Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước

• Tác giả: Vũ Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.5.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng
• 1.5.3. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.5.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
• 1.5.5. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
• 2.3. Bộ máy tổ chức và điều hành công ty
• 2.4. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty
• 2.5. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2016
• 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty giai đoạn 2014-2016
• 2.7. Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty
• 2.7.1. Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước
• 2.7.2. Tình hình phát triển khách hàng
• 2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 2.8.1. Thực trạng thành phần năng lực phục vụ
• 2.8.2. Thực trạng thành phần sự cảm thông
• 2.8.3. Thực trạng thành phần độ tin cậy
• 2.8.4. Thực trạng thành phần năng lực đáp ứng
• 2.8.5. Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình
• 2.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 2.10. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 3.1.1. Định hướng hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước giai đoạn 2017 - 2020
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước
• 3.2.1. Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụ
• 3.2.2. Giải pháp đối với thành phần sự cảm thông
• 3.2.3. Giải pháp về thành phần tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cấp nước

Chất lượng dịch vụ cấp nước được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự cảm thông và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cấp nước sạch

Nước sạch là một nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày. Chất lượng dịch vụ cấp nước không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng mà còn phản ánh sự phát triển của xã hội. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước là rất quan trọng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những vấn đề này không chỉ đến từ nội bộ mà còn từ sự cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Hạn chế trong quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng hiện tại còn nhiều rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm sự trung thành của khách hàng.

2.2. Thiếu hụt kỹ năng của nhân viên

Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ

Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc đơn giản hóa các thủ tục sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ. Điều này là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

4.2. Kết quả từ việc áp dụng các giải pháp

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nước Bình Phước cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện không chỉ giúp công ty phát triển mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của công ty

Công ty hướng tới việc trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ cấp nước hàng đầu tại Bình Phước. Để đạt được điều này, công ty cần không ngừng cải tiến và đổi mới.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Đề xuất các giải pháp dài hạn như đầu tư công nghệ mới, nâng cao chất lượng nguồn nước và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững.