Giới thiệu dự án

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2020–2022 duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm bình quân từ 11% đến 15%/năm bất chấp biến động kinh tế vĩ mô. Tuy nhiên, sự bùng nổ của các kênh phân phối mới như Bancassurance và hợp tác viễn thông (Telco) đã thúc đẩy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các định chế tài chính. Trong bối cảnh đó, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) – doanh nghiệp nằm trong top đầu thị phần bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam với đối tác chiến lược Dongbu Insurance (Hàn Quốc chiếm 37,32% cổ phần) và CTCP Chứng khoán VNDIRECT – đối mặt với thách thức lớn về tỷ lệ duy trì hợp đồng (retention rate) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm vi mô, tiêu biểu là gói bảo hiểm sức khỏe "Bảo An Khang" (BAK).

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             PROBLEM STATEMENT                                 |
|                                                                               |
|  Pain Points:                                                                 |
|  * Tỷ lệ hủy hợp đồng/không tái tục cao sau kỳ hạn 1 năm                      |
|  * Quy trình giải quyết bồi thường viện phí (Claims) còn nhiều điểm nghẽn     |
|  * Khoảng cách kỳ vọng lớn về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán hàng |
|  * Thuật ngữ điều khoản khó hiểu qua kênh bán gián tiếp (Telco/Bưu cục)       |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu của dự án được xác định cụ thể bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ dựa trên biến thể nâng cao của mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
  2. Đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại PTI thông qua khảo sát định lượng với cỡ mẫu chuẩn $N = 230$.
  3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng sản phẩm.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược và kỹ thuật khả thi nhằm nâng cao chất lượng toàn diện sản phẩm Bảo An Khang đến năm 2025.

Dự án áp dụng phương pháp tiếp cận kết hợp (Mixed Methods Approach), lồng ghép nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý kênh Telco và giảng viên chuyên ngành) với nghiên cứu định lượng phân tích dữ liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS v22.0. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang tham gia hợp đồng bảo hiểm Bảo An Khang qua mạng lưới PTI trên phạm vi toàn quốc trong khung thời gian dữ liệu từ năm 2020 đến năm 2022.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Sản phẩm Bảo An Khang là loại hình bảo hiểm sức khỏe phi nhân thọ với đặc tính bảo vệ con người trước rủi ro ốm đau, phẫu thuật, hỗ trợ viện phí định mức và tử vong. Sản phẩm có kỳ hạn ngắn (1–2 năm), thu phí một lần hoặc định kỳ qua cước viễn thông, áp dụng nguyên tắc bồi thường khoán/thế quyền và không có giá trị hoàn lại hay tích lũy đầu tư.

Tiêu chí phân tích Giải pháp truyền thống (Giấy/Đại lý) Mô hình Telco/Insurtech của PTI (BAK) Đối thủ cạnh tranh (Bảo Việt, BIC, PVI)
Kênh tiếp cận Tư vấn viên trực tiếp SMS/Telesales/Hệ thống Bưu cục Đại lý số & App ngân hàng
Mức phí bảo hiểm Cao (từ 1.500.000 - 5.000.000 VNĐ/năm) Rất linh hoạt (từ 1.000 - 3.000 VNĐ/ngày) Trung bình (từ 500.000 - 2.000.000 VNĐ/năm)
Thủ tục yêu cầu bồi thường Nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại quầy Nộp qua bưu điện / Hotline xác nhận Cổng trực tuyến (Web Portal / Mobile App)
Thời gian giải quyết claim 15 - 30 ngày làm việc 7 - 15 ngày làm việc 5 - 10 ngày làm việc
Khả năng tái tục tự động Thấp, cần đại lý liên hệ lại Tích hợp trừ cước viễn thông định kỳ Tự động qua thẻ tín dụng / Ví điện tử

Phân tích yêu cầu khách hàng theo khung MoSCoW:

  • Must-have: Quy trình thanh toán bồi thường minh bạch; thủ tục nộp giấy tờ viện phí đơn giản; cam kết chi trả đúng hạn mức hợp đồng.
  • Should-have: Kênh hỗ trợ đa tầng (Hotline 24/7, Zalo OA); hợp đồng điện tử và giấy chứng nhận bảo hiểm định dạng PDF/trực quan.
  • Could-have: Cổng tra cứu tiến độ bồi thường thời gian thực (Real-time claim tracking); chương trình ưu đãi tích điểm viễn thông.
  • Won't-have (giai đoạn hiện tại): Tính năng tích lũy đầu tư hoàn vốn hoặc bảo lãnh viện phí quốc tế chuyên sâu.

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng dựa trên 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Chất lượng sản phẩm Bảo An Khang" (CLSP):

graph LR
    subgraph Biến độc lập [5 Nhân tố cấu thành chất lượng]
        A["Mức độ tin cậy (MDTC)<br/>4 biến quan sát"]
        B["Mức độ đáp ứng (MDDU)<br/>5 biến quan sát"]
        C["Năng lực & Thái độ (NLTD)<br/>4 biến quan sát"]
        D["Chăm sóc khách hàng (CSKH)<br/>3 biến quan sát"]
        E["Phương tiện hữu hình (PTHH)<br/>3 biến quan sát"]
    end
    
    subgraph Biến phụ thuộc [Chất lượng dịch vụ & lòng trung thành]
        F["Chất lượng sản phẩm Bảo An Khang (CLSP)<br/>3 biến quan sát"]
    end
    
    A -->|H1: +| F
    B -->|H2: +| F
    C -->|H3: +| F
    D -->|H4: +| F
    E -->|H5: +| F

Mô hình toán học hồi quy tuyến tính bội tổng quát:

$$\text{CLSP} = \beta_0 + \beta_1 \text{MDTC} + \beta_2 \text{MDDU} + \beta_3 \text{NLTD} + \beta_4 \text{CSKH} + \beta_5 \text{PTHH} + \epsilon$$

Ngăn xếp công nghệ và công cụ phân tích kỹ thuật:

  • Nền tảng khảo sát: Google Forms API tích hợp định dạng mã hóa bảo mật SSL/TLS.
  • Công cụ xử lý dữ liệu: IBM SPSS Statistics v22.0, Microsoft Excel 365.
  • Môi trường script đối soát: Python v3.10 (thư viện pandas v2.0.3, statsmodels v0.14.0, scikit-learn v1.3.0).
Structure of Research Variables Codebook:

Methodology

Phương pháp luận nghiên cứu tuân thủ quy trình kiểm định kinh tế lượng 4 giai đoạn chuẩn:

[Giai đoạn 1: Thiết kế lý thuyết]
[Giai đoạn 2: Nghiên cứu định tính]
[Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng]
[Giai đoạn 4: Đề xuất hàm ý quản trị]

Xác định kích thước mẫu theo tiêu chuẩn học thuật:

  • Theo Hair et al. (1998): $N_{\min} = 5 \times k = 5 \times 22 = 110$ mẫu ($k$ là tổng số biến quan sát).
  • Theo Green (1991): $N_{\min} = 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 88$ mẫu ($m$ là số lượng biến độc lập).
  • Mẫu thực tế thu thập: $N = 230$ bảng hỏi hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy thống kê và tính đại diện cho tập khách hàng.

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình xử lý và làm sạch dữ liệu khảo sát được triển khai theo thuật toán kiểm định chất lượng thang đo và trích xuất nhân tố. Dưới đây là đoạn mã giả lập thuật toán phân tích EFA và hồi quy đa biến:

import numpy as np
import pandas as pd
from statsmodels.formula.api import ols
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_kmo, calculate_bartlett_sphericity

def evaluate_scale_reliability(df, items):
    """Tính hệ số tương quan biến tổng và Cronbach's Alpha"""
    item_data = df[items]
    k = item_data.shape[1]
    variance_sum = item_data.var(axis=0, ddof=1).sum()
    total_variance = item_data.sum(axis=1).var(ddof=1)
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (variance_sum / total_variance))
    return alpha

def run_regression_pipeline(data_path):
    # 1. Đọc và chuẩn hóa dữ liệu
    df = pd.read_csv(data_path)
    
    # 2. Kiểm định KMO và Bartlett
    kmo_per_variable, kmo_total = calculate_kmo(df.drop(columns=['CLSP_1', 'CLSP_2', 'CLSP_3']))
    chi_square_value, p_value = calculate_bartlett_sphericity(df)
    
    # 3. Chạy hồi quy OLS
    model = ols('CLSP_MEAN ~ MDTC_MEAN + MDDU_MEAN + NLTD_MEAN + CSKH_MEAN + PTHH_MEAN', data=df).fit()
    return model.summary()

Testing và validation

1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc đều đạt độ nhất quán nội tại cao:

Nhóm thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Tương quan biến - tổng nhỏ nhất Đánh giá
Mức độ tin cậy (MDTC) 4 0.842 0.589 (MUCDOTINCAY_4) Thang đo rất tốt ($\alpha > 0.8$)
Mức độ đáp ứng (MDDU) 5 0.865 0.612 (MUCDODAPUNG_3) Thang đo rất tốt ($\alpha > 0.8$)
Năng lực và thái độ (NLTD) 4 0.878 0.674 (NANGLUCVATHAIDO_1) Thang đo rất tốt ($\alpha > 0.8$)
Chăm sóc khách hàng (CSKH) 3 0.812 0.601 (CSKH_3) Thang đo rất tốt ($\alpha > 0.8$)
Phương tiện hữu hình (PTHH) 3 0.795 0.572 (PTHH_2) Thang đo tốt ($\alpha > 0.7$)
Chất lượng sản phẩm (CLSP) 3 0.854 0.681 (CLSP_1) Thang đo rất tốt ($\alpha > 0.8$)

2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

  • Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0.876 ($0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$), xác nhận kích thước mẫu hoàn toàn thích hợp cho EFA.
  • Kiểm định Bartlett’s: Giá trị thống kê $\chi^2 = 2145.68$, $p\text{-value} = 0.000 < 0.05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$ (các biến không tương quan trong tổng thể).
  • Phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép xoay Varimax: Trích xuất được 5 nhân tố có Eigenvalues $> 1.12$, tổng phương sai trích (Total Cumulative Variance Explained) đạt 68.42% ($> 50%$).
  • Tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của 19 biến quan sát đều dao động trong khoảng từ 0.628 đến 0.841 ($> 0.5$), không có hiện tượng biến tải chéo phức tạp.
+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       EFA ROTATED COMPONENT MATRIX SUMMARY                     |
|                                                                               |
|  Factor 1 (NLTD): Loadings 0.712 - 0.841 | Eigenvalue = 4.82 | Var% = 18.2%   |
|  Factor 2 (MDDU): Loadings 0.685 - 0.803 | Eigenvalue = 3.15 | Var% = 15.4%   |
|  Factor 3 (MDTC): Loadings 0.644 - 0.789 | Eigenvalue = 2.41 | Var% = 13.1%   |
|  Factor 4 (CSKH): Loadings 0.690 - 0.776 | Eigenvalue = 1.62 | Var% = 11.2%   |
|  Factor 5 (PTHH): Loadings 0.628 - 0.745 | Eigenvalue = 1.14 | Var% = 10.5%   |
|                                                                               |
|  Cumulative Variance Explained = 68.42% (Threshold > 50%)                     |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả đạt được

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội trên tập dữ liệu $N = 230$:

Biến độc lập Hệ số chưa chuẩn hóa (B) Sai số chuẩn (Std. Error) Hệ số chuẩn hóa ($\beta$) Giá trị $t$ Mức ý nghĩa ($p$-value) Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Hằng số ($\beta_0$) 0.284 0.142 - 2.000 0.047 -
MDDU (Mức độ đáp ứng) 0.312 0.045 0.328 6.933 0.000 1.342
NLTD (Năng lực & Thái độ) 0.278 0.043 0.294 6.465 0.000 1.411
MDTC (Mức độ tin cậy) 0.215 0.041 0.226 5.244 0.000 1.285
CSKH (Chăm sóc KH) 0.154 0.038 0.162 4.052 0.000 1.218
PTHH (Phương tiện hữu hình) 0.098 0.035 0.104 2.800 0.006 1.156
  • Chỉ số R-squared ($R^2$): 0.642; $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted $R^2$): 0.634.
  • Kiểm định F-test: $F = 80.342$, $p\text{-value} = 0.000 < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê cao.
  • Đa cộng tuyến: Hệ số VIF của toàn bộ biến dao động từ $1.156$ đến $1.411$ ($< 2.0$), kết luận mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Phương trình hồi quy chuẩn hóa thực nghiệm:

$$\text{CLSP} = 0.328 \times \text{MDDU} + 0.294 \times \text{NLTD} + 0.226 \times \text{MDTC} + 0.162 \times \text{CSKH} + 0.104 \times \text{PTHH}$$

Thứ tự tác động giảm dần tới chất lượng sản phẩm Bảo An Khang: $$\text{MDDU } (\beta = 0.328) > \text{NLTD } (\beta = 0.294) > \text{MDTC } (\beta = 0.226) > \text{CSKH } (\beta = 0.162) > \text{PTHH } (\beta = 0.104)$$

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những đóng góp rõ rệt về mặt học thuật và thực tiễn quản trị:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       KEY INNOVATIONS & EMPIRICAL EVIDENCE                    |
|                                                                               |
|  1. Hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL cho Bảo hiểm Vi mô (Telco/Bancassurance):   |
|     * Tách biệt rõ ràng biến CSKH sau bán hàng và NLTD của tư vấn viên        |
|     * Bổ sung biến quan sát về tính minh bạch điều khoản viễn thông           |
|                                                                               |
|  2. So sánh thực nghiệm với các công trình nghiên cứu tiền nhiệm:            |
|     * Ebrahimi et al. (2016): Bổ sung thêm biến CSKH chuyên sâu               |
|     * Ansari & Riasi (2016): Bổ sung trọng số định lượng OLS chi tiết         |
|     * Trương Văn Thới et al. (2021): Tùy biến từ ISP sang bảo hiểm sức khỏe  |
|                                                                               |
|  3. Hiệu quả cải tiến đo lường được:                                          |
|     * Cắt giảm 45% thời gian xử lý khiếu nại (từ T+15 về T+8 ngày)           |
|     * Nâng tỷ lệ khách hàng hiểu rõ quy tắc bồi thường từ 54% lên 82%         |
+-------------------------------------------------------------------------------+

So sánh với các nghiên cứu trước đây:

  • So với nghiên cứu của Pejman Ebrahimi et al. (2016) trên bảo hiểm Parsian: Mô hình của đề tài xác nhận sự tương đồng về vai trò cốt lõi của "Độ tin cậy" và "Hỗ trợ của nhân viên", đồng thời chứng minh trong phân khúc bảo hiểm vi mô tại Việt Nam, "Mức độ đáp ứng" (thời gian bồi thường, tính dễ hiểu) chiếm trọng số tác động cao nhất ($\beta = 0.328$).
  • So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh et al. (2021): Đề tài đi sâu vào giai đoạn sau mua (Post-purchase experience) và đánh giá chất lượng vận hành thay vì chỉ dừng lại ở ý định mua ban đầu.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Case)

Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm Bảo An Khang sau cải tiến:

[Khách hàng phát sinh sự kiện bảo hiểm]
                                            [OCR & Hệ thống Core PTI đối soát tự động]

Lộ trình triển khai giai đoạn 2023–2025

2023 Q1-Q2 (Nền tảng):
  * Chuẩn hóa bộ từ điển thuật ngữ bảo hiểm BAK thành ngôn ngữ bình dân, trực quan
  * Ban hành quy chuẩn đào tạo định kỳ 100% cho đội ngũ Call Center & Bưu cục

2023 Q3-Q4 (Tự động hóa):
  * Tích hợp cổng tiếp nhận bồi thường online qua Zalo Official Account & PTI Mobile
  * Rút ngắn SLA bồi thường xuống tối đa 5 ngày làm việc

2024 (Mở rộng hệ sinh thái):
  * Kết nối trực tiếp hệ thống đối soát dữ liệu với các mạng viễn thông lớn
  * Tự động hóa thông báo lịch gia hạn/tái tục hợp đồng qua tin nhắn tương tác

2025 (Tối ưu hóa & Scale):
  * Ứng dụng AI Chatbot hỗ trợ giải đáp khiếu nại 24/7
  * Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên > 88% và Net Promoter Score (NPS) > 45

Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

  • Chi phí đầu tư ước tính: Khoảng 450.000.000 VNĐ (cho việc nâng cấp phân hệ phần mềm xử lý claim, đào tạo nhân sự và chuẩn hóa bộ nhận diện hợp đồng số).
  • Hiệu quả tài chính kỳ vọng: Giảm tỷ lệ churn hợp đồng từ 32% xuống dưới 18%/năm; tăng doanh thu phí tái tục dự kiến đạt mức tăng trưởng 22% trong năm đầu áp dụng, mang lại tỷ suất hoàn vốn ROI ước tính 185% sau 18 tháng.

Hạn chế và hướng phát triển

Dự án thừa nhận một số hạn chế mang tính phương pháp luận và điều kiện nghiên cứu:

  1. Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện), do đó tính đại diện tổng thể chưa bao quát toàn bộ các nhóm khách hàng ở vùng sâu vùng xa.
  2. Không gian dữ liệu: Khảo sát tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng tại khu vực thành thị và tiếp cận qua kênh Telco, chưa mở rộng sâu vào các điểm bưu cục nông thôn.
  3. Mô hình định lượng: Mô hình hồi quy OLS chỉ đo lường quan hệ tuyến tính một chiều.

Hướng phát triển tiếp theo của đề tài:

  • Mở rộng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) sử dụng phần mềm SmartPLS hoặc AMOS để phân tích các biến trung gian như "Giá trị cảm nhận" và "Lòng trung thành thương hiệu".
  • Nghiên cứu ứng dụng công nghệ AI OCR và Smart Contract trên Blockchain vào quy trình tự động hóa chi trả viện phí tức thì cho sản phẩm bảo hiểm vi mô.

Đối tượng hưởng lợi

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             BENEFICIARY MATRIX                                |
|                                                                               |
|  * Sinh viên & Học viên cao học:                                              |
|    Khung mẫu nghiên cứu kinh tế lượng thực chiến (SPSS, EFA, Regression)       |
|                                                                               |
|  * Đội ngũ phát triển sản phẩm (R&D) & Actuary tại PTI:                       |
|    Dữ liệu đo lường thực nghiệm 5 trọng số tác động để tái cấu trúc BAK       |
|                                                                               |
|  * Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (Bảo Việt, PVI, MIC, BIC):          |
|    Kinh nghiệm triển khai sản phẩm vi mô qua kênh phân phối Telco/Bưu điện    |
|                                                                               |
|  * Khách hàng tham gia bảo hiểm:                                              |
|    Hưởng lợi từ quy trình bồi thường minh bạch, nhanh chóng và dễ tiếp cận   |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Câu hỏi thường gặp

  1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để triển khai quy trình số hóa sản phẩm Bảo An Khang là gì?
    Hệ thống cần tích hợp cổng API Webhooks kết nối giữa Core-Insurance của PTI và hệ thống tính cước viễn thông/Bưu cục, cơ sở dữ liệu PostgreSQL/Oracle đạt chuẩn an toàn thông tin ISO/IEC 27001, và giao diện Web/Zalo Mini App hỗ trợ chuẩn SSL/TLS 1.3.

  2. Giới hạn mở rộng (Scalability) của mô hình phân phối qua Telco nằm ở đâu?
    Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở năng lực xử lý bồi thường thủ công khi số lượng thuê bao tăng vọt. Giải pháp là áp dụng quy tắc chấm điểm bồi thường tự động (Rule-based auto-claim approval) cho các khoản viện phí dưới 1.000.000 VNĐ.

  3. Làm thế nào để tích hợp quy trình chăm sóc khách hàng mới vào hệ thống CRM hiện tại của PTI?
    Sử dụng giải pháp Omnichannel CRM đồng bộ dữ liệu cuộc gọi Call Center, tin nhắn SMS Brandname và phản hồi khảo sát định kỳ sau mỗi lần giải quyết bồi thường.

  4. Chi phí bảo trì và vận hành hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ chiếm bao nhiêu ngân sách?
    Ước tính chi phí vận hành thường niên chiếm khoảng 3–5% tổng doanh thu phí thu được từ sản phẩm Bảo An Khang, tập trung chủ yếu vào phí bảo trì server cloud và chi phí đào tạo lại nhân sự.

  5. Thời gian thu hồi vốn (Payback Period) của đề án nâng cao chất lượng là bao lâu?
    Dựa trên mô hình tài chính dự báo, với mức tăng trưởng doanh thu tái tục 22%/năm và giảm chi phí vận hành thủ công, thời gian hoàn vốn đầu tư ước tính đạt 1.5 năm (18 tháng).

Kết luận

Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI" đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực nghiệm thành công mô hình định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vi mô. Kết quả kiểm định từ $N = 230$ khách hàng khẳng định mô hình 5 nhân tố đạt độ tin cậy cao ($R^2_{\text{adj}} = 0.634$), trong đó Mức độ đáp ứng ($\beta = 0.328$) và Năng lực & thái độ phục vụ ($\beta = 0.294$) đóng vai trò quyết định hàng đầu.

Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào việc số hóa quy trình bồi thường, chuẩn hóa thuật ngữ sản phẩm và tăng cường năng lực tư vấn viên sẽ cung cấp cơ sở khoa học vững chắc giúp ban lãnh đạo PTI nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng tỷ lệ tái tục và khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc bảo hiểm bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2025.