HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐẶNG ĐÀM LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ - TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên khách sạn Hồng Ngọc đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu và đóng góp nhiều ý kiến cho nội dung nghiên cứu của đề tài. Đặc biệt, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Thọ, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện, xong luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả luận văn rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, của quý Thầy Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.
vii Danh mục hình, sơ đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ khách sạn. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn của đề tài. Kinh nghiệm quốc tế. Kinh nghiệm của Việt Nam. 336 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hồng Ngọc. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Giới thiệu chung về công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc. Lịch sử hình thành.
Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc. Quá trình phát triển. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc.
Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tình hình kinh doanh của khách sạn. Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2014- 2016 50 4. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng.
Các yếu tố hữu hình. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Căn cứ để xây dựng giải pháp.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc. Kết luận và kiến nghị. 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt GDP Tổng sản phẩm quốc nội TCDL Tiêu chuẩn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân UNWTO Tổ chức du lịch thế giới v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.
Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn năm 2016. Nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc các năm 2014 - 2016. Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc.
Số lượng khách theo hình thức chuyến đi. Nguồn khách qua các tháng trong năm. Kết quả kinh doanh của khách sạn. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình. Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng. 58 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2. Tháp nhu cầu Maslow.
Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc. 38 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đặng Đàm Liên Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu: Qua đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hồng Ngọc.
Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập dữ liệu gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh; phương pháp chuyên gia và và xử lý dữ liệu bằng phần mềm MS Excel. Kết quả nghiên cứu chính Ngoài khái quát tình hình chung công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc, là chủ sở hữu khách sạn Hồng Ngọc, đề tài còn đạt được những kết quả sau đây: Thứ nhất là đề tài đã nghiên cứu được tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016. Thông qua số liệu nghiên cứu tình hình đón trả khách, doanh thu và lợi nhuận cho thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm không tốt. Thứ hai là đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng ngọc thông qua dữ liệu khảo sát đối với khách hàng.
Đánh giá các chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng… cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ ở mức trung bình khá. Thứ ba là đề tài đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc. Dựa vào các căn cứ về điều kiện khách quan và chủ quan, đề tài đã đưa ra các giải pháp nâng cao các tiêu chí dịch vụ của khách sạn và các giải pháp bổ sung khác như: linh hoạt về thời gian phục vụ; cung cấp thêm nguồn tin về khách sạn tới khách hàng và tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến khách hàng về độ hài lòng. Kết luận Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng luôn là viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kì sản phẩm dịch vụ nào.
Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thu hút khách. Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, ta có một số kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc là: tình hình kinh doanh đang gặp nhiều khó khăn, điều này do nguyên nhân khách quan cũng như do chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao (mức trung bình khá). Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thì việc khắc phục các hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khách sạn là một điều cần thiết phải làm.
Các giải pháp đã được đề tài nêu ra cần được quan tâm để sớm đưa khách sạn Hồng Ngọc trở lại vị thế cao trong hệ thống khách sạn tại địa bàn có nhiều tiềm năng về du lịch như thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Author: Dang Dam Lien Thesis title: Solutions to improve the customer service quality at Hong Ngoc hotel Viet Tri city - Phu Tho province. Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) 1. Research objectives By evaluating the quality of customer service at Hong Ngoc hotel, the thesis proposed some solutions to improve the quality of customer service, contributing to improving the business efficiency at Hong Ngoc hotel.
Research Method Thesis used the following methods: Data collection methods include secondary data and primary data; Methods of data processing and synthesis include: descriptive statistical method, comparative statistical method; expert methods and data processing by MS Excel software. Main research results In addition to general overview of the Son Ngoc Co. is the owner of Hong Ngoc hotel, the thesis also achieved the following results: The first is that the thesis has researched the business situation of the hotel 2014- 2016. Throughout the survey data, the turnover and profit showed that the business results in three years were harmful.
The second is to evaluate the customers service at Hong Ngoc Hotel through survey data from the customers. Evaluating the criteria of customer satisfaction such as reliability, ability to fullfill. showed that the quality of service of the hotel is just average level. Thirdly, the theme of the solutions to improve service quality of Hong Ngoc hotel.