Luận văn Thạc sĩ: Marketing dịch vụ đào tạo tại TTPTPM - Đại học Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh marketing dịch vụ đào tạo tại trung tâm phát triển phần mềm Đại học Đà Nẵng, khám phá chiến lược hiệu quả.

• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Marketing Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Phát Triển Phần Mềm
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn marketing dịch vụ đào tạo CSD

Luận văn thạc sĩ với chủ đề marketing dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Phát triển Phần mềm (CSD) Đại học Đà Nẵng là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị lý luận và thực tiễn cao. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành giáo dục, đặc biệt là đào tạo Công nghệ thông tin (CNTT), đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị marketing dịch vụ và áp dụng vào một đơn vị cụ thể như CSD Đại học Đà Nẵng không chỉ giải quyết bài toán thực tiễn cho trung tâm mà còn cung cấp một mô hình tham khảo giá trị. Luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng, từ đó xây dựng một hệ thống giải pháp marketing đồng bộ, hướng tới mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút học viên. Nội dung công trình đi sâu vào các khía cạnh cốt lõi của marketing hiện đại, từ việc phân tích môi trường, lựa chọn thị trường mục tiêu cho đến việc thiết kế và triển khai phối thức marketing mix 7P cho dịch vụ. Đây là một đề tài nghiên cứu marketing dịch vụ điển hình, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý thuyết marketing từ các học giả hàng đầu như Philip Kotler và thực tiễn hoạt động tại một trung tâm đào tạo uy tín. Việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp, thống kê đảm bảo tính xác thực và độ tin cậy của các kết quả và đề xuất, làm cơ sở vững chắc cho các quyết sách chiến lược của trung tâm trong tương lai.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu marketing dịch vụ

Sự bùng nổ của các đơn vị đào tạo công lập và tư nhân đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực marketing giáo dục. Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng (CSD), dù có uy tín, vẫn cần một chiến lược marketing bài bản để tồn tại và phát triển bền vững. Luận văn chỉ ra rằng, việc xây dựng chính sách marketing cho dịch vụ đào tạo không còn là lựa chọn mà là nhiệm vụ cấp thiết. Đặc biệt, khi trung tâm triển khai các chương trình đào tạo quốc tế, việc quảng bá thương hiệu và thu hút đúng đối tượng học viên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp bách đó, cung cấp một lộ trình khoa học để CSD thực hiện các chương trình tiếp thị dịch vụ đào tạo CNTT một cách hiệu quả, góp phần khẳng định vị thế là đơn vị đào tạo uy tín trong khu vực.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận án thạc sĩ marketing

Mục tiêu chính của luận án thạc sĩ marketing này là xây dựng một chương trình marketing hoàn chỉnh cho dịch vụ đào tạo tại CSD. Để đạt được mục tiêu đó, nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing tại trung tâm và đề xuất các giải pháp khả thi. Đối tượng nghiên cứu trọng tâm là các hoạt động marketing dịch vụ đào tạo. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn về không gian tại CSD Đại học Đà Nẵng, về nội dung là các yếu tố cấu thành phối thức marketing, và về thời gian là phân tích dữ liệu quá khứ để đề xuất chiến lược cho giai đoạn tiếp theo. Bố cục của luận văn gồm 3 chương rõ ràng, đi từ lý luận, thực trạng đến giải pháp, đảm bảo tính logic và khoa học cho toàn bộ công trình.

II. Thách thức trong quản trị marketing dịch vụ đào tạo tại CSD

Trước khi đề xuất bất kỳ giải pháp nào, việc phân tích sâu sắc thực trạng và những thách thức mà CSD Đại học Đà Nẵng đang đối mặt là bước đi nền tảng. Luận văn đã dành một phần quan trọng để đánh giá toàn diện môi trường kinh doanh và năng lực nội tại của trung tâm. Hoạt động quản trị marketing dịch vụ tại đây chịu ảnh hưởng bởi cả các yếu tố bên trong lẫn áp lực từ môi trường cạnh tranh bên ngoài. Việc nhận diện đúng các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức thông qua các công cụ phân tích chuyên nghiệp là cơ sở để các giải pháp đề xuất ra có tính thực tiễn cao và phù hợp với nguồn lực của tổ chức. Phân tích này không chỉ dừng lại ở việc mô tả tình hình, mà còn đi sâu vào việc đánh giá hiệu quả của các chính sách marketing đã và đang được áp dụng, đặc biệt là mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ, từ đó tìm ra những lỗ hổng cần được cải thiện. Đây là bước chẩn đoán quan trọng, quyết định đến sự thành công của toàn bộ chiến lược marketing được xây dựng trong luận văn.

2.1. Phân tích SWOT trung tâm đào tạo và môi trường cạnh tranh

Luận văn đã tiến hành một phân tích SWOT trung tâm đào tạo một cách chi tiết. Điểm mạnh (Strengths) của CSD bao gồm uy tín từ thương hiệu Đại học Đà Nẵng và đội ngũ giảng viên chất lượng. Tuy nhiên, điểm yếu (Weaknesses) lại nằm ở hoạt động marketing chưa được đầu tư bài bản, thiếu tính hệ thống. Cơ hội (Opportunities) đến từ nhu cầu nhân lực CNTT ngày càng tăng cao. Trong khi đó, thách thức (Threats) lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ mới nổi. Phân tích này giúp nhận diện rõ ràng vị thế của CSD trên thị trường, làm tiền đề cho việc xây dựng một chiến lược marketing cho trung tâm đào tạo có khả năng tận dụng cơ hội và giảm thiểu các mối đe dọa từ môi trường bên ngoài.

2.2. Đánh giá thực trạng marketing mix 7P cho dịch vụ hiện tại

Nghiên cứu đã mổ xẻ thực trạng 7P trong hoạt động marketing của CSD. Về Sản phẩm (Product), các khóa học đa dạng nhưng cần cập nhật liên tục. Về Giá (Price), chính sách giá chưa linh hoạt và thiếu tính cạnh tranh. Về Phân phối (Place), địa điểm thuận lợi nhưng chưa khai thác kênh online hiệu quả. Về Truyền thông (Promotion), các hoạt động còn rời rạc, chủ yếu là truyền miệng. Về Con người (People), đội ngũ chuyên môn tốt nhưng kỹ năng dịch vụ khách hàng cần cải thiện. Về Quy trình (Process), thủ tục đăng ký còn thủ công. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) như cơ sở vật chất cần được nâng cấp để tạo ấn tượng tốt hơn. Việc đánh giá này cho thấy một bức tranh toàn cảnh về những gì CSD cần cải thiện trong chiến lược marketing dịch vụ đào tạo của mình.

III. Bí quyết lựa chọn thị trường định vị dịch vụ đào tạo CNTT

Một trong những đóng góp quan trọng nhất của luận văn là việc xây dựng một chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu một cách khoa học. Thay vì áp dụng marketing đại trà, nghiên cứu đề xuất một hướng tiếp cận tập trung, giúp CSD Đại học Đà Nẵng tối ưu hóa nguồn lực và truyền tải thông điệp hiệu quả hơn. Quá trình này bắt đầu bằng việc phân tích và phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí nhân khẩu học, tâm lý và hành vi. Từ đó, luận văn xác định các phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với năng lực cốt lõi của trung tâm. Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu, bước tiếp theo và cũng là cốt lõi là xây dựng chiến lược định vị. Đây là quá trình tạo ra một hình ảnh khác biệt, độc đáo và giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu so với các đối thủ cạnh tranh. Một chiến lược định vị thành công sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động trong chiến lược marketing cho trung tâm đào tạo, từ phát triển sản phẩm đến truyền thông thương hiệu.

3.1. Phân tích hành vi khách hàng trong lĩnh vực giáo dục

Để lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác, luận văn đã đi sâu vào phân tích hành vi khách hàng trong lĩnh vực giáo dục. Nghiên cứu chỉ ra rằng học viên tiềm năng (sinh viên, người đi làm) có những nhu cầu và tiêu chí lựa chọn khác nhau. Họ không chỉ quan tâm đến nội dung khóa học mà còn chú trọng đến uy tín thương hiệu, môi trường học tập, cơ hội việc làm sau tốt nghiệp và sự linh hoạt của lịch học. Việc thấu hiểu những yếu tố này giúp CSD xác định các nhóm khách hàng tiềm năng nhất, như nhóm sinh viên cần chứng chỉ quốc tế hay nhóm người đi làm muốn nâng cao kỹ năng chuyên môn. Đây là cơ sở để thiết kế các gói dịch vụ và thông điệp truyền thông phù hợp, đánh trúng tâm lý và nhu cầu của từng phân khúc.

3.2. Xây dựng chiến lược định vị thương hiệu trung tâm đào tạo

Dựa trên phân tích đối thủ và năng lực nội tại, luận văn đề xuất chiến lược định vị cho CSD là "Trung tâm đào tạo CNTT chất lượng cao, gắn liền thực tiễn và cam kết đầu ra". Chiến lược này nhấn mạnh vào ba lợi thế cạnh tranh chính: chất lượng được bảo chứng bởi Đại học Đà Nẵng, chương trình học tập trung vào ứng dụng thực tế và mối liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp để đảm bảo cơ hội việc làm. Việc xây dựng thương hiệu trung tâm đào tạo với một định vị rõ ràng như vậy giúp CSD tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thu hút đúng đối tượng học viên và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Định vị này sẽ được thể hiện nhất quán qua tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.

IV. Phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix 7P cho dịch vụ

Từ chiến lược định vị đã chọn, luận văn tiếp tục đi vào xây dựng các chính sách marketing cụ thể thông qua mô hình 7P mở rộng. Đây là phần giải pháp trọng tâm, chuyển hóa từ chiến lược thành hành động. Mỗi chính sách trong bộ công cụ marketing mix 7P cho dịch vụ đều được thiết kế lại nhằm khắc phục những tồn tại đã phân tích ở chương trước và đồng thời phải nhất quán với định vị thương hiệu đã đề ra. Các đề xuất không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có tính khả thi cao, phù hợp với nguồn lực và bối cảnh hoạt động của CSD Đại học Đà Nẵng. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng mọi yếu tố, từ sản phẩm, giá cả, con người đến quy trình, đều phối hợp nhịp nhàng để tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và vượt trội cho học viên, qua đó góp phần hiện thực hóa mục tiêu của luận án thạc sĩ marketing là nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh cho trung tâm.

4.1. Tối ưu hóa chính sách sản phẩm giá và phân phối dịch vụ

Luận văn đề xuất CSD cần đa dạng hóa sản phẩm bằng cách phát triển các khóa học ngắn hạn theo xu hướng công nghệ mới (AI, Data Science) và tăng cường các dịch vụ bổ sung như tư vấn hướng nghiệp, hỗ trợ tìm việc. Về chính sách giá, cần áp dụng các mức giá linh hoạt theo combo, nhóm đăng ký và các chương trình ưu đãi theo mùa để tăng sức hấp dẫn. Đối với phân phối, bên cạnh việc duy trì cơ sở vật chất tại chỗ, cần đẩy mạnh kênh đăng ký và tư vấn trực tuyến, thậm chí phát triển các khóa học e-learning để mở rộng thị trường. Những cải tiến này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và khả năng tiếp cận cho học viên.

4.2. Cải tiến chính sách con người quy trình và cơ sở vật chất

Yếu tố con người được nhấn mạnh với đề xuất đào tạo kỹ năng mềm và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên, từ tư vấn viên đến giảng viên. Về quy trình, cần số hóa quy trình đăng ký, thanh toán và quản lý học viên để tạo sự thuận tiện và chuyên nghiệp. Đối với bằng chứng vật chất, luận văn khuyến nghị CSD nên đầu tư nâng cấp phòng học, thư viện, và thiết kế bộ nhận diện thương hiệu (brochure, website, đồng phục) chuyên nghiệp hơn. Những yếu tố này tuy vô hình nhưng tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và sự hài lòng của học viên, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững.

4.3. Đề xuất chiến lược truyền thông và digital marketing giáo dục

Để thực hiện chính sách truyền thông, luận văn đề xuất một kế hoạch tích hợp. Cần kết hợp các công cụ truyền thống như tổ chức sự kiện, hội thảo với các kênh digital marketing cho giáo dục. Cụ thể, cần tối ưu hóa website (SEO), chạy quảng cáo trên Google và mạng xã hội (Facebook, LinkedIn) nhắm đúng đối tượng mục tiêu, xây dựng nội dung giá trị (blog, video, webinar) và email marketing để chăm sóc khách hàng tiềm năng. Chiến lược này giúp CSD không chỉ quảng bá rộng rãi các khóa học mà còn xây dựng một cộng đồng học viên gắn kết, tăng cường uy tín thương hiệu trên không gian số.

V. Giá trị thực tiễn từ luận văn marketing dịch vụ đào tạo CSD

Công trình nghiên cứu về marketing dịch vụ đào tạo tại CSD Đại học Đà Nẵng không chỉ là một tài liệu học thuật mà còn mang lại những giá trị ứng dụng thực tiễn to lớn. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn, nếu được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả, có thể tạo ra những tác động tích cực và đo lường được đối với hoạt động của trung tâm. Giá trị lớn nhất nằm ở việc cung cấp một lộ trình chiến lược rõ ràng, giúp ban lãnh đạo CSD đưa ra các quyết định marketing dựa trên cơ sở phân tích khoa học thay vì cảm tính. Hơn nữa, những kết quả nghiên cứu và mô hình đề xuất không chỉ giới hạn trong phạm vi của CSD mà còn có thể là nguồn tham khảo hữu ích cho các tổ chức giáo dục khác đang đối mặt với những thách thức tương tự. Việc áp dụng thành công các đề xuất này sẽ trực tiếp góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và xây dựng một thương hiệu giáo dục vững mạnh trong bối cảnh hội nhập.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên

Việc triển khai các đề xuất từ luận văn, đặc biệt là các chính sách về con người, quy trình và cơ sở vật chất, sẽ trực tiếp cải thiện trải nghiệm của người học. Một quy trình chuyên nghiệp, một đội ngũ tận tâm và một môi trường học tập hiện đại sẽ làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của học viên. Luận văn nhấn mạnh rằng, sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân học viên hiện tại mà còn biến họ thành những người ủng hộ, quảng bá thương hiệu qua kênh truyền miệng – một trong những hình thức marketing hiệu quả nhất trong ngành giáo dục. Các khảo sát mức độ hài lòng của học viên nên được thực hiện định kỳ để đo lường hiệu quả và tiếp tục cải tiến.

5.2. Mô hình tham khảo cho chiến lược marketing các trung tâm khác

Cách tiếp cận hệ thống, từ phân tích thị trường, định vị, đến xây dựng kế hoạch 7P chi tiết trong luận văn, tạo ra một khuôn khổ (framework) chuẩn mực. Mô hình này có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các trung tâm đào tạo khác, không chỉ trong lĩnh vực CNTT mà còn ở các ngành nghề khác. Các đơn vị này có thể học hỏi quy trình nghiên cứu, các công cụ phân tích và cách thức xây dựng một chiến lược marketing cho trung tâm đào tạo một cách bài bản. Do đó, luận văn vượt ra ngoài phạm vi một nghiên cứu tình huống đơn lẻ, đóng góp vào kho tàng kiến thức chung về quản trị marketing dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về marketing dịch vụ Chương 2: Dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng Chương3: Xây dựng chính sách marketing cho dịch vu đào tạo tại Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị Marketing định hướng giá trị của nhóm biên soạn: PGS.TS Lê Thế Giới. TS Nguyễn Xuân Lăn, ThŠ Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Pham Ngoc Ai ( Nhà xuất bản Tài Chính - 2008: Dưới tác động của sự phát triển thị trường tài chính và các công cụ tài chính, sự phát tiên mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự thay đổi bản chất của cạnh tranh và hợp tác, sự thay đổi nhanh chóng của môi trường và môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn, tư duy marketing đã chuyển dịch sang marketing định hướng giá trị. Các nỗ lực marketing phải hướng đến việc chuyển giao nhiều hơn giá trị cho khách hàng và xây dựng giá trị cho các cô đông/ chủ sở hữu.

Marketing mix phải được bắt đầu bằng việc nghiên cứu thâm. nhập thị trường, vạch ra những phân khúc thị trường khác nhau với những. khách hàng có đặc điểm nhu cầu khác nhau từ đó đánh giá mức độ hấp dẫn của các phân đoạn. Công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn những phân khúc mà công ty có thể đáp ứng khách hàng tốt nhất để không ngừng gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng.

Quản trị Marketing của TS Minh Thanh ( Nhà xuất bản Tài Chính — 2009): Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức.Trong điều kiện kinh tế thị trường đang có sự hội nhập khu vực và quốc tế như hiện nay, có thể nói quản trị Marketing là một mảng cơ bản, quan trọng không thê thiếu của bộ môn khoa học Marketing. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tổ bộ môn Marketing Học viện Tài chính đã nghiên cứu nhiều tài liệu trong và ngoài nước, vận dụng linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tiễn của Việt Nam để biên soạn nên cuốn giáo trình “Quản trị Marketing”. Giáo trình bao gồm 9 chương, giới thiệu đầy đủ những vấn đề lý thuyết căn bản những nghệ thuật, những tình huống thường gặp trong quá trình thực hành các nghiệp vụ quản trị Marketing. Quan tri Marketing của Philip Kotler ( Nhà xuất bản thống kê — 2006): Tập trung vào những quyết định chủ yếu mà những người quản trị marketing và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hoà những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tô chức với những nhu cầu.

và cơ hội trên thị trường. Trình bày một khuôn mẫu dé phân tích những van đề thường gặp trong quản trị marketing. Các tình huống thực tế của công ty được sử dụng để minh hoạ cho những nguyên tắc, chiến lược và thực tiễn marketing. Phác họa sơ lược các bộ môn kinh tế, khoa học hành vị, lý thuyết quản trị và toán học.

Kinh tế học cung cấp những khái niệm cơ bản và những. công cụ để tìm kiếm những kết quả tối ưu trong việc sử dụng các nguồn tài nguyên khan hiếm. Khoa học hành vi cung cấp khái niệm cơ bản và công cụ để hiểu được hành vi mua sắm của khách hàng và cơ quan. Lý thuyết quản trị cung cấp một khuôn mẫu đề phát hiện ra những vấn đề đang được đặt ra trước quản trị và những phương châm để giải quyết thoả đáng chúng.

Vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong và ngoài nước, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian sản xuất và trung gian, các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và thấp.Đề cập tất cả những đề tài mà một người quản trị marketing am hiểu cần phải biết. Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra trước marketing chiến lược, chiến thuật và hành chính. Giáo trình marketing dịch vụ của TS Nguyễn Thượng Thái ( Nhà xuất bản Bưu Điện — 2006). Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng.

nh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Tuy được xếp là nước đang phát triển, nhưng hệ thống dịch vụ ở Việt Nam, nói như một chuyên gia kinh tế là chưa thoát khỏi cái bóng bao cấp, vẫn đang là “áo chật”. Điều đó dẫn đến tình trạng khu vực dịch vụ đôi khi còn cản trở, làm giảm khả năng cạnh tranh của các ngành sản xuất. Một sân chơi mà ngành dịch vụ Việt Nam đang bỏ ngỏ là các dịch vụ cao cấp như tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bảo lãnh tín dụng, bảo hiểm hàng hải, y tế chất lượng cao.

Trong khi đó, các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, một vài doanh nghiệp tư nhân lại đang thoả sức “gặt hái” trên mảnh đắt còn khá xa lạ và mới mẻ này. Trong đó, nội dung khái quát về marketing dịch vụ, những. nghiên cứu về marketing trong doanh nghiệp dịch vụ, sản phẩm và chất lượng trong marketing dịch vụ Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm ( Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân — 2008): Giới thiệu khái quát về dịch vụ và bản chất của marketing dịch vụ. Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình phát hiện và thích nghĩ tính hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội.

nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quảntong phạm vi nguồn lực kiểm soát được. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới và mở rộng trong cách nghĩ và cách làm của cá nhà Marketing mới, công cụ mới và những hoạt động quản lý các ý tưởng mới cùng với một cầu trúc Tổ chức marketing mới. Giáo trình marketing căn bản của GS.TS Trần Minh Đạo (Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dan - 2003): Giới thiệu về bản chất của marketing, đi sâu khám phá, tìm hiểu sự khác biệt căn bản giữa quan điểm marketing thực thụ với các quan điểm “có vẻ” là marketing. Quan điểm marketing luôn xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của khách hàng dé thông qua các quyết định kinh doanh.

Do đó, hiểu biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điểm cốt lõi của marketing. Giáo trình cung cấp một vũ khí đặc thù, độc đáo và tạo thành tài nguyên marketing — hệ thống thông tin và nghiên cứu marketing được sử dụng để khám phá môi trường marketing, hành vi khách hàng nhằm phát hiện ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của doanh nghiệp. CHUONG 1 MOT SO VAN DE LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1.

Các khái niệm trong Marketing dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bắt kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất. [3] Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế rất quan trọng trong xã hội hiện đại.

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ. Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hóa hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thẻ được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay.

người tiêu dùng. Một hàng hóa cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Người ta phân biệt hai thái cực - một đầu chỉ hàng hoá hiện hữu hoàn toàn và đầu kia chỉ dịch vụ hoàn toàn.

vo Hing Bio hiém tuyển —— Không Tư vẫn Bún điện Giáo dục Vit chit Dịch vụ hoàn toàn hoàn toàn. Muồ), |Quẩn áo Ô Nhahing đồhộp maysẩn Nhàớ Xemáy Quinin Hình 1.1: Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh. Dịch vụ liên quan nhiều đến con người trong quá trình sản xuất, con người ở đây chính là người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.

Do vậy, dịch vụ thường yêu cầu sự khắt khe trong khâu kiểm soát chất lượng nhiều hơn hàng hoá, người cung ứng dịch vụ phải có tín nhiệm cao hơn và có khả năng thích ứng cao hơn so với hàng hóa. Phân loại phối thức dịch vụ Dịch vụ có thể là một phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ cần phải phân biệt: - Hàng hóa hoàn toàn hữu hình: ` Cung ứng bao gồm chủ yếu là hàng hóa hữu hình, không hề có địch vụ nào được kèm theo sản phẩm. - Hàng hóa hữu hình kèm theo dịch vụ: Cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình được kèm theo một hoặc một vài dịch vụ, việc bán hàng phụ thuộc vào chất lượng và tính sẵn có của các dịch vụ khách hàng kèm theo (phòng trưng.

bày hàng hóa, giao hàng, sửa chữa và bảo dưỡng, hỗ trợ sử dụng, đào tạo vận hành, lắp đặt, bảo hành). - Hàng hóa hữu hình kết hợp với dịch vụ: Cung ứng bao gồm hai phần dịch vụ và hàng hóa hữu hình bằng nhau. - Dịch vụ kèm theo hàng hóa hữu hình và dịch vụ bồ sung: Cung ứng bao gồm một phần lớn là dịch vụ đi kèm với những hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ phụ trợ. Dịch vụ đòi hỏi phải có hàng hóa hữu hình để thực hiện dịch vụ, tuy nhiên yếu tố quan trọng vẫn là dịch vu.

~ Dịch vụ hoàn toàn: Cung ứng chỉ gồm có dịch vụ. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy.