Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIÊN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dich vu Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cuu Valarie A. Zeitheml va Mary J.
Bitner (2000): “Dich vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tao ra gia tri str dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thé những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu.
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành địch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phâm quốc dân (GNP) của nước Mỹ”. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54,5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: + Thương mại * Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chỉ nhánh BIDV Việt Nam trên địa bàn TP.
H6 Chi Minh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH kinh tế TP. Hà Chí Minh Số hóa bởi Tì rung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn + Tài chính + Giao thông, vận tải + Thông tin, tư vấn + Chăm sóc sức khỏe + Giáo dục + Dịch vụ hành chính công + Du lịch, lữ hành + Thể thao, giải trí, nghệ thuật. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất sản phẩm dịch vụ là một sản phâm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Khách hàng chỉ nhận được sản phâm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phâm hàng hóa đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ và tính không chuyên quyền sở hữu được.
Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tổn tại dưới dạng vật thé Số hóa bởi Tì rung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn nên không thé trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi. trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chỉ thông qua việc sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Dé tim kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. Tính không đông nhất Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và rất khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoản cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy công việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định đựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng. nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm nay ma dich vu mang tinh dé hong, nha cung cap dich vu không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa Số hóa bởi Tì rung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn mãn khách hàng phụ thuộc vào nhiều hoạt động của nhân viên.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả của dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thâm định khi đánh giá dịch vụ. Tỉnh không thể tách rời Dịch vụ không thé phan chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng địch vụ xảy ra đồng thời, không thẻ tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, đo vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Tỉnh không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi, bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn.
Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. Tinh không chuyển quyên sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyên quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, Số hóa bởi Tì rung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn 10 được hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định. Khi phân phối một sản phẩm dịch vụ, nhà bán buôn, nhà bán lẻ cũng không có quyền sở hữu, họ chỉ đơn thuần là một mắt xích trong chuỗi giá trị tạo ra chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng”: Quan niệm xuất phát từ sản phâm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phâm đó.
Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phâm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm la su hoan hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. +7, Dang Ngoc Su, PGS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Số hóa bởi Tì rung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn 11 Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phâm là sự phù hợp và thỏa mãn của sản phẩm với mục đích sử đụng của người tiêu dùng.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000. “Chat lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đổi với các yêu cầu ”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm an. Dinh nghia chat lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Chất lượng sản phâm được hình thành trong quá trình sản xuất và được khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng.