
• Người hướng dẫn: Th.S Vòng Thình Nam
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Nghiên cứu hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Marketing online tại Công ty CP Việt Tiến Mạnh (Chi Nhánh Sài Gòn)
• Loại tài liệu: đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN (VTM – SAIGON)
• 1.1. Giới thiệu về công ty
• 1.2. Chặng đường VTM Group
• 1.3. Phương châm hoạt động
• 1.3.1. Tầm nhìn
• 1.3.2. Sứ mệnh
• 1.3.3. Triết lí kinh doanh
• 1.4. Cơ cấu tổ chức
• 1.4.1. Cơ cấu tổ chức tổng công ty
• 1.4.2. Cơ cấu tổ chức đơn vị thực tập
• 1.4.3. Chức năng của các phòng ban
• 1.4.3.1. Ban Giám đốc
• 1.4.3.2. Phòng kinh doanh
• 1.4.3.3. Phòng Kế toán
• 1.5. Hoạt động sản xuất – kinh doanh
• 1.5.1. Chức năng, lĩnh vực hoạt động của VTM - Saigon
• 1.5.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại VTM – Saigon
• 1.5.3. Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tại VTM – Saigon
• 1.6. Định hướng phát triển công ty
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MARKETING ONLINE
• 2.1. Sản phẩm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 2.2.1. Tổng quan Marketing online
• 2.2.2. Đặc điểm - Bản chất của Marketing online
• 2.2.3. Ưu điểm riêng của Marketing online
• 2.2.4. Lợi ích của Marketing online
• 2.2.5. So sánh Marketing online so với Marketing truyền thống
• 2.2.6. Các công cụ Marketing online phổ biến
• 2.3. Vai trò của Marketing online
• 2.3.1. Đối với doanh nghiệp
• 2.3.2. Đối với người tiêu dùng
• 2.3.3. Đối với sản phẩm
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ Marketing online
• 2.4.1. Môi trường vĩ mô
• 2.4.2. Môi trường vi mô
• 2.4.3. Nguồn lực công ty
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MARKETING ONLINE CỦA VTM - SAIGON
• 3.1. Khái quát sản phẩm dịch vụ Marketing Online chính của VTM – Saigon
• 3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến sản phẩm dịch vụ Marketing Online của VTM – Saigon
• 3.2.1. Môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Môi trường vi mô
• 3.2.3. Môi trường bên trong công ty
• 3.3. Phân tích các sản phẩm dịch vụ Marketing Online chính của VTM – Saigon
• 3.3.1. Website – “Bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp”
• 3.3.2. Quảng cáo mạng xã hội Facebook Ads
• 3.3.3. Công cụ SEM
• 3.4. Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ Marketing Online của VTM – Saigon
• 3.4.1. Thành quả đạt được
• 3.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VTM – Saigon (2014 – 2017)
• 3.4.3. Những vấn đề tồn tại
• 3.4.4. Nguyên nhân những vấn đề tồn tại
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MARKETING ONLINE CỦA VTM – SAIGON
• 4.1. Cơ sở đề suất giải pháp
• 4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam
• 4.1.2. Thực trạng phát triển Marketing online
• 4.1.3. Dự báo xu hướng công nghệ thông tin và truyền thông đến năm 2025
• 4.1.4. Mục tiêu của công ty
• 4.2. Đề xuất giải pháp
• 4.2.1. Giải pháp về sản phẩm: Nâng cao chất lượng các dịch vụ Marketing online
• 4.2.2. Giải pháp về giá: Xây dựng chiến lược giá phù hợp với thị trường
• 4.2.3. Giải pháp về nhân sự: Phát triển nguồn nhân lực, thu hút nhân tài
• 4.2.4. Giải pháp về công tác quản lí
• 4.2.5. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ marketing online

Dịch vụ marketing online đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các công ty hiện đại. Công ty Việt Tiến Mạnh (VTM) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc áp dụng các công cụ marketing online để tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng. Theo nghiên cứu, marketing online không chỉ giúp tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn. Các dịch vụ như quảng cáo trực tuyến, SEO, và SEM đã được VTM triển khai để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội và website đã giúp công ty tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng, từ đó tăng trưởng doanh thu một cách đáng kể.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ marketing online

Dịch vụ marketing online có những đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt và khả năng đo lường hiệu quả. Khác với marketing truyền thống, marketing online cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng một cách chi tiết. VTM đã áp dụng các công cụ phân tích để đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch quảng cáo. Điều này không chỉ giúp công ty điều chỉnh chiến lược kịp thời mà còn tối ưu hóa ngân sách quảng cáo. Hơn nữa, việc sử dụng các nền tảng như Google Ads và Facebook Ads đã giúp VTM tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu.

II. Chiến lược marketing của công ty Việt Tiến Mạnh

Chiến lược marketing của Việt Tiến Mạnh tập trung vào việc tối ưu hóa các dịch vụ marketing online để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công ty đã xây dựng một hệ thống quảng cáo trực tuyến đa dạng, bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, SEO, và email marketing. Đặc biệt, VTM chú trọng đến việc phát triển nội dung chất lượng cao để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo một báo cáo, việc đầu tư vào nội dung đã giúp VTM tăng cường thương hiệu và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, công ty cũng đã áp dụng các chiến lược tiếp thị số để tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1. Phân tích thị trường và khách hàng mục tiêu

Phân tích thị trường là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của VTM. Công ty đã thực hiện các nghiên cứu để xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ. Việc phân tích này không chỉ giúp VTM hiểu rõ hơn về thị trường mà còn giúp công ty phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Theo số liệu thống kê, VTM đã xác định được các phân khúc khách hàng chính, từ đó xây dựng các chiến dịch quảng cáo trực tuyến hiệu quả. Điều này đã giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao thương hiệu trong thị trường Sài Gòn.

III. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing online

Hoạt động cung cấp dịch vụ marketing online của Việt Tiến Mạnh đã đạt được nhiều thành công đáng kể. Công ty đã triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo trực tuyến và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần được khắc phục. Một trong những vấn đề chính là việc thiếu hụt nguồn lực trong việc thực hiện các chiến dịch lớn. Công ty cần đầu tư thêm vào công nghệ và nhân sự để nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo báo cáo tài chính, doanh thu từ dịch vụ marketing online đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của lĩnh vực này.

3.1. Những thành quả đạt được

Trong giai đoạn 2014-2017, Việt Tiến Mạnh đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu ấn tượng từ các dịch vụ marketing online. Công ty đã phục vụ hơn 40.000 khách hàng và thực hiện hơn 15.000 dự án. Điều này cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của VTM. Hơn nữa, việc trở thành đối tác của Google và Facebook đã giúp VTM nâng cao uy tín và mở rộng mạng lưới khách hàng. Những thành quả này không chỉ khẳng định vị thế của VTM trong ngành marketing online mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ marketing online

Để nâng cao chất lượng dịch vụ marketing online, Việt Tiến Mạnh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện quy trình làm việc và tăng cường khả năng phân tích dữ liệu. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về các xu hướng mới trong marketing online là rất cần thiết. Cuối cùng, VTM cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp VTM không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường.

4.1. Đề xuất giải pháp về sản phẩm

Đề xuất giải pháp về sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ marketing online. VTM cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại cũng rất cần thiết. Công ty nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Hơn nữa, việc áp dụng các công nghệ mới trong cung cấp dịch vụ sẽ giúp VTM tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của hạ tầng Internet, công nghệ thông tin và mạng xã hội đã tác động sâu sắc đến đời sống xã hội, làm thay đổi thói quen mua sắm, tìm kiếm thông tin và hành vi tiêu dùng. Đối với các tổ chức kinh doanh, việc chuyển dịch phương thức tiếp thị từ truyền thống sang môi trường số hóa trở thành một xu hướng khách quan nhằm tiếp cận thị trường rộng lớn, tối ưu hóa chi phí và duy trì năng lực cạnh tranh.

Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh (VTM Group) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam. Trong quá trình mở rộng mạng lưới, Chi nhánh Sài Gòn (VTM – Saigon) được thành lập nhằm khai thác thị trường năng động tại khu vực phía Nam. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ tại chi nhánh cũng bộc lộ những vướng mắc thực tiễn ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty và hiệu quả chiến dịch của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề tài "Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ Marketing Online tại công ty CP Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gòn" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng, làm rõ ưu điểm, hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể theo các nhiệm vụ sau:

1. Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ, bản chất của Marketing Online và các công cụ tiếp thị trực tuyến phổ biến.
2. Về mặt thực tiễn: Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Marketing Online tại Công ty CP Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2017; đánh giá các kết quả đạt được, chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân cốt lõi.
3. Về mặt ứng dụng: Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị và chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố năng lực cạnh tranh cho VTM – Saigon.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ Marketing Online do Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gòn cung cấp.
• Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh của VTM – Saigon tại địa chỉ số 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 01/01/2018 đến ngày 31/03/2018; chuỗi số liệu thứ cấp phục vụ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2014 – 2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên các khái niệm chuẩn mực về quản trị và tiếp thị:

