Chương 1: Một số vấn đề về lý luận và thực tiễn Chương 2: Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại TP-Huế Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT đối với khách hàng thành cá nhân TP-Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Mai Bá Đức 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ có các đặt tính sau: Tính vô hình: Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, dịch vụ thường không có hình thái vật chất.
Điều này cũng đồng nghĩa với các dịch vụ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân: Với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khác hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các SVTH: Mai Bá Đức 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng.
Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH 1. Dịch vụ Internet Internet là một mạng máy tính khổng lồ, kết nối hàng triệu máy tính, mạng máy tính trên khắp thế giới và sử dụng bộ giao thức truyền thông TCP/IP.
Internet đảm bảo cho mọi người khả năng thâm nhập đến nhiều nguồn thông tin thường trực, cung cấp các chỉ dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tập tin, thư tín điện tử và nhiều khả năng khác nữa. Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Các cách thức thông thường để truy cập Internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay.
Internet cung cấp một khối lượng thông tin khổng lồ và mang lại rất nhiều tiện ích cho cuộc sống hàng ngày của con người như: - Đọc báo, xem tin tức Online; - Lướt Facebook, xem phim, nghe nhạc trực tuyến; - Gửi nhận Mail, tìm kiếm thông tin trên mạng; - Mua bán, học tập, thậm chí chữa bệnh qua mạng; … Internet đảm bảo một phương thức giao tiếp hoàn toàn mới giữa con người với con người. Những người dùng ở khoảng cách xa vẫn có thể giao tiếp (nghe, nhìn) trực tuyến với nhau thông qua các dịch vụ Internet (ví dụ như Chat, Video chat, điện thoại Internet…). Nhờ Internet, người dùng còn có thể nhận được lượng thông tin khổng lồ một cách thuận tiện với thời gian ngắn và chi phí thấp. Dịch vụ cáp quang FTTH Sự bùng nổ các ứng dụng Internet nhu cầu ngày càng tăng của con người vào băng thông đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các thiết bị truyền dẫn, kèm với nó SVTH: Mai Bá Đức 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát là một môi trường truyền dẫn lý tưởng đó là cáp quang.
FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đến tận nhà". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nước khác được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay. Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là FTTB (Fiber To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb) tức là chỉ tới lề đường mà thôi (Nghĩa là không dẫn vào nhà hay văn phòng), dẫn vào nhà vẫn là sử dụng 01 sợi dây đồng như cũ mà bạn thường thấy cho các kết nối quay số 1260, 1269, ADSL, VDSL, FrameRelay, Leaseline, GSHDSL, SHDSL. Dịch vụ Internet FTTH (Fiber to the home) là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao thông qua mạng truy nhập quang FTTx.
Tín hiệu được truyền đi dưới dạng ánh sáng qua sợi quang (thủy tinh) kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte (Gb) như 1Gb, 10Gb. Những tiện ích của dịch vụ cáp quang FTTH FTTH là gói dịch vụ thích hợp cho nhóm các khách hàng có nhu cầu sử dụng cao hơn ADSL và kinh tế hơn Leased-line.
Khi sử dụng dịch vụ FTTH, khách hàng sẽ thấy được các lợi ích của dịch vụ như sau: Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL. Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai. An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thủy tinh nên không có khả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây. Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera… SVTH: Mai Bá Đức 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khi ADSL không đáp ứng được. Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần. Khái niệm về người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng Khái niệm về người tiêu dùng Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.
Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hay một nhóm người. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng. Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler, thì hành vi tiêu dùng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muồn của họ (Solomom Micheal, 2010). Trong một mô hình nghiên cứu EKB của tác giả Engel, Kollat và Blackwell năm 1984 thì hành vi tiêu dùng được xem là quá trình liên tục bao gồm việc nhận biết các nhu cầu, thu nhập thông tin, phân tích đánh giá và ra quyết định. Quá trình này chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài như thông tin đầu vào, quá trình xử lý thông tin và tác động của môi trường.
Và hiểu một cách chung nhất, hành vi tiêu dùng là hành vi mà những người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà SVTH: Mai Bá Đức 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm. Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ dưới sự tác động của những tác nhân môi trường.