Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thành phố Huế

Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng với dịch vụ di động Viettel tại TP Huế

• Tác giả: Lê Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng dịch vụ di động Viettel tại TP Huế

Thị trường viễn thông di động tại thành phố Huế ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định trong nhiều năm qua. Viettel giữ vững vị thế là nhà mạng chiếm thị phần lớn tại khu vực miền Trung. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh dài hạn của doanh nghiệp viễn thông. Người tiêu dùng tại cố đô đòi hỏi cao về độ phủ sóng và sự ổn định đường truyền mạng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng phản ánh mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng cung ứng và sự gắn bó của thuê bao. Khi kỳ vọng dịch vụ được đáp ứng trọn vẹn, người dùng duy trì lòng trung thành cao hơn. Mức độ thỏa mãn chịu tác động bởi nhiều yếu tố cấu thành. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy kết nối, sự hợp lý của giá cước và thái độ phục vụ. Viettel Thừa Thiên Huế liên tục đổi mới phương thức tiếp cận thị trường. Đơn vị đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại. Doanh nghiệp số hóa quy trình tương tác khách hàng qua nhiều kênh trực tuyến. Việc đánh giá khoa học trải nghiệm người dùng mang lại cơ sở thực tiễn quan trọng. Dữ liệu khảo sát giúp đơn vị tối ưu hóa chiến lược kinh doanh tại địa phương.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông di động tại thành phố Huế

Thành phố Huế là trung tâm văn hóa, du lịch và giáo dục trọng điểm của miền Trung. Mật độ dân cư đô thị cùng lượng lớn học sinh, sinh viên tạo ra nhu cầu kết nối viễn thông rất cao. Cạnh tranh giữa các nhà mạng viễn thông lớn diễn ra sôi động. Viettel giữ thị phần áp đảo nhờ mạng lưới trạm thu phát sóng phủ rộng khắp địa bàn. Địa hình Huế vừa có vùng đô thị cổ kính vừa có vùng ven đồi núi bán sơn địa. Điều này đòi hỏi đường truyền sóng di động phải duy trì cường độ ổn định. Khách hàng địa phương ngày càng ưu tiên sử dụng dịch vụ dữ liệu di động tốc độ cao. Nhu cầu học tập, làm việc và giải trí trực tuyến thúc đẩy lưu lượng tiêu thụ data tăng nhanh qua từng năm.

1.2. Khái niệm và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng. Trong ngành viễn thông, khái niệm này gắn với cảm nhận của thuê bao về giá trị nhận được. Nghiên cứu học thuật thường ứng dụng mô hình SERVQUAL và chỉ số hài lòng khách hàng. Các thang đo chính bao gồm mức độ tin cậy, sự thuận tiện và tính đồng cảm. Ngoài ra, tính minh bạch giá cả cũng giữ vai trò then chốt. Khách hàng đối chiếu trải nghiệm thực tế với lời hứa dịch vụ từ thương hiệu. Khi dịch vụ vượt qua kỳ vọng, mức độ gắn kết sẽ tăng cao. Đánh giá định lượng qua khảo sát giúp doanh nghiệp lượng hóa dữ liệu khách hàng. Kết quả phân tích cung cấp bức tranh chuẩn xác về trải nghiệm người dùng.

II. Phân tích sự hài lòng dịch vụ di động Viettel tại TP Huế

Dữ liệu khảo sát thực tế tại thành phố Huế cho thấy nhiều khía cạnh đáng chú ý. Đa số người dùng đánh giá cao độ ổn định của mạng viễn thông Viettel. Vùng phủ sóng 4G trải rộng khắp các phường nội thành và huyện ngoại thành lân cận. Khả năng truy cập internet tại các điểm công cộng duy trì tốc độ tốt. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phản ánh một số điểm nghẽn về hạ tầng tại khu vực vùng trũng hoặc tòa nhà cao tầng. Tốc độ truyền tải đôi lúc suy giảm vào khung giờ cao điểm buổi tối. Về yếu tố tài chính, chính sách giá cước nhận được phản hồi đa chiều. Nhóm khách hàng học sinh và sinh viên yêu cầu nhiều gói data ưu đãi hơn. Trong khi đó, nhóm khách hàng văn phòng chú trọng tính minh bạch khi trừ cước tài khoản. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch trực tiếp đạt điểm số hài lòng khả quan. Nhân viên tư vấn thể hiện thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và xử lý nhanh gọn các thủ tục phát sinh. Kênh tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cần cải thiện thêm về tốc độ kết nối thoại. Những phát hiện này nêu bật các vấn đề then chốt cần khắc phục ngay.

2.1. Đánh giá chất lượng mạng và cơ chế tính giá cước

Chất lượng mạng là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến cảm nhận người dùng. Tín hiệu sóng Viettel tại thành phố Huế có độ phủ vượt trội so với đối thủ. Đường truyền thoại ít khi xảy ra hiện tượng gián đoạn đột ngột. Tốc độ tải dữ liệu 4G duy trì mức khá ổn định trên phần lớn địa bàn dân cư. Về mặt giá cả, người dùng đánh giá mức cước tương đối cạnh tranh trên thị trường. Dẫu vậy, chi phí của các gói data dung lượng lớn vẫn tạo áp lực đối với người có thu nhập thấp. Một bộ phận khách hàng bày tỏ băn khoăn về thông báo gia hạn gói cước tự động phát sinh. Sự minh bạch trong cước phí luôn là tiêu chí cốt lõi định hình lòng tin bền vững.

