ĐẶT VẤN ĐỀ Điện lực là một ngành đặc thù đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, sản phẩm của nó là một trong các nhu cầu thiết yếu đối với sinh hoạt của nhân dân và cũng chính là yếu tố đầu vào không thể thiếu của rất nhiều ngành kinh tế khác, có tác động ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Chính vì vậy, việc tập trung chỉ đạo, đầu tư cho phát triển ngành Điện lực luôn được Đảng và Nhà nước ta ưu tiên chú trọng, nhằm đảm bảo an ninh năng lượng Quốc gia. Qua quá trình hình thành và phát triển của mình, với vai trò là một đơn vị thành viên của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), Công ty Điện lực Gia Lâm (PC GIALAM) đã liên tục hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật được Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội giao, thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước, dần đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng mua điện. Bên cạnh việc kinh doanh có hiệu quả, lợi nhuận hằng năm, năm sau cao hơn năm trước, Công ty đã đảm bảo cung ứng điện an toàn, liên tục và ổn định phục vụ các hoạt động chính trị, văn hóa, xã hội, nhất là vào các dịp Lễ lớn, các hội nghị trong nước và quốc tế diễn ra trên địa bàn huyện Gia Lâm.
Tuy nhiên trong những năm vừa qua ngành điện nói chung và Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội nói riêng chưa chú trọng nhiều vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng về thái độ cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam lựa chọn là năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng, do đó bên cạnh việc đảm bảo cung ứng điện với độ tin cậy và chất lượng cao của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cũng tích cực triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, coi khách hàng là động lực để phát triển và hoàn thiện trong những năm tiếp theo. Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề này, với mục đích nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ để ứng dụng hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tại đơn vị, tôi đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Gia Lâm, Thành phố Hà Nội”. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Nâng cao thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Gia Lâm để từ đó đề xuất các giải pháp thực hiện trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại các Công ty Điện lực. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty trên địa bàn huyện Gia Lâm. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Gia Lâm trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. +Khách hàng thương mại + Khách hàng hộ gia đình + Nhà cung cấp: + Các phòng ban tong công ty điện lực Gia Lâm: Bộ phận quản lý, bộ phận kỹ thuật, dịch vụ, bộ phận tiếp nhận hồ sơ. PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về đánh giá thực trạng cung cấp điện và đề xuất các giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với nhóm hộ gia đình của Công ty.
* Vềđịa điểm: Đề tài được tiến hành trên địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. * Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong 2 năm 2017-2018. Số liệu nghiên cứu được khảo sát trong các năm 2015-2017. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2. Một số khái niệm cơ bản * Điện: Hiện nay điện năng là nguồn động lực chủ yếu đối với sản xuất và đời sống vì những lí do cơ bản sau: Điện năng dể dàng biến đổi sang các dạng năng lượng khác như: cơ năng, nhiệt năng, quang năng. Điện năng được sản xuất tập trung trong các nhà máy điện và có thể truyền tải đi xa với hiệu suất cao. Quá trình sàn xuất truyền tải, phân phối và sử dụng điện năng dễ dàng, tự động hóa và điều khiển từ xa.
Có nhiều loại nguồn điện khác nhau nhưng do các ưu điểm về kinh tế và kỹ thuật, hiện nay điện năng được sản xuất bằng các nhà máy phát điện. Trong máy phát điện có quá trình biến đổi từ cơ năng thành điện năng. Nếu nguồn năng lượng làm quay máy phát điện là tua bin nước thì đó là nhà máy thủy điện, còn nếu dùng than, dầu, khí đốt tạo nên hơi nước làm quay máy phát điện thì có nhà máy nhiệt điện, ngoài ra còn có nhà máy điện nguyên tử, điện sử dụng sức gió, điện sử dụng năng lượng mặt trời, sóng biển… Điện năng từ máy phát điện qua hệ thống truyền tải và phân phối điện truyền đến hộ tiêu thụ. * Dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
* Dịch vụ cung cấp điện: Dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là các hoạt động có liên quan của doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ điện năng. Nếu xét dưới góc độ là một dịch vụ công, dịch vụ cung ứng điện là những hoạt động của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của nhân dân, của các tổ chức xã hội, bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung của toàn xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện. Chính vì vậy, dịch vụ cung cấp điện có tính xã hội, phục vụ lợi ích cộng đồng của toàn xã hội là chính, tính kinh tế - lợi nhuận không phải là mục tiêu chi phối hoạt động dịch vụ này. Nếu xét dưới góc độ thương mại, dịch vụ cung cấp điện là một hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung cấp dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thoả thuận.
V́ ì thế, dịch vụ cung cấp điện phải nhằm mục tiêu lợi nhuận, giải quyết hài hoà mối quan hệ về lợi ích giữa khách hàng và các nhà cung cấp. * Chất lượng dịch vụ cung cấp điện: Phát triển dịch vụ cung cấp điện là việc mở rộng không ngừng trên tất cả các mặt thuộc phạm vi của lĩnh vực cung cấp điện. Trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô cũng như chất lượng của hoạt động cung cấp dịch vụ, nhằm tối đa hóa tiêu thụ và hiệu quả thương mại cũng như tối đa hoá lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu 15% ảnh hưởng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.