Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về marketing trực tuyến tại Công ty Du lịch Nụ Cười Huế

• Tác giả: Dương Quang Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh tế và quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan marketing trực tuyến tại Du lịch Nụ Cười Huế

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế đẩy mạnh chuyển đổi số trong kinh doanh du lịch lữ hành. Doanh nghiệp xây dựng hệ sinh thái tiếp thị số đa kênh nhằm tiếp cận du khách trong và ngoài nước. Các kênh truyền thông trực tuyến gồm cổng thông tin điện tử, fanpage Facebook, thư điện tử cùng hệ thống tư vấn nhanh. Môi trường kinh doanh số phát triển mạnh mẽ tạo ra nhiều cơ hội bứt phá cho doanh nghiệp. Khách du lịch hiện nay chủ động tìm kiếm tour và dịch vụ qua Internet. Họ so sánh giá cả và đọc phản hồi trước khi đưa ra quyết định đặt tour. Hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng đặt ra yêu cầu cấp thiết về quản trị chất lượng tiếp thị số. Hoạt động marketing trực tuyến đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng ấn tượng thương hiệu. Doanh nghiệp cần duy trì sự kết nối liên tục với khách hàng mục tiêu trên các nền tảng mạng xã hội. Việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ phụ thuộc vào trải nghiệm thông tin. Đánh giá sự hài lòng của du khách giúp công ty nhìn nhận rõ điểm mạnh và điểm yếu. Đây là cơ sở thực tiễn để định hình chiến lược truyền thông lữ hành bền vững.

1.1. Bối cảnh thị trường du lịch trực tuyến tại Huế

Thành phố Huế là trung tâm du lịch văn hóa di sản nổi tiếng của miền Trung. Lượng du khách đến Huế tìm kiếm trải nghiệm văn hóa ngày càng tăng trưởng nhanh. Tuy nhiên, thị trường lữ hành địa phương đang chứng kiến sự cạnh tranh rất khốc liệt. Hàng loạt doanh nghiệp du lịch tích cực ứng dụng công nghệ để thu hút thị phần. Du khách hiện đại ưu tiên sử dụng điện thoại thông minh để tìm kiếm thông tin dịch vụ. Họ yêu cầu quy trình đặt dịch vụ phải nhanh chóng và tiện lợi. Thói quen sử dụng Internet thay đổi hành vi du lịch từ truyền thống sang trực tuyến. Các đơn vị lữ hành phải nâng cấp năng lực cạnh tranh số để thích ứng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với thương hiệu Huế Smile Travel. Đề tài khảo sát các khía cạnh tiếp thị số do doanh nghiệp triển khai trong giai đoạn vừa qua. Mục tiêu trọng tâm là xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Mô hình phân tích dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập thực tế từ du khách. Kết quả đo lường phản ánh chân thực nhận định của người dùng về dịch vụ số. Doanh nghiệp phát hiện những thiếu sót còn tồn tại trong quy trình vận hành trực tuyến. Từ đó, ban lãnh đạo xây dựng các định hướng điều chỉnh kịp thời và chính xác. Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao cho hoạt động kinh doanh lữ hành.

II. Phân tích marketing trực tuyến tại Du lịch Nụ Cười Huế thực tế

Kết quả kiểm định thống kê qua phần mềm SPSS cung cấp bằng chứng định lượng rõ ràng. Phân tích nhân tố khám phá EFA đạt hệ số KMO là 0,660 và kiểm định Bartlett có giá trị Sig bằng 0,000. Mô hình trích xuất thành công 4 nhân tố độc lập với 16 biến quan sát hợp lệ. Tổng phương sai trích tích lũy đạt mức 58,562%, vượt mức chuẩn yêu cầu 50%. Các nhân tố bao gồm trang website, truyền thông Facebook, email marketing và năng lực tư vấn trực tuyến. Khách hàng đánh giá tương đối tốt kênh mạng xã hội nhờ khả năng cập nhật tin tức nhanh. Đội ngũ tư vấn trực tuyến cũng ghi nhận thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật đáng lưu ý. Giao diện trang website còn thiếu tính năng đặt tour tự động theo thời gian thực. Nội dung bài đăng trên các nền tảng số đôi lúc còn trùng lặp và thiếu chiều sâu. Tốc độ phản hồi thư điện tử chưa đạt kỳ vọng của một bộ phận khách quốc tế. Việc cá nhân hóa thông điệp tiếp thị chưa được triển khai đồng bộ. Những rào cản này làm suy giảm trải nghiệm tổng thể của du khách.

2.1. Phân tích kết quả nhân tố EFA và độ tin cậy

Kiểm định EFA khẳng định giá trị hội tụ của mô hình nghiên cứu. Trị số Eigenvalue của 4 nhân tố đạt mức 1,494, đáp ứng tiêu chuẩn lý thuyết thống kê. Toàn bộ 16 biến quan sát đều sở hữu hệ số tải lớn hơn 0,5 nên không có biến nào bị loại. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ghi nhận hệ số KMO bằng 0,673 và phương sai trích đạt 68,612%. Cả 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều có hệ số tải vượt ngưỡng 0,77. Con số này phản ánh độ tin cậy cao và tính đại diện tốt của mẫu điều tra. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh 4 kênh tiếp thị đều tác động thuận chiều đến cảm xúc khách hàng. Nghiên cứu cung cấp căn cứ khoa học vững chắc cho ban điều hành công ty.

2.2. Hạn chế trong hoạt động tiếp thị trực tuyến

Website doanh nghiệp chưa tối ưu tốt trên các thiết bị di động cá nhân. Tốc độ tải trang trong một số thời điểm cao điểm còn chậm. Bố cục thông tin tour tuyến thiếu sự mạch lạc, gây khó khăn cho việc tra cứu. Kênh truyền thông Facebook chưa tạo được sự tương tác đa chiều thường xuyên với cộng đồng. Các bài viết chủ yếu mang tính quảng bá đơn thuần, thiếu tính trải nghiệm thực tế. Tần suất gửi thư điện tử chưa có lịch trình khoa học và định kỳ rõ ràng. Nội dung email tiếp thị chưa được cá nhân hóa theo từng nhóm sở thích của du khách. Khả năng hỗ trợ trực tuyến ngoài giờ hành chính còn gặp nhiều gián đoạn do thiếu nhân lực. Những thiếu sót này làm giảm tính chuyên nghiệp của thương hiệu trên không gian mạng.

III. Giải pháp marketing trực tuyến tại Du lịch Nụ Cười Huế hiệu quả

Doanh nghiệp cần triển khai gói giải pháp đồng bộ để nâng tầm năng lực tiếp thị số. Trước hết, ban quản lý cần tối ưu hóa toàn diện cấu trúc website chính thức. Thiết kế giao diện cần ưu tiên trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động thông minh. Doanh nghiệp cần tích hợp cổng thanh toán trực tuyến bảo mật và tính năng đặt tour tự động. Tiếp theo, chiến lược nội dung trên fanpage Facebook phải chuyển dịch theo hướng sáng tạo. Các video ngắn giới thiệu nét đẹp văn hóa cố đô và ẩm thực Huế cần được đẩy mạnh sản xuất. Doanh nghiệp nên tổ chức thêm minigame và phát sóng trực tiếp để gia tăng tương tác thực tế. Đối với kênh thư điện tử, công ty cần xây dựng quy trình phân loại tệp khách hàng khoa học. Thông điệp tiếp thị qua email phải chứa ưu đãi độc quyền phù hợp từng đối tượng du khách. Cuối cùng, doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ tư vấn tự động. Trợ lý ảo phản hồi thông tin tức thì suốt ngày đêm giúp giải quyết thắc mắc nhanh gọn. Sự kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm dịch vụ xuất sắc.

