Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế

Khóa luận ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng tại FPT Telecom Huế

• Tác giả: Nguyễn Hạnh Nhân
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về CSR và lòng trung thành khách hàng FPT Telecom Huế

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đóng vai trò chiến lược trong ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT Telecom không chỉ cung cấp dịch vụ mạng internet tốc độ cao mà còn chủ động thực hiện nhiều nghĩa vụ với xã hội. CSR bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện đối với các bên liên quan. Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ có đạo đức kinh doanh chuẩn mực và đóng góp thiết thực cho cộng đồng địa phương. Khi doanh nghiệp chứng minh được cam kết phụng sự cộng đồng, người tiêu dùng sẽ hình thành nhận thức tốt đẹp về thương hiệu. Mối liên kết cảm xúc này là tiền đề vững chắc hình thành lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành không chỉ biểu hiện qua việc tiếp tục gia hạn hợp đồng internet và truyền hình, mà còn thể hiện qua hành vi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân. Việc nghiên cứu ảnh hưởng của CSR đối với FPT Telecom Huế mang lại giá trị học thuật sâu sắc. Đây cũng là kim chỉ nam giúp chi nhánh tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm CSR và lý thuyết các bên liên quan

Lý thuyết các bên liên quan nhấn mạnh rằng doanh nghiệp phải phục vụ lợi ích của nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Các nhóm này bao gồm cổ đông, nhân viên, nhà cung cấp, khách hàng và toàn thể cộng đồng. Trong ngành viễn thông, CSR không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ pháp luật hay tối đa hóa lợi nhuận. CSR đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và hỗ trợ an sinh xã hội. FPT Telecom Chi nhánh Huế vận dụng lý thuyết này để xây dựng văn hóa kinh doanh nhân văn. Các chương trình trách nhiệm xã hội giúp đơn vị kết nối mật thiết với người dân bản địa. Khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp như một thành viên có trách nhiệm của xã hội xứ Huế.

1.2. Bản chất lòng trung thành của khách hàng viễn thông

Lòng trung thành của khách hàng là sự cam kết sâu sắc trong việc tiếp tục mua hoặc sử dụng lại sản phẩm dịch vụ. Trong lĩnh vực viễn thông, yếu tố này biểu hiện qua hai khía cạnh chính là thái độ và hành vi. Về mặt thái độ, khách hàng dành tình cảm yêu mến, đặt niềm tin và sẵn sàng khen ngợi thương hiệu. Về mặt hành vi, họ duy trì gói cước internet, tích cực nâng cấp dịch vụ và không chuyển sang mạng đối thủ. Khách hàng trung thành tại FPT Telecom Huế đóng vai trò như đại sứ thương hiệu tự nhiên. Họ lan tỏa những đánh giá tích cực thông qua truyền miệng, giúp giảm thiểu đáng kể chi phí tiếp thị và gia tăng doanh thu dài hạn.

II. Phân tích ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành tại FPT Telecom Huế

Thực tế nghiên cứu tại FPT Telecom Huế cho thấy các hoạt động CSR tác động nhiều chiều đến quyết định gắn bó của khách hàng. Trách nhiệm kinh tế thể hiện ở việc cung cấp đường truyền internet ổn định cùng mức giá cước hợp lý. Trách nhiệm pháp lý đảm bảo việc bảo mật tuyệt đối dữ liệu người dùng và minh bạch trong hóa đơn cước. Về mặt đạo đức, chi nhánh luôn tôn trọng quyền lợi của người thuê bao qua việc tư vấn rõ ràng, trung thực. Ngoài ra, các hoạt động từ thiện và bảo vệ môi trường tạo nên thiện cảm lớn trong lòng cư dân địa phương. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với một số rào cản nhất định trong khâu truyền thông CSR. Nhiều chương trình xã hội ý nghĩa chưa được quảng bá rộng rãi đến đại bộ phận người dùng dịch vụ. Do đó, một bộ phận khách hàng chỉ nhận biết FPT qua chất lượng kỹ thuật thuần túy mà chưa thấu hiểu đầy đủ các đóng góp cộng đồng. Điều này làm suy giảm tiềm năng củng cố lòng trung thành dựa trên giá trị nhân văn mà chi nhánh đã dày công vun đắp.

2.1. Tác động của trách nhiệm đạo đức và xã hội

Trách nhiệm đạo đức tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom Huế. Khách hàng đánh giá rất cao sự trung thực trong quảng cáo tốc độ mạng và sự tận tâm của đội ngũ kỹ thuật viên. Khi phát sinh sự cố gián đoạn đường truyền mạng, việc khắc phục nhanh chóng và hỗ trợ tận tình khẳng định trách nhiệm của nhà cung cấp. Bên cạnh đó, việc chi nhánh tham gia tài trợ các hoạt động giáo dục, trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học tại Thừa Thiên Huế tạo dựng hình ảnh thương hiệu ấm áp. Những hành động này củng cố lòng tin, tạo nên sự đồng cảm sâu sắc từ phía cộng đồng người dùng địa phương.

2.2. Những hạn chế trong thực thi CSR tại chi nhánh

Mặc dù đạt nhiều kết quả đáng khích lệ, hoạt động CSR tại FPT Telecom Huế vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định. Chiến lược truyền thông về các chương trình vì cộng đồng còn phân tán, thiếu tính liên tục qua các kênh kỹ thuật số. Người tiêu dùng chưa có nhiều cơ hội trực tiếp tham gia cùng doanh nghiệp trong các dự án thiện nguyện xã hội. Hơn nữa, việc đo lường phản hồi của khách hàng về từng hoạt động CSR cụ thể vẫn chưa được số hóa bài bản. Một số khách hàng khu vực nông thôn và huyện xa tại Thừa Thiên Huế chưa tiếp cận được đầy đủ thông tin hỗ trợ cộng đồng từ chi nhánh. Điều này phần nào làm giảm hiệu quả gắn kết tình cảm khách hàng.

III. Giải pháp đẩy mạnh CSR tạo lòng trung thành tại FPT Telecom Huế

Để chuyển hóa nhận thức CSR thành lòng trung thành bền vững, FPT Telecom Chi nhánh Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Trước hết, chi nhánh cần tích hợp CSR vào trải nghiệm khách hàng hàng ngày thông qua ứng dụng Hi FPT và các nền tảng số. Việc số hóa quy trình tương tác giúp khách hàng dễ dàng theo dõi các đóng góp bảo vệ môi trường, như hóa đơn điện tử và chương trình thu gom thiết bị cũ. Đồng thời, doanh nghiệp cần tăng cường tính minh bạch trong chính sách giá cước và bảo đảm an toàn thông tin cá nhân. Đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo chuyên sâu về tinh thần phụng sự và giá trị cốt lõi 'Tôn - Đổi - Đồng'. Ngoài ra, chi nhánh nên hợp tác chặt chẽ với chính quyền và các trường đại học tại Huế để thực hiện các dự án phổ cập internet cộng đồng và hỗ trợ chuyển đổi số cho người dân. Những hành động thiết thực này sẽ khẳng định vị thế thương hiệu tận tâm, thúc đẩy khách hàng duy trì gắn kết lâu dài.

3.1. Tối ưu hóa kênh truyền thông đa phương tiện

FPT Telecom Huế cần xây dựng chiến lược truyền thông CSR bài bản và đa kênh. Chi nhánh có thể cập nhật thường xuyên các hoạt động thiện nguyện, bảo vệ môi trường trên mạng xã hội và cổng thông tin điện tử. Việc lồng ghép các câu chuyện thực tế về sự hỗ trợ cộng đồng vào thông điệp chăm sóc khách hàng sẽ tạo điểm chạm cảm xúc mạnh mẽ. Bên cạnh đó, ứng dụng Hi FPT có thể bổ sung tính năng tích điểm thưởng CSR khi khách hàng thanh toán trực tuyến hoặc tham gia khảo sát dịch vụ. Cách làm này vừa khuyến khích hành vi tiêu dùng xanh, vừa giúp khách hàng cảm nhận trực tiếp giá trị nhân văn mà nhà cung cấp viễn thông mang lại cho xã hội.

3.2. Gắn kết CSR với nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vượt trội là nền tảng cốt lõi giúp các cam kết CSR phát huy tối đa hiệu quả. FPT Telecom Huế cần liên tục nâng cấp hạ tầng cáp quang, mở rộng vùng phủ sóng tại các khu vực ngoại thành và đầm phá. Thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật cần được rút ngắn tối đa để đảm bảo sự liền mạch cho người dùng. Đội ngũ nhân viên giao dịch cần thể hiện thái độ trung thực, tôn trọng và tận tụy theo tinh thần văn hóa doanh nghiệp FPT. Sự kết hợp giữa đường truyền mạng ổn định và trách nhiệm xã hội cao sẽ tạo nên giá trị cảm nhận toàn diện. Khách hàng sẽ yên tâm tuyệt đối và gắn bó lâu dài cùng thương hiệu viễn thông.

IV. Kết luận về vai trò CSR với lòng trung thành tại FPT Telecom Huế

Thực thi trách nhiệm xã hội không còn là hoạt động bổ trợ mà đã trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi của FPT Telecom Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tương quan thuận chiều giữa các khía cạnh CSR và sự gắn bó lâu dài của người tiêu dùng. Trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm kinh tế tạo lập nền móng vững chắc cho niềm tin thương hiệu. Trong khi đó, các hoạt động từ thiện và bảo vệ môi trường xây dựng sợi dây liên kết cảm xúc sâu sắc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng nhận thấy nhà mạng đồng hành vì sự phát triển chung của cộng đồng Cố đô, sự trung thành sẽ được củng cố tự nhiên. Doanh nghiệp viễn thông muốn duy trì tăng trưởng bền vững cần kiên định theo đuổi chiến lược kinh doanh nhân văn. Việc đầu tư nghiêm túc vào các chương trình CSR mang lại lợi ích kép về cả mặt xã hội lẫn hiệu quả tài chính. Đây chính là con đường đúng đắn giúp FPT Telecom Huế củng cố vị thế dẫn đầu trong lòng khách hàng.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho quản trị thương hiệu

Kết quả nghiên cứu mang lại hàm ý quản trị sâu sắc cho đội ngũ điều hành tại FPT Telecom Huế. Doanh nghiệp cần nhìn nhận CSR là khoản đầu tư sinh lời chiến lược thay vì chi phí phát sinh. Việc định vị thương hiệu viễn thông gắn liền với sự phát triển địa phương giúp tạo sự khác biệt rõ rệt trước các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý nên thường xuyên lồng ghép giá trị CSR vào chiến lược marketing và quy trình chăm sóc khách hàng thường nhật. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cam kết xã hội. Cách làm này giúp chi nhánh chủ động điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời.

4.2. Định hướng phát triển bền vững trong tương lai

Trong giai đoạn tiếp theo, FPT Telecom Chi nhánh Huế cần kiên trì theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững gắn với chuyển đổi xanh. Đơn vị cần tiên phong ứng dụng công nghệ tiết kiệm năng lượng tại các trạm thu phát sóng và trung tâm vận hành mạng. Việc chuyển đổi hoàn toàn sang hóa đơn điện tử và số hóa hợp đồng viễn thông góp phần tích cực bảo vệ môi trường sinh thái Huế. Song song đó, doanh nghiệp cần tăng cường các chương trình phổ cập kỹ năng số cho người dân vùng sâu vùng xa. Sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội sẽ tạo lập nền tảng vững chắc để FPT Telecom giữ vững niềm tin yêu từ cộng đồng khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông và truyền hình tại Việt Nam đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp lớn như FPT Telecom, VNPT và Viettel. Trong bối cảnh đó, kỳ vọng của khách hàng không dừng lại ở chất lượng đường truyền hay giá cước, mà mở rộng sang trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Responsibility - CSR). Doanh nghiệp viễn thông thực hiện tốt các cam kết kinh tế, xã hội và môi trường có khả năng gia tăng mức độ gắn kết, củng cố niềm tin và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của người tiêu dùng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) là đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thông, Internet băng rộng và truyền hình (với sản phẩm chủ lực FPT Play Box, Camera FPT). Tuy nhiên, trên địa bàn địa phương, nguồn tài liệu thực nghiệm đánh giá định lượng tác động của các khía cạnh CSR tới lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ viễn thông còn hạn chế. Do đó, đề tài khóa luận "Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế" được thực hiện nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn này.

Khóa luận xác định mục tiêu chung là tìm hiểu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành thông qua việc thực thi CSR. Để hiện thực hóa mục tiêu này, tác giả đặt ra hệ thống câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

• Hệ thống câu hỏi nghiên cứu:
  1. Khách hàng đánh giá như thế nào về các thành phần CSR của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp?
  2. Các thành phần CSR có ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế?
  3. Giải pháp nào có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CSR tại đơn vị?
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến CSR, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ tác động giữa các thành phần CSR với lòng trung thành.
  2. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại FPT Telecom Huế.
  3. Đề xuất nhóm giải pháp áp dụng hiệu quả, đồng bộ các thành phần CSR nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại chi nhánh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Trách nhiệm xã hội, lòng trung thành của khách hàng và mối tương quan giữa các thành phần CSR với lòng trung thành tại FPT Telecom Huế. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông (Internet, truyền hình, combo dịch vụ) của FPT Telecom tại địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế và địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022–2024. Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế từ 9h00 ngày 05/01/2025 đến 17h00 ngày 20/01/2025; quá trình xử lý dữ liệu và viết báo cáo diễn ra từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố CSR (kinh tế, xã hội, môi trường) tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ viễn thông.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội thông qua việc phân tích và so sánh ba mô hình lý thuyết tiêu biểu: Mô hình kim tự tháp CSR của Carroll (1979, 1991) gồm 4 tầng (kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện); Lý thuyết các bên hữu quan (Stakeholder Theory) của Freeman (1984); và Quan điểm phát triển bền vững tam giác 3P (Profit - People - Planet: Kinh tế, Xã hội, Môi trường) của Elkington (1997). Tác giả lựa chọn quan điểm phát triển bền vững làm khung phân tích chính vì tính tương thích cao với nhận thức của người tiêu dùng dịch vụ viễn thông, trong đó CSR được cấu thành bởi 3 trụ cột: Trách nhiệm về kinh tế, Trách nhiệm về xã hội và Trách nhiệm về môi trường. Đối với biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng, khóa luận tiếp cận theo quan điểm của Oliver (1999), tích hợp hai khía cạnh: trung thành hành vi (mua lặp lại) và trung thành thái độ (cam kết tâm lý, ưu tiên lựa chọn, giới thiệu người thân, sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn).

Để giải thích cơ chế tác động của CSR đến lòng trung thành của khách hàng, nghiên cứu tổng hợp 4 lý thuyết nền tảng:

1. Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory - Blau, 1964): Khách hàng cảm nhận lợi ích gián tiếp từ những đóng góp của doanh nghiệp cho cộng đồng và đáp lại bằng thái độ, hành vi ủng hộ lâu dài.
2. Lý thuyết thể chế (Institutional Theory - Scott, 2014; Campbell, 2007): Doanh nghiệp tuân thủ quy chuẩn pháp lý và chuẩn mực đạo đức xã hội để duy trì tính hợp pháp, uy tín và hình ảnh trong mắt công chúng.
3. Lý thuyết về sự phù hợp giữa con người và tổ chức (Person-Organization Fit Theory - Kristof, 1996): Sự đồng điệu giữa giá trị cá nhân của khách hàng với định hướng xã hội của doanh nghiệp tạo nên sự gắn kết tự nhiên.
4. Lý thuyết nhận dạng xã hội (Social Identity Theory - Tajfel, 1974): Khách hàng tự hào khi đồng nhất bản thân với một tổ chức có trách nhiệm xã hội, từ đó hình thành tâm lý thiên vị và gắn bó với thương hiệu.

Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 3 giả thuyết: H1 (Trách nhiệm về kinh tế có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng), H2 (Trách nhiệm về xã hội có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng), H3 (Trách nhiệm về môi trường có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng). Hệ thống thang đo gồm 20 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), kế thừa từ nghiên cứu của Hoàng Anh Thư (2023) và Alvarado-Herrera cùng cộng sự (2017):

Ký hiệu	Nhóm biến	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
ECO	Trách nhiệm về kinh tế (Biến độc lập)	5 biến (ECO1 - ECO5)	Cải thiện chất lượng dịch vụ; nỗ lực hoạt động hiệu quả; xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng; tạo việc làm; chính sách giá tốt.
SOC	Trách nhiệm về xã hội (Biến độc lập)	5 biến (SOC1 - SOC5)	Tài trợ giáo dục; tài trợ y tế cộng đồng; cam kết đạo đức kinh doanh; cứu hộ, vận chuyển, tiếp tế thiên tai; cải thiện chất lượng cuộc sống cộng đồng.
ENV	Trách nhiệm về môi trường (Biến độc lập)	5 biến (ENV1 - ENV5)	Tài trợ chương trình môi trường; giảm thiểu ô nhiễm; cung cấp dịch vụ thân thiện môi trường; tiết kiệm tài nguyên (điện, nước, giấy); tuân thủ chính sách môi trường.
LOY	Lòng trung thành của khách hàng (Biến phụ thuộc)	5 biến (LOY1 - LOY5)	Lựa chọn đầu tiên khi cần viễn thông; tiếp tục sử dụng; giới thiệu là nhà cung cấp tốt nhất; khuyến khích người thân/bạn bè; sẵn sàng trả giá cao hơn.

Về quy trình và phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhóm với 2 cán bộ quản lý và 4 nhân viên chi nhánh, kết hợp phỏng vấn sâu cá nhân 8 khách hàng cá nhân. Kết quả định tính dùng để điều chỉnh câu từ của thang đo cho sát với thực tế vận hành tại FPT Telecom Huế, đồng thời giữ nguyên toàn bộ 20 biến quan sát (15 biến độc lập và 5 biến phụ thuộc).
• Nghiên cứu định lượng: Điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do khách hàng phân tán rộng và không tiếp cận được toàn bộ khung mẫu. Quy mô mẫu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA là 100 ($5 \times 20$ biến quan sát theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và theo phân tích hồi quy là 74 ($8 \times 3 + 50$ theo Tabachnick & Fidell, 1996). Tác giả đã phát ra 130 phiếu, thu về 118 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS.
• Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có Sig. $\le 0,05$; Factor loading $\ge 0,5$; Tổng phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA, hệ số Beta, kiểm tra đa cộng tuyến qua VIF $< 2$, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua Histogram và P-P plot, kiểm tra tính tuyến tính qua Scatter plot); Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test so sánh với giá trị kiểm định trên thang đo 5 điểm.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết toàn diện của đề tài. Tác giả đối chiếu các góc nhìn học thuật về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, phân tích rõ ràng ưu nhược điểm của mô hình kim tự tháp Carroll (thiên về góc nhìn nhà quản trị, ít phản ánh nhận thức trực tiếp của người tiêu dùng), lý thuyết các bên hữu quan của Freeman (khó phân định ranh giới và thứ tự ưu tiên đối với khách hàng cá nhân), và quan điểm phát triển bền vững của Elkington (tập trung vào 3 khía cạnh: kinh tế, xã hội, môi trường). Khái niệm CSR theo Luật Doanh nghiệp năm 2020 của Việt Nam cũng được trích dẫn để làm rõ nghĩa vụ pháp lý và chuẩn mực đạo đức kinh doanh.

Về phía biến phụ thuộc, chương này phân tích khái niệm lòng trung thành từ góc độ hành vi và thái độ, làm rõ các tiêu chí đo lường sự gắn kết, tính sẵn sàng truyền miệng và việc chấp nhận chi trả mức giá cao. Bốn lý thuyết nền (trao đổi xã hội, thể chế, sự phù hợp con người - tổ chức, nhận dạng xã hội) được lập luận để tạo cơ sở lý giải mối liên kết nhân quả giữa các nỗ lực CSR của hãng viễn thông và phản hồi tâm lý của khách hàng. Chương 1 khép lại bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 3 biến độc lập (Trách nhiệm kinh tế, Trách nhiệm xã hội, Trách nhiệm môi trường) tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc (Lòng trung thành của khách hàng), cùng bảng mã hóa thang đo gồm 20 biến quan sát cụ thể.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập ngày 31/01/1997, tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến FOX với sản phẩm "Trí tuệ Việt Nam - TTVN". FPT Telecom Chi nhánh Huế được thành lập ngày 12/11/2009, đặt trụ sở chính tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, hoạt động với 3 mảng kinh doanh chính: Internet băng rộng, Truyền hình FPT và Camera FPT, quy mô nhân sự gần 200 người. Chương này phân tích kết quả kinh doanh và biến động nhân sự giai đoạn 2022–2024, tình hình duy trì khách hàng và các nguyên nhân rời mạng.

Tác giả mô tả thực trạng triển khai CSR của FPT Telecom Huế trên ba phương diện:

• Trách nhiệm kinh tế: Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, tạo việc làm tại địa phương và duy trì mức giá cạnh tranh.
• Trách nhiệm xã hội: Hỗ trợ các chương trình giáo dục công nghệ, tài trợ y tế cộng đồng, duy trì hoạt động hiến máu nhân đạo, cam kết nguyên tắc đạo đức kinh doanh, cung cấp dịch vụ cứu hộ, hỗ trợ vận chuyển và tiếp tế trong các đợt bão lũ, thiên tai tại miền Trung.
• Trách nhiệm môi trường: Triển khai các giải pháp tiết kiệm điện, nước, văn phòng phẩm (giấy in), tuân thủ các quy định môi trường của nhà nước trong lắp đặt hạ tầng cáp quang.

Phần phân tích định lượng dựa trên 118 mẫu khảo sát hợp lệ phản ánh quy trình kiểm định thống kê chặt chẽ:

• Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 15 biến quan sát của thang đo biến độc lập và 5 biến quan sát của biến phụ thuộc.
• Kiểm định ma trận tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc để khẳng định mối liên hệ tuyến tính trước khi đưa vào hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết: kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF đều thỏa mãn tiêu chuẩn $< 2$), đánh giá phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram và biểu đồ P-P plot, kiểm tra tính liên hệ tuyến tính bằng biểu đồ phân tán Scatter Plot.
• Thực hiện kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test để đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với các khía cạnh CSR và mức độ trung thành thực tế.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các định hướng chiến lược của chi nhánh và kết quả phân tích định lượng ở Chương 2. Tác giả bám sát 3 trụ cột trách nhiệm xã hội để thiết kế giải pháp:

• Giải pháp về trách nhiệm kinh tế: Đây là yếu tố có tác động định lượng then chốt với hệ số hồi quy chuẩn hóa ghi nhận tại mục lục là $\beta = 0,391$. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc ổn định và nâng cấp chất lượng đường truyền Internet, củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa các gói cước tích hợp (combo Internet - Truyền hình - Camera), giải quyết nhanh chóng các sự cố kỹ thuật và nâng cao trải nghiệm người dùng nhằm tạo dựng hiệu quả kinh tế bền vững.
• Giải pháp về trách nhiệm xã hội: Mở rộng tài trợ học bổng, phổ cập Internet và kỹ năng số cho học sinh, sinh viên tại các địa bàn khó khăn thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế; chủ động tham gia và duy trì hoạt động hiến máu nhân đạo; củng cố các phương án hỗ trợ hạ tầng thông tin liên lạc, cứu hộ tiếp tế cho người dân trong mùa bão lũ đặc thù của miền Trung; giữ vững đạo đức kinh doanh và bảo mật thông tin cá nhân của người dùng.
• Giải pháp về trách nhiệm môi trường: Tăng cường số hóa quy trình giao dịch, hợp đồng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt (qua Foxpay/ứng dụng chăm sóc khách hàng) nhằm giảm thiểu sử dụng giấy; thu hồi, tái chế và quản lý thiết bị đầu cuối cũ hỏng (modem, đầu thu FPT Play Box); thực hành tiết kiệm năng lượng tại các văn phòng giao dịch và trạm phát sóng.

Phần cuối của khóa luận đưa ra các kiến nghị quản trị cụ thể hướng tới Ban lãnh đạo Tập đoàn FPT (về cơ chế điều phối nguồn lực, chiến lược thương hiệu gắn liền với phát triển bền vững) và Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Thừa Thiên Huế (về việc tạo mạng lưới liên kết giữa các doanh nghiệp để triển khai các chương trình an sinh xã hội tập trung).

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Hệ thống hóa mô hình đánh giá: Khóa luận kiểm chứng sự phù hợp của mô hình trách nhiệm xã hội 3 thành phần (kinh tế, xã hội, môi trường) theo quan điểm phát triển bền vững trong việc giải thích lòng trung thành của khách hàng dịch vụ viễn thông tại thị trường địa phương.
• Kết quả kiểm định thống kê: Dữ liệu từ 118 mẫu khảo sát hợp lệ đã vượt ngưỡng cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích EFA ($118 > 100$) và phân tích hồi quy ($118 > 74$). Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính xác nhận các thành phần CSR có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó trách nhiệm về kinh tế thể hiện vai trò tác động quan trọng hàng đầu với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,391$.
• Tính hợp lệ của thang đo: Cả 20 biến quan sát ban đầu đều được giữ lại nguyên vẹn sau giai đoạn nghiên cứu định tính và kiểm định định lượng, chứng minh thang đo kế thừa có độ giá trị và độ tin cậy nội tại cao khi áp dụng vào bối cảnh FPT Telecom Huế.
• Đóng góp thực tiễn: Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về cảm nhận của người tiêu dùng tại Huế đối với các chương trình cộng đồng và dịch vụ của FPT Telecom; đồng thời chỉ ra rằng trong ngành viễn thông, việc thực hiện trách nhiệm kinh tế (chất lượng đường truyền, giá cước, dịch vụ hậu mãi) phải là nền tảng cốt lõi đi liền với các hoạt động từ thiện xã hội và bảo vệ môi trường để giữ chân khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả nêu rõ:

• Hạn chế về cách thức chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do tác giả không có được danh sách đầy đủ toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp và gặp khó khăn trong việc tiếp cận ngẫu nhiên. Cỡ mẫu dừng lại ở 118 phiếu phản hồi hợp lệ trên phạm vi thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc các khu vực khác còn bị hạn chế.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Việc thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (từ ngày 05/01/2025 đến ngày 20/01/2025), mang tính chất nghiên cứu cắt ngang tại một thời điểm, chưa phản ánh được sự biến chuyển trong nhận thức và lòng trung thành của khách hàng theo thời gian dài.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp sau có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất nếu tiếp cận được cơ sở dữ liệu khách hàng; mở rộng phạm vi không gian sang các thị xã, huyện lân cận (Hương Trà, Hương Thủy, Phú Vang, Phú Lộc); hoặc bổ sung các biến trung gian/điều tiết vào mô hình như hình ảnh thương hiệu, niềm tin của khách hàng hay chi phí chuyển đổi.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing: Nguồn tham khảo về cấu trúc khóa luận ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính phỏng vấn sâu kết hợp định lượng khảo sát qua SPSS).
• Người thực hiện đề tài về CSR và lòng trung thành khách hàng: Cung cấp hệ thống thang đo 20 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với ngành dịch vụ mạng viễn thông.
• Bộ phận quản trị và kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế cũng như các doanh nghiệp viễn thông: Bản phân tích thực trạng và gợi ý giải pháp phân bổ ngân sách CSR hợp lý, cân bằng giữa lợi ích kinh tế của khách hàng với trách nhiệm cộng đồng và môi trường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn tiếp cận trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp theo khung lý thuyết nào?
Tác giả lựa chọn tiếp cận theo Quan điểm phát triển bền vững tam giác 3P của Elkington (1997), phân chia CSR thành 3 thành phần: Trách nhiệm về kinh tế, Trách nhiệm về xã hội và Trách nhiệm về môi trường, thay vì chọn mô hình kim tự tháp Carroll hay lý thuyết các bên hữu quan của Freeman.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế trong nghiên cứu là bao nhiêu và được chọn theo phương thức nào?
Nghiên cứu phát ra 130 bảng câu hỏi và thu về 118 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom tại địa bàn thành phố Huế. Mẫu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện trong khoảng thời gian từ 05/01/2025 đến 20/01/2025.

3. Khóa luận sử dụng các công cụ và chỉ tiêu thống kê nào để kiểm định mô hình?
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá $R^2$ hiệu chỉnh, ANOVA, hệ số Beta, kiểm định đa cộng tuyến VIF, kiểm tra biểu đồ Histogram, P-P plot, Scatter Plot); và Kiểm định trung bình One-Sample T-Test.

4. Yếu tố nào trong các thành phần CSR có hệ số hồi quy được nêu cụ thể trong mục lục của đề tài?
Trong mục lục đề tài (Chương 3, tiểu mục 2.2), yếu tố Trách nhiệm về kinh tế được ghi nhận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là $\beta = 0,391$, khẳng định đây là yếu tố tác động quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng.

5. Đối tượng khảo sát chính của đề tài là nhóm khách hàng nào?
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân hiện đang sinh sống và làm việc tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, đã và đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ viễn thông của FPT Telecom Chi nhánh Huế như Internet cáp quang, truyền hình hoặc các gói dịch vụ tích hợp.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hạnh Nhân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp theo tiếp cận phát triển bền vững và đo lường lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 118 khách hàng cá nhân tại thành phố Huế được xử lý qua phần mềm SPSS, nghiên cứu khẳng định tác động tích cực của các thành phần trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành, trong đó trách nhiệm kinh tế đóng vai trò then chốt với hệ số $\beta = 0,391$. Các kết quả phân tích thực nghiệm là căn cứ thực tế để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và kiến nghị quản trị khả thi, giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế củng cố sự gắn kết bền vững của người tiêu dùng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, việc tái định hình định hướng trách nhiệm xã hội (CSR) trở nên vô cùng quan trọng. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trong ngành viễn thông có thể được hiểu là cam kết của các nhà mạng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc hoạt động một cách có đạo đức, tuân thủ pháp luật, đồng thời chú trọng đến các yếu tố kinh tế, xã hội và môi trường. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng mà còn bao gồm những hành động cụ thể nhằm mang lại lợi ích cho các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, cộng đồng và môi trường.

Vậy, CSR gắn với lòng trung thành của khách hàng như thế nào trong ngành viễn thông? Khi một doanh nghiệp viễn thông thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, nó sẽ tác động tích cực đến nhận thức và thái độ của khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của họ. Các hoạt động CSR minh bạch và hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh một tổ chức đáng tin cậy, quan tâm đến cộng đồng và các vấn đề xã hội, từ đó tạo dựng niềm tin và uy tín. Hơn nữa, một doanh nghiệp coi trọng trách nhiệm xã hội sẽ chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và công bằng, bảo vệ quyền lợi và thông tin cá nhân của khách hàng, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, các hoạt động CSR có thể giúp doanh nghiệp viễn thông tạo ra sự khác biệt và giá trị cộng thêm, thu hút những khách hàng có ý thức về các vấn đề xã hội và môi trường.

Cuối cùng, khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp viễn thông có những đóng góp tích cực cho xã hội, sự gắn kết về mặt cảm xúc sẽ gia tăng, thúc đẩy lòng trung thành lâu dài. Định hướng trách nhiệm xã hội trong bối cảnh viễn thông có thể bao gồm đầu tư vào hạ tầng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đóng góp vào phát triển cộng đồng, đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng, cũng như tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Đối với lĩnh vực viễn thông – truyền hình, nơi mà chất lượng dịch vụ và niềm tin Khách hàng là yếu tố sống còn, CSR đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hình thành và duy trì lòng trung thành lặp lại. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế là một trong những đơn vị đang hoạt động tích cực trên địa bàn, cung cấp SVTH: Nguyễn Hạnh Nhân 1 KHÓA LUẬN CUỐI KHOÁ GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi các dịch vụ viễn thông như Internet, truyền hình với sản phẩm chủ lực là FPT Play Box. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ như VNPT, Viettel, việc FPT Huế thực hiện tốt trách nhiệm xã hội sẽ là một lợi thế cạnh tranh bền vững. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu tại Huế để đánh giá cụ thể tác động của CSR đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế” là cần thiết và mang tính thực tiễn cao.