Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại thành phố Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế năm 2024

• Tác giả: Phạm Tuấn Hưng
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế

Hạ tầng viễn thông đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế số. Thành phố Huế đang đẩy mạnh quá trình xây dựng đô thị thông minh. Dịch vụ Internet cáp quang Viettel là thành phần huyết mạch của hạ tầng thông tin địa phương. Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế liên tục mở rộng mạng lưới cáp quang băng rộng đến từng hộ gia đình và tổ chức. Nhu cầu kết nối mạng tốc độ cao ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ. Khách hàng sử dụng dịch vụ gồm nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng và người quản lý doanh nghiệp đều cần đường truyền ổn định. Dịch vụ cáp quang Viettel cung cấp gói cước đa dạng với chi phí hợp lý. Khả năng bảo mật thông tin được duy trì ở mức cao. Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ vận hành liên tục 24/7 nhằm bảo đảm chất lượng kết nối. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tạo cơ sở hoàn thiện quy trình cung ứng. Sự hài lòng của người dùng phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông. Đề tài tập trung phân tích thực trạng dịch vụ cáp quang Viettel tại địa bàn đô thị Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ khoa học phục vụ công tác nâng cấp hạ tầng.

1.1. Bối cảnh phát triển thị trường Internet cáp quang tại Huế

Thành phố Huế đang chuyển mình thành trung tâm văn hóa và công nghệ của miền Trung. Quy mô kinh tế số địa phương mở rộng nhanh chóng trong giai đoạn gần đây. Nhu cầu học tập trực tuyến và thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ. Thị trường viễn thông vì vậy chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp lớn. Viettel Thừa Thiên Huế xác định cáp quang băng rộng là sản phẩm kinh doanh chiến lược. Đơn vị chủ động đầu tư mạng lưới truyền dẫn tiên tiến đến từng tổ dân phố. Việc phát triển thuê bao mới gắn liền với mục tiêu giữ vững thị phần. Hệ thống bán hàng trực tiếp kết hợp ứng dụng số giúp người dân tiếp cận dịch vụ thuận lợi.

1.2. Mô hình nghiên cứu SERVPERF áp dụng cho dịch vụ Viettel

Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ mạng cáp quang. Thang đo này gồm năm thành phần cốt lõi: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đồng cảm. Khác với mô hình SERVQUAL truyền thống, SERVPERF đánh giá trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ từ trải nghiệm khách hàng. Phương pháp này giảm thiểu sai lệch do kỳ vọng ban đầu tạo ra. Nghiên cứu khảo sát ngẫu nhiên người dùng tại nhiều phường xã thuộc thành phố Huế. Dữ liệu thu thập phản ánh chân thực nhận định của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Kết quả phân tích định lượng làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến độ hài lòng chung.

II. Đánh giá chất lượng Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế

Số liệu khảo sát thực tế cung cấp góc nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá tương đối tích cực về mức độ tin cậy và chính sách giá cước. Đội ngũ nhân viên giao dịch duy trì thái độ lịch sự, chuyên nghiệp. Thời gian lắp đặt ban đầu diễn ra nhanh chóng theo cam kết. Thủ tục đăng ký gói cước mới được tinh gọn qua ứng dụng điện thoại. Tuy nhiên, dịch vụ vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế đáng lưu ý. Tốc độ đường truyền suy giảm rõ rệt vào các khung giờ cao điểm ban đêm. Tình trạng nghẽn băng thông quốc tế thường xuyên diễn ra khi tuyến cáp biển gặp sự cố. Một số khu vực xa trung tâm thành phố gặp khó khăn về suy hao tín hiệu quang. Quy trình khắc phục sự cố kỹ thuật đôi lúc còn chậm trễ. Khách hàng phải chờ đợi lâu khi đường dây nóng quá tải. Bên cạnh đó, yếu tố đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa chưa đạt hiệu quả cao. Doanh nghiệp chủ yếu tập trung phát triển thuê bao mới. Các chương trình tri ân dành cho thuê bao lâu năm còn thưa thớt. Sự chênh lệch trong cảm nhận chất lượng dịch vụ xuất hiện rõ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.

2.1. Thực trạng hạ tầng và chất lượng kỹ thuật mạng quang

Hạ tầng kỹ thuật cáp quang Viettel tại thành phố Huế đạt độ phủ sóng rộng khắp. Mạng cáp quang đã đến được các ngõ hẻm và khu dân cư mới. Dẫu vậy, thiết bị đầu cuối như modem Wi-Fi cấp phát cho hộ gia đình còn thế hệ cũ. Khả năng phát sóng xuyên tường tại các nhà cao tầng còn nhiều hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng cục bộ xuất hiện khi nhiều thiết bị truy cập đồng thời. Suy hao quang học trên các tuyến dây nhánh ngoài trời chưa được đo kiểm định kỳ. Tác động của thời tiết mưa bão khắc nghiệt miền Trung cũng làm tăng nguy cơ đứt gãy cáp. Doanh nghiệp cần cơ chế giám sát tự động để kịp thời phát hiện suy giảm tín hiệu trên toàn hệ thống.

2.2. Điểm nghẽn trong chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố

Khâu tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật bộc lộ nhiều điểm nghẽn vận hành. Khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ tổng đài vào giờ cao điểm. Thời gian nhân viên kỹ thuật có mặt tại hiện trường xử lý sự cố còn kéo dài ở một số địa bàn. Khâu thông báo lịch bảo trì tuyến truyền dẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều người dùng bị động khi đường truyền bị ngắt kết nối đột ngột. Kênh phản hồi thông tin sau sửa chữa vẫn mang tính hình thức. Nhân viên hiện trường chịu áp lực khối lượng công việc lớn dẫn đến thiếu kiên nhẫn. Sự thiếu đồng cảm trong giải quyết vướng mắc làm suy giảm niềm tin của người dùng địa phương.

III. Giải pháp nâng cao Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế

Viettel Thừa Thiên Huế cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ và quyết liệt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới giữ vị trí trọng tâm hàng đầu. Đơn vị cần bổ sung các tuyến truyền dẫn dự phòng nhằm tránh quá tải cục bộ. Trang bị thiết bị chuyển mạch và modem Wi-Fi băng tần kép giúp cải thiện tốc độ đáng kể. Bên cạnh kỹ thuật, quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng cần được tái cấu trúc. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ sinh thái hỗ trợ đa kênh linh hoạt. Việc số hóa quy trình báo hỏng dịch vụ qua ứng dụng số giúp rút ngắn thời gian xử lý sự cố. Đội ngũ kỹ thuật viên cần được huấn luyện kỹ năng giao tiếp và đồng cảm với người dùng. Chính sách giá cước và khuyến mại cần mang tính cá nhân hóa sâu sắc hơn. Viettel nên phát triển các gói cước tích hợp dành riêng cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Học sinh, sinh viên và doanh nghiệp nhỏ cần có cơ chế ưu đãi chuyên biệt. Động thái này giúp gia tăng sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và băng thông truyền dẫn

Đầu tư công nghệ là chìa khóa bảo đảm năng lực cung ứng mạng. Viettel Huế cần khẩn trương thay thế hệ thống dây cáp nhánh cũ kỹ bằng cáp chất lượng cao. Đơn vị cần chủ động trang bị thiết bị Wi-Fi 6 thế hệ mới cho các thuê bao gia đình và doanh nghiệp. Công nghệ hiện đại giúp mở rộng vùng phủ sóng và giảm suy hao tín hiệu. Việc tối ưu hóa định tuyến quốc tế giúp duy trì tốc độ mạng ổn định khi xảy ra sự cố đứt cáp biển. Hệ thống giám sát mạng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo cần được đưa vào vận hành. Giải pháp này giúp phát hiện và cô lập sự cố đường truyền trước khi ảnh hưởng đến khách hàng.

3.2. Chuẩn hóa quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng

Quy trình dịch vụ khách hàng cần được tinh giản và chuẩn hóa nghiêm ngặt. Doanh nghiệp cần cam kết khung thời gian khắc phục sự cố rõ ràng với từng khu vực địa bàn. Đội ngũ hỗ trợ trực tuyến cần được tăng cường nhân lực trong khung giờ cao điểm. Đơn vị cần nâng cấp tính năng tự động chẩn đoán lỗi mạng trên ứng dụng di động. Khách hàng có thể dễ dàng khởi động lại thiết bị hoặc hẹn giờ kỹ thuật viên hỗ trợ. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử thân thiện cho toàn bộ nhân viên giao dịch và kỹ thuật. Cơ chế khảo sát độ hài lòng tức thì sau khi hoàn tất sửa chữa giúp đánh giá chính xác năng lực nhân sự.

IV. Kết luận về dịch vụ Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang Viettel tại thành phố Huế là nhiệm vụ chiến lược xuyên suốt. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng đối với thị phần viễn thông. Doanh nghiệp cần chuyển dịch mạnh mẽ từ tư duy cung cấp dịch vụ sang tư duy chăm sóc khách hàng toàn diện. Đầu tư hạ tầng công nghệ hiện đại và chuẩn hóa quy trình phục vụ là hai trụ cột vững chắc. Thực tiễn nghiên cứu cung cấp cơ sở ứng dụng thực tiễn giá trị cho Viettel Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp có thể sử dụng bộ chỉ số SERVPERF để giám sát chất lượng định kỳ hàng quý. Việc phân bổ nguồn lực kỹ thuật theo mật độ thuê bao từng phường xã giúp tối ưu hóa chi phí vận hành. Thành công tại địa bàn Huế sẽ tạo mô hình điểm cho các tỉnh thành lân cận. Đường truyền Internet ổn định góp phần thúc đẩy kinh tế số và xã hội số của tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp giữ vững vị thế tiên phong nhờ chất lượng dịch vụ vượt trội và sự tin yêu của cộng đồng.

4.1. Đóng góp thực tiễn của đề tài cho Viettel Thừa Thiên Huế

Đề tài nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công tác quản trị viễn thông. Kết quả khảo sát vạch rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng. Ban giám đốc chi nhánh có căn cứ khoa học vững chắc để phê duyệt ngân sách đầu tư hạ tầng. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình tiếp nhận sự cố kỹ thuật dựa trên phản ánh thực tế. Các giải pháp đề xuất bám sát đặc thù địa bàn và thói quen sinh hoạt của cư dân Huế. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp giúp giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ mạng của thuê bao hiện hữu. Doanh số bán hàng và uy tín thương hiệu Viettel tại địa phương được nâng cao rõ rệt.

