CHƯƠNG 1: THỰC TRANG VE MỨC ĐỘ HAI LONG TRONG CONG VIEC CUA NHAN VIEN BO PHAN LE TAN KHACH SAN GRAND PLAZA HANOI HOTEL 1. Tong quan về khách san Grand Plaza Hanoi Hotel 1. Khái quát chung về khách sạn Grand Plaza Hanoi Grand Plaza Hanoi Hotel là một trong những khách sạn tư nhân 5 sao sang trọng bậc nhất thủ đô, còn được biết đến với tên gọi khách sạn dat vàng đầu tiên ở Hà Nội. Nam trong khu phức hợp hai tòa nhà lần lượt có tên Grand Plaza (khu khách san) và Charmvit Tower (khu văn phòng) nằm nỗi bật trên con đường Trần Duy Hung sam uất, với diện tích tương đối lớn, khách sạn gây ấn tượng mạnh với du khách bởi những hoa văn trang trí đầy công phú được dát vàng lá rất tỉnh xảo từ trần hành lang cho đến cột trụ cao.
Từ những bước chân đầu tiên đặt đến sảnh khách sạn, du khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp sang trọng, rực rỡ bởi sắc vàng đặc trưng một nét nổi bật riêng nhưng vô cùng dễ chịu bởi bầu không khí dịu nhẹ và ấm áp. Khách sạn Grand Plaza được khánh thành vào 09/2010, là một trong những công trình trọng điểm nhân dịp 1000 năm Thăng Long Hà Nội, do tập đoàn Charmvit Hàn Quốc làm chủ đầu tư, nằm trong tổ hợp khu trung tâm thương mại và văn phòng cho thuê theo tiêu chuẩn hạng A. Được khánh thành vào ngày 26/09/2010, khu phức hop rộng 168.000m°này được đầu tư với số vốn đầu tư 160 triệu USD. Công trình được coi như một biểu tượng mới của dòng vốn FDI Hàn Quốc đồ vào Việt Nam sau khách sạn Daewoo ở 360 Kim Mã (Hà Nôi!).
“Toa lạc tại vi trí nỗi bật trong khu đô thị mới cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia khoảng 200m. Với quy mô 27 tang nổi và 2 tang ham, chiều cao trên 100m với tổng diện tích đất là 19.689m2, diện tích sàn xây dựng khoảng 150. Từ tang 1 đến tầng 4 của khách sạn với diện tích 23.876m2 sẽ được dùng vào các hoạt động dịch vụ như trung tâm thương mại, siêu thị và nhà hàng Âu và Á, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, Hà Nội Plaza Hotel còn có hệ thống 1 phòng họp có sức chứa được khoảng 800 người; sân golf riêng có xe đưa đón, song Cassino cho khách nước ngoài, hồ bơi trong nhà, hồ bơi ngoài trời và một số dịch vụ công cộng khác.
phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của du khách” GRAND PLAZA HANOI HOTEL Hình 1.1: Logo nhận diện thương hiệu khách sạn Grand Plaza 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Grand Plaza Hanoi phong Y tế Hình 1.2: Sơ đô cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý khách sạn Grand Plaza hanoi Mô hình cơ cấu này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn được trao đôi giữa trưởng các bộ phận với tông giám đốc, đảm bảo sự năm bắt thông tin chính xác và nhanh chóng thống qua các trưởng bộ phận vào budi hop mỗi sáng. Đồng thời thì việc xuất hiện vị trí Giám đốc bộ phận lưu trú, sẽ giúp đỡ Tổng giám đốc trong việc điều hành và quản lý hai bộ phận quan trọng trong khách sạn là bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng. Đây là hai bộ phận luôn liên quan mật thiết với nhau và hay xảy ra mâu thuẫn về phòng và chất lượng phòng, nên sự có mặt của một vị quản lý cấp cao hơn là Giám đốc bộ phận lưu trú lại càng quan trong dé chi đạo, giải quyết các van đề liên quan khi mà hai trưởng bộ phận Tiền sảnh và buồng phòng có vị trí cấp bậc ngang nhau.
Nhìn chung, mô hình này sẽ giúp khách sạn quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động, đem lại chất lượng phục vụ tốt và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Các bô phận, phòng ban tại Grand Plaza Hanoi đều có những nghĩa vụ, vai trò khác nhau. Nhưng nhìn chung đều đảm bảo khách sạn được hoạt động tốt nhất và làm thỏa mãn khách hàng, thu hút được nhiều khách đến khách sạn hơn.1: Chức năng vai trò của từng bộ phận trong khách sạn Bộ phận | Chức năng Nhiệm vụ Vai trò Mang lại doanh | Đón tiếp, làm thủ tục nhận/trả | Là cầu nối giữa thu. phòng cho khách.
khách sạn và Nhờ sự hiểu biết | Cung cấp thông tin, hướng dẫn | khách hàng. đối với khách | về các dịch vụ khách sạn. Là bột mặt của hàng, có thé góp ý | Nhận các yêu cau, phan nàn, | khách sạn. Bộ phận về nhu cầu, thị | từ đó chuyên đến những bộ | Là cầu nối trung tiền sảnh | hiểu của khách, dé | phận liên quan dé xử lý.
gian giữa các bộ khách sạn đưa ra Thu phí sử dụng các dịch phận. những chính sách vụ/sản phâm của khách sạn. kinh doanh có hiệu Lưu trữ thông tin khách hàng. Báo cáo cấp trên về tình hình hoạt động.
Mang lại doanh | Vệ sinh, dọn dẹp buông ngủ, | Đảm bảo chất thu. khu vực tiên sảnh, khu vực lượng quá trình Cung câp loại sản công cộng. nghỉ ngơi của Bộ phan] pham dịch vụ | Chuẩn bị buồng sẵn sang cho | khách. buồng chính của khách | khách trước khi khách nhận | Phối hợp chặt sạn.
chẽ với bộ phận Kiểm soát tình trạng phòng, | lễ tân trong hoạt tình hình vệ sinh toàn khách |) déng bán và sạn. cung cấp phòng. Mang lại doanh Chế biến, lưu thông, phục vụ |Đảm bảo chất thu. quá trình ăn uống cho khách | lượng của các Bộ phận | Cung cấp các dịch | hàng và nhân viên trong khách |món ăn cũng ăn uống vụ ăn uống cho | sạn.
như chất lượng khách hàng. Thanh toán chi phí. của quá trình phục vụ. Quyết định những | Lập chứng từ việc hình thành | Là bộ phận xử chến lược tài | và sử dụng vốn.
lý những vẫn đề Bộ phận | chính, tìm nguồn | Lập chứng từ xác định kết quả | liên quan đến tài chính vôn cho khách sạn. kinh doanh của các bô phận và tên bạc, tài Theo dõi, quản lý cả khách sạn. các sô sách thu, Lập báo cáo tài chính Quản lý, chi, công nợ. giám sát thu chi.
Tìm kiêm khách Lên kê hoạch tìm kiêm đôi Kết nối khách hàng, lên chiên tượng khách hàng tiềm năng, | hang với sản Bộ phận | dịch thu hút khách | tiếp thị sản pham. phẩm/dịch vu Sale &|hang cho khách | Nghiên cứu thị trường dé đổi | của khách sạn. mới, nâng cao dịch vụ. Thống kê, phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh.
Quan lý, tuyến | Tổ chức, sắp xếp nhân sự cho | Đóng vai trò dụng, dao tạo nhân | từng bộ phận. trung gian giữa Bộ phận | sự. Ban hành quy định làm việc. | nhân viên với nhân sự Theo dõi, đánh giá nhân viên | các nhân viên, các bộ phận.
quản lý câp cao. Đào tạo, quản lý nhân viên. Đảm bảo an toàn | Tuần tra các khu vực của | Là bộ phận đảm của toàn thể khách | khách sạn theo ca. bảo an ninh, an Bộ phận |hàng, nhân viên | Trông giữa xe cho nhân viên.
|toàn cho cả an ninh trong khách sạn Kiểm soát nhân viên ra vào | khách sạn. cũng như tài khách sạn. sản của khách sạn và khách hàng. Quản lý, giám sát | Theo dõi, bảo trì, sửa chữa các | Là bộ phận duy Bộ phận | hệ thống kỹ thuật, | trang thiết bị trong khách sạn.
| trì sự vận hành ky thuat | thiét bị trong của khách san. khách sạn. Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn 1. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hanoi e Cơ sở vật chất Phục vụ lưu trú Khách sạn Grand Plaza là khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Với mặt bằng rộng lớn, khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú đầy đủ và hiện đại, bao gồm 618 phòng các loại với các mức giá giao động theo từng loại: Bang 1.2: Cac hạng phòng tại Grand Plaza Hang phong Dién tich Gia (vnd/dém) Deluxe Room 45m2 7.000 Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn Tất cả các buồng đều được lắp các trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, dé sử dụng bao gồm: - Giường king lớn hoặc giường đôi - Tủ quần áo, két sắt an toàn - Điều hòa nhiệt độ trung tâm - Mini bar - Bàn là - Bình đun nước nóng - Vòi tim đứng và bồn tắm Từ hạng phòng Executive các phòng sẽ có phòng khách riêng biệt, giường ngủ King size. Tất cả các phòng khách sạn đều có thể truy cập mạng internet miễn phí, bàn làm việc lớn, 6 cắm điện đa năng, TV LCD màn hình phang 37 inch, minibar, ghế bọc da thoải mái cho quá trình làm việc, điện thoại và két khóa cá nhân an toàn cũng như các tiện nghi pha trà và cà phê. Phòng có thê chưa tối đa hai người lớn và một trẻ nhỏ. Internet miễn phí có thể truy cập trong toàn bộ khách sạn và các phòng.
Phục vu ăn uỗng Với rất nhiều sự lựa chọn về 4m thực cao cấp cho thực khách khi có nhiều nhà hàng sang trọng bao gồm Nhà hàng Buffet Le Jardin; nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hang Asia với sự kết hợp cả ầm thực Việt Nam và Trung Hoa. Ngoài ra còn có Phoenix Lounge (Grande Coffee & Dessert) cung cấp trà chiều và các loại cooktail hảo hạng cùng 4m nhạc hoàng gia. Nhà hàng Le Jardin khiến cho việc thưởng thức các món ăn sang trọng trong ngày (all-day dining) được dé dang hơn cho thực khách. Hứa hẹn sẽ lap đầy buổi sáng tại Hà Nội của du khách với trải nghiệm bữa sáng tuyệt vời, ngoài ra còn có menu buffee đặc biệt hoặc thực don a la cartte đối với bữa trưa và tối.
Nhà hàng bao gồm 54 bàn, nằmở vị trí tầng 1 của khách sạn, với không gian rộng, tầm nhìn thoáng nhìn ra khung cảnh bên ngoài, đảm bảo sự riêng tư và thoải mái cho từng thực khách. Vào thứ 6 hằng tuần, nhà còn còn phục vụ những món ngon đại dương như tôm hùm, cá hồi, cua, ghe. vô cùng tươi ngon. Với hơn 70% khách du lịch là khách Hàn Quốc, chính vì vậy một nhà hàng Hàn Quốc cung cấp các món ăn truyền thống của xứ sở kim chi cho là một điều vô cùng cần thiết và quan trọng đồng thời cũng mang lại lượng lớn doanh thu cho khách sạn.
Với không gian sang trọng hiện đại sức chưa lên tới 78 chỗ ngôi, cũng mang những bản sắc văn hóa và được thiết kế theo phong cách truyền thống của Hàn Quốc, và đầu bếp là những những người Hàn có trình độ chuyên môn cao.