Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ đứng trên các khía cạnh khác nhau: Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Gary Amstrong (2004) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Nguyên tắc dịch vụ: 8 - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Đặc tính của dịch vụ: - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ dó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. - Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. - Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó.
Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và 9 dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường 1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, có tác động lớn đến phát triển sản xuất và đời sống xã hội, nhất là trong điều kiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Ngành điện có tính đặc thù riêng, điện là nhu cầu thiết yếu cho sinh hoạt và sản xuất kinh doanh, trong sản phẩm điện đã lồng ghép dịch vụ, dịch vụ khách hàng (DVKH) ngành điện không đơn thuần là yếu tố phục vụ mà còn là chất lượng điện và quá trình cung cấp điện. Dịch vụ cung cấp điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là Điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh dịch vụ, chính trị, công ích, … Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ngành Điện lực thông thường được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Trong thực tế, DVKH sử dụng điện cũng được gọi là dịch vụ cung cấp điện có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngành điện Đặc điểm của Đặc điểm của Hàm ý đối với dịch vụ điện dịch vụ hàng hóa - Dịch vụ không lưu kho được Vô hình Hữu hình - Dịch vụ không được trưng bày sẵn - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành Không đồng Được tiêu chuẩn động của nhân viên nhất hóa - Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát trước được - Không đảm bảo 100% dịch vụ cung ứng 10 Đặc điểm của Đặc điểm của Hàm ý đối với dịch vụ điện dịch vụ hàng hóa đến khách hàng khớp với những gì đã cam kết hoặc lên kế hoạch và quảng bá - Tác động đến tiến trình giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến Đồng thời vừa Quá trình sản xuất kết quả của dịch vụ sản xuất vừa tách rời quá trình - Dễ tạo thành làn sóng khách hàng này gây tiêu thụ tiêu thụ ảnh hưởng đến khách hàng khác - Rất khó để sản xuất đại trà (Nguồn: Tác giả) Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện (bao gồm các nhà máy nhiệt điện, thủy điện, phong điện, điện hạt nhân…), truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến hệ thống phân phối điện) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng). Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt như sau: Hình 1.1: Quá trình sản xuất điện năng Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù khác với những hình thức dịch vụ khác trên thị trường, do đặc thù của sản phẩm và của ngành, cụ thể: - Sản phẩm điện là một loại hàng hóa rất đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, đời sống kinh tế - xã hội và thu hút đầu tư nước ngoài.
Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể cất trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất 11 vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc dùng điện kế đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ. - Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định tại Điều 1 và 2 Luật Điện lực, chúng điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực, tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điệc lực và an toàn điện. Luật được áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực trên lãnh thổ Việt Nam. - Dịch vụ cung cấp điện mang tính độc quyền tự nhiên cao và hiện nay là chuyển dịch theo cơ cấu thị trường hàng hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: Từ ngày thành lập điện lực cho đến nay, thị trường điện lực của chúng ta là thị trường độc quyền, các khâu: Sản xuất điện - truyền tải điện - phân phối điện và kinh doanh điện năng đều do ngành điện quản lý, chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua, các dịch vụ điện cho người dân và doanh nghiệp chưa được quan tâm cải tiến phù hợp.
Nền kinh tế thị trường, vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế tất yếu của tất cả các quốc gia. Theo kinh nghiệm từ các quốc gia trên thế giới, áp dụng mô hình thị truờng điện cạnh tranh đã và đang mang lại nhiều lợi ích: Hiệu quả trong sản xuất kinh doanh điện tăng lên, đầu tư vào nguồn lưới điện được tối ưu hơn, giá điện phản ánh chi phí sản xuất thực tế của các đơn vị phát điện, chất lượng các dịch vụ về điện tăng lên rõ rệt, các nguồn năng lượng cho phát điện được sử dụng tối ưu hơn theo hướng có lợi cho khách hàng và môi trường. Tuy nhiên hầu hết các nước trên thế giới, Chính Phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện, khi đó các nhà kinh doanh điện muốn kinh doanh phân phối điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy (nơi sản xuất) về đến khu vực tiêu thụ điện và phải chi trả một khoản phí truyền tải theo định mức được nhà nước quy định. Hiện nay thị trường điện cạnh tranh ở nước ta đã được hình thành, phát triển và ngày càng hoàn thiện, 12 góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành điện.