Khóa luận tốt nghiệp giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại vinaphone hương thủy

Khóa luận phân tích giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Hồ Như Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS
• 2.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS
• 2.1.3. Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng
• 2.1.3.1. Khách hàng
• 2.1.3.2. Thu hút khách hàng
• 2.1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.1.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan
• 2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
• 2.2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY
• 2.2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.6. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.2.6.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone
• 2.2.6.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.7. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY
• 2.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.2. Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.3. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.3.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ
• 2.3.3.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật
• 2.3.3.3. Giải pháp cho độ tin cậy
• 2.3.3.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn
• 2.3.3.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Tổng công ty Vinaphone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy

Dịch vụ chuyển mạng giữ số (CMGS) là một trong những giải pháp quan trọng giúp khách hàng có thể chuyển đổi nhà mạng mà không cần thay đổi số điện thoại. Tại Vinaphone Hương Thủy, dịch vụ này đã được triển khai từ năm 2018, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phù hợp với nhu cầu của họ. Việc hiểu rõ về dịch vụ CMGS không chỉ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi mà còn giúp Vinaphone Hương Thủy nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút thêm khách hàng mới.

1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển mạng giữ số

Dịch vụ CMGS cho phép người dùng chuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình. Điều này giúp khách hàng không phải lo lắng về việc mất liên lạc với bạn bè và người thân.

1.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS tại Vinaphone

Dịch vụ CMGS mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự cạnh tranh giữa các nhà mạng. Vinaphone Hương Thủy đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS

Mặc dù dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, đặt ra yêu cầu cao cho Vinaphone trong việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Các nhà mạng như Viettel và Mobifone cũng cung cấp dịch vụ CMGS với nhiều ưu đãi hấp dẫn, khiến Vinaphone Hương Thủy cần phải có những chiến lược marketing hiệu quả hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Nhu cầu thay đổi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vinaphone cần nắm bắt kịp thời những xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp marketing thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS, Vinaphone Hương Thủy cần triển khai các giải pháp marketing hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ mà còn tạo ra giá trị thực cho khách hàng.

3.1. Tăng cường quảng bá dịch vụ CMGS

Vinaphone cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá dịch vụ CMGS qua các kênh truyền thông xã hội, website và các sự kiện offline để nâng cao nhận thức của khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những giải pháp quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinaphone Hương Thủy

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ đã giúp Vinaphone Hương Thủy thu hút được một lượng khách hàng đáng kể sử dụng dịch vụ CMGS. Số lượng khách hàng chuyển đến Vinaphone đã tăng lên trong những năm gần đây.

4.1. Phân tích số liệu khách hàng chuyển mạng

Theo số liệu từ phòng bán hàng, trong năm 2020, Vinaphone Hương Thủy đã ghi nhận 708 thuê bao yêu cầu chuyển đến, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ CMGS.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp marketing và chăm sóc khách hàng đã giúp Vinaphone Hương Thủy cải thiện đáng kể hình ảnh và uy tín trong mắt khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy

Dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy đã có những bước phát triển tích cực. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, cần có những chiến lược dài hạn và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Vinaphone Hương Thủy cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng các gói dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Tăng cường nghiên cứu thị trường

Việc thường xuyên nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Vinaphone điều chỉnh chiến lược phù hợp hơn với xu hướng tiêu dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động ngày càng bão hòa và cạnh tranh gay gắt, việc thu hút khách hàng mới và duy trì thị phần trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động có xu hướng dễ dàng chuyển dịch sang nhà mạng khác nếu đối thủ cung cấp chất lượng mạng tốt hơn, giá cước ưu đãi hơn hoặc chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất trước đây khiến người dùng e ngại việc đổi nhà mạng là nguy cơ gián đoạn liên lạc với người thân, bạn bè và đối tác khi phải thay đổi số điện thoại cá nhân.

Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số (Mobile Number Portability - MNP) được triển khai nhằm tháo gỡ rào cản này, cho phép người dùng chuyển sang nhà mạng có dịch vụ phù hợp hơn mà vẫn duy trì số thuê bao hiện hữu. Căn cứ theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT ngày 23/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam là quốc gia thứ 4 trong khu vực ASEAN (sau Singapore, Malaysia, Thái Lan) và thứ 110 trên thế giới chính thức áp dụng dịch vụ này. Kể từ ngày 16/11/2018, ba nhà mạng lớn gồm Viettel, VinaPhone và MobiFone đã triển khai dịch vụ cho thuê bao trả sau và mở rộng sang thuê bao trả trước sau 3 tháng; Vietnamobile bắt đầu cung cấp từ ngày 01/01/2019.

Tại địa bàn thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế, Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy (đơn vị trực thuộc VinaPhone Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone) đã triển khai dịch vụ MNP từ những ngày đầu. Năm 2020, đơn vị ghi nhận 708 thuê bao đăng ký chuyển mạng đến và 20 thuê bao chuyển đi sang mạng khác. Mặc dù số lượng thuê bao chuyển đến có chiều hướng gia tăng, nhưng trước sức ép cạnh tranh từ các đối thủ lớn như Viettel và MobiFone, việc nhận diện chính xác các yếu tố chi phối quyết định của người dùng để xây dựng chiến lược thu hút thuê bao chuyển mạng là yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng tại VinaPhone Hương Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng tại VinaPhone Hương Thủy.
  3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số của khách hàng tại VinaPhone Hương Thủy.
  4. Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng chuyển từ các nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ của VinaPhone Hương Thủy nhưng vẫn giữ nguyên số điện thoại trước đó.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số đến VinaPhone tại Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy (địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát dữ liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 25/01/2021 đến ngày 25/04/2021; số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ MNP, đo lường tác động của các nhân tố đến quyết định chuyển mạng của khách hàng và đề xuất các giải pháp quản trị marketing - dịch vụ tương ứng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ, hành vi tiêu dùng và dịch vụ chuyển mạng viễn thông:

• Lý luận về dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu vận dụng quan điểm của C. Mác về dịch vụ trong nền kinh tế hàng hóa, định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler và Kellers (2006), cùng 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu. Về khách hàng và thu hút khách hàng, đề tài tiếp cận theo Peter Drucker (1954), Philip Kotler và Gary Armstrong (2012), và luận điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản gia tăng giá trị.
• Hành vi người tiêu dùng: Vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2002) và mô hình quá trình quyết định mua 5 bước của Kotler & Armstrong: (1) Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ (2) Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ (3) Đánh giá các phương án lựa chọn $\rightarrow$ (4) Quyết định mua $\rightarrow$ (5) Hành vi sau khi mua.
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả tham khảo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của Đinh Thị Hồng Thúy (2008, 2018); mô hình chấp nhận dịch vụ OTT của Nguyễn Văn Thản (2014); mô hình lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của Phan Tiến Hoàng; và thang đo chấp nhận công nghệ của Davis (1986), Venkatesh (2003).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng 23 biến quan sát:

• Biến độc lập:
  1. Chi phí sử dụng (CPSD): 3 biến quan sát (CPSD1 - CPSD3: giá cước liên lạc, chính sách khuyến mại cước, tính minh bạch trong tính cước).
  2. Sự hấp dẫn (SHD): 4 biến quan sát (SHD1 - SHD4: độ sẵn có của điểm bán lẻ thẻ cào, quảng cáo sinh động, thời gian khuyến mại dài, quà tặng phù hợp).
  3. Chất lượng kỹ thuật (CLKT): 5 biến quan sát (CLKT1 - CLKT5: chất lượng cuộc gọi/tin nhắn, chống nghẽn mạng lễ Tết, vùng phủ sóng, dẫn đầu công nghệ 3G/4G, tính tương thích của chủng loại SIM).
  4. Chất lượng phục vụ (CLPV): 4 biến quan sát (CLPV1 - CLPV4: thủ tục chuyển mạng đơn giản, cú pháp đăng ký dễ dàng, hệ thống cửa hàng đẹp/hiện đại, đa dạng kênh hỗ trợ khách hàng).
  5. Độ tin cậy (DTC): 4 biến quan sát (DTC1 - DTC4: bảo mật thông tin, cập nhật gói cước theo thị hiếu, ngăn chặn tin nhắn rác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng).
• Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số (QDCM): 3 biến quan sát (QDCM1 - QDCM3: mức độ hài lòng khi chuyển mạng, ý định sử dụng lâu dài, sẵn sàng giới thiệu cho người khác).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thống kê của Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy, Phòng điều hành nghiệp vụ VinaPhone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020, cùng các văn bản quy phạm pháp luật (Thông tư 35/2017/TT-BTTTT) và tài liệu nghiên cứu chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc tại quầy giao dịch VinaPhone Hương Thủy. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thực địa (tiếp cận khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch tại quầy hoặc khu vực chờ). Dựa trên tiêu chuẩn cỡ mẫu của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($23 \times 5 = 115$), tác giả phát ra 154 phiếu khảo sát, loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, thu về 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số Alpha $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$).
  • Phân tích tương quan Pearson (đánh giá mối quan hệ tuyến tính với độ tin cậy 95% và 99%) và thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính bội OLS.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chuyển mạng giữ số. Tác giả phân tích các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ viễn thông, làm rõ khái niệm Mobile Number Portability (MNP) và phân tích các lợi ích đa chiều của dịch vụ này: giúp người dùng tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không mất liên lạc, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp mạng, giảm thiểu tình trạng SIM rác và nâng cao hiệu lực quản lý thông tin thuê bao chính chủ cho cơ quan quản lý nhà nước.

Tiếp đó, chương luận giải hành vi khách hàng qua mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua, phân tích cơ chế người tiêu dùng đánh giá chi phí, chất lượng và thương hiệu nhà mạng. Tác giả tổng hợp, so sánh các nghiên cứu thực nghiệm của Đinh Thị Hồng Thúy, Nguyễn Văn Thản và Phan Tiến Hoàng để đúc kết 5 thành phần ảnh hưởng phù hợp với thực tế chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy. Chương khép lại với sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất và bảng mã hóa 23 biến quan sát làm căn cứ thiết kế bảng hỏi điều tra.

Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy

Chương II trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức, kết quả kinh doanh và thực trạng triển khai dịch vụ MNP tại đơn vị nghiên cứu, đi kèm phân tích dữ liệu thực nghiệm:

• Tổ chức và nhân lực: Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/03/2017 tại địa chỉ 1028 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy. Bộ máy nhân sự gồm 1 Giám đốc, 1 Kế toán và 10 Nhân viên kinh doanh. Giai đoạn 2018 - 2020, quy mô lao động tăng từ 7 người lên 12 người (7 nữ chiếm 58,3%; 5 nam chiếm 41,7%). Về trình độ năm 2020: Thạc sĩ chiếm 16,7% (2 người), Đại học chiếm 41,7% (5 người), Cao đẳng/Trung cấp chiếm 41,6% (5 người). Tỷ lệ lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm ưu thế với 58,3%.
• Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông: Tổng doanh thu dịch vụ tăng trưởng đều qua các năm, đạt 47.440 triệu đồng vào năm 2020 (tăng 17,93% so với năm 2019). Trong đó, doanh thu thuê bao trả trước chiếm ưu thế với 31.840 triệu đồng năm 2020 (tăng 21,57%, đóng góp 71,14% tổng doanh thu), doanh thu trả sau đạt 15.600 triệu đồng (tăng 9,8%).
• Thực trạng cung cấp dịch vụ MNP: Quy trình chuyển mạng sang VinaPhone gồm 5 bước: (1) Đăng ký qua website sohuong.vn, tổng đài 18001091 nhánh 5 hoặc trực tiếp tại quầy; (2) Nộp cước chuyển mạng (60.000 đồng/lần đối với thuê bao trả trước, 50.000 đồng/lần đối với thuê bao trả sau); (3) Gửi tin nhắn SMS đăng ký đến Trung tâm chuyển mạch quốc gia theo cú pháp YCCM gửi 1441; (4) Chờ thông báo lịch chuyển mạng trong vòng 8 giờ làm việc; (5) Lắp SIM VinaPhone sử dụng. Điều kiện chuyển mạng yêu cầu thuê bao hoạt động 2 chiều, chính chủ, thời gian hòa mạng cũ từ 6 tháng trở lên và cách lần chuyển gần nhất tối thiểu 90 ngày; cú pháp hủy chuyển mạng là HUYCM gửi 1441.
• Biến động lượng khách hàng MNP giai đoạn 2018 - 2020:

Chỉ tiêu khách hàng CMGS	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Tăng trưởng 2019/2018 (%)	Tăng trưởng 2020/2019 (%)
Khách hàng chuyển đến	327	463	708	+41,59%	+52,92%
- Chuyển từ MobiFone	118 (36,09%)	197 (42,55%)	339 (47,88%)	+66,94%	+72,08%
- Chuyển từ Viettel	124 (37,92%)	150 (32,40%)	199 (28,11%)	+20,96%	+32,67%
- Chuyển từ mạng khác	85 (25,99%)	116 (25,05%)	170 (24,01%)	+36,47%	+46,55%
Khách hàng chuyển đi	7	12	20	+71,42%	+66,67%
- Chuyển sang Viettel	4 (57,14%)	7 (58,33%)	12 (60,00%)	+75,00%	+71,42%
- Chuyển sang MobiFone	3 (42,86%)	5 (41,67%)	8 (40,00%)	+66,67%	+60,00%
- Chuyển sang mạng khác	0	0	0	0%	0%
Doanh thu từ khách MNP (triệu đồng)	380,64	423,06	481,25	+11,14%	+13,75%
Tỷ trọng doanh thu MNP / Tổng doanh thu	0,81%	0,80%	0,77%	-	-

• Đặc điểm mẫu khảo sát (150 khách hàng): Khách hàng nữ chiếm 60%, nam chiếm 40%. Độ tuổi tập trung đông nhất từ 25 đến dưới 40 tuổi (39,3%), tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi (30%). Nghề nghiệp chính gồm kinh doanh buôn bán (25,3%), cán bộ công chức (22%) và học sinh - sinh viên (21,3%). Thu nhập phổ biến từ 3 - 7 triệu đồng/tháng (35,3%). Trước khi chuyển sang VinaPhone, 42,67% từng dùng Viettel, 36,67% dùng MobiFone và 20,66% dùng Vietnamobile. Có 52,6% người dùng đã sử dụng ĐTDĐ trên 5 năm; mức chi tiêu cước phổ biến nhất từ 50.000 - 100.000 đồng/tháng (36%). Đáng chú ý, tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định chuyển mạng là giá cước rẻ (30,7%) và chương trình khuyến mại hấp dẫn (29,3%), trong khi chất lượng dịch vụ chiếm 17,3%.
• Kết quả phân tích định lượng trên SPSS:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Toàn bộ thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Chi phí sử dụng (0,746), Sự hấp dẫn (0,804), Chất lượng kỹ thuật (0,783), Chất lượng phục vụ (0,783 / 0,858), Độ tin cậy (0,775) và Quyết định chuyển mạng (0,757 / 0,901). Không có biến quan sát nào bị loại vì hệ số tương quan biến - tổng đều $> 0,3$.
  • Phân tích EFA: Biến phụ thuộc đạt $\text{KMO} = 0,654$, Sig. Bartlett $= 0,000$, Eigenvalue $= 2,027$, phương sai trích $67,563%$. Biến độc lập đạt $\text{KMO} = 0,732$, Sig. Bartlett $= 0,000$, trích được 5 nhân tố với Eigenvalue nhỏ nhất $= 1,434$, tổng phương sai trích đạt $63,650%$ (vượt ngưỡng 50%), tất cả các hệ số tải nhân tố đều $> 0,5$.
  • Tương quan Pearson: Cả 5 biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc QDCM (Sig. $< 0,05$). Mức độ tương quan từ cao đến thấp gồm: Chất lượng kỹ thuật ($r = 0,559$), Độ tin cậy ($r = 0,552$), Sự hấp dẫn ($r = 0,477$), Chi phí sử dụng và Chất lượng phục vụ ($r = 0,387$).

Chương III: Định hướng và giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại VinaPhone Hương Thủy

Dựa trên kết quả kiểm định mô hình và các phân tích thực trạng, chương III xây dựng các định hướng phát triển dịch vụ viễn thông di động của đơn vị đến giai đoạn tiếp theo, đồng thời đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát 5 nhân tố ảnh hưởng:

1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ: Tinh gọn quy trình nghiệp vụ chuyển mạng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tại quầy; hướng dẫn khách hàng thực hiện cú pháp tin nhắn và kiểm tra điều kiện chuyển mạng chính xác; nâng cấp không gian các phòng giao dịch khang trang, hiện đại; mở rộng và chuẩn hóa các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến lẫn đường dây nóng.
2. Giải pháp nâng cấp chất lượng kỹ thuật: Tối ưu hóa vùng phủ sóng di động trên toàn địa bàn thị xã Hương Thủy, đặc biệt là các khu vực ngoại thành và khu công nghiệp Phú Bài; xử lý triệt để hiện tượng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm và dịp lễ Tết; đi đầu triển khai nâng cấp công nghệ mạng (4G, chuẩn bị hạ tầng 5G) và cung ứng đa dạng các loại SIM tiên tiến (eSIM, MultiSIM).
3. Giải pháp củng cố độ tin cậy của nhà mạng: Thực hiện nghiêm ngặt quy chế bảo mật thông tin cá nhân của thuê bao chuyển mạng; tăng cường các giải pháp kỹ thuật lọc và ngăn chặn tin nhắn rác, cuộc gọi rác; đa dạng hóa các gói cước dữ liệu tốc độ cao phù hợp thị hiếu thanh niên; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh gọn.
4. Giải pháp gia tăng sự hấp dẫn: Mở rộng mật độ các điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền tại các xã, phường thuộc Hương Thủy để người dùng dễ tiếp cận; đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông, quảng cáo trực quan tại địa phương; thiết kế các chương trình ưu đãi, tặng quà thiết thực và kéo dài thời gian hưởng khuyến mại cho thuê bao MNP.
5. Giải pháp tối ưu chi phí sử dụng: Xây dựng các gói cước tích hợp thoại và data với mức giá cạnh tranh, phù hợp với mức thu nhập từ 3 - 7 triệu đồng của người dân địa phương; áp dụng chính sách tặng tiền hoặc cộng lưu lượng hàng tháng cho thuê bao chuyển mạng thành công; bảo đảm cách tính cước chuẩn xác, rõ ràng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả thực nghiệm cụ thể và đóng góp quản trị rõ rệt:

• Kết quả thực nghiệm:
  • Làm rõ quy mô dịch vụ MNP tại VinaPhone Hương Thủy qua 3 năm: Số lượng thuê bao chuyển đến đạt mức tăng trưởng cao (từ 327 thuê bao năm 2018 lên 708 thuê bao năm 2020), trong đó dòng thuê bao dịch chuyển từ MobiFone sang VinaPhone chiếm tỷ trọng lớn nhất (tăng từ 36,09% lên 47,88%), tiếp theo là Viettel (chiếm 28,11% năm 2020). Lượng khách hàng rời mạng VinaPhone sang nhà mạng khác ở mức rất thấp (chỉ 20 khách hàng năm 2020).
  • Doanh thu từ thuê bao chuyển mạng giữ số tăng từ 380,64 triệu đồng (2018) lên 481,25 triệu đồng (2020). Mặc dù tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu còn nhỏ (dưới 1%), nhưng đây là nguồn khách hàng tiềm năng tạo doanh thu dịch vụ viễn thông bền vững trong dài hạn.
  • Phân tích thống kê từ 150 khách hàng chỉ ra rằng: Giá cước rẻ (30,7%) và Chương trình khuyến mại hấp dẫn (29,3%) là hai tiêu chí được khách hàng cân nhắc hàng đầu khi chuyển mạng.
  • Kiểm định tương quan khẳng định cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều đến quyết định chuyển mạng của khách hàng, trong đó Chất lượng kỹ thuật ($r = 0,559$) và Độ tin cậy của nhà mạng ($r = 0,552$) giữ vai trò chi phối mạnh mẽ nhất, kế tiếp là Sự hấp dẫn ($r = 0,477$) và Chất lượng phục vụ ($r = 0,387$).
• Đóng góp của khóa luận:
  • Khóa luận là công trình nghiên cứu ứng dụng chuyên biệt về dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) tại thị trường viễn thông cấp huyện/thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Vận dụng thành công phương pháp nghiên cứu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson) để kiểm chứng bộ thang đo 23 biến quan sát trong môi trường dịch vụ viễn thông thực tế.
  • Cung cấp hệ thống dữ liệu thực chứng và 5 nhóm giải pháp cụ thể cho Ban Giám đốc và Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy, giúp đơn vị chủ động điều chỉnh chính sách cước, nâng cấp hạ tầng trạm thu phát sóng (BTS) và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế do điều kiện thực hiện và mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Hạn chế nghiên cứu:
  • Quy mô mẫu khảo sát dừng lại ở 150 khách hàng và chỉ tiến hành tại một điểm giao dịch là Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy, do đó mức độ khái quát hóa cho toàn bộ thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các thị trường đô thị khác còn hạn chế.
  • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ 25/01/2021 đến 25/04/2021), số liệu thứ cấp dừng ở mốc 2020, chưa bao quát được các biến động thị trường sau thời điểm này.
  • Mô hình nghiên cứu tập trung vào 5 nhóm nhân tố kỹ thuật - dịch vụ - chi phí, chưa phân tích sâu tác động phân nhóm theo nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) hoặc các biến số tâm lý xã hội phức tạp như áp lực nhóm tham khảo, chuẩn chủ quan.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc so sánh giữa các huyện, thị xã, thành phố để nâng cao tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
  • Thực hiện phân tích so sánh sâu hơn giữa hai phân khúc thuê bao: thuê bao trả trước và thuê bao trả sau khi tham gia chuyển mạng giữ số.
  • Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới như ảnh hưởng của hệ sinh thái số đi kèm (ví tiền điện tử VNPT Pay, dịch vụ truyền hình MyTV, băng rộng FiberVNN) đến quyết định gắn bó lâu dài của thuê bao sau chuyển mạng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu hữu ích cho các đối tượng học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên: Sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Viễn thông có thể sử dụng đề tài như một mẫu nghiên cứu điển hình về quy trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp định lượng. Tài liệu cung cấp cách thức xây dựng bảng hỏi, xử lý làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan trên phần mềm SPSS.
• Đối với cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh viễn thông: Lãnh đạo các trung tâm kinh doanh, phòng bán hàng viễn thông cấp huyện/thị xã (của VinaPhone cũng như Viettel, MobiFone) có thể tham khảo các số liệu biến động chuyển mạng thực tế, tỷ trọng khách hàng chuyển đến theo từng đối thủ cạnh tranh, và chân dung nhân khẩu học của nhóm thuê bao MNP để xây dựng chính sách giữ chân khách hàng cũ và thu hút thuê bao mới.
• Các phần đáng tham khảo nhất:
  • Bảng hệ thống thang đo 23 biến quan sát (Bảng 1.1) được mã hóa chi tiết, có thể kế thừa cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động.
  • Chuỗi bảng biểu phân tích nhân sự, doanh thu dịch vụ và số liệu chi tiết về thuê bao chuyển mạng đến/chuyển đi giai đoạn 2018 - 2020 (Bảng 2.1 đến Bảng 2.5).
  • Quy trình 5 bước thực hiện MNP và điều kiện chuyển mạng thực tế được tổng hợp mạch lạc, chuẩn xác theo quy định quản lý viễn thông.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cước phí và các điều kiện bắt buộc để thuê bao từ mạng khác chuyển sang VinaPhone là gì?
Trả lời: Theo quy định tại văn bản, cước phí chuyển đổi sang VinaPhone là 60.000 đồng/lần đối với thuê bao trả trước và 50.000 đồng/lần đối với thuê bao trả sau. Điều kiện gồm: thuê bao đang hoạt động cả hai chiều (nghe và gọi); là thuê bao chính chủ; thời gian hoạt động tại nhà mạng cũ tối thiểu 6 tháng; thời gian từ lần chuyển mạng gần nhất tối thiểu 90 ngày; không nợ cước hoặc vi phạm cam kết hợp đồng với nhà mạng chuyển đi. Cú pháp đăng ký là soạn tin YCCM gửi 1441, thời gian nhận lịch chuyển mạng qua SMS trong vòng 8 giờ làm việc.

2. Lượng khách hàng chuyển mạng đến và chuyển đi tại VinaPhone Hương Thủy giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào?
Trả lời: Khách hàng chuyển đến tăng liên tục qua các năm: năm 2018 đạt 327 khách hàng, năm 2019 tăng lên 463 khách hàng (tăng 41,59%) và năm 2020 đạt 708 khách hàng (tăng 52,92%). Khách chuyển đến nhiều nhất từ mạng MobiFone (339 khách hàng năm 2020, chiếm 47,88%) và Viettel (199 khách hàng năm 2020, chiếm 28,11%). Ngược lại, số khách hàng chuyển đi rất thấp: 7 người (2018), 12 người (2019) và 20 người (2020), trong đó 60% chuyển sang Viettel và 40% chuyển sang MobiFone.

3. Khách hàng khảo sát đánh giá tiêu chí nào là quan trọng nhất khi quyết định chuyển sang dùng VinaPhone?
Trả lời: Theo số liệu khảo sát từ 150 khách hàng (Bảng 2.13), tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định chuyển mạng là "Giá cước rẻ" với 46 khách hàng lựa chọn (chiếm 30,7%), đứng thứ hai là "Chương trình khuyến mại hấp dẫn" với 44 khách hàng (chiếm 29,3%). Yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ đứng ở vị trí tiếp theo với 17,3% khách hàng lựa chọn.

4. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy nhân tố nào có tương quan mạnh nhất đến quyết định chuyển mạng của khách hàng?
Trả lời: Kết quả kiểm định tương quan Pearson (Bảng 2.25) cho thấy tất cả 5 biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến Quyết định chuyển mạng (Sig. $< 0,05$). Trong đó, nhân tố tương quan chặt chẽ nhất là Chất lượng kỹ thuật ($r = 0,559$), theo sau là Độ tin cậy của nhà mạng ($r = 0,552$), Sự hấp dẫn ($r = 0,477$) và Chất lượng phục vụ ($r = 0,387$).

5. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của VinaPhone Hương Thủy giai đoạn 2018 - 2020 có đặc điểm gì nổi bật?
Trả lời: Đến năm 2020, đơn vị có 12 lao động (1 Giám đốc, 1 Kế toán, 10 Nhân viên kinh doanh), trong đó nữ chiếm 58,3%, lao động dưới 30 tuổi chiếm 58,3%, trình độ từ đại học trở lên chiếm 58,4% (Thạc sĩ 16,7%, Đại học 41,7%). Về kinh doanh, tổng doanh thu năm 2020 đạt 47.440 triệu đồng (tăng 17,93% so với 2019); trong đó dịch vụ trả trước đóng góp 31.840 triệu đồng (chiếm 71,14% tổng doanh thu). Doanh thu riêng từ khách hàng MNP năm 2020 đạt 481,25 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,77% tổng doanh thu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Như Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng viễn thông và quy trình cung ứng dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP), đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy giai đoạn 2018 - 2020. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu điều tra 150 khách hàng, tác giả đã kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng và chứng minh vai trò chi phối hàng đầu của Chất lượng kỹ thuật và Độ tin cậy đến quyết định chuyển mạng của người dùng. Các phân tích thực chứng và 5 nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình mang lại giá trị ứng dụng thiết thực, hỗ trợ đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút hiệu quả thuê bao di động trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa càng phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trong suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã cho thấy nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, nền kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không mgắn liền với sản phẩm vật chất”. Nói chung, dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Chính vì thế mà dịch vụ trở nên khó định lượng và ta không thể quan sát bằng mắt được.

Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, chất lượng của sản phẩm nói chung được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của mỗi người lại rất khác nhau. Tính không dự trữ được: Tính không thể dự trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua một dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS 1. Khái niệm dịch vụ CMGS “Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép thuê bao có thể thay đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình”.

Lợi ích của dịch vụ CMGS Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không phải lo lắng về việc phải thay đổi đổi số thuê bao mới, đặc biệt đối với số thuê bao hiện tại đang “đẹp” và không muốn bị thay đổi khi chuyển đổi nhà mạng. Dịch vụ CMGS đem lại nhiều lợi ích như: tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ mới liên quan đến ứng dụng thương mại, các dịch vụ nội dung trên mạng di động, từ đó thúc đẩy phát triển các dịch vụ viễn thông khác. Dịch vụ CMGS giúp tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước. vì khi đó nhu cầu mỗi cá nhân có nhiều SIM để sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp di động khác nhau sẽ giảm đi, nhờ vậy mà lượng SIM rác cũng giảm theo.

Mặt khác, khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng sẽ phải khai báo chính xác các thông tin cá nhân liên quan, từ đó hỗ trợ tốt hơn cho công tác quản lý thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả trước.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng 1. Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012): “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”.

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng chính là những người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng, quan tâm hơn về khách hàng của mình. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, sản xuất, nhân viên… của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.

Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Qua nhận định này có thể thấy, khách hàng là tài sản quan trọng nhất. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ được khách hàng, được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm để có thêm khách hàng mới.

Thu hút khách hàng Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng để họ quan tâm, để ý và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp viễn thông di động được thể hiện qua số lượng khách hàng rời bỏ đối thủ đến với mình và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler (2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm.

đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu tiến trình tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể.

Để đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi sau nhu cầu thông tin phương án lựa chọn mua khi mua chọn Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Kotler & Armstrong) Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các tác nhân tố kích thích nội tại bên ngoài. Tìm kiếm thông tin: Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí não hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch vụ mong muốn. Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp.