Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong ngành dịch vụ – khách sạn, con người là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường. Việc thu hút, lựa chọn và bố trí đúng nhân sự vào đúng vị trí công việc giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành, hạn chế tỷ lệ luân chuyển lao động và duy trì tính ổn định của tổ chức.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An là đơn vị thành viên trực thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/02/2015 và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao. Khách sạn vận hành quy mô 159 phòng cùng hệ thống dịch vụ phụ trợ như nhà hàng, hội nghị, quầy bar, spa và giải trí. Cùng với sự mở rộng mạng lưới của Tập đoàn Mường Thanh trên cả nước và sự cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú tại thành phố Hội An, công tác nhân sự tại khách sạn đặt ra nhiều yêu cầu mới. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế, công tác tuyển dụng của đơn vị vẫn còn bộc lộ những bất cập: công tác xác định nhu cầu chưa mang tính dự báo, nội dung thông báo tuyển dụng thiếu chi tiết, khâu tuyển mộ phụ thuộc nhiều vào truyền miệng, và tỷ lệ ứng viên không tiếp tục ký hợp đồng chính thức sau giai đoạn thử việc còn ở mức cao. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình tuyển dụng là yêu cầu cấp thiết của đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An giai đoạn 2016–2018, xác định các điểm hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng trong giai đoạn tiếp theo.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp và khái quát thực trạng thị trường lao động Việt Nam.
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tuyển dụng nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An qua dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2018 và dữ liệu điều tra sơ cấp năm 2019.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân sự tại khách sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An (Khu Ô 9, KĐT Phước Trạch – Phước Hải, đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động và tuyển dụng giai đoạn 2016–2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát nội bộ vào tháng 10/2019.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận sử dụng các khái niệm và khung lý thuyết quản trị nhân lực chuẩn mực được đúc kết trong các giáo trình chuyên ngành:
- Khái niệm nhân lực: Dẫn dụng định nghĩa của TS. Nguyễn Ngọc Quân, xem nguồn nhân lực của tổ chức là toàn bộ tiềm năng con người bao gồm thể lực và trí lực tham gia vào quá trình duy trì và phát triển tổ chức.
- Khái niệm tuyển dụng, tuyển mộ và tuyển chọn: Sử dụng định nghĩa của PGS. Trần Kim Dung và PGS. Nguyễn Tài Phúc. Tuyển dụng được xác định là quá trình phức hợp gồm hai giai đoạn kế tiếp: tuyển mộ (thu hút lực lượng ứng viên từ nguồn nội bộ và bên ngoài) và tuyển chọn (đánh giá, sàng lọc và ra quyết định lựa chọn nhân sự phù hợp nhất với bản mô tả và tiêu chuẩn công việc).
- Hệ thống chỉ số KPI (Key Performance Indicators) đánh giá hiệu quả tuyển dụng: Được xây dựng dựa trên nguyên tắc quản trị mục tiêu SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed), bao gồm 5 chỉ số chính:
| Ký hiệu |
Tên chỉ số |
Công thức xác định |
Ý nghĩa kinh tế |
| CS1 |
Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu |
$\text{CS1} = \frac{\text{Số ứng viên đạt yêu cầu}}{\text{Tổng số ứng viên nộp hồ sơ}}$ |
Đo lường hiệu quả truyền thông tiêu chuẩn tuyển dụng tới thị trường mục tiêu |
| CS2 |
Chỉ số hoàn thành thời gian tuyển dụng |
$\text{CS2} = \frac{\text{Thời gian tuyển dụng thực tế}}{\text{Thời gian tuyển dụng dự kiến}}$ |
Đánh giá tính chủ động và tốc độ đáp ứng nhân sự của phòng ban chức năng |
| CS3 |
Hiệu quả quảng cáo tuyển dụng |
$\text{CS3} = \frac{\text{Tổng chi phí quảng cáo tuyển dụng}}{\text{Tổng số hồ sơ ứng viên}}$ |
Đo lường chi phí trung bình để thu hút một lượt hồ sơ dự tuyển |
| CS4 |
Hiệu quả các nguồn tuyển dụng |
$\text{CS4} = \frac{\text{Tổng chi phí tuyển dụng}}{\text{Tổng ứng viên được tuyển}}$ |
Xác định chi phí tài chính bình quân để tuyển được một nhân viên mới |
| CS5 |
Mức độ đáp ứng nhu cầu tuyển |
$\text{CS5} = \frac{\text{Số lượng ứng viên ký hợp đồng}}{\text{Tổng nhu cầu tuyển dụng}}$ |
Đo lường mức độ hoàn thành chỉ tiêu tuyển dụng thực tế của tổ chức |
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Phòng Kế toán), báo cáo biến động nhân sự và hồ sơ tuyển dụng qua 3 năm 2016–2018 (Phòng Hành chính Nhân sự), các đề tài nghiên cứu liên quan tại Đại học Kinh tế – Đại học Huế và dữ liệu việc làm quý III/2019 của Tổng cục Thống kê.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc sẵn. Tại thời điểm khảo sát (tháng 10/2019), tổng số nhân viên khách sạn là 137 người. Tác giả thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu toàn bộ; sau quá trình loại bỏ các phiếu không hợp lệ và trường hợp không tiếp cận được, quy mô mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là 120 phiếu.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20. Kỹ thuật phân tích gồm thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình). Thang đo sử dụng là thang Likert 5 bậc (từ 1 = "Rất không đồng ý" đến 5 = "Rất đồng ý").
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Tổng quan về công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp
Chương I tập trung làm rõ các vấn đề lý luận về quản trị nhân lực:
- Bản chất và vai trò của tuyển dụng: Phân tích vai trò đối với người lao động (tạo thu nhập, tạo môi trường phù hợp năng lực), đối với doanh nghiệp (cung ứng lao động lành nghề, tối ưu chi phí vận hành) và đối với xã hội (giải quyết việc làm, giảm áp lực an sinh).
- Các nhân tố ảnh hưởng: Làm rõ các yếu tố bên trong (tính chất công việc, thương hiệu doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ, chi phí tuyển dụng, giai đoạn tăng trưởng) và yếu tố bên ngoài (tỷ lệ thất nghiệp, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành, tính thời vụ của nguồn lao động sinh viên mới tốt nghiệp).
- Tiêu chí tuyển dụng hiện đại: Nhấn mạnh sự chuyển dịch từ bằng cấp sang năng lực thực tế, bao gồm tính kỷ luật, kỹ năng mềm, kinh nghiệm làm việc, học vấn, thái độ cầu tiến và đạo đức nghề nghiệp.
- Khái quát thị trường lao động Việt Nam: Trích xuất số liệu 9 tháng đầu năm 2019 của Tổng cục Thống kê, ghi nhận lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên đạt 55,5 triệu người (nam chiếm 52,2%, nữ chiếm 47,8%; nông thôn chiếm 66,6%, thành thị chiếm 33,4%). Tỷ lệ thất nghiệp chung là 1,99% (thành thị 2,94%, nông thôn 1,52%).
Chương II: Thực trạng công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An
Chương II trình bày phân tích toàn diện về bối cảnh tổ chức, nguồn nhân lực và thực trạng quy trình tuyển dụng tại đơn vị:
| Chỉ tiêu phân tích |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| 1. Kết quả kinh doanh (triệu đồng) |
|
|
|
|
|
| - Tổng doanh thu |
28.940,32 |
36.888,63 |
29.940,32 |
+26,72 |
-18,21 |
| - Tổng chi phí |
23.090,21 |
29.844,11 |
24.372,35 |
+26,94 |
-18,51 |
| - Lợi nhuận trước thuế |
5.601,37 |
7.044,52 |
5.850,12 |
+25,76 |
-16,96 |
| 2. Quy mô nhân sự (người) |
|
|
|
|
|
| - Tổng số lao động cuối kỳ |
114 |
130 |
144 |
+14,04 |
+10,77 |
| - Trình độ Đại học |
24 |
29 |
33 |
+20,83 |
+13,79 |
| - Trình độ Cao đẳng |
26 |
25 |
22 |
-3,85 |
-12,00 |
| - Trình độ Trung cấp |
23 |
21 |
29 |
-8,70 |
+38,10 |
| - Tốt nghiệp THPT/Phổ thông |
41 |
55 |
60 |
+34,15 |
+9,09 |
| - Lao động nam |
58 |
70 |
79 |
+20,69 |
+12,86 |
| - Lao động nữ |
56 |
60 |
65 |
+7,14 |
+8,33 |
| - Độ tuổi 18–30 |
80 |
73 |
76 |
-8,75 |
+4,11 |
| - Lao động gián tiếp |
64 |
76 |
91 |
+18,75 |
+19,74 |
| - Lao động trực tiếp |
50 |
54 |
53 |
+8,00 |
-1,85 |
Quy trình tuyển dụng của khách sạn gồm 7 bước: (1) Xác định nhu cầu & lập đề xuất; (2) Phê duyệt bởi Ban Giám đốc; (3) Thông báo tuyển dụng; (4) Thu nhận & nghiên cứu hồ sơ; (5) Phỏng vấn sơ bộ bởi Phòng Nhân sự; (6) Phỏng vấn bởi Trưởng bộ phận quản lý trực tiếp; (7) Thử việc (1–2 tháng) & ra quyết định tuyển dụng chính thức.
Phân tích số liệu tuyển dụng thực tế giai đoạn 2016–2018 phản ánh các chỉ báo đáng chú ý:
- Nhu cầu tuyển dụng biến động theo năm: Năm 2016 cần 24 người; năm 2017 tăng lên 29 người (bộ phận Buồng tăng mạnh 6 chỉ tiêu do lượng khách đoàn tăng đột biến); năm 2018 cần 28 người.
- Kết quả sàng lọc hồ sơ và tuyển chọn: Số lượng hồ sơ thu nhận lần lượt là 55 (2016), 62 (2017) và 60 (2018). Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu (CS1) giảm liên tục từ 87,27% (2016) xuống 80,65% (2017) và 76,67% (2018), phản ánh mức độ truyền thông yêu cầu công việc chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến tình trạng nhiều hồ sơ không phù hợp vẫn nộp dự tuyển.
- Tỷ lệ tuyển chọn thực tế duy trì ở mức 43,64% (2016), 43,55% (2017) và 40,00% (2018).
- Chi phí quảng cáo tuyển dụng có xu hướng tăng: Tổng ngân sách quảng cáo là 1,5 triệu đồng (2016), tăng lên 2,45 triệu đồng (2017) và 2,5 triệu đồng (2018). Chi phí quảng cáo trên mỗi ứng viên nộp hồ sơ (CS3) tăng từ 0,027 triệu đồng (2016) lên 0,039 triệu đồng (2017) và đạt 0,041 triệu đồng (2018).
- Thất thoát nhân sự trong giai đoạn thử việc: Số nhân sự được tuyển chọn nhưng không ký hợp đồng chính thức ở mức cao, cụ thể là 13 người (năm 2016), 11 người (năm 2017) và 10 người (năm 2018). Nguyên nhân xuất phát từ việc ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc thực tế, tìm được việc làm khác hoặc điều kiện làm việc không thỏa mãn kỳ vọng ban đầu.
Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An
Trên cơ sở thực trạng, khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp:
- Đối với Ban Lãnh đạo Khách sạn: Chuyển đổi phương thức quản lý nhân sự từ thế bị động sang chủ động; lập kế hoạch định biên nhân sự theo chu kỳ kinh doanh du lịch thay vì chỉ tuyển dụng khi phát sinh thiếu hụt cục bộ; phân bổ ngân sách riêng cho tuyển dụng và đào tạo nhập nghề.
- Đối với cán bộ Phòng Hành chính Nhân sự: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ trong thiết kế bản mô tả công việc (Job Description) và bản tiêu chuẩn công việc (Job Specification); chuẩn hóa kỹ năng phỏng vấn và trắc nghiệm đánh giá năng lực ứng viên.
- Đối với quy trình tuyển mộ: Mở rộng các kênh tìm kiếm ứng viên bên cạnh phương thức truyền miệng và mạng xã hội miễn phí; hợp tác định kỳ với các cơ sở đào tạo du lịch tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam; hoàn thiện nội dung thông báo tuyển dụng với đầy đủ thông tin về mức lương, quyền lợi, yêu cầu năng lực và thời hạn nộp hồ sơ.
- Đối với quy trình tuyển chọn: Xây dựng hệ thống tiêu chí phỏng vấn chuẩn hóa giữa Phòng Nhân sự và Trưởng bộ phận chuyên môn; bổ sung các bài kiểm tra thực hành tay nghề (nghiệp vụ buồng, bếp, bàn, lễ tân) và kiểm tra ngoại ngữ đối với các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Đối với quá trình thử việc và hội nhập: Thiết kế quy trình đào tạo hội nhập rõ ràng qua hai giai đoạn (chương trình tổng quát về văn hóa doanh nghiệp và chương trình chuyên môn tại bộ phận); phân công nhân sự kèm cặp trực tiếp nhằm giảm tỷ lệ nhân viên bỏ việc giữa chừng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống số liệu thực nghiệm về nhân sự và tuyển dụng tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An qua 3 năm liên tục (2016–2018):
| Năm |
Nhu cầu tuyển (Người) |
Số hồ sơ tiếp nhận (Hồ sơ) |
Số ứng viên đạt yêu cầu (Người) |
Số ứng viên được tuyển chọn (Người) |
Số ứng viên ký HĐ chính thức (Người) |
Tỷ lệ ký HĐ trên số được chọn (%) |
Chi phí QC tuyển dụng bình quân (triệu đồng/người) |
| 2016 |
24 |
55 |
48 |
24 |
11 |
45,83 |
0,027 |
| 2017 |
29 |
62 |
50 |
27 |
16 |
59,26 |
0,039 |
| 2018 |
28 |
60 |
46 |
24 |
14 |
58,33 |
0,041 |
Các đóng góp thực tiễn của đề tài:
- Nhận diện các điểm nghẽn cốt lõi trong quy trình nhân sự: Chỉ rõ công tác xác định nhu cầu hoàn toàn phụ thuộc vào đề xuất phát sinh của các bộ phận, thiếu tính kế hoạch dài hạn; thông báo tuyển dụng còn sơ sài khiến tỷ lệ hồ sơ đạt chuẩn giảm từ 87,27% xuống 76,67%; chi phí thu hút hồ sơ tăng 51,85% sau 3 năm.
- Phản ánh nguyên nhân hao hụt lao động sau thử việc: Số liệu thực tế chỉ ra có từ 40% đến hơn 54% ứng viên trúng tuyển ban đầu không ký hợp đồng chính thức, xuất phát từ sự thiếu ăn khớp giữa thông tin công việc lúc phỏng vấn và thực tế làm việc, cũng như sự thiếu vắng của chương trình đào tạo hội nhập bài bản.
- Đề xuất hệ thống giải pháp gắn với đặc thù khách sạn nghỉ dưỡng 4 sao: Các kiến nghị giải pháp đi thẳng vào việc tái thiết kế quy trình 7 bước, chuẩn hóa nội dung thông báo tuyển dụng và thiết lập cơ chế phối hợp giữa bộ phận nhân sự với các trưởng bộ phận nghiệp vụ lưu trú, ẩm thực.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có các giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi thực hiện:
- Dữ liệu thứ cấp chỉ thu thập trong phạm vi 3 năm (2016–2018) tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An, do đó kết quả chưa khái quát hóa cho toàn bộ các khách sạn khác thuộc hệ thống Tập đoàn Mường Thanh.
- Mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 120 nhân viên đang làm việc tại khách sạn ở thời điểm tháng 10/2019, chưa tiến hành thu thập ý kiến trực tiếp từ nhóm ứng viên đã tham gia dự tuyển nhưng bị loại hoặc nhóm nhân viên đã nghỉ việc sau thời gian thử việc.
- Phương pháp phân tích dữ liệu tập trung chủ yếu vào thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình) qua phần mềm Excel và SPSS, chưa sử dụng các mô hình kinh tế lượng hồi quy để lượng hóa tác động của các nhân tố tuyển dụng tới sự gắn kết hay năng suất của người lao động.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở lưu trú cùng phân khúc trên địa bàn miền Trung; áp dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu để đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa quy trình hội nhập nhân viên mới và mức độ gắn bó lâu dài của nhân lực ngành khách sạn.
Giá trị tham khảo
Nội dung khóa luận có giá trị thực tiễn đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị nhân lực, Quản trị kinh doanh và Quản trị khách sạn: Cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) thực tế về việc ứng dụng bộ chỉ số KPI (CS1 đến CS5) và nguyên tắc MBO-SMART trong đo lường hiệu quả tuyển dụng tại một khách sạn 4 sao.
- Phòng Nhân sự của các cơ sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình 7 bước tuyển dụng thực tế, biểu mẫu đánh giá, kỹ thuật xây dựng bản mô tả công việc và phương pháp tính toán chi phí quảng cáo tuyển dụng trên mỗi ứng viên.
Câu hỏi thường gặp
Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An chính thức đi vào hoạt động khi nào và đạt tiêu chuẩn mấy sao?
Khách sạn chính thức hoạt động từ ngày 08/02/2015, có quy mô 159 phòng lưu trú, tọa lạc tại đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, thành phố Hội An. Sau gần một năm vận hành, khách sạn đã được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch thẩm định và công nhận đạt chuẩn 4 sao.
Cơ cấu trình độ học vấn của người lao động tại khách sạn giai đoạn 2016–2018 có đặc điểm gì?
Lao động có trình độ đại học tăng đều qua các năm (từ 24 người năm 2016 lên 29 người năm 2017 và 33 người năm 2018). Lao động phổ thông (tốt nghiệp THPT) chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng từ 41 người (chiếm 35,96% năm 2016) lên 60 người (chiếm 41,67% năm 2018), do khách sạn cần nhiều vị trí phục vụ giản đơn như buồng phòng, cây xanh, bảo vệ và bếp.
Quy trình tuyển dụng thực tế tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An gồm những bước nào?
Quy trình thực tế gồm 7 bước: (1) Xác định nhu cầu và lập đề xuất tuyển dụng; (2) Phê duyệt bởi Ban Giám đốc; (3) Thông báo tuyển dụng; (4) Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ; (5) Phỏng vấn sơ bộ bởi Phòng Nhân sự; (6) Phỏng vấn bởi Trưởng bộ phận trực tiếp quản lý; (7) Thử việc (1–2 tháng) và ra quyết định tuyển dụng chính thức.
Hiệu quả chi phí quảng cáo tuyển dụng tại khách sạn biến động như thế nào qua 3 năm khảo sát?
Tổng chi phí quảng cáo tuyển dụng tăng từ 1,5 triệu đồng (2016) lên 2,45 triệu đồng (2017) và 2,5 triệu đồng (2018). Chỉ số chi phí quảng cáo bình quân để thu hút một hồ sơ ứng viên (CS3) tăng từ 0,027 triệu đồng/người (2016) lên 0,039 triệu đồng/người (2017) và 0,041 triệu đồng/người (2018), phản ánh hiệu quả quảng cáo có chiều hướng giảm sút.
Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp của đề tài là bao nhiêu và được xử lý bằng công cụ nào?
Khảo sát được thực hiện vào tháng 10/2019 trên tổng số 137 cán bộ công nhân viên của khách sạn. Tác giả thu được 120 phiếu khảo sát hợp lệ và sử dụng phần mềm SPSS 20 kết hợp Microsoft Excel để xử lý thống kê mô tả với thang đo Likert 5 bậc.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thùy Trang đã phản ánh toàn diện thực trạng công tác tuyển dụng nhân sự tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Hội An trong giai đoạn 2016–2018 thông qua kết hợp dữ liệu thống kê quản trị và điều tra xã hội học với 120 nhân viên. Nghiên cứu chỉ ra những tồn tại cụ thể trong khâu dự báo nhu cầu nhân sự, chất lượng thông tin tuyển mộ và tỷ lệ hao hụt nhân viên sau thử việc. Hệ thống giải pháp được đề xuất cung cấp các luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo khách sạn và bộ phận nhân sự hoàn thiện quy trình tuyển chọn, tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh du lịch.