4.2. Hướng nghiên cứu mở rộng về chất lượng dịch vụ số hóa

Sự phát triển của công nghệ viễn thông mở ra nhiều hướng nghiên cứu tiếp theo. Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng khảo sát trên quy mô toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa Viettel và các nhà mạng đối thủ sẽ mang lại bức tranh thị trường toàn cảnh. Các tác giả có thể kết hợp thêm các biến số công nghệ mới như mạng truyền hình số và thiết bị nhà thông minh. Nghiên cứu sâu về hành vi tiêu dùng của thế hệ trẻ cũng là định hướng giàu tiềm năng. Phương pháp tiếp cận đa chiều sẽ giúp các doanh nghiệp viễn thông hoàn thiện chiến lược số hóa trong kỷ nguyên chuyển đổi số quốc gia.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Tuấn Hưng (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020–2024, do PGS.TS. Bùi Đức Tính hướng dẫn) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa bàn đô thị loại I miền Trung.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh kinh tế – xã hội thực tiễn: thành phố Huế định hướng trở thành thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2025, tập trung phát triển mũi nhọn du lịch và dịch vụ. Trong quá trình này, hạ tầng viễn thông băng rộng cố định (FTTH) giữ vai trò then chốt đối với đời sống cư dân và vận hành kinh tế số. Tại thị trường thành phố Huế, Viettel phải cạnh tranh trực tiếp với các nhà cung cấp khác như FPT Telecom và VNPT cả về giá cước, chính sách ưu đãi lẫn chất lượng dịch vụ. Mặc dù thị phần thuê bao của Viettel Thừa Thiên Huế liên tục tăng trưởng qua các năm, quá trình cung cấp dịch vụ Internet cáp quang vẫn bộc lộ một số tồn tại: mạng có hiện tượng suy giảm tốc độ vào các khung giờ cao điểm, quy trình xử lý sự cố kỹ thuật đôi lúc kéo dài, giải quyết khiếu nại còn chậm, thái độ chăm sóc khách hàng còn mang tính thụ động và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự chưa thực sự đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông.
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các nhân tố ảnh hưởng, quyết định đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại thành phố Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet; đối tượng khảo sát trực tiếp là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2020–2022 do Viettel Thừa Thiên Huế cung cấp; số liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi được tiến hành trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp các khái niệm học thuật nền tảng về dịch vụ theo Lưu Văn Nghiêm (2008), Philip Kotler và Armstrong (2004), Philip Kotler và Keller (2006); khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (dự thảo DIS 9000:2000) và Harvey & Green (1993); cùng các quan điểm về chất lượng dịch vụ của Lehtinen & Lehtinen (1982) và Gronroos (1984). Khóa luận xem xét hai mô hình lý thuyết kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chỉ rõ các điểm đứt gãy giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng chuyển giao dịch vụ của tổ chức.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), phân tách chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung ứng dịch vụ) và hình ảnh thương hiệu.

Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVPERF và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan trong nước (Lê Thị Thúy An, 2022; Nguyễn Khánh, 2020; Nguyễn Đắc Tài, 2022), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại thành phố Huế:

• H1: Yếu tố hữu hình tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ.
• H2: Sự đáp ứng tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ.
• H3: Sự đảm bảo tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ.
• H4: Sự tin cậy tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ.
• H5: Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, tài liệu đào tạo nội bộ và thông tin kỹ thuật trên website chính thức của Viettel.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp sử dụng bảng hỏi cấu trúc gồm câu hỏi định danh, thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) đo lường 22 biến quan sát và câu hỏi mở thu thập kiến nghị.
• Quy mô mẫu: Xác định theo quy tắc thực nghiệm phân tích nhân tố khám phá ($n = \text{số biến quan sát} \times 5 = 22 \times 5 = 110$ mẫu tối thiểu). Tác giả phát ra 140 phiếu điều tra và thu về 130 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.

Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 thông qua:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình) nhằm mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ của mẫu khảo sát.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item – Total Correlation $\ge 0{,}30$; Cronbach's Alpha $\ge 0{,}60$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích đạt yêu cầu.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS kết hợp kiểm định ANOVA ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ giải thích của mô hình.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương 1 hệ thống hóa bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ và tính không đồng nhất; cùng 5 đặc trưng chất lượng dịch vụ gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

Về khía cạnh kỹ thuật chuyên ngành viễn thông, tác giả làm rõ cấu tạo cáp quang sợi thủy tinh, công nghệ FTTH (Fiber To The Home) và mạng quang thụ động tốc độ cao GPON mà Viettel áp dụng. Công nghệ này cho phép tích hợp đa tiện ích trên cùng một đường truyền (Internet tốc độ cao, truyền hình số thông minh, điện thoại cố định IPPhone). Tác giả chỉ ra 4 tiêu chí định hình chất lượng dịch vụ Internet: giá thành cạnh tranh, hạ tầng công nghệ đón đầu, độ ổn định đường truyền và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chương này cũng phân tích kinh nghiệm thực tiễn từ hai đối thủ cạnh tranh lớn trên thị trường viễn thông Việt Nam:

• FPT Telecom: Khởi nguồn từ ngày 31/01/1997 với mạng Intranet "Trí tuệ Việt Nam – TTVN", tập trung hạ tầng cáp quang chuẩn AON/GPON, áp dụng triết lý "Lấy khách hàng làm trọng tâm" và cung cấp băng thông tối đa 1Gbps.
• VNPT: Tái cấu trúc theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, sở hữu băng thông truyền dẫn cáp quang lên tới 10Gbps (vượt trội so với giới hạn 20Mbps của cáp đồng ADSL), đảm bảo an toàn tín hiệu quang không dẫn sét và tính bảo mật cao.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel tại Thành phố Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về quá trình hoạt động của Viettel Thừa Thiên Huế từ khi thành lập ngày 11/02/2003 (tiền thân thuộc Trung tâm Điện thoại Đường dài với 17 nhân sự) đến năm 2022 đã sở hữu gần 600 trạm BTS, đạt doanh thu 615 tỷ đồng, quản lý gần 700 nghìn thuê bao lũy kế toàn mạng và chiếm 48,5% thị phần di động toàn tỉnh. Đơn vị đã phối hợp với UBND tỉnh xây dựng Trung tâm Giám sát, điều hành đô thị thông minh (IOC TTH) – dự án đạt giải thưởng "Dự án Thành phố thông minh sáng tạo nhất châu Á" tại Telecom Asia Awards 2019. Chương này cũng phân tích 8 giá trị cốt lõi văn hóa Viettel và cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc Tỉnh/Tp, Phó Giám đốc KHDN, Phó Giám đốc Giải pháp CNTT cùng các phòng chức năng (Kinh doanh, Kinh doanh giải pháp, Hạ tầng, Tổng hợp).

Về nhân sự, tổng số lao động tại chi nhánh năm 2022 là 33 người, trong đó nam giới có 26 người (chiếm 78,7%), nữ giới có 7 người (chiếm 21,3%), phản ánh đặc thù kỹ thuật viễn thông quân đội (gồm sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân viên quốc phòng và lao động hợp đồng).

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Tỷ đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Chênh lệch 2021/2020	Chênh lệch 2022/2021
1. Tổng tài sản	115,4	109,6	118,3	-5,8	+8,7
- Tài sản dài hạn (TSDH)	11,9	5,4	8,2	-6,5	+2,8
- Tài sản ngắn hạn (TSNH)	103,5	104,2	110,1	+0,7	+5,9
2. Tổng nguồn vốn	115,4	109,6	118,3	-5,8	+8,7
- Nợ phải trả	104,2	101,3	107,6	-2,9	+6,3
- Vốn chủ sở hữu	11,2	8,3	10,7	-2,9	+2,4

Về quy mô thị trường, số lượng thuê bao Internet cố định băng rộng của đơn vị năm 2020 đạt 30.739 thuê bao (chiếm 35,52% thị phần lũy kế); năm 2021 tăng thêm 1.613 thuê bao và năm 2022 tăng thêm 2.084 thuê bao. Cơ cấu khách hàng phân theo đối tượng sử dụng thể hiện sự áp đảo của nhóm khách hàng cá nhân.

Nhóm đối tượng khách hàng	Năm 2020 (TB)	Năm 2021 (TB)	Năm 2022 (TB)	Tỷ trọng năm 2022 (%)
Hộ gia đình, cá nhân	-	-	31.754	94,5%
Doanh nghiệp, cơ quan	-	-	1.932	5,1%
Đại lý Internet	140	145	151	0,4%
Tổng cộng	-	-	32.837	100,0%

Hệ thống sản phẩm dịch vụ Internet của Viettel Thừa Thiên Huế được phân cấp rõ ràng:

• Nhóm cá nhân, hộ gia đình: Gói đơn lẻ HOME (100Mbps - 165.000đ), SUN1 (150Mbps - 180.000đ), SUN2 (250Mbps - 229.000đ), SUN3 ($\ge$ 300Mbps - 279.000đ); nhóm trang bị Home Wifi STAR1 (150Mbps - 210.000đ, kèm 1 AP H196A cho diện tích $<100\text{m}^2$), STAR2 (250Mbps - 245.000đ, kèm 2 AP H196A cho diện tích $100\text{--}200\text{m}^2$), STAR3 ($\ge$ 300Mbps - 299.000đ, kèm 3 AP H196A cho diện tích $200\text{--}300\text{m}^2$). Gói Combo truyền hình App TV360 hoặc TV Box (hơn 155 kênh) có giá từ 195.000đ đến 230.000đ. Phí hòa mạng chung là 300.000đ; chính sách đóng trước 6 tháng tặng 1 tháng, đóng trước 12 tháng tặng 2 tháng.
• Nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): Gói PRO300 (350.000đ), PRO600 (500.000đ), PRO1000 (700.000đ) và MESHPRO (300/600/1000 tốc độ tương ứng từ 450.000đ đến 880.000đ), trang bị thiết bị Wi-Fi 6.
• Nhóm doanh nghiệp lớn: Các gói VIP (VIP200, VIP500, VIP600) và gói F-Basic/Plus (từ F200Basic đến F500Plus) với băng thông quốc tế cam kết từ 4Mbps đến 50Mbps, trang bị từ 1 đến 8 địa chỉ IP tĩnh (IP WAN/LAN), cước phí dao động từ 800.000đ đến 17.000.000đ/tháng.

Quy trình cung ứng và xử lý sự cố:

• Quy trình lắp đặt gồm 4 bước: (1) Tham khảo lựa chọn gói cước; (2) Cung cấp địa chỉ khảo sát hạ tầng; (3) Ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ; (4) Triển khai lắp đặt trong vòng 1–2 ngày. Tỷ lệ hoàn thành lắp đặt mới: 35% trong 3 giờ, 65% trong 10 giờ và 100% trong vòng 24 giờ.
• Công tác xử lý báo hỏng qua tổng đài 18008119:

Năm	Chỉ tiêu KPI 3 giờ (%)	Thực hiện 3 giờ (%)	Chỉ tiêu KPI 24 giờ (%)	Thực hiện 24 giờ (%)
2020	55%	58%	85%	87%
2021	60%	64%	92%	95%
2022	62%	68%	95%	98%

Về mẫu khảo sát khách hàng ($n = 130$):

• Giới tính: 61 nam (46,9%), 69 nữ (53,1%).
• Độ tuổi: 18 đến dưới 25 tuổi có 38 người (29,2%); 25 đến dưới 35 tuổi có 36 người (27,2%); 35 đến dưới 55 tuổi có 46 người (35,4%); trên 55 tuổi có 10 người (7,7%).
• Nghề nghiệp: Buôn bán nhỏ/nội trợ chiếm 23,8% (31 người); học sinh/sinh viên chiếm 22,3% (29 người); quản lý doanh nghiệp chiếm 21,5% (28 người); nhân viên chiếm 20,0% (26 người); giáo viên/giảng viên chiếm 12,3% (16 người).
• Thu nhập: Dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 15,4% (20 người); từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm 24,6% (32 người); từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm 33,1% (43 người); trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 26,9% (35 người).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Viettel cho khách hàng tại Thành phố Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá của khách hàng đối với 5 nhóm nhân tố của mô hình SERVPERF, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết:

• Đối với nhân tố phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì định kỳ hệ thống cáp quang theo quy chuẩn kỹ thuật nhằm phát hiện điểm suy hao tín hiệu; trang bị thiết bị đầu cuối hiện đại (ONT 2 băng tần chuẩn 5GHz, thiết bị Home Wifi Mesh H196A và router Wi-Fi 6) tương thích với diện tích nhà ở và nhu cầu băng thông cao.
• Đối với nhân tố sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật báo hỏng qua đầu số 18008119; ứng dụng phần mềm tự động nhận diện lỗi đường truyền của khách hàng; linh hoạt khung giờ lắp đặt theo lịch hẹn của khách hàng kể cả ngày nghỉ thứ Bảy và Chủ nhật.
• Đối với nhân tố sự đảm bảo: Chuẩn hóa năng lực kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt/sửa chữa; đảm bảo tính an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng; nâng cao tính chuyên nghiệp và trách nhiệm trong cam kết khắc phục sự cố.
• Đối với nhân tố sự tin cậy: Duy trì băng thông ổn định trong các khung giờ cao điểm; giảm thiểu tình trạng chập chờn khi có sự cố đứt cáp quang biển; thực hiện đúng các cam kết về khuyến mại, minh bạch trong tính cước và đối soát hóa đơn.
• Đối với nhân tố sự đồng cảm: Đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên (tặng quà sinh nhật như máy xay sinh tố, bình giữ nhiệt trị giá từ 300.000 đồng); triển khai ưu đãi tặng tháng cước khi thanh toán trước 6 hoặc 12 tháng; lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của từng nhóm đối tượng người dùng.

Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

• Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương: Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục quy hoạch hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông đô thị tại thành phố Huế; hỗ trợ phối hợp trong các dự án hợp tác công nghệ thông tin và phát triển đô thị thông minh.
• Kiến nghị đối với Tập đoàn Viettel: Phân bổ nguồn ngân sách đầu tư mở rộng hạ tầng mạng quang thụ động GPON tại các khu vực ngoại vi thành phố Huế; phân quyền chủ động hơn cho chi nhánh cấp tỉnh trong việc điều chỉnh các gói cước đặc thù địa phương và nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý chất lượng tự động.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính của khóa luận:

• Phản ánh trung thực bức tranh hoạt động của Viettel Thừa Thiên Huế: Tổng tài sản đạt 118,3 tỷ đồng vào năm 2022; hạ tầng đạt gần 600 trạm BTS; doanh thu đạt 615 tỷ đồng; tỷ lệ xử lý sự cố trong vòng 3 giờ thực tế đạt 68% (vượt KPI 62%) và xử lý trong 24 giờ đạt 98% (vượt KPI 95%).
• Cơ cấu khách hàng Internet cáp quang năm 2022 đạt 32.837 thuê bao, trong đó hộ gia đình và cá nhân là phân khúc cốt lõi chiếm tới 94,5% (31.754 thuê bao), khách hàng doanh nghiệp chiếm 5,1% (1.932 thuê bao) và đại lý Internet chiếm 0,4% (151 thuê bao).
• Xác lập đặc điểm nhân khẩu học của tập khách hàng khảo sát ($n = 130$): Tỷ lệ nữ giới chiếm 53,1%; nhóm tuổi trung niên 35–55 tuổi chiếm cao nhất (35,4%); mức thu nhập phổ biến từ 10–15 triệu đồng/tháng chiếm 33,1%.

Đóng góp của tác giả:

• Về mặt học thuật: Hệ thống hóa và kiểm chứng tính phù hợp của thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần trong việc đánh giá dịch vụ FTTH tại thị trường đô thị đang trong tiến trình nâng cấp hành chính thành phố trực thuộc Trung ương.
• Về mặt thực tiễn: Chỉ ra các nút thắt kỹ thuật và vận hành tại Viettel Thừa Thiên Huế (sự cố nghẽn mạng giờ cao điểm, phối hợp xử lý sự cố, trình độ nhân sự); cung cấp hệ thống giải pháp gắn trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và điều kiện hạ tầng cụ thể của địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Mẫu khảo sát định lượng chỉ dừng lại ở quy mô 130 quan sát hợp lệ, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại địa bàn khu vực trung tâm thành phố Huế, chưa bao quát khách hàng tại các huyện/thị xã lân cận (Phú Lộc, Quảng Điền, Phong Điền, A Lưới, Hương Thủy, Hương Trà, Nam Đông, Phú Vang).
• Dữ liệu thứ cấp phân tích dừng lại ở mốc thời gian 2020–2022, chưa cập nhật biến động thị trường viễn thông sau năm 2023.
• Khóa luận tập trung chính vào dịch vụ khách hàng B2C; mảng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp lớn (nhóm thuê bao IP tĩnh VIP, F-Series) chưa được khảo sát sâu qua bảng hỏi riêng biệt.

Hướng mở rộng nghiên cứu: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tầng mẫu theo khu vực địa lý đô thị - nông thôn; xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chuyên biệt dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức hành chính công.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ, Kinh tế viễn thông: Tham khảo cách thức áp dụng mô hình SERVPERF, quy trình phân tích định lượng bằng SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) và phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng dịch vụ viễn thông.
• Bộ phận quản trị kinh doanh, chăm sóc khách hàng và kỹ thuật của Viettel Thừa Thiên Huế cũng như các nhà mạng viễn thông (FPT, VNPT): Tham khảo số liệu thực tế về cơ cấu gói cước, tỷ lệ thực hiện KPI xử lý sự cố, và các đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy và Sự đồng cảm, đo lường thông qua thang đo khoảng Likert 5 mức độ với 22 biến quan sát.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được tính toán như thế nào?
Tác giả áp dụng công thức cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá ($n = 22 \times 5 = 110$ mẫu). Tác giả đã phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.

3. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel Thừa Thiên Huế năm 2022 phân bổ ra sao?
Năm 2022, tổng số thuê bao cáp quang đạt 32.837 thuê bao; trong đó hộ gia đình và cá nhân chiếm ưu thế tuyệt đối với 31.754 thuê bao (94,5%), doanh nghiệp và cơ quan chiếm 1.932 thuê bao (5,1%), còn lại đại lý Internet là 151 thuê bao (0,4%).

4. Kết quả thực hiện chỉ tiêu KPI xử lý sự cố cho khách hàng của Viettel Thừa Thiên Huế năm 2022 đạt mức nào?
Năm 2022, tỷ lệ khắc phục sự cố trong vòng 3 giờ đạt 68% (vượt chỉ tiêu KPI đặt ra là 62%); tỷ lệ khắc phục sự cố trong vòng 24 giờ đạt 98% (vượt chỉ tiêu KPI đặt ra là 95%).

5. Viettel Thừa Thiên Huế triển khai các giải pháp thiết bị đầu cuối nào cho các gói cước gia đình có nhu cầu phủ sóng rộng?
Viettel triển khai các gói cước STAR1, STAR2, STAR3 tích hợp công nghệ Home Wifi Mesh, trang bị tương ứng từ 1 đến 3 thiết bị Access Point H196A hỗ trợ diện tích sử dụng từ dưới $100\text{m}^2$ lên đến $300\text{m}^2$ nhằm hạn chế vùng chết sóng Wi-Fi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Tuấn Hưng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông và phản ánh toàn diện thực trạng cung ứng Internet cáp quang của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020–2022. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng tại thành phố Huế, nghiên cứu chỉ ra những ưu thế về tốc độ phát triển thuê bao, tỷ lệ xử lý sự cố vượt KPI, đồng thời nhận diện các điểm hạn chế về độ ổn định đường truyền giờ cao điểm và tính chuyên nghiệp của nhân viên. Các giải pháp đề xuất bám sát 5 khía cạnh của mô hình SERVPERF và các kiến nghị đối với chính quyền, tập đoàn mang tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: HỮ G VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VIỄ THÔ G 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong khóa luận tốt nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Lưu Văn N ghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phNm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phNm vật chất”.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Theo Philip Kotler và Armsrtong (2004) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phNm vật chất”.

[6] 7 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phNm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tính chất của dịch vụ Tính vô hình: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Ví dụ như các nghề dịch vụ: du lịch, spa, di động,… Tính không thể tách rời: Có thể hiểu là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm.

Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Còn đối với hàng hóa vật chất thì được sản xuất, lưu giữ và được bán, tiếp đến là tiêu thụ. Tính không thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể được lưu giữ để sau này sử dụng. Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp.

Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất giữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán được. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất dịch vụ có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp cũng như khi nào dịch vụ được cung cấp, địa điểm cung cấp và cách thức cung cấp.2 Chất lượng dịch vụ Định nghĩa chất lượng Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phNm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.