2.2. Phân tích dịch vụ khách hàng và hình ảnh thương hiệu

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò như cầu nối trực tiếp giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Hệ thống cửa hàng Viettel tại Huế sở hữu không gian giao dịch khang trang, hiện đại. Nhân viên giao dịch được đào tạo bài bản, ứng xử nhã nhặn và chuyên nghiệp. Khả năng giải quyết khiếu nại tại quầy đạt tỷ lệ hài lòng cao. Dẫu vậy, ứng dụng di động My Viettel đôi lúc gặp lỗi đồng bộ thông tin tài khoản. Kênh hỗ trợ trực tuyến qua chatbot chưa thể phản hồi linh hoạt các tình huống kỹ thuật phức tạp. Về hình ảnh thương hiệu, Viettel khẳng định uy tín vững chắc là doanh nghiệp viễn thông quân đội hàng đầu. Người dùng dành sự tín nhiệm cao cho thương hiệu vì trách nhiệm xã hội và sự tận tâm phục vụ cộng đồng.

III. Giải pháp tăng sự hài lòng dịch vụ di động Viettel tại TP Huế

Để duy trì vị thế dẫn đầu tại Huế, Viettel cần áp dụng đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Việc tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật phải được đặt lên hàng đầu. Nhà mạng cần rà soát lại các điểm lõm sóng trong khu vực nội thành di sản và vùng ven. Việc nâng cấp băng thông cùng việc phát triển trạm phát sóng 5G mới sẽ gia tăng tốc độ truyền dữ liệu. Bên cạnh kỹ thuật, cơ cấu gói cước cần được tái thiết kế linh hoạt. Doanh nghiệp nên bổ sung các gói cước dữ liệu chuyên biệt dành cho sinh viên và giới làm việc tự do. Sự rõ ràng trong cách tính phí và cơ chế xác nhận tự động giúp xóa bỏ tâm lý nghi ngại. Về dịch vụ khách hàng, việc đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại cho đội ngũ tổng đài là yêu cầu cấp thiết. Ứng dụng My Viettel cần được đơn giản hóa giao diện và bổ sung trợ lý ảo thông minh. Doanh nghiệp cũng cần duy trì các chương trình tri ân thường niên nhằm thắt chặt mối gắn kết thân thiết với người dùng bản địa. Các bước đi thực tế này sẽ tạo ra bước đột phá mạnh mẽ.

3.1. Phương pháp nâng cấp hạ tầng mạng lưới kỹ thuật số

Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật là giải pháp cốt lõi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động. Viettel Thừa Thiên Huế cần khảo sát định kỳ các vùng sóng yếu trên địa bàn. Việc bổ sung các trạm phát sóng kích thước nhỏ tại tòa nhà cao tầng và khu vực du lịch đông đúc là cần thiết. Đồng thời, doanh nghiệp cần đẩy nhanh lộ trình phủ sóng mạng 5G thương mại tại trung tâm đô thị Huế. Công nghệ mạng tiên tiến đảm bảo tốc độ truy cập siêu nhanh và độ trễ cực thấp. Đơn vị kỹ thuật cần chủ động bảo trì đường truyền cáp quang và hệ thống điện dự phòng tại trạm BTS. Khi mạng lưới vận hành ổn định trong mọi điều kiện thời tiết, trải nghiệm của người dùng sẽ luôn được đảm bảo thông suốt.

3.2. Chiến lược tối ưu hóa gói cước và dịch vụ chăm sóc

Chiến lược giá cước và chăm sóc khách hàng cần lấy người dùng làm trọng tâm đổi mới. Viettel Huế nên phân khúc khách hàng chi tiết để thiết kế gói cước linh hoạt hơn. Các gói tích hợp data tốc độ cao cùng quyền lợi gọi nội mạng miễn phí sẽ thu hút giới trẻ. Doanh nghiệp cần thông báo rõ ràng về chu kỳ cước và cơ chế gia hạn để tạo dựng sự an tâm. Hệ thống chăm sóc khách hàng cần kết hợp nhịp nhàng giữa công nghệ và con người. Ứng dụng My Viettel cần cung cấp khả năng tự tra cứu lịch sử tiêu dùng chi tiết theo từng ngày. Nhân viên tổng đài cần phản hồi khiếu nại nhanh chóng và thể hiện thái độ lắng nghe chân thành. Quy trình tinh gọn sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận về sự hài lòng dịch vụ di động Viettel tại TP Huế

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô hình quý giá của Viettel Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh chất lượng mạng lưới và sự minh bạch giá cả đóng vai trò quyết định. Đơn vị đã xây dựng nền tảng hạ tầng vững chắc cùng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông đòi hỏi sự chuyển mình liên tục. Doanh nghiệp không thể dừng lại ở những thành tựu hiện tại. Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào chăm sóc khách hàng và mở rộng mạng 5G là xu thế tất yếu. Những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ củng cố vững chắc lòng trung thành của thuê bao bản địa. Đây là cơ sở thực tiễn giúp Viettel bảo vệ và mở rộng thị phần tại Huế. Kết quả nghiên cứu mở ra hướng đi rõ ràng cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông hiện đại. Mô hình này cũng mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các địa bàn khác.

4.1. Đúc kết các nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng

Tổng hợp từ quá trình khảo sát cho thấy ba trụ cột chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trụ cột thứ nhất là chất lượng mạng viễn thông với tính ổn định và tốc độ cao. Trụ cột thứ hai là chính sách giá cước hợp lý cùng tính minh bạch tuyệt đối. Trụ cột thứ ba là dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện. Khi ba yếu tố này kết hợp hài hòa, mức độ tin cậy của thương hiệu sẽ đạt đỉnh cao. Người dùng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ di động Viettel cho người thân và đồng nghiệp. Mối quan hệ gắn kết bền chặt giữa khách hàng và nhà mạng được thiết lập vững vàng trên nền tảng niềm tin dịch vụ xuất sắc.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh Viettel Huế

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho ban lãnh đạo Viettel Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số đánh giá để tối ưu hóa quy trình phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng. Việc giám sát độ thỏa mãn của thuê bao theo từng phường xã giúp giải quyết dứt điểm các sự cố mạng cục bộ. Bên cạnh đó, các chương trình marketing cần được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu tiêu dùng thực tế. Việc tinh giản các thao tác đăng ký gói cước sẽ mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn cho người dân cố đô. Doanh nghiệp vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh vừa củng cố vững chắc định vị thương hiệu dịch vụ viễn thông quốc dân trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển dịch cơ cấu sâu sắc và cạnh tranh gay gắt. Doanh thu từ các dịch vụ viễn thông truyền thống như thoại và tin nhắn ngắn (SMS) sụt giảm mạnh, chỉ còn chiếm khoảng 23,4% tổng doanh thu toàn ngành. Xu hướng tiêu dùng bùng nổ về dữ liệu di động (data), cùng tiến trình thương mại hóa và phát triển mạng 4G/5G, đặt các nhà mạng trước áp lực lớn về chi phí đầu tư hạ tầng cũng như cạnh tranh giá cước. Trong bối cảnh đó, việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại và gia tăng sự gắn kết đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành kênh truyền thông tự nhiên, giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ doanh nghiệp tiết giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, quá trình đô thị hóa nhanh chóng tạo nên đặc điểm địa hình và mật độ dân cư đa dạng, đặt ra yêu cầu quy hoạch mạng lưới viễn thông khoa học và đồng bộ. Sự hiện diện cạnh tranh đồng thời của nhiều nhà mạng viễn thông lớn (Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile) đòi hỏi Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế thị trường. Xuất phát từ thời gian thực tập tại doanh nghiệp và nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng, tác giả Lê Thị Thu Hiền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing nhằm phân tích thực trạng và nhận diện các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của thuê bao di động Viettel trên địa bàn.

Văn bản xác định rõ 03 câu hỏi nghiên cứu:

1. Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ như thế nào?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ viễn thông di động Viettel?
3. Doanh nghiệp Viettel cần làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động?

Hệ thống mục tiêu nghiên cứu được thiết lập cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel, thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ đáp ứng sự hài lòng khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thành phố Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động Viettel tại thành phố Huế.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động Viettel.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng tại thành phố Huế đang trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập tại các phòng ban thuộc Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022; số liệu sơ cấp được điều tra thông qua bảng hỏi từ đầu tháng 10 đến cuối tháng 12 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ kinh điển:

• Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (bản chất vô hình, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu) và Zeithaml cùng cộng sự (tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, không thể lưu trữ).
• 05 đặc tính cơ bản của dịch vụ: Tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ, và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông theo Luật Viễn thông và các văn bản quy định của Chính phủ năm 2011: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng; phân loại theo phương thức truyền dẫn (cố định mặt đất/vệ tinh, di động mặt đất/vệ tinh/hàng không/hàng hải); theo phương thức thanh toán (trả trước, trả sau); và theo phạm vi liên lạc (nội mạng, ngoại mạng).
• Lý thuyết về sự hài lòng của Kotler & Keller (so sánh giữa kết quả cảm nhận với kỳ vọng theo 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng) và Oliver & Bearden (phản ứng đối với việc đáp ứng mong muốn). Khóa luận cũng phân loại trạng thái hài lòng thành 3 nhóm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.

Để xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả tổng hợp và kế thừa từ 04 công trình tiền nhiệm trong ngành viễn thông:

1. Mô hình của Tôn Đức Sáu và Lê Văn Huy (2014) tại miền Trung: 05 yếu tố (Chăm sóc khách hàng, Niềm tin, Dịch vụ giá trị gia tăng, Hình ảnh công ty, Chất lượng cuộc gọi).
2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) tại TP.HCM: Chất lượng cuộc gọi, Giá cước, Dịch vụ khách hàng, Sự hấp dẫn của mạng khác.
3. Mô hình của K-M. Kim và cộng sự (2004): 06 nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Nhân viên công ty).
4. Mô hình của Lê Thị Tuyết Trinh (2012) tại Bình Định: Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Chất lượng cuộc gọi.

