Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Khóa luận: Giá trị cảm nhận của khách hàng với dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế

• Tác giả: Võ Thị Linh Chi
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan giá trị cảm nhận dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế

Thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp mạng băng rộng. FPT Telecom chi nhánh Huế giữ vị thế quan trọng nhờ hạ tầng cáp quang phát triển mạnh mẽ. Doanh nghiệp không ngừng nâng cấp băng thông nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, kinh doanh và giải trí ngày càng cao. Giá trị cảm nhận dịch vụ Internet đại diện cho phán đoán chủ quan của khách hàng. Khách hàng so sánh lợi ích thực tế nhận được với các nguồn lực đã chi trả. Nguồn lực đó bao gồm tiền bạc, thời gian, công sức và chi phí tâm lý. Khái niệm này xuất phát từ nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại. Mô hình PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) cùng mô hình của Sanchez và cộng sự (2006) đóng vai trò định hướng nghiên cứu then chốt. Đo lường giá trị cảm nhận giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác kỳ vọng thị trường địa phương. FPT Telecom chi nhánh Huế lấy sự hài lòng của người dùng làm trung tâm phát triển. Chiến lược này củng cố lòng trung thành và gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

1.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận PERVAL

Thang đo PERVAL do Sweeney và Soutar phát triển năm 2001 gồm bốn khía cạnh cơ bản. Thứ nhất, giá trị chất lượng phản ánh khả năng vận hành ổn định của sản phẩm viễn thông. Thứ hai, giá trị tiền tệ đo lường tính hợp lý giữa mức phí và lợi ích tiêu dùng. Thứ ba, giá trị cảm xúc mô tả trạng thái thoải mái hay an tâm khi trải nghiệm dịch vụ. Thứ tư, giá trị xã hội phản ánh sự công nhận tích cực từ cộng đồng xung quanh. Mô hình này giúp lượng hóa cảm xúc phức tạp thành các biến số đo lường tin cậy. Nghiên cứu dịch vụ Internet tại Huế ứng dụng thang đo nhằm khảo sát toàn diện nhận thức của khách hàng cá nhân.

1.2. Mô hình tiếp cận mở rộng của Sanchez và cộng sự

Sanchez và cộng sự (2006) mở rộng khuôn khổ lý thuyết bằng cách bổ sung hai thành phần quan trọng. Đó là giá trị lắp đặt của nhà phân phối và giá trị nhân sự phục vụ. Đối với dịch vụ Internet, quy trình lắp ráp thiết bị ban đầu ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng người dùng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần thao tác nhanh chóng và chuẩn xác. Thái độ hỗ trợ của nhân viên kinh doanh cũng tạo dựng niềm tin vững chắc. Khách hàng không chỉ mua đường truyền mạng đơn thuần. Họ còn mua quy trình phục vụ trọn vẹn từ lúc đăng ký đến khi hoàn tất cài đặt mạng tại nhà. Nghiên cứu vì vậy tích hợp các thành tố này để nâng cao tính ứng dụng thực tiễn.

II. Phân tích giá trị cảm nhận dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế

Khảo sát thực nghiệm thu thập 155 phiếu hợp lệ từ các khách hàng sử dụng mạng FPT tại thành phố Huế. Dữ liệu SPSS phản ánh sự phân hóa rõ nét về nhân khẩu học và thói quen tiêu dùng. Tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ưu thế vượt trội với 65,2%, tương đương 101 người tham gia. Khách hàng nam chiếm 34,8% với 54 phiếu. Về độ tuổi, nhóm từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 51,0%. Đây là lực lượng người dùng năng động, có nhu cầu kết nối Internet liên tục để làm việc trực tuyến và giải trí số. Nhóm tuổi từ 31 đến 45 tuổi chiếm 19,4%, trong khi nhóm dưới 18 tuổi chiếm 15,5%. Về cơ cấu nghề nghiệp, đối tượng kinh doanh buôn bán dẫn đầu với 40,0%. Nhóm lao động phổ thông chiếm 22,6%, kế đến là học sinh sinh viên và công chức viên chức đều đạt 16,8%. Về mức thu nhập cá nhân, khoảng từ 5 đến dưới 7 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 45,8%. Những con số thống kê này chỉ ra rằng FPT chi nhánh Huế đang phục vụ nhóm khách hàng trẻ tuổi và có hoạt động thương mại sôi nổi.

2.1. Tác động của đặc điểm nhân khẩu học khách hàng

Cơ cấu mẫu điều tra mang tính đặc thù cao tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng nữ chiếm tỷ trọng lớn cho thấy phái đẹp giữ quyền quyết định chi tiêu viễn thông trong gia đình. Nhóm này thường ưu tiên các gói cước ổn định phục vụ sinh hoạt thường nhật và thương mại số. Đồng thời, nhóm tuổi trẻ chiếm hơn một nửa tổng số khách hàng khảo sát. Họ đòi hỏi tốc độ băng thông cao và độ trễ thấp khi truy cập mạng. Mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 7 triệu đồng phản ánh tính nhạy cảm về giá. Người dùng mong muốn chi phí bỏ ra phải tương xứng với chất lượng kết nối thực tế.

2.2. Những rào cản tác động đến giá trị cảm nhận

Khảo sát chỉ ra nhiều rào cản ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng. Sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm gây ức chế tâm lý cho người dùng. Khách hàng kinh doanh trực tuyến chịu tổn thất lớn nếu mạng cáp quang bị gián đoạn. Bên cạnh đó, thời gian xử lý phản hồi kỹ thuật đôi lúc còn chậm trễ. Quy trình tư vấn giải đáp chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm nhân viên. Chi phí cước phát sinh hoặc thiết bị modem suy giảm hiệu suất sau thời gian dài sử dụng cũng hạ thấp mức độ tín nhiệm. Doanh nghiệp cần xác định rõ các điểm nghẽn này để cải thiện dịch vụ kịp thời.

III. Giải pháp giá trị cảm nhận dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa giá trị cảm nhận của khách hàng. Trọng tâm hàng đầu là nâng cấp hạ tầng kỹ thuật băng thông rộng trên toàn địa bàn. Doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ Wi-Fi 6 thế hệ mới nhằm tăng cường độ phủ sóng và triệt tiêu điểm chết mạng. Việc bảo trì định kỳ các tuyến cáp quang khu vực đô thị và nông thôn giúp duy trì tín hiệu liên tục. Về chính sách giá cước, đơn vị nên thiết kế các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng. Các chương trình khuyến mãi tặng tháng cước hoặc trang bị thiết bị miễn phí sẽ gia tăng giá trị nhận thức rõ rệt. Song song đó, công tác đào tạo đội ngũ nhân sự đóng vai trò then chốt. Nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên cần chuẩn hóa thái độ ứng xử chuyên nghiệp. Tốc độ hỗ trợ sự cố phải được cam kết rút ngắn dưới hai giờ làm việc. Sự quan tâm chu đáo tạo ra ấn tượng tích cực sâu sắc trong tâm trí người dùng địa phương.

3.1. Hoàn thiện chất lượng kỹ thuật đường truyền cáp quang

Chất lượng kỹ thuật đóng vai trò cốt lõi trong việc củng cố lòng tin khách hàng. FPT Telecom chi nhánh Huế cần chủ động rà soát hệ thống trạm phát và tủ cáp trên địa bàn. Việc nâng cấp thiết bị đầu cuối với công nghệ hiện đại giúp đảm bảo đường truyền thông suốt. Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình kiểm tra tốc độ tự động để phát hiện suy hao tín hiệu sớm. Đội ngũ trực ban kỹ thuật phải vận hành 24/7 nhằm xử lý tức thời các sự cố đứt cáp do thời tiết. Tốc độ kết nối ổn định đáp ứng tốt nhu cầu làm việc từ xa, học trực tuyến và xem video phân giải cao. Sự ổn định này giúp gia tăng giá trị cảm nhận chất lượng rõ rệt.

3.2. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và văn hóa phục vụ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp tới cảm xúc và sự gắn kết của khách hàng. Chi nhánh FPT tại Huế cần đẩy mạnh các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên. Nhân sự cần thể hiện thái độ niềm nở, lắng nghe thấu đáo và giải thích mạch lạc mọi thắc mắc. Quy trình lắp đặt tại nhà phải thực hiện gọn gàng, đúng hẹn và đảm bảo tính thẩm mỹ cho không gian sống. Bên cạnh đó, các kênh chăm sóc khách hàng qua ứng dụng di động cần hoạt động mượt mà. Sự hỗ trợ tận tụy tạo cho người dùng cảm giác được tôn trọng. Khi nhận thức về nhân sự gia tăng, giá trị cảm nhận chung sẽ được củng cố vững chắc.

