Khóa luận tốt nghiệp về marketing mix tại Khách sạn Continental Saigon - ĐH HUTECH

Khóa luận tốt nghiệp về marketing khách sạn tại Continental Saigon khám phá chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệu Linh
• Người hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Du lịch
• Đề tài: Giải Pháp Marketing – Mix Nhằm Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Của Bộ Phận F&B Tại Khách Sạn Continental Saigon
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp luận
• 4.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 4.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 4.4. Phương pháp phân tích
• 5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 5.1. Về mặt lý thuyết
• 5.2. Về mặt thực tiễn
• 6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch
• 1.1. Khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn
• 1.2. Kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.3. Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch
• 1.3.1. Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.3.2. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
• 1.3.3. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
• 1.2. Bộ phận F&B trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn
• 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B
• 1.3. Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1.1. Khái niệm về Marketing khách sạn
• 1.3.1.2. Khái niệm về Marketing khách sạn
• 1.3.2. Phân tích môi trường Marketing
• 1.3.2.1. Môi trường vĩ mô (Macro Environment)
• 1.3.2.2. Môi trường vi mô (Micro Enviroment)
• 1.3.2.3. Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
• 1.3.3. Chiến lược Marketing - Mix
• 1.3.3.1. Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu
• 1.3.3.1.1. Phân đoạn thị trường
• 1.3.3.1.2. Đánh giá thị trường
• 1.3.3.1.3. Lựa chọn thị trường mục tiêi
• 1.3.3.1.4. Xác định vị thế và chiến lược
• 1.3.3.2. Các thành phần của Marketing – Mix
• 1.3.3.2.1. Chiến lược sản phẩm
• 1.3.3.2.2. Chiến lược giá cả
• 1.3.3.2.3. Chiến lược phân phối
• 1.3.3.2.4. Chiến lược xúc tiến
• 1.3.3.2.5. Lập ngân sách Marketing
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Continental Saigon
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.1.1. Vị trí tọa lạc của khách sạn
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.1.3. Một số thành tựu đạt được
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon
• 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3. Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn
• 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.1.3.2. Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo
• 2.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác
• 2.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
• 2.1.5. Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai
• 2.2. Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận
• 2.2.1. Bộ phận F&B của khách sạn
• 2.2.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B
• 2.2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
• 2.2.4. Định vị thị trường
• 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon
• 2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn
• 2.3.1.1. Các nhân tố bên ngoài
• 2.3.1.2. Môi trường ngành kinh doanh
• 2.3.1.3. Môi trường bên trong
• 2.3.2. Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon
• 2.3.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường
• 2.3.2.2. Xác định thị trường mục tiêu
• 2.3.2.3. Định vị thị trường
• 2.3.3. Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon
• 2.3.3.1. Chiến lược sản phẩm
• 2.3.3.2. Chiến lược giá
• 2.3.3.3. Chiến lược phân phối
• 2.3.3.4. Chiến lược xúc tiến
• 2.3.3.5. Chiến lược con người
• 2.3.3.6. Cơ sở vật chất
• 2.3.3.7. Quy trình
• 2.3.4. Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn
• 2.3.4.1. Về chiến lược sản phẩm
• 2.3.4.2. Về chiến lược giá
• 2.3.4.3. Về chiến lược phân phối
• 2.3.4.4. Về chiến lược xúc tiến
• 2.3.4.5. Về chiến lược con người
• 2.3.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.6. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.6.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.6.3. Thiết kế thang đo
• 2.3.6.4. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.6.4.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.6.4.2. Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.7. Phân tích kết quả
• 2.3.7.1. Thống kê mô tả
• 2.3.7.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.7.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
• 2.3.7.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.3.7.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.3.7.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7.2.3. Phân tích hệ số tương quan
• 2.3.7.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
• 3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Continental Saigon
• 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam
• 3.1.1.1. Phát triển thị trường khách du lịch
• 3.1.1.2. Phát triển sản phẩm du lịch
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Continental Saigon
• 3.2. Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon
• 3.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch
• 3.2.2.1. Chiến lược sản phẩm
• 3.2.2.2. Chiến lược giá
• 3.2.2.3. Chiến lược phân phối
• 3.2.2.4. Chiến lược xúc tiến
• 3.2.2.5. Chiến lược con người
• 3.2.2.6. Cơ sở vật chất
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Ban giám đốc khách sạn
• 3.3.2. Đối vói bộ phận Sale – Marketing
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Marketing Khách Sạn Continental Saigon

Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về khóa luận marketing khách sạn Continental Saigon, một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành du lịch. Khách sạn Continental Saigon, với bề dày lịch sử và vị thế đặc biệt, đòi hỏi các chiến lược marketing sáng tạo và hiệu quả để duy trì và phát triển. Khóa luận này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Theo Nguyễn Thị Diệu Linh, các số liệu và thông tin sử dụng trong khóa luận được thu thập từ nguồn thực tế tại công ty và các sách báo khoa học chuyên ngành, đảm bảo tính chính xác và khách quan.

1.1. Giới Thiệu Chung Về Khách Sạn Continental Saigon

Khách sạn Continental Saigon là một biểu tượng của Sài Gòn, mang đậm dấu ấn lịch sử và văn hóa. Việc nghiên cứu marketing cho khách sạn này không chỉ mang tính học thuật mà còn có giá trị thực tiễn cao, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường. Khóa luận sẽ tập trung vào phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, marketing đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Một chiến lược marketing hiệu quả giúp khách sạn xây dựng thương hiệu, tăng doanh thu và lợi nhuận. Khóa luận này sẽ tập trung vào việc phân tích và đánh giá các chiến lược marketing hiện tại của khách sạn Continental Saigon, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

II. Thách Thức Marketing Khách Sạn Continental Saigon Phân Tích

Ngành du lịch và khách sạn đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Khách sạn Continental Saigon không nằm ngoài vòng xoáy này. Khóa luận sẽ đi sâu vào phân tích các thách thức mà khách sạn đang phải đối mặt, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Theo lời cảm ơn của Nguyễn Thị Diệu Linh, sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương đã giúp tác giả hoàn thành tốt khóa luận, vượt qua những khó khăn trong quá trình nghiên cứu.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn 5 Sao Khác Tại Sài Gòn

Thị trường khách sạn 5 sao tại Sài Gòn ngày càng trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu quốc tế. Khách sạn Continental Saigon cần phải có những chiến lược marketing độc đáo để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Khóa luận sẽ phân tích các đối thủ cạnh tranh chính và đề xuất các giải pháp để khách sạn Continental Saigon nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.2. Thay Đổi Trong Xu Hướng Marketing Du Lịch Hiện Đại

Marketing du lịch đang trải qua những thay đổi lớn với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội. Khách sạn Continental Saigon cần phải thích ứng với những xu hướng mới này để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. Khóa luận sẽ phân tích các xu hướng marketing mới và đề xuất các giải pháp để khách sạn Continental Saigon tận dụng tối đa các cơ hội.

2.3. Duy Trì Thương Hiệu Khách Sạn Continental Saigon Trong Bối Cảnh Mới

Khách sạn Continental Saigon có một thương hiệu lâu đời và uy tín. Tuy nhiên, việc duy trì và phát triển thương hiệu này trong bối cảnh mới là một thách thức không nhỏ. Khóa luận sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn và đề xuất các giải pháp để củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu.

III. Chiến Lược Marketing Khách Sạn Continental Saigon Giải Pháp

Để vượt qua những thách thức và tận dụng các cơ hội, khách sạn Continental Saigon cần có một chiến lược marketing toàn diện và hiệu quả. Khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp marketing cụ thể, tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Theo nhận xét của đơn vị thực tập, sinh viên Nguyễn Thị Diệu Linh đã thể hiện tinh thần trách nhiệm cao và ý thức chấp hành kỷ luật tốt trong quá trình thực tập tại khách sạn Continental Saigon.

3.1. Tối Ưu Hóa Digital Marketing Khách Sạn Continental Saigon

Digital marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Khách sạn Continental Saigon cần phải đầu tư vào các kênh digital marketing như SEO, social media marketing, email marketing và quảng cáo trực tuyến để tăng cường sự hiện diện trực tuyến và thu hút khách hàng tiềm năng. Khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa digital marketing cho khách sạn.

3.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Continental Saigon

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự hài lòng và trung thành. Khách sạn Continental Saigon cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng. Khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

3.3. Phát Triển Marketing Nội Dung Khách Sạn Continental Saigon

Marketing nội dung là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích và giá trị. Khách sạn Continental Saigon có thể phát triển các nội dung về lịch sử, văn hóa, ẩm thực và các hoạt động du lịch tại Sài Gòn để thu hút khách hàng quan tâm. Khóa luận sẽ đề xuất các ý tưởng nội dung và các kênh phân phối phù hợp.

IV. Ứng Dụng Phân Tích SWOT Khách Sạn Continental Saigon

Việc phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) là một công cụ quan trọng để đánh giá tình hình hiện tại của khách sạn Continental Saigon và đưa ra các quyết định chiến lược. Khóa luận sẽ thực hiện phân tích SWOT chi tiết để xác định các yếu tố quan trọng và đề xuất các giải pháp phù hợp. Theo mục lục của khóa luận, chương 2 sẽ đi sâu vào thực trạng vận dụng các giải pháp marketing-mix tại khách sạn.

4.1. Xác Định Điểm Mạnh Của Khách Sạn Continental Saigon

Điểm mạnh của khách sạn Continental Saigon có thể bao gồm vị trí đắc địa, lịch sử lâu đời, thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụ tốt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khóa luận sẽ xác định và phân tích các điểm mạnh này để tận dụng tối đa lợi thế cạnh tranh.

4.2. Nhận Diện Điểm Yếu Của Khách Sạn Continental Saigon

Điểm yếu của khách sạn Continental Saigon có thể bao gồm cơ sở vật chất cũ kỹ, thiếu sự đổi mới, chi phí hoạt động cao và khả năng thích ứng với các xu hướng mới còn hạn chế. Khóa luận sẽ nhận diện và phân tích các điểm yếu này để đề xuất các giải pháp khắc phục.

4.3. Đánh Giá Cơ Hội Và Thách Thức Cho Khách Sạn Continental Saigon

Cơ hội cho khách sạn Continental Saigon có thể bao gồm sự tăng trưởng của ngành du lịch, sự phát triển của thị trường khách hàng tiềm năng và sự hỗ trợ từ chính phủ. Thách thức có thể bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô. Khóa luận sẽ đánh giá các cơ hội và thách thức này để đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

V. Hiệu Quả Marketing Khách Sạn Continental Saigon Đánh Giá

Để đánh giá hiệu quả marketing của khách sạn Continental Saigon, khóa luận sẽ sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, mức độ nhận biết thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ giúp khách sạn điều chỉnh và cải thiện chiến lược marketing của mình. Theo lời mở đầu của khóa luận, việc nghiên cứu này sẽ đóng góp như một tài liệu tham khảo về giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Continental Saigon

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả marketing. Khóa luận sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phỏng vấn để đo lường sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Continental Saigon.

5.2. Phân Tích Doanh Thu Từ Marketing Khách Sạn Continental Saigon

Doanh thu là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả marketing. Khóa luận sẽ phân tích doanh thu từ các kênh marketing khác nhau để xác định kênh nào mang lại hiệu quả cao nhất và kênh nào cần được cải thiện.

5.3. Đánh Giá Mức Độ Nhận Biết Thương Hiệu Continental Saigon

Mức độ nhận biết thương hiệu là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả marketing. Khóa luận sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu của khách sạn Continental Saigon trên thị trường.

VI. Kết Luận Và Xu Hướng Marketing Khách Sạn Tương Lai

Khóa luận sẽ đưa ra kết luận về tình hình marketing của khách sạn Continental Saigon và đề xuất các giải pháp để cải thiện hiệu quả marketing trong tương lai. Ngoài ra, khóa luận cũng sẽ dự báo các xu hướng marketing khách sạn trong tương lai và đề xuất các chiến lược để khách sạn Continental Saigon thích ứng với những thay đổi này. Theo chương 3 của khóa luận, các giải pháp Marketing - Mix sẽ được đưa ra nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Marketing Khách Sạn Continental Saigon

Phần này sẽ tóm tắt các giải pháp marketing đã được đề xuất trong khóa luận, bao gồm các giải pháp về digital marketing, trải nghiệm khách hàng, marketing nội dung và phân tích SWOT.

6.2. Dự Báo Xu Hướng Marketing Du Lịch Mới Nhất

Phần này sẽ dự báo các xu hướng marketing du lịch mới nhất, bao gồm sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, du lịch bền vững và du lịch trải nghiệm.

6.3. Đề Xuất Chiến Lược Marketing Khách Sạn Dài Hạn

Phần này sẽ đề xuất các chiến lược marketing khách sạn dài hạn để khách sạn Continental Saigon có thể duy trì và phát triển thương hiệu, thu hút khách hàng và tăng doanh thu trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ tại Việt Nam đóng vai trò then chốt trong định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Đi cùng với sự tăng trưởng về nguồn khách và tài nguyên du lịch là áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các thành phần kinh tế tham gia thị trường lưu trú, bao gồm hệ thống khách sạn nhà nước, tư nhân và các tập đoàn có vốn đầu tư nước ngoài. Một trong những đặc tính chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn là tính mùa vụ: hiện tượng "cháy phòng" diễn ra trong mùa cao điểm, ngược lại mùa thấp điểm ghi nhận tình trạng công suất phòng sụt giảm mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và chi phí vận hành.

Để bù đắp sụt giảm doanh thu phòng trong mùa thấp điểm và đa dạng hóa danh mục sản phẩm, bộ phận Ẩm thực (Food and Beverage - F&B), bao gồm hoạt động phục vụ tiệc, hội nghị (MICE) và nhà hàng, trở thành nguồn thu quan trọng của các cơ sở lưu trú quy mô lớn. Tuy nhiên, việc sở hữu cơ sở vật chất hay chất lượng ẩm thực cao chưa đủ bảo đảm hiệu quả kinh doanh nếu thiếu các chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm tiếp cận và duy trì thị trường mục tiêu.

Khách sạn Continental Saigon là một cơ sở lưu trú có lịch sử lâu đời hơn 100 năm tại Thành phố Hồ Chí Minh, sở hữu hình ảnh thương hiệu kiến trúc và văn hóa đặc trưng. Đề tài "Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon" do sinh viên Nguyễn Thị Diệu Linh thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Dương (Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh) nhằm giải quyết bài toán duy trì và gia tăng lượng khách cho bộ phận F&B trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Đánh giá tổng quát hoạt động tiếp thị thực tế của khách sạn Continental Saigon, chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong chiến lược tiếp thị dịch vụ ăn uống.
2. Xác định các nhân tố thuộc phối thức Marketing-Mix tác động đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận F&B.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp Marketing-Mix và các kiến nghị quản trị thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với bộ phận F&B của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phối thức Marketing-Mix và thực trạng kinh doanh dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon cùng các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Continental Saigon, trọng tâm là nhà hàng Continental Palace và các khu vực dịch vụ tiệc, hội nghị liên quan.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và khảo sát thực địa được thực hiện trong thời gian thực tập 3 tháng (từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017); chuỗi dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của khách sạn được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết chuyên sâu về quản trị khách sạn và tiếp thị dịch vụ:

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

• Khái niệm và đặc trưng sản phẩm khách sạn: Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật về khách sạn từ các tổ chức quốc tế (Pháp, Bỉ, Nam Tư cũ), theo Chon & Maier (2000), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001), Nguyễn Quyết Thắng (2013) và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Sản phẩm dịch vụ khách sạn được phân tích qua mô hình cấu trúc của Gro’nroos (1990) gồm 3 thành tố: Lợi ích cốt lõi (Core benefit), Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating services) và Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services); kết hợp 5 thuộc tính sản phẩm của Medlik & Ingram (2000) gồm: Địa điểm (Location), Tiện nghi (Facilities), Dịch vụ (Service), Hình ảnh (Image) và Giá cả (Price).
• Lý luận về dịch vụ F&B và nhà hàng: Khái niệm, chức năng (sản xuất vật chất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ tại chỗ) và đặc điểm kinh doanh ăn uống theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Nguyễn Quyết Thắng & Ngô Xuân Hào (2015). Định mức lao động phục vụ nhà hàng được viện dẫn theo Nguyễn Văn Háo (2008) với tỷ lệ trung bình 1 nhân viên phục vụ / 12–16 khách.
• Phối thức Marketing-Mix trong kinh doanh dịch vụ: Phân tích sự phát triển từ mô hình 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) sang mô hình 5P của Reid & Bojanic (2006) (Product-Service mix, Presentation mix, Communication mix, Pricing mix, Distribution mix), mô hình 8P của Morrison (1998) trong ngành lữ hành - khách sạn (bổ sung People, Packaging, Programming, Partnership), và mô hình 7P dịch vụ áp dụng trong nghiên cứu thực nghiệm (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence, Process).
• Mô hình phân tích môi trường: Phân tích môi trường vĩ mô (Kinh tế, Chính trị - Pháp luật, Văn hóa - Xã hội, Tự nhiên, Công nghệ) và môi trường vi mô thông qua Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (1980) (Khách hàng, Nhà cung cấp, Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Đối thủ tiềm ẩn, Sản phẩm thay thế), cùng các công cụ ma trận đánh giá nội bộ (IFE), ma trận đánh giá bên ngoài (EFE) và ma trận hình ảnh cạnh tranh.
• Lý thuyết phân đoạn và định vị thị trường: Các tiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý, nhân khẩu học, mục đích chuyến đi, đồ thị tâm lý/lối sống (mô hình AIO: Activities, Interests, Opinions của Hsu & Powers, 2002), hành vi tiêu dùng và ma trận phân đoạn (Segmentation Matrix); 5 chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Continental Palace.
  • Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert đánh giá các biến quan sát thuộc mô hình Marketing-Mix và năng lực cạnh tranh.
  • Quan sát thực địa quy trình phục vụ thực tế (tiêu biểu là quy trình phục vụ Buffet sáng) và hoạt động của các khách sạn đối thủ cùng đẳng cấp.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, biểu đồ cơ cấu khách du lịch, số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2012–2016 và các định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
  • Thống kê mô tả các biến định tính về nhân khẩu học mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, quốc tịch).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với kiểm định KMO và kiểm định Bartlett's Test, xác định tổng phương sai giải thích và ma trận nhân tố xoay.
  • Phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội (kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA, xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta) nhằm lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố Marketing-Mix đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về khách sạn và marketing, marketing - mix trong kinh doanh khách sạn

Chương này thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài:

• Hệ thống hóa các khái niệm về khách sạn, sản phẩm khách sạn và 8 đặc điểm nổi bật của hoạt động kinh doanh lưu trú: tính chu kỳ, tính phục vụ liên tục (24/7/365), dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp, xu hướng chọn lọc đối tượng khách, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận, tính trực tiếp và tổng hợp cao, sự đa dạng của đối tượng khách.
• Khái quát lịch sử ngành dịch vụ ăn uống và nhà hàng từ các di tích Pompeii (năm 62), các hình thức sơ khai tại Pháp (nhà hàng La Grande Taverne de Londres mở năm 1782 tại Paris), sự phát triển của thức ăn nhanh và các chuỗi nhà hàng quốc tế. Làm rõ vai trò, chức năng và nhiệm vụ cốt lõi của bộ phận F&B trong việc tạo nguồn thu ổn định cho khách sạn.
• Trình bày bản chất tiếp thị khách sạn, các quan điểm mở rộng phối thức Marketing-Mix (từ 4P, 5P của Reid & Bojanic đến 8P của Morrison).
• Phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành (theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter) và các nhân tố nội bộ (nhân sự, cơ sở hạ tầng, khoa học công nghệ, năng lực tài chính).
• Trình bày quy trình phân đoạn thị trường, đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường, 5 chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu (tập trung một đoạn, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường) và các chiến lược định vị dịch vụ.

CHƯƠNG II: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing - mix trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental

Nội dung chương tập trung phản ánh và phân tích thực trạng tại đơn vị nghiên cứu:

• Tổng quan đơn vị: Giới thiệu lịch sử hình thành, vị trí tọa lạc, cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự, quy mô các loại phòng lưu trú và các loại hình dịch vụ hiện có của khách sạn Continental Saigon. Tổng hợp và phân tích diễn biến kết quả kinh doanh giai đoạn 2012–2016 cùng định hướng phát triển của khách sạn.
• Thực trạng bộ phận F&B: Phân tích cơ cấu tổ chức, chất lượng phục vụ và đặc điểm thị trường khách của bộ phận F&B (phân bổ cơ cấu khách theo quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi).
• Đánh giá hoạt động Marketing-Mix hiện hành: Khảo sát chi tiết 7 yếu tố tiếp thị dịch vụ của bộ phận F&B:
  • Chiến lược sản phẩm: Cơ cấu thực đơn, chất lượng món ăn, đặc trưng tiệc buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace.
  • Chiến lược giá: Bảng giá phòng, mức giá dịch vụ ăn uống và tiệc dành cho các đối tượng khách lẻ và khách đoàn.
  • Chiến lược phân phối: Kênh bán hàng trực tiếp và các đại lý trung gian lữ hành.
  • Chiến lược xúc tiến: Các chương trình quảng bá, tiếp thị trực tiếp và liên kết đối tác.
  • Chiến lược con người, cơ sở vật chất và quy trình: Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ, không gian kiến trúc nhà hàng và sơ đồ hóa quy trình phục vụ buffet sáng.
• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, thiết kế thang đo và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng qua hệ thống các bảng thống kê:
  • Bảng thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học mẫu (giới tính, độ tuổi, trình độ).
  • Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần Marketing-Mix.
  • Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test và kết quả phân tích EFA nhằm trích xuất các nhóm nhân tố tác động.
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson, bảng phân tích hồi quy bội (hệ số Beta) và bảng kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA để kết luận các giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình định lượng, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp:

• Xác lập cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên định hướng phát triển thị trường và sản phẩm du lịch của ngành du lịch Việt Nam, gắn liền với phương hướng kinh doanh của Continental Saigon.
• Đề xuất các giải pháp Marketing-Mix chuyên biệt cho bộ phận F&B:
  • Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Tối ưu hóa việc phân khúc đối tượng khách ẩm thực và khách tiệc hội nghị.
  • Giải pháp về sản phẩm (Product): Nâng cao chất lượng món ăn, đa dạng hóa thực đơn kết hợp ẩm thực truyền thống và quốc tế, phát triển các gói sản phẩm dịch vụ tiệc trọn gói.
  • Giải pháp về giá (Price): Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ, áp dụng các mức giá ưu đãi cho khách đoàn và các chương trình khuyến mãi theo thời điểm.
  • Giải pháp về phân phối (Place): Mở rộng kênh liên kết với các công ty lữ hành, đại lý du lịch trực tuyến và nâng cao năng lực bán buồng/tiệc tích hợp.
  • Giải pháp về xúc tiến (Promotion): Tăng cường hoạt động truyền thông tiếp thị, quảng bá hình ảnh di sản của nhà hàng qua các phương tiện truyền thông đa phương tiện.
  • Giải pháp về con người (People) và cơ sở vật chất (Physical evidence): Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ; áp dụng cơ cấu tạo động lực lao động; bảo tồn và nâng cấp không gian kiến trúc đặc trưng của nhà hàng.
• Đưa ra các kiến nghị quản trị cụ thể đối với Ban Giám đốc khách sạn và Bộ phận Sales - Marketing nhằm tạo điều kiện tổ chức thực thi giải pháp.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu và các nhóm dữ liệu tổng hợp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống dữ liệu thực tế tại khách sạn Continental Saigon thông qua danh mục bảng biểu và sơ đồ chi tiết trong văn bản:

Hạng mục dữ liệu	Nội dung thể hiện trong văn bản
Dữ liệu hoạt động kinh doanh	- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2012 – 2016. - Bảng so sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm. - Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch và cơ cấu loại khách.
Dữ liệu tổ chức và nhân sự	- Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Continental Saigon. - Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận chuyên môn. - Cơ cấu chính sách tạo động lực cho người lao động.
Dữ liệu sản phẩm và quy trình F&B	- Bảng mô tả các loại phòng và giá dịch vụ dành cho khách lẻ. - Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace.
Dữ liệu kiểm định định lượng	- Thang đo các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh. - Thống kê mô tả mẫu: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đặc tính du khách theo độ tuổi. - Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. - Kiểm định KMO và Bartlett's Test, bảng tổng phương sai giải thích và ma trận nhân tố EFA. - Phân tích tương quan Pearson, bảng hồi quy hệ số Beta và kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA.

Đóng góp của tác giả

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa có chọn lọc lý thuyết về quản trị dịch vụ khách sạn và tiếp thị dịch vụ ăn uống (F&B); phân tích so sánh các cách tiếp cận Marketing-Mix đặc thù ngành khách sạn (4P, 5P, 8P, 7P); minh họa phương pháp ứng dụng các ma trận chiến lược (IFE, EFE, 5 áp lực cạnh tranh của Porter) vào phân tích doanh nghiệp lưu trú.
• Về mặt thực tiễn:
  • Khắc họa bức tranh hoạt động kinh doanh và tiếp thị dịch vụ F&B tại một khách sạn di sản (trên 100 năm tuổi) tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Kết hợp phân tích thực trạng định tính với kiểm định mô hình hồi quy định lượng, xác định các nhân tố Marketing-Mix có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đến con người, quy trình và cơ sở vật chất, kèm theo kiến nghị cụ thể cho Ban Giám đốc và bộ phận Sales - Marketing.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu tại nhà hàng Continental Palace thuộc khách sạn Continental Saigon. Quy mô mẫu và phạm vi khảo sát chưa mở rộng ra toàn bộ các điểm cung cấp dịch vụ ẩm thực liên kết khác.
• Hạn chế về khung thời gian thực địa: Hoạt động khảo sát trực tiếp khách hàng được thực hiện trong thời gian thực tập 3 tháng (24/04/2017 – 16/07/2017), là giai đoạn mang tính thời điểm, chưa bao quát toàn bộ các chu kỳ biến động của tính mùa vụ trong cả năm hoạt động du lịch.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở lưu trú và khách sạn di sản khác cùng phân khúc 4-5 sao tại khu vực TP. Hồ Chí Minh để gia tăng tính đại diện và khả năng so sánh đối chuẩn.
  • Thực hiện khảo sát dữ liệu theo chuỗi thời gian trải dài ở cả mùa cao điểm và mùa thấp điểm nhằm kiểm chứng sự biến thiên về mức độ tác động của các biến số Marketing-Mix đối với từng phân khúc khách hàng (khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia, khách MICE).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ; đặc biệt là các đề tài khóa luận về chiến lược tiếp thị hỗn hợp và quản trị doanh thu bộ phận F&B trong khách sạn.
• Cán bộ quản trị và chuyên viên tiếp thị khách sạn: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về việc phân tích các thành tố Marketing-Mix (7P), phương pháp xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng (như quy trình buffet sáng) và giải pháp tối ưu hóa doanh thu từ mảng dịch vụ ẩm thực trong các giai đoạn thấp điểm.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Hệ thống cơ sở lý luận tổng hợp các mô hình Marketing-Mix chuyên ngành lữ hành - khách sạn (Reid & Bojanic, Morrison, Gro’nroos).
  • Khung thiết kế nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ xây dựng thang đo, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA đến mô hình hồi quy tuyến tính bội trên dữ liệu khảo sát khách hàng nhà hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu cốt lõi của việc nghiên cứu giải pháp Marketing-Mix cho bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon là gì?
Mục tiêu là đánh giá thực trạng hoạt động tiếp thị, nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu, phân tích các yếu tố Marketing-Mix tác động đến quyết định của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp giúp gia tăng lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc nhằm bù đắp doanh thu phòng bị sụt giảm do tính mùa vụ.

2. Tác giả đã phân tích những khung lý thuyết phối thức Marketing-Mix nào trong khóa luận?
Khóa luận phân tích mô hình 4P cơ bản (Gro’nroos, 1990), mô hình 5P của Reid & Bojanic (2006) (Product-Service, Presentation, Communication, Pricing, Distribution), mô hình 8P của Morrison (1998) trong ngành lữ hành - khách sạn (bổ sung People, Packaging, Programming, Partnership) và mô hình 7P tiếp thị dịch vụ áp dụng trong nghiên cứu thực nghiệm.

3. Nghiên cứu thực nghiệm trong khóa luận sử dụng các bước phân tích dữ liệu định lượng nào?
Nghiên cứu thực hiện thống kê mô tả mẫu (giới tính, độ tuổi, trình độ), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kèm kiểm định KMO & Bartlett's Test, phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua kiểm định độ phù hợp ANOVA và xác định hệ số Beta.

4. Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Continental Saigon được tác giả thu thập trong giai đoạn nào?
Dữ liệu kết quả sản xuất kinh doanh và biến động doanh thu, cơ cấu khách của khách sạn Continental Saigon được thu thập và phân tích trong chuỗi thời gian 5 năm liên tục, từ năm 2012 đến năm 2016.

5. Sơ đồ quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống cụ thể nào được tác giả xây dựng trong Chương 2?
Tác giả đã sơ đồ hóa chi tiết "Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon" để phân tích khía cạnh Quy trình (Process) trong thực trạng Marketing-Mix của đơn vị.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diệu Linh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn, dịch vụ ẩm thực F&B và các trường phái tiếp thị dịch vụ hỗn hợp. Thông qua việc phân tích thực trạng vận hành và xử lý dữ liệu khảo sát định lượng tại khách sạn Continental Saigon giai đoạn 2012–2016, đề tài đã chỉ rõ mức độ tác động của các thành tố Marketing-Mix đến hành vi lựa chọn dịch vụ của thực khách. Các giải pháp đề xuất theo mô hình phối thức tiếp thị đồng bộ kết hợp kiến nghị quản trị mang tính khả thi, hỗ trợ khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận F&B và giảm thiểu rủi ro từ tính mùa vụ du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.

Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hòa, 2009). Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

c 6 Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy moo từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn: a) Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản phẩm của mỗi ngành có tính đặc thù riêng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, nó cũng có những đặc trưng riêng và chính đặc điểm này ảnh hưởng đến tính đặc thù của ngành. Đã có nhiều giáo trình đề cập đến bản chất của sản phẩm khách sạn ở nhiều khía cạnh. Theo Gro’nroos (1990) thì những thành tố cơ bản của dịch vụ sản phẩm được đưa ra ở khách sạn trong Hình 1.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặt phòng Reservation Dịch vụ Đỗ xe buồng Parking Nhà hàng Lợi ích cốt lõi: Câu lạc bộ Tiền sảnh Bếp Hotel Hệ thống Frequency Front Điê chỗ ngủ Kitchen club restaurant office (Lodging) Điều kiện dịch vụ Facilitating Service Hỗ trợ dịch vụ Supporting Services (Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).

 Lợi ích cốt lõi (The core benefit): Được coi là hoạt động bao quát nhất (generic function) mà một sản phẩm cung cấp cho khách hàng của mình. Ví dụ như: Lợi ích cốt lõi của một khách sạn là một đêm trọ cho du khách; lợi ích cốt lõi của nhà hàng là cung cấp bữa ăn và sự thư giãn… c 8  Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating service): Điều kiện thực hiện dịch vụ là cần thiết cho một hoạt động mà nếu thiếu nó không thể tạo nên lợi ích cốt lõi. Ví dụ như: Hoạt động của khách sạn không thể diễn ra nếu thiếu vắng bộ phận lễ tân hoặc dịch vụ buồng, mặc dù đã có hệ thống phòng ngủ. Trong một nhà hàng, nhà bếp cung cấp điều kiện thực hiện dịch vụ, không có nó các hoạt động tại nhà hàng không thể diễ ra.

 Dịch vụ hỗ trợ (Supporting Services): Không phải là điều kiện cần thiết để cung cấp các lợi ích cốt lõi, nhưng rất quan trọng để tiếp thị các hoạt động. Dịch vụ hỗ trợ đôi lúc được sử dụng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ như: một nhà hàng trong một khách sạn có thể được sử dụng để làm lợi thế cạnh tranh so với những khách sạn không có nhà hàng… Theo Medlik và Ingram (2000) đã xác định 5 thuộc tính cơ bản của sản phẩm khách sạn dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của du khách gồm: Địa điểm (location), tiện nghi (facilities), dịch vụ (service), hình ảnh (image) và giá cả (price). Nhìn chung, có nhiều cách nhìn nhận bản chất của sản phẩm khách sạn.

Xét ở khía cạnh sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ thì “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004 : 23). Đứng ở mặt biểu hiện có thể thấy sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có phần mang tính vật chất - hữu hình (Tangible products) mà khách sạn cung cấp như: phòng ngủ, món ăn, phòng họp… và tính phi vật chất - vô hình (Intangibel products) như: sự ân cần, lịch sự, chu đáo, phục vụ của nhân viên… thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) định nghĩa về sản phẩm của một khách sạn như sau: “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”. b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn có một số đặc điểm sau: c 9 1.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng… Tất nhiên, trong một số sản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ (services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ yếu là do thành tố dịch vụ nằm tròn đó. Ví dụ như: trong một món ăn tại nhà hàng, tính hàng hóa thể hiện rất cụ thể dưới dạng vật chất đó là: nguyên liệu để chế biến món ăn, nhưng điều quyết định để khách mua sản phẩm này chính là họ muốn được thưởng thức nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên nhà hàng … mà các yếu tố này lại nằm ở khía cạnh dịch vụ rất vô hình. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình: Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy.

Do tính chất không cụ thể này nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, chính do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền nhãn hiệu sản phẩm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phòng ngủ hay các khâu trong quy trình phục vụ… của một khách sạn. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” của dịch vụ khách sạn là trùng nhau về không gian và thời gian.

Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm của khách sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó. Do đó, sản phẩm của khách sạn khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này bắt buộc các khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp để thu hút khách hàng. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Do quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” sản phẩm của khách sạn trùng nhau về thời gian và địa điểm nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất trữ như những hàng hóa thông thường khác.