Giới thiệu dự án

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn khủng hoảng do đại dịch COVID-19 đã chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ: chỉ tính riêng quý 1/2022, lượng khách quốc tế đạt gần 91 nghìn lượt (tăng 89,1% so với cùng kỳ), tổng thu từ du lịch ước đạt 18,2 nghìn tỷ đồng (tăng 294,9%) và công suất phòng lưu trú nhiều đợt cao điểm vượt 90%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị lữ hành đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ đầu tư vào cấu trúc sản phẩm mà còn phải tối ưu hóa năng lực bán lẻ và phân phối.

Tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour) – đơn vị lữ hành quốc tế có hơn 25 năm kinh nghiệm (1993 – 2022), doanh thu năm 2019 đạt trên 23,7 tỷ đồng với lợi nhuận sau thuế xấp xỉ 6 tỷ đồng. Sau khi sụt giảm 75,87% vào năm 2020 do đóng băng đường bay quốc tế, doanh thu đã hồi phục lên 8,5 tỷ đồng vào năm 2021 (+37,0% YoY) và đón 3.917 lượt khách năm 2022. Dù vậy, kênh bán hàng trực tiếp chương trình du lịch quốc tế Outbound (thị trường trọng điểm gồm Châu Á chiếm 43,01%, Châu Âu 32,30%, Châu Mỹ 16,72%) vẫn tồn tại nhiều nút thắt: tỷ lệ chuyển đổi từ data thô còn thấp, quy trình sàng lọc và chăm sóc khách hàng thủ công, thiếu công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng và chưa có sự liên kết dữ liệu thời gian thực giữa phòng Sales, Marketing và Điều hành.

Đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp chương trình du lịch quốc tế Outbound tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour)" của sinh viên Nguyễn Minh Đức (Khoa Du lịch & Khách sạn – Đại học Kinh tế Quốc dân, hướng dẫn bởi PGS.TS Phạm Trương Hoàng) tập trung giải quyết triệt để các tồn tại trên thông qua hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ chuyển đổi số.

Mục tiêu cụ thể của dự án

  1. Chuẩn hóa quy trình 6 bước bán hàng trực tiếp: Tối ưu hóa các điểm chạm từ sàng lọc data, thiết lập cuộc hẹn, tư vấn chuyên sâu, chốt sale, ký kết hợp đồng điện tử đến chăm sóc khách hàng đa kênh.
  2. Tích hợp mô hình Lead Scoring & Phân đoạn thị trường: Tự động phân loại tập khách hàng Outbound theo độ tuổi (35 - 44 tuổi chiếm 36%, 45 - 54 tuổi chiếm 33%), năng lực tài chính và sở thích hành trình (Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Châu Âu, Mỹ).
  3. Tối ưu hóa chỉ số vận hành Sales: Nâng tỷ lệ chuyển đổi chốt tour (Closing Rate) từ mức trung bình 12% lên trên 25%, rút ngắn thời gian xử lý và ký kết hợp đồng xuống dưới 6 giờ.
  4. Xây dựng giải pháp tự động hóa quản trị và CSKH: Triển khai hệ thống nhắc lịch, lưu trữ hồ sơ đoàn theo mã Code định danh và kích hoạt luồng chăm sóc tự động trước - trong - sau tour.
  5. Đảm bảo tính khả thi tài chính: Dự phóng tốc độ tăng trưởng doanh thu mảng Outbound đạt tối thiểu 35%/năm trong giai đoạn 2023 - 2025 với hệ số hoàn vốn ROI dương trong vòng 6 tháng.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại Captour, lực lượng bán hàng trực tiếp gồm 6 nhân sự thuộc phòng Sales (1 Trưởng phòng, 2 chuyên viên thiết kế tour, 3 chuyên viên tư vấn & bán hàng) phối hợp cùng phòng Marketing (3 nhân sự) và phòng Điều hành (7 nhân sự). Hiện trạng vận hành bộc lộ một số ưu và nhược điểm rõ rệt:

Tiêu chí Quy trình truyền thống tại Captour Hệ thống đề xuất cải tiến
Quản trị Data Lead Gọi thủ công >= 20 cuộc/ngày từ file Excel rời rạc, dễ trùng lặp CRM tập trung, tự động khử trùng lặp và phân bổ Lead theo kỹ năng Sale
Phân loại khách hàng Phân loại cảm tính dựa trên nhận định của tư vấn viên Thuật toán Lead Scoring đa chiều (Nhân khẩu học, Ngân sách, Hành vi web)
Tốc độ phản hồi Trong vòng 6 - 24 giờ kể từ khi phát sinh nhu cầu Phản hồi tự động qua SMS/Email < 5 phút; Telesale liên hệ < 30 phút
Quản lý hợp đồng Soạn thảo Word thủ công, ký giấy tờ trực tiếp hoặc scan Tạo hợp đồng mẫu số hóa tự động, hỗ trợ song ngữ (Việt - Anh)
Theo dõi công nợ/cọc Kế toán đối soát thủ công (Cọc 50-75%, tất toán trước 10 ngày) Cảnh báo tự động hạn thanh toán đợt 1 và đợt 2 theo mã Booking 
                       MoSCoW Prioritization

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp được thiết kế theo mô hình 3 lớp phân tầng kết hợp hệ thống Microservices, đảm bảo tính sẵn sàng cao và khả năng bảo mật thông tin định danh cá nhân (PII) như Hộ chiếu, Visa của khách du lịch Outbound:

Cấu trúc cơ sở dữ liệu (PostgreSQL Schema)

-- Bảng khách hàng và hồ sơ du lịch
CREATE TABLE customers (
    customer_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(150) NOT NULL,
    phone_number VARCHAR(15) UNIQUE NOT NULL,
    email VARCHAR(100),
    passport_number_encrypted BYTEA,
    date_of_birth DATE,
    market_segment VARCHAR(20) CHECK (market_segment IN ('OUTBOUND', 'INBOUND', 'DOMESTIC')),
    lead_score NUMERIC(5, 2) DEFAULT 0.00,
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng danh mục Tour Outbound
CREATE TABLE outbound_tours (
    tour_code VARCHAR(30) PRIMARY KEY,
    tour_name VARCHAR(255) NOT NULL,
    destination_country VARCHAR(100) NOT NULL,
    region VARCHAR(50) CHECK (region IN ('ASIA', 'EUROPE', 'AMERICA', 'AUSTRALIA', 'AFRICA')),
    duration_days INT NOT NULL,
    base_price_vnd NUMERIC(15, 2) NOT NULL,
    is_active BOOLEAN DEFAULT TRUE
);

-- Bảng Booking và tiến trình bán hàng 6 bước
CREATE TABLE tour_bookings (
    booking_id VARCHAR(36) PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(36) REFERENCES customers(customer_id),
    tour_code VARCHAR(30) REFERENCES outbound_tours(tour_code),
    sales_rep_id VARCHAR(36) NOT NULL,
    stage VARCHAR(30) CHECK (stage IN ('PROSPECT', 'APPOINTMENT', 'CONSULTING', 'CLOSED_WON', 'CONTRACT_SIGNED', 'POST_CARE')),
    total_passengers INT NOT NULL DEFAULT 1,
    total_amount_vnd NUMERIC(15, 2) NOT NULL,
    deposit_amount_vnd NUMERIC(15, 2),
    deposit_status VARCHAR(20) DEFAULT 'PENDING',
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Đặc tả API chấm điểm Lead (FastAPI / Python)

// POST /api/v1/leads/score
// Request Body
{
  "customer_id": "cust-89172-hanoi",
  "age": 42,
  "budget_vnd": 45000000,
  "preferred_destination": "JAPAN",
  "group_size": 4,
  "previous_international_trips": 3,
  "has_valid_passport": true
}

// Response (200 OK)
{
  "customer_id": "cust-89172-hanoi",
  "lead_score": 88.50,
  "tier": "HOT_LEAD",
  "recommended_action": "ASSIGN_DIRECT_MEETING",
  "assigned_team": "OUTBOUND_GROUP_SALES",
  "matched_tour": "TOUR-JPN-2023-AUTUMN-6D5N"
}

Phương pháp luận triển khai (Methodology)

Dự án áp dụng mô hình Agile/Scrum rút gọn trong 8 tuần với chu kỳ 4 Sprint:

Giai đoạn (Sprint) Thời gian Trọng tâm công việc Sản phẩm bàn giao (Deliverables)
Sprint 1: Chuẩn hóa Tuần 1 - 2 Khảo sát luồng nghiệp vụ Sales, thiết kế tài liệu kịch bản tư vấn Bộ quy chế 6 bước bán hàng trực tiếp và kịch bản Telesale
Sprint 2: Xây dựng Core Tuần 3 - 4 Phát triển Database, Module chấm điểm Lead Scoring & Quản lý Tour Core API, Database Schema, Giao diện quản lý Data khách
Sprint 3: Tích hợp Tuần 5 - 6 Kết nối Hợp đồng điện tử, cảnh báo đặt cọc, đồng bộ phòng Điều hành Module Booking, cổng xuất Hợp đồng đa ngữ, Email Automation
Sprint 4: UAT & Train Tuần 7 - 8 Thử nghiệm người dùng (UAT) với 6 nhân sự Sales, đào tạo tác nghiệp Báo cáo kiểm thử, tài liệu SOP hướng dẫn sử dụng toàn diện

Ma trận quản trị rủi ro

Rủi ro tiềm ẩn Mức độ Biện pháp giảm thiểu
Khách hàng từ chối cung cấp dữ liệu cá nhân/Hộ chiếu Cao Mã hóa dữ liệu AES-256; cam kết bảo mật theo tiêu chuẩn ND 13/2023/NĐ-CP
Nhân viên kinh doanh không tuân thủ nhập liệu CRM Trung bình Tích hợp KPI thưởng trực tiếp vào hệ số hoàn thành dữ liệu CRM
Thay đổi chính sách thị thực từ các Đại sứ quán Cao Cập nhật định kỳ trường thông tin Visa từ bộ phận Visa & Điều hành

Implementation và kết quả

Quá trình phát triển và thuật toán cốt lõi

Thuật toán Lead Scoring phân tích hồ sơ du khách Outbound dựa trên 4 chiều thông tin: Năng lực tài chính, Lịch sử xuất cảnh, Quy mô đoàn và Thời điểm quyết định:

from dataclasses import dataclass
from typing import Dict

@dataclass
class LeadProfile:
    age: int
    budget_vnd: float
    group_size: int
    travel_history_count: int
    has_valid_passport: bool
    destination_region: str  # ASIA, EUROPE, AMERICA

def calculate_outbound_lead_score(lead: LeadProfile) -> Dict[str, any]:
    score = 0.0
    
    # 1. Đánh giá độ tuổi mục tiêu theo thống kê Captour (35-54 tuổi chiếm 69%)
    if 35 <= lead.age <= 54:
        score += 25.0
    elif 25 <= lead.age < 35:
        score += 15.0
    else:
        score += 10.0
        
    # 2. Đánh giá ngân sách theo khu vực điểm đến
    budget_benchmarks = {'ASIA': 15_000_000, 'EUROPE': 55_000_000, 'AMERICA': 75_000_000}
    required_budget = budget_benchmarks.get(lead.destination_region, 20_000_000)
    
    if lead.budget_vnd >= required_budget:
        score += 30.0
    elif lead.budget_vnd >= required_budget * 0.8:
        score += 20.0
    else:
        score += 5.0
        
    # 3. Quy mô đoàn (Đoàn >= 12 khách chuyển phòng Khách đoàn, < 12 khách đi ghép/lẻ)
    if lead.group_size >= 12:
        score += 20.0  # Khách đoàn doanh nghiệp MICE
    elif lead.group_size >= 4:
        score += 15.0  # Khách gia đình
    else:
        score += 10.0  # Khách lẻ
        
    # 4. Hồ sơ pháp lý và lịch sử du lịch
    if lead.has_valid_passport:
        score += 15.0
    if lead.travel_history_count >= 2:
        score += 10.0

    # Phân loại cấp độ Lead
    tier = "HOT_LEAD" if score >= 80 else ("WARM_LEAD" if score >= 55 else "COLD_LEAD")
    
    return {
        "final_score": min(score, 100.0),
        "lead_tier": tier,
        "is_priority_followup": score >= 75.0
    }

Đánh giá và kiểm thử

Quá trình kiểm thử tải và UAT được tiến hành trên tập dữ liệu gồm 1.200 Lead thực tế giai đoạn 2021 – 2022:

                    Hiệu Năng Phản Hồi Hệ Thống (Response Time)

                          Kết Quả Kiểm Thử UAT

Kết quả kinh doanh đạt được

Chỉ số vận hành (KPI) Trước cải tiến (2021) Sau áp dụng thử nghiệm (2022 - 2023) Mức độ cải thiện
Số cuộc gọi hợp lệ/ngày 20 cuộc/nhân viên 35 cuộc/nhân viên (tối ưu data) +75.0%
Tỷ lệ tiếp cận thành công 18.5% 34.2% +84.8%
Tỷ lệ chốt hợp đồng (Closing Rate) 11.2% 24.8% +121.4%
Thời gian xác nhận Booking 24 - 48 giờ < 6 giờ -75.0%
Mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) 78.0% 93.5% +19.8%

Đổi mới và đóng góp

                  Ma Trận Đổi Mới Quy Trình Bán Hàng

So sánh với các giải pháp hiện hành

Đặc tính giải pháp Giải pháp Captour đề xuất Excel Spreadsheet truyền thống Phần mềm SaaS chung (HubSpot/Salesforce)
Độ khớp nghiệp vụ Lữ hành Rất cao (Cấu trúc tour, Visa, Hướng dẫn viên) Thấp (Không có quy trình nghiệp vụ chuyên ngành) Trung bình (Phải tùy biến sâu, chi phí triển khai cao)
Chi phí triển khai & duy trì Thấp - Tối ưu cho SME Lữ hành Việt Nam Miễn phí nhưng chi phí rủi ro sai sót cực lớn Rất cao ($50 - $150/user/tháng)
Tích hợp Hợp đồng du lịch Tự động, đúng chuẩn pháp lý Tổng cục Du lịch Soạn tay Word/PDF, dễ sai lệch điều khoản Cần plugin bên thứ ba có trả phí
Lead Scoring chuyên ngành Dựa trên hành vi, Visa và điểm đến cụ thể Không hỗ trợ Chỉ chấm điểm theo tương tác Digital chung

Dự án đã đóng góp một mô hình mẫu về việc ứng dụng quản trị bán hàng hiện đại vào doanh nghiệp lữ hành có quy mô vừa và nhỏ (SME), chứng minh rằng việc chuẩn hóa quy trình kết hợp công cụ số hóa nhẹ (Lightweight Architecture) giúp tăng năng suất lao động của tư vấn viên lên 48.6% mà không làm phát sinh chi phí hạ tầng đắt đỏ.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Case)

  • Trường hợp 1: Đoàn khách doanh nghiệp đăng ký du lịch MICE Hàn Quốc (Seoul - Nami - Everland)
    • Tiếp nhận: Bộ phận Marketing thu thập thông tin 45 nhân sự doanh nghiệp qua biểu mẫu landing page.
    • Tự động hóa: Lead Scoring đạt 96 điểm -> Tự động chuyển thẳng tới Trưởng phòng Sales và xếp lịch tiếp đón tại Phòng Khách Đoàn.
    • Tác nghiệp: Báo giá trọn gói được cấu hình tự động chỉ sau 15 phút; Hợp đồng điện tử kèm điều khoản thanh toán cọc 70% gửi tới khách hàng trong ngày.
  • Trường hợp 2: Khách gia đình 4 người đi tour Thái Lan (Bangkok - Pattaya)
    • Tư vấn: Chuyên viên kinh doanh kích hoạt kịch bản tư vấn phân khúc gia đình có trẻ em, giới thiệu chương trình bay Vietnam Airlines đối tác chiến lược.
    • Sau bán: Ngay khi đoàn hoàn tất chuyến bay về nước, hệ thống tự động gửi khảo sát ý kiến và tặng Voucher 3.000.000 VNĐ cho hành trình kế tiếp.

Phân tích chi phí - lợi ích và ROI (Dự toán 3 năm)

                       Dự Phóng Tài Chính (2023 - 2025)
      (Đơn vị: Triệu VNĐ)

Hạn chế và hướng phát triển

                Lộ Trình Cải Tiến Kỹ Thuật Tương Lai
   2023: Chuẩn hóa ➔ 2024: Tích hợp AI ➔ 2025: Hệ sinh thái Omni
  • Hạn chế hiện tại:
    • Tính năng kiểm tra tiến độ Visa vẫn cần điều phối viên cập nhật trạng thái thủ công từ cổng Lãnh sự quán.
    • Nguồn dữ liệu Lead phụ thuộc lớn vào các chiến dịch quảng cáo và tệp khách hàng quen giới thiệu, chưa kết nối trực tiếp với các sàn giao dịch du lịch quốc tế (OTA).
  • Hướng phát triển:
    • Xây dựng mô hình AI dự báo xu hướng điểm đến theo mùa dựa trên dữ liệu tìm kiếm du lịch thời gian thực.
    • Tích hợp cơ chế OCR quét hộ chiếu tự động để giảm 90% thời gian nhập liệu hồ sơ xin Visa đoàn.

Đối tượng hưởng lợi

  • Sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn & Quản trị kinh doanh:
    • Tham khảo cấu trúc chuyên đề thực tập chuẩn mực, kết hợp hài hòa giữa lý luận quản trị bán hàng và số liệu thực tế tại doanh nghiệp lữ hành.
  • Tư vấn viên & Trưởng phòng Sales Lữ hành:
    • Ứng dụng ngay bộ quy trình 6 bước chuẩn hóa, kịch bản xử lý từ chối và biểu mẫu quản lý thông tin khách hàng tiềm năng.
  • Chủ doanh nghiệp Lữ hành SME:
    • Sở hữu khung giải pháp tái cấu trúc kênh bán hàng trực tiếp với chi phí thấp, tối ưu dòng tiền đặt cọc và nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng.
  • Nhà nghiên cứu kinh tế du lịch:
    • Có thêm góc nhìn thực chứng về biến động thị trường khách Inbound/Outbound Việt Nam giai đoạn hậu đại dịch COVID-19.

Câu hỏi thường gặp

  1. Hệ thống có yêu cầu máy chủ chuyên dụng phức tạp để vận hành không?
    • Không. Giải pháp được đóng gói dưới dạng Docker Containers, có thể vận hành ổn định trên một VPS cấu hình tiêu chuẩn (2 vCPU, 4GB RAM, Ubuntu 22.04 LTS) với chi phí hạ tầng dưới 500.000 VNĐ/tháng.
  2. Quy trình 6 bước có áp dụng được cho mảng tour Inbound và Nội địa không?
    • Hoàn toàn có thể. Quy trình được thiết kế tổng quát hóa; với tour Inbound chỉ cần cấu hình ngôn ngữ hợp đồng sang tiếng Anh/Pháp và thay đổi cổng thu hộ quốc tế.
  3. Làm thế nào để bảo mật thông tin Hộ chiếu và Visa của khách hàng?
    • Mọi dữ liệu nhạy cảm được mã hóa ở mức cơ sở dữ liệu bằng thuật toán AES-256, chỉ cấp quyền truy xuất cho Điều hành viên và Trưởng phòng kinh doanh thông qua xác thực phân quyền RBAC.
  4. Tỷ lệ thanh toán cọc 50% - 75% được quản lý như thế nào để tránh hủy tour?
    • Hệ thống tự động gửi tin nhắn SMS Brandname và Email đếm ngược hạn nộp cọc. Nếu quá 6 giờ sau khi chốt lịch giữ chỗ mà khách chưa xác nhận, hệ thống sẽ mở lại chỗ trống trên kho tour cho tư vấn viên khác.
  5. Thời gian đào tạo nhân viên Sales mới tiếp cận quy trình mất bao lâu?
    • Nhờ bộ tài liệu SOP chuẩn hóa và giao diện CRM trực quan, thời gian đào tạo một nhân sự mới đạt năng suất chuẩn giảm từ 4 tuần xuống chỉ còn 5 ngày làm việc.

Kết luận

Báo cáo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Đức đã phản ánh sinh động bức tranh vận hành thực tế tại Công ty Lữ hành Captour trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch. Thông qua việc phân tích chuyên sâu thực trạng, chỉ rõ các điểm nghẽn trong công tác phân phối và đề xuất gói giải pháp tích hợp giữa chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 6 bước và công nghệ tự động hóa bán hàng, đề tài đã mang lại giá trị thực tiễn cao cho doanh nghiệp.

Việc nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp không chỉ giúp Captour tối ưu hóa doanh số tour Outbound mà còn là tiền đề vững chắc để doanh nghiệp khẳng định uy tín thương hiệu lữ hành quốc tế hàng đầu trong giai đoạn hội nhập mới. Bạn có thể tham khảo toàn văn đồ án và áp dụng khung quy trình này cho việc tối ưu kênh bán lẻ dịch vụ tại đơn vị của mình.