Lời mở đầu 1 Bài 1: Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại 6 1. Khái niệm, đặc điểm và y nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở các 6 doanh nghiệp thƣơng mại 1. Khái niệm về dịch vụ 6 1. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ.
Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại 10 1. Phân loại theo quá trình mua bán hàng hóa 10 1. Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất 11 1. Phƣơng hƣớng tổ chức và phƣơng thức hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh 12 nghiệp thƣơng mại 1.
Phƣơng hƣơng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh 12 nghiệp thƣơng mại 1. Phƣơng thức hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại 13 Tóm tắt nội dung 17 Câu hỏi thảo luận 17 Bài 2: Xúc tiến thƣơng mại trong hoạt động kinh doanh 18 2. Nội dung bài 18 2. Khái quát chung về xúc tiến thƣơng mại 18 2.
Khái niệm về xúc tiến thƣơng mại 18 2. Sự cần thiết và vai trò xúc tiến thƣơng mại trong kinh doanh 18 2. Các hoạt động xúc tiến thƣơng mại trong kinh doanh 19 2. Quảng cáo thƣơng mại 22 2.
Trƣng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ 25 2. Hội chợ, triển lãm thƣơng mại 26 2. Xúc tiến bán hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại 28 2. Xây dựng, bảo vệ và phát triển thƣơng hiệu hàng hóa 29 2.
Phát triển quan hệ công chúng 31 Tóm tắt nội dung 33 Câu hỏi thảo luận 34 2 Bài 3:Quản trị nhân sự ở doanh nghiệp thƣơng mại 35 3. Đặc điểm, phân loại và yêu cầu đối với nhân sự trong doanh nghiệp thƣơng 35 mại 3. Đặc điểm nhân sự trong doanh nghiệp thƣơng mại 35 3. Phân loại lao động của doanh nghiệp thƣơng mại 35 3.
Yêu cầu đối với cán bộ quản trị của doanh nghiệp thƣơng mại 36 3. Năng suất lao động trong kinh doanh thƣơng mại 36 3. Năng suất lao động và cách tính. Ý nghĩa của việc tăng năng suất lao động suất lao động 37 3.
Những nhân tố ảnh hƣởng đến năng suất lao động trong kinh doanh thƣơng 37 mại. Vai trò và các quan điểm quản trị nhân sự 37 3. Vai trò của quan trị nhân sự 37 3. Các quan điểm quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp thƣơng mại 37 3.
Nội dung quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp thƣơng mại 39 3. Các vấn đề cơ bản về quản trị nhân sự trong doanh nghiệp thƣơng mại 39 3. Tổ chức tuyển dụng, sắp xếp, đào tạo và phát triển nhân sự 41 3. Quản trị các chế độ về nhân sự 43 3.
Quản trị tiền lƣơng và tiền công trong các doanh nghiệp thƣơng mại 44 Tóm tắt nội dung 46 Câu hỏi thảo luận 46 Bài 4: Quản trị chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thƣơng mại 47 4. Khái niệm, phân loại và nội dung của chi phí kinh doanh. Khái niệm về chi phí kinh doanh. Phân loại chi phí kinh doanh.
Nội dung của chi phí kinh doanh. Chi phí lƣu thông 50 4. Phân loại và danh mục chi phí lƣu thông 51 4. Cơ cấu và tỷ lệ chi phí lƣu thông.
Những nhân tố ảnh hƣởng đến chi phí lƣu thông 52 4. Kế hoạch hóa chi phí lƣu thông 54 3 4. Những biện pháp giảm chi phí kinh doanh nói chung và chi phí lƣu thông nói 55 riêng 4. Những biện pháp giảm chi phí vận tải, bốc dỡ 55 4.
Các biện pháp giảm chi phí bảo quản, thu mua, tiêu thụ 55 4. Các biện pháp giảm chi phí hao hụt hàng hóa 56 4. Các biện pháp giảm chi phí quản lý hành chính 56 Tóm tắt nội dung 57 Câu hỏi thảo luận 57 Bài 5: Quản trị rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại 58 5. Khái niệm và các loại rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại 58 5.
Khái niệm về rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại 58 5. Phân loại rủi ro trong kinh doanh 58 5. Các phƣơng pháp phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại 59 5. Phân tích môi trƣờng kinh doanh và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 59 thƣơng mại để né tránh và hạn chế rủi ro 5.
Chủ động phòng ngừa và hạn chế thiệt hại 60 5. Lập quỹ dự phòng tài chính để bù đắp thiệt hại 61 5. Đa dạng hóa kinh doanh để chia sẻ rủi ro 61 5. Phòng ngừa rủi ro bằng phƣơng pháp Hedging 62 5.
Tham gia bảo hiểm cho hàng hóa, tài sản trong hoạt động kinh doanh 62 5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thƣơng mại 62 5. Khái niệm về quản trị rủi ro trong kinh doanh 62 5. Nội dung cơ bản của quản trị rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại 62 5.
Quản trị rủi ro cực kỳ nguy hiểm đối với doanh nghiệp 63 Tóm tắt nội dung 66 Câu hỏi thảo luận 66 Bài 6. Quản trị kinh doanh xuất nhập khẩu của doanh nghiệp 67 6.Khái niệm và đặc điểm kinh doanh xuất nhập khẩu của doanh nghiệp 67 6. Khái niệm và vai trò kinh doanh xuất nhập khẩu đối với doanh nghiệp 67 6. Đặc điểm kinh doanh xuất nhập khẩu 69 4 6.
Hoạt động nhập khẩu hàng hóa. Xác định nhu cầu cụ thể về hàng hóa cần nhập khẩu 69 6. Nghiên cứu thị trƣờng nƣớc ngoài, chọn đối tác kinh doanh. Tiến hành giao dịch, đàm phán và ký kết hợp đồng nhập khẩu hàng hóa 69 6.
Thực hiện hợp đồng nhập khẩu 70 6. Đánh giá kết quả hoạt động nhập khẩu và tiếp tục hoạt động buôn bán 70 6. Hoạt động xuất khẩu hàng hóa 70 6. Nghiên cứu tiếp cận thị trƣờng để nhận biết sản phẩm, dịch vụ mà thị trƣờng 70 có nhu cầu 6.
Nghiên cứu thị trƣờng nƣớc ngoài và chọn đối tác kinh doanh 71 6. Tìm hình thức và biện pháp giao dịch, đàm phán để ký kết hợp đồng xuất 71 khẩu 6. Thực hiện hợp đồng xuất khẩu 71 6. Đánh giá kết quả hoạt động xuất nhập khẩu và tiếp tục quá trình buôn bán 72 6.
Quản trị kinh doanh xuất nhập khẩu ở doanh nghiệp 72 6. Nghiên cứu thị trƣờng để lựa chọn đối tác, thị trƣờng và lập chiến lƣợc kinh 72 doanh thƣơng mại quốc tế 6. Lựa chọn phƣơng thức gia nhập thị trƣờng quốc tế cho phù hợp với tiềm 74 năng và chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp 6. Xây dựng chiến lƣợc thị trƣờng và phát triển thị trƣờng xuất, nhập khẩu 74 6.
Nâng cao năng lực cạnh tranh trong xuất nhập khẩu hàng hóa của doanh 75 nghiệp trên thị trƣờng quốc tế 6. Lập và thực hiện các phƣơng án kinh doanh xuất, nhập khẩu 75 6. Khắc phục rào cản trong thƣơng mại quốc tế của doanh nghiệp 76 6. Thƣờng xuyên phân tích hoạt động kinh doanh thƣơng mại quốc tế để có 77 biện pháp điều chỉnh kịp thời 6.
Hạn chế rủi ro trong kinh doanh thƣơng mại quốc tế. 77 Tóm tắt nội dung 78 Câu hỏi thảo luận 78 5 BÀI 1: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI Mục tiêu - Trình bày đƣợc khái niệm và nội dung của hoạt động dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thƣơng mại. - Xác định đƣợc các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại, Phƣơng hƣớng tổ chức và phƣơng thức hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thƣơng mại. - Nghiêm túc, tích cực, chủ động trong hoạt động học tập, nghiên cứu 1.
Khái niệm, đặc điểm và y nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thƣơng mại 1. Khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.
Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thƣờng chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàngđƣợc xem là lớp thứ 3 này. Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhƣng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhƣng chúng vô hình.
Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Nhƣ vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo. Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa ngƣời bán, ngƣời mua và ngƣời cung ứng dịch vụ logistics.
Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ đƣợc tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhƣng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣợc cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hƣởng đến chi phí của cả ngƣời mua và ngƣời bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lƣờng dịch vụ khách hàng a) Thời gian: Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thƣờng đƣợc đo bằng tổng lƣợng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng đƣợc giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hƣởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng 6 là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân.
Tuy nhiên đứng ở góc độ ngƣời bán khoảng thời gian này lại đƣợc thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của ngƣời mua. b) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trƣờng hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiệnđơn hàng đặt.Độ tin cậy thƣờng đƣợc thể hiện qua một số khía cạnh. Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hƣởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng.
Khách hàng có thể tối thiểu hóa lƣợng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định.