• Khái niệm sản phẩm và dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, quan điểm của Philip Kotler, cùng giáo trình Marketing đương đại (David Kurtz & Louis Boone, 2013); khái niệm dịch vụ theo Noel Capon (2009) và Philip Kotler (nhấn mạnh tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu).
• Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ: Tính vô hình (phi vật chất); Tính đồng thời không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng; Tính không đồng nhất về chất lượng; Tính không thể lưu trữ.
• Lý thuyết Marketing Online: Các định nghĩa của Philip Kotler, bách khoa toàn thư Wikipedia về E-Marketing kết hợp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM); hệ thống các công cụ chuyên biệt như SEM (Search Engine Marketing – thuật ngữ do Danny Sullivan đề xuất năm 2001, bao gồm SEO và PPC), Social Network Marketing, Email Marketing, Mobile Marketing (MMS, PSMS, WAP) và Affiliate Marketing.
• Khung phân tích môi trường: Phân tích môi trường vĩ mô (Kinh tế, Văn hóa – xã hội theo Chaffey 2009, Chính trị – pháp luật, Công nghệ); môi trường vi mô (Đối thủ cạnh tranh, Khách hàng, Nhà cung cấp, Hàng hóa thay thế theo The Dryden Press); và đánh giá nguồn lực nội bộ (Tài chính, Con người, Tiềm lực vô hình).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ do VTM – Saigon cung cấp; số liệu thống kê vĩ mô công bố từ Tổng cục Thống kê (tốc độ tăng trưởng GDP năm 2017 đạt 6,81%, quy mô nền kinh tế đạt 5.007,9 nghìn tỷ đồng, chỉ số CPI bình quân 11 tháng tăng 3,61%); cùng các tài liệu, sách báo và báo cáo ngành trên Internet.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn cá nhân nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ Marketing Online của công ty; khảo sát thông tin từ nhân viên phòng kinh doanh; phương pháp quan sát và tham gia trực tiếp vào quy trình làm việc thực tế tại đơn vị thực tập.
• Phương pháp xử lý: Sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích so sánh và đánh giá logic.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gòn (VTM – Saigon)

Chương 1 trình bày khái quát về lịch sử hình thành, cơ cấu quản trị và quy trình vận hành của doanh nghiệp:

• Tổng công ty VTM thành lập ngày 24/02/2010 tại Hà Nội, vốn điều lệ 10 tỷ VNĐ (cổ đông sáng lập nắm giữ 85%, cổ đông khác 15%), đại diện pháp luật là Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Hoàng Việt. Quy mô nhân sự toàn tập đoàn tính đến tháng 12/2017 đạt 530 người, với 5 công ty con: VTM-IT, VTM-ADTECH, VTM-MD, VTM-AD, VTM-HR.
• Các mốc phát triển chính: Trở thành đối tác Google SMB Partner (01/03/2014); thành lập Chi nhánh VTM – Saigon (03/10/2014); ký kết trở thành đối tác Facebook Partner (21/05/2015); hợp tác cùng Công ty ValueCommerce (Nhật Bản) ra mắt hệ thống tiếp thị liên kết Civi.vn (22/07/2016). Tính đến cuối năm 2017, VTM Group đã phục vụ hơn 40.000 khách hàng với hơn 15.000 dự án.
• VTM – Saigon ban đầu thành lập với 4 nhân sự, đến đầu năm 2018 phát triển lên gần 150 nhân viên. Cơ cấu chi nhánh gồm Ban Giám đốc (Giám đốc Ngô Thái Vinh, Phó Giám đốc Phạm Hồng Trình), 4 phòng Kinh doanh (SG1 do Trương Kim Kiệt, SG2 do Đoàn Tấn Giàu, SG3 do Phạm Nguyễn Trung Nguyên, SG4 do Phạm Thị Hồng Quế phụ trách), Phòng Kế toán (Lê Bích Hằng), Phòng Nhân sự (Trần Thị Cẩm Loan) và Phòng Kỹ thuật (Nguyễn Thị Thanh Nga).
• Quy trình cung cấp dịch vụ tại VTM – Saigon được chuẩn hóa qua 6 bước: (1) Liên hệ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; (2) Điều tra thị trường ngành hàng của khách; (3) Đề xuất chiến dịch cho khách hàng (lập kế hoạch, KPIs, báo giá); (4) Tiến hành chiến dịch (chuẩn bị banner, từ khóa trước 3–7 ngày, duyệt thanh toán, thiết lập nhóm làm việc); (5) Theo dõi, kiểm tra, báo cáo số liệu KPIs; (6) Điều chỉnh, xử lý phát sinh và thanh lý/gia hạn hợp đồng.
• Định hướng phát triển giai đoạn 2017–2020: Thực hiện chiến lược "Tăng trưởng đột phá" song hành với "Phát triển bền vững", tập trung vào mở rộng thị phần, chuẩn hóa kỹ thuật và toàn cầu hóa dịch vụ.

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ Marketing Online

Chương này tập trung phân tích bản chất, công cụ và các nhân tố môi trường chi phối hoạt động Marketing Online:

• Làm rõ các đặc tính của dịch vụ và sự khác biệt căn bản giữa Marketing Online và Marketing truyền thống thông qua bảng so sánh tổng hợp:

Tiêu chí so sánh	Marketing Online	Marketing truyền thống
1. Phương thức	Internet, các thiết bị số hóa (email, mạng xã hội...)	Phương tiện truyền thông đại chúng (truyền hình, báo in...)
2. Khách hàng	Tập hợp rộng lớn, dễ phân khúc, tiếp cận chính xác đối tượng mục tiêu	Tập hợp ít hơn, bị giới hạn không gian/thời gian, khó chọn lọc nhóm cụ thể
3. Thời gian	Vận hành liên tục 24/7, cập nhật thông tin tức thì	Giới hạn theo khung giờ phát sóng/xuất bản, mất nhiều thời gian thay đổi
4. Không gian	Phạm vi toàn cầu, không bị rào cản địa lý	Bị giới hạn theo biên giới quốc gia, khu vực địa lý
5. Tương tác	Tương tác hai chiều trực tiếp, đo lường phản hồi theo thời gian thực	Khả năng tương tác một chiều hạn chế, mất thời gian dài để nhận phản hồi
6. Lưu trữ thông tin	Lưu trữ dữ liệu khách hàng số hóa thuận tiện, dễ tra cứu	Khả năng lưu trữ giới hạn, khó khăn trong quản lý và truy xuất
7. Chi phí	Linh hoạt, kiểm soát được ngân sách, khả thi với ngân sách nhỏ	Chi phí cố định cao, yêu cầu ngân sách quảng cáo lớn
8. Tùy biến nội dung	Dễ dàng chỉnh sửa, tối ưu hóa nội dung chiến dịch tức thì	Khó hoặc không thể điều chỉnh một khi đã in ấn, phát sóng

• Khái quát 8 nhóm công cụ kỹ thuật: Website (nền tảng nhận diện thương hiệu), SEM (bao gồm SEO và PPC), Mạng xã hội (Facebook, Youtube), Email Marketing, Mobile Marketing (MMS, PSMS, WAP...), và Affiliate Marketing (Civi.vn).
• Xác lập vai trò của tiếp thị trực tuyến đối với việc giảm chi phí giao dịch cho doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng và hỗ trợ phát triển sản phẩm mới. Đồng thời thiết lập khung phân tích các yếu tố tác động thuộc môi trường vĩ mô, vi mô và nguồn lực doanh nghiệp.

Chương 3: Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Marketing Online của VTM – Saigon

Chương 3 đi sâu khảo sát các mảng hoạt động thực tế tại chi nhánh:

• Phân loại danh mục dịch vụ chủ lực tạo doanh thu chính: Thiết kế website, Quảng cáo Facebook Ads, Quảng cáo Google SEM (Google Adwords và mạng hiển thị GDN), Dịch vụ Email Marketing, Nền tảng tiếp thị liên kết Civi.vn. Đối với các dịch vụ bổ trợ (Cốc Cốc, Zalo, Instagram, tổ chức sự kiện, quảng cáo ngoài trời), chi nhánh thực hiện theo hình thức liên kết đối tác bên ngoài.
• Phân tích bối cảnh kinh tế vĩ mô năm 2017: Tăng trưởng GDP 6,81%, quy mô kinh tế 5.007,9 nghìn tỷ đồng, thu nhập bình quân 2.385 USD/người; CPI bình quân 11 tháng tăng 3,61%; cùng sự gia tăng về tỷ lệ truy cập Internet theo độ tuổi tại Việt Nam.
• Khảo sát áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn trên thị trường như Công ty CP Tập đoàn Truyền thông và Công nghệ Novaon Ads, Công ty CP Quảng cáo Thông minh (CleverAds).
• Đánh giá thực trạng triển khai các công cụ cụ thể: Cơ chế phân tích từ khóa, quy trình duyệt mẫu hợp đồng Email Marketing, quy trình thiết lập GDN, phân tích báo cáo dữ liệu định kỳ cho khách hàng.
• Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2017: Ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu tại thị trường phía Nam (doanh số VTM – Saigon năm 2017 vượt trụ sở chính Hà Nội), mở rộng đội ngũ nhân sự từ 4 lên gần 150 người. Đồng thời, chỉ ra các hạn chế về chất lượng nhân sự mới, tính ổn định của quy trình dịch vụ và công tác quản trị nội bộ.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ Marketing Online của VTM – Saigon

Dựa trên cơ sở phân tích xu hướng thị trường Internet Việt Nam giai đoạn 2009–2017, bối cảnh thương mại điện tử, dự báo xu hướng công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2025 và mục tiêu tăng trưởng của công ty, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

1. Giải pháp về sản phẩm: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa kỹ thuật chạy quảng cáo Google và Facebook, hoàn thiện giải pháp thiết kế website và nâng cấp nền tảng Affiliate Civi.vn nhằm giảm tỷ lệ lỗi kỹ thuật.
2. Giải pháp về giá: Xây dựng bảng giá linh hoạt, minh bạch theo từng gói dịch vụ; áp dụng chính sách chiết khấu giá cạnh tranh đối với các hợp đồng dài hạn hoặc khách hàng lớn.
3. Giải pháp về nhân sự: Tăng cường tuyển dụng nhân sự có chuyên môn, chuẩn hóa chương trình đào tạo nội bộ về kiến thức kỹ thuật và kỹ năng tư vấn cho đội ngũ kinh doanh; xây dựng cơ chế giữ chân nhân tài.
4. Giải pháp về công tác quản lý: Hoàn thiện quy trình phối hợp liên phòng ban giữa bộ phận Kinh doanh và Kỹ thuật; ứng dụng công cụ quản trị dữ liệu nội bộ để theo dõi tiến độ hợp đồng chặt chẽ.
5. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình hỗ trợ kỹ thuật 24/7, duy trì liên lạc thường xuyên để xử lý sự cố phát sinh trước khi nhận phản ánh từ khách hàng; chuẩn hóa việc lập báo cáo phân tích hiệu quả chiến dịch định kỳ.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Làm rõ cấu trúc vận hành và chuỗi cung ứng dịch vụ Marketing Online tại một đại lý truyền thông số thực tế (Agency) ở Việt Nam với quy trình chuẩn 6 bước.
• Cung cấp các số liệu thực tế về quy mô phát triển của VTM – Saigon từ giai đoạn thành lập năm 2014 (4 nhân sự) đến năm 2018 (gần 150 nhân viên), ghi nhận mốc doanh số năm 2017 vượt qua trụ sở chính Hà Nội trong tổng thể mạng lưới phục vụ hơn 40.000 khách hàng của VTM Group.
• Hệ thống hóa các dữ liệu vĩ mô và vi mô tác động trực tiếp đến ngành tiếp thị số tại Việt Nam giai đoạn 2014 – 2017 (tăng trưởng GDP 6,81%, các dữ liệu người dùng Internet và thương mại điện tử).
• Đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ (Sản phẩm, Giá, Nhân sự, Quản lý, Chăm sóc khách hàng) có tính khả thi đối với mô hình chi nhánh kinh doanh dịch vụ trực tuyến.

So với các nghiên cứu lý thuyết đơn thuần, công trình đã gắn kết các thỏa thuận hợp tác quốc tế (Google SMB Partner, Facebook Partner, ValueCommerce Nhật Bản) với thực tiễn triển khai dịch vụ cho doanh nghiệp trong nước.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Khảo sát sơ cấp và quan sát thực tế bị giới hạn trong phạm vi Phòng Kinh doanh tại Chi nhánh Sài Gòn trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng (từ 01/01/2018 đến 31/03/2018).
• Một số dữ liệu chuyên sâu về thuật toán kỹ thuật quảng cáo và dữ liệu tài chính chi tiết của các công ty con thuộc tập đoàn chưa được phân tích toàn diện do tính chất bảo mật thông tin doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với toàn bộ các chi nhánh và công ty con trong hệ thống VTM Group trên toàn quốc.
• Nghiên cứu sâu hơn về tác động của tự động hóa, công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo đối với việc tối ưu hóa chi phí chiến dịch Marketing Online trong các giai đoạn tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tư liệu thực tiễn đối với:

• Sinh viên và học viên ngành Quản lý Công nghiệp, Marketing, Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử: Tham khảo phương pháp phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp tiếp thị số, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp kết hợp sơ cấp.
• Các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ tiếp thị trực tuyến: Tham khảo mô hình phân chia chức năng giữa các phòng ban (Kinh doanh, Kỹ thuật, Kế toán, Nhân sự) và quy trình 6 bước từ tiếp cận khách hàng đến theo dõi KPIs và xử lý phát sinh.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng so sánh 8 tiêu chí giữa Marketing Online và Marketing truyền thống tại Chương 2; sơ đồ tổ chức chi nhánh và quy trình cung ứng dịch vụ chi tiết tại Chương 1 và Chương 3.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh (VTM Group) và Chi nhánh Sài Gòn được thành lập vào thời gian nào, quy mô ban đầu ra sao?
VTM Group được thành lập ngày 24/02/2010 tại Hà Nội với vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ VNĐ. Chi nhánh VTM – Saigon được chính thức thành lập vào ngày 03/10/2014 tại 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh với quy mô ban đầu gồm 4 nhân sự, sau đó phát triển lên gần 150 nhân sự vào đầu năm 2018.

2. VTM Group đã thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược quan trọng nào trong lĩnh vực tiếp thị số?
Công ty trở thành đối tác của Google tại Việt Nam (Google SMB Partner) vào ngày 01/03/2014, ký kết đối tác cấp cao của Facebook (Facebook Partner) vào ngày 21/05/2015, và hợp tác cùng Công ty ValueCommerce (Nhật Bản) ra mắt hệ thống Affiliate Civi.vn vào ngày 22/07/2016.

3. Quy trình cung cấp dịch vụ Marketing Online tại VTM – Saigon gồm những bước nào?
Quy trình gồm 6 bước: (1) Liên hệ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; (2) Điều tra thị trường ngành hàng của khách; (3) Đề xuất chiến dịch cho khách hàng; (4) Tiến hành chiến dịch; (5) Theo dõi, kiểm tra, báo cáo; (6) Điều chỉnh, xử lý kịp thời phát sinh và nghiệm thu/gia hạn hợp đồng.

4. Năm sản phẩm dịch vụ Marketing Online chủ lực mang lại doanh thu chính cho VTM – Saigon là gì?
Năm dịch vụ chính bao gồm: Thiết kế website, Quảng cáo mạng xã hội Facebook Ads, Công cụ quảng cáo tìm kiếm Google SEM (Google Adwords và GDN), Dịch vụ Email Marketing và Hệ thống Tiếp thị liên kết Civi.vn (Affiliate Marketing).

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTM – Saigon?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tại Chương 4: (1) Giải pháp về sản phẩm (nâng cao chất lượng kỹ thuật); (2) Giải pháp về giá (chiến lược giá và chiết khấu linh hoạt); (3) Giải pháp về nhân sự (đào tạo, tuyển dụng và giữ chân nhân tài); (4) Giải pháp về công tác quản lý (phối hợp liên phòng ban); (5) Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng (hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và xử lý phát sinh chủ động).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Anh Thư đã phản ánh một cách hệ thống thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Marketing Online tại Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh – Chi nhánh Sài Gòn. Công trình kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận chuyên ngành Quản lý Công nghiệp với các số liệu hoạt động kinh doanh và bối cảnh thị trường giai đoạn 2014 – 2017. Các giải pháp đề xuất tại đề tài mang tính ứng dụng thực tiễn, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành truyền thông trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu, kết luận, báo cáo gồm 4 chƣơng: CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN (VTM – SAIGON) CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MARKETING ONLINE CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MARKETING ONLINE CỦA VTM - SAIGON CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MARKETING ONLINE CỦA VTM – SAIGON 3 do an PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN (VTM – SAIGON) 1.1 Giới thiệu về công ty Hình 1.1: Logo Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh – VTM Group. VTM Group – là một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực Quảng cáo Trực tuyến (Online Marketing) tại Việt Nam. Công ty đƣợc thành lập năm 2010 trụ sở tại Hà Nội & một chi nhánh ở Sài Gòn, tính đến 12/2017 VTM Group đã phục vụ cho hơn 40.000 Khách hàng cả trong và ngoài nƣớc với hơn 15000 dự án lớn nhỏ khác nhau. Hiện đang nằm trong top 3 công ty Marketing online hàng đầu Việt Nam.

 Chi nhánh VTM – Saigon chính thức đƣợc thành lập vào ngày 03/10/2014 tại số 21 Nguyễn Cửu Vân, Phƣờng 17, Quận Bình Thạnh, TP. Với 4 nhân viên tiên khởi, hiện tại số nhân viên tại VTM – Saigon lên đến gần 150 nhân viên và doanh số VTM – Saigon năm 2017 đã vƣợt doanh số của trụ sở VTM tại Hà Nội một cách ngoạn ngục. Thị trƣờng quảng cáo trực tuyến ở miền nam khá năng động với sự chi phối của nhiều tập đoàn truyền thông lớn trên thế giới nhƣ: WPP, Dentsu, Omnicom, … Cho đến thời điểm hiện tại thì quyết định táo bạo mở chi nhánh VTM – Saigon là hoàn toàn đúng đắn, dựa trên những con số thực tế mà nó mang về. VTM – Saigon là một phần không thể thiếu của VTM Group, tăng cƣờng sức mạnh và nâng cao vị thế và là nấc thang cho những kế hoạch sắp tới của VTM Group.

4 do an  Thông tin chi tiết về Tổng công ty  Tên công ty CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH  Ngày thành lập Ngày 24 tháng 02 năm 2010.  Vốn đăng ký kinh 10 tỷ VNĐ doanh  Cơ cấu cổ phần Cổ đông sáng lập 85%, cổ đông khác 15%  Tên viết tắt VTM Group  Lĩnh vực kinh doanh Công nghệ thông tin, Quảng cáo trực tuyến, Truyền thông, Quản lý tài sản …  Các công ty con 1. VTM-IT Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin 2. VTM-ADTECH Công ty Cổ phần phát triển hệ thống kỹ thuật quảng cáo 3.

VTM-MD Công ty Cổ phần Truyền thông 4. VTM-AD Công ty Cổ phần quảng cáo 5. VTM-HR Công ty cổ phần phát triển nhân lực  Ngƣời đại diện pháp Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Hoàng Việt luật  Tổng số nhân viên Toàn VTM Group 530 ngƣời (12/2017)  Điện thoại [phone]  Mã số thuế 0104494988  Trụ sở - Trụ sở chính: 35 Láng Thƣợng – Đống Đa – Hà Nội. - Chi nhánh tại Sài Gòn: 21 Nguyễn Cửu Vân, Phƣờng 17, Q.Bình Thạnh, HCM.

 Website http://vtmgroup.vn  Email info@vtmgroup.1: Thông tin Công ty (Nguồn: Hệ thống dữ liệu VTM Group) 5 do an 1.2 Chặng đƣờng VTM Group - 24/02/2010: Thành lập Công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh. - 01/03/2014: VTM Group đã chính thức trở thành đối tác của Google tại Việt Nam (Google SMB Partner) trong lĩnh vực cung cấp quảng cáo trực tuyến. - 03/10/2014: Thành lập chi nhánh VTM – Saigon tại số 21 Nguyễn Cửu Vân, Phƣờng 17, Quận Bình Thạnh, TP. - 21/05/2015: VTM Group kí kết hợp đồng trở thành đối tác cấp cao của Facebook (Facebook Partner) - 22/07/2016: VTM Group đã hợp tác cùng công ty ValueCommere - doanh nghiệp hàng đầu nƣớc Nhật về Affiliate Marketing ra mắt hệ thống Tiếp thị liên kết Civi.

Affiliate hiện nay là nền tảng tiếp thị liên kết hàng đầu đƣợc phát triển mạnh mẽ tại Nhật Bản và Mỹ. => Cung cấp giải pháp tổng thể về Marketing Online, công nghệ thông tin và tiếp thị liên kết, … Đến nay (3/2018), với hơn 500 nhân viên chuyên nghiệp, VTM Group đã và đang trở thành đối tác tin cậy của hơn 40.000 khách hàng, triển khai hơn 15.000 dự án lớn, nhỏ trong và ngoài nƣớc thuộc nhiều ngành nghề khác nhau. VTM Group đã trải qua chặng đƣờng 8 năm phát triển với rất nhiều biến động và thăng trầm. Sau những cố gắng không ngừng nghỉ, VTM Group tự hào là thƣơng hiệu thành công trong việc đƣa “cách mạng công nghệ 4.0” vào cuộc sống, giúp các doanh nghiệp tối ƣu hóa quá trình kinh doanh, kiểm soát tài chính, khách hàng và giảm bớt áp lực cho các chủ doanh nghiệp.3 Phƣơng châm hoạt động 1.1 Tầm nhìn VTM Group định hƣớng phát triển trở thành một công ty truyền thông số 1 tại Việt Nam.

Thông qua việc thực hiện sứ mệnh của mình công ty sẽ trở thành một công ty cung cấp giải pháp trực tuyến có uy tín, chất lƣợng hàng đầu khu vực.2 Sứ mệnh Nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tận tâm chăm sóc khách hàng. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm mới về dịch vụ Marketing online khi hợp tác với VTM – IT .3 Triết lí kinh doanh Luôn trung thành với triết lý kinh doanh “Sát cánh cùng thƣơng hiệu của doanh nghiệp – Thành công của doanh nghiệp là thành công của VTM Group”. Mỗi khách hàng là một viên gạch xây lên giá trị của công ty. VTM Group lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.

Luôn luôn lắng nghe, phân tích để đƣợc thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng và từ đó cùng đƣa ra giải pháp tối ƣu, cụ thể dựa trên số liệu từ những công cụ phân tích hàng đầu hiện nay, giúp chủ doanh nghiệp tối ƣu hóa lợi nhuận tối đa.4 Cơ cấu tổ chức 1.1 Cơ cấu tổ chức tổng công ty 7 do an HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng Phòng Marketin Kỹ thuật HCNS Kế toán g VTM MEDIA - VTM AD - VTM IT - ĐẶNG QUANG ĐOÀN ĐỨC TIẾN HOÀNG MẠNH DUY VTM HR - VTM ADTECH (CIVI.VN) NGUYỄN THỊ MINH HẢI NGUYỄN HỮU HOÀN VTM – Hanoi VTM – Saigon ĐOÀN ĐỨC TIẾN NGÔ THÁI VINH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Việt Tiến Mạnh Phòng HCNS: Phòng hành chính nhân sự 1. VTM-IT: Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin 2. VTM-ADTECH: Công ty Cổ phần phát triển hệ thống kỹ thuật quảng cáo 3. VTM-MEDIA: Công ty Cổ phần Truyền thông 4.

VTM-AD: Công ty Cổ phần quảng cáo 5. VTM-HR Công ty cổ phần phát triển nhân lực (Nguồn: Phòng nhân sự VTM Group, 2018) Mô hình hoạt động của công ty đƣợc bố trí r ràng và có sự kết nối chặt chẽ giữa các công ty con, các phòng, ban. Đội ngũ nhân viên trẻ, giàu kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi cùng với sự góp sức của các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm về lĩnh vực truyền thông – quảng cáo, là một trong những yếu tố tất yếu để đƣa VTM Group trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực Quảng cáo trực tuyến.2 Cơ cấu tổ chức đơn vị thực tập BAN GIÁM ĐỐC Phòng Phòng Phòng Phòng Kỹ thuật Nhân sự Kinh Kế toán doanh SG1 SG2 SG3 SG4 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh VTM – Saigon 1.3 Chức năng của các phòng ban a) Ban Giám đốc - Giám đốc chi nhánh: NGÔ THÁI VINH - Phó Giám đốc chi nhánh: PHẠM HỒNG TRÌNH  Chức năng và nhiệm vụ: - Trực tiếp lãnh đạo, nắm toàn bộ quyền hạn của doanh nghiệp, điều hành công việc và chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo đúng chính sách pháp luật của nhà nƣớc. - Duy trì và xây dựng văn hóa, giá trị cốt lõi của công ty - Định hƣớng hoạt động công ty thông qua việc xây dựng các mục tiêu chiến lƣợc dài hạn, trung hạn và ngắn hạn cùng với sự tham mƣu của các phòng ban; đề ra dự thảo, lên phƣơng án và tổ chức thực hiện các kế hoạch, dự án.

b) Phòng kinh doanh Là bộ phận hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ chốt trong công ty. Trực tiếp chịu trách nhiệm quản lí toàn bộ mạng lƣới phân phối, thực hiện các hoạt động bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty, đƣợc quản lí bởi 4 trƣởng phòng: - Trƣơng Kim Kiệt (Phòng Sài gòn 1) - Đoàn Tấn Giàu (Phòng Sài gòn 2) 9 do an - Phạm Nguyễn Trung Nguyên (Phòng Sài gòn 3) - Phạm Thị Hồng Quế (Phòng Sài gòn 4)  Chức năng và nhiệm vụ: - Tiếp cận, nghiên cứu, khai thác và mở rộng thị trƣờng đối nội, đối ngoại. - Thực hiện các hoạt động tiếp thị cung ứng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lƣợng. - Đảm bảo quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.

Đạt chỉ tiêu cấp trên đề ra. - Triển khai chiến lƣợc công ty, tổ chức thực hiện kế hoạch theo từng thời kì. - Đàm phán các hợp đồng kinh doanh, theo dõi các hợp đồng đã kí kết. - Xây dựng, phát triển mối quan hệ khách hàng, nhà cung cấp, đối tác liên doanh, liên kết.

- Tham mƣu cho ban giám đốc về các chiến lƣợc kinh doanh làm cơ sở cho việc phát triển toàn diện công ty. c) Phòng Kế toán - Kế toán trƣởng: Lê Bích Hằng  Chức năng và nhiệm vụ: - Xây dựng, triển khai thực hiện kế hoạch tài chính công ty. - Kiểm tra giám sát, hạch toán, chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản thu chi tài chính, tài sản, nợ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. - Cân đối tài chính, thu hồi công nợ kịp thời.

- Thực hiện các chính sách, chế độ theo đúng quy định của Nhà nƣớc. - Trả lƣơng, thƣởng cho nhân viên theo đúng chế độ, đúng thời hạn. - Ghi chép, lƣu trữ hồ sơ, chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định. - Cung cấp thông tin, số liệu kế toán cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và cho các cơ quan hữu quan theo quy định.

- Lập và nộp báo cáo tài chính, báo cáo thuế kịp thời theo quy định hiện hành. 10 do an - Phân tích báo cáo tài chính và các hoạt động kinh tế theo nhu cầu quản trị. d) Phòng Nhân sự - Trƣởng phòng: Trần Thị Cẩm Loan  Chức năng và nhiệm vụ: - Tuyển dụng, đánh giá nhân sự theo định hƣớng phát triển của công ty. - Tổ chức, theo dõi hồ sơ của toàn bộ nhân viên của công ty gồm: hồ sơ các nhân, hợp đồng lao động, BHXH, BHYT, … - Giải quyết các chế độ, chính sách đối với ngƣời lao động.