Luận án tiến sĩ: Hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử tại UBND tỉnh Quảng Ninh

Nghiên cứu đánh giá thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của UBND các cấp tại tỉnh Quảng Ninh.

• Tác giả: Phan Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân
• Trường học: Học viện Hành chính và Quản trị công
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2026
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan thủ tục hành chính điện tử của UBND tại tỉnh Quảng Ninh

Thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử là trọng tâm trong chiến lược xây dựng chính quyền số tại Việt Nam. Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh đã tiên phong chuyển đổi phương thức phục vụ công dân từ trực tiếp sang không gian số. Địa phương triển khai đồng bộ nền tảng một cửa điện tử liên thông từ cấp tỉnh đến cơ sở. Sự chuyển dịch này giúp cắt giảm thủ tục rườm rà. Thời gian xử lý công việc được rút ngắn rõ rệt. Quá trình xử lý hồ sơ diễn ra công khai, minh bạch. Mọi thông tin về tiến độ đều được lưu vết trên hệ thống máy tính. Người dân theo dõi trạng thái xử lý dễ dàng. Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại và chi phí in ấn giấy tờ. Nền hành chính công Quảng Ninh chuyển dần từ thụ động sang chủ động phục vụ. Hiệu quả vận hành của cơ quan hành chính nhà nước tăng lên rõ rệt. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả đòi hỏi phương pháp khoa học toàn diện. Nghiên cứu thực tiễn giúp làm rõ năng lực phục vụ của chính quyền địa phương qua từng chỉ số cụ thể.

1.1. Khái niệm và bối cảnh phát triển chính quyền số

Thủ tục hành chính điện tử là việc cơ quan nhà nước thực hiện quy trình nghiệp vụ trên môi trường mạng internet. Toàn bộ khâu tiếp nhận, xử lý và trả kết quả diễn ra trên nền tảng kỹ thuật số. Người dân nộp văn bản điện tử thay cho hồ sơ giấy truyền thống. Chữ ký số và tài khoản định danh điện tử xác thực danh tính người dùng. Bối cảnh chuyển đổi số quốc gia yêu cầu thay đổi cách thức quản lý công. Quảng Ninh đã sớm ban hành các nghị quyết chuyên đề về xây dựng chính quyền số. Tỉnh tập trung hiện đại hóa quy trình tiếp công dân và công khai tiến độ xử lý văn bản. Đây là bước đột phá nhằm nâng cao tính công khai, xóa bỏ cơ chế xin - cho và ngăn ngừa hành vi tiêu cực trong bộ máy hành chính.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá hiệu quả theo chu trình IPOO

Khung lý thuyết IPOO cung cấp góc nhìn đa chiều về hiệu quả quản trị công. Mô hình gồm bốn yếu tố: đầu vào, hoạt động, đầu ra và tác động. Đầu vào đánh giá hạ tầng mạng, máy móc và ngân sách vận hành. Hoạt động kiểm tra kỹ năng thao tác và tính tuân thủ quy trình của đội ngũ công chức. Đầu ra phản ánh số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn cùng tỷ lệ cung cấp dịch vụ toàn trình. Tác động đo lường giá trị công tạo ra cho xã hội. Giá trị này thể hiện ở mức độ hài lòng của công dân và sự cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục. Việc tích hợp bốn yếu tố giúp nhận diện toàn diện năng lực phục vụ của Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh.

II. Thực trạng thủ tục hành chính điện tử của UBND tại tỉnh Quảng Ninh

Quảng Ninh đạt được nhiều thành tựu vượt bậc trong xếp hạng chỉ số cải cách hành chính quốc gia. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tại Ủy ban nhân dân các cấp tăng trưởng ổn định qua từng năm. Trung tâm Phục vụ hành chính công ba cấp đóng vai trò đầu mối điều phối hiệu quả. Hầu hết thủ tục đủ điều kiện đã được cung cấp dưới hình thức toàn trình. Người dân có thể thanh toán phí và nhận kết quả ngay tại nhà qua dịch vụ bưu chính công ích. Dù vậy, thực tế vẫn tồn tại những rào cản cần tháo gỡ. Một bộ phận người cao tuổi và người lao động phổ thông gặp khó khăn khi thao tác trên môi trường số. Hạ tầng kỹ thuật tại một số đơn vị cấp xã chưa đồng bộ với hệ thống dữ liệu quốc gia. Hiện tượng lỗi kết nối cổng dịch vụ công đôi khi làm chậm tiến độ trả lời hồ sơ. Việc cán bộ phải vừa xử lý văn bản giấy vừa nhập liệu trên máy vi tính gây tốn thời gian. Sự chênh lệch điều kiện công nghệ giữa các khu vực đòi hỏi những giải pháp điều chỉnh kịp thời.

2.1. Kết quả nổi bật trong số hóa và giải quyết hồ sơ công

Quảng Ninh duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và trước hạn ở mức trên 99%. Đa số hồ sơ đầu vào đã được số hóa và ký số điện tử theo đúng quy định. Kho dữ liệu dùng chung của tỉnh kết nối thông suốt với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Người dân không phải nộp lại các giấy tờ tùy thân đã được tích hợp trên hệ thống VNeID. Thời gian thực hiện các thủ tục đất đai và đăng ký kinh doanh được rút ngắn đáng kể. Mức độ hài lòng của các tổ chức và cá nhân đạt tỷ lệ đánh giá rất cao. Nền hành chính số giúp gia tăng tính minh bạch trong toàn bộ quy trình công vụ.

2.2. Thách thức phân hóa giữa vùng đô thị và vùng hải đảo

Khoảng cách tiếp cận công nghệ thông tin giữa các địa bàn tại Quảng Ninh vẫn còn rõ nét. Các khu vực đô thị như Hạ Long hay Cẩm Phả ghi nhận tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến từ xa rất cao. Ngược lại, tại các huyện miền núi như Ba Chẽ hay vùng hải đảo như Cô Tô, người dân vẫn quen đến trực tiếp trụ sở một cửa. Rào cản về thói quen sinh hoạt và trình độ công nghệ số khiến nhiều hộ dân còn e ngại. Hạ tầng mạng viễn thông tại một số điểm đảo đôi khi bị chập chờn khi thời tiết xấu. Đội ngũ cán bộ cơ sở phải tốn nhiều thời gian hướng dẫn trực tiếp, ảnh hưởng đến năng suất xử lý dữ liệu chung.

III. Giải pháp thủ tục hành chính điện tử của UBND tại tỉnh Quảng Ninh

Để nâng cao hiệu quả thực hiện dịch vụ công số, chính quyền tỉnh Quảng Ninh cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp căn cơ. Trọng tâm hàng đầu là tái cấu trúc quy trình nội bộ theo hướng đơn giản, thuận tiện và lấy người dùng làm trung tâm. Các bước thẩm định hồ sơ cần được tự động hóa tối đa bằng các thuật toán thông minh. Cơ quan quản lý phải cắt giảm các yêu cầu thành phần hồ sơ giấy không cần thiết. Việc liên thông dữ liệu giữa các cấp hành chính cần được hoàn thiện liền mạch. Tỉnh cần đầu tư nâng cấp đường truyền internet tốc độ cao tại vùng biên giới và hải đảo. Công tác an toàn thông tin mạng phải được bảo đảm nghiêm ngặt để bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dân. Đồng thời, chế độ đãi ngộ cho cán bộ phụ trách công nghệ thông tin cần được điều chỉnh thỏa đáng. Mọi sự thay đổi phải hướng đến mục tiêu giảm thiểu chi phí và thời gian cho xã hội.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và chuẩn hóa dữ liệu dùng chung

Chính quyền địa phương cần tập trung nâng cấp hệ thống máy chủ và bảo đảm an toàn thông tin cấp độ 3. Kho dữ liệu điện tử dùng chung của tỉnh phải được liên kết chặt chẽ với các bộ, ngành Trung ương. Việc chuẩn hóa biểu mẫu điện tử giúp người dùng điền thông tin nhanh chóng trên điện thoại thông minh. Nền tảng số hóa tài liệu tại cấp xã cần được trang bị đồng bộ máy quét chuyên dụng tốc độ cao. Dữ liệu công dân chỉ cần cung cấp một lần duy nhất theo đúng nguyên tắc chuyển đổi số. Hệ thống lưu trữ đám mây phải vận hành liên tục, bảo đảm không gián đoạn dịch vụ công trực tuyến.

3.2. Nâng cao năng lực số của đội ngũ công chức và người dân

Đội ngũ công chức cấp cơ sở cần được bồi dưỡng kỹ năng xử lý dữ liệu và sử dụng phần mềm quản lý văn bản chuyên ngành. Tỉnh cần tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thực chất theo từng chuyên đề cụ thể. Bên cạnh đó, tổ công nghệ số cộng đồng giữ vai trò nòng cốt trong việc phổ cập kỹ năng số cho người dân. Thành viên các tổ trực tiếp đến từng thôn bản hướng dẫn người cao tuổi sử dụng cổng dịch vụ công và ví điện tử. Hoạt động này tạo ra thói quen giao dịch trực tuyến an toàn. Khi người dân làm chủ công nghệ, hiệu quả thực hiện dịch vụ công số sẽ được cải thiện vững chắc.

IV. Kết luận thực hiện thủ tục hành chính điện tử của UBND Quảng Ninh

Nâng cao hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số là yêu cầu tất yếu trong tiến trình cải cách quản lý công. Tỉnh Quảng Ninh đã chứng minh tính đúng đắn của việc lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Quá trình vận hành hệ thống chính quyền số giúp tối ưu hóa nguồn lực công, tiết kiệm ngân sách và gia tăng sự hài lòng xã hội. Việc áp dụng mô hình IPOO mang lại công cụ đo lường khoa học, lượng hóa chính xác từng khâu giải quyết công vụ. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tương hỗ giữa nền tảng kỹ thuật hiện đại và năng lực làm chủ của con người. Sự chuyển đổi số thành công tại địa phương này không chỉ dừng lại ở chỉ số xếp hạng hằng năm. Đây là bước đi chiến lược để tạo dựng một nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và liêm chính. Bài học thực tiễn của Quảng Ninh đóng góp giá trị to lớn cho lý luận quản lý công và cung cấp gợi ý thiết thực cho các địa phương khác.

4.1. Đóng góp học thuật và giá trị thực tiễn đối với quản lý công

Nghiên cứu bổ sung hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả hành chính số dựa trên cấu trúc lý thuyết IPOO hoàn chỉnh. Bộ chỉ số tích hợp bốn chiều cạnh giúp cơ quan công quyền đo lường chính xác từ nguồn lực đầu vào đến giá trị công tạo lập. Về mặt thực tiễn, luận án cung cấp bức tranh khách quan về hiệu quả hoạt động của Ủy ban nhân dân các cấp tại Quảng Ninh. Những phân tích chi tiết về điểm nghẽn quy trình giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà hoạch định chính sách và giới nghiên cứu hành chính công.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình cho các địa phương trên cả nước

Kinh nghiệm xây dựng trung tâm hành chính công ba cấp và chuyển đổi số tại Quảng Ninh mang tính khả thi cao đối với các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc. Mô hình này chứng minh rằng sự kết hợp chặt chẽ giữa quyết tâm chính trị, hạ tầng đồng bộ và tuyên truyền sâu rộng sẽ đem lại hiệu quả bền vững lâu dài. Các địa phương có đặc thù phân hóa địa hình đồi núi, hải đảo có thể áp dụng ngay cách thức vận hành tổ công nghệ số cộng đồng để hỗ trợ người dân. Việc chia sẻ dữ liệu liên thông đa cấp cũng mở ra tiền đề vững chắc cho việc xây dựng nền hành chính quốc gia thống nhất, hiện đại và phục vụ nhân dân.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Công trình khoa học “Hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh” do nghiên cứu sinh Phan Thị Hải Yến thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân, chuyên ngành Quản lý công (mã số: 9 34 04 03) tại Học viện Hành chính và Quản trị công, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (Hà Nội, 2026).

Luận án xuất phát từ yêu cầu chuyển đổi số khu vực công và cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030 theo các chủ trương, văn bản quy phạm pháp luật như Nghị quyết số 76/NQ-CP, Quyết định số 282/QĐ-TTg, Nghị quyết số 27-NQ/TW và Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về phát triển khoa học, công nghệ, chuyển đổi số quốc gia gắn với cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc địa giới hành chính. Hệ thống pháp lý về thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) trên môi trường điện tử (MTĐT) được hoàn thiện liên tục qua Nghị định số 45/2020/NĐ-CP, Nghị định số 118/2025/NĐ-CP, Nghị định số 310/2026/NĐ-CP và Văn bản hợp nhất số 01/2026/VBHN-BTP. Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là sự thiếu hụt khung lý thuyết và công cụ đánh giá khoa học, toàn diện về hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT ở cấp chính quyền địa phương, đặc biệt trong bối cảnh tỉnh Quảng Ninh vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01/7/2025 (cấp xã được giao thêm nhiều thẩm quyền trong tổng số 2.023 TTHC toàn tỉnh).

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là hệ thống hóa cơ sở khoa học, đánh giá thực trạng, nhận diện điểm nghẽn và yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của Ủy ban nhân dân (UBND) các cấp tại Quảng Ninh giai đoạn 2026–2030 theo mô hình Input - Process - Output - Outcome (IPOO). Luận án xác định 04 nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự chuyển dịch từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số, xây dựng khung phân tích và hệ thống chỉ báo đánh giá hiệu quả theo chuỗi giá trị IPOO.
2. Đánh giá thực trạng theo khung IPOO tại UBND các cấp tỉnh Quảng Ninh qua 4 nhóm tiêu chí (đầu vào, quy trình, đầu ra, tác động).
3. Nhận diện các điểm nghẽn thể chế, hạ tầng, dữ liệu, năng lực và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chi phối.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ theo khung IPOO gắn với mô hình chính quyền địa phương hai cấp.

Luận án giải quyết 03 câu hỏi nghiên cứu:

1. Hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT được đánh giá theo những tiêu chí nào?
2. Mức độ hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp tại tỉnh Quảng Ninh đạt được như thế nào? Hạn chế, thách thức và nguyên nhân là gì?
3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp tại thành phố Quảng Ninh giai đoạn tới?

Các giả thuyết khoa học được kiểm chứng gồm:

• Giả thuyết H1: Hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT được đánh giá toàn diện và tổng hợp trên các tiêu chí và tiêu chí thành phần trong mối tương quan giữa các yếu tố đầu vào, quy trình, kết quả trực tiếp (đầu ra) và tác động đối với người dân và xã hội.
• Giả thuyết H2: Thực hiện TTHC trên MTĐT tại Quảng Ninh đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng hiệu quả tổng thể chưa tối ưu do các nguyên nhân về thể chế, liên thông dữ liệu, chữ ký số cá nhân và năng lực số cấp xã.
• Giả thuyết H3: Để nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp tại TP Quảng Ninh cần thực hiện đồng bộ hệ thống giải pháp IPOO theo lộ trình 3 giai đoạn gắn với mô hình chính quyền địa phương hai cấp.

Đối tượng nghiên cứu là hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp tại tỉnh Quảng Ninh. Phạm vi không gian là địa bàn tỉnh Quảng Ninh (hướng tới mô hình thành phố Quảng Ninh). Phạm vi thời gian gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2025 và dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 01/2026 sau 6 tháng vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo 4 nhóm chủ đề:

Thứ nhất, các công trình về TTHC, cải cách TTHC và dịch vụ hành chính công:

• Quốc tế: Christoph Demmke (2017) với nghiên cứu về mạng lưới EUPAN và Khung đánh giá chung (CAF); Dacian C. Dragos (2020) về bản chất pháp lý của TTHC truyền thống; Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (World Bank, 2022/2025) về khung 4 giai đoạn hiện đại hóa dịch vụ hành chính (đơn giản hóa, số hóa, hướng tới người dùng, nâng cấp dịch vụ); Virtus Interpress (2020) về xu hướng số hóa và minh bạch hóa thủ tục tại châu Âu; Mirlinda Batalli về chuyển đổi từ quản lý quan liêu sang quản trị hiệu năng.
• Trong nước: Mai Hữu Khuê và Bùi Văn Nhơn (1996), Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim Sơn (2002, 2003), Thang Văn Phúc (2007) về lý luận cải cách TTHC; Nguyễn Thị Hà và Trần Thị Hương Huế (2023) trong giáo trình "Kiểm soát thủ tục hành chính"; "Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ kiểm soát thủ tục hành chính" (2013); các luận án tiến sĩ của Nguyễn Văn Linh (2015), Bùi Văn Lương (2019), Phạm Quốc Sử (2020), Vũ Quỳnh (2017), Cồ Như Dũng (2019) về sự hài lòng và kiểm soát TTHC.

Thứ hai, các nghiên cứu về thực hiện TTHC trên MTĐT của chính quyền địa phương và dịch vụ công trực tuyến:

• Quốc tế: Lee và cộng sự (2021) về nền tảng Singpass và MyInfo của Singapore; Báo cáo OECD (2020) về Chính phủ Mở tại Canada; UN DESA (2024) với Chỉ số dịch vụ trực tuyến địa phương (LOSI) gồm 95 chỉ số thuộc 5 nhóm; OECD (2024) với Chỉ số Chính phủ số (DGI) gồm 6 chiều kích; UN DESA (2024) với Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) gồm ba thành phần OSI, TII, HCI.
• Trong nước: Đỗ Mai Thanh (2012) về kiến trúc hướng dịch vụ SOA; Bế Trung Anh (2012) về tính minh bạch dịch vụ công điện tử; Vũ Xuân Nam, Đỗ Thị Diệu Thu và Lã Thị Quỳnh Mai (2021) với "Giáo trình Dịch vụ công trực tuyến"; Trương Quốc Việt và Phạm Mai Linh (2023); các luận án của Quách Thị Minh Phượng (2019), Nguyễn Thùy Linh (2019), Dương Quốc Chính (2022); bài viết của Vũ Thế Duy (2022).

Thứ ba, các công trình về lý thuyết hiệu quả và mô hình đo lường trong quản lý hành chính nhà nước:

• Nền tảng cổ điển và kinh tế học: Woodrow Wilson (1887), Leonard D. White (1926), Clarence E. Ridley và Herbert A. Simon (1933), Luther Gulick và Lyndall Urwick (1937) với mô hình POSDCORB; Gérard Debreu (1951) và Michael J. Farrell (1957) về tương quan đầu vào - đầu ra.
• Mô hình đo lường dịch vụ: Parasuraman và cộng sự (1988) với SERVQUAL và ES-QUAL; Ủy ban châu Âu (2022) với eGovernment Benchmark và hệ thống Once-Only Technical System (OOTS); OECD (2022, 2025) về dịch vụ công theo sự kiện vòng đời (life events).
• Tác giả trong nước: Ngô Thành Can và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2021) về mối quan hệ giữa hiệu lực và hiệu quả; Nguyễn Đăng Thành (2019, 2020) về đo lường hiệu quả theo chuỗi giá trị; Nguyễn Thị Thu Vân (2021, 2022, 2025) về tiếp cận hệ thống và tái cấu trúc quy trình TTHC; Bùi Thị Ngọc Hiền (2024), Phạm Thị Hồng Vân (2023).

Khoảng trống nghiên cứu được luận án nhận diện: Các công trình quốc tế chủ yếu đánh giá ở cấp quốc gia hoặc tại các đô thị phát triển, chưa làm rõ cơ chế tổ chức thực hiện trong điều kiện chính quyền địa phương chuyển đổi sang mô hình hai cấp và có sự chênh lệch hạ tầng, năng lực số giữa các vùng. Các nghiên cứu trong nước trước đây thường tiếp cận TTHC ở môi trường giấy hoặc mô hình một cửa vật lý, phân mảnh theo từng ngành dọc riêng biệt (thuế, xây dựng, đầu tư), chưa có công trình nào đánh giá toàn diện hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT theo lát cắt ngang đồng bộ các cấp UBND tại một địa phương cụ thể như tỉnh Quảng Ninh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án vận dụng phép biện chứng duy vật, chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước và pháp luật, kết hợp với các lý thuyết quản trị công hiện đại:

• Mô hình chuỗi giá trị IPOO (Input - Process - Output - Outcome): Xem xét hiệu quả qua 4 công đoạn liên kết chặt chẽ.
• Lý thuyết Quản trị thời đại số (Digital-Era Governance): Nhấn mạnh sự tái tích hợp, quản trị dựa trên dữ liệu và dịch vụ số liền mạch.
• Khung chuẩn quốc tế: GovTech (Ngân hàng Thế giới), EGDI và LOSI (Liên Hợp Quốc), DGI (OECD), Khung CAF, cùng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử SERVQUAL, ES-QUAL, SERVPERF.

Luận án sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp kỹ thuật phân tích chính sách, thống kê - so sánh với điều tra xã hội học và phỏng vấn sâu:

Phương pháp	Quy mô / Đối tượng	Công cụ và nguồn dữ liệu	Mục đích sử dụng
Phân tích - tổng hợp tài liệu	Các văn bản pháp luật, báo cáo hành chính, chỉ số thường niên (PAR INDEX, SIPAS, PAPI, DTI, ICT INDEX)	Văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo tổng kết của TTPVHCC, Sở ngành, UBND các cấp; Bộ chỉ số Quyết định 766/QĐ-TTg	Xây dựng khung lý thuyết Chương 1, Chương 2; đối chiếu thực trạng Chương 3 và cơ sở đề xuất giải pháp Chương 4
Điều tra xã hội học (Định lượng)	1.112 phiếu khảo sát hợp lệ (thu thập tháng 01/2026 sau 6 tháng vận hành chính quyền 2 cấp): - Mẫu KS-01 (Người dân & DN): 872 phiếu (815 người dân [93,5%], 57 DN [6,5%]) - Mẫu KS-02 (CB, CC, VC): 240 phiếu (100 cấp tỉnh [41,7%], 140 cấp xã [58,3%])	Phiếu khảo sát trực tuyến Google Form, xử lý bằng phần mềm SPSS (kiểm định Cronbach's Alpha, thống kê mô tả Mean, SD, phân tích so sánh)	Đánh giá định lượng mức độ hiệu quả theo 4 nhóm tiêu chí IPOO, đo lường sự hài lòng và nhận diện các rào cản kỹ thuật
Phỏng vấn sâu chuyên gia (Định tính)	15 chuyên gia và nhà quản lý: - 05 chuyên gia cấp tỉnh (TTPVHCC tỉnh, Sở Tư pháp, Sở Xây dựng, Sở Tài chính, Sở NN&PTNT) - 10 đơn vị cấp xã thuộc 5 nhóm địa bàn (đô thị trung tâm, ven biển - du lịch, miền núi, biên giới, hải đảo)	Phỏng vấn bán cấu trúc (30–60 phút) gồm 2 bộ câu hỏi: PV01–PV20 (cán bộ/chuyên gia) và PV21–PV33 (người dân/DN); mã hóa thông tin (CG01, CG02...)	Làm rõ cơ chế tác động, điểm nghẽn thể chế, hạ tầng, sự liên thông dữ liệu qua NDXP/LGSP và kiểm chứng chéo số liệu khảo sát
Thống kê - so sánh	Số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2025 và dữ liệu so sánh thời điểm trước - sau ngày 01/7/2025	Báo cáo của UBND tỉnh Quảng Ninh, Cổng Dịch vụ công quốc gia, các địa phương tương đồng	Xác định xu hướng biến động số hóa, hồ sơ trực tuyến, chi phí tiết kiệm và tính thực chất của hiệu quả

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử

Chương 1 hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến 4 mảng nội dung: (i) TTHC, cải cách TTHC và dịch vụ hành chính công; (ii) Thực hiện TTHC trên MTĐT của chính quyền địa phương và dịch vụ công trực tuyến; (iii) Hiệu quả và hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT; (iv) Xu hướng nghiên cứu Chính phủ số và các điều kiện bảo đảm hiệu quả. Tác giả phân tích các đóng góp học thuật, chỉ ra các giới hạn của nghiên cứu đi trước và khẳng định tính cần thiết của việc xây dựng khung đánh giá hiệu quả tích hợp theo chuỗi IPOO cho cấp chính quyền địa phương.

Chương 2. Cơ sở khoa học về hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp

Chương 2 làm rõ các khái niệm công cụ, phân định nội hàm giữa hiệu năng, hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước. Tác giả xây dựng khung tiêu chí đánh giá hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp theo chuỗi giá trị IPOO:

• Bảng 2.1 phân định nội hàm các khái niệm thực hiện TTHC trên MTĐT.
• Bảng 2.2 mô tả quy trình thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp (tiếp nhận - thụ lý - xử lý - phê duyệt - trả kết quả).
• Bảng 2.3 và các Bảng 2.4, 2.5, 2.6, 2.7 cụ thể hóa nhóm tiêu chí thành phần: Nhóm đầu vào (Input: thể chế số, hạ tầng mạng, nền tảng số, dữ liệu dùng chung, an toàn thông tin, năng lực số CBCC); Nhóm quy trình (Process: tái cấu trúc nghiệp vụ BPR, liên thông dữ liệu NDXP/LGSP, minh bạch tiến độ, chữ ký số); Nhóm kết quả đầu ra (Output: tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào và kết quả đầu ra, tỷ lệ giải quyết đúng hạn, tính chính xác); Nhóm tác động (Outcome: mức độ hài lòng, chi phí tuân thủ tiết kiệm, niềm tin số, thúc đẩy kinh tế - xã hội).
• Bảng 2.8 phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT.
• Sơ đồ 2.1 và Sơ đồ 2.2 minh họa mô hình đánh giá tổng hợp hiệu quả quản lý hành chính nhà nước theo hệ thống mở và cấu trúc Khung đánh giá chung (CAF). Chương này cũng tổng kết kinh nghiệm quốc tế (Singapore, Canada, EU) và kinh nghiệm các địa phương trong nước, rút ra các bài học về kiến trúc tích hợp một lần nhập liệu, chuẩn hóa dữ liệu và dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm.

Chương 3. Thực trạng hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp tại tỉnh Quảng Ninh

Chương 3 trình bày bức tranh thực tế về thực hiện TTHC trên MTĐT tại tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2021–2025 và khảo sát sơ cấp tháng 01/2026:

• Tác giả phân tích bối cảnh đặc thù và việc tổ chức thực hiện của UBND các cấp trong điều kiện vận hành chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01/7/2025.
• Tổng hợp số liệu qua các bảng biểu: Bảng 3.1 (tổng hợp DVCTT giai đoạn 2022–2024); Bảng 3.2 và Bảng 3.2a (thực trạng thực hiện TTHC trên MTĐT và kết quả cung ứng DVCTT từ 2021–2025); Bảng 3.2e (tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào và trả kết quả bản điện tử từ 2023–2025); Bảng 3.2g (so sánh hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT trước và sau ngày 01/7/2025); Bảng 3.2k (ước tính chi phí tiết kiệm nhờ thực hiện TTHC trên MTĐT tại Quảng Ninh giai đoạn 2021–2025).
• Các sơ đồ minh họa: Sơ đồ 3.1 (Dashboard giám sát tình trạng hồ sơ); Sơ đồ 3.2b (cơ cấu TTHC được đơn giản hóa giai đoạn 2021–2025); Sơ đồ 3.2c (so sánh thời gian giải quyết trước và sau cải cách trên MTĐT); Sơ đồ 3.2d (kết quả thanh toán điện tử không dùng tiền mặt 2021–2025); Sơ đồ 3.3 (tỷ lệ hồ sơ DVCTT trên tổng hồ sơ tiếp nhận 2021–2025); Biểu đồ KS3 (hình thức nộp hồ sơ gần nhất); Biểu đồ KS4 (kết quả đánh giá hiệu quả theo các nhóm tiêu chí của Mẫu KS-02).
• Luận án đánh giá hiệu quả theo 4 nhóm tiêu chí IPOO, chỉ ra các yếu tố tác động tích cực cùng những hạn chế, tồn tại: sự phân hóa năng lực số ở cấp xã, điểm nghẽn trong liên thông dữ liệu dọc với các bộ ngành Trung ương qua NDXP, tỷ lệ người dân sở hữu và sử dụng chữ ký số cá nhân còn thấp, và tình trạng tái sử dụng dữ liệu số hóa chưa triệt để.

Chương 4. Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử của Ủy ban nhân dân các cấp tại thành phố Quảng Ninh

Chương 4 xác định mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể và mục tiêu theo chuỗi IPOO đến năm 2030 trong bối cảnh Quảng Ninh chuyển sang thành phố trực thuộc Trung ương:

• Bảng 4.1 trình bày khung giải pháp theo các trụ cột quản lý công gắn với tiêu chí IPOO.
• Bảng 4.2 so sánh mô hình tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ (BPR) trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến.
• Luận án xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ theo 4 nhóm IPOO:
  1. Giải pháp bảo đảm đầu vào (Input): Hoàn thiện thể chế quản trị số hai cấp, nâng cấp hạ tầng số, phát triển nền tảng dữ liệu dùng chung, tăng cường an toàn thông tin và đào tạo kỹ năng số chuyên sâu cho công chức cấp xã.
  2. Giải pháp chuẩn hóa quy trình (Process): Thực hiện tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ (BPR), cắt giảm thành phần hồ sơ giấy, tích hợp liên thông dữ liệu theo nguyên tắc chỉ cung cấp thông tin một lần (Once-Only Principle), minh bạch hóa toàn bộ quy trình trên hệ thống điện tử.
  3. Giải pháp nâng cao chất lượng đầu ra (Output): Nâng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tự động hóa bóc tách dữ liệu e-form, chuẩn hóa kết quả bản điện tử có ký số và bảo đảm tỷ lệ giải quyết đúng hạn.
  4. Giải pháp tạo lập giá trị tác động (Outcome): Nâng cao trải nghiệm người dùng, mở rộng các điểm hỗ trợ số cộng đồng, giảm chi phí tuân thủ và xây dựng niềm tin số.
• Thiết lập lộ trình thực hiện 3 giai đoạn gắn với điều kiện bảo đảm nguồn lực và các kiến nghị cụ thể đối với cơ quan Trung ương, chính quyền địa phương, các sở, ngành và doanh nghiệp.

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận, luận án xây dựng khung đánh giá hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp dựa trên chuỗi giá trị IPOO kết hợp với lý thuyết Quản trị thời đại số (Digital-Era Governance). Khung phân tích này chuyển trọng tâm đánh giá từ việc thống kê số lượng hồ sơ điện tử đơn thuần sang đo lường hiệu quả thực chất, bao gồm sự tương tác giữa hạ tầng kỹ thuật, quy trình tái cấu trúc, chất lượng đầu ra số hóa và giá trị công tạo ra cho xã hội.

Về mặt thực tiễn, luận án cung cấp dữ liệu thực chứng phản ánh quá trình triển khai TTHC trên MTĐT tại tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn chuyển dịch sang mô hình chính quyền địa phương hai cấp (từ ngày 01/7/2025). Công trình nhận diện rõ các điểm nghẽn thực tế:

• Áp lực giải quyết hồ sơ tăng cao tại cấp xã khi tiếp nhận phân cấp thẩm quyền giải quyết TTHC nhưng hạ tầng và năng lực số chưa đồng bộ.
• Tình trạng dữ liệu chưa liên thông thông suốt giữa hệ thống giải quyết TTHC địa phương với cơ sở dữ liệu chuyên ngành của các bộ, ngành Trung ương qua nền tảng NDXP/LGSP.
• Tỷ lệ người dân tự thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến toàn trình còn bị hạn chế do rào cản chữ ký số cá nhân và kỹ năng số.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất theo chuỗi giá trị IPOO với lộ trình 3 giai đoạn cụ thể, cung cấp luận cứ cho các cơ quan Trung ương và UBND địa phương trong việc hoàn thiện thể chế phân cấp, quy chuẩn hóa dữ liệu và nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về hạn chế, do thời điểm khảo sát sơ cấp được thực hiện vào tháng 01/2026, các dữ liệu điều tra thực tế chỉ mới phản ánh kết quả sau 06 tháng vận hành chính quyền địa phương hai cấp (bắt đầu từ 01/7/2025), nên chưa đo lường hết các biến động dài hạn. Về không gian, dữ liệu khảo sát và phỏng vấn sâu tập trung chủ yếu trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nên một số nhận định mang tính đặc thù theo địa phương. Phương thức khảo sát qua Google Form chủ yếu tiếp cận nhóm người dân có kết nối Internet.

Về hướng nghiên cứu tiếp, luận án gợi mở việc theo dõi, đánh giá tác động dài hạn của mô hình chính quyền hai cấp đối với hiệu quả TTHC điện tử trong toàn bộ giai đoạn 2026–2030; mở rộng nghiên cứu so sánh liên tỉnh giữa các địa phương có điều kiện tương đồng; và đi sâu nghiên cứu kỹ thuật đo lường các chỉ báo chuyên sâu như mức độ bóc tách dữ liệu tự động và tỷ lệ tái sử dụng kết quả giải quyết TTHC số hóa.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo cho:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công, Quản lý nhà nước và Chính sách công trong việc tiếp cận phương pháp luận đánh giá hiệu quả theo chuỗi IPOO và thiết kế công cụ đo lường dịch vụ công trực tuyến.
• Cơ quan quản lý nhà nước về cải cách hành chính và chuyển đổi số (Bộ Nội vụ, Văn phòng Chính phủ, các sở, ngành) trong việc xây dựng và hoàn thiện chính sách phân cấp, liên thông quy trình TTHC trên môi trường điện tử.
• Lãnh đạo và công chức UBND các cấp, đặc biệt là UBND cấp xã và Trung tâm Phục vụ hành chính công, tham khảo mô hình tái cấu trúc quy trình (BPR) và các giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn thực thi tại cơ sở.

Nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu nhất là hệ thống chỉ báo đánh giá theo khung IPOO tại Chương 2, bộ công cụ khảo sát định lượng (Mẫu KS-01, KS-02) và kịch bản phỏng vấn sâu (PV01–PV33) tại Chương 3, cùng khung giải pháp và lộ trình 3 giai đoạn tại Chương 4.

Câu hỏi thường gặp

Khung lý thuyết cốt lõi nào được tác giả sử dụng để đánh giá hiệu quả thực hiện TTHC trên môi trường điện tử?
Luận án sử dụng khung chuỗi giá trị IPOO (Input - Process - Output - Outcome) gắn với lý thuyết Quản trị thời đại số (Digital-Era Governance), tích hợp các khung chuẩn quốc tế như GovTech (Ngân hàng Thế giới), EGDI/LOSI (Liên Hợp Quốc), DGI (OECD) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL/ES-QUAL.

Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra xã hội học trong luận án được thực hiện ra sao?
Luận án thu thập 1.112 phiếu khảo sát hợp lệ vào tháng 01/2026 qua Google Form, gồm hai nhóm: Nhóm KS-01 có 872 phiếu từ người dân (815 phiếu, 93,5%) và doanh nghiệp (57 phiếu, 6,5%); Nhóm KS-02 có 240 phiếu từ cán bộ, công chức (100 phiếu cấp tỉnh [41,7%], 140 phiếu cấp xã [58,3%]).

Nghiên cứu phỏng vấn sâu được tiến hành tại những đơn vị nào?
Nghiên cứu phỏng vấn sâu 15 chuyên gia và nhà quản lý (thời lượng 30–60 phút), gồm 05 đại diện cấp tỉnh (TTPVHCC tỉnh, Sở Tư pháp, Sở Xây dựng, Sở Tài chính, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) và 10 đơn vị cấp xã đại diện cho 5 nhóm địa bàn đặc thù: đô thị trung tâm, ven biển - du lịch, miền núi, biên giới và hải đảo.

Những điểm nghẽn chính nào được chỉ ra trong thực hiện TTHC trên môi trường điện tử tại Quảng Ninh?
Các điểm nghẽn gồm: năng lực số và cơ sở vật chất của công chức cấp xã chưa tương xứng với nhiệm vụ mới sau khi thực hiện chính quyền hai cấp từ ngày 01/7/2025; sự đứt gãy trong liên thông dữ liệu giữa địa phương với các bộ, ngành Trung ương qua NDXP; tỷ lệ sử dụng chữ ký số cá nhân của người dân còn thấp; và mức độ tái sử dụng thông tin số hóa chưa đạt kỳ vọng.

Hệ thống giải pháp của luận án được phân chia theo những định hướng nào?
Hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 4 trụ cột của mô hình IPOO (Input - bảo đảm đầu vào; Process - chuẩn hóa quy trình BPR; Output - nâng cao chất lượng đầu ra số hóa; Outcome - nâng cao trải nghiệm và niềm tin số), được thực hiện theo lộ trình 3 giai đoạn gắn với quá trình phát triển thành phố Quảng Ninh.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Phan Thị Hải Yến đã hệ thống hóa và phát triển khung đánh giá hiệu quả thực hiện TTHC trên môi trường điện tử của UBND các cấp dựa trên mô hình chuỗi giá trị IPOO và tiếp cận Quản trị thời đại số. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa phân tích tài liệu, điều tra 1.112 mẫu khảo sát và phỏng vấn sâu 15 chuyên gia, công trình phản ánh thực trạng, nhận diện các rào cản về thể chế, dữ liệu và năng lực cấp xã tại tỉnh Quảng Ninh sau khi áp dụng mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ tháng 7/2025. Các nhóm giải pháp và lộ trình 3 giai đoạn được đề xuất cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn phục vụ hoàn thiện cơ chế, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến và hiệu lực quản lý nhà nước tại địa phương trong giai đoạn 2026–2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. - Tổng hợp, làm sáng tỏ cơ sở khoa học về hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT của UBND các cấp ở Chương 2. - Phương pháp nghiên cứu dựa trên phân tích các báo cáo tổng kết của các Sở, ngành, UBND các cấp và TTPVHCC tỉnh Quảng Ninh; kết quả đánh giá thông qua các chỉ số như: Bộ chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng DVCQG; khảo sát của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhân; điều tra mức độ hài lòng của công dân, tổ chức; đánh giá của Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông về 34 cổng DVC; cùng các chỉ số thường niên như PCI, PAPI, DTI, ICT INDEX, PAR INDEX. 10 - Luận án sử dụng phương pháp phân tích chính sách nhằm đánh giá các chủ trương, quy định pháp luật liên quan đến thực hiện TTHC trên MTĐT; tập trung vào mục tiêu, công cụ và cơ chế thực thi chính sách, qua đó đánh giá mức độ phù hợp, tính khả thi và hiệu quả triển khai.

Kết quả phân tích góp phần làm rõ mối quan hệ giữa thể chế và hiệu quả thực hiện TTHC, đồng thời là cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách trong bối cảnh CĐS. Các nguồn số liệu này được sử dụng tại Chương 2 để xây dựng hệ thống khung tiêu chí đánh giá hiệu quả thực hiện TTHC trên MTĐT và làm cơ sở thực tiễn cho Chương 3 khi phân tích, đánh giá thực trạng và mức độ thực chất trong việc triển khai tại UBND các cấp ở Quảng Ninh. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất phương hướng, kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở khoa học và nâng cao hiệu quả thực hiện của Chương 4, đáp ứng mô hình chính quyền địa phương hai cấp trong và bối cảnh Quảng Ninh trở thành thành phố. - Để bổ sung luận cứ khoa học, NCS tích cực tham gia trực tiếp và trực tuyến các diễn đàn, hội thảo liên quan đến đề tài như: hội thảo của Học viện Hành chính Quốc gia và Quản trị công, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Bộ Nội vụ, UBND tỉnh Quảng Ninh (nay là thành phố Quảng Ninh), các hội nghị chuyên sâu công bố chỉ số PAR-INDEX, SIPAS, DGI, ICT… Qua đó, NCS thu thập thông tin, trao đổi chuyên môn với các chuyên gia, cập nhật và phân tích tài liệu để phục vụ hiệu quả cho việc nghiên cứu tại Chương 2 và Chương 3 của luận án.

- Luận án tổng kết thực tiễn thực hiện TTHC trên MTĐT tại Quảng Ninh thông qua thu thập, phân tích số liệu, báo cáo của các cơ quan liên quan; khảo sát một số địa bàn tiêu biểu; tham chiếu kinh nghiệm từ các địa phương điển hình; và phân tích phản ánh của ND, DN và CB, CC. Kết quả nhằm rút ra bài học, nhận diện điểm nghẽn và làm cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp trong Chương 2 và Chương 3. Phương pháp điều tra xã hội học Luận án sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua bảng hỏi khảo sát đối với ba nhóm đối tượng: (i) cán bộ, công chức, viên chức (CB,CC,VC); (ii) người dân; và (iii) doanh nghiệp, nhằm thu thập thông tin về mức độ tiếp cận, sử dụng, mức độ hài lòng và những khó khăn trong quá trình thực hiện TTHC trên MTĐT. 11 - Quy mô và cơ cấu mẫu khảo sát định lượng: Sau quá trình phát phiếu, thu hồi và làm sạch dữ liệu, luận án ghi nhận 1.112 phiếu khảo sát hợp lệ, được phân bổ chi tiết theo hai nhóm đối tượng: (1) Nhóm người dân và doanh nghiệp (Mẫu KS-01), thu về 872 phiếu hợp lệ.

Trong đó, nhóm người dân chiếm đa số với 815 phiếu (93,5%) và nhóm doanh nghiệp chiếm 57 phiếu (6,5%).