Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế quốc dân. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, ngành khách sạn có tính chất công việc đặc thù, áp lực cao và môi trường đào thải lớn, dẫn đến tình trạng tỷ lệ luân chuyển lao động (nhảy việc) luôn ở mức cao và mức độ hài lòng của nhân viên tại nhiều cơ sở lưu trú suy giảm.

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Grand Plaza Hanoi, tác giả ghi nhận thực trạng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân dù có kinh nghiệm chuyên môn nhưng tồn tại tâm lý bất mãn, giảm sút động lực làm việc, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn 5 sao. Do đó, đề tài "Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn của đơn vị.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu:

  1. Tìm hiểu và phân tích thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel.
  2. Xác định các yếu tố tác động tiêu cực đến sự hài lòng của nhân lực tại bộ phận.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị nhân sự thực tiễn nhằm khắc phục các điểm hạn chế và nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Grand Plaza Hanoi.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân thuộc khối Tiền sảnh khách sạn Grand Plaza Hanoi (số 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện trong kỳ thực tập của tác giả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề thỏa mãn công việc trong ngành dịch vụ khách sạn dựa trên các nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng của người lao động, bao gồm:

  • Môi trường làm việc vật lý: Điều kiện ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ, màu sắc, mùi hương và hệ thống công cụ, máy móc kỹ thuật hỗ trợ tác nghiệp.
  • Mối quan hệ nơi làm việc: Sự tương tác, chỉ đạo và hỗ trợ giữa cấp trên với cấp dưới, cũng như tinh thần đoàn kết, phối hợp giữa các đồng nghiệp.
  • Lương và chế độ đãi ngộ: Mức thu nhập cơ bản, phí phục vụ (service charge), chính sách thưởng - phạt và các chế độ phúc lợi tài chính/phi tài chính theo quy định của Luật Lao động và Luật Bảo hiểm xã hội.
  • Bản chất công việc: Tính đa dạng về kỹ năng, mức độ tự chủ trong xử lý tình huống, trách nhiệm công việc, sự phản hồi và ý nghĩa công việc đối với cá nhân.
  • Đào tạo và cơ hội thăng tiến: Chính sách bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ, kiểm tra đánh giá năng lực và lộ trình phát triển chức danh rõ ràng trong tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Khai thác dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hanoi, hồ sơ năng lực của Tập đoàn Charmvit và các trang tin điện tử chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp toàn bộ 15 nhân viên bộ phận lễ tân (bao gồm từ vị trí Trưởng bộ phận - FOM đến nhân viên thời vụ casual).
  • Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp, xử lý dữ liệu khảo sát và số liệu kinh doanh qua các bảng thống kê tần số, tính tỷ lệ phần trăm (%).
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và ma trận SWOT: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động kinh doanh của khách sạn làm căn cứ đề xuất giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Thực trạng về mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel

Chương 1 trình bày tổng quan về cơ sở vật chất, mô hình vận hành và thực trạng nhân sự tại khách sạn Grand Plaza Hanoi, kết hợp phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân.

1. Khái quát chung về khách sạn Grand Plaza Hanoi:

  • Khánh thành tháng 09/2010 nhân dịp Đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, do Tập đoàn Charmvit (Hàn Quốc) làm chủ đầu tư với số vốn 160 triệu USD.
  • Tổ hợp công trình có quy mô diện tích sàn xây dựng khoảng 150.000 m², gồm 27 tầng nổi và 2 tầng hầm, chiều cao trên 100 m trên diện tích đất 19.689 m².
  • Cơ sở vật chất lưu trú: Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao dát vàng với 618 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế.
  • Dịch vụ ẩm thực (F&B): Hệ thống nhà hàng đa dạng gồm Nhà hàng Buffet Le Jardin (54 bàn, tầng 1), Nhà hàng Hàn Quốc (78 chỗ ngồi, phục vụ tệp khách Hàn chiếm trên 70%), Nhà hàng Nhật Bản (93 chỗ ngồi), Nhà hàng ASIA (ẩm thực Việt - Trung - Thái với 3 phòng tiệc VIP riêng biệt) và Phoenix Lounge.
  • Dịch vụ hội nghị và tiện ích khác: 15 không gian hội nghị với tổng diện tích 1.250 m², khu vực banquet có sức chứa lên đến 1.000 khách; sân golf mini, sòng bài Casino dành cho người nước ngoài, bể bơi trong nhà/ngoài trời, spa và phòng gym.
Hạng mục nhân sự Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng số lao động (người) 181 174 116
Độ tuổi trung bình (tuổi) 30 31 28
Tỷ trọng Nam (%) 43,3% (79 người) 80 người 42 người
Tỷ trọng Nữ (%) 56,8% (102 người) 94 người 74 người
Trình độ Đại học (%) 56,78% (102 người) 107 người 74 người
Trình độ Cao đẳng - Trung cấp (%) 37,17% (67 người) 56 người 35 người
Trình độ khác (%) 6,05% (12 người) 11 người 7 người

Nguồn: Trích xuất từ tài liệu nội bộ khách sạn trong văn bản

2. Cơ cấu tổ chức và chế độ làm việc: Bộ máy vận hành có chức danh Giám đốc bộ phận lưu trú phụ trách điều phối trực tiếp giữa bộ phận Tiền sảnh (Front Office) và bộ phận Buồng phòng (Housekeeping). Nhân sự chia làm 3 ca làm việc chính: Ca sáng (6h00 - 14h45), Ca chiều (14h00 - 22h45), Ca đêm (22h00 - 6h00) và khối văn phòng làm việc theo giờ hành chính (8h00 - 17h30). Tại thời điểm khảo sát, bộ phận Tiền sảnh có 22 nhân sự (17 phục vụ trực tiếp, 5 phục vụ gián tiếp); riêng bộ phận lễ tân có 15 nhân viên tham gia khảo sát.

3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020: Nguồn thu lớn nhất của khách sạn đến từ dịch vụ lưu trú, tiếp theo là dịch vụ ăn uống. Năm 2016, mảng lưu trú đạt doanh thu 81,6 tỷ đồng, chi phí 15,0 tỷ đồng (hiệu quả kinh doanh đạt 5,5 lần); mảng ăn uống đạt doanh thu 22,1 tỷ đồng, chi phí 13,5 tỷ đồng (hiệu quả 1,4 lần); các dịch vụ bổ sung đạt doanh thu 32,1 tỷ đồng nhưng chi phí lên tới 33,9 tỷ đồng (hiệu quả đạt 0,59 lần). Tổng chi phí năm 2016 là 127,8 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 16,9 tỷ đồng. Hiệu quả kinh doanh chung toàn khách sạn năm 2019 đạt 1,29.

4. Phân tích ma trận SWOT:

  • Điểm mạnh (S): Vị trí thuận lợi gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia; cơ sở vật chất 5 sao dát vàng đồng bộ; tập trung phục vụ đối tượng khách doanh nhân (business); thương hiệu được hậu thuẫn bởi Tập đoàn mẹ Charmvit.
  • Điểm yếu (W): Thiếu dịch vụ khác biệt nổi bật so với đối thủ; chủng loại phòng ngủ chưa đa dạng; dịch vụ ẩm thực thiếu phong cách Âu; trang thiết bị sau thời gian dài sử dụng bắt đầu phát sinh hỏng hóc; thiếu dịch vụ vui chơi bổ trợ.
  • Cơ hội (O): Nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng gia tăng; dòng vốn đầu tư FDI từ các doanh nghiệp Hàn Quốc và châu Á vào Việt Nam tiếp tục tăng trưởng.
  • Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu quốc tế lân cận (Lotte, JW Marriott, InterContinental); rủi ro suy thoái kinh tế và dịch bệnh làm giảm nhu cầu đi lại của khách du lịch.

5. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân ($N = 15$):

Yếu tố khảo sát Tiêu chí đánh giá Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Môi trường làm việc vật lý Điều kiện ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, mùi hương 13% (2 phiếu) 46% (7 phiếu) 41% (6 phiếu)
Thiết bị máy móc (Opera, PC, máy in, máy cà thẻ) 20% (3 phiếu) 40% (6 phiếu) 40% (6 phiếu)
Không gian sảnh quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát 13% (2 phiếu) 46% (7 phiếu) 40% (6 phiếu)
Mối quan hệ nơi làm việc Cấp trên giám sát, chỉ dạy nhiệt tình, sát sao 13% (2 phiếu) 40% (6 phiếu) 47% (7 phiếu)
Cấp dưới tôn trọng, tiếp thu đánh giá của cấp trên 20% (3 phiếu) 33% (5 phiếu) 47% (7 phiếu)
Tinh thần đoàn kết, hỗ trợ giữa các đồng nghiệp 13% (2 phiếu) 47% (7 phiếu) 40% (6 phiếu)
Lương và chế độ đãi ngộ Mức lương cơ bản so với mặt bằng chung ngành 47% (7 phiếu) 33% (5 phiếu) 20% (3 phiếu)
Chế độ phúc lợi, thưởng phạt rõ ràng và hấp dẫn 54% (8 phiếu) 33% (5 phiếu) 13% (2 phiếu)
Thu nhập xứng đáng với công sức bỏ ra 47% (7 phiếu) 40% (6 phiếu) 13% (2 phiếu)
Chức danh hiện tại tương xứng với nỗ lực cống hiến 54% (8 phiếu) 33% (5 phiếu) 13% (2 phiếu)
Bản chất công việc Tính đa dạng về kỹ năng nghề nghiệp 0% (0 phiếu) 33% (5 phiếu) 67% (10 phiếu)
Đòi hỏi tính trách nhiệm cao trong tác nghiệp 0% (0 phiếu) 40% (6 phiếu) 60% (9 phiếu)
Niềm vui khi phục vụ, hỗ trợ khách hàng 13% (2 phiếu) 40% (6 phiếu) 47% (7 phiếu)
Quyền tự chủ và tự quyết định trong công việc 20% (3 phiếu) 40% (6 phiếu) 40% (6 phiếu)
Tác động từ phản hồi của khách và đồng nghiệp 7% (1 phiếu) 33% (5 phiếu) 60% (9 phiếu)
Đào tạo và thăng tiến Khách sạn tổ chức đào tạo thường xuyên 80% (12 phiếu) 20% (3 phiếu) 0% (0 phiếu)
Cơ hội đào tạo, kiểm tra đánh giá năng lực lễ tân 67% (10 phiếu) 33% (5 phiếu) 0% (0 phiếu)
Cơ hội thăng tiến rõ ràng cho nhân viên có năng lực 74% (11 phiếu) 13% (2 phiếu) 13% (2 phiếu)

Nguồn: Tổng hợp từ các bảng khảo sát số 1.10, 1.11, 1.12, 1.13, 1.14 trong văn bản

6. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân:

  • Ưu điểm: Môi trường làm việc vật lý đạt chuẩn 5 sao, máy móc vận hành ổn định với phần mềm Opera và đội ngũ kỹ thuật/IT trực 24/24. Mối quan hệ đồng nghiệp trẻ trung, gắn kết; cấp quản lý người Hàn Quốc thấu hiểu phong cách làm việc của nhân viên Việt Nam. Bản chất công việc mang lại sự chủ động và niềm vui phục vụ.
  • Nhược điểm: Hai nhóm yếu tố có tỷ lệ bất mãn vượt trội là Lương và các chế độ đãi ngộ cùng Đào tạo và thăng tiến. Mức lương cơ bản của nhân viên chính thức chỉ ở mức 5.000.000 đồng/tháng + service charge; 5/15 nhân viên là lao động casual nhận mức lương 25.000 - 30.000 đồng/giờ dù đã làm việc trên 6 tháng. Khối lượng công việc quá tải khi mỗi ca chỉ bố trí 2-3 người phục vụ quy mô tới hơn 600 phòng, nhân viên lễ tân phải kiêm nhiệm thêm việc xuất hóa đơn và trực tổng đài điện thoại.
  • Nguyên nhân cốt lõi: Ban lãnh đạo chưa chú trọng chính sách nhân sự; mô hình khách sạn tư nhân chưa xây dựng được văn hóa đào tạo bài bản; tồn tại sự chênh lệch và đối xử bất bình đẳng giữa cấp quản lý người Hàn Quốc (thu nhập 2.000 - 3.000 USD/tháng) và nhân viên trực tiếp người Việt Nam.

Chương 2: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi Hotel

Dựa trên các nguyên nhân hạn chế đã phân tích, Chương 2 thiết lập mục tiêu và 4 nhóm giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng cho đội ngũ lễ tân.

1. Mục tiêu của các giải pháp:

  • Nâng cao hiệu suất làm việc và tinh thần cống hiến của nhân sự lễ tân.
  • Duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, hạn chế tỷ lệ nghỉ việc và chuyển việc.
  • Tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và giảm thiểu sai sót tác nghiệp quy trình.

2. Nội dung các nhóm giải pháp đề xuất:

Nhóm giải pháp Biện pháp thực hiện chi tiết
1. Điều chỉnh lương và phân bổ lại khối lượng công việc - Tiến hành đánh giá năng lực để ký hợp đồng lao động chính thức cho 5 nhân viên thời vụ (casual) đã gắn bó trên 6 tháng nhằm giúp họ hưởng lương cơ bản và phí dịch vụ (service charge).
- Nghiên cứu thị trường để điều chỉnh tăng mức lương cơ bản cho nhân viên chính thức (hiện tại 5.000.000 đồng/tháng là thấp so với mặt bằng chung).
- Tăng số lượng nhân viên lễ tân trực tiếp trong mỗi ca làm việc để tránh quá tải mùa cao điểm.
- Cắt giảm công việc kiêm nhiệm ngoài chuyên môn: chuyển toàn bộ nghiệp vụ xuất hóa đơn cuối ca sáng sang bộ phận Kế toán; tuyển dụng nhân viên trực tổng đài riêng biệt để lễ tân tập trung đón tiếp khách.
2. Cải thiện hệ thống phúc lợi và chế độ đãi ngộ - Đãi ngộ tài chính trực tiếp: Bổ sung các khoản phụ cấp đặc thù gồm phụ cấp trực ca đêm cho lễ tân, hỗ trợ chi phí ăn trưa, tiền gửi xe và bảo hiểm tự nguyện ngoài BHYT/BHXH bắt buộc.
- Đãi ngộ tài chính gián tiếp / Quyền lợi: Tổ chức chăm lo đời sống tinh thần nhân các dịp kỷ niệm (8/3, 20/10, sinh nhật, lễ Tết); tổ chức các chương trình dã ngoại, hoạt động gắn kết (bonding) định kỳ.
- Đãi ngộ phi tài chính: Duy trì điều kiện làm việc tiện nghi, công cụ dụng cụ vận hành trơn tru và xây dựng phong cách quản lý thân thiện, hỗ trợ.
3. Xây dựng quy trình đào tạo chuyên môn định kỳ - Thiết lập quy trình đào tạo 5 bước: (1) Xác định nhu cầu $\rightarrow$ (2) Thiết lập mục tiêu $\rightarrow$ (3) Xây dựng nội dung (nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ, giao tiếp, tin học) $\rightarrow$ (4) Triển khai $\rightarrow$ (5) Đánh giá kết quả.
- Áp dụng đa dạng hình thức đào tạo: Đào tạo tại chỗ thông qua các buổi training ngắn hàng tuần/tháng; phân công nhân viên dày dặn kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới; tổ chức các đợt đào tạo tập trung vào mùa thấp điểm du lịch.
- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hoặc đột xuất làm căn cứ xét thưởng, thăng tiến hoặc chấn chỉnh tác nghiệp.
4. Thiết lập lộ trình công danh và thăng tiến minh bạch - Xây dựng quy chế thăng tiến chuẩn hóa theo từng nấc thang chức danh: Nhân viên thử việc $\rightarrow$ Nhân viên chính thức $\rightarrow$ Giám sát ca (Supervisor) $\rightarrow$ Trưởng ca trực (Duty Manager) $\rightarrow$ Trợ lý Trưởng bộ phận (Assistant FOM) $\rightarrow$ Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM).
- Quy định rõ khung thời gian công tác tối thiểu và tiêu chuẩn đánh giá năng lực cụ thể cho từng vị trí.
- Rà soát, phong cấp chức danh xứng đáng cho những nhân viên thâm niên 5-6 năm đang phải gánh vác trách nhiệm giám sát nhưng chỉ mang chức danh nhân viên bình thường.
- Công khai, minh bạch toàn bộ lộ trình thăng tiến ngay từ quy trình tuyển dụng đầu vào.

Kết quả và đóng góp

  1. Kết quả khảo sát định lượng thực tế: Khóa luận đã lượng hóa được mức độ hài lòng của 15 nhân viên lễ tân tại khách sạn Grand Plaza Hanoi. Kết quả chỉ ra sự phân hóa rõ rệt: các yếu tố môi trường vật lý (40% - 41% hài lòng), mối quan hệ đồng nghiệp (40% - 47% hài lòng) và bản chất công việc (60% - 67% hài lòng) được đánh giá tích cực. Ngược lại, chính sách đào tạo (80% không hài lòng), cơ hội thăng tiến (74% không hài lòng) và chế độ đãi ngộ/chức danh (54% không hài lòng) là những điểm nghẽn nghiêm trọng nhất.

  2. Đóng góp về mặt giải pháp quản trị:

  • Đề xuất phương án tái cơ cấu nhiệm vụ mang tính khả thi cao: bóc tách việc xuất hóa đơn bàn giao cho bộ phận Kế toán và tách biệt bộ phận Tổng đài điện thoại nhằm giảm tải áp lực cho quầy lễ tân.
  • Đưa ra giải pháp giải quyết dứt điểm tình trạng bất cập của nhóm lao động thời vụ (casual) gắn bó lâu năm thông qua cơ chế xét duyệt ký hợp đồng lao động chính thức.
  • Xây dựng khung lộ trình thăng tiến 6 cấp bậc rõ ràng, gắn liền việc kiểm tra đánh giá năng lực định kỳ với chính sách đãi ngộ, góp phần giảm thiểu tình trạng bất bình đẳng nhân sự trong doanh nghiệp liên doanh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện theo phương thức nghiên cứu tình huống (case study) với dung lượng mẫu khảo sát hẹp ($N = 15$), tập trung duy nhất vào bộ phận lễ tân của một khách sạn cụ thể. Phương pháp xử lý số liệu dừng lại ở mức thống kê mô tả tần số, chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như hồi quy đa biến hay phân tích nhân tố khám phá EFA). Ngoài ra, số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 chịu ảnh hưởng bởi biến động dịch bệnh chung của ngành du lịch.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các bộ phận khác trong khối lưu trú (như Buồng phòng, F&B, Kinh doanh) hoặc so sánh đối sánh giữa các khách sạn 5 sao có vốn đầu tư nước ngoài tại Hà Nội. Áp dụng các thang đo chuẩn quốc tế (như MSQ - Minnesota Satisfaction Questionnaire hoặc JDI - Job Descriptive Index) để kiểm định mô hình định lượng toàn diện hơn.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên các chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhân lực tham khảo cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp và cách xây dựng bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng.
    • Cán bộ quản lý nhân sự, Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM) tại các cơ sở lưu trú quy mô 4 - 5 sao có vốn đầu tư nước ngoài tham khảo mô hình phân bổ công việc và lộ trình thăng tiến cho nhân sự tuyến đầu.
  • Nội dung giá trị nhất: Hệ thống bảng hỏi khảo sát 5 khía cạnh thỏa mãn công việc (bảng 1.10 đến 1.14) và phương án tái cấu trúc quy trình phân công lao động tại quầy lễ tân.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và chế độ phân ca tại khách sạn Grand Plaza Hanoi được tổ chức như thế nào? Tổng số lao động của khách sạn có xu hướng giảm từ 181 người (năm 2018) xuống 174 người (năm 2019) và còn 116 người (năm 2020). Tỷ lệ lao động nữ chiếm 56,8%, trình độ Đại học chiếm 56,78%. Khách sạn áp dụng 3 ca làm việc chính: Ca sáng (6h00 - 14h45), Ca chiều (14h00 - 22h45), Ca đêm (22h00 - 6h00) và giờ hành chính (8h00 - 17h30). Tại bộ phận Tiền sảnh, có 17 nhân viên phục vụ trực tiếp và 5 nhân viên phục vụ gián tiếp.

2. Hai yếu tố nào nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất từ nhân viên lễ tân? Đó là yếu tố Đào tạo và thăng tiến trong công việc và Lương và các chế độ đãi ngộ. Cụ thể, có 80% nhân viên cho rằng khách sạn không có chương trình đào tạo thường xuyên, 74% nhận định thiếu cơ hội thăng tiến rõ ràng, 54% không hài lòng với chế độ phúc lợi và 54% cho rằng chức danh hiện tại chưa tương xứng với nỗ lực cống hiến.

3. Khóa luận đề xuất loại bỏ những công việc kiêm nhiệm cụ thể nào cho nhân viên lễ tân? Tác giả đề xuất cắt giảm 2 công việc không thuộc nghiệp vụ chuyên môn cốt lõi của lễ tân:

  • Chuyển giao việc khởi tạo và xuất hóa đơn cho khách hàng vào cuối ca sáng sang cho bộ phận Kế toán.
  • Tuyển dụng nhân sự chuyên trách trực tổng đài điện thoại để giảm bớt áp lực nghe điện thoại cả ngày cho nhân viên trực quầy.

4. Mức thu nhập và thực trạng nhân sự thời vụ (casual) tại bộ phận lễ tân được ghi nhận ra sao? Nhân viên lễ tân chính thức nhận mức lương cơ bản khoảng 5.000.000 đồng/tháng cộng với phí dịch vụ (service charge). Trong tổng số 15 nhân viên lễ tân khảo sát, có 5 nhân viên thuộc diện thời vụ (casual) chỉ nhận mức lương từ 25.000 đến 30.000 đồng/giờ dù đã gắn bó làm việc trên 6 tháng mà chưa được ký hợp đồng lao động chính thức.

5. Khách sạn Grand Plaza Hanoi có quy mô cơ sở vật chất và hệ thống ẩm thực như thế nào? Khách sạn có quy mô 27 tầng nổi, 2 tầng hầm với 618 phòng ngủ tiêu chuẩn 5 sao. Dịch vụ ẩm thực gồm có: Nhà hàng Buffet Le Jardin (54 bàn), Nhà hàng Hàn Quốc (78 chỗ ngồi, phục vụ hơn 70% khách Hàn), Nhà hàng Nhật Bản (93 chỗ ngồi), Nhà hàng ASIA (phục vụ món Việt, Trung, Thái với 3 phòng tiệc riêng) và Phoenix Lounge.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp đã phản ánh toàn diện thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn 5 sao Grand Plaza Hanoi. Thông qua khảo sát thực tế trên 15 nhân sự, tác giả chỉ ra nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự bất mãn nằm ở chính sách lương thưởng thấp, thiếu cơ hội đào tạo và lộ trình thăng tiến chưa rõ ràng. Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào điều chỉnh thu nhập, bóc tách công việc kiêm nhiệm, chuẩn hóa quy trình đào tạo và minh bạch thang chức danh, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn.