Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Rời Mạng Di Động Của Khách Hàng Tại Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định rời mạng của khách hàng Viettel. Phân tích chất lượng, giá cả, dịch vụ, và đề xuất giải pháp giữ chân khách hàng.

• Tác giả: Tạ Văn Tuệ
• Người hướng dẫn: Ts. Đinh Thiện Đức
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Rời Mạng Di Động Của Khách Hàng Tại Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Hành vi khách hàng
• 1.2. Hành vi rời mạng của khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.3. Hành vi rời mạng
• 1.4. Hành vi rời mạng của khách hàng tại doanh nghiệp trong ngành viễn thông
• 1.5. Dịch vụ viễn thông và viễn thông di động. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng của khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.6. Chất lượng mạng
• 1.7. Chất lượng phục vụ
• 1.8. Dịch vụ giá trị gia tăng
• 1.9. Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
• 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam và Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 2.2. Thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam
• 2.3. Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Viettel
• 2.5. Thực trạng về hành vi rời mạng của khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông Viettel
• 2.6. Tình hình khách hàng rời mạng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 2.7. Đặc điểm hành vi rời mạng của khách hàng tại TCT Viễn thông Viettel
• 2.8. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng của khách hàng
• 2.9. Chất lượng mạng
• 2.10. Chất lượng phục vụ
• 2.11. Dịch vụ Giá trị gia tăng
• 2.12. Chương trình Chăm sóc khách hàng trung thành
• 2.13. Đánh giá về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng của khách hàng tại Tổng công ty Viễn thông Viettel
• 2.13.1. Những mặt đạt được
• 2.13.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG RỜI MẠNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
• 3.1. Mục tiêu kinh doanh năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 3.1.1. Định hướng kinh doanh đến năm 2030
• 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh năm 2025
• 3.2. Đề xuất giải pháp khắc phục vấn đề khách hàng rời mạng tại Tổng công ty Viễn thông Viettel
• 3.2.1. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
• 3.2.2. Cải thiện và mở rộng hệ sinh thái dịch vụ Giá trị gia tăng
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng mạng lưới
• 3.2.4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
• 3.2.5. Bình ổn giá dịch vụ viễn thông
• 3.2.6. Xây dựng quy trình giữ chân khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Yếu Tố Ảnh Hưởng Rời Mạng Viettel 50 Ký Tự

Thị trường viễn thông Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, với Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng rời mạng Viettel đang có xu hướng gia tăng, đặt ra thách thức lớn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng là vô cùng quan trọng để Viettel có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành thương hiệu. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực giúp Viettel cải thiện tình hình. Ngành viễn thông không còn đơn thuần là dịch vụ thoại và tin nhắn mà đã phát triển đa dạng. Thị trường bão hòa và chính sách quản lý chặt chẽ khiến việc thu hút khách hàng mới trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Do đó, giữ chân khách hàng hiện tại là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Tầm quan trọng của Nghiên cứu về Churn Rate Viettel

Nghiên cứu về churn rate Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các vấn đề tiềm ẩn và đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng. Việc phân tích dữ liệu churn Viettel giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi người dùng Viettel và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. "Chi phí để phát triển một khách hàng mới được ước tính cao gấp 5 - 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có" (Reichheld và Kenny, 1990; Koler, 2000; Shibashish Chakraborty và Kalyan Sengupta, 2014). Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào các giải pháp giữ chân khách hàng Viettel.

1.2. Mục tiêu và Phạm vi của Nghiên cứu Khách Hàng Rời Mạng

Nghiên cứu này có mục tiêu chính là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng của khách hàng Viettel. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng rời mạng, khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá các chiến lược marketing Viettel hiện tại. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp phòng chống churn hiệu quả. Nghiên cứu được thực hiện tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel và sử dụng số liệu từ năm 2020 đến 2023, đồng thời thu thập dữ liệu khảo sát từ tháng 3/2024 đến tháng 5/2024.

II. Nguyên Nhân Khách Hàng Rời Mạng Viettel 55 Ký Tự

Nhiều yếu tố có thể dẫn đến việc khách hàng rời mạng Viettel, từ chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng đến các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh. Giá cước Viettel cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng nhạy cảm về giá. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng Viettel tổng thể, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng. Khách hàng có thể rời mạng nếu cảm thấy không được quan tâm hoặc không nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề. "Sự hài lòng của khách hàng mặc dù là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng".

2.1. Tác động của Chất lượng Dịch vụ và Giá Cước Viettel

Chất lượng dịch vụ Viettel, bao gồm tốc độ internet, độ ổn định của mạng và phạm vi phủ sóng, là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi rời mạng. Giá cước Viettel cũng cần phải cạnh tranh so với các nhà mạng khác để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng có xu hướng chuyển sang nhà mạng khác nếu cảm thấy giá cước không tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được. Chất lượng mạng di động (2G, 3G, 4G, 5G) cần được liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng.

2.2. Ảnh hưởng của Trải nghiệm Khách Hàng và CSKH Viettel

Trải nghiệm khách hàng Viettel không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ và giá cước mà còn bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện khi gặp vấn đề. Chăm sóc khách hàng Viettel cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân viên CSKH cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

2.3. So sánh Ưu đãi và Khuyến mãi Viettel với Đối thủ

Các chương trình ưu đãi Viettel và khuyến mãi Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, nếu các chương trình này không đủ hấp dẫn hoặc không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Viettel (Vinaphone, Mobifone). Viettel cần liên tục đánh giá và cải thiện các chương trình khuyến mãi để đảm bảo tính cạnh tranh.

III. Giải Pháp Giảm Churn Rate Viettel Bằng Cách Nào 57 Ký Tự

Để giảm churn rate Viettel, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cước, nâng cao trải nghiệm khách hàng và triển khai các chương trình giữ chân khách hàng Viettel hiệu quả. Marketing Viettel cần tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu và tạo ra mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng Viettel và liên tục cải tiến dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Nâng cao Chất lượng Dịch vụ và Tối ưu Giá Cước

Việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa giá cước là yếu tố quan trọng hàng đầu để giảm churn rate Viettel. Điều này bao gồm việc cải thiện tốc độ internet, độ ổn định của mạng, mở rộng phạm vi phủ sóng và cung cấp các gói cước linh hoạt phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới và liên tục cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

3.2. Cải thiện Trải nghiệm Khách Hàng và Chăm sóc Khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện, đồng thời xây dựng các kênh giao tiếp đa dạng để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết. Xây dựng hệ thống CRM hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.

3.3. Phát triển Các Chương trình Giữ chân Khách Hàng

Phát triển các chương trình giữ chân khách hàng Viettel là một phần quan trọng của chiến lược giảm churn rate. Điều này bao gồm việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm và tạo ra các sự kiện độc đáo để tăng cường sự gắn bó với thương hiệu. Phân tích phân khúc khách hàng Viettel để đưa ra các chương trình phù hợp với từng nhóm đối tượng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Hành Vi Rời Mạng Viettel 58 Ký Tự

Nghiên cứu về hành vi người dùng Viettel và nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động cơ rời mạng và các yếu tố tác động đến quyết định này. Dựa trên kết quả phân tích churn, Viettel có thể xây dựng mô hình churn prediction Viettel để dự đoán khả năng khách hàng rời mạng và chủ động đưa ra các biện pháp can thiệp kịp thời. Việc ứng dụng các phương pháp phân tích dữ liệu churn Viettel giúp tối ưu hóa các chiến lược giữ chân khách hàng.

4.1. Phân tích Dữ liệu và Xây dựng Mô hình Dự đoán Churn

Việc phân tích dữ liệu churn Viettel là bước quan trọng để hiểu rõ hơn về hành vi rời mạng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, Viettel có thể xây dựng mô hình churn prediction Viettel để dự đoán khả năng khách hàng rời mạng trong tương lai. Mô hình này có thể sử dụng các thuật toán machine learning để xác định các yếu tố quan trọng và đưa ra cảnh báo sớm về nguy cơ churn.

4.2. Ứng dụng Kết quả Nghiên cứu vào Thực tiễn Marketing

Kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng có thể được ứng dụng vào thực tiễn marketing Viettel để tối ưu hóa các chiến lược giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm việc cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn. Cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing để đảm bảo tính cạnh tranh.

V. Tương Lai Đổi Mới Dịch Vụ Viettel Giữ Chân Khách 56 Ký Tự

Để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông, Viettel cần liên tục đổi mới Viettel và cải tiến dịch vụ Viettel. Điều này bao gồm việc phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới như 5G Viettel và các dịch vụ internet Viettel tiên tiến là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.1. Đầu tư vào Công nghệ Mới và Phát triển Dịch vụ Tiên tiến

Việc đầu tư vào công nghệ mới như 5G Viettel và phát triển các dịch vụ internet Viettel tiên tiến là yếu tố quan trọng để duy trì tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ nhanh chóng, ổn định và đa dạng. Viettel cần liên tục cập nhật công nghệ và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu này.

5.2. Tạo ra Hệ sinh thái Dịch vụ Đa dạng và Tiện ích

Viettel cần tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng và tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này bao gồm việc tích hợp các dịch vụ viễn thông với các dịch vụ khác như tài chính, giải trí và giáo dục. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó với thương hiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Vinaphone và Mobifone. Tỷ lệ sử dụng SIM trên dân số đã vượt 100%, tạo nên một thị trường bão hòa và khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, hành vi rời mạng của khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết đối với các doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là Tổng Công ty Viễn thông Viettel – nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất với 56,2% năm 2023. Tỷ lệ khách hàng rời mạng của Viettel có xu hướng tăng từ 2,09% năm 2021 lên 2,22% năm 2023, cao hơn mức trung bình thế giới (2,1%) và tương đương khu vực châu Á.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng di động của khách hàng tại Viettel trong giai đoạn 2020-2023, dựa trên dữ liệu thứ cấp và khảo sát 380 khách hàng đã rời mạng. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính: chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, dịch vụ giá trị gia tăng, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ và giá cước. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững của Viettel trong giai đoạn 2025-2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về hành vi khách hàng và hành vi rời mạng trong ngành viễn thông. Các khái niệm chính bao gồm:

• Hành vi khách hàng: Quá trình cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu (Schiffman & Kanuk, 1991; Solomon, 1992).
• Hành vi rời mạng (Churn): Quyết định chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ này sang nhà cung cấp khác, gây mất mát khách hàng cho doanh nghiệp (Junxiang Lu, 2001).
• Chất lượng dịch vụ (QoS và QoE): QoS tập trung vào các tiêu chí kỹ thuật như độ trễ, băng thông, độ tin cậy; QoE mở rộng sang cảm nhận chủ quan của khách hàng về chất lượng trải nghiệm dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo đảm, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình (Parasuraman et al., 1985).
• Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: Chiến lược giữ chân khách hàng thông qua ưu đãi, tích điểm và các chương trình tri ân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kinh doanh, khảo sát hành vi khách hàng và dữ liệu nội bộ của Viettel giai đoạn 2020-2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 400 khách hàng đã rời mạng Viettel qua chương trình chuyển mạng giữ số (CMGS) từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2024, thu về 380 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, kích thước mẫu được xác định theo công thức thống kê với sai số ±5%.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng Microsoft Excel để xử lý dữ liệu, áp dụng thống kê mô tả, phân tích giá trị trung bình và so sánh tỷ lệ phần trăm. Kết quả được trình bày qua biểu đồ hình cột, hình tròn để minh họa các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi rời mạng, chiếm 30% tỷ trọng. Khách hàng phản ánh Viettel chưa có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng lâu năm và chương trình đổi điểm Viettel++ chưa thu hút.

2. Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) chiếm 22,6%. Khách hàng cho rằng dịch vụ GTGT của Viettel chưa đa dạng và hấp dẫn, trải nghiệm dịch vụ 5G, thanh toán điện tử và truyền hình OTT còn hạn chế.

3. Chất lượng mạng chiếm 20,5%. Khách hàng phàn nàn về sóng không ổn định, chất lượng cuộc gọi và kết nối internet chậm, đặc biệt tại một số khu vực và thời điểm.

4. Chất lượng phục vụ chiếm 18,4%. Các vấn đề được nêu gồm thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, cách tính cước không rõ ràng và việc chưa chặn hiệu quả cuộc gọi, tin nhắn rác.

5. Giá cước chiếm 8,4%. Khách hàng đánh giá giá cước data và cuộc gọi ngoại mạng của Viettel cao hơn so với các nhà mạng khác, đồng thời cho rằng chương trình khuyến mãi ít hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chương trình chăm sóc khách hàng trung thành và dịch vụ GTGT là những yếu tố mới nổi bật, bổ sung cho các yếu tố truyền thống như chất lượng mạng, chất lượng phục vụ và giá cước. Điều này phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng trong thời đại số, khi họ không chỉ quan tâm đến chất lượng cơ bản mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ đa dạng và ưu đãi hấp dẫn.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, yếu tố dịch vụ GTGT và chương trình chăm sóc khách hàng trung thành chưa được đề cập nhiều nhưng lại có tác động rõ rệt đến quyết định rời mạng tại Viettel. Việc khách hàng rời mạng chủ yếu là nam giới (58%), trong độ tuổi lao động (71,1%) và có thu nhập thấp, không ổn định (66%) cho thấy nhóm này rất nhạy cảm với các yếu tố giá cả và dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ trọng các yếu tố ảnh hưởng và bảng so sánh giá cước giữa các nhà mạng để minh họa sự khác biệt. Biểu đồ tròn mô tả đặc điểm khách hàng rời mạng theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp cũng giúp làm rõ phân bố khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng trung thành: Thiết kế các ưu đãi hấp dẫn, đa dạng hóa hình thức tích điểm và đổi thưởng, tổ chức sự kiện tri ân định kỳ. Mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 2% trong vòng 2 năm, do khối dịch vụ khách hàng và marketing thực hiện.

2. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng: Đầu tư cải tiến trải nghiệm dịch vụ 5G, mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử và truyền hình OTT, phối hợp với các đối tác nội dung để đa dạng hóa sản phẩm. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ GTGT lên 30% trong 3 năm, do khối giải pháp CNTT và dịch vụ số đảm nhiệm.

3. Nâng cao chất lượng mạng lưới: Đầu tư mở rộng và nâng cấp hạ tầng tại các khu vực sóng yếu, tăng cường bảo trì thiết bị, áp dụng công nghệ tối ưu mạng để giảm gián đoạn. Mục tiêu đạt độ sẵn sàng mạng ≥ 98% và giảm tỷ lệ cuộc gọi rơi xuống ≤ 1,5% trong 2 năm, do khối dịch vụ viễn thông thực hiện.

4. Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường kênh hỗ trợ đa dạng và phản hồi nhanh. Mục tiêu nâng chỉ số CSAT lên trên 85% trong 1 năm, do khối hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng triển khai.

5. Bình ổn và điều chỉnh giá cước hợp lý: Xây dựng các gói cước cạnh tranh, tăng cường chương trình khuyến mãi cho khách hàng hiện hữu, đặc biệt là nhóm khách hàng có mức tiêu dùng thấp. Mục tiêu giữ giá cước ổn định và tăng sự hài lòng về giá trong 2 năm, do phòng kinh doanh và marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng Công ty Viễn thông Viettel: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi rời mạng để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

2. Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu thực tế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến hành vi khách hàng và quản lý dịch vụ viễn thông.

4. Các nhà mạng viễn thông khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thị trường bão hòa.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hành vi rời mạng của khách hàng lại quan trọng đối với các nhà mạng?
   Hành vi rời mạng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của nhà mạng. Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại, do đó giảm tỷ lệ rời mạng giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi rời mạng tại Viettel?
   Chương trình chăm sóc khách hàng trung thành được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm 30% tỷ trọng ảnh hưởng. Khách hàng mong muốn nhận được ưu đãi và sự ghi nhận xứng đáng khi sử dụng dịch vụ lâu dài.

3. Làm thế nào để Viettel cải thiện chất lượng mạng?
   Viettel cần đầu tư nâng cấp hạ tầng tại các khu vực sóng yếu, tăng cường bảo trì thiết bị, áp dụng công nghệ mới để giảm gián đoạn và nâng cao trải nghiệm người dùng, đặc biệt trong giờ cao điểm và sự kiện lớn.

4. Dịch vụ giá trị gia tăng có vai trò như thế nào trong việc giữ chân khách hàng?
   Dịch vụ GTGT đa dạng và hấp dẫn giúp tăng trải nghiệm khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ. Khách hàng có xu hướng trung thành hơn khi được cung cấp các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu cá nhân.

5. Giá cước có phải là yếu tố quyết định khách hàng rời mạng không?
   Giá cước là một trong những yếu tố quan trọng nhưng không phải duy nhất. Khách hàng còn quan tâm đến chất lượng mạng, dịch vụ và chương trình chăm sóc. Giá cước cao có thể khiến khách hàng nhạy cảm chuyển sang nhà mạng khác nếu không có các ưu đãi bù đắp.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi rời mạng của khách hàng tại Viettel: chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, dịch vụ giá trị gia tăng, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ và giá cước.
• Tỷ lệ khách hàng rời mạng Viettel tăng nhẹ trong giai đoạn 2021-2023, gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu dịch vụ di động.
• Khách hàng rời mạng chủ yếu là nam giới, trong độ tuổi lao động và có thu nhập thấp, nhạy cảm với giá cước và ưu đãi.
• Viettel cần tập trung cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng trung thành và phát triển dịch vụ GTGT để nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng, tăng doanh thu và củng cố vị thế dẫn đầu thị trường trong giai đoạn 2025-2030.

Để tiếp tục phát triển, Viettel nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi sát sao phản hồi khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Hành vi khách hàng Để có thể hiểu biết thấu đáo về hành vi khách hàng, rất nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng đã từng được đưa ra tranh luận. Sau đây là một số định nghĩa điển hình: Hành vi khách hàng là sự tương tác không ngừng biến đổi giữa sự cảm thụ và nhận thức, hành vi và các yếu tố môi trường thông qua đó con người thực hiện các hành vi trao đổi (Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA). Hành vi khách hàng là hành vi mà một khách hàng thể hiện trong khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ tập trung tìm hiểu xem các cá nhân ra quyết định như thế nào để “tiêu xài” những nguồn lực mà họ có (tiền bạc, thời gian, những nỗ lực) vào các sản phẩm/ dịch vụ liên quan đến tiêu dùng; bao gồm họ mua gì, vì sao mua, mua như thế nào, mua khi nào, mua ở đâu, mức độ thường xuyên mua. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk - Consumer Behavior, 1991). Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích luỹ, nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của họ (Solomon Micheal - Consumer Behavior, 1992). Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.

Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó (James F. Miniard - Consumer Behavior, 1993). Theo giáo trình “Hành vi người tiêu dùng” của Đại học KTQD xuất bản năm 2014 do PGS.TS Vũ Huy Thông chủ biên, thuật ngữ “Hành vi người tiêu dùng” hay hành vi khách hàng được hiểu như là hành vi mà khách hàng tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tuỳ nghi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ. Một số tác giả còn coi hành vi khách hàng là “quá trình quyết định và hoạt động thể chất của những cá nhân khi đánh giá, thu nạp, sử dụng và loại bỏ những sản phẩm hàng hóa”.

6 Tóm lại, hành vi khách hàng là một quá trình của con người trong đó một cá nhân hình thành các phản ứng đáp lại đối với nhu cầu của bản thân 1. Hành vi rời mạng của khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1. Hành vi rời mạng Hành vi rời mạng (churn), là một thuật ngữ được sử dụng trong viễn thông và nhiều ngành công nghiệp khác, nó đề cập đến quyết định di chuyển từ 1 nhà cung cấp dịch vụ này đến một nhà cung cấp dịch vụ khác của khách hàng hay nói chung là sự mất mát về khách hàng. Theo Junxiang Lu (2001) có ba thuật ngữ về hành vi rời mạng đó là: - Nhà cung cấp dịch vụ không tự nguyện ngừng cung cấp dịch vụ.

- Khách hàng không còn hoạt động hoặc di chuyển đến các khu vực khác. - Khách hàng tự nguyện chuyển đổi đến các nhà cung cấp tiềm năng hơn. Hành vi rời mạng của khách hàng tại doanh nghiệp trong ngành viễn thông Trong ngành viễn thông, hành vi rời mạng có nghĩa là khách hàng chấm dứt hợp đồng dịch vụ viễn thông với công ty.