Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là một vấn đề quan trọng trong bối… 134 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Trần Thị Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Vật Chất Xe Cơ Giới Tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Đối với dữ liệu thứ cấp
• Đối với dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
• 1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm
• 1.1.2. Các loại hình bảo hiểm
• 1.1.3. Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
• 1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
• 1.5.1. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO)
• 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm
• 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến
• 2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
• 2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.7. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.1. Phân tích hồi quy
• 2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.4. Xem xét sự tương quan
• 2.3.5. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.4. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.4.1. Kiểm định Mann-Whitney
• 2.4.2. Kiểm định Kruskall-Wallis
• 2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
• 2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
• 2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
• 2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
• 2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
• 2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”
• 3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự bảo vệ tài chính mà còn mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp PJICO Huế cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong bảo hiểm xe

Sự hài lòng khách hàng là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực bảo hiểm xe, sự hài lòng không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại PJICO

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của PJICO Huế. Khách hàng hài lòng sẽ tạo ra lòng trung thành và giới thiệu dịch vụ đến người khác, từ đó giúp công ty phát triển bền vững.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá sự hài lòng khách hàng

Mặc dù PJICO Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức. Khách hàng có thể không hài lòng với thời gian xử lý yêu cầu, sự minh bạch trong thông tin và chất lượng dịch vụ. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

2.1. Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ bảo hiểm xe

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về dịch vụ, thời gian xử lý yêu cầu bảo hiểm lâu và sự thiếu minh bạch trong các điều khoản hợp đồng. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, PJICO Huế phải đối mặt với thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, PJICO Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu là những công cụ hữu ích giúp công ty hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng. Việc sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể sẽ giúp công ty có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng. PJICO Huế thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và báo cáo

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, PJICO Huế tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các báo cáo sẽ giúp công ty đưa ra quyết định cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại PJICO Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ và tư vấn từ nhân viên.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của PJICO Huế ở mức độ khá cao, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin.

4.2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Mức độ hài lòng chung của khách hàng tại PJICO Huế đạt khoảng 75%. Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp để nâng cao con số này, nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại PJICO Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, PJICO Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao khả năng tiếp cận thông tin là những yếu tố quan trọng. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế cũng rất cần thiết.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

PJICO Huế cần tập trung vào việc cải thiện quy trình xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin rõ ràng hơn cho khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng cường sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO Huế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của PJICO Huế. Công ty cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Triển vọng tương lai của dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO Huế là rất khả quan nếu công ty thực hiện đúng các giải pháp đã đề xuất.

6.1. Tương lai của dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO

Dịch vụ bảo hiểm xe tại PJICO Huế có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Công ty cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp PJICO Huế duy trì vị thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu bảo hiểm của xã hội gia tăng nhằm phòng ngừa, bù đắp thiệt hại về người và tài sản trước các rủi ro tai nạn giao thông bất ngờ. Tại Việt Nam, bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng là một trong những nghiệp vụ chủ chốt của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định đến sự tồn tại, phát triển và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Nhi đã thực hiện khóa luận nhằm phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2019; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000), quan điểm của Tập đoàn AIG, định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, cùng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver & Bearden, 1995; Zeithaml & Bitner, 2000; Hansemark & Albinsson, 2004; Kotler & Keller, 2006). Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI), mô hình quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng (Spreng & Mackoy, 1996), cùng các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Lê Thị Kim Phượng (2014) và Chu Thị Kim Loan (2014).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập thuộc chất lượng dịch vụ tác động lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

Nhóm nhân tố (Biến độc lập)	Ký hiệu giả thuyết	Nội dung giả thuyết tác động đến Sự hài lòng
Sự tin cậy	$H_1$	Tác động cùng chiều (+) tới sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đáp ứng	$H_2$	Tác động cùng chiều (+) tới sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đồng cảm	$H_3$	Tác động cùng chiều (+) tới sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ	$H_4$	Tác động cùng chiều (+) tới sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình	$H_5$	Tác động cùng chiều (+) tới sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được thiết kế chi tiết:

• Dữ liệu thứ cấp: Nguồn bên trong từ phòng kế toán, phòng kinh doanh của PJICO Huế (báo cáo tổ chức nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2018 - 2019, cổng thông tin điện tử công ty); nguồn bên ngoài từ Internet, sách báo, báo cáo ngành của AM Best (2020).
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Mô hình gồm 28 biến quan sát (25 biến đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến đánh giá sự hài lòng chung).
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (2001) với $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ và tiêu chuẩn phân tích nhân tố của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với $n \ge 5 \times 28 = 140$. Tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là 145 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy của PJICO Huế.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi Alpha $\ge$ 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett's Test < 0,05, Factor loading > 0,5, Tổng phương sai trích > 50%, Eigenvalue > 1, độ lệch tải giữa các nhân tố > 0,3).
  • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội OLS (đánh giá qua $R^2$ điều chỉnh, kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua Histogram).
  • Kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis nhằm xem xét sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học và hành vi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Về phân loại, bảo hiểm được phân chia theo đối tượng (bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm dân sự), theo phương thức quản lý (bắt buộc, tự nguyện) và theo kỹ thuật quản lý (phi nhân thọ với nguyên tắc phân bổ, nhân thọ với nguyên tắc tồn tích vốn).

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bảo hiểm tài sản tự nguyện, bồi thường cho các tổn thất bất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe (đâm va, lật đổ, chìm, cháy, nổ, thiên tai, mất cắp toàn bộ xe). Về mặt kỹ thuật, ô tô được phân tách thành 7 tổng thành cơ bản gồm:

1. Tổng thành thân vỏ (cabin, calang, cabô, chắn bùn, cửa, kính, đèn, gương, phần vỏ kim loại, cần gạt, bàn đạp...).
2. Tổng thành hệ thống lái (vô lăng, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de).
3. Tổng thành hộp số (hộp số chính, hộp số phụ).
4. Tổng thành động cơ.
5. Tổng thành trục trước/cần trước (dầm cầu, may ơ, cơ cấu phanh, cần vi sai...).
6. Tổng thành trục sau (vỏ cầu, vi sai, cụm may ơ, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, nhíp...).
7. Tổng thành bánh xe (lốp săm, săm lốp dự phòng).

Văn bản làm rõ các nguyên tắc định giá và tính toán bồi thường:

• Đối với xe đã qua sử dụng: $\text{Giá trị bảo hiểm} = \text{Nguyên giá} - \text{Khấu hao}$, trong đó $\text{Giá trị khấu hao} = \text{Nguyên giá} \times \text{Tỷ lệ khấu hao 1 năm} \times \text{Thời gian sử dụng}$.
• Khi tham gia bảo hiểm dưới giá trị: $\text{Số tiền bồi thường} = \text{Giá trị tổn thất thực tế} \times \left(\frac{\text{Số tiền bảo hiểm}}{\text{Giá trị bảo hiểm}}\right)$.
• Xác định phí bảo hiểm: $P = f + d$ ($f$ là phí thuần/phí bồi thường, $d$ là phụ phí quản lý và đề phòng tổn thất). Phí theo mùa vụ: $\text{Phí bảo hiểm} = \text{Mức phí cả năm} \times \left(\frac{\text{Số tháng hoạt động}}{12}\right)$. Hoàn phí: $\text{Phí hoàn lại} = \text{Phí cả năm} \times \left(\frac{\text{Số tháng không hoạt động}}{12}\right) \times \text{Tỷ lệ hoàn lại phí}$.

Về thực tiễn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, số liệu thống kê ghi nhận: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc 09 tháng đầu năm 2018 ước đạt 34.045 tỷ đồng (+12,78% so với cùng kỳ 2017). Cơ cấu thị phần doanh thu gồm: Bảo Việt (7.374 tỷ đồng, chiếm 21,66%), PVI (5.518 tỷ đồng, chiếm 16,21%), PTI (3.000 tỷ đồng, chiếm 8,81%), Bảo Minh (2.492 tỷ đồng, chiếm 7,32%), PJICO (2.013 tỷ đồng, chiếm 5,91%). Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất với 10.487 tỷ đồng (30,80%), tiếp theo là bảo hiểm sức khỏe với 10.151 tỷ đồng (29,82%). Năm 2019, tổng doanh thu thị trường phi nhân thọ đạt mức tăng trưởng 12%, tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) giai đoạn 2009 - 2019 đạt 17%.

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Nội dung chương 2 trình bày tổng quan đơn vị và kết quả phân tích số liệu khảo sát thực chứng:

1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 08/06/1995 của UBND TP. Hà Nội và Giấy chứng nhận số 06/TC/GCN ngày 27/05/1995 của Bộ Tài chính với vốn điều lệ ban đầu 55 tỷ đồng từ 7 cổ đông sáng lập (Petrolimex, Vietcombank, VINARE, VSC, MATEXIM, HANEL, A-T nắm giữ 80,5%). Đến năm 2010 vốn điều lệ đạt 709 tỷ đồng với mạng lưới 50 chi nhánh và 1.300 cán bộ. Chi nhánh PJICO Huế thành lập theo Quyết định số 776/GP, chính thức hoạt động từ ngày 18/06/1996 tại 76 Phạm Văn Đồng, Huế; quy mô phát triển từ 8 cán bộ ban đầu lên hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban và hơn 35 đại lý.

2. Quy trình phân tích dữ liệu khảo sát ($n = 145$):

• Thống kê mô tả mẫu và hành vi khách hàng (thời gian tham gia, mục đích sử dụng xe, kênh tiếp cận thông tin, yếu tố quyết định chọn mua bảo hiểm).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để thanh lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập và phụ thuộc nhằm xác nhận giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo.
• Phân tích tương quan Pearson nhằm đánh giá sơ bộ mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$ điều chỉnh, kiểm định ý nghĩa ANOVA (kiểm định F), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram.
• Kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean) mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: "Sự tin cậy", "Mức độ đáp ứng", "Mức độ đồng cảm", "Năng lực phục vụ", "Phương tiện hữu hình" và yếu tố "Mức độ hài lòng chung".

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 đưa ra định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa và công khai quy trình giám định, rút ngắn thời gian bồi thường tổn thất, đảm bảo tính minh bạch, chính xác và nhất quán trong việc thực hiện các cam kết hợp đồng.
• Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng: Nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên, rút ngắn thời gian có mặt tại hiện trường khi xảy ra tai nạn, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ bồi thường và giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
• Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Bố trí thời gian giao dịch linh hoạt, nâng cao thái độ phục vụ hòa nhã, tăng cường các hoạt động tư vấn phòng ngừa rủi ro và giới thiệu hệ thống cơ sở bảo dưỡng, sửa chữa uy tín.
• Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giám định viên và tư vấn viên; nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, tinh thần trách nhiệm và giám sát chất lượng sửa chữa tại các garage liên kết.
• Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Cải tạo cơ sở vật chất khang trang, bài trí quầy giao dịch khoa học, trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên và mở rộng liên kết với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có trang thiết bị hiện đại.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới dựa trên dữ liệu thực tế tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Nội dung kết quả	Chi tiết số liệu và phát hiện trong khóa luận
Dữ liệu thực trạng thị trường và doanh nghiệp	- Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ VN 9 tháng đầu năm 2018: Doanh thu 34.045 tỷ đồng; Bảo Việt dẫn đầu 21,66%, PJICO đạt 2.013 tỷ đồng (5,91%); Nghiệp vụ xe cơ giới chiếm tỷ trọng cao nhất (30,80%). - PJICO Huế: Quy mô hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý hoạt động từ năm 1996.
Dữ liệu khảo sát sơ cấp	- Thu thập 145 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Huế trong giai đoạn 21/12/2020 - 10/01/2021. - Thang đo 28 biến quan sát được kiểm định qua Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy OLS và Kiểm định phi tham số (Mann-Whitney, Kruskal-Wallis).
Hệ thống giải pháp đề xuất	Xác lập 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.

Về mặt đóng góp, nghiên cứu đã vận dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vào nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ cụ thể tại một chi nhánh bảo hiểm địa phương. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp Ban Giám đốc Công ty Bảo hiểm PJICO Huế nhận diện chính xác các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự gắn kết của khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu được công bố trong văn bản, đề tài có các hạn chế sau:

• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, chưa mở rộng so sánh với các chi nhánh bảo hiểm khác trên địa bàn hoặc các đối thủ cạnh tranh trên thị trường miền Trung.
• Thời gian và quy mô mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021) với kích thước mẫu 145 phần tử.
• Phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) tại quầy giao dịch có thể làm giảm tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng mua bảo hiểm qua các kênh đại lý hoặc trực tuyến.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, thực hiện nghiên cứu so sánh đa doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và bổ sung các biến số mới như giá trị thương hiệu, công nghệ số trong giải quyết bồi thường.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ, Tài chính - Bảo hiểm cần tham khảo cấu trúc một nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng hoàn chỉnh từ thiết kế thang đo, xác định cỡ mẫu, xử lý SPSS đến đề xuất giải pháp.
• Nhà nghiên cứu: Cung cấp khung lý thuyết chi tiết về 7 tổng thành kỹ thuật xe cơ giới, công thức định giá bồi thường tổn thất và mô hình 5 nhân tố đánh giá dịch vụ bảo hiểm.
• Doanh nghiệp bảo hiểm: Ban lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ tại PJICO Huế cũng như các công ty bảo hiểm phi nhân thọ có thể tham khảo bảng tiêu chí đánh giá chi tiết của khách hàng để hoàn thiện quy trình giám định, bồi thường và chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Công thức xác định số tiền bồi thường trong trường hợp tham gia bảo hiểm dưới giá trị được quy định như thế nào? Theo văn bản khóa luận, khi số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm: $$\text{Số tiền bồi thường} = \text{Giá trị tổn thất thực tế} \times \left(\frac{\text{Số tiền bảo hiểm}}{\text{Giá trị bảo hiểm}}\right)$$

2. Kỹ thuật xe cơ giới được phân chia thành bao nhiêu tổng thành cơ bản để phục vụ bảo hiểm vật chất? Ô tô được chia thành 7 tổng thành cơ bản: (1) Tổng thành thân vỏ; (2) Tổng thành hệ thống lái; (3) Tổng thành hộp số; (4) Tổng thành động cơ; (5) Tổng thành trục trước; (6) Tổng thành trục sau; (7) Tổng thành bánh xe. Trong đó, tổng thành thân vỏ là bộ phận dễ tổn thất nhất và được khách hàng tham gia bảo hiểm nhiều nhất.

3. Cỡ mẫu nghiên cứu sơ cấp được tính toán dựa trên các căn cứ khoa học nào? Cỡ mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Theo Tabachnick & Fidell (2001) cho phân tích hồi quy: $n > 50 + 8 \times 5 = 90$; (2) Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố: $n \ge 5 \times 28 = 140$. Tác giả chọn cỡ mẫu chính thức là 145 khách hàng giao dịch trực tiếp.

4. Lịch sử hình thành và cơ cấu vốn điều lệ ban đầu của PJICO có những điểm đáng chú ý nào? PJICO thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 08/06/1995 với vốn điều lệ ban đầu 55 tỷ đồng. Có 7 cổ đông sáng lập nắm giữ 80,5% vốn gồm: Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Vietcombank, VINARE, VSC, MATEXIM, HANEL và Công ty thiết bị an toàn (A-T).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào tác động đến sự hài lòng? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (25 biến quan sát): (1) Sự tin cậy ($H_1$); (2) Mức độ đáp ứng ($H_2$); (3) Mức độ đồng cảm ($H_3$); (4) Năng lực phục vụ ($H_4$); (5) Phương tiện hữu hình ($H_5$). Cả 5 nhóm đều được giả thuyết có tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Nhi đã giải quyết toàn diện mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ cơ sở lý luận chuyên ngành bảo hiểm phi nhân thọ với quy trình phân tích định lượng thực chứng trên mẫu khảo sát 145 khách hàng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các phát hiện nghiên cứu, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ tại PJICO Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1. Tổ ng quan về bả o hiể m vậ t chấ t xe cơ giớ i 1. Khái niệm chung về bảo hiểm Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, đó là: Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000) thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm”.

Tập đoàn bảo hiểm AIG (Mỹ) định nghĩa: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm”. Còn theo Monique Gaullier, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận SVTH: Trầ n Thị Nhi 9 Khoá luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.

Như vậy, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm, có thể đưa ra định nghĩa: “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”. Các loại hình bảo hiểm Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Để quản lý các loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể, có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay.

 Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng. - Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả.