Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thành phố Huế.

• Tác giả: Phan Lê Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: Th.S. Ngô Minh Tâm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thị trường thành phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Khách Hàng Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt là đối với Vinaphone tại Huế. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã khiến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một thách thức lớn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài của khách hàng với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Điều này thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Viễn Thông

Lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, giảm chi phí marketing và tăng cường vị thế cạnh tranh cho Vinaphone.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Vinaphone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Lòng Trung Thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone cần đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng cao để giữ chân khách hàng.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Viễn Thông

Giá cả hợp lý và cạnh tranh là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Vinaphone cần có các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.3. Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Vinaphone

Trải nghiệm khách hàng tích cực, từ dịch vụ chăm sóc khách hàng đến quy trình giao dịch, có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

III. Thách Thức Trong Việc Duy Trì Lòng Trung Thành Khách Hàng

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh, Vinaphone phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Vinaphone trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đòi hỏi Vinaphone phải liên tục cải tiến và đổi mới.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Vinaphone

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Vinaphone cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Tối Ưu Giá Cả Dịch Vụ

Cần có các gói cước linh hoạt và cạnh tranh hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó giữ chân họ lâu dài.

4.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình giao dịch sẽ giúp Vinaphone tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone có thể áp dụng những kết quả này để cải thiện dịch vụ.

5.1. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng, điều này cần được Vinaphone chú trọng.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Vào Chiến Lược Kinh Doanh

Vinaphone có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Vinaphone. Việc nghiên cứu và áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp Vinaphone duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

6.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Định Hướng Tương Lai

Vinaphone cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Lê Thảo Nguyên Th.S Ngô Minh Tâm Lớp: K48A Marketing MSV: 14K4091057 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Từ suốt quá trình thực tập và làm đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thị trường thành phố Huế” ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ của nhiều đơn vị và cá nhân. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa luận và hành trang sau khi tốt nghiệp. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT TTHuế đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập cũng như cung cấp những tư liệu cần thiết một cách tốt nhất trong thời gian thực tập tại đơn vị. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Ngô Minh Tâm, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành tốt khóa luận. Tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự cảm thông từ quý thầy cô giảng viên. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả! Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực hiện Phan Lê Thảo Nguyên SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH . vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu:. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu:.Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . Phương pháp phân tích dữ liệu. Bố cục của đề tài. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Các lí thuyết liên quan .Khái niệm lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành:. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng . Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng . Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng . Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp . Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động, khách hàng dịch vụ viễn thông di động: . Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành. Mô hình nghiên cứu tham khảo. Bình luận các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó:. Mô hình nghiên cứu chính thức. Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung cấp:. Cơ sở thực tiễn. Các nhà cung cấp viễn thông di động lớn . Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HUẾ31 2.Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế . Quá trình hình thành và phát triển của công ty . Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý .Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế . Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế . Tình hình lao động tại TTKD VNPT Huế giai đoạn 2016 – 2017. Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng Vinaphone sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm thành phố Huế. Đặc điểm khách hàng . Đánh giá độ tin cậy của thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng . Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm thành phố Huế.55 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP CHO NHÀ CUNG CẤP VINAPHONE. Chiến lược của TTKD VNPT Huế trong giai đoạn 2018. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng Vinaphone đối với TTKD VNPT Huế . KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO.68 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTKD : Trung tâm kinh doanh VNPT : Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam TT&TT : Thông tin và truyền thông CNTT&TT : Công nghệ thông tin và truyền thông WTO : Tổ chức thương mại thế giới VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng CNCNV : Cán bộ công nhân viên DVVTDĐ : Dịch vụ viễn thông di động DV : Dịch vụ KH : Khách hàng CN : Chất lượng cảm nhận TM : Sự thỏa mãn TT : Lòng trung thành LC : Sự lựa chọn CL : Chất lượng dịch vụ CD : Rào cản chuyển đổi CSKH : Chăm sóc khách hàng v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 :Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhà cung cấp .2: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone .3: Phân bố đại lí, điểm bán hàng của TTKD VNPT TT- Huế trên địa bàn năm 2017 .4: Số lượng trạm BTS và mức tăng trưởng. 5: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone .6: Giải quyết khiếu nại về dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone .7: Tình hình doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT- Huế giai đoạn 2015 -2017.1: Đánh giá độ tin cậy đối với biến độc lập .2: Đánh giá độ tin cậy đối với biến phụ thuộc lòng trung thành .3: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.4: Tổng biến động được giải thích .5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Lòng trung thành” .7: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp.8: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter.9: Kết quả hồi quy tương quan.10: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận.11: Thống kê mô tả các yếu tố nhóm sự thỏa mãn .12: Thống kê mô tả các yếu tố nhóm sự lựa chọn .13: Thống kê mô tả về các yếu tố rào cản chuyển đổi.14: Thống kê mô tả về yếu tố chất lượng dịch vụ.60 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL .2: Mô hình lí thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam .3: Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ( 2007) .4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .5: Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Huế . Nhãn hiệu hàng hóa các sản phẩm dịch vụ của TTKD VNPT. Nhãn hiệu hàng hóa các dịch vụ Vinaphone trả trước .38 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính .2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp .3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hòa mạng .4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng .5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập .6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình quân .7: Lí do khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone .8: Tiêu chí quyết định đến lựa chọn mạng di dộng đầu tiên.44 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thị trường viễn thông di động tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành Viễn thông nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Doanh thu dịch vụ viễn thông ước tính năm 2017 đạt 353.000 tỷ đồng, tăng 6,8% so với năm 2016, tổng nộp ngân sách ước tính 23000 tỷ đồng. Theo báo cáo tổng kết của Bộ TT &TT, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mật độ thuê bao viễn thông cao nhất thế giới, nhất là thuê bao di động. Tỉ lệ thuê bao di động đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân. Tính đến nay, có 77 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và 52 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đang hoạt động. Ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin và Truyền thông ra đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số” cho các nhà mạng để sớm cung cấp cho người dân. Thứ trưởng Bộ TT và TT Phạm Hồng Hải phát biểu tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2018 của Cục Viễn thông cho rằng chuyển mạng giữ nguyên số là chính sách rất quan trọng để giúp các doanh nghiệp tăng cường chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ. Việc cạnh tranh giữa các nhà mạng để phát triển thuê bao và tăng thị phần sẽ ngày càng khốc liệt. Các nhà mạng muốn giữ chân khách hàng cũ, phát triển được thuê bao mới phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủ động đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông. Các nhà mạng cần nổ lực xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Đó là nhiệm vụ cấp thiết trong bối cảnh thị trường hiện nay. Trước những thách thức của thị trường viễn thông di động năm 2018, VNPT không ngừng tìm hiểu và nỗ lực trong hoạt động nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của khách hàng đối với dịch vụ. Lòng trung thành khách hàng là vấn đề sống còn, là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế đó cho thấy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng.