Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế mở cửa hội nhập và chuyển dịch mạnh mẽ của nền kinh tế, thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng viễn thông. Dưới góc độ quản trị tiếp thị hiện đại, lý thuyết marketing hỗn hợp 4P chỉ ra rằng các biện pháp về sản phẩm, giá hay xúc tiến truyền thông chỉ mang lại ưu thế ngắn hạn; ngược lại, việc phát triển và quản trị hiệu quả hệ thống phân phối đóng vai trò cốt lõi, xác lập lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn cho doanh nghiệp. Phân phối chính là con đường bảo đảm hàng hóa và dịch vụ được đưa đến đúng nơi, đúng lúc, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường mục tiêu.

Tại thị trường địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, với diện tích tự nhiên 5.053 km² gồm nhiều phân khúc thị trường phân tán theo địa lý từ đồng bằng, đô thị đến vùng biển và miền núi, dung lượng thị trường di động vẫn còn nhiều dư địa chưa được khai thác toàn diện. Nhà mạng Vinaphone – trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) – tuy xuất hiện sớm tại địa phương từ năm 1996 nhưng thị phần dịch vụ di động tại đây chỉ đứng ở vị trí thứ ba, xếp sau hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Viettel và Mobifone. Một trong những nguyên nhân căn bản dẫn tới thực trạng này là hệ thống kênh phân phối của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế còn tồn tại nhiều điểm nghẽn, chính sách quản lý kênh chưa thực sự phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh dịch vụ thuê bao trả trước luôn là mảng kinh doanh cốt lõi, đóng góp nguồn thu lớn nhất trong tổng doanh thu của đơn vị, đề tài nghiên cứu "Hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế" được tác giả lựa chọn nhằm giải quyết yêu cầu cấp thiết về mặt thực tiễn kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá tổng quát thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế trong giai đoạn 2015 – 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ này trong thời gian tiếp theo.
  2. Mục tiêu cụ thể:
  • Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và bài học thực tiễn liên quan đến việc tổ chức, vận hành kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ viễn thông di động.
  • Thứ hai: Khảo sát, phân tích và đánh giá đúng thực trạng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước của đơn vị.
  • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế.

Để thực hiện các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thực trạng phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế hiện nay diễn ra như thế nào?
  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chính sách phân phối của đơn vị và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của các thành viên kênh phân phối ra sao?
  3. Cần triển khai những giải pháp cụ thể nào để giúp đơn vị hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cho dịch vụ này?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu thực trạng kênh phân phối đối với dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước và mức độ hài lòng của các đại lý, điểm bán lẻ đối với các chính sách phân phối của đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp điều tra phỏng vấn các đại lý, điểm bán lẻ được tiến hành trong năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông. Căn cứ theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 do Quốc hội khóa XII ban hành, viễn thông và dịch vụ viễn thông được chia làm hai bộ phận chính: dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu...) và dịch vụ giá trị gia tăng - VAS (nhắn tin, truyền hình ảnh GPRS, thông báo cuộc gọi...). Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ 4 đặc trưng của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không lưu kho được) đồng thời có những nét riêng: là kết quả có ích của quá trình truyền tin, quá trình tiêu dùng phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng mạng lưới, thông tin truyền đưa mang tính hai chiều và chịu ảnh hưởng lớn theo không gian, thời gian. Nghiên cứu phân định rõ thuê bao trả sau (thanh toán cước phí sau chu kỳ sử dụng) và thuê bao trả trước (khách hàng kích hoạt dịch vụ và thanh toán bằng hình thức nạp tiền trước qua thẻ cào hoặc tài khoản).

Về lý thuyết kênh phân phối, tác giả vận dụng quan điểm của Philip Kotler, Stern & El-Ansary, Trương Đình Chiến và Trần Minh Đạo. Kênh phân phối được cấu trúc theo chiều dài (kênh trực tiếp và kênh gián tiếp 1 cấp, 2 cấp, 3 cấp) và chiều rộng (phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc, phân phối độc quyền). Quá trình vận hành kênh được mô tả qua 5 dòng chảy cơ bản: dòng vật chất, dòng chuyển quyền sở hữu, dòng thanh toán, dòng thông tin và dòng xúc tiến. Nghiên cứu cũng phân tích các hình thức tổ chức kênh (truyền thống, hệ thống marketing dọc VMS, hệ thống kênh ngang và hệ thống đa kênh), các nhân tố môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, vật chất, công nghệ, tự nhiên), môi trường vi mô (nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) cùng các bài học thực tiễn từ hệ thống phân phối của Unilever và Thế giới di động.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm được tác giả kế thừa gồm:

  • Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân và Lương Minh Trí (2011) với mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông.
  • Nghiên cứu của Hoàng Hữu Hòa (2014) ứng dụng mô hình SEM đo lường mức độ tác động của các chính sách phân phối mạng di động tại Quảng Trị.
  • Nghiên cứu của Đặng Văn Mỹ và Nguyễn Tố Như (2013) về chính sách kênh phân phối.

Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý và điểm bán lẻ: (1) Cung cấp hàng hóa (dịch vụ), (2) Chính sách bán hàng, (3) Nghiệp vụ bán hàng, (4) Cơ sở vật chất và trang thiết bị, (5) Quan hệ cá nhân. Hệ thống thang đo gồm 20 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng tổng quát (HL1 đến HL4), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 có quan hệ đồng biến (+) với sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện bài bản qua hai nguồn dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn nội bộ lấy từ các báo cáo sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính của phòng Kế hoạch – Kế toán; số liệu nhân sự của phòng Tổng hợp – Nhân sự; quy chế, chính sách phân phối từ phòng Điều hành – Nghiệp vụ và các báo cáo của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNP). Nguồn ngoài thu thập từ các tài liệu xuất bản, kỷ yếu khoa học và thông tin chuyên ngành.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp các đại lý và điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên được áp dụng. Căn cứ yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 biến × 5 = 100 mẫu), tác giả tiến hành điều tra với kích thước mẫu 120 đại lý, điểm bán lẻ nhằm tăng độ tin cậy và tính đại diện.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua:
    • Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt, mức chấp nhận > 0,6 và khoảng tốt từ 0,7 đến 0,95).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05).
    • Phân tích hồi quy tương quan tuyến tính bội bằng phương pháp Enter (kiểm định độ phù hợp R² điều chỉnh, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF).
    • Kiểm định giả thuyết One-Sample T-test với giá trị kiểm định (Test Value) bằng 3 ở độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa α = 0,05).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ viễn thông, khẳng định tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là sự truyền đưa tin tức trong không gian và thời gian với tính chất vô hình và tính hai chiều liên tục. Tác giả luận giải sâu sắc vai trò của mạng lưới kênh phân phối như một công cụ cạnh tranh chiến lược giúp tối thiểu hóa số lần tiếp xúc bán hàng, tiết kiệm chi phí giao dịch và mở rộng độ bao phủ thị trường. Chương này phân tích chi tiết cấu trúc kênh trực tiếp và kênh gián tiếp qua các cấp bậc trung gian, 5 dòng chảy vận hành kênh (vật chất, quyền sở hữu, thanh toán, thông tin, xúc tiến) cùng các mô hình tổ chức kênh hiện đại.

Bên cạnh lý thuyết kinh điển, tác giả đưa vào các dẫn chứng thực tiễn điển hình: kinh nghiệm mở rộng độ phủ sâu rộng với hơn 150 nhà phân phối và 300.000 cửa hàng bán lẻ của Unilever tại Việt Nam; bài học phát triển 1.527 cửa hàng thần tốc tính đến tháng 6/2017 của Công ty Cổ phần Thế giới di động. Trên nền tảng các công trình nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ, Hoàng Hữu Hòa, Đặng Văn Mỹ, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm biến độc lập và bảng mã hóa 20 biến quan sát chi tiết:

  • Cung cấp hàng hóa (CCHH1 – CCHH5): Chất lượng sim/thẻ, số lượng giao đúng đơn, thời gian giao hàng đúng hẹn, thủ tục đổi sim/thẻ hỏng dễ dàng, cơ cấu gói cước đa dạng.
  • Cơ sở vật chất, trang thiết bị (CSVC1 – CSVC3): Hỗ trợ trang trí gian hàng, cung cấp tờ rơi/banner/pano, hỗ trợ bảng hiệu bên ngoài.
  • Chính sách bán hàng (CSBH1 – CSBH5): Tỷ lệ chiết khấu hợp lý, chính sách thưởng hấp dẫn, giá cả ổn định, chính sách quà tặng khuyến mãi, phương thức thanh toán tiện lợi.
  • Nghiệp vụ bán hàng (NVBH1 – NVBH4): Chăm sóc điểm bán chu đáo, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, trình độ tư vấn tốt, thái độ thân thiện.
  • Quan hệ cá nhân (QHCN1 – QHCN3): Thăm hỏi động viên thường xuyên, khen thưởng/tặng quà dịp lễ Tết, tạo sự thoải mái trong làm việc.
  • Thang đo sự hài lòng (HL1 – HL4): Mức độ hài lòng với chính sách phân phối, ý định tiếp tục hợp tác, sẵn sàng giới thiệu cho điểm bán khác, hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp.

Chương 2: Thực trạng kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức và hoạt động kinh doanh tại đơn vị nghiên cứu. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế (tiền thân từ Bưu điện Bình Trị Thiên thành lập năm 1976, tách lập Viễn thông Thừa Thiên Huế năm 2008) chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới từ ngày 01/10/2015, là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, có trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Bộ máy tổ chức của trung tâm gồm Ban Giám đốc, Khối tham mưu (3 phòng: Kế hoạch – Kế toán, Tổng hợp – Nhân sự, Điều hành – Nghiệp vụ) và Khối sản xuất (Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp, Đài Hỗ trợ Khách hàng và 9 Phòng Bán hàng khu vực trực tiếp phụ trách các địa bàn: TP. Huế, Hương Thủy, Phú Lộc, Phú Vang, Nam Đông, Hương Trà, Phong Điền, Quảng Điền, A Lưới).

Về nguồn nhân lực và hiệu quả sản xuất kinh doanh, số liệu thống kê phản ánh năng lực vận hành của trung tâm qua các chỉ tiêu cụ thể:

  • Lao động: Tổng số lao động biên chế năm 2017 là 161 người. Cơ cấu lao động nữ chiếm tỷ trọng cao (60,25%), lao động nam chiếm 39,75%. Chất lượng nhân sự nâng cao với tỷ lệ trình độ đại học đạt 62,1% (100 người) và trên đại học đạt 6,2% (10 người). Khối lao động sản xuất trực tiếp chiếm tỷ lệ áp đảo với 69,1% (112 người).
  • Doanh thu: Tổng doanh thu toàn trung tâm tăng trưởng đều đặn, từ 309.555 triệu đồng năm 2015 lên 319.071 triệu đồng năm 2017 (tăng 1,8% so với năm 2016). Trong đó, dịch vụ Vinaphone chiếm gần 50% tổng doanh thu đơn vị, và thuê bao Vinaphone trả trước đạt mức đóng góp cao nhất với trên 117 tỷ đồng. Trong khi dịch vụ MyTV và Internet cáp quang FTTH có xu hướng tăng trưởng (MyTV tăng 4%, FTTH tăng 9,2% năm 2017), dịch vụ điện thoại cố định suy giảm mạnh, năm 2017 chỉ đạt 20.017 triệu đồng (bằng 77,1% so với năm 2016).

Về cấu trúc mạng lưới phân phối, trung tâm triển khai hệ thống marketing đa kênh đối với hai dòng sản phẩm trả trước chính là Bộ KIT (SIM đi kèm các gói cước: Vina 365, Uzone, Myzone, Biển xanh, Family, Vinacard, Vinaxtra, Sim sinh viên) và Thẻ cào trả trước (mệnh giá từ 10.000 đồng trở lên). Kênh phân phối kết hợp giữa kênh trực tiếp (hệ thống cửa hàng giao dịch, đội ngũ bán hàng lưu động, cộng tác viên) và kênh gián tiếp thông qua mạng lưới đại lý ủy quyền và các điểm bán lẻ độc lập trên 9 địa bàn huyện, thị xã. Chương 2 trình bày chi tiết kết quả phân tích định lượng từ 120 mẫu khảo sát đại lý, điểm bán lẻ thông qua các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA trích xuất các nhân tố, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ tác động của từng chính sách đến sự hài lòng, và kiểm định One Sample T-test với giá trị trung bình kiểm định bằng 3 nhằm chỉ ra những điểm còn hạn chế trong việc giao hàng, chính sách chiết khấu và vật phẩm quảng cáo.

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TT – Huế

Trên cơ sở mục tiêu phát triển kinh doanh năm 2018 của VNPT Thừa Thiên - Huế (phấn đấu tổng doanh thu tăng 7,5%, trong đó dịch vụ Vinaphone tăng trưởng 7%), tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  • Hoàn thiện chính sách bán hàng: Thiết kế lại cơ cấu tỷ lệ chiết khấu sim và thẻ cào linh hoạt, bảo đảm sức cạnh tranh với các đối thủ Viettel và Mobifone; xây dựng quy chế thưởng doanh số và thưởng phát triển thuê bao thực chất, kịp thời; ổn định chính sách giá cước; đa dạng hóa chương trình khuyến mãi và linh hoạt các phương thức thanh toán cho điểm bán.
  • Nâng cao năng lực cung cấp hàng hóa: Tối ưu quy trình vận chuyển, bảo đảm giao hàng đúng số lượng, đúng hẹn theo đơn đặt hàng; rút ngắn và đơn giản hóa thủ tục đổi trả sim và thẻ cào hư hỏng; đa dạng hóa các gói cước sim cung cấp cho điểm bán phù hợp từng khu vực dân cư.
  • Cải thiện nghiệp vụ bán hàng của nhân viên: Thường xuyên đào tạo kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giải đáp vướng mắc cho nhân viên phụ trách địa bàn; nâng cao tinh thần trách nhiệm, tần suất chăm sóc điểm bán và giữ vững thái độ thân thiện, hỗ trợ tối đa cho các đại lý bán lẻ.
  • Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị: Đầu tư chuẩn hóa hình ảnh nhận diện thương hiệu tại điểm bán; cung cấp kịp thời và liên tục các vật phẩm hỗ trợ bán hàng như tờ rơi, pano, poster, bảng hiệu bên ngoài, trang trí gian hàng bắt mắt.
  • Phát triển chính sách quan hệ cá nhân: Tăng cường hoạt động thăm hỏi, động viên của lãnh đạo và nhân viên đối với các chủ điểm bán lẻ; triển khai chương trình tặng quà, khen thưởng định kỳ vào các dịp lễ Tết đối với các đại lý có thành tích tiêu thụ xuất sắc nhằm xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy, bền vững.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và minh chứng bức tranh hoạt động thực tiễn của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế giai đoạn 2015 – 2017 thông qua các hệ thống số liệu cụ thể:

Chỉ tiêu lao động Năm 2015 (Người) Tỷ trọng (%) Năm 2016 (Người) Tỷ trọng (%) Năm 2017 (Người) Tỷ trọng (%) So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động 162 100,0 165 100,0 161 100,0 97,6
- Lao động nam 66 41,0 67 41,0 64 39,75 95,5
- Lao động nữ 96 59,0 98 59,0 97 60,25 98,98
- Trình độ trên đại học 8 5,0 8 4,85 10 6,2 125,0
- Trình độ đại học 92 56,8 94 57,0 100 62,1 106,38
- Trình độ khác 62 38,2 63 38,5 51 31,7 80,95
- Khối quản lý 25 15,4 25 15,2 25 15,4 100,0
- Khối chuyên môn nghiệp vụ 19 11,7 21 12,7 19 11,8 90,48
- Khối sản xuất trực tiếp 111 68,5 112 67,9 112 69,1 100,0
- Khối phụ trợ 7 4,4 7 4,2 6 3,7 85,7
Chỉ tiêu doanh thu Năm 2015 (Tr.đồng) Năm 2016 (Tr.đồng) Năm 2017 (Tr.đồng) So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (%)
Dịch vụ MyTV - - 12.801 - 104,0
Dịch vụ điện thoại cố định 31.216 - 20.017 62,0 77,1
Tổng doanh thu toàn đơn vị 309.555 - 319.071 - 101,8

Khóa luận làm rõ tỷ trọng đóng góp vượt trội của dịch vụ di động Vinaphone (chiếm gần 50% doanh thu đơn vị), trong đó thuê bao trả trước đạt doanh thu cao nhất trên 117 tỷ đồng. Kết quả nghiên cứu định lượng trên 120 đại lý, điểm bán lẻ đã kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố chi phối sự hài lòng của hệ thống phân phối. Về mặt kiến nghị, tác giả đã phân định 3 cấp độ thực thi:

  1. Đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNP): Kiến nghị hỗ trợ cơ chế phân bổ gói cước linh hoạt cho thị trường địa phương, áp dụng trần chiết khấu cạnh tranh và tăng cường đầu tư công nghệ hạ tầng trạm phát sóng.
  2. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế: Triển khai đồng bộ 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối, quản lý chặt chẽ 9 phòng bán hàng khu vực, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục đổi sim/thẻ lỗi, và tăng cường chăm sóc đại lý.
  3. Đối với các đại lý, điểm bán lẻ: Phối hợp chặt chẽ trong công tác đăng ký thông tin thuê bao theo đúng quy định, tích cực phản hồi thông tin thị trường và chủ động trưng bày vật phẩm quảng cáo.

Đóng góp của nghiên cứu là đã cụ thể hóa khung lý thuyết kênh phân phối vào đặc thù dịch vụ viễn thông di động tại một thị trường cấp tỉnh; kết hợp số liệu quản trị doanh nghiệp giai đoạn tái cơ cấu (2015 – 2017) với dữ liệu điều tra thực nghiệm định lượng, cung cấp căn cứ thực chứng cho các nhà quản trị mạng Vinaphone tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu sơ cấp là chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô 120 điểm bán, do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ tổng thể các đại lý tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa có thể chịu những giới hạn nhất định về tính đại diện.
  • Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích một mảng sản phẩm duy nhất là dịch vụ thuê bao di động trả trước, chưa mở rộng đánh giá hệ thống phân phối cho các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác (như Internet FTTH, MyTV hoặc dịch vụ số doanh nghiệp).
  • Nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra chỉ giới hạn phân tích đến năm 2017.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo 9 đơn vị hành chính cấp huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế để nâng cao độ chính xác thống kê.
  • Mở rộng phạm vi đánh giá sang toàn bộ các nhóm dịch vụ viễn thông cốt lõi và dịch vụ giá trị gia tăng, hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) trực tiếp chính sách kênh phân phối của Vinaphone với hai đối thủ cạnh tranh chính là Viettel và Mobifone trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Kinh tế thương mại: Tài liệu cung cấp cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu ứng dụng về quản trị kênh phân phối, minh họa cách thức vận dụng các phương pháp phân tích định lượng (kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định One-Sample T-test) từ khâu thiết kế thang đo đến xử lý dữ liệu thực tế bằng SPSS.
  • Cán bộ quản lý kinh doanh, chuyên viên phát triển thị trường ngành viễn thông: Tham khảo trực tiếp hệ thống thang đo 20 biến quan sát đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ viễn thông, cơ cấu tổ chức mạng lưới bán hàng đa kênh tại cấp tỉnh, cùng các giải pháp hoàn thiện chính sách chiết khấu, cung ứng hàng hóa và chăm sóc điểm bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chọn dịch vụ thuê bao Vinaphone trả trước mà không nghiên cứu dịch vụ trả sau hay dịch vụ khác? Dịch vụ Vinaphone chiếm tỷ trọng lớn nhất, đóng góp gần 50% trong tổng doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế. Trong đó, thuê bao trả trước chiếm doanh thu cao nhất (đạt trên 117 tỷ đồng). Mặc dù là mạng di động hoạt động lâu năm tại địa phương từ năm 1996, thị phần của Vinaphone vẫn xếp sau Viettel và Mobifone do hạn chế về chính sách phân phối, đòi hỏi phải ưu tiên hoàn thiện kênh phân phối cho phân khúc khách hàng trả trước này.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhóm yếu tố nào và cỡ mẫu điều tra là bao nhiêu? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại lý, điểm bán lẻ: (1) Cung cấp hàng hóa (5 biến quan sát), (2) Chính sách bán hàng (5 biến quan sát), (3) Nghiệp vụ bán hàng (4 biến quan sát), (4) Cơ sở vật chất và trang thiết bị (3 biến quan sát), (5) Quan hệ cá nhân (3 biến quan sát). Kích thước mẫu khảo sát thực tế là 120 đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện.

3. Cơ cấu bộ máy kinh doanh và quản lý kênh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế được tổ chức ra sao? Đơn vị được tổ chức thành Khối quản lý (Giám đốc và các Phó Giám đốc), Khối tham mưu (Phòng Kế hoạch – Kế toán, Phòng Tổng hợp – Nhân sự, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ) và Khối sản xuất trực tiếp gồm Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp, Đài Hỗ trợ Khách hàng cùng 9 Phòng Bán hàng khu vực phụ trách từng địa bàn: TP. Huế, Hương Thủy, Phú Lộc, Phú Vang, Nam Đông, Hương Trà, Phong Điền, Quảng Điền, A Lưới.

4. Xu hướng biến động doanh thu giữa các nhóm dịch vụ viễn thông tại đơn vị giai đoạn 2015 – 2017 có điểm gì nổi bật? Tổng doanh thu toàn đơn vị tăng từ 309.555 triệu đồng (năm 2015) lên 319.071 triệu đồng (năm 2017). Trong khi các dịch vụ công nghệ mới tăng trưởng (thuê bao Vinaphone trả trước đạt trên 117 tỷ đồng; MyTV năm 2017 tăng 4%; Internet FTTH tăng 9,2%), thì dịch vụ điện thoại cố định truyền thống sụt giảm liên tục, từ mức 31.216 triệu đồng năm 2015 xuống 20.017 triệu đồng năm 2017 (chỉ bằng 77,1% so với năm 2016).

5. Những gói cước trả trước cụ thể nào của Vinaphone được tác giả thống kê trong nội dung nghiên cứu? Tác giả đã thống kê chi tiết các gói cước Vinaphone trả trước gồm: Vina 365, Uzone, Myzone, gói cước Biển xanh (cước gọi 690đ/phút, tặng 30.000đ/tháng trong 6 tháng), Family (cước 590đ/phút, miễn phí 150 SMS/tháng nội bộ nhóm), Vinacard, Vinaxtra (hạn sử dụng luôn duy trì 60 ngày sau mỗi giao dịch phát sinh cước), và gói Sim sinh viên (cước tin nhắn nội mạng 99đ/tin, tặng 30.000đ/tháng trong 4 năm và miễn phí 25 SMS nội mạng/tháng).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Minh Thư đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kênh phân phối dịch vụ viễn thông và phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc phân tích dữ liệu quản trị nội bộ kết hợp với kết quả khảo sát định lượng 120 điểm bán lẻ, công trình đã nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của các thành viên trong kênh phân phối. Các nhóm giải pháp đề xuất về chính sách bán hàng, chuỗi cung ứng sim/thẻ, năng lực phục vụ của nhân viên, nhận diện hình ảnh và quan hệ đối tác có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu tăng trưởng thị phần của nhà mạng Vinaphone tại địa bàn Thừa Thiên Huế.