CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan về dịch vụ logistics 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm/ việc thực hiện đó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu (Kotler). Nói đến Logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan…, từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng.
Chuỗi cung ứng (SUPPLY CHAIN) là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động., liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Dịch vụ logistics là các dịch vụ liên quan đến vận chuyển hàng hóa, kho bãi, thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa. Luật Thương mại quy định Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. ❖ Dịch Vụ Logistics điển hình như: Dịch vụ bốc xếp hàng hóa: đóng hàng vào container để chuyển đi, dỡ hàng từ container cho vào kho; Dịch vụ kho bãi: đóng gói, chèn lót, bọc gói hàng hóa, đóng thùng gỗ cho hàng dễ vỡ, cho thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa; 1 Vận chuyển nội địa: lấy hàng tại kho, tại địa chỉ người gửi yêu cầu, chuyển hàng nội địa trong nước hoặc chuyển hàng ra cảng biển, cảng sân bay; Khai thuê hải quan: khai báo và kê khai tờ khai hải quan hàng hóa lên hệ thống hải quan điện tử để thông qua xuất nhập khẩu; Book cước, thuê tàu: liên hệ đặt chỗ cho hàng hóa trên tàu, gửi hàng đi quốc tế; Thông quan nhập khẩu: tiến hành làm thủ tục khai báo hải quan và nhập khẩu hàng hóa ở cảng đích; Giao hàng: nhận hàng tại cảng và giao hàng tận nơi theo địa chỉ của người nhận 1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics - Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thầy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi mua các dịch vụ.
Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng hóa của mình sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn. Các hành khách đi máy bay chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến địa điểm dự định an toàn và hi vọng là đúng thời gian. Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi những thông điệp chính xác về chất lượng dịch vụ Logistics do mình cung cấp. - Tính không tách rời Một đặc tính của dịch vụ Logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ.
Đối lập lại, dịch vụ Logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Cả người cung ứng dịch vụ Logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng. Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng… Năng suất và chất lượng dịch vụ Logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp Logistics khó kiểm soát được. 2 Thư viện ĐH Thăng Long - Tính không đồng nhất Chất lượng của dịch vụ Logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ Logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ Logistics.
Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ Logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp Logistics đưa ra cho khách hàng. - Tính không lưu trữ Tính không lưu trữ được của dịch vụ Logistics nghĩa là dịch vụ Logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau (chẳng hạn việc thuê vận chuyển 1 chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống; hoặc việc để trống kho bãi, mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi…) 1.3 Vai trò của dịch vụ Logistics Đối với nền kinh tế - Tối ưu hóa Chuỗi Cung Ứng: Dịch vụ logistics giúp tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng bằng cách đảm bảo rằng hàng hóa được vận chuyển và lưu trữ một cách hiệu quả nhất từ điểm xuất phát đến điểm đến. Quản lý thông tin và đồng bộ hóa các hoạt động giữa các bên liên quan trong chuỗi cung ứng, từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. - Giảm Chi Phí Vận Chuyển: Logistics giúp giảm chi phí vận chuyển thông qua tối ưu hóa tuyến đường, sử dụng các phương tiện vận chuyển hiệu quả, và thực hiện quy trình đóng gói và xử lý hàng hóa một cách tối ưu.
- Nâng cao Năng lực cạnh tranh: Dịch vụ Logistics hiệu quả giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Sự phát triển của Logistics có thể hạ thấp chi phí vận chuyển, giảm giá thành sản phẩm và rút ngắn thời gian giao hàng, tăng cường năng lực giao hàng và đi đầu trong các hoạt động sản xuất, bán hàng và phân phối. Sự phát triển của Logistics làm tăng khả năng thu hút vốn đầu tư. 3 - Tăng Hiệu Suất và Linh Hoạt: Dịch vụ Logistics cung cấp sự linh hoạt bằng cách đáp ứng nhanh chóng đối với biến động trong nhu cầu thị trường và thay đổi trong chuỗi cung ứng.
Tối ưu hóa quy trình Logistics giúp giảm thời gian chờ đợi, giảm thiểu thất thoát và tăng hiệu suất làm việc. Đối với doanh nghiệp - Quản lý Chi Phí: Dịch vụ Logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông. - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng sản phẩm được gửi đến khách hàng đúng thời điểm và địa điểm. Dịch vụ Logistics hiệu quả giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và chính xác đối với yêu cầu của khách hàng.
- Tăng Cường Hiệu Quả Nguồn Lực: Quản lý Logistics giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sử dụng nguồn lực, bao gồm cả nhân sự, vật liệu, và phương tiện vận chuyển. Tích hợp các quy trình Logistics thông minh có thể giúp tối ưu hóa sản xuất và quy trình giao hàng. - Mở Rộng Thị Trường: Dịch vụ Logistics cho phép doanh nghiệp mở rộng thị trường bằng cách đưa sản phẩm đến các khu vực mới một cách hiệu quả và nhanh chóng. Các dịch vụ Logistics quốc tế giúp doanh nghiệp tham gia vào thị trường toàn cầu và tận dụng cơ hội xuất khẩu và nhập khẩu.
- Đối Mặt với Biến Động Thị Trường: Dịch vụ Logistics cung cấp sự linh hoạt cho doanh nghiệp để đối mặt với biến động trong thị trường, từ thay đổi nhu cầu đến sự biến động trong chuỗi cung ứng. 4 Thư viện ĐH Thăng Long Khả năng điều chỉnh nhanh chóng giúp doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy thách thức. - Tạo Lập và Duy Trì Mối Quan Hệ Với Đối Tác: Dịch vụ Logistics có thể giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác, bao gồm nhà cung cấp, đối tác vận chuyển, và đối tác chiến lược khác. Mối quan hệ mạnh mẽ này có thể mang lại các ưu điểm chiến lược và giảm rủi ro trong chuỗi cung ứng.4 Phân loại dịch vụ Logistics Dịch vụ Logistics có thể được phân loại như sau: - Theo Quy Trình: Vận chuyển: Bao gồm dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ điểm A đến điểm B, có thể là bằng đường bộ, đường sắt, hàng không, đường biển, hoặc các phương tiện vận tải kết hợp.
Lưu trữ và quản lý kho: Bao gồm các dịch vụ liên quan đến lưu trữ hàng hóa và quản lý kho, bao gồm cả quản lý tồn kho, đóng gói, và xử lý đơn hàng. Quản lý chuỗi cung ứng: Tập trung vào việc tối ưu hóa toàn bộ chuỗi cung ứng từ nguồn cung đến người tiêu dùng, bao gồm cả lập kế hoạch, theo dõi và đánh giá. - Theo Phương Tiện Vận Chuyển: Dịch vụ Logistics đường bộ: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng xe ô tô hoặc xe máy. Dịch vụ Logistics đường sắt: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt.
Dịch vụ Logistics hàng không: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không. Dịch vụ Logistics đường biển: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa qua đường biển sử dụng tàu biển. - Theo Quy Mô và Phạm Vi: Dịch vụ Logistics quốc tế: Dịch vụ quản lý và vận chuyển hàng hóa qua biên giới quốc gia. Dịch vụ Logistics nội địa: Dịch vụ quản lý và vận chuyển hàng hóa trong phạm vi nội địa một quốc gia.
5 - Theo Loại Hàng Hóa: Dịch vụ Logistics dành cho hàng hóa nhạy cảm: Dịch vụ đặc biệt cho việc vận chuyển và lưu trữ hàng hóa nhạy cảm như y tế, hóa chất, hoặc hàng điện tử. Dịch vụ Logistics dành cho hàng hóa lạnh: Dịch vụ chuyên nghiệp cho vận chuyển và lưu trữ hàng hóa cần điều kiện nhiệt độ kiểm soát như thực phẩm đông lạnh. - Theo Dịch Vụ Cụ Thể: Dịch vụ giao hàng nhanh (Courier Services): Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhỏ và giao hàng nhanh chóng. Dịch vụ quản lý đơn đặt hàng (Order Fulfillment): Quản lý toàn bộ quy trình từ việc nhận đơn đặt hàng đến giao hàng cho khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics Chất lượng dịch vụ Logistics liên quan đến khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định mà không có lỗi hoặc sai sót cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài.