Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đại dịch COVID-19 bùng phát từ cuối năm 2019 và kéo dài đến đầu năm 2022 đã gây ra sự đình trệ nghiêm trọng đối với nền kinh tế toàn cầu, trong đó du lịch là một trong những ngành chịu thiệt hại nặng nề nhất do các chính sách đóng cửa biên giới và hạn chế xuất nhập cảnh. Sau khi các biện pháp phòng chống dịch được nới lỏng, ngành du lịch Việt Nam từng bước ghi nhận sự phục hồi. Theo số liệu công bố ngày 29/03/2022 của Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I năm 2022 đạt gần 91 nghìn lượt (tăng 89,1% so với cùng kỳ năm trước), doanh thu du lịch ước đạt 18,2 nghìn tỷ đồng (tăng 294,9%), công suất phòng lưu trú vượt mức 90% trong các dịp lễ.

Trong bối cảnh mở cửa hoàn toàn hoạt động du lịch từ ngày 15/03/2022, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành ngày càng trở nên gay gắt. Một sản phẩm du lịch có chất lượng hoặc giá thành cạnh tranh không còn là yếu tố duy nhất quyết định sự thành công, mà còn phụ thuộc vào cách thức thiết lập và năng lực vận hành hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Đối với Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour), thị trường khách du lịch quốc tế nói chung và mảng du lịch quốc tế đưa khách ra nước ngoài (Outbound) nói riêng đóng vai trò quan trọng trong định hướng phục hồi và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đề tài được xác định với các nội dung trọng tâm:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng trực tiếp sản phẩm lữ hành trong doanh nghiệp du lịch.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và hiệu quả công tác bán hàng trực tiếp chương trình du lịch quốc tế Outbound tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô giai đoạn 2019 – 2022.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trực tiếp chương trình du lịch Outbound tại công ty cho giai đoạn 2023 – 2025.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng trực tiếp chương trình du lịch quốc tế Outbound tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Về không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour Hà Nội), địa chỉ trụ sở tại Tầng 12, Tòa nhà văn phòng số 1 Nguyễn Thị Duệ, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.
    • Về thời gian: Dữ liệu phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn 2023 – 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết về quản trị lữ hành, kỹ thuật phân phối dịch vụ du lịch, phân đoạn thị trường và quản trị lực lượng bán hàng trực tiếp:

  • Khái niệm và vai trò bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp trong lữ hành được tiếp cận dưới góc độ là phương thức giao tiếp hai chiều trực tiếp giữa nhân viên tư vấn/kinh doanh và khách hàng tiềm năng nhằm giải đáp thắc mắc, tạo sự tin cậy, nắm bắt nhu cầu cá nhân hóa và thúc đẩy quyết định mua tour.
  • Tiêu chí phân đoạn thị trường: Khung phân tích khách hàng lữ hành quốc tế dựa trên 4 nhóm tiêu chí gồm: địa lý (châu lục/quốc gia), nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp), tâm lý hành vi (lợi ích tìm kiếm, mức độ nhạy cảm về giá) và mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, công vụ, trăng mật, thăm thân).
  • Quy trình bán hàng cá nhân: Mô hình quy trình bán hàng tiêu chuẩn hóa gồm các bước chuẩn bị (tìm kiếm - sàng lọc), thiết lập cuộc hẹn, giới thiệu - tư vấn sản phẩm, chốt giao dịch - ký hợp đồng, và chăm sóc sau bán.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập và tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu vốn, số liệu thống kê nhân sự và danh mục sản phẩm từ Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Điều hành - Hướng dẫn và Phòng Sales của công ty Captour giai đoạn 2019 – 2022; số liệu vĩ mô từ Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Tác giả trực tiếp tham gia kỳ thực tập 1 tháng tại Phòng Điều hành của công ty, ghi nhận quy trình tác nghiệp, cách thức phối hợp giữa các phòng ban, kỹ năng giao tiếp, soạn thảo hợp đồng và xử lý thông tin khách hàng.
  • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Phân tích biến động số tuyệt đối và số tương đối của các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, quy mô khách và cơ cấu vốn qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Chương này tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour), đồng thời mô tả các nghiệp vụ tác nghiệp và đánh giá quá trình thực tập của sinh viên.