Từ các nghiên cứu trên kết hợp với quan điểm của Th.S Đỗ Văn Huy, tác giả đề xuất mô hình gồm 06 nhân tố độc lập tác động đến 01 biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" (SHL):

• Dịch vụ cốt lõi (DVCL): 04 biến quan sát (DVCL1 - DVCL4), kế thừa từ Lê Thị Tuyết Trinh (2012) và bổ sung biến "Không có tình trạng mất sóng di động" (DVCL3). Giả thuyết H1: tác động cùng chiều (+).
• Dịch vụ khách hàng (DVKH): 05 biến quan sát (DVKH1 - DVKH5), kế thừa từ Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) và K-M. Kim et al. (2004). Giả thuyết H2: tác động cùng chiều (+).
• Giá cả cảm nhận (GCCN): 04 biến quan sát (GCCN1 - GCCN4), kế thừa từ Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007). Giả thuyết H3: tác động cùng chiều (+).
• Dịch vụ giá trị gia tăng (DVGTGT): 04 biến quan sát (DVGTGT1 - DVGTGT4), kế thừa từ Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014). Giả thuyết H4: tác động cùng chiều (+).
• Sự tin cậy (STC): 03 biến quan sát (STC1 - STC3), kế thừa từ Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), K-M. Kim et al. (2004) và bổ sung biến "Ít các cuộc gọi, tin nhắn rác mạo danh" (STC3). Giả thuyết H6: tác động cùng chiều (+).
• Sự thuận tiện (STT): 03 biến quan sát (STT1 - STT3), kế thừa từ Lê Thị Tuyết Trinh (2012). Giả thuyết H5: tác động cùng chiều (+).
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL): 03 biến quan sát (SHL1: đánh giá chung; SHL2: ý định tiếp tục sử dụng; SHL3: ý định giới thiệu cho người thân/bạn bè), kế thừa từ Lê Thị Tuyết Trinh (2012) và Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014).

Nhóm nhân tố	Ký hiệu biến	Nội dung đo lường chính	Nguồn gốc thang đo
Dịch vụ cốt lõi	DVCL1 – DVCL4	Độ ổn định cuộc gọi, tốc độ gửi nhận SMS, không mất sóng, gói cước mượt	Lê Thị Tuyết Trinh (2012); Tác giả bổ sung
Dịch vụ khách hàng	DVKH1 – DVKH5	Thủ tục nhanh, giải quyết khiếu nại, hỗ trợ tổng đài 24/24, nhân viên lịch sự	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007); K-M. Kim et al. (2004)
Giá cả cảm nhận	GCCN1 – GCCN4	Giá cước gọi/SMS nội ngoại mạng, cước data, cước dịch vụ gia tăng, ưu đãi quà tặng	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007)
Dịch vụ GTGT	DVGTGT1 – DVGTGT4	Thao tác đăng ký/hủy dễ dàng, đa dạng loại hình, cập nhật thường xuyên, đáp ứng mong đợi	Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014)
Sự tin cậy	STC1 – STC3	Bảo mật thông tin tuyệt đối, cung cấp gói cước chính xác, kiểm soát cuộc gọi/tin nhắn rác	Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007); K-M. Kim et al. (2004); Bổ sung mới
Sự thuận tiện	STT1 – STT3	Chuyển đổi gói cước linh hoạt, đa dạng kênh thanh toán (My Viettel, SMS, Momo...), chuyển đổi trả trước/trả sau	Lê Thị Tuyết Trinh (2012)
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	Hài lòng chất lượng dịch vụ, tiếp tục sử dụng, giới thiệu cho người khác	Lê Thị Tuyết Trinh (2012); Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy (2014)

Về quy trình và phương pháp thu thập dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), tiếp cận trực tiếp khách hàng tại các điểm giao dịch, cửa hàng và trường học trên địa bàn thành phố Huế.
• Quy mô mẫu: Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times k$). Với 23 biến quan sát độc lập, quy mô mẫu tối thiểu là $23 \times 5 = 115$ quan sát hợp lệ.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge$ 0,6 - 0,7); Phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, hệ số tải Factor Loading > 0,5 bảo đảm ý nghĩa thiết thực); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá hệ số $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson); Kiểm định Independent Samples T-test (so sánh trung bình theo giới tính); Kiểm định One-Sample T-test (so sánh trung bình các biến với giá trị kiểm định trên thang đo Likert 5 mức độ); và Phân tích phương sai One-Way ANOVA (kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về bản chất dịch vụ viễn thông, cơ chế hình thành sự hài lòng và các mối quan hệ tác động qua lại. Tác giả luận giải chi tiết 06 mối quan hệ giả thuyết:

• Dịch vụ cốt lõi đóng vai trò là điều kiện tiên quyết tạo nên trải nghiệm người dùng; sự ổn định của kết nối mạng và chất lượng cuộc gọi quyết định việc khách hàng có duy trì dịch vụ hay không.
• Giá cả cảm nhận phản ánh tương quan giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận về; chính sách giá minh bạch, cước data và cước gọi hợp lý giúp gia tăng sự thỏa mãn.
• Dịch vụ khách hàng đại diện cho năng lực hỗ trợ, thái độ nhân viên và tốc độ xử lý sự cố.
• Dịch vụ giá trị gia tăng mang lại trải nghiệm vượt mong đợi thông qua các tiện ích bổ trợ số.
• Sự tin cậy hình thành qua cam kết bảo mật thông tin và khả năng ngăn chặn vấn nạn tin nhắn rác, cuộc gọi lừa đảo mạo danh.
• Sự thuận tiện thể hiện qua mạng lưới phân phối, ứng dụng số và sự đa dạng trong phương thức thanh toán cước phí.

Bên cạnh lý thuyết, chương này phân tích bối cảnh thị trường viễn thông di động Việt Nam và thực trạng địa bàn Thừa Thiên Huế. Xu hướng tiêu dùng dịch vụ chuyển dịch mạnh mẽ từ thoại/tin nhắn truyền thống sang lưu lượng dữ liệu và các giải pháp số, đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải chuyển đổi mô hình kinh doanh để thích ứng với áp lực cạnh tranh gay gắt.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành Tập đoàn Viettel (tiền thân là Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin thành lập ngày 02/06/1989), Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế (thành lập ngày 11/02/2003, trụ sở tại 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế, do ông Nguyễn Huy Quang làm đại diện pháp luật) cùng cơ cấu bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc và các phòng chức năng: Kinh doanh giải pháp, Quản lý bán hàng, Hạ tầng, Hỗ trợ.

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng các nguồn lực nội bộ của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 qua số liệu thống kê:

1. Tình hình lao động:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	73	100	62	100	58	100	-13,7	-6,6
Phân theo chức năng:
- Lao động trực tiếp	53	72,6	37	59,7	28	48,3	-30,2	-24,3
- Lao động gián tiếp	20	27,4	25	40,3	26	44,8	+25,0	+4,0
Phân theo trình độ:
- Sau đại học	5	6,8	4	6,5	4	6,9	-20,0	0,0
- Đại học	53	72,6	37	59,8	40	69,0	-30,2	+8,1
- Cao đẳng	4	5,5	6	9,8	6	10,3	+50,0	0,0
- Trung cấp, trung học	11	15,1	15	24,2	8	13,8	+36,4	-46,7

Quy mô lao động giảm từ 73 người (2020) xuống 62 người (2021) và 58 người (2022) do thực hiện định hướng tinh gọn bộ máy của Tập đoàn. Đáng chú ý là sự dịch chuyển cơ cấu rõ nét: lao động trực tiếp giảm mạnh từ 72,6% xuống 48,3%, trong khi lao động gián tiếp tăng từ 27,4% lên 44,8% nhằm tăng cường năng lực hỗ trợ kinh doanh và triển khai giải pháp công nghệ thông tin.

2. Tình hình tài sản và nguồn vốn:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020 (Tỷ đồng)	Năm 2021 (Tỷ đồng)	Năm 2022 (Tỷ đồng)	Chênh lệch 2021/2020 (+/- %)	Chênh lệch 2022/2021 (+/- %)
Tổng tài sản	115,4	109,7	118,3	-4,9	+7,9
- Tài sản lưu động & DT ngắn hạn	103,5	104,2	110,1	+0,7	+5,7
- Tài sản cố định & DT dài hạn	11,9	5,4	8,2	-54,6	+51,9
Tổng nguồn vốn	115,4	109,7	118,3	-4,9	+7,8
- Nợ phải trả	104,2	101,3	107,6	-2,8	+6,2
- Vốn chủ sở hữu	11,2	8,4	10,7	-25,0	+27,4

Tổng tài sản và nguồn vốn sau khi giảm nhẹ 4,9% trong năm 2021 (xuống 109,7 tỷ đồng) đã phục hồi và tăng trưởng 7,9% trong năm 2022, đạt 118,3 tỷ đồng, phản ánh sự tái cơ cấu phân bổ vốn lưu động và tài sản cố định trong vận hành mạng lưới.

Phần nghiên cứu định lượng của chương trình bày kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 06 nhóm biến độc lập và 01 biến phụ thuộc, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, các kiểm định One-Sample T-test từng biến quan sát, Independent Samples T-test theo giới tính và One-Way ANOVA kiểm định sự khác biệt ý kiến theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng chiến lược của Tập đoàn Viettel ("Tiên phong kiến tạo xã hội số", "Sáng tạo để phục vụ con người"), chương này đề xuất 04 nhóm giải pháp trực tiếp can thiệp vào các nhân tố ảnh hưởng:

• Giải pháp đối với nhân tố Dịch vụ cốt lõi: Tối ưu hóa vùng phủ sóng, chống nghẽn mạng tại các khu vực tập trung đông người, nâng cao tính liên tục và độ ổn định của đường truyền data/thoại, giảm thiểu tình trạng gián đoạn tín hiệu di động.
• Giải pháp đối với nhân tố Dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu của nhân viên tổng đài và nhân viên điểm bán, duy trì kênh giải đáp thắc mắc 24/24 và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại phát sinh.
• Giải pháp đối với nhân tố Giá cả cảm nhận: Đa dạng hóa các gói cước linh hoạt theo từng nhóm đối tượng (học sinh, sinh viên, người đi làm), thiết kế các gói data tích hợp với mức chi phí hợp lý, minh bạch thông tin cước và đẩy mạnh các chính sách ưu đãi chăm sóc khách hàng qua Viettel++.
• Giải pháp đối với nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và hủy dịch vụ số qua tin nhắn/ứng dụng My Viettel; liên tục cập nhật các dịch vụ nội dung số mới phù hợp với thị hiếu người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Mức độ hài lòng chung của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel đạt mức tương đối cao, phần lớn các biến quan sát đều nhận được đánh giá ở mức "đồng ý" (điểm 4) trên thang đo Likert 5 mức độ.
• Kết quả kiểm định thống kê khẳng định mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố độc lập có tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ khách hàng, Giá cả cảm nhận, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện.
• Về mặt quản trị nội bộ, văn bản cung cấp bức tranh số liệu xác thực về quá trình tinh giản bộ máy tại Viettel Thừa Thiên Huế: tổng nhân sự thu hẹp từ 73 người xuống 58 người sau hai năm tái cấu trúc; quy mô tổng tài sản duy trì ở mức 118,3 tỷ đồng vào năm 2022.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn của công trình:

• Bổ sung và kiểm chứng thành công hai nhân tố quan trọng là "Dịch vụ cốt lõi" và "Sự tin cậy" vào khung phân tích sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông di động cấp địa phương.
• Cập nhật các biến quan sát mang tính thời sự cao trong ngành viễn thông hiện nay, bao gồm tình trạng cuộc gọi, tin nhắn rác mạo danh lừa đảo (biến STC3) và hiện tượng mất sóng di động cục bộ (biến DVCL3).
• Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế nhận diện thứ tự ưu tiên trong việc phân bổ nguồn lực kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại một số cửa hàng, trường học trên địa bàn thành phố Huế có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thuê bao di động của tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của người tiêu dùng theo các chu kỳ kinh doanh dài hạn hoặc vào các dịp lễ tết khi nhu cầu viễn thông tăng đột biến.
• Mô hình chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Viettel, chưa thực hiện so sánh đối chứng đồng thời với các thuê bao của các nhà mạng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như VinaPhone hay MobiFone.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát ra các huyện, thị xã lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm bao quát các khu vực nông thôn và ven biển.
• Ứng dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) với quy mô mẫu lớn hơn để nâng cao độ tin cậy và khả năng suy rộng của kết quả hồi quy.
• Nghiên cứu so sánh đa nhóm giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên cùng một thị trường địa lý.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế Phát triển và Thương mại Điện tử khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu ứng dụng về hành vi người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ. Các chuyên viên phân tích thị trường và quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin cũng có thể tham khảo phương pháp tiếp cận này để đánh giá sức khỏe thương hiệu và mức độ trung thành của khách hàng.

Những nội dung có giá trị tham khảo nổi bật bao gồm:

• Hệ thống thang đo 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết, kế thừa từ các tác giả uy tín kết hợp điều chỉnh phù hợp với thực tế viễn thông số (tích hợp các ứng dụng My Viettel, Viettel++, vấn đề cuộc gọi rác).
• Cấu trúc các bước phân tích định lượng hoàn chỉnh trên SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến đến kiểm định khác biệt trung bình bằng T-test và One-Way ANOVA.
• Chuỗi số liệu thứ cấp thực tế về cơ cấu lao động, vốn và tài sản của một chi nhánh doanh nghiệp viễn thông cấp tỉnh giai đoạn 2020 - 2022.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và điểm mới của mô hình này là gì?
Tác giả kế thừa 04 mô hình nghiên cứu trước đó (Tôn Đức Sáu & Lê Văn Huy 2014, Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng 2007, K-M. Kim et al. 2004, Lê Thị Tuyết Trinh 2012) và đề xuất mô hình gồm 06 nhân tố độc lập: Dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ khách hàng, Giá cả cảm nhận, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện. Điểm mới là việc bổ sung 02 nhân tố "Dịch vụ cốt lõi" và "Sự tin cậy", đồng thời đưa thêm các biến quan sát thực tế như "Không có tình trạng mất sóng di động" (DVCL3) và "Ít các cuộc gọi, tin nhắn rác mạo danh" (STC3).

2. Quy mô mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được xác định như thế nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2009), quy mô mẫu tối thiểu để chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($5 \times k$). Mô hình nghiên cứu có 23 biến quan sát độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu được tính toán là $23 \times 5 = 115$ mẫu khảo sát hợp lệ.

3. Cơ cấu lao động tại Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022?
Tổng số lao động giảm đều từ 73 người (2020) xuống 62 người (2021) và còn 58 người (2022). Cơ cấu có sự chuyển dịch rõ rệt theo định hướng tinh giản của Tập đoàn: lao động trực tiếp giảm từ 53 người (chiếm 72,6%) xuống còn 28 người (chiếm 48,3%), trong khi lao động gián tiếp tăng từ 20 người (27,4%) lên 26 người (44,8%) nhằm phục vụ công tác điều hành, giải pháp CNTT và hợp tác kinh doanh.

4. Biến động tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của Viettel Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2020 - 2022 ra sao?
Tổng tài sản năm 2020 đạt 115,4 tỷ đồng, sang năm 2021 giảm 4,9% còn 109,7 tỷ đồng, sau đó phục hồi và tăng 7,9% trong năm 2022 lên mức 118,3 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu của chi nhánh năm 2020 là 11,2 tỷ đồng, giảm xuống 8,4 tỷ đồng năm 2021 (-25,0%) và tăng trở lại đạt 10,7 tỷ đồng vào năm 2022 (+27,4%).

5. Tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng tập trung vào các nhân tố nào?
Chương 3 của khóa luận đề xuất giải pháp tập trung vào 04 nhân tố trọng yếu: Dịch vụ cốt lõi (ổn định đường truyền, phủ sóng), Dịch vụ khách hàng (thái độ nhân viên, hỗ trợ 24/24, giải quyết khiếu nại), Giá cả cảm nhận (gói cước linh hoạt, ưu đãi Viettel++) và Dịch vụ giá trị gia tăng (đơn giản hóa thao tác hủy/đăng ký, cập nhật dịch vụ số).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Thu Hiền đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ viễn thông di động, đồng thời kiểm định thành công mô hình 06 nhân tố tác động tại thị trường thành phố Huế. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh mức độ đánh giá tương đối tích cực của khách hàng, đồng thời làm rõ quá trình chuyển dịch tổ chức và tài chính của Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả định lượng, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà mạng trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động 1. Cơ sở lý luận thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động 1. Dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Philip Kotler: “ dịch vụ là các hoạt động hoặc giá trị mà một cá nhân hoặc tổ chức này có thể cung cấp cho cá nhân hoặc tổ chức kia, mà đối tượng cung cấp là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, có thể kết hợp hoặc không kết hợp với sản phẩm cụ thể”[2].

Zeithaml và cộng sự cho rằng: “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ”[5]. Trong lĩnh vực kinh tế, dịch vụ là những gì tương tự như hàng hoá, nhưng không có tính vật chất. Các sản phẩm theo hướng hữu hình và các sản phẩm theo hướng dịch vụ, nhưng hầu hết là sản phẩm nằm giữa có sự kết hợp giữa hàng hoá và dich vụ[13]. Dịch vụ bao gồm các hoạt động lao động mang tính cộng đồng, tạo ra các sản phẩm hoặc cung cấp các dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.

Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng các nhu cầu sản xuất và cuộc sống hàng ngày của con người[13]. Như vậy có thể hiểu dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính vô hình và không liên quan đến sự chuyển giao sở hữu. Dịch vụ thường mang lại giá trị cho người sử dụng trong một khoảng thời gian cụ thể, và không nhất thiết đi kèm với sản phẩm hữu hình. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần tuý khác với hàng hoá thuần tuý qua các đặc điểm sau: Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình.

Hàng hoá có thể nhìn thấy được, cảm nhận được bằng giác và có thể kiểm tra chất lượng trước khi mua khác với dịch vụ, dịch SVTH: Lê Thị Thu Hiền 7 Khóa luận cuối khoá GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa vụ thường không có hình dáng cụ thể, không màu sắc hay mùi vị…làm cho khách hàng khó có thể đánh giá được trước khi mua[8]. Tạo ra thách thức lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ vì khách hàng không thể kiểm tra được trước khi mua. Tính không thể tách rời giữa nhà cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ phải được cung cấp và tiêu dùng đồng thời.

Hàng hoá có thể được sản xuất ở một địa điểm sau đó vận chuyển đến nơi cần, trong khi dịch vụ phải được cung cấp và tiêu dùng đồng thời. Luôn có sự liên kết chặt chẽ nhà cung cấp và người tiêu dùng[8]. Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ thường không được sản xuất hàng loạt như hàng hoá. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kỹ năng, thái độ của người cung cấp và sự cảm nhận có thể biến đổi theo nhiều trường hợp và theo mỗi người tiêu dùng[17].

Tính không thể dự trữ: hàng hoá có thể sản xuất và lưu trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu khi cần, trong khi dịch vụ tồn tại trong thời cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ[17]. Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu của hàng hoá đó sang đối tượng khác, nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng không thể chuyển quyền sở hữu mà chỉ có thể tự mình sử dụng những lợi ích mà dịch vụ đó đem lại[8]. Đặc điểm của dịch vụ khác hàng hoá làm cho quá trình quảng cáo, cung cấp, và đánh giá trở nên phức tạp. Đòi hỏi sự linh hoạt từ phía nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo khách hàng nhận được giá trị và chất lượng tốt.

Phân loại dịch vụ Phân loại dich dựa theo tổ chức thương mại thế giới gồm các nhóm phổ biến sau: Dịch vụ thương mại, dịch vụ vận chuyển. phân phối, dịch vụ y tế, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tài chính, dịch vụ công cộng, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ giải trí…[6] Dịch vụ thương mại: bao gồm các dịch vụ về nghiên cứu và phát triển, tư vấn, quảng cáo, hỗ trợ tài chính quản lí rủi ro… Dịch vụ vận chuyển. phân phối: vận chuyển hàng hoá, bán buôn, bán lẻ, phân phối sản phẩm, quản lí kho bãi SVTH: Lê Thị Thu Hiền 8 Khóa luận cuối khoá GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dịch vụ y tế: bệnh viện và các cơ sở y tế, phòng mạch phòng khám, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà.

Dịch vụ bưu chính viễn thông: công ty viễn thông internet, dịch bưu điện và gửi hàng quốc tế, dịch vụ truyền hình cap vệ tinh. Dịch vụ đào tạo: trường học và các tổ chức đào tạo, dịch vụ trong trẻ và giáo dục mầm non, trung tâm đào tạo nghề nghiệp và các dịch vụ đào tạo khác. Dịch vụ tài chính: các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng Dịch vụ công cộng: dịch vụ giao thông công cộng và quản lý đô thị, cung cấp điện, nước sạch và xử lí nước thải,. Dịch vụ sửa chữa: sửa chữa ô tô xe máy, trung tâm bảo dưỡng và sửa chữa công nghiệp, sửa chữa điện lạnh máy lạnh… Dịch vụ giải trí, văn hoá: khu vui chơi, tin tức, bảo tang, thể thao, âm nhạc và các giả trí khác.

Dịch vụ khác: bao gồm các loại dịch vụ chưa được liệt kê ở trên 1. Vai trò của dịch vụ Hỗ trợ khách hàng: dịch vụ cung cấp sự hỗ trợ và giúp đỡ cho khách hàng trong nhiều khía cạnh cuộc sống như dịch vụ y tế, giáo dục, tư vấn môi trường và nhiều các dịch vụ khác giúp cải thiện chất lượng cuộc sống[13]. Tạo việc làm: tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp, nâng cao chất lượng cuộc sống người lao động Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: dịch vụ đóng góp một phần quan trọng trong việc đa dạng hoá nguồn thu nhập quốc gia[13]. Tiết kiệm thời gian: dịch vụ giao hàng, dịch vụ di chuyển, dịch vụ viễn thông giúp tiết kiệm thời gian.

Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm một loạt các dịch vụ như dịch vụ viễn thông di động, internet, truyền hình cáp, và nhiều dịch vụ liên quan khác đến việc truyền tải thông tin từ nguồn đến người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp. Ngoài việc cung cấp dịch vụ trực tiếp, dịch vụ viễn thông cũng bao gồm việc xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông như mạng di dộng, cap quang[6]. SVTH: Lê Thị Thu Hiền 9 Khóa luận cuối khoá GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa Dịch vụ viễn thông là các hoạt động gồm các yếu tố không hiện hữu tạo thành chuỗi các giá trị và đem lại lợi ích tổng hợp.

dịch vụ viễn thông cơ bản được phân thành hai loại: dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn thông cơ bản là hình thức truyền đưa ngay lập tức thông tin của người sử dụng dưới dạng các tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi tính chất hay nội dung của thông tin gửi và nhận qua mạng. Đây là loại dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường để đáp ứng nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị sử dụng hoặc lợi ích đặc biệt. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, liên quan mật thiết đến công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ[6].

Cụ thể hơn, dịch vụ viễn thông cơ bản hướng đến việc kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Bao gồm các dịch vụ thoại như điện thoại cố định và di động, cũng như dịch vụ truyền số liệu như dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung mang lại giá trị phụ trội cho khách hàng, tạo ra ấn tượng tích cực hơn về dịch vụ cơ bản. Trong lĩnh vực viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm những cải tiến như hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên, và nhắn tin đa dạng[13].

Ngoài ra, trên nền truyền số liệu, có các dịch vụ như truyền âm thanh, hình ảnh, và tin nhắn đa phương tiện. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Theo Luật viễn thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ liên quan đến việc truyền tải thông tin bằng cách sử dụng các công nghệ truyền tín hiệu định tuyến hoặc không có định tuyến, là dịch vụ cho phép liên lạc được thông qua hệ thống hạ tầng viễn thông vận hành bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tuy vậy vẫn có trường hợp thực hiện truyền qua radio[11]. Dịch vụ viễn thông di động có thể được hiểu là một loại dịch vụ viễn thông liên quan đến truyền tải dữ liệu thông qua di động. Cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi, truy cập internet, gửi tin nhắn, và sử dụng các ứng dụng trên thiết bị di động.

Phân loại dịch vụ viễn thông SVTH: Lê Thị Thu Hiền 10 Khóa luận cuối khoá GVHD: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Theo phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được quy định theo chính sách chính phủ năm 2011 được chia thành 2 loại sau: Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm: dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất. Dịch vụ viễn thông di động bao gồm: dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di đông mặt đất, dịch vụ viễn thông hàng không, dịch vụ viễn thông hàng hải. - Theo hình thức thanh toán gói cước được phân thành dịch vụ trả trước và trả sau: Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông phải thanh toán giá cước khi mua theo thoả thuận giữa hai bên trước khi được sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sau khi sử dụng theo thoả thuận của hai bên. - Theo phạm vi liên lạc dịch vụ được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ ngoại mạng. Dịch vụ nội mạng là dịch vụ truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông do cùng một mạng viễn thông.