phần mở đầu, mục lục, kết luận , tài liệu tham khảo và các phụ lục, Khóa luận gồm có ba chƣơng chính: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng thu hút khách quốc tế tới nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi Chƣơng 3: Giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế cho nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific Hanoi PHẦN NỘI DUNG Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22 Trang 5 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm về khách sạn. Mỗi quốc gia trên thế giới cũng đều có những khái niệm rất khác nhau về khách sạn, dựa trên điều kiện và mức độ hoạt động khách sạn của đất nƣớc mình.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng :” Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghĩ dƣỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ trƣởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ. Khách sạn có thể hiểu là một loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Phân loại khách sạn Hiện nay, các khách sạn ngày càng phát triển đa dạng và phong phú.
Trên thế giới và nƣớc ta, ngƣời ta phân loại khách sạn chủ yếu dựa vào 4 tiêu chí cơ bản sau : Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22 Trang 6 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo quy mô chủ yếu dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia sẽ có cách đánh giá quy mô khác nhau. Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn đƣợc chia làm 3 loại cơ bản sau : - Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng. Phần lớn loại khách sạn này chỉ cung cấp dịch vụ lƣu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ và loại khách sạn này có mức giá lƣu trú thấp.
- Khách sạn loại vừa : có từ 50 đến 100 buồng. Loại khách sạn này cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách nhƣ lƣu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ và thƣờng có mức giá trung bình. - Khách sạn loại lớn : có trên 100 buồng. Loại khách sạn này cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nhất và có mức giá khá cao.
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng Theo cách phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất là : - Khách sạn thƣơng mại (Trade hotel) : tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thƣơng mại, đối tƣợng chính là khách thƣơng nhân lẫn khách du lịch và có thời gian lƣu trú ngắn hạn. - Khách sạn sân bay ( Airport hotel) : nằm gần các sân bay quốc tế, đối tƣợng khách chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,. và thời gian lƣu trú ngắn. - Khách sạn du lịch (Tourism hotel) : nằm gần các nguồn tài nguyên du lịch, khách thƣờng ở dài ngày hơn khách sạn thƣơng mại.
- Khách sạn căn hộ (Suite hotel/Apartment) : nằm ở các thành phố lớn với tiện nghi đầy đủ nhƣ một căn hộ thông thƣờng với các phòng ăn, bếp, ngủ,. đối tƣợng khách chính là khách công ty, khách gia đình có thời gian lƣu trú dài ngày. - Khách sạn sòng bạc ( Casino hotel) : đƣợc xây dựng tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát, đối tƣợng khách là các khách thƣơng gia giàu có, khách chơi bạc. Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22 Trang 7 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Phân loại theo mức độ phục vụ - Khách sạn có dịch vụ cao cấp (Luxury hotel) : cung cấp các dịch vụ phong phú, chất lƣợng cao, tiện nghi sang trọng cho thị trƣờng mục tiêu là các thƣơng nhân giàu có, các chính trị gia, các quan chức cấp cao,.
- Khách sạn có dịch vụ trung bình ( Full service hotel) : cung cấp các dịch vụ cơ bản nhƣng khá đầy, đối tƣợng khách chủ yếu là khách du lịch thuần túy, các thƣơng gia nhỏ,. - Khách sạn có dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) : cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt, đối tƣợng khách chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn,. Phân loại theo chủ sở hữu và mức độ liên kết Căn cứ vào hình thức sở hữu, ngƣời ta chi thành các loại khách sạn sau : - Khách sạn Nhà nƣớc - Khách sạn tƣ nhân - Khách sạn kinh doanh liên kết Theo mức độ liên kết, khách sạn cũng đƣợc phân ra các loại: - Khách sạn cổ phần - Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel) - Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel) - Khách sạn liên kết hỗn hợp 1. Kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch, đây là kết quả của cuộc cách mạng văn hóa và xã hội trong nhiều thế kỷ. Hoạt động kinh doanh khách sạn khởi nguồn từ việc các hộ gia đình cho các khách vãng lai ở thời kỳ cổ xƣa thuê buồng trọ qua đêm.Quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh buồng ngủ để phục vụ việc lƣu trú qua đêm của khách. Vào thế kỷ 18, những quán rƣợu ở châu Âu bắt đầu kết hợp thực phẩm Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22 Trang 8 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp và đồ uống trong lƣu trú. Khi đó khái niệm kinh doanh khách sạn đã đƣợc mở rộng là các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống xã hội, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao, chính vì vậy các khách sạn đã mở động hoạt động kinh doanh của mình với nhiều dịch vụ hơn nhƣ : giải trí, chăm sóc sắc đẹp, thể thao, giặt là,. Khách sạn cũng là trung gian phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế. Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu rằng :” Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ lƣu trú là hoạt động kinh doanh nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của con ngƣời khi đi du lịch.
Đối tƣợng sử dụng vụ này khi đi du lịch có nhu cầu khác so với việc thỏa mãn nó trong đời sống hàng ngày. Họ đi du lịch là để hƣởng thụ, vui chơi, giải trí do đó dịch vụ lƣu trú trong khách sạn cũng phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thông thƣờng mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý của khách hàng. Dịch vụ lƣu trú là dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn. Nó mang tính vô hình, tính cao cấp tính tổng hợp cao và là sản phẩm không thể lƣu kho đƣợc.
Dịch vụ lƣu trú chỉ đƣợc thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu đƣợc trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lƣu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai trong khu vực đó. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cần đảm bảo cung cấp các món ăn có hình thức đẹp và chất lƣợng tốt, đáo ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng với những độ tuổi, giới tính, quốc tịch, sở thích khác nhau. Mỗi khách sạn cần tạo ra sản phẩm ăn uống độc đáo, mang đặc trƣng và tạo dấu ấn riêng của mình.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất quan trọng. Qúa Sinh viên: Vũ Thanh Vân – AK22 Trang 9 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp trình chế biến, bảo quản và phòng ngừa phải luôn đƣợc kiểm tra chặt chẽ. Nhân viên phục vụ cũng cần có thái độ phục vụ tốt, phải luôn niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ và luôn làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ giải trí Dịch vụ giải trí là để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí trong khách sạn.
Nó sẽ khiến cho du khách cảm thấy thƣ giãn, thoải mái và giúp giữ chân cũng nhƣ thu hút du khách đến khách sạn nhiều hơn. Ở những khách sạn cùng phân khúc với nhau, dịch vụ ăn uống và lƣu trú đƣợc đánh giá là đã cân bằng với nhau thì các dịch vụ giải trí sẽ là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn khách hàng. Tùy vào quy mô kinh doanh, đối tƣợng khách hàng, vị trí địa lý mà mỗi khách sạn sẽ có những sản phẩm giải trí riêng biệt, thích hợp với khách hàng của mình.