IV. Kết luận giá trị cảm nhận dịch vụ Internet tại FPT Telecom Huế

Giá trị cảm nhận dịch vụ Internet tại FPT Telecom chi nhánh Huế phản ánh toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng cung ứng và niềm tin người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự cần thiết của việc quản trị trải nghiệm khách hàng theo đa chiều kích. Doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào bán hàng đơn thuần. Thay vào đó, việc nâng cao năng lực kỹ thuật, duy trì mức giá cạnh tranh và bồi dưỡng nhân sự chuyên nghiệp là những trụ cột mang tính quyết định. Các số liệu phân tích từ 155 khách hàng tại Thừa Thiên Huế cung cấp cơ sở khoa học xác thực cho các nhà quản trị. Việc áp dụng đúng đắn các kiến nghị giúp đơn vị tối ưu hóa nguồn lực đầu tư và hạn chế tỷ lệ rời bỏ dịch vụ. Nâng cao giá trị cảm nhận chính là con đường ngắn nhất để củng cố thị phần viễn thông trong bối cảnh cạnh tranh số hóa sâu rộng. FPT Telecom chi nhánh Huế sẽ tiếp tục phát triển bền vững nếu kiên trì theo đuổi triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị

Kết quả khảo sát mang lại hàm ý quản trị thiết thực cho ban lãnh đạo FPT Telecom tại Huế. Doanh nghiệp cần định kỳ đo lường sự biến thiên của giá trị cảm nhận để kịp thời điều chỉnh chính sách kinh doanh. Đơn vị nên phân nhóm khách hàng mục tiêu theo độ tuổi và nghề nghiệp nhằm thiết kế các gói cước chuyên biệt. Nhóm kinh doanh buôn bán cần đường truyền có băng thông quốc tế mạnh mẽ. Nhóm sinh viên và gia đình trẻ ưu tiên mức cước kinh tế và dịch vụ chăm sóc tiện lợi. Việc gắn kết chính sách chăm sóc với từng phân khúc cụ thể sẽ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng hiệu quả chuyển đổi.

4.2. Định hướng phát triển thị phần viễn thông bền vững

Phát triển bền vững đòi hỏi sự cân bằng giữa tăng trưởng doanh thu và duy trì giá trị trải nghiệm. FPT Telecom chi nhánh Huế cần tiếp tục tiên phong ứng dụng công nghệ mạng tương lai. Việc mở rộng mạng lưới cáp quang tới các khu vực vùng ven đảm bảo cơ hội tiếp cận số bình đẳng cho mọi người dân. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ sinh thái dịch vụ đa dạng gồm truyền hình tương tác, camera an ninh và giải pháp nhà thông minh. Chiến lược này giúp gia tăng giá trị cảm nhận tích hợp trên cùng một đường truyền mạng. Sự đồng hành lâu dài cùng khách hàng là nền tảng cốt lõi đưa thương hiệu dẫn đầu thị trường viễn thông địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế" do sinh viên Võ Thị Linh Chi (ngành Kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Võ Phan Nhật Phương vào năm 2025. Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ. Đến đầu năm 2024, cả nước ghi nhận khoảng 78,44 triệu người sử dụng Internet, chiếm tỷ lệ 79,1% dân số, đưa Việt Nam trở thành một trong những quốc gia có số lượng người dùng Internet lớn nhất Đông Nam Á. Cùng với việc triển khai các công nghệ mới như 5G, trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây (Cloud) và dữ liệu lớn (Big Data), thị trường viễn thông trong nước chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh tập trung chủ yếu giữa ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn. Trong đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chiếm 45% thị phần, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) chiếm 30% thị phần, và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chiếm 25% thị phần. Mặc dù FPT Telecom Chi nhánh Huế đã có hơn 15 năm hoạt động (thành lập từ tháng 11/2009), đơn vị vẫn đối mặt với áp lực duy trì thị phần, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và hạn chế tình trạng thuê bao rời mạng do các đối thủ liên tục áp dụng các chính sách ưu đãi cước phí. Trước yêu cầu chiến lược "lấy khách hàng làm trọng tâm", việc đánh giá đúng nhận thức và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng thông qua giá trị cảm nhận trở thành nhiệm vụ thiết yếu để định hình chính sách kinh doanh của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố cấu thành của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về các vấn đề liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
  2. Phân tích các yếu tố cấu thành của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
  3. Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế?
2. Khách hàng có cảm nhận như thế nào đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế?
3. Những giải pháp nào giúp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom tại Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (tập trung vào TP. Huế và các điểm giao dịch trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 11/2024 đến tháng 03/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Về dịch vụ, tác giả tổng hợp định nghĩa từ Philip Kotler (2000), Christian Grönroos (1990), Nick John (1999) và Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), qua đó làm rõ 5 đặc trưng bản chất của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được và tính không chuyển đổi quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trích dẫn mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng và các thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo) của Parasuraman và các cộng sự (1985), cùng quan điểm của Nguyễn Quốc Khánh (2018).

Về giá trị cảm nhận, tác giả dựa trên các quan điểm học thuật cốt lõi: định nghĩa cán cân giữa "nhận được" và "bỏ ra" của Zeithaml (1988), mối liên kết cảm xúc theo Howard E. Butz (1996), mô hình đánh giá thuộc tính và mục đích tiêu dùng của Woodruff (1997), cùng khái niệm chênh lệch lợi ích - chi phí của Kotler (1994). Đồng thời, tác giả khảo lược các mô hình đo lường giá trị cảm nhận gồm:

• Mô hình 5 yếu tố của Sheth, Newman & Gross (1991): Giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị có điều kiện.
• Thang đo PERVAL của Sweeney & Soutar (2001): 4 thành phần gồm giá trị chất lượng, giá trị giá cả, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc.
• Mô hình GLOVAL của Sanchez và các cộng sự (2006): Đo lường 6 thành phần gồm giá trị lắp đặt của nhà phân phối, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng, giá trị tính theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội.
• Mô hình ứng dụng cho ngành dịch vụ của Roig và các cộng sự (2006) và thang đo giá trị cảm nhận chung của Gallarza & Saura (2006).

Trên cơ sở kế thừa các mô hình trên và đối chiếu với các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (Trương Hồng Dũng, 2008; Nguyễn Thị Hồng Thắm, 2009; Lê Hoàng Văn & Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh, 2014), tác giả đề xuất khung phân tích gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Giá trị cảm nhận chung"):

1. Giá trị của cơ sở vật chất (4 biến quan sát: CSVC1 - CSVC4, kế thừa từ Roig et al., 2006; Lê Hoàng Văn & Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh, 2014).
2. Giá trị nhân sự (5 biến quan sát: NV1 - NV5, kế thừa từ Sanchez et al., 2006; Lê Hoàng Văn & Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh, 2014).
3. Giá trị chất lượng (5 biến quan sát: CL1 - CL5, kế thừa từ Sanchez et al., 2006; Lê Hoàng Văn & Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh, 2014).
4. Giá trị giá cả (4 biến quan sát: GC1 - GC4, kế thừa từ Sweeney & Soutar, 2001; Sanchez et al., 2006).
5. Giá trị cảm xúc (4 biến quan sát: CX1 - CX4, kế thừa từ Sweeney & Soutar, 2001; Roig et al., 2006).
6. Giá trị xã hội (4 biến quan sát: GT1 - GT4, kế thừa từ Sheth et al., 1991; Sweeney & Soutar, 2001).
7. Biến phụ thuộc - Giá trị cảm nhận chung (3 biến quan sát: CN1 - CN3, kế thừa từ Gallarza & Saura, 2006). Tổng thể thang đo gồm 29 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, tình hình nhân sự, kết quả kinh doanh và số liệu phát triển thuê bao giai đoạn 2021-2023 do các phòng ban (Kinh doanh, Kế toán, Hành chính nhân sự) của FPT Telecom Huế cung cấp; tài liệu từ Thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; các văn bản chính sách và thông tin chuyên ngành viễn thông.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi gồm 3 phần (Thông tin chung về dịch vụ; Thang đo đánh giá 29 biến quan sát; Thông tin nhân khẩu học của khách hàng). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện), phát phiếu trực tiếp tại các hộ gia đình đang dùng dịch vụ Internet FPT tại TP. Huế. Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo quy tắc phân tích EFA của Hair et al. (2014) là $n = 5 \times m = 5 \times 29 = 145$ mẫu. Tác giả phát ra và thu về 155 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 100% sử dụng được).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge$ 0,3).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các điều kiện: hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge$ 0,5, tổng phương sai trích $\ge$ 50%, giá trị Eigenvalue > 1.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T Test (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$, độ tin cậy 95%) để xác định mức độ đồng thuận của khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet

Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho toàn bộ khóa luận. Tác giả phân tích các khái niệm về mạng Internet, nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP - Internet Service Provider) và nhà cung cấp kết nối mạng (IAP - Internet Access Provider). Dịch vụ Internet được phân thành hai nhóm nghiệp vụ chính: dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet.

Chương này phân định ranh giới giữa hai khái niệm: "sự hài lòng của khách hàng" và "giá trị cảm nhận". Dẫn chứng nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001) và Sanchez et al. (2006), tác giả chỉ rõ sự hài lòng là phản ứng đánh giá diễn ra sau khi mua, trong khi giá trị cảm nhận hình thành xuyên suốt các giai đoạn trước, trong và sau khi mua. Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh ngành viễn thông Việt Nam trong thời kỳ công nghệ số và phân tích bối cảnh viễn thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Tại địa phương, sự thống trị thuộc về VNPT (45%), tiếp theo là Viettel (30%) và FPT Telecom (25%). Tác giả hoàn thiện bảng mã hóa thang đo gồm 29 biến quan sát làm công cụ đo lường định lượng cho các bước tiếp theo.

Chương 2: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh của đơn vị nghiên cứu và trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát thực tế.

1. Khái quát đơn vị và nguồn lực (giai đoạn 2021-2023):

• Bộ máy tổ chức: Chi nhánh FPT Telecom Huế đặt trụ sở chính tại 72 Phạm Văn Đồng (Huế) cùng 4 phòng giao dịch phân bổ trên địa bàn: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (72 Phạm Văn Đồng), VPGD Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và VPGD Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Cơ cấu điều hành gồm Giám đốc chi nhánh (ông Nguyễn Mậu Nhật Khánh), Phó Giám đốc, 4 phòng kinh doanh, phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS), phòng Tổng hợp (Nhân sự HR-AD, Kế toán FAF, Kiểm soát chất lượng QA), và phòng Kỹ thuật gồm hai bộ phận chuyên trách: Hạ tầng TINIF (16 kỹ thuật viên xử lý sự cố) và Điều hành TIN USER (55 nhân viên kéo cáp, phát triển thuê bao mới).
• Tình hình lao động: Quy mô nhân sự biến động từ 184 người (2021) lên 191 người (2022) và giảm xuống 186 người (2023). Lao động nam luôn chiếm đa số (58,06% - 60,21%) do đặc thù công tác tiếp thị thị trường và vận hành kỹ thuật ngoại vi. Trình độ học vấn đại học duy trì trên 50% qua các năm (năm 2023 đạt 52,69%). Phòng Kỹ thuật chiếm tỷ trọng lao động lớn nhất (41,94% - 47,12%), tiếp theo là phòng Kinh doanh (khoảng 25% - 28%) và Dịch vụ khách hàng (20% - 24%).
• Kết quả hoạt động kinh doanh: Doanh thu thuần có sự biến động: đạt 175.838 triệu đồng (2021), tăng 8,30% lên 190.595 triệu đồng (2022), sau đó giảm 4,04% xuống 182.696 triệu đồng (2023) do áp lực cạnh tranh buộc chi nhánh phải điều chỉnh giảm cước dịch vụ. Lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng liên tục: từ 27.281 triệu đồng (2021) lên 31.811 triệu đồng (2022, tăng 16,60%) và đạt 34.406 triệu đồng (2023, tăng 8,16%).
• Tình hình tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng từ 61.124 triệu đồng (2021) lên 64.401 triệu đồng (2022) và 65.185 triệu đồng (2023). Đáng chú ý, chỉ tiêu Vốn chủ sở hữu của chi nhánh bằng 0; toàn bộ nguồn vốn được ghi nhận dưới dạng nợ phải trả nội bộ do chi nhánh hạch toán phụ thuộc và nhận vốn cấp từ Tổng công ty.
• Biến động số lượng thuê bao Internet: Số lượng thuê bao phát triển mới (PTTB) có xu hướng sụt giảm từ 12.459 thuê bao (2021) xuống 9.609 thuê bao (2022) và còn 9.253 thuê bao (2023). Số khách hàng hủy dịch vụ (rời mạng) ở mức cao trong năm 2021 (4.927 khách) và tăng lên 5.658 khách năm 2022 (tăng 14,84%), nhưng đã giảm mạnh xuống còn 627 khách vào năm 2023 (tương đương giảm 88,92%) nhờ chi nhánh tăng cường chất lượng chăm sóc khách hàng 24/24.

2. Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng (N = 155):

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	54	34,8
	Nữ	101	65,2
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	24	15,5
	Từ 18 đến 30 tuổi	79	51,0
	Từ 31 đến 45 tuổi	30	19,4
	Trên 45 tuổi	22	14,2
Nghề nghiệp	Kinh doanh / Buôn bán	62	40,0
	Công chức, viên chức	26	16,8
	Học sinh / Sinh viên	26	16,8
	Lao động phổ thông	35	22,6
	Nội trợ / Hưu trí	6	3,9
Thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	32	20,6
	Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng	71	45,8
	Từ 7 đến 10 triệu đồng	30	19,4
	Trên 10 triệu đồng	22	14,2
Tổng cộng		155	100,0

Phân tích mẫu khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng nữ chiếm ưu thế rõ nét (65,2%), độ tuổi thanh niên từ 18-30 tuổi chiếm đa số (51,0%), nghề nghiệp tập trung vào nhóm kinh doanh/buôn bán (40,0%) và mức thu nhập phổ biến từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng (45,8%).

3. Kết quả đánh giá định lượng: Các quy trình kiểm định thang đo được tiến hành tuần tự trên SPSS 20:

• Kiểm tra Cronbach's Alpha xác nhận các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy nội tại cao (hệ số Alpha > 0,6 và các tương quan biến - tổng > 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích thành công 6 nhóm nhân tố độc lập với các chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05), hệ số tải Factor Loading $\ge$ 0,5 và tổng phương sai trích trên 50%.
• Kiểm định One-Sample T Test được thực hiện cho từng nhóm biến (Cơ sở vật chất, Nhân sự, Chất lượng, Giá cả, Cảm xúc, Xã hội) nhằm đánh giá mức độ cảm nhận trung bình của người dùng so với giá trị kiểm định chuẩn.
• Kết quả hồi quy tuyến tính khẳng định cả 6 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng; trong đó nhân tố "Giá trị chất lượng" có tác động mạnh nhất đến sự đánh giá của người tiêu dùng tại TP. Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương 3 đề ra định hướng phát triển thị trường của FPT Telecom Huế, tập trung vào chiến lược mở rộng thị phần tại các khu vực ngoại ô và địa bàn huyện lỵ giàu tiềm năng. Căn cứ trên kết quả định lượng, tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp tương ứng với 6 nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận:

• Nhóm giải pháp Nhân sự: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn hợp đồng, nâng cao tác phong phục vụ thân thiện và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng như kỹ thuật viên lắp đặt, bảo trì.
• Nhóm giải pháp Giá trị giá cả: Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, tương xứng với chất lượng cam kết; tăng cường các gói cước tích hợp dịch vụ (Internet và Truyền hình FPT Play); triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng đóng trước cước phí.
• Nhóm giải pháp Giá trị chất lượng (yếu tố then chốt nhất): Tối ưu hóa độ phủ sóng, nâng cấp băng thông định kỳ, cải tiến độ ổn định của đường truyền trong các khung giờ cao điểm; trang bị modem Wi-Fi thế hệ mới (hỗ trợ Wi-Fi 6) và nâng cao tốc độ phản ứng, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố mạng.
• Nhóm giải pháp Giá trị cơ sở vật chất: Nâng cấp cảnh quan, không gian phòng giao dịch tại các chi nhánh (Nam sông Hương, Bắc sông Hương, Phú Lộc, Quảng Điền), chuẩn hóa trang thiết bị tiếp đón và trang trí diện mạo nhận diện thương hiệu vào các dịp lễ.
• Nhóm giải pháp Giá trị cảm xúc: Tăng cường các tiện ích hỗ trợ người dùng trên ứng dụng Hi FPT, hoàn thiện tính năng bảo mật F-Safe, đa dạng hóa phương thức thu cước linh hoạt tận nhà hoặc trực tuyến nhằm tạo trải nghiệm thuận tiện tối đa cho người dùng.
• Nhóm giải pháp Giá trị xã hội: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông cộng đồng, tổ chức các hội thảo giới thiệu giải pháp công nghệ tiên tiến (như Wi-Fi 6, FPT Camera AI, FPT Smart Home), củng cố vị thế thương hiệu công nghệ hiện đại trong tâm trí công chúng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng và đóng góp thực tiễn cụ thể đối với hoạt động quản trị của đơn vị:

1. Kết quả nghiên cứu chính dựa trên số liệu thực chứng:

• Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021-2023: doanh thu thuần năm 2023 đạt 182.696 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế duy trì tăng trưởng đạt 34.406 triệu đồng; tổng tài sản đạt 65.185 triệu đồng.
• Về quy mô dịch vụ, số lượng thuê bao phát triển mới giảm dần qua 3 năm (từ 12.459 xuống 9.253 thuê bao), nhưng chi nhánh đã kiểm soát được tình trạng rời mạng: số khách hàng hủy dịch vụ giảm từ 5.658 khách (2022) xuống 627 khách (2023), tương đương mức giảm 88,92%.
• Kết quả khảo sát 155 khách hàng cho thấy mô hình cấu thành giá trị cảm nhận gồm 6 nhân tố: "Giá trị của cơ sở vật chất", "Giá trị nhân sự", "Giá trị chất lượng", "Giá trị giá cả", "Giá trị cảm xúc" và "Giá trị xã hội". Trong các yếu tố này, "Giá trị chất lượng" được xác định là nhân tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận chung của khách hàng.

2. Đóng góp về mặt quản trị và chính sách:

• Tác giả đã cụ thể hóa khung lý thuyết quốc tế về giá trị cảm nhận thành hệ thống 29 tiêu chí đánh giá phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông Internet băng rộng tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Cung cấp dữ liệu thực chứng giúp ban giám đốc FPT Telecom Huế nhận diện rõ điểm nghẽn kỹ thuật và dịch vụ, từ đó ưu tiên nguồn lực đầu tư cho hạ tầng mạng cáp quang, thiết bị đầu cuối và công tác đào tạo nhân sự trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu như sau:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô 155 khách hàng. Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào khu vực đô thị TP. Huế, tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ưu thế lớn (65,2%) và hơn 50% người được hỏi thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi, nên tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng tại các huyện thị khác của tỉnh Thừa Thiên Huế có phần bị hạn chế.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 03/2025, phản ánh đánh giá của khách hàng trong một giai đoạn nhất định, chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận theo chu kỳ mùa vụ hoặc các thời điểm biến động mạnh về hạ tầng viễn thông.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp sau có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn hành chính (kết hợp các huyện đồng bằng, miền núi và ven biển của Thừa Thiên Huế). Đồng thời, mô hình nghiên cứu có thể bổ sung các biến điều tiết như đặc điểm nhân khẩu học, thời gian sử dụng dịch vụ hoặc mở rộng phân tích mối quan hệ trung gian giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận bài bản trong việc chuyển giao các thang đo lý thuyết quốc tế (Sweeney & Soutar, Sanchez et al., Roig et al.) thành bảng hỏi khảo sát định lượng 29 biến quan sát cho dịch vụ công nghệ; đồng thời là mẫu nghiên cứu tham khảo về cấu trúc trình bày một khóa luận định lượng kết hợp phân tích thứ cấp và sơ cấp trên SPSS.
• Đối với các doanh nghiệp viễn thông (FPT Telecom, VNPT, Viettel): Số liệu thực chứng về cơ cấu nhân sự, tỷ lệ phát triển thuê bao và tỷ lệ rời mạng giai đoạn 2021-2023 tại Chi nhánh Huế là căn cứ thực tiễn để đánh giá thị phần và phân tích hành vi người dùng tại thị trường miền Trung.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu (Bảng 1.2), các bảng số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2021-2023 của FPT Telecom Huế, và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA đến kiểm định One-Sample T Test.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung phân tích đo lường giá trị cảm nhận trong khóa luận được kế thừa từ các mô hình lý thuyết nào? Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và kết hợp thang đo GLOVAL của Sanchez và các cộng sự (2006), thang đo dịch vụ ngân hàng của Roig và các cộng sự (2006), thang đo PERVAL của Sweeney & Soutar (2001), mô hình 5 yếu tố của Sheth, Newman & Gross (1991), cùng thang đo giá trị cảm nhận chung của Gallarza & Saura (2006).

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào? Dựa trên quy tắc chọn mẫu EFA của Hair et al. (2014) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 29 = 145$), tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế và thu về 155 phiếu hợp lệ từ các hộ dân đang sử dụng Internet FPT tại TP. Huế bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

3. Tại sao chỉ tiêu Vốn chủ sở hữu của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2021-2023 được ghi nhận bằng 0? Do FPT Telecom Chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc (chi nhánh hạch toán phụ thuộc) của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, toàn bộ nguồn vốn hoạt động của chi nhánh do công ty mẹ điều phối và cấp phát, được hạch toán phản ánh qua công nợ nội bộ (nợ phải trả), không có phần vốn chủ sở hữu độc lập.

4. Tình hình khách hàng hủy dịch vụ Internet của FPT Telecom Huế có sự thay đổi ra sao trong giai đoạn 2021-2023? Số lượng khách hàng hủy dịch vụ năm 2021 là 4.927 khách hàng, tăng lên 5.658 khách hàng vào năm 2022 (tăng 14,84%). Tuy nhiên, sang năm 2023, số lượng khách hàng rời mạng đã giảm xuống còn 627 khách hàng, tương ứng mức giảm 88,92% so với năm 2022.

5. Trong các yếu tố được khảo sát, nhân tố nào có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet FPT tại Huế? Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng nhân tố "Giá trị chất lượng" (đo lường qua độ phủ sóng, tốc độ truy cập giờ cao điểm, độ ổn định của tín hiệu, độ bền thiết bị modem và chế độ bảo trì) là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Linh Chi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ, đồng thời phản ánh sâu sắc bức tranh vận hành thực tế tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế giai đoạn 2021-2023. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 155 khách hàng, đề tài đã chứng minh được sự tác động cùng chiều của 6 nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận, khẳng định chất lượng kỹ thuật là yếu tố chi phối then chốt. Những phát hiện từ số liệu tài chính, nhân sự, biến động thuê bao cùng hệ thống giải pháp tương ứng cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị kinh doanh của FPT Telecom Huế trong việc duy trì thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET 1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ Internet 1. Khái niệm dịch vụ Theo nhiều tác giả trên thế giới, dịch vụ được định nghĩa khác nhau theo nhiều góc độ. Dưới đây là một số khái niệm dịch vụ tiêu biểu Theo Phillip Kotler (2000):“ dịch vụ bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà bên này có thể đem lại cho bên kia, tức là có tính chất vô hình và không bao gồm quyền sở hữu bất kỳ món gì.

Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không hề liên quan với một sản phẩm vật chất. Theo Nick John (1999) : “Dịch vụ được định nghĩa là sự vô hình, đầu ra của nó là một hoạt động, là một ngành, một sản phẩm đầu ra, dịch vụ cung cấp, hoặc một quy trình chứ không phải là một vật thể hữu hình và để nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường thông qua hành động”. Theo Christian Gronroos (1990): “ dịch vụ là bao gồm một chuỗi các hoạt động vô hình khi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trao đổi tương tác để mang lại lợi ích cho khách hàng”. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO): dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động, nhà cung cấp thực hiện giao dịch với khách hàng, và thường là không thể nhìn thấy.

Tóm lại, dịch vụ là một thứ vô hình hoạt động khi mà khách hàng và nhà cung cấp họ tương tác với nhau. Mục đích cuối là mang lại giá trị cho khách hàng, giải quyết nhu cầu và mong đợi của họ. Đặc điểm về dịch vụ: - Tính vô hình Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là vô hình. Trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào, thử mùi vị, nghe hay ngửi dịch vụ.

Do đó, việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn cho người cung cấp dịch vụ, khách hàng họ đánh giá dựa vào cảm nhận của họ đối với dịch vụ. SVTH: Võ Thị Linh Chi 7 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Tính không đồng nhất Kỹ năng làm việc tốt sẽ được đánh giá dịch vụ là hoàn hảo, và khi thái độ, trình độ làm việc của nhân viên cung cấp dịch vụ không tốt sẽ dẫn sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho cảm nhận của khách hàng xấu đi. Nên dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao.

Người cung cấp, thời gian, địa điểm khác nhau dịch vụ sẽ khác nhau, không có mức tiêu chuẩn cụ thể cho dịch vụ - Tính không thể tách rời Các sản phẩm vật chất thường tạo ra sản phẩm trước rồi bán ra cho khách hàng sau. Quá trình sản xuất hàng hoá, vật chất phải mất thời gian khi sản phẩm đến tay khách hàng. Dịch vụ khi được tạo ra và tiêu thụ cùng lúc. Không giống như sản phẩm vật chất dịch vụ yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách.

- Tính không lưu giữ được Chúng ta không thể lưu giữ dịch vụ như các sản phẩm hữu hình; theo thời gian, dịch vụ không được sử dụng sẽ biến mất. Ngoài ra, dịch vụ không thể được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, mà chỉ có giá trị tại thời điểm nó được cung cấp. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Khi mình mua một sản phẩm, thì sản phẩm đó sẽ chuyển quyền sở hữu của người bán sang người mua. Còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được sử dụng sản phẩm đó trong một khoảng thời gian, không có quyền đứng tên quyền sở hữu dịch vụ đó được.