Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu và được định hướng thành ngành kinh tế mũi nhọn tại nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, với lợi thế về bản sắc văn hóa, ẩm thực và danh lam thắng cảnh, tiềm năng phát triển du lịch được đánh giá là rất lớn. Tác giả dẫn chứng dự báo từ Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch cho thấy đến năm 2020, Việt Nam ước tính đón khoảng 10,5 triệu lượt khách quốc tế và 48,5 triệu lượt khách nội địa. Sự tăng trưởng này kéo theo quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ sang khối ngành dịch vụ, thể hiện rõ qua sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp lưu trú và các khu nghỉ dưỡng (resort). Thực trạng đó dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường, buộc các đơn vị kinh doanh resort phải xây dựng thế mạnh riêng biệt về dịch vụ, phong cách phục vụ và các giải pháp tiếp thị nhằm thu hút khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Xuất phát từ thực tế kinh doanh tại Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu) tại khu vực Hàm Tiến, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu)" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn sau:

  1. Tiếp cận thực tế doanh nghiệp để tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden.
  2. Nhận diện các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại trong công tác Marketing của đơn vị.
  3. Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng trong thời gian tới.

Về đối tượng nghiên cứu, khóa luận tập trung vào toàn bộ hoạt động Marketing dịch vụ cho các sản phẩm tại Resort Sand Garden, cụ thể hóa thông qua 7 công cụ phối thức: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence).

Về phạm vi nghiên cứu:

  • Không gian: Tập trung vào thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng của Resort Sand Garden tại phường Hàm Tiến, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.
  • Thời gian: Khảo sát và phân tích dữ liệu hoạt động của khu nghỉ dưỡng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa cơ bản về dịch vụ và Marketing dịch vụ từ các học thuyết kinh tế và chuyên gia quản trị:

  • Dịch vụ dưới góc nhìn kinh tế học và quan điểm của C. Mác, Philip Kotler, TS. Nguyễn Văn Thanh, TS. Nguyễn Thượng Thái. Theo đó, dịch vụ mang 4 đặc tính cố hữu chi phối toàn bộ hoạt động quản trị và tiếp thị: tính không hiện hữu (vô hình, không thể cầm nắm), tính không đồng nhất (khó tiêu chuẩn hóa do phụ thuộc vào con người và cảm nhận của khách hàng), tính không tách rời (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng), và tính mau hỏng (không thể lưu kho hay tích trữ).
  • Khái niệm Marketing dịch vụ: Được định nghĩa là sự thích nghi của lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường thông qua việc điều phối các nguồn lực của tổ chức, hướng đến sự cân bằng giữa ba lợi ích: doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
  • Mô hình phối thức Marketing dịch vụ mở rộng (7P): Mở rộng từ mô hình 4P truyền thống sang 7P phù hợp với đặc thù dịch vụ, bao gồm: Sản phẩm dịch vụ (phân biệt giữa dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh), Giá dịch vụ (các chiến lược định giá thâm nhập, giá tối đa hóa lợi nhuận, giá định vị chất lượng), Phân phối dịch vụ (kênh trực tiếp và gián tiếp qua trung gian), Xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mại, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp), Con người (phân loại nhân sự thành 4 nhóm: nhóm liên lạc, nhóm hoạt động biên, nhóm tác động, nhóm độc lập), Quy trình dịch vụ (thiết kế môi trường vật chất và quy trình tương hỗ), và Cơ sở vật chất (các bằng chứng vật chất hữu hình hỗ trợ trải nghiệm dịch vụ).
  • Khung phân tích môi trường tác động: Phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (dân số, kinh tế, công nghệ, văn hóa, tự nhiên, chính trị - pháp luật) và môi trường vi mô (nội bộ doanh nghiệp gồm tài chính, công nghệ, nhân lực; nhà cung ứng; trung gian marketing; khách hàng; đối thủ cạnh tranh; công chúng trực tiếp).
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả Marketing dịch vụ: Tốc độ tăng trưởng doanh thu; Tốc độ tăng trưởng lượng du khách; Tỷ suất sử dụng buồng phòng; Tỷ lệ du khách quay lại lần hai, lần ba; Số lượng khách hàng liên hệ tư vấn về chất lượng và giá cả dịch vụ.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và xử lý dữ liệu thống kê mô tả:

  • Phương pháp phân tích: Mổ xẻ các thành tố trong phối thức 7P và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị của resort.
  • Phương pháp thống kê: Thu thập, phân loại các dữ liệu về số lượng phòng, mức giá, cơ cấu nhân sự và các kênh tiếp cận khách hàng.
  • Phương pháp tổng hợp: Khái quát hóa các lý thuyết chuyên ngành và dữ liệu thực tế tại đơn vị.
  • Phương pháp so sánh: Đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn triển khai, so sánh các hình thức phân phối ngoại tuyến và trực tuyến.
  • Phương pháp đánh giá: Rút ra nhận định về mặt làm được và những điểm cần cải thiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của đơn vị.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: tài liệu và số liệu thứ cấp do Resort Sand Garden cung cấp; hệ thống sách giáo trình chuyên ngành quản trị kinh doanh và marketing; thông tin kinh tế - du lịch từ Internet; số liệu thống kê ngành du lịch (dự báo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, dữ liệu dự án Travelthink năm 2014 của Google, dữ liệu mạng xã hội Facebook).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết học thuật về dịch vụ và quản trị tiếp thị dịch vụ. Tác giả phân tích chi tiết bản chất 4 đặc tính của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không tách rời, mau hỏng) và giải thích lý do phối thức 4P truyền thống của hàng hóa hữu hình không đáp ứng đầy đủ yêu cầu quản trị dịch vụ, từ đó đòi hỏi sự mở rộng sang mô hình 7P.

Trong phân tích cơ cấu sản phẩm dịch vụ, chương này chỉ ra rằng dịch vụ cơ bản (cốt lõi) thường chiếm khoảng 70% chi phí nhưng chỉ tạo ra 30% tác động nhận biết đối với khách hàng; ngược lại, dịch vụ bao quanh (dịch vụ phụ, thứ sinh) chỉ chiếm 30% chi phí nhưng chi phối tới 70% mức độ cảm nhận và sự khác biệt hóa thương hiệu. Đối với yếu tố con người, tác giả phân loại cơ cấu nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ thành 4 nhóm cụ thể dựa trên mức độ tiếp xúc với khách hàng và tầm ảnh hưởng chiến lược: nhóm người liên lạc (quản lý, định hướng chiến lược), nhóm người hoạt động biên (trực tiếp phục vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ), nhóm người tác động (làm nghiên cứu marketing, phát triển sản phẩm) và nhóm người độc lập (các bộ phận hỗ trợ gián tiếp). Cuối chương, tác giả thiết lập hệ thống 5 tiêu chí định tính và định lượng nhằm đo lường hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và khảo sát toàn diện thực trạng triển khai hoạt động tiếp thị dịch vụ theo khung 7P tại Resort Sand Garden. Đơn vị thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu, hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 3400625280 (đăng ký lần đầu ngày 03/11/2008, thay đổi lần hai ngày 30/09/2013), vốn điều lệ 50.000.000.000 đồng, do bà Đặng Thị Tâm làm Tổng Giám đốc. Khu nghỉ dưỡng tọa lạc tại số 07 - 09 Nguyễn Đình Chiểu, phường Hàm Tiến, TP. Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận; được xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao với phong cách kiến trúc làng Việt xưa, quy mô 30 phòng ngủ cùng Nhà hàng Vườn Cát.

Cơ cấu tổ chức của resort gồm Giám đốc điều hành trực tiếp 11 bộ phận/vị trí chức năng: Tổ chức Hành chính, Kế toán, Kinh doanh, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Cứu hộ, Kỹ thuật, Bảo vệ. Về số liệu tài chính tổng hợp trong ba năm (2013 - 2015), văn bản thiết lập tiêu đề bảng nhưng không hiển thị số liệu doanh thu cụ thể.

Thực trạng triển khai phối thức Marketing 7P tại đơn vị được tác giả phân tích chi tiết qua các nội dung sau:

Thành tố 7P Thực trạng triển khai tại Resort Sand Garden
Sản phẩm (Product) - Dịch vụ lưu trú: 30 phòng ngủ chất liệu gỗ cao cấp, chia làm 4 loại phòng: Family Deluxe Pool View (7 phòng), Family Deluxe Garden View (12 phòng), Double Deluxe Pool View (1 phòng), Double Deluxe Garden View (10 phòng; trang 45 thống kê 12 phòng). Trang bị tiện nghi: TV LCD, minibar, máy sấy tóc, máy lạnh, toilet lộ thiên, tắm vòi sen, bể tắm, nước nóng lạnh.
- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Vườn Cát phục vụ Set Menu, Buffet, Gala Dinner, ẩm thực Việt và phương Tây, hải sản tươi sống chọn tại hồ.
- Dịch vụ bổ sung: Trung tâm hội nghị, bãi đỗ xe, Wifi miễn phí, giặt là/giặt khô, đưa đón sân bay, hồ bơi ngoài trời, hồ bơi trẻ em, sân vườn.
Giá (Price) - Dịch vụ lưu trú: Áp dụng mức giá niêm yết đồng nhất 945.000 VNĐ/phòng (tiêu chuẩn 2 khách) cho toàn bộ 4 hạng phòng (Family Deluxe Pool View, Family Deluxe Garden View, Double Deluxe Pool View, Double Deluxe Garden View).
- Dịch vụ ăn uống: Áp dụng chiến lược định giá cạnh tranh so với thị trường cho 3 dạng thực đơn: gọi món (khách lẻ), set menu và buffet (khách đoàn).
Phân phối (Place) - Kênh Offline: Ký hợp đồng với các hãng lữ hành lớn (TA/TO: Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist, Vietnamtourism, VietSun Travel); khách công ty thương mại (Corporation); cơ quan Nhà nước (Government: UBND Tỉnh, Tỉnh Ủy, Sở Nội Vụ, Thanh Tra Tỉnh, Công An Tỉnh, Sở Y Tế); khách vãng lai (Walk-in áp dụng upselling).
- Kênh Online: Kênh OTA (Agoda, Expedia, Booking); Hệ thống phân phối toàn cầu B2B (GDS); Bán phòng trực tiếp qua Website.
Xúc tiến (Promotion) - Quảng cáo Internet: Website tối ưu hóa giao diện thiết bị di động; mạng xã hội Facebook; kênh Youtube chia sẻ clip trải nghiệm; kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
- Quảng cáo truyền thống: Tờ gấp thông tin gửi các hãng lữ hành và hội chợ; catalogue, ấn phẩm, bì thư, đồng phục nhân viên.
- Quan hệ công chúng (PR): Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên; thực hiện trách nhiệm xã hội (CSR) qua hoạt động quyên góp từ thiện cho học sinh nghèo, người già neo đơn tại địa phương.
Con người (People) - Quy chuẩn đồng phục: Phân biệt rõ theo từng bộ phận có thêu logo: Bảo vệ (áo xanh, mũ lưỡi trai xanh); Lễ tân (áo sơ mi trắng, quần tây đen); Văn phòng (trang phục công sở); Nhà hàng (áo sọc cam trắng, quần tây đen); Bếp (áo đen, mũ đen); Buồng phòng (màu nâu).
- Chính sách nhân sự: 100% nhân viên chính thức; tiêu chuẩn tuyển dụng phân hóa theo vị trí (văn phòng yêu cầu từ cao đẳng trở lên, buồng phòng/nhà hàng yêu cầu từ trung cấp trở lên). Chú trọng đào tạo nghiệp vụ lễ tân.
- Đãi ngộ: Thưởng 200.000 đồng/người vào các dịp lễ, tết; quà và thư chúc mừng sinh nhật; tổ chức teambuilding 1 năm/lần; họp định kỳ 3 tháng/lần; tiệc tổng kết cuối năm.
Quy trình (Process) - Quy trình đặt dịch vụ: Tiếp nhận nhu cầu qua điện thoại/website $\rightarrow$ Kiểm tra tình trạng phòng/bàn $\rightarrow$ Hướng dẫn và hoàn tất thủ tục thanh toán, nhận dịch vụ.
- Quy trình xử lý khiếu nại: Tiếp nhận phản ánh trực tiếp hoặc qua email sandgardenresort@gmail.com và hai đường dây điện thoại nóng (062 3741333 - 062 3741456).
Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Mặt tiền rộng nằm trên trục đường chính Nguyễn Đình Chiểu; trên 80% số phòng có ban công; 100% sàn phòng lát vật liệu chất lượng tốt kết hợp trải thảm; trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, mạng lưới điện 24/24 và hệ thống lọc nước sạch tiệt trùng.

Phần cuối Chương 2 bước đầu ghi nhận các thành quả của resort về cơ chế tự chủ, khả năng huy động vốn và mạng lưới đối tác lữ hành ổn định (như Vietravel). Các nội dung về hạn chế, nguyên nhân được nêu trong cấu trúc đề cương.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại Resort Sand Garden

Theo đề cương và mục lục chi tiết của khóa luận, Chương 3 được thiết kế nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ trên cơ sở phân tích bối cảnh thị trường du lịch và các mục tiêu kinh doanh của resort. Hệ thống giải pháp được cấu trúc bám sát mô hình 7P và công tác quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm:

  1. Giải pháp về chính sách sản phẩm dịch vụ: Phân định thành ba nhóm hành động cụ thể gồm hoàn thiện dịch vụ lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phát triển các dịch vụ bổ sung.
  2. Giải pháp về chính sách giá dịch vụ.
  3. Giải pháp về chính sách phân phối dịch vụ.
  4. Giải pháp về chính sách xúc tiến dịch vụ.
  5. Giải pháp về chính sách con người trong dịch vụ.
  6. Giải pháp về chính sách quy trình dịch vụ.
  7. Giải pháp về chính sách cơ sở vật chất của dịch vụ.
  8. Giải pháp xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.

Lưu ý học thuật: Trong tệp văn bản được cung cấp, nội dung toàn văn kết thúc tại trang 46 (thuộc phần mở đầu đánh giá thành quả ở Chương 2). Do đó, nội dung chi tiết của các giải pháp trong Chương 3 chỉ được trích xuất dựa trên khung đề mục danh mục đã được phê duyệt trong cấu trúc khóa luận.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với các số liệu có trong văn bản:

  • Xác định quy mô cơ sở vật chất của Resort Sand Garden: Tổng cộng 30 phòng ngủ tiêu chuẩn 3 sao, bao gồm 7 phòng Family Deluxe Pool View, 12 phòng Family Deluxe Garden View, 1 phòng Double Deluxe Pool View và 10 phòng Double Deluxe Garden View (trong phần mô tả chi tiết; trang 45 ghi 12 phòng). Tỷ lệ phòng có ban công đạt trên 80% và 100% phòng được lát sàn chất lượng cao có trải thảm.
  • Ghi nhận cơ cấu giá niêm yết: Toàn bộ 4 loại phòng ngủ của resort đều được áp dụng mức giá đồng nhất là 945.000 VNĐ/phòng (áp dụng cho tiêu chuẩn 2 khách).
  • Thống kê các kênh trung gian thực tế: Doanh nghiệp đã ký kết hợp đồng đại lý với hàng loạt doanh nghiệp lữ hành lớn (Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist, Vietnamtourism, VietSun Travel) và kết nối với các hệ thống phân phối trực tuyến (Agoda, Expedia, Booking, hệ thống GDS).
  • Dữ liệu về chính sách nhân sự: Đơn vị duy trì tỷ lệ 100% nhân sự chính thức; áp dụng định mức thưởng tiền mặt 200.000 VNĐ/người cho tất cả nhân viên vào các dịp lễ, tết; định kỳ tổ chức teambuilding 1 lần/năm và họp giao ban nội bộ 3 tháng/lần.
  • Trích xuất dữ liệu tham chiếu ngành: Dự báo lượng khách du lịch năm 2020 của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (10,5 triệu khách quốc tế, 48,5 triệu khách nội địa); số liệu dự án Travelthink năm 2014 của Google (Internet chi phối hơn 85% hành vi lên kế hoạch du lịch); quy mô người dùng mạng xã hội Facebook đạt trên 1,15 tỷ người tại thời điểm khảo sát.

Về giải pháp và kiến nghị: Tác giả định hình khung giải pháp hoàn thiện toàn diện phối thức Marketing 7P, chú trọng việc kết hợp giữa sản phẩm lưu trú - ẩm thực truyền thống với các dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa kênh phân phối online/offline và nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự tiếp xúc khách hàng.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa mô hình Marketing hỗn hợp 7P chuyên biệt cho lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng, làm rõ vai trò then chốt của các yếu tố vô hình (con người, quy trình, cơ sở vật chất hữu hình) bên cạnh 4 yếu tố truyền thống.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực tế về công tác tiếp thị, quản lý buồng phòng, chính sách giá và tổ chức nhân sự tại một resort tư nhân 3 sao cụ thể tại thị trường du lịch Phan Thiết - Bình Thuận giai đoạn 2013 - 2015.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận:

  • Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một cơ sở kinh doanh đơn lẻ (Resort Sand Garden, quy mô 30 phòng), do đó các nhận định và giải pháp mang tính đặc thù cao cho mô hình resort quy mô nhỏ, khó khái quát hóa cho toàn bộ ngành kinh doanh khách sạn - nghỉ dưỡng.
  • Phương pháp tiếp cận dữ liệu: Khóa luận chủ yếu sử dụng các dữ liệu thứ cấp và phương pháp quan sát, mô tả thực trạng nội bộ; chưa thực hiện điều tra xã hội học với bảng câu hỏi định lượng khảo sát du khách (kích thước mẫu n=?, kiểm định độ tin cậy thang đo, hồi quy tác động) để đo lường cụ thể mức độ hài lòng đối với từng biến số 7P.
  • Tính đầy đủ của dữ liệu tài chính: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 trong văn bản không hiển thị số liệu doanh thu cụ thể, hạn chế việc phân tích mối tương quan định lượng giữa chi phí tiếp thị và hiệu quả doanh thu.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh sang nhiều khu nghỉ dưỡng trong cùng phân khúc 3 sao tại địa bàn Phan Thiết - Mũi Né để xác định vị thế cạnh tranh tương quan.
  • Ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát ý kiến du khách thực tế để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng thành tố trong mô hình 7P tới quyết định chọn nơi lưu trú và ý định quay lại của khách hàng.
  • Bổ sung các chỉ số đo lường hiệu quả tài chính và chi phí Marketing khi tiếp cận được hệ thống báo cáo tài chính đầy đủ của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu hoàn chỉnh về một bài khóa luận tốt nghiệp ứng dụng mô hình Marketing dịch vụ 7P vào doanh nghiệp lưu trú.
  • Cán bộ quản lý và nhân viên tiếp thị tại các khách sạn, resort quy mô vừa và nhỏ (chuẩn 3 sao): Tham khảo cách thức phân loại các nhóm kênh phân phối (kết hợp giữa đại lý du lịch truyền thống TA/TO, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp thương mại và các kênh trực tuyến OTA, GDS), cũng như phương thức phân bổ quy chuẩn nhận diện đồng phục nhân viên theo từng bộ phận chuyên trách.

Các phần nội dung đáng tham khảo nhất trong văn bản:

  • Hệ thống hóa lý thuyết về 4 đặc tính của dịch vụ và phân loại 4 nhóm nhân sự trong Marketing dịch vụ tại Chương 1.
  • Mô tả thực trạng triển khai phân phối đa kênh (Online và Offline) và bảng quy định tiêu chuẩn đồng phục, chính sách quản lý nhân sự tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận ghi nhận cơ cấu phòng ngủ và mức giá niêm yết tại Resort Sand Garden như thế nào?
Resort Sand Garden có quy mô 30 phòng ngủ chia làm 4 loại: Family Deluxe Pool View (7 phòng), Family Deluxe Garden View (12 phòng), Double Deluxe Pool View (1 phòng) và Double Deluxe Garden View (10 phòng; trang 45 ghi 12 phòng). Cả 4 loại phòng này đều được áp dụng mức giá niêm yết đồng nhất là 945.000 VNĐ/phòng dành cho 2 khách.

2. Các kênh phân phối dịch vụ nào đang được triển khai thực tế tại Resort Sand Garden?
Hệ thống phân phối của resort được chia thành hai nhóm:

  • Kênh ngoại tuyến (Offline): Đại lý lữ hành (TA/TO như Vietravel, Saigontourist, Vinatour, Fiditour, BenThanh Tourist, Vietnamtourism, VietSun Travel); Khách hàng doanh nghiệp thương mại (Corporation); Cơ quan Nhà nước (Government như UBND Tỉnh, Tỉnh Ủy, Sở Nội Vụ, Thanh Tra Tỉnh, Công An Tỉnh, Sở Y Tế); và Khách vãng lai (Walk-in).
  • Kênh trực tuyến (Online): Đại lý du lịch trực tuyến (OTA gồm Agoda, Expedia, Booking); Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS); và Kênh đặt phòng trực tiếp qua Website của resort.

3. Yếu tố con người (People) tại Resort Sand Garden được quy chuẩn hóa ra sao qua trang phục của nhân viên?
Resort quy định đồng phục riêng biệt có thêu logo cho từng bộ phận: nhân viên bảo vệ mặc áo và đội mũ lưỡi trai màu xanh; nhân viên lễ tân mặc áo sơ mi trắng và quần tây đen; nhân viên văn phòng mặc âu phục công sở; nhân viên nhà hàng mặc áo sọc cam trắng và quần tây đen; nhân viên bếp mặc đồng phục và đội mũ màu đen; nhân viên buồng phòng mặc đồng phục màu nâu.

4. Resort Sand Garden đã sử dụng những công cụ truyền thông và xúc tiến hỗn hợp nào?
Về truyền thông số, resort sử dụng website tương thích thiết bị cầm tay, trang fanpage Facebook, kênh Youtube chia sẻ video và triển khai SEO. Về quảng cáo truyền thống, resort dùng tờ gấp, catalogue, ấn phẩm, bì thư và trang phục nhân viên. Về quan hệ công chúng (PR), đơn vị tổ chức hội nghị khách hàng thường niên và tham gia các hoạt động trách nhiệm xã hội (CSR) như quyên góp từ thiện, tài trợ cho sinh viên nghèo và người già neo đơn tại địa phương.

5. Mô hình tổ chức bộ máy nhân sự tại Resort Sand Garden gồm các bộ phận chức năng nào?
Dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc, cơ cấu nhân sự của resort bao gồm 11 bộ phận/vị trí: Tổ chức Hành chính, Kế toán, Kinh doanh, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Cứu hộ, Kỹ thuật và Bảo vệ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tiếu Hoa Quỳnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ theo mô hình 7P và khảo sát chi tiết thực trạng hoạt động tiếp thị tại Resort Sand Garden (thuộc Công ty TNHH Dịch Vụ - Du Lịch Anh Hiếu) giai đoạn 2013 - 2015. Công trình phản ánh rõ nét bức tranh kinh doanh thực tế của một khu nghỉ dưỡng 3 sao tại Phan Thiết thông qua dữ liệu về phân loại buồng phòng, chính sách giá, tổ chức mạng lưới phân phối kết hợp online - offline và quy chuẩn quản trị nhân sự dịch vụ. Mặc dù còn hạn chế về mặt phân tích định lượng dữ liệu tài chính và thiếu hụt khảo sát mẫu điều tra du khách, khóa luận vẫn là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch và các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ.