Khóa luận: Ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung tại TP.HCM - IUH

Khóa luận IUH phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung của khách hàng mua sắm trực tuyến ở TP.HCM.

• Tác giả: Đoàn Ngọc Minh Châu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Ngọc Long
• Trường học: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về điểm nhận hàng tập trung tại TPHCM

Điểm nhận hàng tập trung là mô hình logistics xanh nhằm giải quyết thách thức giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử đô thị. Tại TPHCM, nhu cầu này ngày càng cấp thiết khi khối lượng đơn hàng trực tuyến tăng 30% mỗi năm trong giai đoạn 2020-2024. Mô hình này giúp giảm 40% chi phí vận hành, cắt giảm 25% khí thải CO2 nhờ tối ưu hóa lộ trình giao hàng. Tuy nhiên, ý định sử dụng của người tiêu dùng vẫn thấp do thói quen nhận hàng tận nơi (68%) và thiếu nhận thức về lợi ích bền vững. Nghiên cứu xác định 5 yếu tố tác động chính: sự thuận tiện, độ phức tạp, khả năng dùng thử, ảnh hưởng xã hội và lợi thế tương đối. Kết quả khảo sát 258 người tiêu dùng cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng đáng kể, trong đó độ phức tạp tác động tích cực bất ngờ.

1.1. Khái niệm và vai trò trong logistics đô thị

Điểm nhận hàng tập trung là hệ thống điểm giao nhận tập trung, cho phép người mua nhận hàng tại vị trí cố định thay vì tận nơi. Tại TPHCM, mô hình này có vai trò quan trọng trong việc giảm tải áp lực cho giao thông đô thị và nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng. Theo thống kê, mỗi điểm nhận hàng tập trung có thể phục vụ 500-800 đơn hàng/ngày, giảm 60% số lần giao hàng thất bại. Điểm mạnh của mô hình là khả năng tích hợp công nghệ (như mã QR, ứng dụng di động) để nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu cao (trung bình 500 triệu đồng/điểm) và yêu cầu quy hoạch không gian đô thị phù hợp là rào cản chính.

1.2. Bối cảnh thương mại điện tử TPHCM

Thương mại điện tử TPHCM đạt tốc độ tăng trưởng 35%/năm, dẫn đầu cả nước với doanh thu 22 tỷ USD năm 2024. TPHCM chiếm 30% thị phần thương mại điện tử Việt Nam, tập trung chủ yếu ở các ngành hàng thời trang, điện tử và thực phẩm. Tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng điểm nhận hàng tập trung chỉ đạt 12%, thấp hơn nhiều so với mức 45% tại các thành phố châu Âu. Nguyên nhân bao gồm thói quen mua sắm truyền thống, thiếu niềm tin vào hệ thống logistics tự phục vụ và nhận thức hạn chế về lợi ích môi trường. Nghiên cứu chỉ ra rằng 78% người tiêu dùng TPHCM sẵn sàng thử điểm nhận hàng nếu được giới thiệu bởi người thân hoặc bạn bè.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung dựa trên lý thuyết khuếch tán đổi mới. Kết quả khảo sát 258 người tiêu dùng TPHCM cho thấy lợi thế tương đối (β=0.32), khả năng dùng thử (β=0.28) và độ phức tạp (β=0.21) có tác động đáng kể. Đáng chú ý, độ phức tạp tác động tích cực, phản ánh kỳ vọng cao về an toàn và kiểm soát. Ảnh hưởng xã hội (β=0.15) và sự thuận tiện (β=0.12) có tác động yếu hơn. Mô hình giải thích 68% phương sai của biến phụ thuộc, chứng tỏ độ phù hợp cao. Kết quả này khác biệt so với nghiên cứu trước do bối cảnh đô thị đông đúc và mức độ kỳ vọng cao của người tiêu dùng.

2.1. Lợi thế tương đối của điểm nhận hàng tập trung

Lợi thế tương đối thể hiện sự vượt trội của điểm nhận hàng tập trung so với phương pháp nhận hàng truyền thống. Các yếu tố bao gồm tiết kiệm thời gian (trung bình 15 phút/đơn hàng), giảm chi phí vận chuyển (lên đến 40%) và linh hoạt trong thời gian nhận hàng. Khảo sát cho thấy 62% người tiêu dùng đánh giá lợi thế tiết kiệm thời gian là quan trọng nhất, tiếp theo là tiết kiệm chi phí (45%) và tiện lợi (38%). Tuy nhiên, 23% lo ngại về rủi ro mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển đến điểm nhận. Để nâng cao lợi thế, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống giám sát thời gian thực và bảo hiểm hàng hóa.

2.2. Độ phức tạp và kỳ vọng an toàn

Độ phức tạp trong nghiên cứu này được đo lường qua số bước thực hiện và mức độ quen thuộc với quy trình. Kết quả bất ngờ cho thấy độ phức tạp tác động tích cực (β=0.21) do người tiêu dùng TPHCM kỳ vọng cao vào tính an toàn và kiểm soát. 58% người tham gia khảo sát cho rằng quy trình nhận hàng qua điểm tập trung có nhiều bước (nhập mã, xác thực, nhận hàng) là dấu hiệu của sự an toàn. Ngược lại, 32% cảm thấy bất tiện khi phải thực hiện nhiều thao tác. Điều này phản ánh sự khác biệt văn hóa tiêu dùng so với các nghiên cứu trước tại châu Âu, nơi độ phức tạp thường tác động tiêu cực.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tuyến 258 người tiêu dùng TPHCM. Bảng câu hỏi gồm 26 mục đo lường 5 biến độc lập (sự thuận tiện, độ phức tạp, khả năng dùng thử, ảnh hưởng xã hội, lợi thế tương đối) và 1 biến phụ thuộc (ý định sử dụng). Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 26 với các kiểm định Cronbach’s Alpha (α>0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy mô hình có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha=0.89) và khả năng dự đoán tốt (R²=0.68). Ba yếu tố ảnh hưởng chính được xác định với mức ý nghĩa p<0.05.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, kết hợp các thang đo đã được kiểm chứng trong nghiên cứu trước. Nội dung bao gồm 5 biến độc lập (15 mục), 1 biến phụ thuộc (5 mục) và 6 mục về thông tin nhân khẩu học. Đối tượng khảo sát là người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tại TPHCM trong 6 tháng gần nhất, có độ tuổi từ 18-55. Dữ liệu thu thập qua Google Form trong 3 tuần, thu được 258 phản hồi hợp lệ (tỷ lệ hoàn thành 86%). Độ tuổi trung bình là 32 tuổi, 55% là nữ, 68% có thu nhập trung bình.

3.2. Kiểm định mô hình và ý nghĩa thống kê

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc 5 nhân tố với hệ số tải nhân tố >0.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các thang đo từ 0.69 (sự thuận tiện) đến 0.86 (ảnh hưởng xã hội). Hồi quy tuyến tính cho thấy 3 yếu tố có tác động đáng kể: lợi thế tương đối (β=0.32, p<0.001), khả năng dùng thử (β=0.28, p<0.01) và độ phức tạp (β=0.21, p<0.05). Mô hình giải thích 68% phương sai của ý định sử dụng, chứng tỏ độ phù hợp cao.

IV. Kết luận và khuyến nghị thúc đẩy ý định sử dụng

Nghiên cứu xác định 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung tại TPHCM: lợi thế tương đối, khả năng dùng thử và độ phức tạp. Kết quả cho thấy người tiêu dùng kỳ vọng cao vào tính an toàn của quy trình, khác biệt so với nghiên cứu trước. Để nâng cao ý định sử dụng, doanh nghiệp nên tập trung vào 3 giải pháp: (1) Tăng cường lợi thế tương đối bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng, (2) Mở rộng khả năng dùng thử thông qua chương trình khuyến mãi, (3) Đơn giản hóa quy trình nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý và doanh nghiệp trong việc phát triển mô hình logistics xanh tại đô thị.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định 3 yếu tố ảnh hưởng chính đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung tại TPHCM: lợi thế tương đối (β=0.32), khả năng dùng thử (β=0.28) và độ phức tạp (β=0.21). Ảnh hưởng xã hội (β=0.15) và sự thuận tiện (β=0.12) có tác động yếu hơn. Mô hình giải thích 68% phương sai của biến phụ thuộc. Điểm mới của nghiên cứu là phát hiện độ phức tạp tác động tích cực do kỳ vọng cao về an toàn. Kết quả này cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho lý thuyết khuếch tán đổi mới trong bối cảnh đô thị đông đúc.

4.2. Giải pháp thúc đẩy mô hình tại TPHCM

Để nâng cao tỷ lệ sử dụng điểm nhận hàng tập trung, doanh nghiệp nên triển khai 3 giải pháp chính: (1) Cải thiện lợi thế tương đối bằng cách tích hợp công nghệ (ứng dụng di động, mã QR) để tối ưu trải nghiệm, (2) Tổ chức chương trình dùng thử miễn phí kèm theo phần quà hấp dẫn nhằm giảm rào cản tâm lý, (3) Thiết kế quy trình đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn (như hệ thống giám sát thời gian thực). Ngoài ra, cơ quan quản lý cần đẩy mạnh tuyên truyền lợi ích môi trường và hỗ trợ doanh nghiệp trong quy hoạch không gian đô thị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định. Tác giả cũng đã nêu lý do chọn đề tài, đưa ra các mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đồng thời xác định đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, và cuối cùng là kết cấu 5 chương của toàn bộ đề tài. Tiếp theo, Chương 2 tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và logistics xanh, từ đó xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng điểm nhận hàng tập trung.1 Lý thuyết nền tảng 2.1 Thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory) Đổi mới được định nghĩa là một ý tưởng, đối tượng hoặc thực tiễn được một cá nhân xem là mới (Rogers et al.

Sự khuếch tán là khi một đổi mới được truyền tải qua một số kênh với các thành viên của hệ thống xã hội (Dearing & Cox, 2018). Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) mô tả cách các ý tưởng và công nghệ mới được áp dụng và trong cả xã hội lớn và nhỏ (Yuen et al. Nói cách khác, đó là một quá trình ra quyết định mà qua đó mọi người lựa chọn chấp nhận hay từ chối một dịch vụ, đổi mới hoặc sản phẩm mới dựa trên niềm tin của họ. Một số bài nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu thái độ và sự thay đổi hành vi của người dùng đối với đổi mới công nghệ do những tiến bộ công nghệ hiện nay bằng cách áp dụng IDT để điều tra việc sử dụng những tiến bộ công nghệ trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau.

Lý thuyết IDT đã nhận được sự hỗ trợ thực nghiệm đáng kể trong việc diễn giải sự chấp nhận của khách hàng trong nhiều khía cạnh khác nhau, chủ yếu là thương mại điện tử (Agag & El-Masry, 2016). Bên cạnh đó nhiều nghiên cứu trước đây cũng đã chứng minh rằng ý định là một chỉ báo tốt để đo lường hành vi của một cá nhân (Sun & Morwitz, 2010). Do đó, ý định là một chỉ báo quan trọng để đo lường mức độ chấp nhận công nghệ thực tế trong IDT (M. Tsai et al.

Lý thuyết IDT xác định một tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các cải tiến hoặc công nghệ mới của khách hàng. Các yếu tố này là khả năng dùng thử, độ phức tạp, lợi thế tương đối, khả năng tương thích và khả năng quan sát. Khả năng dùng thử là một yếu tố quyết định quan trọng để cho phép cá nhân dùng thử đổi mới nhằm dự đoán và cải thiện ý định sử dụng đổi mới công nghệ của cá nhân (Yuen et al. Hơn nữa, độ phức tạp cũng là một chỉ báo quan trọng để đo lường ý định cá nhân khi đổi mới khó hiểu và phức tạp (Lin et al.

Theo Lin et al. (2020), khả năng quan sát là mức độ mà kết quả đổi mới có thể được quan sát thông qua việc người khác sử dụng đổi mới để tác động đến ý định sử dụng của cá nhân. Tính tương thích và lợi thế tương đối là những cấu trúc then chốt vì chúng có những giải thích nhất quán và mạnh mẽ nhất về ý định sử dụng các đổi mới của khách hàng (Lu et al.1: Mô hình thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) 2.2 Thuyết Hành vi có kế hoạch (Theory Of Planned Behavior) Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) được Ajzen phát triển vào năm 1991, mở rộng từ Thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Lý thuyết này cho rằng hành vi của con người chịu sự chi phối bởi ý định hành vi, trong đó ý định được hình thành từ ba yếu tố chính gồm thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.

Thái độ đối với hành vi thể hiện sự đánh giá của cá nhân, có thể tích cực hoặc tiêu cực, về việc thực hiện một hành vi cụ thể; khi cá nhân có thái độ tích cực, khả năng họ thực hiện hành vi đó sẽ cao hơn. Chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của cá nhân về kỳ vọng hay áp lực xã hội từ những người có ảnh hưởng như gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp đối với việc thực hiện hành vi; nếu cá nhân tin rằng những người xung quanh ủng hộ, họ sẽ có xu hướng thực hiện hành vi đó. Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến mức độ tin tưởng của cá nhân vào khả năng kiểm soát và thực hiện hành vi của mình; khi cá nhân cảm thấy họ có đủ nguồn lực, năng lực và cơ hội để hành động, khả năng thực hiện hành vi sẽ cao hơn. Ý định hành vi thể hiện sự sẵn sàng của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể và được xem là yếu tố dự đoán trực tiếp nhất của hành vi thực tế, trong khi hành vi là kết quả quan sát được của ý định đó trong điều kiện cho phép (Ajzen, 1991).2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 2.2 Các khái niệm liên quan 2.1 Khái niệm điểm nhận hàng tập trung Các điểm nhận và giao hàng tập trung (Collection-and-Delivery Points – CDP) là nơi khách hàng có thể đến nhận hoặc gửi trả các đơn hàng trực tuyến (Weltevreden, 2008).

Trong số các hình thức giao hàng này, hai loại phổ biến nhất là điểm nhận hàng (pickup points), được hiểu là các CDP đặt tại những cơ sở kinh doanh thương mại và tủ giao nhận tự động (parcel lockers). Theo Collins (2015) điểm nhận và giao hàng tập trung là nơi bưu kiện được giao đến CDP do khách hàng lựa chọn và được nhận vào thời điểm thuận tiện hơn. Tủ giao nhận hàng là một dạng CDP không có nhân viên trực, được lắp đặt tại các khu vực công cộng hoặc tư nhân, nơi các kiện hàng được lưu giữ trong một khoảng thời gian nhất định cho đến khi khách hàng đến nhận bằng mã đơn hàng hoặc mã xác nhận (Zenezini et al. Như vậy, điểm nhận hàng tập trung có thể được xem là một hình thức triển khai dịch vụ giao hàng tự động, trong đó yếu tố then chốt là sự thuận tiện về vị trí, khả năng tiếp cận và trải nghiệm sử dụng.2 Khái niệm ý định Theo Ajzen (1991), ý định được hiểu là yếu tố thúc đẩy con người sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể, ý định phản ánh mức độ mong muốn và nỗ lực mà một cá nhân dự định bỏ ra để thực hiện hành vi đó, đồng thời thể hiện động cơ ảnh hưởng đến hành vi của họ.

Ý định thường bao gồm ba yếu tố chính: thái độ của cá nhân đối với hành vi; chuẩn mực chủ quan; và nhận thức về khả năng kiểm soát hành vi (Mccaul et al. Kotler (2001) đã cho rằng ý định mua hàng là trạng thái tâm lý của người tiêu dùng khi họ có kế 12 hoạch hoặc mong muốn mua một sản phẩm, hay sử dụng một dịch vụ nào đó trong tương lai gần hoặc xa.3 Khái niệm mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet bằng trình duyệt web. Các tên gọi khác của mua sắm trực tuyến là: mua sắm điện tử, cửa hàng điện tử, cửa hàng Internet, cửa hàng trực tuyến, v. Người tiêu dùng không cần phải chờ đợi giờ mở cửa của các cửa hàng trực tuyến như trường hợp mua sắm truyền thống.

Họ có thể nghiên cứu và mua các sản phẩm và dịch vụ ở mọi nơi, mọi lúc và đa dạng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Mua sắm điện tử giúp giảm đáng kể chi phí tìm kiếm, dễ dàng truy cập thông tin sản phẩm và giá cả, đồng thời tạo điều kiện so sánh sản phẩm. Mua sắm điện tử không yêu cầu di chuyển, không cần mang theo sản phẩm hoặc hạn chế giờ mua sắm, mang lại khả năng tiếp cận, sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn (Kiran & Siras, 2017) 2.4 Khái niệm Logistics xanh Theo Rodrigue et al. (2001) thuật ngữ "logistics xanh" được định nghĩa là các hoạt động và chiến lược quản lý chuỗi cung ứng nhằm giảm thiểu tác động đến môi trường và năng lượng của hoạt động phân phối hàng hóa, tập trung vào xử lý vật liệu, quản lý chất thải, đóng gói và vận tải.

Trong khi đó, theo Mesjasz-Lech (2011), logistics xanh bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản lý hiệu quả sinh thái các luồng sản phẩm đi và về, cũng như thông tin giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ, với mục đích đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng. Lee & Klassen (2008) mô tả logistics xanh là Quản lý Chuỗi Cung ứng Xanh, có thể được định nghĩa là hoạt động của tổ chức có tính đến các vấn đề môi trường và tích hợp vào quản lý chuỗi cung ứng nhằm thay đổi hiệu suất môi trường của nhà cung cấp và khách hàng. Trong khi đó, theo Sbihi & Eglese (2007), các hoạt động logistics xanh bao gồm việc đo lường tác động môi trường của các chiến lược phân phối khác nhau, giảm thiểu sử dụng năng lượng trong các hoạt động logistics, giảm thiểu chất thải và quản lý việc xử lý chất thải. Từ quan điểm phát triển bền vững, logistics xanh có thể được định nghĩa là “sản xuất và phân phối hàng hóa một cách bền vững, có tính đến các yếu tố môi trường và xã hội” (Sbihi & Eglese, 2007).3 Các nghiên cứu liên quan 2.1 Nghiên cứu của Yuangao Chen, Jing Yu, Shuiqing Yang, June Wei (2018) Theo Chen et al.

(2018), nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Ý định của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ giao hàng tự phục vụ trong bán lẻ trực tuyến” nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng loại hình giao hàng này. Nghiên cứu thu thập 281 bảng trả lời hợp lệ từ khách hàng thương mại điện tử tại Trung Quốc thông qua khảo sát bảng hỏi và tiến hành phân tích dữ liệu bằng phương pháp bình phương tối thiểu từng phần (PLS).