CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI MUA 1.1 Khái niệm và vai trò về hành vi mua 1.1 Khái niệm hành vi mua Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” Engel, Blackwell & Miniard: ”Hành vi KH là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”. Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản:”hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ” 1.2 Vai trò của hành vi mua Hành vi mua hàng của tiêu dùng có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định các chính sách chăm sóc khách hàng, các chính sách mua và bán hàng. Các doanh nghiệp sẽ hiểu được những thứ mà người tiêu dùng muốn về sản phẩm, giá cả, thông điệp quảng cáo và từ đó sẽ có lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh.2 Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Doanh nghiệp ( trang thương mại điện tử) nào muốn tồn tài và phát triển lâu dài thì đầu tiên là phải tập hợp được khách hàng hiện hữu, muốn vậy thì phải đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng.Vì vậy , các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức. Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới.
Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Và chính khách hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.2 Vai trò về khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. Cũng dễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng cua khách hàng (người tiêu thụ). Nếu như không có khách hàng thì sản phẩm sẽ bị ứ đọng không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm tốt, có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn.
Nếu như khách hàng không hài lòng với sản phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp họ sẵn sàng tìm đến sản phẩm dịch vụ khác mà có thể thay thế hoàn hảo. Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không được chấp nhận trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại trên thị trường nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ không có lựa chọn nào khác ngoài cạnh tranh khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào điều đó.
Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 1.1 Sự thuận tiện Thuận tiện có nghĩa là những sản phẩm khác nhau có thể đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khác nhau trên toàn thế giới, tùy thuộc vào hoàn cảnh, văn hóa, địa điểm, tính phát triển của thị trường và khả năng tiếp cận công nghệ 1.2 Độ tin cậy Độ tin cậy có thể hiểu là độ bền của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sản phẩm (dịch vụ) của bạn càng bền, chạy càng lâu mà không hỏng hóc gì, thì độ bền của sản phẩm càng cao, và do đó độ tin cậy vào sản phẩm của bạn nói riêng và của người dùng nói chung vào sản phẩm càng cao.3 Sự bảo mật Bảo mật thông tin là bảo vệ thông tin dữ liệu cá nhân, tổ chức nhằm tránh khỏi sự ” đánh cắp, ăn cắp” bởi những kẻ xấu hoặc tin tặc. An ninh thông tin cũng như sự bảo mật an toàn thông tin nói chung. Việc bảo mật tốt những dữ liệu và thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp của bạn.4 Chất lượng dịch vụ và sản phẩm Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.5 Quy trình phục vụ khách hàng Các bước thực hiện khi khách hàng lựa chọn mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các trang thương mại điện tử.6 Thái độ phục vụ khách hàng Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải thích các thắc mắc của khách hàng, …bằng các kĩ năng giao tiếp và xử lí tình huống.7 Giá cả Thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất 1.8 Đa dạng về sự lựa chọn hàng hóa Các mặt hàng trên trang web đa dạng, tạo ra nhiều sự lựa chọn hàng hóa khác nhau cho người tiêu dùng 1.9 Quyết định lựa chọn Lựa chọn các trang thương mại điện tử để sử dụng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng, hiện nay thương mại điện tử ngày càng phát triển nên giới thiệu rộng rãi hơn nữa về thương mại điện tử cho mọi người biết đến. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ TMĐT TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Lý thuyết về thương mại điện tử 2.1 Khái niệm thương mại điện tử Cho đến hiện tại có nhiều định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử.
Các định nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Theo quan điểm truyền thống, thương mại điện tử là khả năng phân phối sản phẩm, dịch vụ, thông tin hoặc thanh toán thông qua một mạng ví dụ Internet hay world wide web. Theo quan điểm giao tiếp: Thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với khách hàng. Theo quan điểm quá trình kinh doanh: Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng.
Theo quan điểm môi trường kinh doanh: Thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình. Theo quan điểm cấu trúc: Thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet.2 Vai trò thương mại điện tử Thứ nhất, bắt kịp xu hướng phát triển chung của thế giới. Ngày nay, khi thế giới không ngừng ứng dụng những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh trực tuyến thì ở Việt Nam không ít doanh nghiệp còn chần chừ, lo ngại về vấn đề này.
Chính sự “ngại đổi mới” mà nhiều doanh nghiệp Việt đức trước nguy cơ phá sản. Điều gây cản trở không nhỏ đối với sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và của nhà nước nói chung. Để bắt kịp xu hướng phát triển của thế giới, doanh nghiệp cần phải thay đổi từ phương thức kinh doanh truyền thống, sang đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại điện tử. Thứ hai, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong kinh doanh.
Việc các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm phương thức truyền thông mới để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng đều nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong kinh doanh. Khi các hình thức truyền thông truyền thống như báo giấy, truyền hình, phát thanh đã dần mất đi thế thượng phong thì truyền thông online trên mạng internet giữ một vai trò đặc biệt quan trọng. Có thể khẳng định rằng, truyền thông online là một trong những biểu hiện của việc đẩy mạnh xúc tiến thương mại điện tử trên thế giới. Nếu doanh nghiệp nào biết tận dụng tối đa những lợi thế mà truyền thông online mang lại sẽ trụ vững hơn, thành công hơn trong cuộc chiến kinh doanh khốc liệt “cá lớn nuốt cá bé”.
Thứ ba, mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng. Xúc tiến thương mại điện tử còn giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng. Lúc này, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một tỉnh hay một quốc gia mà được mở rộng trên phạm vi toàn thế giới. Điều mà các doanh nghiệp cần làm lúc này đó là biết cách tự kết nối, tương tác, truyển tải đúng, đủ và nhanh nhất mọi thông điệp của mình tới khách hàng thông qua các công cụ xúc tiến thương mại điện tử.1 Shopee Shopee là trang thương mại điện tử đứng đầu Châu Á hiện nay, Shopee được phát triển cùng lúc tại 7 quốc gia: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Việt Nam, Philippines và Đài Loan với hơn 16 triệu lượt tải và 46 triệu sản phẩm được bày bán.
Đến với Shopee, có rất nhiều mặt hàng đa dạng được bán với các mức giá khác nhau, cạnh tranh nhau bằng các chương trình giảm giá khuyến mãi hấp dẫn như Flash sale, 1k, Freeship extra,. Shopee luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng tuyệt vời như quy định về đổi trả hàng trong thời gian nhất định, bạn có quyền khiếu nại sản phẩm rằng sản phẩm khác với những gì nhà bán hàng đăng tin và được Shopee hoàn tiền nếu như bạn chứng minh mình hoàn toàn là người bị hại. Shopee sẽ có những mức cảnh cáo hoặc phạt dành cho những nhà bán hàng có hành vi lừa đảo thích đáng. Và người mua sắm sẽ không phải chịu thiệt hại gì.2 Tiki Tiki là từ viết tắt của Tiết Kiệm và Tìm kiếm.
Với khởi điểm ban đầu là kinh doanh sách trực tuyến, trong thời gian gần 10 năm hoạt động, Tiki đã mở rộng ra 10 ngành hàng với số lượng sản phẩm đa dạng và phong phú. sách vẫn là một sản phẩm “nhận diện” tốt cho thương hiệu của Tiki và đối với người tiêu dùng hiện nay.