  • Lịch sử hình thành: Tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thành lập năm 1993 theo Quyết định số 635QĐ/UB ngày 10/02/1993; thành lập chi nhánh TP. Hồ Chí Minh năm 1995 (tại 203A Võ Thị Sáu, Phường 7, Quận 3); chuyển đổi thành công ty cổ phần trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ năm 2003.
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Tổng số cán bộ nhân viên cố định hơn 20 người. Cơ cấu phòng ban gồm: Ban Giám đốc (1 Tổng Giám đốc, 1 Phó Giám đốc), Phòng Tổ chức Hành chính (1 người), Phòng Tài chính Kế toán (1 người), Phòng Điều hành (7 người), Phòng Sales (7 người), Phòng Vé và Visa (2 người), Phòng Marketing (3 người); ngoài ra có 2 hướng dẫn viên tự do và 3 nhân viên bán thời gian. Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học đạt 87,5%, cao đẳng chiếm 12,5%.
  • Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất: Vốn hoạt động của công ty có sự biến động lớn do ảnh hưởng của dịch bệnh, từ 5,6 tỷ đồng năm 2019 giảm xuống 2,15 tỷ đồng năm 2020, sau đó phục hồi lên 3,9 tỷ đồng năm 2021 và đạt 6,1 tỷ đồng năm 2022. Cơ sở vật chất văn phòng rộng khoảng 90 m² tại Tầng 12, số 1 Nguyễn Thị Duệ, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội với 10 máy tính bàn, 1 máy fax, 1 máy in, 5 điện thoại cố định, 1 máy chấm công, 2 điều hòa và 15 bộ bàn ghế làm việc.
  • Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021: Năm 2019 đạt doanh thu bán hàng 23,7 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 5,93 tỷ đồng. Năm 2020 chịu tác động của dịch COVID-19, doanh thu giảm 75,87% (giảm 19,5 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế giảm 83,3% xuống còn 0,99 tỷ đồng. Năm 2021 doanh thu tăng 37% lên mức 8,5 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế phục hồi đạt 1,8 tỷ đồng. Tổng lượt khách năm 2022 đạt 3.917 lượt khách (gấp gần 3 lần năm 2021).
  • Quy trình phục vụ tại Phòng Điều hành: Gồm 3 bước: Chuẩn bị tour (lập kế hoạch điều tour, liên hệ xe, hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, tạm ứng kinh phí); Thực hiện tour (theo dõi hành trình, phối hợp xử lý sự cố phát sinh); Tổng hợp và làm báo cáo (tính toán chi phí cùng kế toán, thống kê ý kiến phản hồi, lập hồ sơ thanh lý và quyết toán đoàn).

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI THỦ ĐÔ CAPTOUR

Chương 2 đi sâu phân tích cơ cấu lực lượng bán hàng, phân đoạn thị trường khách quốc tế, quy trình bán hàng trực tiếp 6 bước và công tác quản lý bán hàng tại Captour.

  • Tổ chức lực lượng bán hàng: Phòng Sales gồm 6 nhân sự chịu sự quản lý trực tiếp của Phó Giám đốc, bao gồm: 1 Trưởng phòng phụ trách chung, 2 nhân viên thiết kế chương trình du lịch, 3 nhân viên tư vấn & bán chương trình du lịch, và 1 nhân viên chăm sóc khách hàng.
  • Đặc điểm phân đoạn thị trường khách Outbound:
    • Khách Outbound có cơ cấu theo độ tuổi tập trung cao nhất ở nhóm 35 – 44 tuổi (36%) và 45 – 54 tuổi (33%); nhóm 55 tuổi trở lên chiếm 15%; nhóm 25 – 34 tuổi chiếm 10% và 18 – 24 tuổi chiếm 6%.
    • Cơ cấu giới tính: Nam chiếm 49,1%, Nữ chiếm 50,9%.
    • Thu nhập chủ yếu trên 20 triệu đồng/tháng; nghề nghiệp phổ biến là nhân viên văn phòng, quản lý, công chức, doanh nhân.
    • Mục đích chuyến đi: Tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng hoặc trăng mật với yêu cầu chất lượng cao và khả năng chi trả cao. Thị trường điểm đến Outbound trọng điểm là các nước Châu Á (chiếm 43,01% cơ cấu khách địa lý quốc tế như Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) và Châu Âu (32,30%), tiếp đến là Châu Mỹ (16,72%), Châu Úc (5,31%), Châu Phi (2,66%). Năm 2019, công ty phục vụ 568 lượt khách Outbound.
  • Quy trình bán hàng trực tiếp 6 bước:
    1. Tìm kiếm và sàng lọc thông tin khách hàng: Phối hợp giữa thiết kế, marketing và sales qua dữ liệu website, mạng xã hội, hội chợ du lịch, dữ liệu khách hàng có sẵn và người quen giới thiệu.
    2. Thiết lập cuộc hẹn: Tiếp cận qua điện thoại (quy định nhân viên telesale thực hiện tối thiểu 20 cuộc gọi/ngày), email hoặc mạng xã hội. Phân luồng khách vào 3 nhóm phòng khách: Khách đoàn (từ 12 khách trở lên), Khách lẻ (dưới 12 khách), và Khách Inbound.
    3. Giới thiệu và tư vấn sản phẩm: Thực hiện qua 4 bước nhỏ (Đón tiếp chào hỏi; Giới thiệu tên và chức vụ/trao danh thiếp; Hỏi điểm đến và lắng nghe nhu cầu; Tư vấn chi tiết lịch trình và giải đáp thắc mắc).
    4. Ra quyết định chốt sale: Đàm phán, nêu bật tính độc đáo/khan hiếm của tour để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua.
    5. Ký kết hợp đồng: Sử dụng phần mềm nội bộ quản lý biểu mẫu hợp đồng; xác nhận đặt dịch vụ trong vòng muộn nhất 6 tiếng kể từ khi khách đăng ký; thu tiền cọc từ 50% – 75%; thanh toán đợt 2 trước 10 ngày khởi hành (với khách lẻ) hoặc trong vòng 3 ngày sau khi kết thúc tour (với khách đoàn).
    6. Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc trước, trong và sau tour; gửi cẩm nang du lịch, tặng quà lưu niệm (ô, nón, vali, bút...), voucher ưu đãi (ví dụ tặng voucher trị giá 3.000.000 VNĐ cho đoàn đi Busan ngày 15/10/2022), chúc mừng sinh nhật, lễ tết và tiếp nhận phản hồi đóng góp.
  • Công tác quản lý lực lượng bán hàng và hỗ trợ bán hàng: Áp dụng chế độ thử việc 2 tháng; trả lương kết hợp thưởng doanh số; quy định nhân viên tiếp xúc trung bình 4 khách hàng/ngày; giám sát qua báo cáo ngày, tuần, tháng và chấm công. Tuy nhiên, hoạt động marketing còn mang tính rời rạc, chưa thực hiện các cuộc nghiên cứu thị trường chính thức, thông tin đối thủ cạnh tranh chưa được hệ thống hóa.

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ OUTBOUND TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH CAPTOUR

Chương 3 xác định phương hướng, mục tiêu và đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả bán tour Outbound giai đoạn 2023 – 2025:

  • Phương hướng và mục tiêu kinh doanh: Từng bước mở rộng thị trường khách Outbound hậu dịch, tối ưu hóa chi phí bán hàng, củng cố hình ảnh thương hiệu Captour trên thị trường lữ hành quốc tế.
  • Các nhóm giải pháp đề xuất:
    • Giải pháp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Tối ưu hóa hệ thống dữ liệu khách hàng (Data), khắc phục tình trạng trùng lặp thông tin; hoàn thiện cơ chế phản hồi và tiếp nhận khiếu nại sau chuyến đi để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
    • Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán trực tiếp chương trình du lịch Outbound: Chuẩn hóa kỹ năng tư vấn cho nhân viên kinh doanh, nâng cao chất lượng biên soạn chương trình tour phù hợp với các phân đoạn thị trường trọng điểm; tăng cường liên kết với các đối tác hàng không (như Vietnam Airlines) và các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, điểm đến quốc tế nhằm tạo lợi thế về giá và chất lượng; tăng cường tính chuyên nghiệp trong công tác nghiên cứu thị trường và marketing hỗ trợ lực lượng bán hàng.

Kết quả và đóng góp

1. Dữ liệu tổng hợp về nguồn lực tài chính và kinh doanh

Khóa luận đã tổng hợp các chỉ số tài chính và cơ cấu nguồn vốn của Công ty Captour qua các giai đoạn:

Năm Tổng vốn (Tỷ đồng) Vốn cố định (Tỷ đồng / %) Vốn lưu động (Tỷ đồng / %) Doanh thu thuần (Tỷ đồng) Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)
2019 5,60 1,70 (30%) 3,90 (70%) 23,70 5,93
2020 2,15 0,98 (45%) 1,17 (55%) 4,20 0,99
2021 3,90 1,15 (30%) 2,75 (70%) 8,50 1,80
2022 6,10 2,60 (42%) 3,50 (57%) — —

Ghi chú: Năm 2022 ghi nhận tổng lượt khách phục vụ đạt 3.917 lượt.

2. So sánh đặc điểm phân đoạn khách du lịch quốc tế tại Captour

Tiêu chí Phân đoạn khách Inbound Phân đoạn khách Outbound
Thị trường địa lý chính Châu Á (43,01%), Châu Âu (32,30%), Châu Mỹ (16,72%) Châu Á (43,01%), Châu Âu (32,30%), Châu Mỹ (16,72%)
Cơ cấu độ tuổi chủ đạo 25 – 34 tuổi (37%), 35 – 44 tuổi (32%), 18 – 24 tuổi (21%) 35 – 44 tuổi (36%), 45 – 54 tuổi (33%), >=55 tuổi (15%)
Cơ cấu giới tính Nam: 47,5% | Nữ: 52,5% Nam: 49,1% | Nữ: 50,9%
Mức thu nhập Trung bình – cao (trên 20 triệu VNĐ/tháng) Cao (trên 20 triệu VNĐ/tháng)
Nghề nghiệp chính Khách du lịch tự do ("Tây ba lô"), doanh nhân Nhân viên văn phòng, quản lý, công chức, doanh nhân
Mục đích chuyến đi Tham quan, trải nghiệm, khám phá, công vụ Nghỉ dưỡng, trăng mật, tham quan, giải trí
Đặc trưng hành vi Tìm kiếm giá cả phù hợp, chất lượng tốt Đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, khả năng chi trả cao

3. Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Hệ thống hóa toàn bộ cấu trúc quy trình bán hàng trực tiếp 6 bước tại Công ty Lữ hành Captour, chỉ rõ chức năng phối hợp giữa Phòng Điều hành, Phòng Sales và Bộ phận Marketing.
  • Phân tích chi tiết đặc thù tâm lý, độ tuổi và khả năng chi trả của khách hàng Outbound tại doanh nghiệp, tạo cơ sở thực nghiệm cho việc cải tiến quy trình tư vấn và chính sách chăm sóc khách hàng sau đại dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Thời gian thực tập trực tiếp tại doanh nghiệp diễn ra trong 1 tháng nên việc quan sát tác nghiệp sâu và thu thập số liệu toàn diện ở một số phòng ban (đặc biệt là Phòng Marketing và Bộ phận Visa - vốn tạm dừng hoạt động trong giai đoạn dịch) còn có giới hạn.
    • Số liệu hoạt động Outbound chịu ảnh hưởng bất khả kháng bởi việc đóng cửa biên giới kéo dài từ 2020 đến đầu năm 2022, dẫn đến việc phân tích số liệu tài chính chuyên sâu cho riêng mảng Outbound trong giai đoạn dịch bị hạn chế so với mảng tour nội địa.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng đánh giá hiệu quả triển khai các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng Outbound trong giai đoạn 2023 – 2025 sau khi các đường bay quốc tế hoàn toàn ổn định.
    • Nghiên cứu ứng dụng công nghệ số và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên sâu để khắc phục triệt để tình trạng trùng lặp dữ liệu khách hàng trong bán hàng trực tiếp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuẩn mực, cách phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành và phương pháp phân đoạn thị trường du lịch quốc tế.
  • Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo quy trình tác nghiệp chuẩn của Phòng Điều hành và quy trình bán hàng trực tiếp 6 bước tại một đơn vị lữ hành có bề dày hoạt động thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Captour biến động như thế nào trong giai đoạn 2019 – 2022?

Tổng số vốn của Captour đạt 5,6 tỷ đồng vào năm 2019, sau đó giảm mạnh xuống 2,15 tỷ đồng vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh. Đến năm 2021, tổng vốn tăng lên 3,9 tỷ đồng và tiếp tục đạt 6,1 tỷ đồng vào năm 2022, trong đó vốn lưu động chiếm 57% (3,5 tỷ đồng) và vốn cố định chiếm 42% (2,6 tỷ đồng).

2. Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Outbound tại Captour tập trung ở độ tuổi và mức thu nhập nào?

Khách hàng Outbound của Captour tập trung phần lớn ở độ tuổi từ 35 đến 54 tuổi (nhóm 35 – 44 tuổi chiếm 36% và nhóm 45 – 54 tuổi chiếm 33%), có mức thu nhập cao (trên 20 triệu đồng/tháng), nghề nghiệp chủ yếu là công chức, quản lý, nhân viên văn phòng và doanh nhân với mục đích chính là nghỉ dưỡng và trăng mật.

3. Quy trình bán hàng trực tiếp tại Phòng Sales của Captour gồm mấy bước?

Quy trình bán hàng trực tiếp gồm 6 bước thống nhất:

  1. Chuẩn bị: Tìm kiếm và sàng lọc thông tin khách hàng.
  2. Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng.
  3. Giới thiệu và tư vấn về sản phẩm của công ty (gồm 4 bước nhỏ).
  4. Ra quyết định chốt sale.
  5. Ký kết hợp đồng.
  6. Chăm sóc khách hàng.

4. Quy định về việc tiếp nhận cuộc gọi và chỉ tiêu gọi điện của nhân viên bán hàng tại Captour được thiết lập ra sao?

Nhân viên không được để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng; khi nhận cuộc gọi phải chào theo mẫu "Alo + đơn vị công tác + Xin nghe". Đối với telesale, nhân viên phải thực hiện tối thiểu 20 cuộc gọi/ngày dựa trên danh sách dữ liệu có sẵn để sàng lọc nhu cầu và cập nhật vào phiếu thu thập thông tin khách hàng.

5. Kết quả kinh doanh của Captour giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao?

Năm 2019, công ty đạt doanh thu 23,7 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 5,93 tỷ đồng. Năm 2020, doanh thu sụt giảm 75,87% xuống 4,2 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế giảm 83,3% xuống 0,99 tỷ đồng. Sang năm 2021, tình hình khởi sắc với doanh thu đạt 8,5 tỷ đồng (tăng 37%) và lợi nhuận sau thuế đạt 1,8 tỷ đồng (tăng 81,8%).

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Minh Đức đã phản ánh chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng tác nghiệp bán hàng trực tiếp chương trình du lịch quốc tế Outbound tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Thủ Đô (Captour) trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch COVID-19. Công trình cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về cơ cấu vốn, kết quả tài chính, phân đoạn khách hàng và chuẩn hóa quy trình bán hàng 6 bước tại doanh nghiệp. Các định hướng và giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023 – 2025 bám sát điều kiện thực tế của Captour, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh lữ hành.