CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.
Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch cũng như mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách nên khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, nhu cầu cho các cuộc hội họp, vui chơi giải trí, chữa bệnh… cũng ngày càng tăng nhanh.
Các nhu cầu ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Tóm lại, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 7 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS.
Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, 2008). Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Trong khi đó, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau: - Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào trình độ cũng như thái độ phục vụ của người lao động.
Như SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm vậy, người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. - Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch.
Kết quả hoạt động của một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. - Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa vì sản phẩm chủ yếu là dịch vụ dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, người lao động thường phải làm việc vào ngày cuối tuần, ngày lễ, tết và có thể làm đêm. - Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt là đối với lao động trực tiếp do phải tiếp xúc thường xuyên với nhiều đối tượng có giới tính, tuổi tác, tính cách, sở thích, ngôn ngữ…khác nhau.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. Lao động trong khách sạn thường có độ tuổi trong khoảng 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi tùy theo từng bộ phận của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận quản lý có độ tuổi trung bình cao từ 40 – 50 tuổi.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ vì các công việc trong khách sạn thường đòi hỏi sự thông minh, khéo léo và chu đáo của người phụ nữ nên lao động nữ sẽ thích hợp hơn so với lao động nam. - Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm). SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ.
Vào mùa cao điểm số lượng khách hàng sẽ tăng cao dẫn đến cần sử dụng nhiều lao động. Ngược lại, vào mùa thấp điểm số lượng khách hàng sẽ giảm do đó cần cắt giảm việc sử dụng lao động. Chính vì vậy, các nhà quản lý cần phải có các biện pháp linh hoạt, hợp lý trong quá trình tổ chức lao động. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành 1.
Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên Khái niệm “lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức” là một trong những chủ đề được rất nhiều học giả trong nước và trên thế giới quan tâm khi nghiên cứu về hành vi tổ chức.