HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Đỗ Quang Giám NHÀ XUấT BảN HọC VIệN NÔNG NGHIệP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung và kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các thông tin sử dụng trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, góp ý của nhiều tập thể và cá nhân trong và ngoài trường.
Trước hết cho tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Quang Giám - người hướng dẫn Khoa học đã tận tình giúp đỡ tôi về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình hoàn thiện Luận văn này. Tôi xin cảm ơn Bộ môn Kế toán Quản trị và kiểm toán, Khoa Kế toán & QTKD, Ban đào tạo, Học viện nông nghiệp Việt Nam đã tạo mọi thuận lợi cho quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của Quý thầy, cô và tất cả bạn bè.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng.
vi Danh mục hình. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Tổng quan tài liệu. Khái quát về dịch vụ hành chính công. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ. Cơ sở thực tiễn. Chủ trương, văn bản pháp quy về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số đơn vị trong nước.
Bài học kinh nghiệm rút ra. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh.
30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái quát về Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
Khái quát về tổ chức và hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Những quy định của Nhà nước về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ.
Năng lực và thái độ của cán bộ công chức. Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn. Công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra. Đặc điểm của người sử dụng dịch vụ.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị .1 Đối với Nhà nước và Chính phủ .2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh.
79 Tài liệu tham khảo. 83 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính HĐND Hội đồng nhân dân CLDVHCC Chát lượng dịch vụ hành chính công KH&CN Khoa học và công nghệ TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Số lượng mẫu điều tra.
Số lượng thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm. Đánh giá trong tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm. Các thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ do Trung tâm phụ trách. Kết quả khảo sát về thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ do Trung tâm phụ trách.
Trình độ lý luận chính trị của cán bộ công chức tại Trung tâm. Trình độ quản lý nhà nước của cán bộ công chức tại Trung tâm. Trình độ ngoại ngữ, tin học của cán bộ công chức của Trung tâm. Thâm niên công tác cán bộ công chức tại Trung tâm tính đến 2019.
Kết quả tự nhận xét đánh giá công chức tại Trung tâm. Đánh giá chất lượng phục vụ của công chức tại Trung tâm. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm năm 2016-2018. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học và công nghệ tại Trung tâm.
Đánh giá chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm. Phí/ lệ phí và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm. 61 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3. Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Ninh.
Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Sơ đồ Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Website của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Nguồn tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ.
Sự hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính. Mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của công chức. Mức độ hài lòng của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực khoa học công nghệ.
Mức độ ảnh hưởng của quy định nhà nước về thủ tục hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm. Mức độ ảnh hưởng của năng lực và thái độ cán bộ công chức tới chất lượng dịch vụ hành chính công về Khoa học công nghệ tại Trung tâm. Mức độ ảnh hưởng của yếu tố cơ chế phối hợp giữa các bộ phận đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ. Mức độ ảnh hưởng của công tác kiêm tra, giám sát, thanh tra đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm.
Mức độ ảnh hưởng của đặc điểm người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm. Đặc điểm người sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh. 71 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thảo Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu, số liệu thống kê, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội từ Cục Thống kê, UBND tỉnh Bắc Ninh.
Số liệu sơ cấp trong luận văn được thu thập bằng phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công Bắc Ninh, tác giả tiến hành điều tra 2 nhóm đối tượng: Nhóm 1. Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh; Nhóm 2. Cán bộ công chức thuộc Sở Khoa học và công nghệ. Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề nghiên cứu có căn cứ thực tế.
Phương pháp phân tích số liệu sử dụng trong luận văn gồm phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu, phương pháp chuyên gia, phương pháp đánh giá cho điểm. Sau khi số liệu được tổng hợp và phân tích chúng ta có thể sử dụng các phương pháp này để tính toán các chỉ tiêu thấy được sự phát triển của sự vật, hiện tượng qua các mốc thời gian, không gian và từ đó có thể suy rộng ra được vấn đề nghiên cứu. Trong đó tập trung vào việc phân tích trình độ chuyên môn nghiệp vụ có liên quan đến chất lượng cán bộ công chức .