Chương 1: Một số vấn đề lý luận về marketing dịch vụ Chương 2: Dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng Chương3: Xây dựng chính sách marketing cho dịch vu đào tạo tại Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị Marketing định hướng giá trị của nhóm biên soạn: PGS.TS Lê Thế Giới. TS Nguyễn Xuân Lăn, ThŠ Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Pham Ngoc Ai ( Nhà xuất bản Tài Chính - 2008: Dưới tác động của sự phát triển thị trường tài chính và các công cụ tài chính, sự phát tiên mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự thay đổi bản chất của cạnh tranh và hợp tác, sự thay đổi nhanh chóng của môi trường và môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn, tư duy marketing đã chuyển dịch sang marketing định hướng giá trị. Các nỗ lực marketing phải hướng đến việc chuyển giao nhiều hơn giá trị cho khách hàng và xây dựng giá trị cho các cô đông/ chủ sở hữu.
Marketing mix phải được bắt đầu bằng việc nghiên cứu thâm. nhập thị trường, vạch ra những phân khúc thị trường khác nhau với những. khách hàng có đặc điểm nhu cầu khác nhau từ đó đánh giá mức độ hấp dẫn của các phân đoạn. Công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn những phân khúc mà công ty có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất để không ngừng gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng.
Quản trị Marketing của TS Minh Thanh ( Nhà xuất bản Tài Chính — 2009): Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.Trong điều kiện kinh tế thị trường đang có sự hội nhập khu vực và quốc tế như hiện nay, có thể nói quản trị Marketing là một mảng cơ bản, quan trọng không thê thiếu của bộ môn khoa học Marketing. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tổ bộ môn Marketing Học viện Tài chính đã nghiên cứu nhiều tài liệu trong và ngoài nước, vận dụng linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tiễn của Việt Nam để biên soạn nên cuốn giáo trình “Quản trị Marketing”. Giáo trình bao gồm 9 chương, giới thiệu đầy đủ những vấn đề lý thuyết căn bản những nghệ thuật, những tình huống thường gặp trong quá trình thực hành các nghiệp vụ quản trị Marketing. Quan tri Marketing của Philip Kotler ( Nhà xuất bản thống kê — 2006): Tập trung vào những quyết định chủ yếu mà những người quản trị marketing và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hoà những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tô chức với những nhu cầu.
và cơ hội trên thị trường. Trình bày một khuôn mẫu dé phân tích những van đề thường gặp trong quản trị marketing. Các tình huống thực tế của công ty được sử dụng để minh hoạ cho những nguyên tắc, chiến lược và thực tiễn marketing. Phác họa sơ lược các bộ môn kinh tế, khoa học hành vị, lý thuyết quản trị và toán học.
Kinh tế học cung cấp những khái niệm cơ bản và những. công cụ để tìm kiếm những kết quả tối ưu trong việc sử dụng các nguồn tài nguyên khan hiếm. Khoa học hành vi cung cấp khái niệm cơ bản và công cụ để hiểu được hành vi mua sắm của khách hàng và cơ quan. Lý thuyết quản trị cung cấp một khuôn mẫu đề phát hiện ra những vấn đề đang được đặt ra trước quản trị và những phương châm để giải quyết thoả đáng chúng.
Vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong và ngoài nước, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian sản xuất và trung gian, các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và thấp.Đề cập tất cả những đề tài mà một người quản trị marketing am hiểu cần phải biết. Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra trước marketing chiến lược, chiến thuật và hành chính. Giáo trình marketing dịch vụ của TS Nguyễn Thượng Thái ( Nhà xuất bản Bưu Điện — 2006). Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng.
nh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Tuy được xếp là nước đang phát triển, nhưng hệ thống dịch vụ ở Việt Nam, nói như một chuyên gia kinh tế là chưa thoát khỏi cái bóng bao cấp, vẫn đang là “áo chật”. Điều đó dẫn đến tình trạng khu vực dịch vụ đôi khi còn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Một sân chơi mà ngành dịch vụ Việt Nam đang bỏ ngỏ là các dịch vụ cao cấp như tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bảo lãnh tín dụng, bảo hiểm hàng hải, y tế chất lượng cao.
Trong khi đó, các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, một vài doanh nghiệp tư nhân lại đang thoả sức “gặt hái” trên mảnh đắt còn khá xa lạ và mới mẻ này. Trong đó, nội dung khái quát về marketing dịch vụ, những. nghiên cứu về marketing trong doanh nghiệp dịch vụ, sản phẩm và chất lượng trong marketing dịch vụ Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân — 2008): Giới thiệu khái quát về dịch vụ và bản chất của marketing dịch vụ. Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình phát hiện và thích nghĩ tính hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội.
nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quảntong phạm vi nguồn lực kiểm soát được. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới và mở rộng trong cách nghĩ và cách làm của cá nhà Marketing mới, công cụ mới và những hoạt động quản lý các ý tưởng mới cùng với một cầu trúc Tổ chức marketing mới. Giáo trình marketing căn bản của GS.TS Trần Minh Đạo (Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dan - 2003): Giới thiệu về bản chất của marketing, đi sâu khám phá, tìm hiểu sự khác biệt căn bản giữa quan điểm marketing thực thụ với các quan điểm “có vẻ” là marketing. Quan điểm marketing luôn xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của khách hàng dé thông qua các quyết định kinh doanh.
Do đó, hiểu biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điểm cốt lõi của marketing. Giáo trình cung cấp một vũ khí đặc thù, độc đáo và tạo thành tài nguyên marketing — hệ thống thông tin và nghiên cứu marketing được sử dụng để khám phá môi trường marketing, hành vi khách hàng nhằm phát hiện ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của doanh nghiệp. CHUONG 1 MOT SO VAN DE LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1.
Các khái niệm trong Marketing dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bắt kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất. [3] Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế rất quan trọng trong xã hội hiện đại.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ. Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hóa hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thẻ được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay.
người tiêu dùng. Một hàng hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Người ta phân biệt hai thái cực - một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn.
vo Hing Bio hiém tuyển —— Không Tư vẫn Bún điện Giáo dục Vit chit Dịch vụ hoàn toàn hoàn toàn. Muồ), |Quẩn áo Ô Nhahing đồhộp maysẩn Nhàớ Xemáy Quinin Hình 1.1: Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh. Dịch vụ liên quan nhiều đến con người trong quá trình sản xuất, con người ở đây chính là người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.
Do vậy, dịch vụ thường yêu cầu sự khắt khe trong khâu kiểm soát chất lượng nhiều hơn hàng hoá, người cung ứng dịch vụ phải có tín nhiệm cao hơn và có khả năng thích ứng cao hơn so với hàng hóa. Phân loại phối thức dịch vụ Dịch vụ có thể là một phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ cần phải phân biệt: - Hàng hóa hoàn toàn hữu hình: ` Cung ứng bao gồm chủ yếu là hàng hóa hữu hình, không hề có địch vụ nào được kèm theo sản phẩm. - Hàng hóa hữu hình kèm theo dịch vụ: Cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình được kèm theo một hoặc một vài dịch vụ, việc bán hàng phụ thuộc vào chất lượng và tính sẵn có của các dịch vụ khách hàng kèm theo (phòng trưng.
bày hàng hóa, giao hàng, sửa chữa và bảo dưỡng, hỗ trợ sử dụng, đào tạo vận hành, lắp đặt, bảo hành). - Hàng hóa hữu hình kết hợp với dịch vụ: Cung ứng bao gồm hai phần dịch vụ và hàng hóa hữu hình bằng nhau. - Dịch vụ kèm theo hàng hóa hữu hình và dịch vụ bồ sung: Cung ứng bao gồm một phần lớn là dịch vụ đi kèm với những hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ phụ trợ. Dịch vụ đòi hỏi phải có hàng hóa hữu hình để thực hiện dịch vụ, tuy nhiên yếu tố quan trọng vẫn là dịch vu.
~ Dịch vụ hoàn toàn: Cung ứng chỉ gồm có dịch vụ. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy.