Tổng quan nghiên cứu

Ngành năng lượng Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển đổi then chốt theo lộ trình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh quy định tại Quyết định 63/2013/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Điện lực Tân Biên, đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh và Tổng công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC), đảm nhận nhiệm vụ cung ứng điện cho khu vực biên giới trọng yếu có diện tích 860 km² với 92 km đường biên tiếp giáp Campuchia. Tính đến ngày 31/12/2019, đơn vị trực tiếp quản lý và phục vụ 34.525 khách hàng trên địa bàn 11 xã và thị trấn, đạt sản lượng điện thương phẩm 216,405 triệu kWh, tăng trưởng bình quân 10,33%/năm trong giai đoạn 2016 - 2019.

Trước yêu cầu hiện đại hóa và nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại đơn vị vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (chỉ số SAIDI) giai đoạn 2016 - 2018 vẫn ở mức 564,19 phút/khách hàng/năm. Luận văn thạc sĩ tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong giai đoạn 2016 - 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp đơn vị chuyển đổi toàn diện từ tư duy cung cấp điện theo nghĩa vụ sang mô hình phục vụ chất lượng cao lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới mục tiêu đạt điểm hài lòng khách hàng từ 8,1/10 điểm trở lên và giảm tỷ lệ tổn thất điện năng xuống dưới 4,45%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại và quản trị chất lượng toàn diện. Tác giả vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1994). Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Nghiên cứu cụ thể hóa 4 khái niệm chuyên ngành cốt lõi bao gồm: dịch vụ cung cấp điện, độ tin cậy lưới điện phân phối, điều chỉnh phụ tải (DR) và chỉ số đo lường gián đoạn cấp điện. Các tiêu chí kỹ thuật chuẩn mực của ngành điện bao gồm chỉ số SAIDI (thời gian mất điện trung bình), chỉ số SAIFI (số lần mất điện trung bình với kế hoạch 4,55 lần/khách hàng/năm) và chỉ số MAIFI (số lần mất điện thoáng qua với mức 0,24 lần trong giai đoạn 2016 - 2018). Ngoài ra, quy chuẩn ngành điện đòi hỏi thời gian tái lập điện sau sự cố không quá 2 giờ và thời hạn thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch trước ít nhất 5 ngày.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp phân tích định tính và xử lý dữ liệu định lượng thông qua hai nguồn dữ liệu chính:

Thứ nhất, nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của EVN SPC, Công ty Điện lực Tây Ninh và Điện lực Tân Biên trong chuỗi thời gian 4 năm từ 2016 đến 2019.

Thứ hai, nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua khảo sát thực tế 395 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại 11 xã và thị trấn thuộc huyện Tân Biên tính đến ngày 31/12/2019. Cỡ mẫu 395 được xác định chính xác theo công thức Slovin (1984) từ tổng thể 34.525 khách hàng, với độ tin cậy 95% và mức sai số cho phép 5%. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân bổ đều theo địa bàn giúp phản ánh trung thực, khách quan tính đại diện của toàn bộ người dùng điện.

Phương pháp phân tích thống kê mô tả được lựa chọn nhằm đối chiếu các chuỗi số liệu hoạt động qua các năm, đồng thời đánh giá dữ liệu sơ cấp qua thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 10 điểm (quy đổi tương ứng từ rất không đồng ý đến rất đồng ý). Việc xử lý số liệu trên phần mềm bảng tính Excel giúp tác giả mô tả sinh động sự biến thiên của các chỉ tiêu, xác định chính xác các điểm nghẽn trong khâu vận hành và dịch vụ khách hàng trong suốt giai đoạn nghiên cứu 2016 - 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu thực trạng hoạt động tại Điện lực Tân Biên giai đoạn 2016 - 2019 đã ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, sản lượng điện thương phẩm duy trì mức tăng trưởng ấn tượng. Từ 161,12 triệu kWh năm 2016, sản lượng đã tăng lên 216,405 triệu kWh vào năm 2019, đạt mức tăng 55,281 triệu kWh (tương đương mức tăng trưởng tích lũy 34,31% sau 4 năm và bình quân 10,33%/năm).

Thứ hai, công tác quản lý kỹ thuật và giảm tổn thất điện năng đạt kết quả vượt bậc. Tỷ lệ điện dùng để phân phối giảm liên tục qua từng năm, từ 5,44% năm 2016 xuống còn 5,16% năm 2017, 4,92% năm 2018 và đạt 4,45% năm 2019, giúp tiết kiệm hàng triệu kWh điện tiêu hao trên lưới.

Thứ ba, các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện được cải thiện rõ nét. Thời gian mất điện trung bình SAIDI từ mức trung bình 564,19 phút giai đoạn 2016 - 2018 đã được lập kế hoạch kiểm soát giảm mạnh xuống 295,12 phút vào năm 2019, tương ứng mức giảm 47,68%.

Thứ tư, công tác phát triển khách hàng và năng suất lao động không ngừng mở rộng. Tổng số khách hàng sử dụng điện tăng lên 34.525 hộ vào cuối năm 2019, được quản lý và phục vụ bởi đội ngũ 66 cán bộ công nhân viên, tạo tiền đề vững chắc cho năng suất lao động bình quân đạt trên 2.169 kWh/lao động.

Thảo luận kết quả

Các kết quả đạt được thể hiện sự chuyển biến tích cực trong công tác quản trị và hiện đại hóa lưới điện. Nguyên nhân của sự bứt phá sản lượng điện thương phẩm đến từ chính sách thu hút đầu tư của huyện Tân Biên và sự gia tăng phụ tải sinh hoạt, sản xuất nông nghiệp. Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ hình cột thể hiện đà tăng trưởng điện thương phẩm 2016 - 2019, biểu đồ cơ cấu phụ tải và bảng đối chiếu chỉ số tổn thất điện năng theo chuỗi thời gian.

Khi so sánh với kinh nghiệm thực tiễn từ các đơn vị bạn, bài học từ Điện lực Cao Lãnh (Đồng Tháp) về triển khai dịch vụ điện cấp độ 4 và thanh toán trực tuyến qua mã QR, cùng mô hình đội sửa chữa điện Hotline của Công ty Điện lực Đồng Nai (giúp giảm 14.160 phút mất điện trong năm 2017) cho thấy Điện lực Tân Biên vẫn còn nhiều dư địa để tối ưu hóa. Mặc dù điểm số hài lòng khách hàng có cải thiện, nhưng chỉ tiêu SAIDI thực tế vẫn chịu áp lực lớn từ thời tiết cực đoan và đặc thù địa bàn biên giới trải rộng 860 km². Những phát hiện này khẳng định việc áp dụng công nghệ thi công trên lưới đang mang điện và số hóa 100% quy trình chăm sóc khách hàng là xu thế tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên:

Thứ nhất, nâng cấp công tác quản lý kỹ thuật và giảm sự cố lưới điện. Ban Giám đốc và Đội Quản lý vận hành cần phối hợp triển khai công nghệ sửa chữa điện nóng (Hotline), kết hợp thực hiện nhiều nội dung công tác trong một lần cắt điện có kế hoạch. Mục tiêu phấn đấu giảm thời gian mất điện SAIDI xuống dưới 250 phút/khách hàng/năm và duy trì thời gian tái lập điện sau sự cố dưới 1,5 giờ trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ hai, đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Phòng Kinh doanh cần hoàn thiện việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và ứng dụng chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt qua ngân hàng, ví điện tử và mã QR đạt trên 85% tổng số 34.525 khách hàng trước năm 2022.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực và đạo đức nghề nghiệp nguồn nhân lực. Phòng Tổng hợp chủ trì tổ chức các khóa đào tạo văn hóa doanh nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn bộ 66 cán bộ công nhân viên. Chỉ tiêu đặt ra là nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ mức 8,1 điểm lên trên 8,5/10 điểm trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ tư, triển khai chương trình quản lý nhu cầu điện và điều chỉnh phụ tải (DR). Phòng Kinh doanh phối hợp với chính quyền huyện Tân Biên và các cơ sở sản xuất kinh doanh lớn ký kết thỏa thuận giảm ít nhất 30% công suất phụ tải đỉnh trong các khung giờ cao điểm, định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng thường niên từ năm 2021 để tạo sự đồng thuận xã hội cao.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và chuyên viên quản lý ngành điện tại EVN, EVN SPC và các công ty điện lực trực thuộc: Luận văn cung cấp khung đo lường độ tin cậy lưới điện thực tế (SAIDI, SAIFI) và bài học cải tiến quy trình kinh doanh, giúp các đơn vị phân phối điện xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả trên địa bàn nông thôn và biên giới.

Thứ hai, nhân sự khối kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp hạ tầng: Tài liệu đóng vai trò cẩm nang hướng dẫn phương thức đo lường sự hài lòng qua mô hình SERVQUAL, quy trình giải quyết khiếu nại và các bước triển khai thanh toán không tiền mặt cho trên 34.000 người dùng.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Đề tài là case study thực chứng về ứng dụng phương pháp chọn mẫu Slovin khảo sát 395 đối tượng thực địa và kỹ thuật phân tích thống kê chuỗi số liệu 4 năm (2016 - 2019).

Thứ tư, các cơ quan hoạch định chính sách địa phương như Sở Công Thương Tây Ninh và Ủy ban nhân dân huyện Tân Biên: Luận văn cung cấp luận cứ khoa học để hoàn thiện quy hoạch lưới điện phân phối trên diện tích 860 km², phục vụ an ninh biên giới và an sinh xã hội.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Điện lực Tân Biên là gì?
Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng cung cấp điện giai đoạn 2016 - 2019 và đề xuất các giải pháp khả thi giúp Điện lực Tân Biên nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 8,1/10 điểm, chuẩn bị sẵn sàng cho lộ trình bán lẻ điện cạnh tranh.

Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong luận văn?
Tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) để thiết kế bảng hỏi khảo sát 395 khách hàng, từ đó xác định chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dùng điện sinh hoạt.

Các chỉ số SAIDI và SAIFI tại Điện lực Tân Biên phản ánh điều gì?
Chỉ số SAIDI phản ánh thời gian mất điện trung bình (đạt 564,19 phút giai đoạn 2016 - 2018 và giảm còn 295,12 phút năm 2019). Chỉ số SAIFI phản ánh số lần mất điện trung bình (kế hoạch 4,55 lần năm 2019), là thước đo quan trọng về độ tin cậy cung cấp điện.

Những bài học kinh nghiệm nào từ các điện lực bạn được kế thừa?
Tác giả kế thừa giải pháp sửa chữa điện Hotline giảm 14.160 phút mất điện của Điện lực Đồng Nai, kinh nghiệm tổ chức cắt điện công tác đa nội dung tại Càn Long (Trà Vinh) và mô hình dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 của Cao Lãnh (Đồng Tháp).

Lộ trình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh đặt ra yêu cầu gì cho Điện lực Tân Biên?
Theo Quyết định 63/2013/QĐ-TTg, thị trường bán lẻ điện triển khai sau năm 2020 đòi hỏi Điện lực Tân Biên phải chuyển đổi từ tư duy độc quyền sang phục vụ, giảm tỷ lệ tổn thất điện năng xuống 4,45% và lấy sự hài lòng của 34.525 khách hàng làm thước đo phát triển.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp nổi bật:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ cung ứng điện và mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL.
  • Phân tích chi tiết chuỗi số liệu thực tế giai đoạn 2016 - 2019 với sản lượng thương phẩm tăng trưởng 10,33%/năm đạt 216,405 triệu kWh.
  • Đánh giá thực chứng độ tin cậy lưới điện thông qua việc kiểm soát chỉ số SAIDI từ 564,19 phút xuống 295,12 phút và giảm tỷ lệ tổn thất điện năng về 4,45%.
  • Xử lý khoa học dữ liệu khảo sát 395 khách hàng trên địa bàn 11 xã, thị trấn huyện Tân Biên.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về kỹ thuật Hotline, chuyển đổi số dịch vụ cấp độ 4 và đào tạo 66 cán bộ công nhân viên.

Trong giai đoạn tiếp theo 2021 - 2023, Điện lực Tân Biên cần nhanh chóng hiện thực hóa các kiến nghị để giữ vững thị phần và nâng tầm thương hiệu ngành điện. Hãy tham khảo toàn văn luận văn để tiếp cận chi tiết mô hình khảo sát và bộ giải pháp quản trị dịch vụ điện năng chuyên sâu!