CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM 1. Khái quát chung về chất lượng sản phẩm bảo hiểm * Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm tùy theo góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội nhất định. Nhìn chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau, và đều có những đóng góp thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển. Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật.” Về mặt kinh tế quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm qua đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, vì vậy mà xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được hoàn thiện.
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi nhu cầu trên thị trường với điều kiện cụ thể và hiệu quả kinh tế của từng doanh nghiệp. Nhưng ngày nay, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có”. Do vậy đinh nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa.
Quan điểm về chất lượng phải nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này: 4 - Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”. - Theo các nhà sản xuất lại cho rằng: Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chi tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”.
Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm.
Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại. Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với những cách diễn đạt khác nhau: - Crosby (1995): Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tinh nhất định”.Juran (1998): “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”. Feigenbaum (1991): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng”.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Tuy nhiên, theo những quan niệm này chất lượng sản phẩm không được coi là cao nhất và tốt nhất mà chỉ là sự phù hợp với nhu cầu. Do vậy, để có thể 5 khái quát hóa nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (Internationl Organization for Standardization) đưa ra khái niệm: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - trích giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” – NXB giáo dục 2002.
Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần, mà còn là sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau. Chất lượng không thể quyết định hoàn toàn bởi công nhân sản xuất hay tổ trưởng phân xưởng, phỏng quản lý chất lượng mà cái chính là được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty.
Do đó chất lượng không phải tự nhiên mà sinh ra mà cần phải được quản lý. Rõ ràng, chất lượng phải liên đến quan mọi người trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức. Trên thực tế điều then chốt đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ được khách hàng của mọi người trong tổ chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài thực sự mua hoắc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm. Để thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược cơ bản.
Chiến lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thỏa mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Cái giá để có được chất lượng là phải liên tục xem xét các yêu cầu để thỏa mãn và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo. Điều này sẽ dẫn đến triết lý về “Cải tiến liên tục”. Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt hàng tăng sức cạnh tranh và tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí.
Khái niệm về sản phẩm bảo hiểm * Khái niệm bảo hiểm Bảo Hiểm được nhìn nhận và xem xét dưới nhiều góc độ, Nguyễn Văn Định (2012) tổng kết một số khái niệm phổ biến về bảo hiểm như sau: - Dưới góc độ tài chính, người ta cho rằng: “Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi.” - Dưới góc độ pháp lý, giáo sư Hemard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua đó, một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền (phí bảo hiểm hay đóng góp bảo hiểm) cho chính mình hoặc cho một người thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra, sẽ được trả một khoản tiền bồi thường từ một bên khác là người được bảo hiểm, người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù những thiệt hại theo Luật Thống kê.” - Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, các tập đoàn bảo hiểm thương mại trên thế giới lại đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm mà phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm. Phân loại sản phẩm bảo hiểm So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thì đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống xã hội. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay: 1.
Phân loại theo đối tượng bảo hiểm Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự: 7 Sản phẩm Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng; Sản phẩm Bảo hiểm con người: đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật.
Sản phẩm Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình.