KLTN: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu Transimex

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Ngân Bảo mã số 22001615 về công ty Transimex, nghiên cứu hoạt động logistics và chuỗi cung ứng thực tế.

• Tác giả: Đỗ Ngân Bảo
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thúy Kiều
• Trường học: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất khẩu tại Công ty Cổ phần Transimex
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về khóa luận Đỗ Ngân Bảo 22001615 Transimex

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Ngân Bảo (MSSV: 22001615) tại Đại học Công nghiệp TP.HCM tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại Công ty Cổ phần Transimex. Đề tài phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ logistics, đánh giá mức độ hài lòng của 128 khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL. Kết quả khảo sát bằng phần mềm SPSS cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng chính gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Nghiên cứu đề xuất giải pháp cải thiện quy trình, nâng cấp hạ tầng và đào tạo nhân viên để tăng cường năng lực cạnh tranh. Đây là công trình có tính ứng dụng cao, góp phần hoàn thiện chuỗi cung ứng logistics tại doanh nghiệp.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận

Mục tiêu chính nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại Transimex. Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá dựa trên lý thuyết SERVQUAL, kết hợp khảo sát thực tế với phân tích định lượng. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để xử lý dữ liệu khảo sát 128 khách hàng, áp dụng kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động logistics.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Transimex

Transimex hoạt động trong lĩnh vực logistics với thế mạnh về giao nhận hàng hóa xuất khẩu. Năm 2023, công ty ghi nhận doanh thu 1.200 tỷ đồng nhưng còn tồn tại hạn chế về quy trình vận hành và hạ tầng kỹ thuật. Khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất (điểm trung bình 4.10) nhưng còn bất cập ở tài liệu marketing (điểm 3.90). Nghiên cứu nhấn mạnh nhu cầu nâng cấp hệ thống quản lý kho, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ số để đáp ứng xu hướng logistics toàn cầu. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải tiến.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ giao nhận tại Transimex

Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại Transimex đối mặt nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Khảo sát 128 khách hàng cho thấy năm yếu tố SERVQUAL đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng, đặc biệt là độ tin cậy (β=0.412) và sự đảm bảo (β=0.367). Phân tích thực trạng cho thấy hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, quy trình giao nhận còn chồng chéo, dẫn đến tỷ lệ sai sót 5-7%. Đội ngũ nhân viên thiếu đào tạo chuyên môn, gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý đơn hàng. Ngoài ra, hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu khiến thời gian xử lý kéo dài. Những vấn đề này đòi hỏi giải pháp toàn diện từ cải tiến quy trình đến nâng cấp hạ tầng.

2.1. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình

Yếu tố phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình 4.10, cao nhất trong năm nhóm yếu tố SERVQUAL. Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại (4.31) nhưng bất mãn với tài liệu marketing (3.90). Không gian văn phòng kho chưa tối ưu, gây khó khăn trong quản lý hàng hóa. Ảnh hưởng của yếu tố này thể hiện rõ trong trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu yêu cầu sự chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào cơ sở vật chất, nâng cấp hệ thống quản lý kho và cải thiện tài liệu truyền thông để tạo ấn tượng tích cực.

2.2. Thực trạng yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo

Độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số β lần lượt là 0.412 và 0.367. Khảo sát cho thấy 35% khách hàng phản ánh sự chậm trễ trong giao nhận, 22% lo ngại về độ chính xác thông tin. Nguyên nhân chủ yếu do quy trình vận hành thiếu chuẩn hóa, thiếu giám sát chặt chẽ. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ logistics. Giải pháp cần tập trung vào xây dựng quy trình chuẩn, áp dụng công nghệ theo dõi đơn hàng và tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận

Để khắc phục hạn chế, khóa luận đề xuất năm giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, cải tiến quy trình giao nhận theo chuẩn ISO 9001, áp dụng công nghệ quản lý kho tự động. Thứ hai, đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp hệ thống băng chuyền và kho lạnh. Thứ ba, tổ chức đào tạo chuyên môn cho 100% nhân viên, tập trung vào nghiệp vụ logistics và kỹ năng giao tiếp. Thứ tư, triển khai hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực, cung cấp thông tin minh bạch cho khách hàng. Cuối cùng, xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp, cải thiện tài liệu dịch vụ. Những giải pháp này dự kiến nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 15-20%.

3.1. Cải tiến quy trình vận hành

Quy trình giao nhận tại Transimex cần được chuẩn hóa theo mô hình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Bước đầu tiên là lập bản đồ quy trình chi tiết, xác định các điểm nghẽn trong luồng hàng hóa. Sau đó, áp dụng công nghệ quản lý kho (WMS) để tự động hóa quy trình nhận, lưu kho và xuất hàng. Doanh nghiệp nên tổ chức đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn ISO 9001, đảm bảo mọi bước vận hành đều tuân thủ quy định. Giải pháp này giúp giảm sai sót xuống dưới 2%, tăng tốc độ xử lý đơn hàng lên 30%.

3.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật

Transimex cần đầu tư 5 tỷ đồng để nâng cấp hạ tầng, bao gồm hệ thống băng chuyền tự động, kho lạnh bảo quản hàng hóa đông lạnh. Ngoài ra, doanh nghiệp nên triển khai phần mềm quản lý vận tải (TMS) để theo dõi lộ trình giao hàng thời gian thực. Việc ứng dụng công nghệ IoT trong giám sát nhiệt độ và độ ẩm kho cũng cần được quan tâm. Những cải tiến này không chỉ nâng cao hiệu suất hoạt động mà còn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế về logistics. Dự kiến, hạ tầng mới sẽ giảm 40% thời gian xử lý đơn hàng.

IV. Kết luận và ứng dụng giải pháp tại Transimex

Khóa luận của Đỗ Ngân Bảo cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ giao nhận tại Transimex. Kết quả nghiên cứu khẳng định năm yếu tố SERVQUAL đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng, đặc biệt là độ tin cậy và sự đảm bảo. Giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp dự kiến nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng từ 78% lên 93%, góp phần tăng doanh thu và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là minh chứng cho tầm quan trọng của nghiên cứu khoa học trong quản trị doanh nghiệp.

4.1. Đánh giá hiệu quả giải pháp đề xuất

Sau khi triển khai giải pháp, Transimex dự kiến đạt được nhiều lợi ích thiết thực. Tỷ lệ hài lòng khách hàng tăng từ 78% lên 93%, giảm sai sót trong giao nhận xuống dưới 2%. Thời gian xử lý đơn hàng rút ngắn 30%, nâng cao năng suất lao động. Doanh thu dự kiến tăng 12-15% nhờ nâng cao uy tín thương hiệu. Giải pháp cũng góp phần hoàn thiện chuỗi cung ứng logistics, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Đây là thành công bước đầu, khẳng định giá trị của nghiên cứu trong thực tiễn doanh nghiệp.

4.2. Khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát đến khách hàng quốc tế, đánh giá tác động của yếu tố văn hóa trong dịch vụ logistics. Ngoài ra, cần nghiên cứu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản lý kho và dự báo nhu cầu. Việc so sánh hiệu quả giữa các giải pháp cũng nên được xem xét. Đề xuất này giúp doanh nghiệp có cái nhìn đa chiều, lựa chọn phương án tối ưu. Transimex nên hợp tác với các trường đại học để triển khai nghiên cứu ứng dụng, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng phổ biến trong kinh tế học và quản trị kinh doanh, phản ánh những hoạt động mang tính vô hình, được cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Theo Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (2018), dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, trong đó người cung ứng thực hiện một chuỗi các hành động nhằm tạo ra giá trị vô hình, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và đem lại lợi ích cho cả hai bên. Tương tự, Trần Minh Đạo (2020) trong Giáo trình Marketing căn bản cho rằng dịch vụ là một quá trình, trong đó bên cung cấp thực hiện các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp lợi ích hoặc giải pháp, thay vì sản phẩm vật chất hữu hình. Theo Kotler (2007, bản dịch tiếng Việt), dịch vụ được hiểu là “bất kỳ hành động hay kết quả nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì; việc cung cấp dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Quan điểm này cho thấy, bản chất của dịch vụ là giá trị phi vật chất, được tạo ra và tiêu dùng đồng thời trong quá trình tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng.

Từ các khái niệm trên, có thể hiểu rằng dịch vụ là tập hợp các hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, mang tính vô hình, không chuyển quyền sở hữu, và có sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. Trong lĩnh vực logistics, dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc kết nối các hoạt động sản xuất – phân phối – tiêu thụ, góp phần nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng và gia tăng giá trị cho khách hàng.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng mà còn là lợi thế cạnh tranh cốt lõi để khẳng định vị thế trên thị trường. Khái niệm này đã được nhiều học giả trong và ngoài nước tiếp cận dưới nhiều góc nhìn khác nhau. 7 Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thể hiện qua sự cảm nhận trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

Quan điểm này nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng – tức là, chất lượng không được xác định bởi doanh nghiệp, mà bởi chính người sử dụng dịch vụ. Ở góc nhìn tương tự, Lưu Văn Nghiêm (2018) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khi mức độ cảm nhận vượt trên sự mong đợi, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ là cao, và ngược lại. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, bản dịch tiếng Việt) – những người xây dựng mô hình SERVQUAL nổi tiếng – chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình này đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực logistics và giao nhận. Từ các quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà sản phẩm dịch vụ thỏa mãn hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng thông qua trải nghiệm thực tế. Trong ngành logistics, đặc biệt là hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở độ chính xác, thời gian và an toàn hàng hóa, mà còn ở sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự minh bạch trong thông tin và khả năng xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh.3 Khái niệm giao nhận hàng hóa Theo Giáo trình Nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Trường Đại học Ngoại thương (Nguyễn Thị Hồng Thu, 2018), giao nhận hàng hóa là quá trình tổ chức, thực hiện và quản lý việc vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng theo hợp đồng đã ký kết giữa các bên có liên quan. Quá trình này bao gồm nhiều khâu như: tiếp nhận hàng, lưu kho, làm thủ tục hải quan, xếp dỡ, vận tải và giao hàng đến người nhận.

8 Tác giả Nguyễn Văn Tiến (2020) trong Giáo trình Vận tải và Giao nhận quốc tế cho rằng: “Giao nhận hàng hóa là hoạt động dịch vụ trung gian trong vận tải quốc tế, trong đó người giao nhận đứng ra thay mặt chủ hàng thực hiện các công việc có liên quan đến vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, bảo hiểm và các dịch vụ phụ trợ khác nhằm đảm bảo hàng hóa được giao nhận đúng thời gian, đúng địa điểm và trong tình trạng an toàn.” Ngoài ra, theo Trần Chí Thiện (2019), giao nhận hàng hóa là một phần quan trọng trong chuỗi logistics, giúp kết nối các khâu vận tải, lưu kho, xuất nhập khẩu và phân phối, góp phần tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế. Tóm lại, có thể hiểu rằng giao nhận hàng hóa là tổng hợp các hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong quá trình vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận, bao gồm tổ chức, điều phối và giám sát mọi khâu vận tải, nhằm đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm và trong điều kiện tốt nhất.4 Khái niệm giao nhận hàng hóa xuất khẩu Theo Phạm Văn Dược (2017), trong Giáo trình Nghiệp vụ Logistics và Giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, giao nhận hàng hóa xuất khẩu là quá trình người giao nhận, theo ủy thác của chủ hàng, tổ chức thực hiện toàn bộ hoặc một phần công việc liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu. Các công việc bao gồm: nhận hàng, lưu kho, làm thủ tục hải quan, thuê phương tiện vận tải quốc tế, giao hàng cho người nhập khẩu, và hoàn thiện chứng từ thanh toán. Nguyễn Minh Đức (2019) cho rằng giao nhận hàng hóa xuất khẩu là hoạt động mang tính trung gian giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, đảm bảo hàng hóa được lưu thông thông suốt trong chuỗi cung ứng toàn cầu.

Hoạt động giao nhận hiệu quả giúp doanh nghiệp xuất khẩu tiết kiệm chi phí logistics, rút ngắn thời gian giao hàng và tăng khả năng cạnh tranh quốc tế. Ngoài ra, theo Bộ Công Thương (2021), giao nhận hàng hóa xuất khẩu là một trong những nghiệp vụ cốt lõi của dịch vụ logistics, có vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xử lý thủ tục xuất khẩu, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển hợp pháp, an toàn và đúng tiến độ theo các quy định của pháp luật quốc tế và Việt Nam. 9 Tóm lại, giao nhận hàng hóa xuất khẩu là quá trình tổ chức, quản lý và thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa ra khỏi lãnh thổ quốc gia, đảm bảo tuân thủ pháp lý, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả xuất khẩu của doanh nghiệp.2 Các mô hình và lý thuyết có liên quan 1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman Trong nghiên cứu kinh điển của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách (GAP Model) để giải thích nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp thực tế cung cấp. Theo nhóm tác giả, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp hiểu, thiết kế, thực hiện và truyền thông dịch vụ như thế nào để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Mô hình chỉ ra năm khoảng cách chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Kh ách hàn Dịch vụ kỳ vọng g Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến K Khoảng khách hàng h cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công oả ty thành tiêu chí chất lượng n Khoảng Nhà g cách 2 tiếp Nhận thức của công ty về kỳ thị vọng của khách hàng Hình 1. 1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) 10 Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chưa nắm bắt đầy đủ nhu cầu, mong muốn thực tế của khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ.

Mặc dù hiểu được nhu cầu khách hàng, nhưng doanh nghiệp chưa chuyển hóa thành tiêu chuẩn hoặc quy trình cụ thể. Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc thực hiện thực tế. Nhân viên hoặc bộ phận cung ứng dịch vụ không thực hiện đúng tiêu chuẩn đã đề ra. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế dịch vụ và truyền thông đối ngoại.Thông tin quảng cáo, cam kết của doanh nghiệp không phản ánh đúng khả năng thực tế cung cấp.

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Là khoảng cách quyết định đánh giá cuối cùng về chất lượng dịch vụ. Nếu Gap 5 càng nhỏ, khách hàng càng hài lòng. Trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá xuất khẩu, việc thu hẹp khoảng cách thứ năm là vô cùng quan trọng, bởi nó thể hiện mức độ tương thích giữa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của khách hàng về tốc độ, độ chính xác, chi phí và tính chuyên nghiệp.

Do đó, mô hình này là nền tảng cho nhiều công trình sau này về đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách, nhóm Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) tiếp tục phát triển mô hình SERVQUAL – một thang đo đa chiều giúp định lượng chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem là chênh lệch giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Mô hình này bao gồm 22 biến quan sát, chia thành năm thành phần chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), và thành phần hữu hình (tangibility).