CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò và lợi ích của Marketing trực tuyến 1. Khái niệm về Marketing Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỉ 20 và được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944. Marketing là một bộ phận quan trọng, thậm chí quan trọng hàng đầu trong việc thực hiện toàn bộ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, nó được xem là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.
Marketing đã được hình thành từ rất lâu cùng với sự phát triển của hoạt động thương mại. Tuy nhiên, Marketing trực tuyến mới chỉ phổ biến trong hơn 15 năm trở lại đây. Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm nguồn gốc “ Market” có nghĩa là cái chợ hay thị trường và hậu tố “ing” diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường. Theo nghĩa thông thường, marketing là quá trình truyền giá trị tới khách hàng thông qua việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nhận lại các giá trị tương xứng, Marketing có nhiệm vụ phát hiện ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dựa trên nền tảng (sản phẩm, dịch vụ, hệ thống,.) mà doanh nghiệp đang có.
Khái niệm về Marketing trực tuyến Theo Philip Kotler, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Theo Philip Kotler, Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức cá nhân – dựa trên phương tiện điện tử và internet. Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử. 6 Marketing trực tuyến là việc ứng dụng mạng internetvà các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia,.) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành,.), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đặc trưng cơ bản của Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến kể từ khi xuất hiện đã được các Marketer ứng dụng một cách rộng rãi và nhanh chóng. Nguyên nhân chủ yếu là do Marketing trực tuyến có nhiều đặc trưng ưu việt hơn so với Marketing truyền thống nên hiệu quả đem lại trong hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ cũng lớn hơn. Marketing trực tuyến có một số đặc trưng cơ bản như sau: 1. Không giới hạn về không gian, thời gian Trong môi trường kỹ thuật số thì mọi trở ngại về khoảng cách địa lý đã được xóa bỏ hoàn toàn.
Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh, khai thác triệt để thị trường trên toàn thế giới. Nhờ hoạt động quảng bá, tiếp thị trực tuyến mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình đến với tập khách hàng mục tiêu trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp và trong khoảng thời gian tối ưu. Khách hàng của doanh nghiệp có thể có xuất xứ từ bất cứ châu lục hay khu vực địa lý nào như: Mỹ, Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, Anh. Song, bên cạnh đó, đặc trưng này cũng tiềm ẩn thách thức rủi ro đối với doanh nghiệp.
Khi mà rào cản địa lý được xoá bỏ cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chính thức tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu. Khi đó, môi trường cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt và khốc liệt hơn vì có những đối thủ mạnh đến từ khắp nơi gia nhập thị trường. Chính điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing rõ ràng, cụ thể và linh hoạt. 7 Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm.
Với Marketing trực tuyến hoàn toàn không tồn tại khái niệm "thời gian chết". Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, gửi e-mail, thực hiện các chương trình quảng cáo trực tuyến, rà soát kiểm tra hoạt động Marketing trực tuyến vào bất kỳ khoảng thời gian nào. Nhưng cũng chính vì khái niệm về thời gian hoàn toàn được xoá bỏ nên doanh nghiệp sẽ trở thành mục tiêu để khách hàng, đối thủ cạnh tranh cũng như mọi đối tượng khác có thể quan tâm theo dõi mọi lúc. Điều này buộc doanh nghiệp luôn phải thường xuyên cập nhật tin tức, hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể truyền tải những thông tin mới nhất tới khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cốt lõi và chiếm được cảm tình, lòng tin trong mắt khách hàng mục tiêu.
Tốc độ cao Không có nguồn nào trong tài liệu hiện tại.Tuy vậy, chính tốc độ lan truyền nhanh chóng cũng có tính hai mặt, đôi khi vẫn tồn tại những luồng thông tin không có lợi cho doanh nghiệp được lan truyền một cách chóng mặt trên môi trường Internet. Khi đó, nếu doanh nghiệp không có cách thức xử lý một cách chuyên nghiệp và kịp thời thì rất có nguy cơ rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông. Ngoài ra doanh nghiệp cũng dễ vấp phải những chiêu thức cạnh tranh không lành mạnh của các đối thủ (bị tung tin đồn thất thiệt, nói xấu, bôi nhọ hình ảnh. Trong thời đại thông tin đa chiều và có tốc độ lan truyền nhanh chóng như hiện nay thì doanh nghiệp luôn cần đề phòng, cảnh giác và hết sức tỉnh táo, khéo léo để đối phó với những luồng thông tin xấu.
Đa dạng hóa sản phẩm Ngày nay, việc mua sắm đã trở nên dễ dàng hơn trước rất nhiều, khi mà khách hàng chỉ cần sở hữu một thiết bị có kết nối Internet là có thể thoả thích chọn lựa các sản phẩm, thực hiện mua sắm giống như tại các cửa hàng 8 thật. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các "cửa hàng ảo" (Virual Stores) này ngày một phong phú và đa dạng, thu hút được sự quan tâm lớn từ phía người tiêu dùng. Bên cạnh đó, có một số sản phẩm chỉ tồn tại và được cung ứng duy nhất trên môi trường trực tuyến, ví dụ như các sản phẩm trong game online. Từ đó, Marketing trực tuyến tạo ra môi trường kinh doanh công bằng, phù hợp với cả những doanh nghiệp nhỏ cho tới những tập đoàn lớn.
Tuy vậy nó cũng đặt ra một thách thức lớn cho các doanh nghiệp khi mà họ sẽ phải đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình lên môi trường trực tuyến một cách có chọn lọc, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả tối ưu nhất, tránh gây nhàm chán, khó chịu đối với người dùng Internet. Giảm thiểu những khác biệt về văn hóa, luật pháp, xã hội, kinh tế Trên thực tế, Internet là môi trường có tính toàn cầu khi mà mọi đối tượng ở những vùng đất khác nhau, thuộc những chủng tộc khác nhau, có tôn giáo khác nhau. đều có khả năng truy cập mạng lưới này nhằm tương tác với doanh nghiệp. Chính vì thế, Marketing trực tuyến hay nói chính xác hơn là hình thức Marketing thông qua mạng Internet đã kéo mọi người không chỉ vượt qua khoảng cách địa lý mà còn cả khoảng cách về văn hóa, xã hội.
để đến gần với nhau hơn cùng tham gia vào quá trình Marketing của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi tiến hành thực hiện chương trình Marketing trực tuyến, các doanh nghiệp đều cần tuân thủ những quy định cơ bản như: Luật Thương mại điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch điện tử. dẫn đến việc mỗi doanh nghiệp khi xây dựng cách kế hoạch, chiến lược Marketing trực tuyến đều phải tìm hiểu kỹ lưỡng và chuẩn hóa những hoạt động Marketing trực tuyến của mình. Phương diện kỹ thuật Nhờ vào việc sử dụng những công cụ kỹ thuật số hiện đại, Marketing trực tuyến có thể mang tới cho khách hàng những trải nghiệm chân thực trong quá trình tìm kiếm thông tin, so sánh các lựa chọn trước khi ra quyết 9 định mua một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
Điều này góp phần giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình tới gần hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu mà không cần tốn quá nhiều chi phí và nguồn lực. Ví dụ, khi có nhu cầu mua một chiếc áo sơ mi, khách hàng hoàn toàn có thể tìm hiểu thông tin về chất liệu, kiểu dáng, màu sắc, kích cỡ. của sản phẩm qua những thông tin, hình ảnh và video mà doanh nghiệp cung cấp trên website mà không cần phải đến tận cửa hàng. Marketing trực tuyến cũng đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới, song không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng đều có khả năng sử dụng chúng một cách thành thạo (đặc biệt là những người ở vùng nông thôn hay không có trình độ học vấn cao, ít có cơ hội tiếp xúc với công nghệ thông tin).
Ngoài ra, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng có khả năng trở thành một cản trở tương đối lớn. Nếu cơ sở hạ tầng yếu kém, đường truyền tốc độ chậm sẽ khiến người tiêu dùng không có nhiều cơ hội tiếp cận với mạng Internet để tìm hiểu thông tin, mua hàng trực tuyến hay tham gia đấu giá trực tuyến. Những website có dung lượng lớn và thiết kế phức tạp cũng gây ra những khó khăn trong quá trình tải thông tin về các thiết bị máy tính, thiết bị di động của khách hàng. Chính những yếu tố kể trên đặt ra thách thức lớn đối với doanh nghiệp trong việc thiết kế chương trình và các phương tiện, công cụ Marketing trực tuyến phù hợp nhằm tạo sự thuận tiện tối đa dành cho những đối tượng khách hàng mục tiêu.
Vai trò của Marketing trực tuyến 1. Đối với các Công ty Du lịch - Lữ hành Hiểu theo nghĩa rộng, toàn bộ các hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch - lữ hành là hoạt động Marketing trực tuyến từ hình thành ý tưởng sản xuất một loại dịch vụ, triển khai xây dựng và tiêu thụ để dịch vụ đó thực sự bán được trên thị trường. Việc quảng cáo, xúc tiến, định giá và phân phối là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đó. Vì vậy, các doanh nghiệp phải sử dụng Marketing trực tuyến nếu muốn thành công trong cơ chế thị trường.