3.1. Nâng cấp hạ tầng website và mạng xã hội

Trang web doanh nghiệp cần được chuẩn hóa giao diện tương thích đa màn hình. Tốc độ hiển thị trang phải được tối ưu hóa đạt dưới 3 giây. Nội dung tour du lịch cần bổ sung hình ảnh sắc nét kèm bảng giá chi tiết. Doanh nghiệp cần cung cấp lịch trình khởi hành cụ thể cùng chính sách hoàn tiền minh bạch. Trên kênh truyền thông Facebook, công ty cần xây dựng chiến dịch tương tác định kỳ mỗi tuần. Nội dung bài viết tập trung khai thác góc nhìn trải nghiệm thực tế từ các hướng dẫn viên. Việc phát triển video ngắn trên Reels giúp thu hút thêm đối tượng khách hàng trẻ. Doanh nghiệp nên chủ động phản hồi bình luận của người dùng trong vòng 15 phút. Sự hiện diện tích cực giúp thương hiệu gia tăng uy tín bền vững.

3.2. Cải thiện email marketing và tư vấn trực tuyến

Công ty cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo từng nhóm nhân khẩu học. Nội dung thư điện tử cần thiết kế chuyên nghiệp và cung cấp thông tin hữu ích về Huế. Doanh nghiệp cần gửi thư chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá để tri ân khách cũ. Hệ thống email tự động cần chăm sóc khách hàng trước và sau chuyến đi. Về năng lực tư vấn, doanh nghiệp cần đào tạo kỹ năng cho đội ngũ phụ trách. Nhân viên cần nắm vững sản phẩm và xử lý tình huống linh hoạt. Công ty nên áp dụng phần mềm hội thoại đa kênh để tránh bỏ sót tin nhắn. Thời gian phản hồi khách hàng cần duy trì dưới 5 phút mỗi khi tiếp nhận.

IV. Kết luận marketing trực tuyến tại Du lịch Nụ Cười Huế tương lai

Hoạt động marketing trực tuyến đóng vai trò quyết định trong việc định vị thương hiệu Huế Smile Travel. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa công nghệ tiếp thị và sự thỏa mãn của du khách. Bốn nhân tố cốt lõi gồm website, Facebook, email marketing và tư vấn trực tuyến đều tác động mạnh mẽ đến quyết định mua dịch vụ. Doanh nghiệp cần nghiêm túc tiếp thu các phát hiện thực nghiệm để tái cơ cấu hoạt động truyền thông. Việc đổi mới kênh số không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn gia tăng độ trung thành của khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngành du lịch diễn ra sôi động, sự chậm trễ sẽ dẫn đến mất lợi thế cạnh tranh. Công ty cần phân bổ ngân sách hợp lý cho hạ tầng công nghệ và đào tạo con người. Ban lãnh đạo phải thường xuyên đo lường phản hồi khách hàng theo từng quý. Dữ liệu thực nghiệm là kim chỉ nam giúp điều chỉnh chiến dịch quảng bá đạt hiệu quả cao nhất. Thành công của chiến lược số sẽ đưa thương hiệu phát triển vững mạnh và bứt phá trên thị trường du lịch.

4.1. Giá trị học thuật và đóng góp thực tiễn

Nghiên cứu làm phong phú hệ thống lý luận về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch trực tuyến. Mô hình đánh giá tại công ty Nụ Cười Huế cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về hiệu quả các kênh số. Các thang đo sau kiểm định có độ tin cậy vững chắc, tạo tiền đề tham khảo cho những nghiên cứu tiếp theo. Về mặt thực tiễn, kết quả khảo sát giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác các ưu điểm và hạn chế trong quy trình tiếp thị. Đơn vị quản lý có thể dựa vào các chỉ số EFA để phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý. Các giải pháp đề xuất có tính ứng dụng cao, dễ dàng đưa vào thực tế vận hành hàng ngày. Doanh nghiệp sẽ nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu hiện tại vẫn tồn tại một số giới hạn nhất định về không gian và thời gian khảo sát. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu sang các thị trường du lịch lân cận như Đà Nẵng hoặc Quảng Nam. Việc so sánh đa chiều giữa các công ty lữ hành trong khu vực sẽ mang lại góc nhìn phong phú hơn. Các tác giả có thể bổ sung thêm biến quan sát mới như tiếp thị qua mạng xã hội TikTok hay ứng dụng di động độc quyền. Phương pháp phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM cũng có thể được ứng dụng để kiểm định sâu hơn các tác động trung gian. Những bước tiến học thuật này sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ sở lý thuyết tiếp thị du lịch số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số và thay đổi hành vi tiêu dùng. Dữ liệu từ We Are Social (2024) cho thấy Việt Nam có hơn 72 triệu người sử dụng Internet (chiếm 73,20% dân số, tăng 14,9% so với năm 2023), trong đó khoảng 49–52 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến với mức chi tiêu bình quân ước đạt 350–380 USD/người. Cùng với đó, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19; theo số liệu năm 2024 của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, toàn ngành đón 18,91 triệu lượt khách quốc tế, 113,6 triệu lượt khách nội địa, đạt doanh thu dịch vụ lữ hành 46,8 nghìn tỷ đồng (tăng 69,2% so với năm 2023).

Tại Thừa Thiên Huế, thống kê của Sở Khoa học và Công nghệ (2024) chỉ ra 95% doanh nghiệp địa phương đã triển khai chuyển đổi số và marketing trực tuyến. Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (Huế Smile Travel), thành lập năm 2009, là đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế với quy mô doanh thu bình quân từ 10 tỷ đồng/năm trở lên (năm 2024). Sau ảnh hưởng của dịch bệnh, khách hàng trở nên thận trọng hơn khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ, đồng thời áp lực cạnh tranh trên môi trường số gia tăng. Do đó, việc đo lường mức độ thỏa mãn của du khách đối với các kênh tiếp thị số của doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết nhằm phát hiện hạn chế và hoàn thiện chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu chung của đề tài là trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến của Huế Smile Travel, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở khoa học về hoạt động marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến.
2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của công ty thông qua các hình thức tiếp thị trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu về không gian diễn ra tại thành phố Huế; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 và dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, tác giả vận dụng khái niệm marketing của Armstrong (2014) và lý thuyết marketing trực tuyến của Charlesworth & Alan (2009) về việc sử dụng các kênh Internet truyền tải thông điệp thương hiệu. Đề tài khai thác các hình thức tiếp thị số theo Nguyễn Tiến Dũng (2024) gồm: tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO Onpage, SEO Offpage), truyền thông mạng xã hội (Social Media Marketing), tiếp thị nội dung (Content Marketing) và tiếp thị qua thư điện tử (Email Marketing). Khái niệm sự hài lòng được tiếp cận qua các nghiên cứu của Spreng & Taylor (1996), DeLone & McLean (2003), ba mức độ thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000), cùng luận điểm về chất lượng website và bảo mật của Liu & Arnett (2000) và Cheung & Lee (2005).

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở kế thừa mô hình của Basha (2020), nghiên cứu doanh nghiệp trực tuyến tại Đài Loan, mô hình của Nguyễn Anh Lợi (2023) và nghiên cứu tại Vietravel của Nguyễn Thị Hoài An, Nguyễn Trung Kiên, Sải Khánh Linh (2023). Mô hình gồm 4 nhóm biến độc lập tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (HL):

• Trang website của công ty (WEBSITE - 4 biến quan sát)
• Truyền thông mạng xã hội Facebook (MXH - 4 biến quan sát)
• Email Marketing (EMAIL - 4 biến quan sát)
• Khả năng tư vấn trực tuyến (TVTT - 4 biến quan sát) Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3), được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nhân sự giai đoạn 2022–2024 của Huế Smile Travel; báo cáo của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, We Are Social, Sở Khoa học và Công nghệ Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi. Căn cứ theo tiêu chuẩn cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n = 5 \times m$ ($5 \times 19 = 95$), tác giả xác định quy mô mẫu điều tra là 120 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên tại trụ sở và trong các tour.
• Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Independent Sample T-Test và One-way ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các công cụ marketing trực tuyến và chỉ số đo lường hiệu suất. Tác giả trình bày các chỉ số quảng cáo cơ bản trên Google Analytics và Facebook Ads như tỷ lệ nhấp chuột (CTR), chi phí cho mỗi hành động (CPA), chi phí cho 1.000 lượt hiển thị (CPM), và chi phí cho mỗi lần nhấp chuột (CPC). Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh tiếp thị trực tuyến tại Việt Nam: người dùng dành trung bình 6 giờ 38 phút/ngày truy cập Internet, trong đó mạng xã hội chiếm 2 giờ 38 phút; lượt truy cập Google đạt 226 triệu lượt. Tuy nhiên, hoạt động marketing số của phần lớn doanh nghiệp Việt Nam vẫn mang tính sơ khai, chủ yếu dừng lại ở quảng cáo biểu ngữ (banner) hoặc tìm kiếm từ khóa, thiếu tính chuẩn hóa và phân khúc mục tiêu. Chương này khép lại bằng việc thiết lập mô hình 4 yếu tố tác động và bảng mã hóa 19 biến quan sát phục vụ kiểm định định lượng.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Chương này đi sâu vào phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh, năng lực triển khai tiếp thị số và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát tại doanh nghiệp.

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (tên quốc tế: HUE SMILE TRADING AND TRAVEL COMPANY LIMITED) có trụ sở tại số 1 kiệt 6 đường Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế; người đại diện pháp luật là bà Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh; mã số thuế 3301089511; thành lập ngày 17/11/2009. Bộ máy gồm: Giám đốc, Kế toán, Kinh doanh, Tư vấn - điều hành tour, Marketing, và Hành chính.

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
1. Lao động (Người)	7	9	10	28,57	11,11
- Nam	3	4	4	33,33	0,00
- Nữ	4	5	6	25,00	20,00
- Trình độ Đại học/Sau ĐH	5	6	7	20,00	16,67
- Trình độ Cao đẳng/Trung cấp	2	3	3	50,00	0,00
2. Lượt khách phục vụ	775	1.671	2.054	115,61	22,92
- Khách quốc tế	105	482	565	359,05	17,22
- Khách nội địa	670	1.189	1.489	77,46	25,23
3. Khách qua Marketing online	425	955	1.246	124,71	30,47
- Khách quốc tế	56	274	335	389,29	22,26
- Khách nội địa	369	681	911	84,55	33,77
4. Tài chính (Triệu đồng)
- Tổng doanh thu	1.182	1.106	2.182	-6,43	97,29
- Tổng chi phí	826	729	1.788	-11,74	145,27
- Lợi nhuận trước thuế	262	377	394	43,89	4,51
- Lợi nhuận sau thuế	210	302	315	43,81	4,30

Thực trạng các công cụ tiếp thị trực tuyến tại công ty ghi nhận:

• Website (huesmiletravel.vn): Vận hành bởi 3 nhân sự. Tốc độ trả kết quả Google đạt 24.000 kết quả trong 0,28 giây. Điểm tốc độ tải trang trên máy tính đạt 93/100, nhưng trên thiết bị di động chỉ đạt 74/100. Dữ liệu công cụ Similarweb (2025) cho thấy website đạt 12.165 lượt truy cập/tháng (giảm 13,78% so với tháng trước); tỷ lệ thiết bị di động chiếm 61,53%, máy tính chiếm 38,47%; thời gian truy cập trung bình rất ngắn (10 giây) và tỷ lệ thoát trang cao (83,49%). Chi phí quảng cáo Google: phí thiết lập 1.000 đồng, CPM từ 8,4–10,2 USD, CPA 350.000 đồng/bài, CPC từ 705 đồng/lượt nhấp.
• Fanpage Facebook ("Du Lịch Nụ Cười Huế"): Đạt hơn 2.500 lượt thích, 2.600 lượt theo dõi, điểm đánh giá 4.5/5 sao (71 đánh giá). Tần suất đăng 3–5 bài/tháng. Lượng tương tác thấp (10–20 lượt thích/bài, rất ít bình luận). Chi phí Meta Ads: CPM 10,1–12,7 USD, CPA 450.000 đồng/bài, CPC video 368–510 đồng/lượt xem.
• Email Marketing: Sử dụng nền tảng Mailchimp kết hợp công cụ lọc địa chỉ Solid Email Verifier. Mỗi đợt gửi tối đa 2.000 thư, trung bình 1.200–1.500 thư. Thống kê chiến dịch tour nội địa tháng 04/2025: gửi 1.358 thư, gửi thành công 709 thư, 109 thư được mở, 74 lượt nhấp liên kết, 27 thư bị báo cáo spam, 18 thư được chuyển tiếp.

Về mẫu khảo sát ($n = 120$): Khách hàng nữ chiếm 59,2%, nam chiếm 40,8%. Nhóm tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm đa số (38,3%), tiếp theo là nhóm 40 đến dưới 60 tuổi (30,8%). Khách hàng làm nghề kinh doanh chiếm 34,2%, cán bộ công nhân viên chiếm 26,7%. Thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất (35,8%). Về kênh tiếp cận, mạng xã hội chiếm 39,2%, giới thiệu từ người thân chiếm 27,5%; kênh trực tuyến được khách tiếp cận nhiều nhất là Fanpage (33,3%) và Website (25,8%).

Thang đo biến nghiên cứu	Số biến quan sát	Cronbach’s Alpha	Khoảng tương quan biến - tổng	Kết luận
Trang website của công ty (WEBSITE)	4	0,787	0,411 – 0,550	Đạt yêu cầu
Email Marketing (EMAIL)	4	0,787	0,528 – 0,648	Đạt yêu cầu
Khả năng tư vấn trực tuyến (TVTT)	4	0,757	0,464 – 0,611	Đạt yêu cầu
Truyền thông mạng xã hội Facebook (MXH)	4	0,740	0,511 – 0,569	Đạt yêu cầu
Sự hài lòng (HL)	3	0,764	0,533 – 0,659	Đạt yêu cầu

Kết quả EFA biến độc lập: KMO = 0,660, kiểm định Bartlett có giá trị kiểm định $\chi^2 = 541,106$ với Sig. = 0,000. Trích được 4 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,494 > 1, tổng phương sai trích đạt 58,562% > 50%. Tất cả 16 biến quan sát đều có hệ số tải (factor loading) > 0,50 nên được giữ lại nguyên vẹn.

Kết quả EFA biến phụ thuộc: KMO = 0,673, Bartlett’s Test có giá trị 97,782 (Sig. = 0,000), Eigenvalue đạt 2,058, tổng phương sai trích đạt 68,612%. Cả 3 biến quan sát HL2 (0,869), HL1 (0,840), HL3 (0,773) đều đạt chuẩn.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Trên cơ sở thực trạng và kết quả kiểm định, tác giả xác định định hướng phát triển và đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến nghiên cứu:

• Giải pháp đối với trang website: Tối ưu hóa tốc độ tải trang trên thiết bị di động (hiện chỉ đạt 74/100 điểm) để đáp ứng tỷ lệ người dùng truy cập qua điện thoại (61,53%); cải thiện nội dung chuyên sâu và giao diện nhằm giảm tỷ lệ thoát trang (83,49%) và kéo dài thời gian lưu trang (hiện tại trung bình chỉ 10 giây).
• Giải pháp đối với truyền thông mạng xã hội Facebook: Tăng cường tần suất đăng bài (vượt mức 3–5 bài/tháng); đa dạng hóa dạng bài viết chia sẻ trải nghiệm, du lịch cộng đồng, thiện nguyện; triển khai các hình thức kích thích tương tác để tăng lượt bình luận và lượt thích tự nhiên.
• Giải pháp đối với Email Marketing: Làm sạch danh sách người nhận bằng Solid Email Verifier để nâng cao tỷ lệ gửi thư thành công (tháng 04/2025 chỉ đạt 709/1.358 thư); cải tiến tiêu đề và cá nhân hóa nội dung nhằm tăng tỷ lệ mở và hạn chế tỷ lệ báo cáo thư lạm dụng (27 thư bị báo cáo).
• Giải pháp đối với khả năng tư vấn trực tuyến: Đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chuyên môn cho nhân viên điều hành tour và kinh doanh; bảo đảm tốc độ tiếp nhận và phản hồi cuộc gọi, tư vấn chính xác, xử lý kịp thời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa toàn diện thực trạng tiếp thị số tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở địa phương:

• Về hoạt động kinh doanh: Lượt khách tiếp cận qua marketing số của Huế Smile Travel tăng trưởng liên tục từ 425 lượt (năm 2022) lên 955 lượt (năm 2023) và đạt 1.246 lượt (năm 2024), chiếm 60,66% tổng lượt khách phục vụ của công ty trong năm 2024.
• Về kiểm định thang đo: Xác định được hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của cả 5 thang đo đều nằm trong khoảng từ 0,740 đến 0,787; phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định tính hợp lệ của mô hình với phương sai trích tích lũy đạt 58,562% cho biến độc lập và 68,612% cho biến phụ thuộc.
• Về mặt đóng góp: Đề tài đã hệ thống hóa và chứng minh sự phù hợp của mô hình tích hợp 4 nhân tố (Website, Mạng xã hội, Email Marketing, Tư vấn trực tuyến) trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách tại thị trường du lịch Thừa Thiên Huế. Các phân tích kỹ thuật từ Similarweb, Mailchimp và chỉ số quảng cáo Google/Meta cung cấp căn cứ thực chứng cụ thể cho ban quản trị công ty thay vì các nhận định định tính cảm tính.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dừng ở mức 120 khách hàng tại địa bàn thành phố Huế, do đó tính đại diện khái quát cho toàn bộ thị trường du khách có thể chưa thực sự toàn diện.
• Khung thời gian khảo sát thực địa tương đối ngắn (tháng 02/2025 đến tháng 04/2025), chưa theo dõi được sự biến thiên cảm nhận của du khách theo mùa cao điểm và thấp điểm của du lịch Huế.
• Mô hình chỉ tập trung vào 4 kênh tiếp thị trực tuyến chính thức mà công ty đang áp dụng (Website, Facebook, Email, Tư vấn trực tuyến), chưa bao quát các nền tảng mạng xã hội video ngắn mới nổi (như TikTok, YouTube) hoặc tiếp thị qua các sàn thương mại điện tử du lịch (OTA).

Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, phân tầng khách du lịch theo nguồn khách (quốc tế và nội địa rõ rệt hơn), đồng thời bổ sung các kênh phân phối du lịch trực tuyến hiện đại vào khung phân tích.

---

Giá trị tham khảo

Đề tài có giá trị tham khảo cụ thể đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Kinh tế và Quản lý du lịch, Quản trị kinh doanh lữ hành: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng; phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 19 biến quan sát; quy trình xử lý dữ liệu kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA trên phần mềm SPSS.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bức tranh thực tế về chi phí và hiệu quả chuyển đổi của các công cụ tiếp thị trực tuyến (Google AdSense, Meta Ads, Mailchimp, phân tích traffic qua Similarweb). Phần đánh giá thực trạng ở Chương 2 và các giải pháp điều chỉnh kỹ thuật số ở Chương 3 mang tính ứng dụng trực tiếp cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ truy cập website huesmiletravel.vn qua thiết bị di động và máy tính là bao nhiêu, và tốc độ tải trang có sự chênh lệch thế nào?
Theo dữ liệu Similarweb được trình bày trong đề tài, người dùng truy cập qua thiết bị di động chiếm 61,53%, máy tính để bàn chiếm 38,47%. Điểm tốc độ tải trang trên máy tính đạt mức tốt với 93/100 điểm, trong khi trên điện thoại chỉ đạt mức trung bình với 74/100 điểm.

2. Chi phí quảng cáo Google và Meta mà Huế Smile Travel chi trả thực tế là bao nhiêu?
Trên nền tảng Google, công ty chi trả phí thiết lập 1.000 đồng, CPM từ 8,4–10,2 USD, CPA là 350.000 đồng/bài viết và CPC từ 705 đồng/lượt nhấp. Trên Meta (Facebook), CPM từ 10,1–12,7 USD, CPA là 450.000 đồng/bài viết và chi phí mỗi lượt nhấp video (CPC/CPV) từ 368–510 đồng.

3. Kết quả chiến dịch Email Marketing tháng 04/2025 qua phần mềm Mailchimp ghi nhận số liệu cụ thể ra sao?
Trong tổng số 1.358 thư gửi đi, có 709 thư gửi thành công, 109 thư được người nhận mở ra, 74 lượt nhấp chuột vào liên kết dẫn về website/fanpage, 27 thư bị đánh dấu lạm dụng (spam) và 18 thư được chuyển tiếp cho người khác.

4. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm bao nhiêu biến quan sát và hệ số tin cậy thang đo đạt kết quả thế nào?
Mô hình gồm 19 biến quan sát (16 biến độc lập thuộc 4 nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng). Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên 0,70: Website (0,787), Email Marketing (0,787), Tư vấn trực tuyến (0,757), Facebook (0,740) và Sự hài lòng (0,764).

5. Lợi nhuận sau thuế và số lượng lao động của Huế Smile Travel thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2022–2024?
Lao động của công ty tăng từ 7 người (năm 2022) lên 9 người (năm 2023) và đạt 10 người (năm 2024), trong đó trình độ đại học chiếm 70%. Lợi nhuận sau thuế tăng từ 210 triệu đồng (năm 2022) lên 302 triệu đồng (năm 2023) và đạt 315 triệu đồng (năm 2024).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Quang Nghĩa đã phân tích toàn diện thực trạng triển khai và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các kênh marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2022–2025. Thông qua khảo sát thực chứng 120 du khách kết hợp công cụ phân tích thống kê Cronbach’s Alpha và EFA trên SPSS, nghiên cứu khẳng định vai trò của 4 nhóm yếu tố: Website, Facebook, Email và Tư vấn trực tuyến. Các số liệu đo lường kỹ thuật số và kết quả kinh doanh là cơ sở thực tiễn vững chắc giúp công ty tối ưu hóa công tác truyền thông, nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch lữ hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 1. Tổng quan về hoạt động marketing trực tuyến trong doanh nghiệp 1. Lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến 1. Một số khái niệm cơ bản Khái niệm Marketing: Amstrong (2014) cho rằng: “Marketing là một tiến trình doanh nghiệp tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng” [9].

Thông qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác Khái niệm Marketing trực tuyến: Ngày nay, lĩnh vực Marketing trực tuyến đã phát triển rất rộng buộc các nhà quản trị phải thay đổi nhận thức của mình, Marketing trực tuyến đã bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng, ứng dụng cũng rộng hơn trong thực tiễn. Charlesworth & Alan (2009) định nghĩa khái niệm Marketing trực tuyến như sau: “Marketing trực tuyến là hoạt động sử dụng các kênh và công cụ trực tuyến để truyền bá thông điệp về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đến khách hàng tiềm năng, bao gồm nhiều hình thức khác nhau, từ việc tạo và quảng bá website, mạng xã hội, email marketing, cho đến các chiến dịch quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng như Google, Facebook,. Sinh viên thực hiện: Dương Quang Nghĩa 7 Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp Như vậy, có thể hiểu Marketing trực tuyến là việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin để thục hiện các hoạt động Marketing nhằm đạt được mục tiêu đề ra, khác với “Offline Marketing” sử dụng các phương tiện ngoại tuyến (không kết nối Internet) truyền thống thì Marketing trực tuyến giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, không giới hạn vị trí địa lý và đo lường được hiệu quả tiếp thị dựa trên những con số rõ ràng.

Đặc điểm của Marketing trực tuyến Theo Charlesworth & Alan (2009), Marketing trực tuyến có một số đặc điểm cơ bản như sau: Không giới hạn về không gian: Doanh nghiệp hoàn toàn có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm của mình đến với tập khách hàng mục tiêu với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất. Không giới hạn về thời gian: Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm. Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; tiến hành nghiên cứu thị trường bất cứ khi nào. Tính tương tác cao: cho phép trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp nhiều tầng thông tin cũng như tạo ra mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Khả năng hướng đối tượng thích hợp: Doanh nghiệp có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia, cũng như có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để tiếp thị trực tiếp. Đa dạng hóa sản phẩm: Việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà, ngồi trước máy vi tính có kết nối Internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Vai trò của marketing trực tuyến trong doanh nghiệp Marketing trực tuyến có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Các hoạt động Marketing trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác dễ dàng hơn với khách hàng tiềm năng, và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.