Tổng quan nghiên cứu

Trong cơ cấu kinh tế vĩ mô của Việt Nam, thuế là nguồn thu ngân sách nhà nước quan trọng nhất, bảo đảm nguồn lực tài chính cho bộ máy công quyền và phát triển hạ tầng kinh tế xã hội. Giai đoạn 2011-2020, tỷ lệ huy động vào ngân sách nhà nước bình quân đạt khoảng 24,5% GDP, trong đó thu từ thuế và phí chiếm bình quân từ 20,7% đến 20,8% GDP. Tại tỉnh Quảng Ninh, công tác thu ngân sách giai đoạn 2019-2023 luôn đạt kết quả ấn tượng, dao động từ 34.705 tỷ đồng đến 42.199 tỷ đồng mỗi năm, liên tục vượt kế hoạch do Bộ Tài chính giao. Tuy nhiên, cùng với tiến trình cải cách hành chính và chuyển đổi số quốc gia, yêu cầu của người nộp thuế đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công ngày càng gia tăng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề án xuất phát từ thực tế triển khai cơ chế một cửa tại cơ quan thuế theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP. Mặc dù bộ phận Một cửa Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh đã có nhiều đổi mới, nhưng quá trình cung cấp dịch vụ vẫn bộc lộ một số hạn chế như hệ thống phần mềm kê khai đôi lúc bị nghẽn mạng trong kỳ cao điểm, việc số hóa biểu mẫu còn phức tạp đối với người nộp thuế cao tuổi, và cơ sở vật chất máy tính tra cứu công cộng chưa bắt kịp nhu cầu.

Mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công, phân tích thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế đối với bộ phận Một cửa tại Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh thông qua chỉ số SIPAS giai đoạn 2019-2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng trong 5 năm tiếp theo. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc củng cố mức độ tín nhiệm của doanh nghiệp và người dân, duy trì chỉ số hài lòng chung ở mức trên 95% và nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cộng sự (1988), sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Nhằm khắc phục hạn chế của việc đo lường kỳ vọng trước tiêu dùng, Cronin và Taylor (1992) phát triển mô hình SERVPERF, khẳng định chất lượng dịch vụ phản ánh trực tiếp qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng mô hình đánh giá ba mức độ tiếp nhận của Philip Kotler (2001) và lý thuyết thuộc tính dịch vụ của Kano (1984) để phân loại các yếu tố tác động đến trải nghiệm công dân.

Về phương diện quản trị công, đề án bám sát khung pháp lý quy định tại Nghị định số 42/2022/NĐ-CP về dịch vụ hành chính công và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Nghiên cứu áp dụng mô hình đo lường chỉ số SIPAS (Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước) do Bộ Nội vụ ban hành tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV. Mô hình SIPAS chuẩn hóa 5 chỉ số thành phần bao gồm:

  1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công
  2. Thủ tục hành chính
  3. Công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ
  4. Kết quả cung ứng dịch vụ
  5. Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

Toàn bộ mô hình được cụ thể hóa thành 24 chỉ tiêu thành phần, đo lường toàn diện mọi điểm chạm trong quy trình một cửa thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Đề án kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệu thống kê thứ cấp. Dữ liệu nghiên cứu được trích xuất từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2019-2023 về kết quả thu ngân sách, báo cáo phân tích chỉ số cải cách hành chính PAR INDEX, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp sở ngành DDCI và báo cáo đo lường SIPAS của UBND tỉnh Quảng Ninh.

Cỡ mẫu khảo sát phục vụ xác định chỉ số SIPAS hàng năm gồm 50 phiếu điều tra đối với người nộp thuế thực hiện thủ tục tại bộ phận Một cửa Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và nhiều giai đoạn (stratified multi-stage random sampling), do Sở Nội vụ tỉnh Quảng Ninh chủ trì lập danh sách điều tra chính thức và dự phòng từ cơ sở dữ liệu giao dịch thực tế.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh chuỗi thời gian 5 năm (2019-2023) là nhằm bám sát công thức đo lường chuẩn hóa của Bộ Nội vụ, bảo đảm tính khách quan, loại bỏ các sai số chủ quan từ kỳ vọng cá nhân theo nguyên lý SERVPERF, và phản ánh chính xác xu hướng biến động của từng tiêu chí dịch vụ công qua các năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Tổng hợp dữ liệu giai đoạn 2019-2023 ghi nhận 4 phát hiện trọng tâm về sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh:

Thứ nhất, chỉ số SIPAS tổng thể duy trì ở mức rất cao, đạt bình quân 95,11% trong giai đoạn 5 năm. Điểm số tăng từ 93,37% năm 2019 lên đỉnh 95,94% năm 2022 và đạt 95,10% vào năm 2023, khẳng định nỗ lực nhất quán của đơn vị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Thứ hai, chỉ số thành phần "Kết quả cung ứng dịch vụ" đạt tỷ lệ hài lòng bình quân cao nhất trong 5 chỉ số với mức 97,56%, từng đạt mức tuyệt đối 100,00% vào năm 2020. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và trước hạn đạt 100% trong các năm 2021-2023; tỷ lệ khai thuế điện tử đạt 99,9% và nộp thuế điện tử đạt 99% đối với nhóm doanh nghiệp.

Thứ ba, chỉ số thành phần "Thủ tục hành chính" có bước tiến vượt bậc nhất khi tăng 4,57 điểm phần trăm, từ 91,94% năm 2019 lên 96,51% năm 2023 nhờ việc đẩy mạnh niêm yết công khai biểu mẫu, minh bạch mức thu phí và tối ưu hóa thời gian trả kết quả.

Thứ tư, chỉ số thành phần "Công chức giải quyết công việc" có mức điểm bình quân thấp nhất (93,64%), từng rơi xuống mức 86,67% trong năm 2020. Tuy nhiên, chỉ số này đã phục hồi mạnh mẽ lên mức 97,01% vào năm 2023 nhờ chính sách chuẩn hóa nhân sự, trong đó tỷ lệ công chức có trình độ đại học trở lên đạt 90,39% trên tổng số 770 cán bộ, công chức toàn ngành thuế tỉnh.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ đường xu hướng 5 năm và bảng so sánh 5 chỉ số thành phần SIPAS, bức tranh thực trạng dịch vụ một cửa thuế thể hiện sự phân hóa rõ nét giữa các nhóm tiêu chí. Yếu tố kết quả nghiệp vụ và tính minh bạch của thủ tục luôn nhận được sự đồng thuận cao từ cộng đồng người nộp thuế.

Ngược lại, chỉ số thành phần "Tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị" bộc lộ sự thiếu ổn định khi đạt mức tuyệt đối 100% trong hai năm 2021-2022 nhưng sụt giảm xuống 92,36% vào năm 2023. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc triển khai bắt buộc 15/25 dịch vụ công trực tuyến trong năm 2023, khiến nhiều cá nhân nộp thuế chưa kịp thích ứng công nghệ, phát sinh nhiều thắc mắc nhưng chưa nhận được sự giải đáp tức thì ngoài giờ hành chính.

Đồng thời, chỉ tiêu về sự thuận tiện của trang thiết bị công cộng tại bộ phận Một cửa giảm từ 97,06% năm 2022 xuống 93,02% năm 2023 do quy trình thanh lý và mua sắm tài sản công theo Luật Quản lý, sử dụng tài sản công còn kéo dài, dẫn đến việc thiếu hụt máy tính và máy quét tài liệu phục vụ người dân tại sảnh chờ.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các luận điểm của Van de Walle và Bouckaert (2003) cũng như nghiên cứu của Lê Dân (2011) về dịch vụ công tại Việt Nam: sự thuận tiện của hạ tầng tiếp cận và thái độ đồng hành của công chức là hai biến số nhạy cảm nhất quyết định mức độ hài lòng cảm nhận.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ một cửa và nâng cao chỉ số SIPAS tại Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2024-2030, đề án đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi cụ thể:

  1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và đồng bộ cổng dịch vụ công trực tuyến: Ban Lãnh đạo Cục Thuế phối hợp Phòng Công nghệ thông tin hoàn thành việc mở rộng băng thông máy chủ và tích hợp dữ liệu dân cư quốc gia trong giai đoạn 2024-2025; đặt mục tiêu giảm tỷ lệ nghẽn mạng cổng điện tử vào mùa cao điểm quyết toán xuống dưới 1%, nâng tỷ lệ hài lòng về tính dễ sử dụng của cổng dịch vụ công lên trên 98%.
  2. Thiết lập quầy hỗ trợ chuyển đổi số chuyên trách tại bộ phận Một cửa: Bộ phận Một cửa triển khai ngay trong Quý 1/2025 việc phân công công chức chuyên trách hướng dẫn người nộp thuế lớn tuổi thực hiện 15 dịch vụ công trực tuyến bắt buộc; mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về hướng dẫn sử dụng trang thiết bị từ mức 93,02% lên tối thiểu 97,5% vào năm 2026.
  3. Đổi mới quy chế đánh giá công chức gắn với hệ thống khảo sát thời gian thực: Phòng Tổ chức cán bộ xây dựng khung đo lường KPI văn hóa công vụ và lắp đặt máy tính bảng đánh giá thái độ công chức tại từng bàn giao dịch từ năm 2025; bảo đảm 100% phản ánh, kiến nghị được xử lý và thông báo kết quả trong vòng 48 giờ làm việc.
  4. Kiến nghị Tổng cục Thuế và UBND tỉnh phân cấp cơ chế mua sắm tài sản công phục vụ chuyển đổi số: Đề xuất cấp có thẩm quyền hoàn thiện cơ chế tài chính linh hoạt trước năm 2026, cho phép Cục Thuế chủ động bổ sung 100% trang thiết bị máy tính, máy scan hiện đại tại khu vực ngồi chờ của người nộp thuế, chấm dứt tình trạng gián đoạn thiết bị sau các đợt thanh lý tài sản.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

  • Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Cung cấp bức tranh thực chứng toàn diện cùng chuỗi số liệu SIPAS 5 năm để hoạch định chiến lược cải cách thủ tục hành chính, tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của cơ quan thuế địa phương.
  • Công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận Một cửa các cấp: Cung cấp cẩm nang tham khảo về quy trình chuẩn hóa 4 bước tiếp nhận và trả kết quả theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT, giúp rèn luyện kỹ năng ứng xử, xử lý xung đột và hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công.
  • Học viên, sinh viên và nghiên cứu sinh khối ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Cung cấp khung phương pháp luận hoàn chỉnh kết hợp mô hình SERVPERF và thang đo SIPAS 24 chỉ tiêu, làm tài liệu tham khảo giá trị cho các đề án tốt nghiệp và công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công.
  • Chuyên gia tư vấn chuyển đổi số và cải cách hành chính: Khai thác các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ quá trình số hóa 15/25 thủ tục hành chính thuế bắt buộc để xây dựng giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trong khu vực hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

Chỉ số SIPAS đo lường sự hài lòng của người nộp thuế được tính toán như thế nào?
Chỉ số SIPAS được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm số phiếu đánh giá ở mức "Hài lòng" và "Rất hài lòng" trên tổng số ý kiến phản hồi theo thang đo Likert. Quy trình điều tra gồm 50 phiếu khảo sát ngẫu nhiên phân tầng do Sở Nội vụ thực hiện độc lập hàng năm.

Tại sao chỉ số hài lòng về công chức từng giảm mạnh xuống 86,67% vào năm 2020?
Năm 2020 là giai đoạn Cục Thuế hoàn tất hợp nhất các Chi cục Thuế thành Chi cục Thuế khu vực, tạo ra sự xáo trộn về nhân sự và khối lượng công việc tăng cao. Một bộ phận công chức chưa thích ứng kịp với quy trình mới và áp lực phòng chống dịch bệnh, ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp tại quầy.

Đâu là trở ngại lớn nhất khi triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh?
Trở ngại lớn nhất là hiện tượng nghẽn mạng trong kỳ quyết toán thuế cao điểm và việc bắt buộc nộp trực tuyến 15/25 thủ tục hành chính khiến nhóm người nộp thuế cá nhân, người lớn tuổi gặp khó khăn khi thao tác trên thiết bị di động nếu thiếu cán bộ hướng dẫn riêng.

Quy trình một cửa thuế chuẩn gồm những bước cơ bản nào?
Theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT, quy trình gồm 4 bước: (1) Tiếp nhận hồ sơ qua bưu chính, trực tiếp hoặc điện tử; (2) Phân loại và lập phiếu chuyển hồ sơ; (3) Các bộ phận chuyên môn giải quyết hồ sơ đúng hạn luật định; (4) Trả kết quả cho người nộp thuế qua các kênh tương ứng.

Trình độ của 770 công chức Cục Thuế Quảng Ninh đóng góp gì vào kết quả quản lý thuế?
Với 90,39% cán bộ có trình độ đại học trở lên, Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh đã làm chủ các phần mềm quản lý thuế hiện đại, duy trì tỷ lệ 99,9% doanh nghiệp khai thuế điện tử và thu nộp ngân sách luôn đạt từ 34.705 đến 42.199 tỷ đồng mỗi năm.

Kết luận

  • Đề án khẳng định mối quan hệ tương quan thuận giữa chất lượng dịch vụ một cửa và mức độ hài lòng của người nộp thuế, với chỉ số SIPAS trung bình 5 năm đạt mức cao 95,11%.
  • Công trình đã hệ thống hóa và phân tích chuyên sâu 5 chỉ số thành phần cùng 24 chỉ tiêu đo lường theo chuẩn SIPAS tại Cục Thuế tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2019-2023.
  • Nghiên cứu chỉ rõ các điểm nghẽn thực tế về hạ tầng công nghệ thông tin trong mùa cao điểm và sự cần thiết của vị trí công chức hỗ trợ số hóa trực tiếp.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao, kết hợp giữa đầu tư trang thiết bị, cải tiến cơ chế đánh giá cán bộ và hoàn thiện khung pháp lý.
  • Thiết lập lộ trình cụ thể đến năm 2030 nhằm đưa chỉ số SIPAS đạt ngưỡng trên 98%, hiện thực hóa tuyên ngôn ngành Thuế: "Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới".

Các cơ quan quản lý nhà nước và đơn vị nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung phân tích và bộ giải pháp của đề án để chuẩn hóa quy trình một cửa và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân.