Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cở sở lý luận 1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 1.1 Du lịch Khái niệm về du lịch luôn được thay đổi theo thời gian cùng với sự thay đổi về bản chất của nó. Ban đầu du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số ít người thuộc tầng lớp trên trong xã hội. Lúc đó nó chưa được xem là hiện tượng kinh doanh mà chỉ là một hiện tượng nhân văn làm phong phú nhận thức của con người. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khách du lịch ngày càng đông, việc giải quyết nhu cầu ăn ở đã trở thành một cơ hội kinh doanh và dần dần du lịch được xem như một ngành công nghiệp “ngành công nghiệp không khói”.
Khóa luận Nông lâm ngư Dưới góc độ nghiên cứu, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Giới du lịch phương Tây thường công nhận định nghĩa của hai giáo sư Thụy Sỹ là W.Hunziken và Kraff được Hội Liên hiệp các chuyên gia quốc tế về du lịch học (Aiest) chấp nhận vào năm 1970 rằng: “Du lịch là sự tổng hợp các quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. Theo Michael Cotman: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ tương hỗ do sự tương tác của bốn nhóm du khách, cơ quan cung ứng du lịch, chính quyền và dân cư tại nơi đến du lịch tạo nên”. Trong Du lịch và kinh doanh du lịch của PGS Trần Nhạn: “Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương họ, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền”.
Theo pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ du lịch được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. SVTH: Nguyễn Văn Huy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.2 Khách du lịch Theo luật du lịch (ban ngày 14 tháng 6 năm 2015): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến (điều 4, luật du lịch, 2005) Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (điều 34, luật du lịch, 2005) b. Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Đặc điểm khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng Loại du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của du khách với điểm đến du lịch Khóa luận Nông lâm ngư là một trong những nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và các nhận định khác của du khách. Bởi lẽ, khi khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ càng lớn. Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Thu nhập của du khách liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của tăng thu nhập.
Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt được hơn. Tuổi của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau.
Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng SVTH: Nguyễn Văn Huy 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ.2 Sản phẩm du lịch 1.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là một chuỗi các hàng hoá dịch vụ. Mỗi ngành kinh doanh có thể sản xuất tiêu thụ một loại hoặc một nhóm sản phẩm nào đó. Sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố đó là điểm đến hấp dẫn có khả năng thu hút du khách và yếu tố quan trọng bổ sung đó là những dịch vụ cung ứng cho du khách. Sản phẩm du lịch bao gồm cả hai nhóm: dịch vụ và hàng hoá, trong đó dịch vụ là chủ yếu.
Nó bao gồm: Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ tham quan Dịch vụ giải trí… Khóa luận Nông lâm ngư 1.2 Đặc trưng của sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình. Do vậy, không dễ dàng đánh giá, giới thiệu sản phẩm trước khi bán chúng. - Phần lớn sản phẩm du lịch tự tiêu hao, không thể tồn kho (sản phẩm chưa bán được không thể để bán vào dịp khác trong tương lai). - Qúa trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời tại một nơi.
- Sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố không thể tách rời. Có nhiều đơn vị tham gia cung ứng, thậm chí đối với một dịch vụ riêng lẻ cũng có nhiều bộ phận tham gia dịch vụ. Đặc điểm này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận tham gia phục vụ khách để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng tốt. - Tính rủi ro đối với sản phẩm du lịch cao bởi nó chịu tác động của nhiều nhân tố.
- Các nguyên nhân gây rủi ro có thể là: + Kinh tế (Thu nhập thực tế bị giảm). + Sự không an toàn cho du khách ở nơi đến du lịch (khủng bố, dịch bệnh…). + Các điều kiện, các yếu tố khách quan liên quan đến chuyến đi của du khách không được đáp ứng đầy đủ. SVTH: Nguyễn Văn Huy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, như là: Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip Kotler (2001) đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “ Một dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng Khóa luận Nông lâm ngư thời.
Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên. Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm nhận của từng khách hàng. - Tính vô hình: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Dinnelly, 1996). Edvarsson, Thomsson & Ovretveit ( 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành SVTH: Nguyễn Văn Huy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Parasuraman &ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Đinh nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.4 Sự hài lòng 1.1 Sự hài lòng của du khách Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trảinghiệm”. Mô hình HOLSAT mà đề tài sử dụng chủ yếu được triển khai dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982).2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Tribe và Snaith (1998) đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như sau: Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất Khóa luận Nông lâm ngư Môi trường Các dịch vụ tham quan – ăn uống - mua sắm – giải trí Sự hài lòng Chỗ ở Chuyển tiền Di sản văn hóa Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách SVTH: Nguyễn Văn Huy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.