Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh bà rịa vũng tàu đề tài nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành.

• Tác giả: ThS. Yi Kim Quang
• Trường học: Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khách sạn
• 2.1.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn
• 2.2.1. Khái quát về lao động khách sạn
• 2.2.2. Phân loại lao động trong khách sạn
• 2.2.3. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
• 2.2.4. Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn
• 2.3. Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên
• 2.3.1. Thuyết nhu cầu của Maslow
• 2.3.3. Thuyết hai nhân tố của F.
• 2.3.4. Thuyết về sự công bằng
• 2.3.5. Thuyết mong đợi của Victor H.
• 2.3.7. Mối quan hệ giữa nhu cầu, mức độ thoả mãn trong công việc và lòng trung thành
• 2.3.8. Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên
• 2.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.3. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng lao động trong kinh doanh khách sạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.2. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Anpha)
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 3.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.9. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị
• 4.1.1. Đối với yếu tố Tiền lương và phúc lợi
• 4.1.2. Đối với yếu tố Điều kiện làm việc
• 4.1.3. Đối với yếu tố Chính sách đào tạo và phát triển
• 4.1.4. Đối với yếu tố Trao quyền
• 4.1.5. Đối với yếu tố Sự công nhận và công bằng
• 4.1.6. Đối với yếu tố Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• CÁC BÀI BÁO, CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự trung thành của nhân viên

Sự trung thành của nhân viên là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn 5 sao ở Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý hiệu quả. Theo các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của nhân viên có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Nhân viên trung thành không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao. Các yếu tố này bao gồm sự hài lòng của nhân viên, điều kiện làm việc, và chính sách phúc lợi. Đặc biệt, sự hài lòng của nhân viên được xem là yếu tố quan trọng nhất. Nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với tổ chức. Ngoài ra, điều kiện làm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó gia tăng sự trung thành của nhân viên.

II. Tình hình nhân sự tại khách sạn 5 sao Bà Rịa Vũng Tàu

Tình hình nhân sự tại các khách sạn 5 sao ở Bà Rịa - Vũng Tàu hiện nay đang gặp nhiều thách thức. Nguồn nhân lực trong ngành khách sạn còn yếu về kỹ năng và ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu. Theo báo cáo, chỉ có một tỷ lệ nhỏ nhân viên có trình độ cao, trong khi phần lớn chưa được đào tạo chuyên môn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Để cải thiện tình hình, các khách sạn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 5 sao phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách sạn có chương trình đào tạo nhân viên hiệu quả thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn. Điều này chứng tỏ rằng, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên không chỉ mang lại lợi ích cho nhân viên mà còn cho cả tổ chức.

III. Giải pháp nâng cao sự trung thành của nhân viên

Để gia tăng sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Bà Rịa - Vũng Tàu, cần có những giải pháp quản lý hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện điều kiện làm việc, tăng cường chính sách phúc lợi, và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ sẽ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và gắn bó hơn với tổ chức. Ngoài ra, các khách sạn cũng nên chú trọng đến việc đánh giá nhân viên thường xuyên để nhận diện và khen thưởng những đóng góp của họ.

3.1. Đề xuất chính sách phúc lợi

Chính sách phúc lợi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên. Các khách sạn 5 sao nên xem xét việc cung cấp các phúc lợi hấp dẫn như bảo hiểm sức khỏe, chế độ nghỉ phép linh hoạt, và các chương trình phát triển nghề nghiệp. Những chính sách này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy an tâm mà còn khuyến khích họ cống hiến nhiều hơn cho tổ chức. Nghiên cứu cho thấy rằng, những khách sạn có chính sách phúc lợi tốt thường có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc thấp hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 5 sao. Theo báo cáo năm 2017, tổng lượng khách đến các điểm du lịch trong tỉnh tăng trên 20%, với 2,79 triệu lượt khách lưu trú, trong đó khách quốc tế đạt 363 nghìn lượt, tăng lần lượt 11,3% và 14,7% so với cùng kỳ. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.781 tỷ đồng, tăng 11,6% so với năm trước. Tính đến năm 2018, tỉnh có 4 khách sạn 5 sao và 16 khách sạn 4 sao với tổng số 14.172 phòng. Tuy nhiên, nguồn nhân lực ngành khách sạn còn nhiều hạn chế về kỹ năng và ngoại ngữ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và khả năng khai thác khách quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm gia tăng sự trung thành của nhân viên. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2019, khảo sát tại các khách sạn 5 sao tiêu biểu như The Imperial Hotel, The Grand Hồ Tràm Strip và Pullman Vũng Tàu Hotel. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch khách sạn tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị nhân sự và động lực làm việc, bao gồm:

• Thuyết nhu cầu Maslow: Phân loại nhu cầu của nhân viên từ cơ bản đến cao cấp, từ sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng đến tự khẳng định, giúp hiểu rõ các yếu tố tạo động lực và ảnh hưởng đến sự trung thành.
• Thuyết hai nhân tố Herzberg: Phân biệt giữa các yếu tố duy trì (tiền lương, điều kiện làm việc) và yếu tố động viên (cơ hội thăng tiến, sự công nhận), nhấn mạnh vai trò của cả hai nhóm trong việc tạo sự hài lòng và trung thành.
• Thuyết công bằng của Adams: Nhấn mạnh sự công bằng trong đánh giá và đãi ngộ nhân viên là yếu tố quan trọng duy trì sự trung thành.
• Thuyết mong đợi của Vroom: Mô hình động viên dựa trên sự kỳ vọng về kết quả và phần thưởng, giúp giải thích hành vi gắn bó của nhân viên.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 7 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên: Tiền lương và phúc lợi, Điều kiện làm việc, Trao quyền, Thương hiệu tổ chức, Chính sách đào tạo và phát triển, Mối quan hệ đồng nghiệp và cấp trên, Sự công nhận và công bằng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thực hiện qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn định tính: Thảo luận nhóm chuyên gia (n=7) để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng.
• Giai đoạn định lượng: Khảo sát trực tiếp 300 nhân viên chính thức tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thu thập 280 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi và tiết kiệm chi phí.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Kích thước mẫu được xác định dựa trên yêu cầu tối thiểu 190 quan sát cho phân tích EFA và 106 quan sát cho hồi quy bội, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiền lương và phúc lợi là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự trung thành của nhân viên với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.462. Nhân viên đánh giá cao mức lương xứng đáng và các chế độ phúc lợi rõ ràng, minh bạch.
2. Điều kiện làm việc với β = 0.201, bao gồm sự phù hợp công việc với năng lực, hỗ trợ trang thiết bị và áp lực công việc hợp lý, góp phần tạo sự hài lòng và gắn bó.
3. Sự công nhận và công bằng (β = 0.183) được thể hiện qua việc ghi nhận thành tích và đối xử công bằng trong tổ chức, là động lực quan trọng thúc đẩy nhân viên trung thành.
4. Chính sách đào tạo và phát triển (β = 0.171) giúp nhân viên có cơ hội nâng cao kỹ năng, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, từ đó tăng cường sự gắn bó.
5. Trao quyền (β = 0.142) tạo điều kiện cho nhân viên chủ động, sáng tạo trong công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm và cam kết với tổ chức.
6. Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên (β = 0.113) ảnh hưởng tích cực đến môi trường làm việc thân thiện, hỗ trợ và động viên lẫn nhau.

Yếu tố Thương hiệu tổ chức không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy và bị loại khỏi mô hình cuối cùng. Mô hình giải thích được 54,2% biến thiên của sự trung thành nhân viên (R

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Nội dung chương này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu nhằm khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn, qua đó đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị góp phần phát triển và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện tại của các khách sạn 5 sao trên địa bàn tỉnh, gia tăng lòng trung thành của đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn tại địa phương. Bên cạnh đó, nội dung chương còn xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn đóng góp của đề tài nghiên cứu này. 10 Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1 Khách sạn Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về định nghĩa khách sạn: Theo nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.

Theo Wikipedia thì “Khách sạn là cơ sở cung cấp nơi lưu trú có trả phí trong khoảng thời gian ngắn hạn. Những tiện nghi vật chất được trang bị từ bình dân đến hiện đại với những dịch vụ đi kèm nhằm phục vụ cho khách du lịch”. Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 thì “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo về chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Như vậy, khách sạn ngoài việc cung cấp cho khách du lịch nơi lưu trú thì bên canh đó còn cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, mua sắm và những dịch vụ bổ sung khác nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 quy định về việc xếp hạng khách sạn, theo tính chất của tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 04 dạng: - Khách sạn (Hotel) - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort) - Khách sạn nổi (Floating Hotel) - Khách sạn bên đường (Motel) Khách sạn được xếp thành 05 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao), gồm 05 nhóm tiêu chí: - Vị trí, kiến trúc 11 Luan van - Trang thiết bị, tiện nghi - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Người quản lý và nhân viên phục vụ - Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, phòng chống cháy nổ.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Vị trí xây dựng và cách thức tổ chức, quản lý kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu, bảo trì, duy tu lớn và thời gian thu hồi vốn dài. Kinh doanh khách sạn chủ yếu hoạt động theo mùa du lịch, mùa cao điểm và thấp điểm.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và cảm nhận khách hàng. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế và xã hội, quy luật tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình hoạt động là sự phối hợp của những bộ phận chức năng và những loại hình kinh doanh khác nhau.2 Cơ sở lý thuyết về lao động khách sạn 2.1 Khái quát về lao động khách sạn Lao động khách sạn là sự tổng hợp của rất nhiều các ngành nghề khác nhau trong cùng một tổ chức kinh doanh khách sạn.

Trong đó, lao động trực tiếp phục vụ (nghiệp vụ) chiếm tỉ trọng lớn. Tuỳ vào quy mô hay loại/hạng khách sạn mà nhu cầu sử dụng lao động có thể khác nhau cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lao động, vị trí hoặc những yêu cầu công việc. Nhưng tựu chung, lao động khách sạn góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả. Yếu tố con người được xác định giữ vai trò đặc biệt quan trọng và cấu thành nên sản phẩm dịch vụ du lịch; chất lượng đội ngũ lao động khách sạn sẽ góp phần quyết định chất lượng của sản phẩm – dịch vụ cung cấp cho khách du lịch tại điểm đến.

Hơn nữa, kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù mang tính tổng hợp cao, mỗi công đoạn 12 Luan van trong quy trình phục vụ khách du lịch bao gồm phục vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác đều cần đến vai trò của người phục vụ trực tiếp mà khó có thể cơ giới hóa. Do vậy, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có độc đáo, có chất lượng và có sức cạnh tranh hay không đều phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người và trình độ tay nghề của người lao động. Theo cách tiếp cận phổ quát có thể hiểu: Lao động khách sạn là những người lao động đáp ứng các tiêu chí về kiến thức và trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ/sự lành nghề, năng lực nghề, khả năng giao tiếp, tinh thần và thái độ… phù hợp với từng vị trí công việc cụ thể họ đảm nhận trong khách sạn. Duy trì và phát triển nguồn lao động khách sạn sẽ góp phần vào mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.2 Phân loại lao động trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, lao động có thể được phân loại dựa trên rất nhiều các tiêu chí khác nhau, cụ thể như: Theo trình độ: - Lao động phổ thông; trung cấp; - Cao đẳng, đại học; - Cao học Theo vị trí công việc: - Nhân viên; - Tổ trưởng; giám sát; - Quản lý; Trưởng bộ phận; Ban điều hành… Theo tính chất công việc: - Bộ phận trực tiếp phục vụ: Bộ phận bàn, buồng, bar, bếp, lễ tân… - Bộ phận gián tiếp (hoặc hỗ trợ): Bộ phận kinh doanh, kế toán, nhân sự, bảo trì… Theo hợp đồng lao động: - Lao động thời vụ, bán thời gian, thực tập sinh; - Lao động toàn thời gian (lao động chính thức có ký hợp đồng lao đồng).3 Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn - Khó có thể cơ giới hoá, tự động hoá thay thế cho lao động dịch vụ.

- Đòi hỏi tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp cao. 13 Luan van - Đòi hỏi yêu cầu kỹ năng và ngoại ngữ, nghiệp vụ đồng bộ. - Số lượng lao động trực tiếp nhiều. - Tính liên tục và cường độ lao động không đồng đều.

ang tính thời vụ, theo mùa. - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Có xu hướng dễ thay đổi công việc đối với lao động trẻ. - Phân công tổ chức lao động cần linh hoạt và tuỳ thuộc vào vị trí công việc, tính chất công việc, độ tuổi, giới tính… 2.4 Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn Tầm quan trọng của lao động trong kinh doanh khách sạn thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, lao động đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn.

Sự phối hợp và hỗ trợ giữa lao động tại các bộ phận, giúp cho doanh nghiệp mang đến những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, đáp ứng và thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch. Thứ hai, lao động khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú. Như đã phân tích, lao động khách sạn khó có thể cơ giới hoá hay tự động hoá hoàn toàn. Quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn vô cùng phức tạp và đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận chức năng.

Và do bởi là ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành nên dịch vụ càng làm cho việc đánh giá chất lượng phục vụ lại càng trở nên khó khăn hơn khi phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: lòng hiếu khách, sự giao tiếp, kỹ năng phục vụ và xử lý than phiền, quy trình, điều kiện cơ sở vật chất và những đánh giá lại dựa trên cảm nhận chủ quan của khách hàng. Bên cạnh đó, với sự gia tăng trong nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đòi hỏi bản thân của người lao động phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn và yêu cầu ngày càng cao của ngành/nghề. Góp phần mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời cho khách du lịch.

Thứ ba, các yếu tố tạo động lực làm việc góp phần gia tăng sự gắn kết, lòng trung thành và sẵn sàng cống hiến của người lao động đối với tổ chức, hạn chế sự thay đổi công việc hay tạo môi trường làm việc tốt để người lao động có điều kiện phát triển, xem lao động như là tài sản quý cho sự phát triển bền vững và cạnh tranh trong ngành.3 Cơ sở lý thuyết về xây dựng lòng trung thành của nhân viên 2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Tháp nhu cầu được nhà tâm lý Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation và là một trong những lý thuyết quan trọng ứng dụng trong quản trị nhân sự. Thuyết nhu cầu là đỉnh cao trong việc nhận dạng nhu cầu của con người và cũng là các yếu tố trong tạo động lực, từ những nhu cầu cơ bản cho đến những nhu cầu bậc cao.1 Tháp nhu cầu Maslow 1943 Phân tích tháp nhu cầu Maslow trong tạo động lực cho lao động khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.