Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Luận văn thạc sĩ phân tích vnua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hồng ngọc thành phố việt trì tỉnh phú thọ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đặng Đàm Liên
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình, sơ đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.9. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc

Khách sạn Hồng Ngọc, tọa lạc tại thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ, là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật trong khu vực. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp khách sạn nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động phục vụ của mình. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc hiện đang ở mức trung bình khá, điều này cần được cải thiện để thu hút khách hàng hơn nữa.

1.1. Đặc điểm dịch vụ khách sạn Hồng Ngọc

Khách sạn Hồng Ngọc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, từ lưu trú đến ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần có sự cải tiến trong từng khâu phục vụ, từ tiếp đón khách đến chăm sóc khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn Hồng Ngọc khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch tại Việt Trì.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Khách sạn Hồng Ngọc đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề chính là sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các cơ sở lưu trú khác trong khu vực. Bên cạnh đó, việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng gặp khó khăn do nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn và cơ sở lưu trú tại Việt Trì đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Hồng Ngọc. Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần phải có những chiến lược rõ ràng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Nguồn nhân lực và đào tạo

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hồng Ngọc cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc của nhân viên.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của họ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Hồng Ngọc. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ sau khi khách sạn thực hiện các giải pháp nâng cao. Điều này cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sau khi nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh thu của khách sạn Hồng Ngọc đã có sự tăng trưởng đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho khách sạn Hồng Ngọc

Khách sạn Hồng Ngọc cần tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách sạn tồn tại trong thị trường cạnh tranh mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ bổ sung để thu hút khách hàng.

5.2. Tăng cường quảng bá thương hiệu

Quảng bá thương hiệu là một yếu tố quan trọng giúp khách sạn Hồng Ngọc thu hút khách hàng. Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ sẽ giúp khách sạn nổi bật hơn trong mắt khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo định hướng từ Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đã ghi nhận bước tăng trưởng vượt bậc với tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế bình quân đạt 10,2%/năm và khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm trong 15 năm qua. Tính riêng năm 2016, toàn ngành đã đón tiếp 10 triệu lượt khách quốc tế (tăng 4,3 lần so với năm 2001) và phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa (tăng 5,3 lần so với năm 2001), đóng góp trực tiếp ước đạt 6,8% GDP và lan tỏa tới 14% GDP toàn quốc. Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trường lưu trú cũng đặt các doanh nghiệp trước áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi sự cải thiện không ngừng về tiêu chuẩn phục vụ.

Tại thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ - địa bàn trọng điểm về du lịch văn hóa tâm linh cội nguồn, Khách sạn Hồng Ngọc trực thuộc Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc đang đối mặt với nhiều thách thức lớn trong việc duy trì hiệu quả kinh doanh và thu hút khách lưu trú. Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Đặng Đàm Liên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: Đánh giá thực trạng và xác lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu cụ thể của công trình là phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2014-2016, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào tháng 4/2017, từ đó xây dựng các giải pháp đột phá cho giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn 2030. Nghiên cứu mang giá trị thực tiễn cao khi đưa ra các chỉ số định lượng rõ ràng, hỗ trợ ban quản lý tối ưu hóa công suất buồng phòng và nâng cao lợi nhuận kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ chuẩn mực. Trọng tâm là mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển năm 1985 và hoàn thiện năm 1988. Thang đo này đã tinh gọn từ 10 nhân tố ban đầu với 97 biến quan sát xuống còn 5 thành phần cốt lõi gồm 22 biến số định lượng: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy) và Mức độ đáp ứng (Responsiveness). Bản chất của mô hình là đánh giá 5 khoảng cách chất lượng giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp Tháp nhu cầu 5 tầng của Abraham Maslow để phân tích hành vi và tâm lý du khách từ nhu cầu sinh lý cơ bản, an ninh an toàn cho đến nhu cầu được tôn trọng và khẳng định bản thân. Nghiên cứu cũng vận dụng Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980) nhằm giải thích cơ chế hình thành sự thỏa mãn khi chất lượng nhận được vượt trên mong đợi. Về mặt tiêu chuẩn kỹ thuật, luận văn tham chiếu định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 và Hệ thống Tiêu chuẩn Du lịch Tây Ban Nha (UNE 182001 - Nhãn Q) để đúc kết bài học quản lý chuẩn hóa cho doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và biến động doanh thu của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc trong 3 năm liên tiếp từ năm 2014 đến năm 2016.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua đợt khảo sát thực tế vào tháng 4/2017 với quy mô mẫu 120 phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng lưu trú tại Khách sạn Hồng Ngọc, thu về 115 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 95,8%). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng ngẫu nhiên theo mục đích chuyến đi (khách công vụ và khách du lịch thuần túy) nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) được sử dụng để lượng hóa các tiêu chí.

Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tính điểm trung bình trên phần mềm MS Excel là vì tính ứng dụng thực tế cao, dễ hiểu, phù hợp với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp nhà quản lý nhanh chóng nhận diện điểm nghẽn dịch vụ mà không đòi hỏi các công cụ thống kê quá phức tạp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả kinh doanh của Khách sạn Hồng Ngọc giai đoạn 2014-2016 có xu hướng suy giảm rõ rệt. Doanh thu dịch vụ sụt giảm bình quân 12,5%/năm, kéo theo lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm hơn 18% so với năm 2014. Hệ số sử dụng buồng phòng chỉ dao động trong khoảng 45% đến 52%, thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 65% của thị trường khách sạn cùng phân khúc.

Thứ hai, điểm đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng chỉ đạt 3,25/5 điểm, xếp ở mức trung bình khá. Khảo sát chỉ ra chỉ có 58,3% khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng nhận được, trong khi 41,7% khách hàng còn lại giữ thái độ trung lập hoặc chưa hài lòng về các khâu phục vụ.

Thứ ba, trong 5 khía cạnh SERVQUAL, Tính hữu hình và Độ tin cậy bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình lần lượt là 3,10/5 điểm và 3,18/5 điểm. Có tới 36,5% khách hàng phàn nàn về trang thiết bị phòng nghỉ xuống cấp, hệ thống biển chỉ dẫn và tài liệu quảng bá chưa chuyên nghiệp. Ngược lại, khía cạnh Sự đảm bảo và Sự cảm thông ghi nhận điểm số khả quan hơn, đạt mức 3,42/5 điểm và 3,35/5 điểm.

Thứ tư, luồng khách lưu trú mang tính mùa vụ sâu sắc. Doanh thu và lượng khách tập trung cao điểm vào tháng 3 âm lịch (dịp lễ hội Đền Hùng) chiếm tới 40% tổng lượt khách cả năm với công suất phòng đạt trên 95%, nhưng giảm sâu xuống dưới 35% vào các tháng mùa mưa và cuối năm.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rõ sự tồn tại của Khoảng cách số 3 (giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế chuyển giao) và Khoảng cách số 4 (giữa thực tế cung ứng và thông điệp quảng cáo). Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc công ty chưa có quy trình kiểm soát nội bộ đồng bộ, thiếu kinh phí duy tu định kỳ và chưa tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên cho đội ngũ nhân viên.

Dữ liệu khảo sát được trình bày qua biểu đồ so sánh tăng trưởng doanh thu 3 năm và bảng ma trận điểm số Likert cho 22 biến quan sát, làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng thực tế. So sánh với bài học quốc tế từ Singapore và Thái Lan, sự thiếu hụt các sản phẩm dịch vụ bổ trợ như dịch vụ ẩm thực đặc sản, khu thư giãn, quầy thông tin tour tuyến đã làm giảm khả năng giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc quá lớn vào mùa lễ hội mà chưa xây dựng chính sách giá linh hoạt để khai thác nguồn khách công vụ trong những tháng thấp điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các hạn chế và hướng tới mục tiêu nâng điểm hài lòng trung bình lên trên 4,2/5 điểm, tăng công suất buồng phòng lên trên 70% và gia tăng doanh thu 15%/năm trong giai đoạn 2018-2020, luận văn đưa ra 4 giải pháp cụ thể:

Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi lưu trú: Ban giám đốc cần bố trí ngân sách tái đầu tư khoảng 10% đến 15% lợi nhuận mỗi năm để thay thế toàn bộ trang thiết bị phòng tắm, nâng cấp hệ thống điều hòa nhiệt độ, làm mới nội thất phòng ngủ đạt chuẩn đồng bộ, hoàn thành trong quý II/2018 dưới sự giám sát của Phòng Kỹ thuật.

Chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao năng lực nhân sự: Phòng Tổ chức Hành chính chủ trì thiết lập bộ tiêu chuẩn vận hành cho từng vị trí (lễ tân, buồng phòng, bàn bar); tổ chức tối thiểu 2 khóa đào tạo chuyên môn mỗi năm về văn hóa giao tiếp, ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết phàn nàn cho 100% nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng, bắt đầu triển khai từ quý III/2018.

Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung và linh hoạt biểu giá theo mùa: Phòng Kinh doanh cần liên kết với các đơn vị lữ hành tại địa phương để tạo gói sản phẩm du lịch trọn gói, bổ sung dịch vụ thuê xe, giặt là nhanh và áp dụng chính sách ưu đãi giảm giá 20-30% cho khách đoàn vào mùa thấp điểm nhằm san phẳng tính mùa vụ.

Ứng dụng công nghệ và xây dựng kênh khảo sát ý kiến định kỳ: Thiết lập hệ thống khảo sát mức độ hài lòng tự động qua mã QR đặt tại phòng nghỉ; tối ưu hóa website đặt phòng trực tuyến và đẩy mạnh quảng bá trên các nền tảng số, do Phòng Kinh doanh thực hiện định kỳ hàng tháng từ năm 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhà quản lý và chủ sở hữu khách sạn vừa và nhỏ: Luận văn cung cấp khung phương pháp luận đo lường 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp các nhà quản trị nhận diện điểm yếu trong quy trình vận hành và áp dụng bộ chỉ tiêu 22 biến để nâng cao hiệu quả hoạt động với chi phí tối ưu.

Giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật điển hình về việc vận dụng mô hình SERVQUAL và thang đo Likert vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ cụ thể tại thị trường địa phương của Việt Nam.

Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại tỉnh Phú Thọ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những khó khăn nội tại của khối doanh nghiệp lưu trú tư nhân trên địa bàn sau 19 năm phát triển, làm cơ sở xây dựng chính sách đào tạo nguồn nhân lực và xúc tiến du lịch theo định hướng Nghị quyết 08-NQ/TW.

Chuyên gia tư vấn phát triển doanh nghiệp dịch vụ: Hỗ trợ xây dựng các chương trình cải tiến chất lượng và chuyển đổi số cho các đơn vị lưu trú truyền thống nhằm thích ứng với yêu cầu cạnh tranh mới.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao luận văn lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ chuẩn hóa quốc tế với 5 khía cạnh và 22 biến số rõ ràng. Mô hình này giúp lượng hóa chính xác sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, tạo cơ sở khoa học vững chắc để khách sạn khắc phục từng điểm nghẽn cụ thể.

Nguyên nhân chính khiến doanh thu của Khách sạn Hồng Ngọc sụt giảm giai đoạn 2014-2016 là gì? Nguyên nhân chủ yếu là sự suy giảm chất lượng cơ sở vật chất (Tính hữu hình chỉ đạt 3,10/5 điểm) và tính thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ lao động. Doanh thu giảm 12,5%/năm do khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ nhận được, dẫn đến tỷ lệ khách quay lại thấp.

Tính mùa vụ tác động như thế nào đến hoạt động của khách sạn tại thành phố Việt Trì? Tính mùa vụ tạo ra sự mất cân đối nghiêm trọng khi tháng 3 âm lịch chiếm tới 40% doanh thu cả năm với công suất phòng đạt trên 95%, trong khi các tháng còn lại hiệu suất buồng phòng giảm xuống dưới 35%, gây lãng phí chi phí vận hành cố định.

Luận văn đã vận dụng bài học kinh nghiệm quốc tế nào vào việc xây dựng giải pháp? Nghiên cứu đã chắt lọc kinh nghiệm quản lý giá linh hoạt của Thái Lan và tiêu chuẩn đào tạo nhân sự bài bản của Singapore. Tác giả đề xuất khách sạn áp dụng chiến dịch giảm giá 20-30% vào mùa thấp điểm và chuẩn hóa quy trình phục vụ cho toàn bộ nhân viên.

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khi nguồn vốn đầu tư hạn hẹp? Doanh nghiệp nên tập trung vào các giải pháp phi tài chính như cải thiện thái độ phục vụ, tăng cường sự thấu hiểu cá nhân hóa khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc. Đồng thời, trích từ 10% đến 15% lợi nhuận mỗi năm để sửa chữa cuốn chiếu từng hạng mục phòng nghỉ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua mô hình SERVQUAL chuẩn với 5 thành phần và 22 biến quan sát.
• Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 tại Khách sạn Hồng Ngọc, chỉ rõ điểm số hài lòng chung chỉ đạt mức trung bình khá (3,25/5 điểm).
• Xác lập hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính thực thi cao về cơ sở vật chất, đào tạo nhân sự, đa dạng hóa dịch vụ và ứng dụng công nghệ.
• Đề ra lộ trình triển khai rõ ràng cho giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn 2030, hướng đến mục tiêu 100% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng nghề du lịch.
• Khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa then chốt giúp doanh nghiệp lưu trú gia tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững.

Để tiếp cận toàn bộ hệ thống số liệu khảo sát chi tiết và các biểu mẫu đánh giá thực nghiệm, quý độc giả và các nhà quản trị có thể tham khảo toàn văn luận văn tại Trung tâm Thông tin Thư viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐẶNG ĐÀM LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ - TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên khách sạn Hồng Ngọc đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu và đóng góp nhiều ý kiến cho nội dung nghiên cứu của đề tài. Đặc biệt, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Minh Thọ, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện đề tài luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện, xong luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả luận văn rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, của quý Thầy Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đặng Đàm Liên ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục hình, sơ đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.

Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ khách sạn. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cơ sở thực tiễn của đề tài. Kinh nghiệm quốc tế. Kinh nghiệm của Việt Nam. 336 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hồng Ngọc. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Giới thiệu chung về công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc. Lịch sử hình thành.

Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc. Quá trình phát triển. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc.

Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tình hình kinh doanh của khách sạn. Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2014- 2016 50 4. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn. Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng.

Các yếu tố hữu hình. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc. Căn cứ để xây dựng giải pháp.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc. Kết luận và kiến nghị. 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt GDP Tổng sản phẩm quốc nội TCDL Tiêu chuẩn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân UNWTO Tổ chức du lịch thế giới v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.

Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn năm 2016. Nhân viên của khách sạn Hồng Ngọc các năm 2014 - 2016. Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc.

Số lượng khách theo hình thức chuyến đi. Nguồn khách qua các tháng trong năm. Kết quả kinh doanh của khách sạn. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình. Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng. 58 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2. Tháp nhu cầu Maslow.

Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc. 38 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đặng Đàm Liên Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng Ngọc thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu: Qua đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hồng Ngọc.

Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập dữ liệu gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp thống kê so sánh; phương pháp chuyên gia và và xử lý dữ liệu bằng phần mềm MS Excel. Kết quả nghiên cứu chính Ngoài khái quát tình hình chung công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc, là chủ sở hữu khách sạn Hồng Ngọc, đề tài còn đạt được những kết quả sau đây: Thứ nhất là đề tài đã nghiên cứu được tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016. Thông qua số liệu nghiên cứu tình hình đón trả khách, doanh thu và lợi nhuận cho thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm không tốt. Thứ hai là đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hồng ngọc thông qua dữ liệu khảo sát đối với khách hàng.

Đánh giá các chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng… cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ ở mức trung bình khá. Thứ ba là đề tài đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc. Dựa vào các căn cứ về điều kiện khách quan và chủ quan, đề tài đã đưa ra các giải pháp nâng cao các tiêu chí dịch vụ của khách sạn và các giải pháp bổ sung khác như: linh hoạt về thời gian phục vụ; cung cấp thêm nguồn tin về khách sạn tới khách hàng và tổ chức thường xuyên việc thăm dò ý kiến khách hàng về độ hài lòng. Kết luận Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng luôn là viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kì sản phẩm dịch vụ nào.

Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thu hút khách. Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, ta có một số kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc là: tình hình kinh doanh đang gặp nhiều khó khăn, điều này do nguyên nhân khách quan cũng như do chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa cao (mức trung bình khá). Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thì việc khắc phục các hạn chế trong chất lượng dịch vụ của khách sạn là một điều cần thiết phải làm.

Các giải pháp đã được đề tài nêu ra cần được quan tâm để sớm đưa khách sạn Hồng Ngọc trở lại vị thế cao trong hệ thống khách sạn tại địa bàn có nhiều tiềm năng về du lịch như thành phố Việt Trì tỉnh Phú Thọ. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Author: Dang Dam Lien Thesis title: Solutions to improve the customer service quality at Hong Ngoc hotel Viet Tri city - Phu Tho province. Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) 1. Research objectives By evaluating the quality of customer service at Hong Ngoc hotel, the thesis proposed some solutions to improve the quality of customer service, contributing to improving the business efficiency at Hong Ngoc hotel.

Research Method Thesis used the following methods: Data collection methods include secondary data and primary data; Methods of data processing and synthesis include: descriptive statistical method, comparative statistical method; expert methods and data processing by MS Excel software. Main research results In addition to general overview of the Son Ngoc Co. is the owner of Hong Ngoc hotel, the thesis also achieved the following results: The first is that the thesis has researched the business situation of the hotel 2014- 2016. Throughout the survey data, the turnover and profit showed that the business results in three years were harmful.

The second is to evaluate the customers service at Hong Ngoc Hotel through survey data from the customers. Evaluating the criteria of customer satisfaction such as reliability, ability to fullfill. showed that the quality of service of the hotel is just average level. Thirdly, the theme of the solutions to improve service quality of Hong Ngoc hotel.