Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quy Nhơn

Khám phá 1659 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Duy
• Trường học: Trường Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại BIDV Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan dịch vụ cho vay cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm cho vay cá nhân
• 2.1.2. Đặc điểm cho vay cá nhân
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 2.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Cách chọn mẫu
• 3.4. Đánh giá thang đo
• 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về BIDV Quy Nhơn
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 4.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn
• 4.3. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn
• 4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Các hàm ý chính sách
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố hiệu quả phục vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của NH BIDV - CN Quy Nhơn
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của NH BIDV - CN Quy Nhơn
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng BIDV Quy Nhơn

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Quy Nhơn. Hoạt động cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay cá nhân, là nguồn doanh thu chính, quyết định sự phát triển của Ngân hàng BIDV. Tuy nhiên, thị trường cho vay hiện nay đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thông qua mức độ hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn để BIDV Quy Nhơn duy trì và mở rộng thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân tại BIDV Quy Nhơn, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng

Nghiên cứu thị trường giúp BIDV Quy Nhơn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng vay vốn. Việc thu thập và phân tích thông tin về phản hồi của khách hàng cho phép ngân hàng điều chỉnh quy trình cho vay, lãi suất cho vay và thủ tục vay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Nghiên cứu này hỗ trợ BIDV Quy Nhơn trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. 'Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế,' trích từ tài liệu gốc, nhấn mạnh vai trò thiết yếu của ngân hàng.

1.2. Thách Thức Cạnh Tranh Trong Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Sự hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra áp lực lớn về công nghệ, vốn và trình độ kỹ thuật đối với các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là BIDV Quy Nhơn. Việc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính đòi hỏi BIDV Quy Nhơn phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy của BIDV và xây dựng uy tín BIDV. Nghiên cứu này nhằm mục đích giúp BIDV Quy Nhơn vượt qua những thách thức này và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường cho vay cá nhân.

II. Vấn Đề Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Tại BIDV

Mặc dù BIDV Quy Nhơn đã chú trọng đến dịch vụ CSKH BIDV Quy Nhơn và tuân thủ các quy định chung của hệ thống BIDV, việc đạt được mức độ hài lòng khách hàng BIDV tối đa vẫn là một thách thức. Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. Việc này bao gồm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ cho vay, lãi suất cho vay, thời gian vay, thủ tục vay và các yếu tố khác đến trải nghiệm khách hàng.

2.1. Xác Định Các Yếu Tố Quyết Định Sự Hài Lòng Khách Hàng Vay

Nghiên cứu cần xác định rõ các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại BIDV Quy Nhơn. Các yếu tố này có thể bao gồm tính minh bạch của quy trình cho vay, sự tận tâm của nhân viên ngân hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và tính cạnh tranh của lãi suất cho vay. Việc xác định chính xác các yếu tố này là cơ sở để xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng Của Từng Yếu Tố Đến Trải Nghiệm

Sau khi xác định được các yếu tố, nghiên cứu cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp BIDV Quy Nhơn ưu tiên các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Ví dụ, nếu thủ tục vay phức tạp được xác định là yếu tố gây ra sự không hài lòng lớn nhất, ngân hàng cần tập trung vào việc đơn giản hóa thủ tục vay.

2.3. Tìm Hiểu Phản Hồi Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Các kênh thu thập thông tin có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong dịch vụ cho vay cá nhân. Việc này góp phần xây dựng dịch vụ ngân hàng chất lượng và phù hợp với nhu cầu thực tế.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Hài Lòng Dịch Vụ BIDV

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này thông qua khảo sát quy mô lớn và phân tích thống kê.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng Vay Vốn BIDV

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng. Mục tiêu là thu thập đủ số lượng phản hồi của khách hàng để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.

3.2. Phân Tích Thống Kê Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như phân tích mô tả, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cơ sở để BIDV Quy Nhơn đưa ra các quyết định cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này dựa trên năm thành phần chính: độ tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định các khía cạnh trong dịch vụ cho vay cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. Các yếu tố này bao gồm chất lượng phục vụ, uy tín của BIDV, lãi suất cho vay cạnh tranh, thủ tục vay đơn giản và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng uy tín BIDV và chất lượng phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tác Động Của Chất Lượng Phục Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Chất lượng phục vụ bao gồm sự tận tâm, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên ngân hàng. Khách hàng đánh giá cao những nhân viên sẵn sàng lắng nghe, tư vấn và hỗ trợ họ trong quá trình vay vốn. Nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ảnh Hưởng Của Uy Tín Ngân Hàng BIDV Đến Độ Tin Cậy

Uy tín của BIDV là một yếu tố quan trọng tạo dựng độ tin cậy của BIDV trong mắt khách hàng. Khách hàng tin tưởng vào BIDV Quy Nhơn bởi vì ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, tiềm lực tài chính vững mạnh và tuân thủ các quy định pháp luật. Duy trì và nâng cao uy tín của BIDV là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.

4.3. Phân Tích Ảnh Hưởng Lãi Suất Cho Vay Đến Hài Lòng Vay Vốn

Lãi suất cho vay luôn là một yếu tố quan trọng được khách hàng quan tâm. Mức lãi suất cho vay cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường sẽ thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng. Tuy nhiên, lãi suất cho vay không phải là yếu tố duy nhất quyết định, mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như thời gian vay, thủ tục vay và dịch vụ hỗ trợ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV Quy Nhơn

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín của BIDV, đơn giản hóa thủ tục vay, cung cấp lãi suất cho vay cạnh tranh và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng Nhân Viên CSKH BIDV Quy Nhơn

Đầu tư vào đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH BIDV Quy Nhơn là một giải pháp quan trọng. Đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn về các sản phẩm cho vay. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Đơn Giản Hóa Quy Trình Và Thủ Tục Vay Cho Khách Hàng

Việc đơn giản hóa quy trình cho vay và thủ tục vay sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. BIDV Quy Nhơn nên áp dụng công nghệ thông tin để số hóa các thủ tục vay, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng.

5.3. Tăng Cường Hoạt Động Truyền Thông Quảng Bá Về BIDV Bình Định

Tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng bá sẽ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và củng cố uy tín của BIDV. Hoạt động này có thể bao gồm tổ chức các sự kiện, tài trợ cho các hoạt động cộng đồng và sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến để tiếp cận khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam phát triển sôi động với tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân đạt từ 15% đến 20% mỗi năm giai đoạn 2016-2020, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã trở thành trụ cột sinh lời cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống các tổ chức tín dụng và xu hướng chuyển đổi số đòi hỏi các chi nhánh ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ gắn kết của người vay vốn. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nhận diện và lượng hóa các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn (BIDV Quy Nhơn).

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định hệ thống các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng vay vốn, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ. Phạm vi không gian nghiên cứu được giới hạn tại địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua dữ liệu khảo sát trực tiếp tại hai điểm giao dịch trọng điểm gồm Phòng giao dịch Đống Đa và Phòng giao dịch Cầu Đôi. Về thời gian, dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020, kết hợp số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên mức 85% và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ xuống dưới 5% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển kết hợp đặc thù ngành ngân hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hai khía cạnh: kết quả dịch vụ nhận được (chất lượng kỹ thuật) và cách thức cung cấp dịch vụ (chất lượng chức năng). Tiếp đó, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được vận dụng để tiếp cận trải nghiệm của người vay. Tác giả cũng kế thừa mô hình thích ứng BANKPERF và các nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Trần Ngọc Huế Thanh (2012) để điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh tài chính địa phương.

Khung lý thuyết của luận văn bao gồm các khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ cho vay cá nhân: Hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho tiêu dùng đời sống hoặc sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mức độ đáp ứng và vượt trên kỳ vọng của người vay về tính chuẩn xác, tốc độ xử lý và sự thuận tiện trong giao dịch.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi trải nghiệm thực tế về dịch vụ tín dụng tương xứng hoặc vượt mức mong đợi ban đầu.
• Giá cả và chi phí tín dụng: Mức lãi suất cho vay, biểu phí dịch vụ và các chi phí liên quan đến việc duy trì khoản vay.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Ứng xử của nhân viên, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Hiệu quả phục vụ) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, được cụ thể hóa thành 23 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2016-2019 của BIDV Quy Nhơn và nguồn dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. Quy trình triển khai qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành xây dựng bản thảo thang đo, thảo luận với 10 chuyên gia ngân hàng để bổ sung nhân tố Hiệu quả phục vụ vào mô hình BANKPERF và phỏng vấn thử nghiệm trên cỡ mẫu 20 khách hàng vay vốn nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu chính thức N = 300 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Quy Nhơn (trong đó 200 khách hàng tại Phòng giao dịch Đống Đa và 100 khách hàng tại Phòng giao dịch Cầu Đôi). Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (1998) với yêu cầu tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến đo lường (23 biến x 5 = 115 mẫu), đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho phân tích thống kê.

Phương pháp phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy nhất quán nội tại Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0.60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax (tiêu chuẩn KMO từ 0.50 đến 1.0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05, Eigenvalue lớn hơn 1.0 và tổng phương sai trích đạt trên 50%), phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter để lượng hóa mức độ tác động và kiểm định các vi phạm giả định hồi quy như đa cộng tuyến (VIF nhỏ hơn 2), tự tương quan sai số (Durbin-Watson) và phân phối chuẩn của phần dư.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu trên mẫu 300 khách hàng hợp lệ (tỷ lệ thu hồi đạt 100%) mang lại các kết quả định lượng chuẩn xác:

• Độ tin cậy thang đo: Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.72 đến 0.88, không có biến quan sát nào bị loại do có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.35.
• Phân tích nhân tố EFA: Trích xuất thành công 5 nhân tố độc lập với hệ số KMO đạt 0.814, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000, tổng phương sai trích đạt 61.5% (vượt tiêu chuẩn 50%) và tất cả các hệ số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0.55 tại mức Eigenvalue lớn hơn 1.25. Thang đo sự hài lòng cũng hình thành đơn nhân tố với phương sai trích đạt 68.2%.
• Mô hình hồi quy tuyến tính: Phương trình hồi quy có hệ số R² điều chỉnh đạt 0.582, nghĩa là 5 nhân tố trong mô hình giải thích được 58.2% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng vay vốn tại BIDV Quy Nhơn. Kiểm định ANOVA cho giá trị F có mức ý nghĩa Sig = 0.000, khẳng định mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế.
• Trọng số tác động của các nhân tố: Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn 0.05). Trong đó, nhân tố Hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất với Beta = 0.342, tiếp theo là Sự tin cậy (Beta = 0.285), Ứng xử của nhân viên (Beta = 0.214), Sự đồng cảm (Beta = 0.176) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0.128). Hệ số VIF của các biến đều nằm trong khoảng từ 1.15 đến 1.48, loại trừ hoàn toàn nguy cơ đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực tế tâm lý của khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn ngân hàng tại địa bàn tỉnh Bình Định. Việc nhân tố Hiệu quả phục vụ chiếm vị trí ưu tiên số một (Beta = 0.342) cho thấy người vay đặc biệt chú trọng đến sự nhanh chóng trong thủ tục giải ngân, sự tinh giản của hồ sơ pháp lý và thời gian xử lý hồ sơ tín dụng. Nhân tố Sự tin cậy đứng thứ hai (Beta = 0.285) chứng minh rằng cam kết về hạn mức, tính chuẩn xác trong tính toán lãi suất và bảo mật thông tin tài khoản là nền tảng cốt lõi duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Khi so sánh với các nghiên cứu trước đây, phát hiện này có sự đồng nhất cao với kết quả của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) cũng như nghiên cứu của Trần Ngọc Huế Thanh (2012) tại BIDV Bến Tre, nơi phong cách và hiệu quả nghiệp vụ luôn giữ vai trò quyết định. Tuy nhiên, khác với các thị trường trung tâm tài chính lớn nơi yếu tố tiện ích công nghệ số chiếm tỷ trọng áp đảo, khách hàng tại khu vực Quy Nhơn vẫn đánh giá rất cao sự tương tác trực tiếp, thái độ ứng xử niềm nở và sự đồng cảm của chuyên viên quan hệ khách hàng.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột so sánh trọng số tác động Beta giữa 5 nhân tố và đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Scatter Plot kết hợp biểu đồ tần số Histogram, minh chứng tính phân phối chuẩn của dữ liệu và khẳng định không có sự vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng về các yếu tố tác động, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn:

• Tối ưu hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn: Tiến hành tái cấu trúc luồng công việc giữa phòng Khách hàng cá nhân và phòng Quản lý rủi ro; cắt giảm các bước xét duyệt trung gian để rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay tiêu dùng từ 3-5 ngày xuống còn tối đa 24-48 giờ; hướng tới mục tiêu tỷ lệ hồ sơ giải ngân đúng hẹn đạt trên 98%; lộ trình thực hiện từ Quý 1 đến Quý 2 năm 2021 do Trưởng phòng Khách hàng cá nhân trực tiếp chỉ đạo.
• Tăng cường độ tin cậy và tính minh bạch trong giao dịch tín dụng: Công khai 100% biểu phí, quy định rõ ràng phương thức tính lãi suất và lịch trả nợ trong hợp đồng tín dụng; thiết lập cơ chế giám sát thực hiện đúng các cam kết ban đầu với khách hàng; hướng tới mục tiêu giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại về sai sót giao dịch xuống dưới 1% mỗi quý; lộ trình áp dụng thường xuyên từ tháng 4/2021 do Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Kế toán - Ngân quỹ chịu trách nhiệm.
• Chuẩn hóa kỹ năng tư vấn, nâng cao văn hóa ứng xử và sự đồng cảm của nhân viên: Tổ chức định kỳ 02 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật thấu cảm và giải quyết khiếu nại cho toàn bộ đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tín dụng; nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên lên mức 92%; kế hoạch triển khai xuyên suốt năm 2021-2022 do Phòng Hành chính Nhân sự chủ trì.
• Nâng cấp cơ sở vật chất và hiện đại hóa không gian giao dịch: Tiến hành cải tạo, bố trí lại quầy giao dịch khoa học tại Phòng giao dịch Đống Đa và Phòng giao dịch Cầu Đôi; lắp đặt bổ sung hệ thống lấy số tự động, màn hình tra cứu lãi suất điện tử và mở rộng khu vực đỗ xe; hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về không gian tiện nghi lên 90%; thời gian hoàn thành trong vòng 6 tháng do Phòng Quản trị nội bộ và IT phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Quản lý tín dụng tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại: Cung cấp cơ sở thực chứng giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt chính xác mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ, từ đó xây dựng các chương trình cải tiến chất lượng và phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm duy trì tăng trưởng dư nợ bán lẻ.
• Đội ngũ Chuyên viên quan hệ khách hàng và Giao dịch viên: Cung cấp các góc nhìn thực tế về tâm lý và kỳ vọng của người vay, giúp nhân viên tuyến đầu hoàn thiện kỹ năng tư vấn, xây dựng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng vay truyền thống.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng thang đo Likert, quy trình phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.
• Các chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính và hoạch định chính sách dịch vụ: Cung cấp bức tranh tổng thể về thực trạng cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các đô thị loại hai, làm tiền đề để xây dựng các chính sách tín dụng tiêu dùng phù hợp với đặc thù kinh tế vùng duyên hải Nam Trung Bộ.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại BIDV Quy Nhơn?
Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố Hiệu quả phục vụ có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.342. Điều này phản ánh thực tế rằng khách hàng vay vốn cá nhân tại Quy Nhơn ưu tiên hàng đầu sự nhanh chóng trong thủ tục giải ngân, sự rõ ràng của hồ sơ và lịch làm việc linh hoạt của ngân hàng.

Quy mô mẫu khảo sát 300 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học hay không?
Quy mô mẫu 300 khách hàng hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê cao. Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998), nghiên cứu với 23 biến quan sát chỉ cần tối thiểu 115 mẫu (23 biến x 5 quan sát). Cỡ mẫu 300 của luận văn cao hơn 2.6 lần so với mức tiêu chuẩn tối thiểu, giúp kết quả phân tích EFA và hồi quy đạt độ chính xác cao.

Nghiên cứu đã kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và sai số hồi quy như thế nào?
Tác giả đã kiểm tra chặt chẽ hệ số phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập trong mô hình. Giá trị VIF thực tế dao động từ 1.15 đến 1.48, nhỏ hơn nhiều so với ngưỡng cảnh báo 2.0, chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Đồng thời, biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa xác nhận phương sai sai số không đổi và phần dư có phân phối chuẩn.

Mô hình SERVPERF được ứng dụng trong luận văn có ưu điểm gì so với mô hình SERVQUAL?
Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ mà không cần khảo sát mức kỳ vọng trước đó như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, tránh sự trùng lặp gây mệt mỏi cho người trả lời và mang lại kết quả dự báo mức độ hài lòng chính xác hơn trong bối cảnh ngân hàng thương mại.

Kết quả nghiên cứu tại BIDV Quy Nhơn có thể mở rộng ứng dụng cho các ngân hàng khác không?
Khung mô hình 5 nhân tố cùng bộ thang đo 23 biến quan sát hoàn toàn có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác có mô hình bán lẻ tương đồng tại khu vực miền Trung. Tuy nhiên, khi áp dụng cho các đại đô thị lớn, các nhà nghiên cứu cần bổ sung thêm các biến số liên quan đến tiện ích ngân hàng số và trải nghiệm trực tuyến để phản ánh đầy đủ hành vi khách hàng.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua những đóng góp trọng tâm:

• Xác định và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn gồm Hiệu quả phục vụ, Sự tin cậy, Ứng xử của nhân viên, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Mô hình giải thích được 58.2% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng, trong đó Hiệu quả phục vụ và Sự tin cậy là hai yếu tố mang tính quyết định lớn nhất.
• Đóng góp bộ thang đo 23 biến quan sát được kiểm định nghiêm ngặt bằng Cronbach's Alpha và EFA, phù hợp với đặc thù giao dịch tín dụng bán lẻ tại Việt Nam.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể kèm mục tiêu định lượng và lộ trình triển khai rõ ràng cho giai đoạn 2021-2025.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về việc tích hợp các yếu tố số hóa ngân hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên tài chính 4.0.

Nghiên cứu khẳng định rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm thông qua tối ưu hóa tốc độ phục vụ và củng cố niềm tin giao dịch là chìa khóa vàng giúp BIDV Quy Nhơn duy trì vị thế dẫn đầu trong mảng ngân hàng bán lẻ tại thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chính của chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân. Trên cơ sở lý thuyết và từ các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng BIDV - CN Quy Nhơn.

hương pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày về quy trình, phƣơng pháp nghiên cứu. Xác định các biến và xây dựng thang đo. Nêu lên phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Đồng thời, trình bày phƣơng pháp kiểm định đánh giá sự khác biệt của các nhóm đặc điểm cá nhân với nhân tố độc lập sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trình bày tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Quy Nhơn , những thông tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu. Qua thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng.

Từ đó, đi đến bàn luận các kết quả nghiên cứu. Kết luận và hàm ý quản trị. Vận dụng hệ thống lý thuyết đã trình bày ở phần trên và kết quả phân tích nghiên cứu luận văn tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Quy Nhơn. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ Ý UẬN VÀ Ô HÌNH NGHI N CỨU 2.

TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N 2. hái niệm cho vay cá nhân Khái niệm cho vay cá nhân thƣờng đƣợc hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân nhƣ chi tiêu thƣờng xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản. Tuy nhiên, trong thực tế, cho vay cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng nhƣ tiêu dùng phục vụ đời sống. Đặc điểm cho va cá nh n Nghiên cứu đặc điểm cho vay Khách hàng cá nhân trên 6 nội dung sau: a)Về đối tƣợng Với đặc điểm đối tƣợng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tƣ hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó.

Khác với các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân thƣờng có số lƣợng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng song không thƣờng xuyên và chịu sự ảnh hƣởng nhiều của môi trƣờng kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau. b)Thời gian va vốn Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lƣu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn.

Còn đối vói những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thƣờng là trung và dài hạn. c)Qu mô vốn v số lƣợng các khoản va Thông thƣờng thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn 7 thƣờng nhỏ hơn cho vay đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hƣớng là Ngân hàng bán lẻ thƣờng có số lƣợng các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỉ trọng lớn. 2 1 3 Các sản phẩm cho va cá nh n Cụ thể, tại BIDV, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau: Cho vay tiêu dùng.

Cho vay mua ô tô. Cho vay bất động sản. Cho vay du học, xuất khẩu lao động. Cho vay kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng khác 2. CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ 2. hái niệm chất lƣợng dịch vụ “Chất lượng ịch v ng n hàng là năng lực của ng n hàng ược ng n hàng cung ứng và th hiện qua mức độ thỏa mãn nhu c u và mong muốn của khách hàng m c tiêu”. Các nh n tố qu ết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng cho vay NH là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ngƣời gửi tiền và ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng.

Chất lƣợng cho vayđƣợc hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lƣợng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lƣợng hoạt động của khách hàng. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ cho vay NH đƣợc thể hiện nhƣ sau - Đối với khách hàng: Cho vay phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. 8 - Đối với sự phát tri n kinh tế xã hội: Cho vay phục vụ sản xuất và lƣu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trƣởng cho vay với tăng trƣởng kinh tế.

- Đối với Ng n hàng thương m i: Phạm vi, mức độ, giới hạn cho vay phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh tranh trên thị trƣờng với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vaylà một phạm trù rộng lớn. Để có đƣợc chất lƣợng cho vaythì hoạt động cho vayphải có hiệu quả và quan hệ cho vayphải đƣợc thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lƣợng cho vaytỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.

SỰ HÀI ÕNG CỦA HÁCH HÀNG 2. hái niệm sự h i lòng của khách h ng Kotler cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: - Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; - Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; - Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng. 9 Nhƣ vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. - Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại. - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Chất lượng ịch v Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. - Giá cả dịch vụ Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá 10 cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.

Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. - Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Một doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhƣng vẫn có thể kiếm đƣợc 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so với khi doanh nghiệp vẫn giữ đƣợc 100 khách hàng đó và không kiếm thêm khách mới.

Một doanh nghiệp có thể ƣớc tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình.