i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang Sinh viên thực hiện : Võ Thị Nhƣ Thảo MSSV: 1211141000 Lớp: 12DQN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CHĂM SÓC SINH VIÊN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trần Thị Trang Sinh viên thực hiện : Võ Thị Nhƣ Thảo MSSV: 1211141000 Lớp: 12DQN02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn của ThS. Trần Thị Trang.
Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp này đã đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Sinh viên thực hiện Võ Thị Nhƣ Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập ở khoa và tiếp cận nhiều hơn với môi trƣờng làm việc tại trƣờng để có nhiều kiến thức giúp tôi hoàn thành tốt bài khóa luận này. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô Phòng Khảo Thí – Đảm bảo chất lƣợng và Phòng Công tác Sinh viên – Học sinh đã cung cấp tài liệu quý giá để giúp tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Trang đã tận tình hƣớng dẫn và đồng hành cùng với tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận lần này. Do thời gian không nhiều cũng nhƣ sự hạn chế về mặt kiến thức nên trong quá trình làm bài có xảy ra nhiều thiếu sót, rất mong có đƣợc sự góp ý của các thầy cô để tôi có thêm nhiều kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu sau này. Chúc cô Trần Thị Trang và thầy cô Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.HCM có nhiều sức khỏe để hoàn thành tốt công tác tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Trân trọng Võ Thị Nhƣ Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: VÕ THỊ NHƢ THẢO MSSV : 121114100 Khoá : 2012 - 2016 1. Thời gian thực tập : từ ngày 22/02/2016 đến ngày 17/04/2016 2.
Bộ phận thực tập : Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : VÕ THỊ NHƢ THẢO MSSV : 121114100 Khoá : 2012 - 2016 Nhận xét của giáo viên:.
Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Ký tên ThS. Trần Thị Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. iv NHẬN XÉT THỰC TẬP. v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN.
vi MỤC LỤC. vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. xii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH.
xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu.2 Mục tiêu của đề tài .1 Mục tiêu lý luận .2 Mục tiêu thực tiễn .3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu đề tài. 4 Tóm tắt chƣơng 1. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Sinh viên – Khách hàng của Trƣờng Đại Học .3 Giới thiệu về Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trƣờng Đại Học Công Nghệ TP.2 Thực trạng về công tác chăm sóc sinh viên tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.3 Một số thành tích nổi bật của Trƣờng .1 Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài .2 Công trình nghiên cứu trong nƣớc .4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu.2 Giả thuyết nghiên cứu.
23 Tóm tắt chƣơng 2. 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Phƣơng pháp chọn mẫu .4 Thiết kế bảng câu hỏi .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo lƣờng nhân tố đáp ứng.2 Thang đo lƣờng nhân tố năng lực phục vụ .3 Thang đo lƣờng nhân tố đảm bảo .4 Thang đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình .5 Thang đo lƣờng nhân tố sự hiểu biết .3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng. 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng .2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 32 Tóm tắt chƣơng 3.
33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Đánh giá thang đo .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.2 Phân tích nhân tố khám phá cho sự hài lòng của SV đối với chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.3 Kiểm định sự tác động các yếu tố trong mô hình .1 Kiểm định các giả định .2 Xây dựng mô hình .3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố. 43 Tóm tắt chƣơng 4. 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN .1 Kết quả nghiên cứu .1 Nhân tố sự đáp ứng .2 Nhân tố sự hiểu biết .3 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình .4 Nhân tố sự đảm bảo .5 Nhân tố năng lực phục vụ .2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu .1 Nâng cao hiệu quả nhân tố năng lực phục vụ.2 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đảm bảo. 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Nâng cao hiệu quả nhân tố phƣơng tiện hữu hình.4 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự hiểu biết.5 Nâng cao hiệu quả nhân tố sự đáp ứng.3 Hạn chế và định hƣớng cho những lần nghiên cứu tiếp theo.
63 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ Bộ GD- ĐT Bộ Giáo Dục và Đào Tạo CSVC Cơ sở vật chất CN Công nghệ CNTT Công Nghệ Thông tin DB Đảm bảo DU Đáp ứng Đoàn TNCS Đoàn thanh niên cộng sản ĐH, CĐ, TCCN Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp FBNC Câu lạc bộ Nhà quản trị tƣơng lai HB Hiểu biết HĐQT Hội đồng quản trị HUTECH ĐH Công Nghệ TP.HCM KT-TC-NH Kế Toán-Tài Chính-Ngân Hàng Ngân hàng CSXH Ngân hàng chính sách xã hội NLPV Năng lực phục vụ Phòng Công tác SV, HS Phòng Công tác Sinh viên, học sinh PTHH Phƣơng tiện hữu hình QT Quản trị QTKD Quản trị kinh doanh SV Sinh viên TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG Lịch sử hình thành và phát triển Trƣờng ĐH Công Nghệ 1 2.2 Số lƣợng giảng viên của trƣờng theo học hàm, học vị 9 Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng giảng 3 2.3 dạy lý thuyết và tác phong sƣ phạm năm học 2012-2013 11 và 2013-2014 Tỷ lệ ý kiến tốt và rất tốt của SV về chất lƣợng CSVC 4 2.4 12 năm học 2012-2013 và 2013-2014 Thành tích về hoạt động thể thao của trƣờng năm học 5 2.5 14 2014-2015 Số lƣợng SV đƣợc hỗ trợ nhà trọ trong năm học 2013- 6 2.6 15 2014 và 2014-2015 Thống kê số lƣợng SV đƣợc Nhà Trƣờng hỗ trợ trong 7 2.7 17 từng trƣờng hợp cụ thể 8 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng 32 9 3.2 Thống kê mẫu dựa trên một số tiêu chí 32 10 4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 34 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 11 4.2 36 cuối (lần thứ 7) Kết quả phân tích EFA lần cuối cho cả 5 thang đo của 12 4.3 37 biến độc lập 13 4.4 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett 38 14 4.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 38 15 4.6 Tóm tắt thông số của mô hình 40 16 4.7 Hệ số của mô hình 41 17 4.8 ANOVA 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.9 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đáp ứng 43 19 4.10 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự hiểu biết 44 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố phƣơng tiện hữu 20 4.12 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố sự đảm bảo 45 22 4.13 Mức độ hài lòng của SV về nhân tố năng lực phục vụ 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG 1 2.1 Mô hình lý thuyết khung của Parasuraman (1985) 18 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa 2 2.2 mãn của khách hàng (Mô hình Servqual, Parasuraman, 19 1988) 3 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian 20 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Đinh 4 2.4 21 Phi Hổ) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo Trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐH Quốc Gia Hà 5 2.5 22 Nội đƣa ra bởi T.S Phạm Thị Liên và nhóm nghiên cứu (2013) Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với 6 2.