Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại thị trường thành phố huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thành phố Huế.

• Tác giả: Phan Lê Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: Th.S. Ngô Minh Tâm
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại thị trường thành phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Khách Hàng Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt là đối với Vinaphone tại Huế. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã khiến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một thách thức lớn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài của khách hàng với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Điều này thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Viễn Thông

Lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, giảm chi phí marketing và tăng cường vị thế cạnh tranh cho Vinaphone.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Vinaphone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Lòng Trung Thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone cần đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng cao để giữ chân khách hàng.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Viễn Thông

Giá cả hợp lý và cạnh tranh là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Vinaphone cần có các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.3. Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Vinaphone

Trải nghiệm khách hàng tích cực, từ dịch vụ chăm sóc khách hàng đến quy trình giao dịch, có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

III. Thách Thức Trong Việc Duy Trì Lòng Trung Thành Khách Hàng

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh, Vinaphone phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Vinaphone trong việc giữ chân khách hàng.

3.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đòi hỏi Vinaphone phải liên tục cải tiến và đổi mới.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Vinaphone

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Vinaphone cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

4.2. Tối Ưu Giá Cả Dịch Vụ

Cần có các gói cước linh hoạt và cạnh tranh hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó giữ chân họ lâu dài.

4.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình giao dịch sẽ giúp Vinaphone tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone có thể áp dụng những kết quả này để cải thiện dịch vụ.

5.1. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng, điều này cần được Vinaphone chú trọng.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Vào Chiến Lược Kinh Doanh

Vinaphone có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Vinaphone. Việc nghiên cứu và áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp Vinaphone duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.

6.1. Tóm Tắt Các Yếu Tố Chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Định Hướng Tương Lai

Vinaphone cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó duy trì lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các lí thuyết liên quan 1.Khái niệm lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng  Khái niệm về khách hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng Theo quan điểm cổ điền: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ” Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh” Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Theo Peters Druker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là một phần trong cuộc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Chung quy lại, ta có thể hiểu khách hàng là những đối tượng có nhu cầu và liên quan đến việc mua sắm, sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người đưa đến cho doanh nghiệp những mong muốn.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải đáp ứng các mong muốn đó như thế nào để nâng cao lợi ích cho khách hàng và cho chính bản thân công ty để có thể tồn tại và phát triển trường cạnh tranh hiện nay.  Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng đó làm sự gắn lâu dài mà mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/ dịch vụ đó SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Ngô Minh Tâm có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi họ không ý thức được điều này. Sự trung thành được mô tả như là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung thành và sự cam kết quan hệ (Ganesh, Arnold & Reholds, 2000) Tóm lại theo tất cả các định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm hai yếu tố thái độ và hành vi. Đối với sự so sánh với đối thủ cạnh tranh, khách hàng thể hiện thái độ ưa thích của một công ty nhiều hơn thì điều đó cho thấy rằng khách hàng có hành vi trung thành. Nhưng trong một số trường hợp, khi xuất hiện các yếu tố rào cảo làm cản trở khách hàng rời bỏ thì hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành.

Để hạn chế lòng trung thành “giả” thì nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành.  Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler (2003) sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức và kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; còn nếu nhận thức thấp hơn kì vọng của khách hàng. Nếu nhận thức cao hơn hoặc ngang bằng với kì vọng, thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; còn nếu nhận thức thấp hơn kì vọng thì khách hàng sẽ không thỏa mãn. Thỏa mãn khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng at al.

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nó được đánh giá thông qua mức độ hứng thú, hài lòng với những sản phẩm dịch vụ.  Rào cản trong chuyển đổi Theo Fornell (1992) nhận định về rào cản trong chuyển đổi là đề cập đến khó khăn trong việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác mà một khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ hiện có, hoặc là gánh nặng tài chính, xã hội và tâm lí mà khách hàng SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Ngô Minh Tâm cảm thấy khi chuyển sang một hàng mới. Vì vậy, khách hàng bị buộc ở lại với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của mình nếu rào cản trong chuyển đổi lớn  Quyết định lựa chọn của khách hàng Theo Ajzen (1991) thì ý định của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó thường xuất phát từ nhu cầu của chính người đó. Ý định là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu, ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, chỉ mức độ mà một người có thể sẵn sàng thử và thực hiện ý định đó. Con người có khả năng thực hiện nó nhiều hơn, khi họ có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó.

Ý định mua là “Những gì chúng ta nghĩ chúng ra sẽ mua” (Park, trích trong Samin và cộng sự, 2012), theo Wang và Jang trong Samin và cộng sự ( 2012) thì ý định mua là quyết định hành động cho thấy hành vi của cá nhân tùy theo sản phẩm. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 1. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là hai yếu tố có cấu hình riêng biệt nhưng chúng có sự liên quan với nhau khá cao. Sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, là bước chuyển hình thành nên lòng trung thành của khách hàng.

Theo Oh (1995) nhận định về nghiên cứu sự trung thành của khách hàng là thường được tiếp cận theo ba hướng là “Hành vi”; “Thái độ”; “Nhận thức”. Nó vốn là thuộc tính dùng làm tiêu chuẩn để đánh giá sự trung thành của khách hàng, trong đó tiếp cận “Hành vi” là phân tích biểu lộ bên ngoài của khách hàng như: hành vi mua liên tục trong quá khứ, sau đó đo lường mức độ trung thành bằng tốc độ mua, tần suất mua và khả năng mua. Tiếp cận “Thái độ” đề cập đến các nội tâm bên trong của khách hàng như: tâm lí, sự ưa thích và cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối với riêng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng là cơ sở tốt để đi đến lòng trung thành của khách hàng.

Trong một số trường hợp, điều đó không được đảm bảo bởi thậm chí những khách hàng thỏa mãn vẫn chuyển sang một nhà cung cấp khác. Dựa trên những cơ sở nhận thức những gì nhận được và kì vọng của bản thân, giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm. SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm Một số nhà nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng cũng như điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Một số nghiên cứu chỉ ra yếu tố rào cản có mối quan hệ với lòng trung thành của khách hàng. Rào cản chuyển đổi là nhân tố gây khó khăn hoặc tốn kém chi phí cho khách hàng khi chuyển đổi sang cung cấp của đối thủ cạnh tranh.

Yếu tố rào cản thường được sử dụng để giải thích cho một số tình huống khách hàng không hài lòng nhưng vẫn tiếp tục duy trì giao dịch với nhà cung cấp hiện tại. Rào cản chuyển đổi càng cao thì khách hàng càng ngại chuyển đổi. Rào cản chuyển đổi như là yếu tố làm cho khách hàng phải suy nghĩ, tính toán khi quyết định chuyển sang một đối tác khác. Đây là yếu tố nhằm giữ chân khách hàng tạm thời của các doanh nghiệp trong việc giảm sức ép lôi kéo từ các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Nhưng đây không phải là giải pháp dài lâu, doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh những yếu tố có giá trị gia tăng làm tăng tính thỏa mãn từ đó tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Chính điều này mới tạo nên mới quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo Junlander (2003) có hai loại rào cản (1) rào cản tích cực; (2) rào cản tiêu cực. Rào cản tích cực là rào cản tạo ra tính trung thành dựa trên lợi ích của nhà cung cấp mà họ nhận được để giữ chân khách hàng.

Nguồn gốc của rào cản tích cực là trong khả năng tự lựa chọn của khách hàng xuất hiện “so sánh lợi ích”. Rào cản tiêu cực là những rào cản giữ chặt khách hàng mà nhà cung cấp không cần nhiều nỗ lực cải thiện dịch vụ. Có thể nói rào cản do hạn chế trong sự lựa chọn của khách hàng hoặc sự bất tiện, những tổn thất do chuyển đổi dịch vụ đem lại cho khách hàng. Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Khi khách cần lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động để giao dịch, họ sẽ tiến hành tìm hiểu thông tin toàn bộ các nhà cung cấp và tiến hành so sánh SVTH: Phan Lê Thảo Nguyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Ngô Minh Tâm thông qua nhiều kênh thông tin. Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ lỹ lưỡng khi cân nhắc lựa chọn và cảm nhận của khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác nhau. Cuối cùng, khách hàng sẽ tìm ra nhà cung cấp ưng ý nhất theo quan điểm riêng của khách hàng. Với những thông tin thuyết phục về một nhà cung cấp mà họ thu thập được, trước khi đi tới quyết định lựa chọn đó, khách hàng sẽ nảy sinh tâm lí thích thú, gần gũi với nhà cung cấp đã chọn hơn.

Do đó, họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã chọn.