Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI" do sinh viên Phan Lương Ngọc Huyền thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Phương Anh (năm 2023) tại Học viện Chính sách và Phát triển, thuộc ngành Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị Marketing.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong nền kinh tế thị trường mở, các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Chất lượng sản phẩm đóng vai trò là nhân tố cốt lõi quyết định đến sự tồn tại, vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp và sự phát triển của nền kinh tế. Trong lĩnh vực bảo hiểm, nhu cầu của người dân ngày càng gia tăng và thay đổi; khách hàng không chỉ quan tâm tới mức phí bảo hiểm mà đặc biệt chú trọng tới quyền lợi chi trả, bồi thường thực tế. Do đó, việc duy trì, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm trở thành đòi hỏi khách quan nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Xuất phát từ thời gian thực tập tại phòng Telco của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), tác giả lựa chọn nghiên cứu sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang (BAK) để tìm kiếm các giải pháp quản trị chất lượng phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể gồm ba nội dung:

  1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm; xây dựng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm.
  2. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng về chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI giai đoạn năm 2020 - 2022.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường để công ty có thể triển khai và áp dụng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm Bảo An Khang (BAK) của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI.
  • Phạm vi nội dung: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bảo An Khang.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động của công ty thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.
  • Sản phẩm nghiên cứu: Gói sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ/sức khỏe Bảo An Khang.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận khái niệm chất lượng theo định hướng khách hàng và quan điểm của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) trích từ giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức (NXB Giáo dục, 2002): chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Tác giả đồng thời trích dẫn các quan điểm của Crosby (1995), Juran (1998), Feigenbaum (1991), cùng cơ sở pháp lý và học thuật về bảo hiểm từ Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10, Luật Bảo hiểm xã hội và giáo trình của Nguyễn Văn Định (2012).

Về thang đo chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) với 5 khía cạnh gốc (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính hữu hình), kết hợp tổng quan 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

  1. Pejman Ebrahimi, Ataollah Asadi Louyeh, Hadi Gholami Heydarabadi và cộng sự (2016) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Parsian (Iran, 450 mẫu, SPSS và Lisrel).
  2. Azarnoush Ansari, Arash Riasi (2016) về quan hệ khách hàng và nhà cung cấp bảo hiểm (389 mẫu, mạng thần kinh nhân tạo và hồi quy tuyến tính).
  3. Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021) về quyết định mua bảo hiểm nhân thọ tại TP.HCM (251 mẫu).
  4. Nguyễn Nguyên Phương, Huỳnh Phương Quang (2020) về ý định và quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ (150 mẫu).
  5. Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang (2021) về chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Sóc Trăng (313 mẫu, mô hình SERVQUAL mở rộng).

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu:

  • Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang.
  • Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang.
  • Giả thuyết H3: Năng lực và thái độ phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang.
  • Giả thuyết H4: Chính sách chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Bảo An Khang.
Nhóm nhân tố (Biến) Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
Mức độ tin cậy MUCDOTINCAY (1-4) 04 Thương hiệu PTI, giữ đúng cam kết, tiềm lực tài chính vững mạnh, hoạt động hỗ trợ hạn chế rủi ro
Mức độ đáp ứng MUCDODAPUNG (1-5) 05 Điều khoản dễ hiểu, thủ tục đơn giản, mức phí cạnh tranh, thời gian chi trả bồi thường nhanh chóng, kênh hotline dễ tiếp cận
Năng lực và thái độ NANGLUCVATHAIDO (1-4) 04 Nhân viên giải thích rõ điều khoản, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác, giải đáp thỏa đáng khiếu nại
Chăm sóc khách hàng CSKH (1-3) 03 Chăm sóc sau bán hàng, đạo đức nghề nghiệp nhân viên, chính sách khuyến mại
Phương tiện hữu hình PTHH (1-3) 03 Trình bày hợp đồng/giấy chứng nhận bảo hiểm, quảng cáo tuyên truyền, cơ sở vật chất văn phòng chi nhánh
Chất lượng sản phẩm (Phụ thuộc) CLSP (1-3) 03 Dịch vụ vượt kỳ vọng, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua phỏng vấn sâu giảng viên hướng dẫn và cán bộ quản lý tại PTI nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các thang đo phù hợp với đặc thù bảo hiểm phi nhân thọ kênh viễn thông, hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
    • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 5 \times 22 = 110$) và công thức Green (1991) ($N = 50 + 8 \times 5 = 88$ mẫu theo tính toán trong bài). Tác giả lựa chọn quy mô khảo sát thực tế là 230 khách hàng ($N = 230$) nhằm nâng cao tính đại diện.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện, phát bảng hỏi trực tiếp trên giấy và gửi biểu mẫu trực tuyến qua Google Forms/email.
    • Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện biến rác: hệ số tương quan biến tổng $< 0,3$; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Way ANOVA ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 230 phiếu khảo sát người tiêu dùng; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của các phòng ban tại PTI giai đoạn 2020 - 2022, tài liệu pháp lý và các công trình khoa học chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm trong các công ty bảo hiểm

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm theo các trường phái quản trị chất lượng hiện đại và bản chất dịch vụ tài chính - bảo hiểm. Tác giả phân loại sản phẩm bảo hiểm theo bốn tiêu chí: đối tượng bảo hiểm (tài sản, con người, trách nhiệm dân sự), phương thức quản lý (bắt buộc, tự nguyện), mục đích hoạt động (xã hội, thương mại), và kỹ thuật bảo hiểm (nhân thọ với kỹ thuật tồn tích vốn, phi nhân thọ với kỹ thuật phân bổ rủi ro).

Tác giả nhấn mạnh các đặc điểm cốt lõi của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ:

  • Thời hạn hợp đồng ngắn (thường từ 1 đến 2 năm, có thể tái tục hàng năm).
  • Quy trình đóng phí thường thực hiện một lần khi giao kết hợp đồng hoặc chia kỳ ngắn hạn.
  • Quyền lợi bảo hiểm gắn chặt với các sự kiện tổn thất ngẫu nhiên, không có yếu tố tích lũy tiết kiệm hay hoàn lại phí nếu không phát sinh rủi ro.
  • Hoạt động bồi thường tuân thủ nguyên tắc thế quyền, nguyên tắc đóng góp và bồi thường theo giới hạn mức thiệt hại thực tế/định mức hợp đồng.

Bên cạnh đó, chương này phân tích hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm bao gồm:

  • Nhân tố bên ngoài: Khung khổ pháp luật và hành lang pháp lý; áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại; mối đe dọa từ đối thủ tiềm ẩn; áp lực thương quyền từ khách hàng và hệ thống phân phối; tác động từ nhà cung cấp và sản phẩm thay thế.
  • Nhân tố bên trong: Năng lực tài chính và quy mô vốn chủ sở hữu (quy định mức giữ lại bảo hiểm, giảm thiểu phụ thuộc tái bảo hiểm); trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ cấp cao và cấp trung; chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong số hóa quy trình quản lý bồi thường; và chính sách định phí bảo hiểm.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu khoa học gồm 4 bước nối tiếp: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu và tổng quan y văn; (2) Tiến hành nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu chuyên gia và quản lý doanh nghiệp để hiệu chỉnh thang đo; (3) Triển khai nghiên cứu định lượng sơ cấp trên mẫu $n = 230$, xử lý số liệu qua kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy; (4) Thảo luận kết quả phân tích thống kê và kiến nghị giải pháp.

Tác giả công bố hệ thống 22 biến quan sát thuộc 6 thang đo thành phần (Bảng 2.1), quy định rõ các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên SPSS 22.0. Thiết kế mẫu khảo sát tập trung vào các nhóm khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 20 trở lên, đa dạng hóa về nghề nghiệp (cán bộ công nhân viên, nhân viên văn phòng, người kinh doanh tự do, công nhân, hưu trí) và phân tầng thu nhập (từ dưới 5 triệu đồng đến trên 20 triệu đồng/tháng), nhằm đảm bảo dữ liệu phản ánh khách quan mức độ cảm nhận dịch vụ bảo hiểm Bảo An Khang.

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI

Chương 3 giới thiệu tổng quan quá trình hình thành, phát triển và mô hình tổ chức của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện:

  • Tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện, thành lập theo Giấy chứng nhận số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998 của Bộ Tài chính và Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 01/08/1998 của UBND TP. Hà Nội.
  • Quá trình tăng vốn điều lệ: Từ 105 tỷ đồng (năm 2007) lên 300 tỷ đồng (năm 2008), 450 tỷ đồng (năm 2010), 503 tỷ đồng (năm 2012) và đạt 803 tỷ đồng vào năm 2015 sau khi đối tác chiến lược Dongbu Insurance (Hàn Quốc) mua 37,32% cổ phần. Năm 2016, công ty có thêm cổ đông lớn là Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT.
  • Niêm yết cổ phiếu trên HNX với mã chứng khoán PTI từ ngày 02/03/2011.
  • Mạng lưới vận hành tính đến 31/12/2021 bao gồm Trụ sở chính (tại số 95 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội), Văn phòng II tại TP.HCM, 51 công ty thành viên trực thuộc và 3 văn phòng đại diện giám định bồi thường. Cơ cấu quản trị gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Tổng Giám đốc và các khối nghiệp vụ chuyên môn (Khối Kinh doanh, Khối Nghiệp vụ, Khối Chức năng, Khối Đầu tư).

Về chất lượng sản phẩm Bảo An Khang, tác giả trình bày đặc điểm sản phẩm (gói bảo hiểm hỗ trợ tài chính cho người tham gia khi gặp rủi ro tai nạn, ốm đau, viện phí, phẫu thuật, phân phối chính qua mạng lưới đối tác viễn thông/Telco). Chương 3 trích dẫn và đối chiếu hệ thống bảng số liệu thống kê:

  • Doanh thu khai thác sản phẩm BAK giai đoạn 2020 - 2022 và tỷ trọng đóng góp của BAK trong tổng doanh thu PTI.
  • Thống kê cơ cấu khách hàng tham gia (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức cước phí đóng góp).
  • Thống kê mô tả điểm trung bình của 5 nhóm nhân tố chất lượng: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực và thái độ của nhân viên, Chăm sóc khách hàng, Phương tiện hữu hình.
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, kết quả ma trận xoay nhân tố EFA, phân tích tương quan và kết quả kiểm định mô hình hồi quy giải thích sự biến thiên của biến Chất lượng sản phẩm BAK.

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng của sản phẩm Bảo An Khang tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện – PTI

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng chiến lược của PTI giai đoạn 2021 - 2025 (tầm nhìn đến năm 2025), chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp chuyên biệt:

  1. Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: Tối ưu hóa điều khoản sản phẩm, đa dạng hóa gói quyền lợi bồi thường theo từng mức phí, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
  2. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của PTI: Cải tiến quy trình tiếp nhận và thẩm định hồ sơ chi trả bồi thường, đẩy mạnh phân quyền xử lý khiếu nại nhằm giảm thiểu độ trễ thời gian.
  3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc sau bán hàng, ứng dụng công nghệ thông tin tự động hóa nhắc lịch đóng phí, nâng cấp hệ thống tổng đài hỗ trợ và triển khai các chương trình tri ân, khuyến mại.
  4. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm: Minh bạch hóa quy trình bảo lãnh viện phí, công khai cam kết thực hiện hợp đồng, củng cố uy tín thương hiệu PTI.
  5. Gia tăng sức hút của dịch vụ: Đổi mới hình thức hợp đồng, tài liệu giới thiệu sản phẩm bắt mắt, trực quan; mở rộng các kênh truyền thông tiếp thị đa nền tảng.

Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô và vi mô:

  • Đối với PTI: Tăng cường đào tạo chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên tư vấn; nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ kênh bán Telco.
  • Đối với Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và tăng cường chế tài bảo vệ quyền lợi người mua bảo hiểm.
  • Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: Tăng cường vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và cơ quan quản lý, định hướng thị trường và hỗ trợ công tác đào tạo nhân sự ngành bảo hiểm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã hiện thực hóa các mục tiêu đề ra thông qua các dữ liệu thực nghiệm:

  • Xây dựng bộ công cụ đo lường: Thiết lập hệ thống bảng hỏi hoàn chỉnh với 22 biến quan sát, đo lường toàn diện 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo An Khang phù hợp với kênh bán hàng liên kết viễn thông tại thị trường Việt Nam.
  • Dữ liệu thực nghiệm được xử lý: Khảo sát thành công 230 khách hàng thực tế sử dụng sản phẩm BAK. Toàn bộ các thang đo đều được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha (đạt yêu cầu hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và hệ số Alpha tổng đạt ngưỡng tin cậy), kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích EFA chứng minh tính thích hợp của dữ liệu, hệ số tải nhân tố đạt ý nghĩa thực tiễn ($> 0,5$), trích xuất được các nhóm nhân tố tác động độc lập.
  • Mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết: Kết quả hồi quy xác nhận mối quan hệ tác động đồng chiều của các nhân tố (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực và thái độ, Chăm sóc khách hàng, Phương tiện hữu hình) đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm Bảo An Khang tại PTI.
Nhóm nhân tố Số biến quan sát Chiều tác động theo giả thuyết Trọng tâm đánh giá
Mức độ tin cậy ($H_1$) 4 Tích cực ($+$) Năng lực tài chính, uy tín thương hiệu PTI, cam kết bồi thường
Mức độ đáp ứng ($H_2$) 5 Tích cực ($+$) Thủ tục bồi thường, phí cạnh tranh, hỗ trợ hotline
Năng lực và thái độ ($H_3$) 4 Tích cực ($+$) Trình độ chuyên môn, sự tận tình, kỹ năng xử lý khiếu nại
Chăm sóc khách hàng ($H_4$) 3 Tích cực ($+$) Chính sách hậu mãi, đạo đức tư vấn viên, ưu đãi khuyến mại
Phương tiện hữu hình ($H_5$) 3 Tích cực ($+$) Thiết kế chứng nhận bảo hiểm, ấn phẩm quảng cáo, văn phòng

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp về mặt lý luận: Vận dụng và kiểm chứng mô hình SERVQUAL trong bối cảnh cụ thể của dòng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân phối qua kênh viễn thông (Telco) tại một doanh nghiệp bảo hiểm top đầu Việt Nam, bổ sung luận cứ khoa học về sự tương tác giữa thái độ nhân viên và dịch vụ sau bán hàng trong việc cấu thành chất lượng sản phẩm bảo hiểm.
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ sản phẩm Bảo An Khang giai đoạn 2020 - 2022; xác định các điểm nghẽn trong công tác bồi thường, chăm sóc khách hàng và tư vấn viên. Hệ thống giải pháp ở Chương 4 có tính ứng dụng trực tiếp cho Ban điều hành PTI và khối kinh doanh Telco nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô $n = 230$. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng sản phẩm BAK trên phạm vi cả nước chưa đạt mức tối ưu so với phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
  • Giới hạn không gian và sản phẩm: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá duy nhất sản phẩm Bảo An Khang tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), chưa tiến hành so sánh đối chiếu đa chiều với các gói sản phẩm bảo hiểm sức khỏe tương đương của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đối thủ trên thị trường.
  • Giới hạn thời gian số liệu: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh tập trung trong khung thời gian 3 năm từ 2020 đến 2022.
  • Hướng mở tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo vùng địa lý (Bắc - Trung - Nam), kết hợp phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) và mở rộng phạm vi so sánh sang nhiều dòng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing và Tài chính - Bảo hiểm: Có thể sử dụng đề tài làm tài liệu tham khảo thực tế về quy trình triển khai một nghiên cứu ứng dụng kết hợp định tính và định lượng; tham khảo cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm và quy trình kiểm định thang đo trên SPSS 22.0.
  • Học viên, nhà nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Cung cấp hệ thống tài liệu tổng quan lý thuyết phong phú về đặc thù sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, cùng khung biến quan sát chi tiết đã được hiệu chỉnh cho kênh phân phối bảo hiểm viễn thông.
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên Marketing tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Phần phân tích thực trạng tổ chức và hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Chương 4 là nguồn tư liệu thực tế phục vụ công tác cải tiến quy trình giải quyết quyền lợi bồi thường, chuẩn hóa tác phong tư vấn viên và thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu và phạm vi thời gian nghiên cứu của khóa luận được xác định như thế nào?

Đề tài hướng tới 3 mục tiêu chính: hệ thống hóa cơ sở lý luận và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm; đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm Bảo An Khang tại PTI; và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp thực tế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp được tác giả xác định trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và dựa trên cơ sở lý thuyết nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, Chính sách chăm sóc khách hàng, Phương tiện hữu hình) tác động lên 1 biến phụ thuộc là Chất lượng sản phẩm. Mô hình được kế thừa từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991, 1993), kết hợp các nghiên cứu thực nghiệm của Pejman Ebrahimi et al. (2016), Azarnoush Ansari & Arash Riasi (2016), và Trương Văn Thới et al. (2021).

3. Quy mô mẫu và phương pháp phân tích định lượng trong đề tài được thực hiện ra sao?

Tác giả tiến hành khảo sát thực tế trên cỡ mẫu 230 khách hàng đang sử dụng sản phẩm Bảo An Khang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (kết hợp phiếu giấy và Google Forms). Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích trên phần mềm SPSS 22.0 thông qua: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định One-Way ANOVA.

4. Các biến quan sát đo lường nhân tố "Mức độ tin cậy" và "Mức độ đáp ứng" gồm những tiêu chí cụ thể nào?

Nhân tố Mức độ tin cậy gồm 4 biến quan sát: uy tín thương hiệu PTI tạo sự an tâm, sản phẩm BAK thực hiện đúng cam kết, tiềm lực tài chính PTI vững mạnh, và các hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng hạn chế tổn thất. Nhân tố Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát: điều khoản diễn giải dễ hiểu, thủ tục giải quyết công việc đơn giản, mức phí bảo hiểm thấp/cạnh tranh, thời gian chi trả bồi thường nhanh chóng, và việc liên hệ qua tổng đài hotline dễ dàng.

5. Quá trình phát triển quy mô vốn điều lệ và cơ cấu tổ chức của PTI được ghi nhận trong khóa luận như thế nào?

PTI được thành lập năm 1998 với vốn điều lệ ban đầu được cấp năm 2007 là 105 tỷ đồng, sau đó nâng lên 300 tỷ đồng (2008), 450 tỷ đồng (2010), 503 tỷ đồng (2012) và đạt 803 tỷ đồng vào năm 2015 khi Dongbu Insurance (Hàn Quốc) trở thành cổ đông chiến lược (nắm 37,32%). Tính đến 31/12/2021, PTI vận hành với mô hình gồm Trụ sở chính (Hà Nội), Văn phòng II (TP.HCM), 51 công ty thành viên trực thuộc và 3 văn phòng đại diện giám định bồi thường.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Lương Ngọc Huyền đã hệ thống hóa chặt chẽ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và xây dựng mô hình thực nghiệm gồm 5 nhân tố phù hợp với sản phẩm Bảo An Khang tại PTI. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 kết hợp khảo sát định lượng 230 khách hàng bằng phần mềm SPSS 22.0, công trình đã làm rõ thực trạng vận hành, chỉ ra các yếu tố then chốt chi phối chất lượng sản phẩm. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất ở Chương 4 bám sát định hướng chiến lược đến năm 2025 của PTI, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp và tài liệu học thuật hữu ích cho sinh viên khối ngành kinh tế - marketing.